1. Искажение, связанное с фильтрацией информа­ции,

2. Плохое выслушивание.

Фильтрация и искажение информации, и способы их избегания

Фильтрация информации – это процесс удержания отправи­телями части сообщения, поскольку они считают, что получате­лю эта информация не нужна или что он не захочет ее полу­чить.

Одна из разновидностей фильтрации информации — ее ис­кажение, т.е. изменение смысла, что может произойти, когда информация переходит через ряд отправителей, прежде чем по­падет к получателю. Эксперименты (в том числе и детская игра «испорченный телефон») показывают, например, что при пере­даче информации по цепочке людей ее смысл в конце цепочки скорее всего будет очень сильно отличаться от первоначального. Кроме того, отправители могут преднамеренно изменять или искажать сообщения в собственных интересах, чтобы лучше выглядеть или продвигать свои собственные или групповые це­ли в ущерб целям организации.

Фильтрации информации и ее искажения можно избежать, если установить в организации доверительную атмосферу.

Плохое выслушивание и совершенствование навыков выслушивания

Многие люди гораздо больше любят говорить сами, чем слушать других. Поэтому неудивительно, что многие коммуникационные проблемы, возникающие в организациях, часто вы­зываются плохим выслушиванием.

В понятие «хороший слушатель» входят:

• формули­рование вопросов и перефразирование ключевых пунктов, что­бы удостовериться, что значение получаемого сообщения поня­то;

• отказ от отвлекания отправителя (например, взгляда на часы или постукивания карандашом);

• приятие того, что отправитель сообщает вам, даже если это совсем не то, что вы хотели бы ус­лышать.

Выбор подходящей коммуникационной среды: информационная насыщенность и новые информационные технологии.

Некоторые рекомендации.

Коммуникационный процесс

• Прежде чем вы попытаетесь довести ваше сообщение до других, удостоверьтесь, что оно понятно вам самому и четко сформули­ровано.

• Закодируйте ваше сообщение в форме, которая будет понятна получателю.

• Определите, какой средой предпочитают пользоваться люди, с которыми вы регулярно общаетесь, и в общении с ними используйте именно ее.

• Удостоверьтесь, что среда, которую вы выбрали, отслеживается получателем и соответствует вашему сообщению. Используйте разнообразные виды средств для важных и одновременно сложных сообщений.

• Когда вы общаетесь с другими, удостоверьтесь, что существует способ, позволяющий вам получить обратную связь.

• Поощряйте ваших подчиненных делиться с вами плохими ново­ стями и не обвиняйте их в том, что произошли события, которые они не контролируют.

• Будьте хорошим слушателем и тренируйте своих подчиненных, чтобы они тоже ими стали.

Информационная насыщенность

И нформационная насыщенность

Рис.13 Информационная насыщенность средств передачи информации

Личные коммуникации

Вербальная коммуникация с электронной передачей

Письменные коммуникации, адресованные лично

Безличные письменные коммуникации

Компромиссы при выборе средства передачи информации

Один из наиболее существенных компромиссов – выбор между степе­нью информационной насыщенности и временем, необходимым для передачи сообщения с помощью данной среды.

Новые информационные технологии

Недавние разработки в области информационных техноло­гий, такие, как Интернет, видеотелеконференции, skype не только предоставляют членам организации новые способы общения друг с другом, но и обеспечивают им своевременный доступ к большему объему информации, чем когда-либо в про­шлом.

Организации также должны проявить осторожность и не пе­регружать своих сотрудников избыточным» объемом информа­ции, в результате чего они будут тратить слишком много време­ни на чтение электронной почты и сообщений на информаци­онных досках, а на остальные их занятия времени останется меньше. Еще одна существенная опасность, связанная с инфор­мационной перегрузкой, заключается в том, что в большом по­токе сообщений получатели могут проглядеть действительно важные, занимаясь относительно второстепенными.