1 Сессия

Консультант (К): Вы можете попробовать смоделировать процесс общения медицинской сестры с пациентом с помощью пластилина.

Руководитель (Р): Общение длится во времени. Это не единичные разговоры. Медсестра много раз встречается с пациентом и его семьей. Надо моделировать каждую встречу?

К: Достаточно показать на модели общий характер общения, отражающий основные моменты. Различные этапы или блоки общения можно отразить разными цветами пластилина.

Р: Хорошо (кладет в центр белого листа бумаги красный шарик из пластилина).

Я изобразил важный момент общения медсестры и пациента.

Это общение по поводу предстоящих процедур и медицинских действий.

К: Поясните, пожалуйста.

Р: Медсестра должна объяснить пациенту, что и как ему будут делать. Предупредить о неприятных моментах. Настроить на процедуру. Дать необходимые указания.

К: Я правильно вас понял, что это общение предшествует процедуре, сопровождает ее и длится какое-то время после проведения медицинских действий?

Р: В наиболее развернутом виде так и происходит.

К: Можно как-то назвать этот вид общения?

Р: Будем называть его профессиональным общением и обозначать всегда пластилином красного цвета.

К: Какие еще виды общения присутствуют?

Р: Так называемое бытовое общение (берет и скатывает из зеленого пластилина цилиндр, затем укладывает его таким образом, что бы он окружал со всех сторон красный шар).

К: Объясните, пожалуйста, свои действия.

Р: Бытовое общение – это разговоры о семье, о житейских проблемах и.т.д.

Есть пациенты, которые мало беседуют на эти темы, а есть люди, для которых важен разговор с медсестрой, ее мнение по разным вопросам.

К: Почему вы уложили зеленый пластилин вокруг красного шара?

Р: Дело в том, что бытовые разговоры смягчают и разбавляют профессиональные темы. Если медсестра будет разговаривать только о процедурах, это будет сухо и оттолкнет пациентов. В приятном общении и инъекции, и капельницы могут пройти незаметно.

К: Вы говорите обо всех пациентах?

Р: О большинстве из них. Правильно было бы в модели варьировать размер шара и цилиндра из красного и синего пластилина. Тогда мы бы отразили различные потребности пациентов в сочетании и объеме профессионального и бытового общения.

К: Какие еще виды общения присутствуют?

Р: Сейчас как раз речь пойдет о коммуникативном маркетинге, который так важен для нас (лепит несколько маленьких желтых пирамидок и раскладывает их возле шара и цилиндра, непосредственно на них и вокруг них).

К: В чем особенность маркетингового общения?

Р: Это общение с пациентом, которое так или иначе, касается медицинского центра. Пациент может задавать вопросы, запрашивать информацию, спрашивать совета.

К: Как правило, именно пациент выступает инициатором?

Р: Чаще всего. Медсестра тоже может инициировать маркетинговое общение. Рассказывать о новых услугах, передавать свое отношение к медицинскому центру.

Делать это надо деликатно, тонко и ненавязчиво.

К: Оранжевые пирамидки не выделены в специальный блок.

Р: Маркетинговое общение растворено в бытовом и профессиональном. Оно осуществляется в те моменты, когда складывается такая возможность.

К: Композиция из пластилина включает красный, оранжевый и зеленый цвета, что говорит о наличии четырех различных типах общения медицинских сестер с пациентами.

Можно ли считать модель коммуникаций законченной?

Р: Наверное, да. Профессиональное, бытовое и маркетинговое, по нашей условной терминологии, общение в различных пропорциях и последовательности, так или иначе присутствуют всегда.

К: Тогда закончим первую сессию.

Далее консультант просит руководителей сделать копию пластилиновой композиции. Оригинал накрывается листком бумаги. Копия будет использоваться в процессе моделирования во время проведения второй сессии.