Организация производственного процесса
Производственный процесс в гостинице – это процесс оказания услуг, т. е. последовательное проведение целевых работ на различных участках гостиницы.
Основные факторы процесса оказания услуг, определяющие характер деятельности гостиниц, - это средства труда (здания, оборудование), предметы труда (материалы, МБП) и труд как целесообразная деятельность людей.
Общие принципы – это принципы, которым должно подчиняться построение любого производственного процесса во времени и пространстве, в том числе принципы: специализации (разделение труда), параллельности (одновременность выполнения отдельных частей производственного процесса), пропорциональности (относительно равная производительность в единице времени), прямоточность (кратчайший производственный цикл), непрерывность (максимальное сокращение перерывов м\у операциями), ритмичность (весь производственный процесс повторяется в равные промежутки времени), технической оснащенности (механизация и автоматизация производственного процесса).
Операция – часть производственного процесса, выполняемая на одном или нескольких местах, одним или несколькими сотрудниками и характеризуемая комплексом последовательных действий.
Основные операции – непосредственно связанны с обслуживанием клиентов в гостинице. Вспомогательные операции – обеспечивают непрерывность совершения основных операций. Темп операции – это скорость ее выполнения, то есть количество каких-либо действий, совершаемых за единицу времени. Такт операции – это время ее выполнения. Производственный цикл гостиницы состоит из трех процессов
Заготовление (подготовка производства услуг)
Производство (обслуживание клиентов)
Реализация (оплата клиентами оказанных услуг)
Организация обслуживания клиентов.
Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 70% всех доходов гостиницы и дают 70-80% чистой прибыли. Основные сложности для рациональной организации работы службы приема и размещения заключается в следующем:
Большая номенклатура разнообразных работ вызывает трудности в согласовании времени их выполнения.
Услуги гостиницы персонифицированы, но они имеют массовый характер, им свойственно повторяемость.
Различны потоки гостей (прибывающие, выезжающие, проживающие).
На персонал, который занят встречей, приемом и распределением потоков посетителей, ложится большая психологическая нагрузка.
Для повышения эффективности работы целесообразно:
Автоматизировать рабочее место дежурного по этажу, что позволит сократить документооборот.
Внедрить централизованные системы удаления пыли, что позволит снизить трудоемкость и потребление электроэнергии и т.д..
Организация контроля качества услуг.
Понятие качества продукции и услуг регламентировано в РФ государственным стандартом ГОСТ Р 15467-79 «Управление качеством продукции». Качество – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество, как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях, той совокупностью свойств, которые явно выражены и потенциально заложены в услуге.
Все эти показатели в совокупности создают базу для сравнения с другими аналогичными услугами, позволяют оценить их качество. |
Показатели назначения определяют обеспечения рационального использования материалов, средств труда и времени в процессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими услугами. Экономические показатели отражают удобство эксплуатации услуг человеком. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство услуги (например, эстетическое оформление номера). Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту услуги. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации услуги. |
Понятие и показатели конкурентоспособности. Конкурентная способность отвечает услуги определяется комплексом потребительских (качественных и количественных) характеристик, позволяющих удовлетворить особые условия рынка. Конкурентоспособные услуги легко и быстро реализуются на рынке по наименее затратным каналам сбыта. Фактически услуга проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей. Оценка способности услуги конкурировать производится посредством сопоставлений свойств анализируемых услуг со свойствами базы сравнения. За базу сравнения принимается либо потребность покупателя, либо образец. Образец – это аналогичная услуга, имеющая максимальный объем продажи, наилучшую перспективу сбыта в будущем.
Сертификация услуг. Применение стандартов – предпосылка для создания предприятиями систем обеспечения качества, способных значительно повысить конкурентоспособность продукции (услуг). Сертификация услуг – один из важных механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Правовые основы сертификации продуктов и услуг гостиниц определяются законом РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов. Под обязательной сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых услуг требованиям безопасности жизни, здоровья клиентов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. Под добровольной сертификацией услуг понимается подтверждение по инициативе изготовителя (исполнителя или продавца) органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов обслуживания.
Политика предприятия в области качества. Качество продукции (услуг) относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия любой формы собственности. Техническая, экономическая и социальная политика рассматривается как средство успешного решения задач качества, к которым относятся:
Формирование имижда предприятия и обеспечение конкурентоспособности продукции (услуг)
Расширение или завоевание новых рынков (как внутренних, так и внешних)
Увеличение объема реализации и прибыли
Достижение устойчивого финансового положения предприятия
Существуют два подхода к для достижения определенного уровня качества. Первый подход заключается в возможности достижения заданного уровня качества за один цикл или этап. Второй – поэтапное финансирование повышения уровня качества по мере накопления средств на эти цели. При определении экономической эффективности от улучшения качества продукции (услуг) необходимо учитывать следующее:
Для улучшения качества продукции (услуг) на предприятии требуются дополнительные затраты.
Экономический эффект от улучшения качества продукции (услуг) появляется в основном не у изготовителя, а у потребителя.
Предприятие при улучшении качества продукции (услуг) получает экономическую выгоду от увеличения выпуска и реализации продукции (услуг), роста продажной цены, увеличение экспорта, снижения брака продукции (услуг).
На основе факторов, влияющих на качество продукции (услуг) и ее конкурентоспособности. Они следующие:
Повышение технического уровня производства
Повышение уровня квалификации персонала
Совершенствование организации производства и труда
Изучение требований покупателей к качеству продукции (услуг) и конъюнктуры рынка
Жесткий контроль за соблюдением технологии производства (обслуживания)
Построение функционального подразделения, специализирующегося на проблемах качества и др.
Организация производственной инфраструктуры