1 Сессия

Ресторан «Эрмитаж»

Решено было смоделировать типичный маршрут продвижения гостя по ресторану: служба приема гостей, гардероб, зал ресторана или бар, снова гардероб и служба приема гостей.

Топ – менеджеры, изображающие гостей, выбрали для подражания наиболее часто встречающие типы: иностранного высокопоставленного гостя и представителя российского крупного бизнеса с высоким социальным и материальным статусом.

Первая сессия, в интересах экономии времени, рассматривает процесс сценарного моделирования не целиком, а только наиболее интересный момент, связанный с выработкой новых подходов к сервису в процессе обслуживания гостя непосредственно в зале ресторана.

До этого были проиграны и обсуждены сцены взаимодействия с гостями в службе приема гостей и в гардеробе.

В сценарном моделировании принимает участие консультант SM.

Мы не выделяем руководителей поименно, обозначая их в описании как топ – менеджеров.

Топ – менеджер (ТМ): Сейчас мы проиграем момент, когда гость входит в зал. Его встречает управляющий, потому что гость - высокопоставленный соотечественник. Пожалуйста.

Проигрывается сцена, в которой гость входит в зал, знакомится с управляющим и они короткое время беседуют друг с другом.

ТМ: Стоп! Мне кажется, гость ждал слишком долго. Сервис должен опережать намерения гостя, если речь идет об аристократическом ресторане.

ТМ: У меня тоже есть замечание. Мне не нравится, как стоит управляющий и его осанка. Какая-то скованность и принужденность. Попробуйте держаться свободнее и с большим чувством собственного достоинства.

Консультант SM (К): Я правильно вас понял, что способность к предвосхищению желаний и намерений гостя и непринужденная манера держать себя обязательны для сотрудников?

ТМ: Важно еще чувство собственного достоинства. Некая грань между любезностью, открытостью и уважением к себе.

Сцена проигрывается еще раз с учетом замечаний.

ТМ: Ну, хорошо. Давайте перейдем к обслуживанию за столом.

Проигрывается сцена взаимодействия гостя с метрдотелем от момента предложения меню и до прощания с гостем.

ТМ: Мне не нравится осанка, поза и манера двигаться у метрдотеля. Я считаю, что все должно быть незаметно и красиво. А здесь гость несколько раз обратил внимания на передвижения метра. Позы недостаточно эстетичны. Попробуйте более бесшумно, незаметно и красиво обслужить гостя.

Проигрывают сцену с учетом замечаний.

К: Сейчас все устраивает или есть какие-либо замечания?

ТМ: Мне кажется, не все потребности гостя замечены. Упущено мелкое замечание относительно размера порции. Почему так произошло?

Руководители обсуждают причины недостаточного внимания персонала к вербальному и невербальному поведению гостя. Приходят к выводу, что активное слушание и реакции на гостя потребности в ресторане такого уровня, как «Эрмитаж», должны достигать более высокого уровня, чем в настоящее время.

К: Можно ли подвести итоги первой сессии?

ТП: Мы выделили важнейшие параметры сервиса, которые нужно учитывать в работе «Эрмитажа»:

1. Незаметность, неуловимость и абсолютная ненавязчивость в поведении персонала. Внимание должно постоянно ощущаться гостем, сотрудники должны быть невидимы и бесшумны.

2. Предвосхищение желаний гостя. Угадывание скрытых потребностей раньше, чем гость попросит что-нибудь или ощутит легкое неудобство.

3. Внимание и еще раз внимание к гостю на всех уровнях: концентрироваться на нем, слушать его, но оставаться незаметным.

К: Кто - нибудь хочет дополнить список параметров аристократического сервиса, если вы позволите так мне назвать обслуживание в ресторане «Эрмитаж»?

ТП: Я бы отметил особые требования к внешнему виду, манерам и невербальному поведению персонала.

1. Внешность должна быть благородной, напоминающей аристократическую. И такая же манера поведения. Очень хорошие манеры, высокий уровень культуры, воспитанность.

2. Мне кажется, очень важно, что бы сотрудники, которые общаются с гостем, красиво пластично двигались. Умели бы в позах, движениях быть эстетичными.

К: Я надеюсь, выделенные вами параметры сервиса в аристократическом ресторане, будут учтены при разработке сервисных стандартов.

В чем вам было полезно сценарное моделирование?

ТП: мы смогли наглядно увидеть характеристики желаемого сервиса. Можно было экспериментировать, проигрывать различные варианты.

К: Хорошо. Займемся сервисом в ресторане «Бавария».