3 Выводы и предложения по совершенствованию автокомплекса «karcher»

Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например - автоателье). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы автокомплекса, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы.

В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса, полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34.

Во - втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автокомплексе. Клиентов, которые отзывались об этой услуге отлично, оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла.

Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые автокомплексом не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ .

При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.

На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71.

Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам, был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла.

Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя оценка по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.

Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения автокомплекса, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что северо-западный район, в котором находится автоцентр на данный момент, быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения автокомплекса резко возрастут. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.

Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.

Анализируя деятельность автокомплекса «KARCHER», можно сделать следующий вывод, что в данный момент комплекс хорошо работает, и способен конкурировать.

Можно начать с того, что в целом люди, пользующиеся услугами автокомплекса, довольны, но в свою очередь хотели бы иметь более широкий перечень услуг. К примеру, я бы добавила к имеющимся услугам автоателье (перетяжка салона автомобиля: работа с любыми пластиковыми деталями, сидениями, качественная и стильная перетяжка торпеды; другие работы по тюнингу и оформлению автомобиля - от замены коврового покрытия до работы с верхом крыши кабриолетов, от покрытия под дерево или металл до косметического ремонта, точное изготовление чехлов, аэрография).

Большинство потребителей узнали о автокомплексе из телевидения, наружной рекламы и радио. Клиенты довольны качеством услуг и средними ценами.

Мои рекомендации по совершенствованию автокомплекса «KARCHER»:

необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта:

предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;

привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;

использование купонов в различных печатных изданиях;

при покупке свыше определенного числа услуг можно предоставлять небольшой подарок от автокомплекса и т.д.

В свою очередь выбор правильного сочетания средств продвижения требует наличия профессиональных навыков. Для проведения этой работы лучше всего воспользоваться услугами рекламного агентства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги своей работы, хочется отметить:

. На поведение покупателей оказывают влияние четыре основные группы факторов:

Культурного порядка (культура, субкультура и социальное положение).

Социального порядка (семья, роли и статусы).

Личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, представления о самом себе).

Психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).

. Существует множество оснований для проведения типологии потребителей. Одни их них имеют объективный, относительно легко регистрируемый характер: по роли в процессе потребления, по полу, по возрасту, по доходу. Другие основаны на изучении психологических и поведенческих реакций людей: быстроты принятия нового товара к потреблению, психологического типа потребителя, мотивации.

. Современные теории мотивации основаны на результатах психологических исследований. Все современные теории мотивации делают основной упор на определение перечня и структуры потребностей людей. Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой.

. В данной курсовой работе мы исследовали поведение потребителей автокомплекса «KARCHER» и внесли предложения по совершенствованию:

расширить список услуг;

использовать стимулирование сбыта;

совершенствование имеющихся услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 1 - Оценка удовлетворенности клиентов автокомплекса «KARCHER»

Параметры оценки	Оценка удовлетворенности клиентов
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
Качество сервиса	5	3	4	5	5	5	4	3	4	5	3	3	5
Качество ремонта	5	3	4	4	4	5	5	4	5	5	5	4	5
Разнообразие ремонтных услуг	5	4	4	4	4	3	5	5	3	5	4	5	3
Стоимость (доступность) услуг	4	3	4	3	4	4	4	2	4	4	5	3	4
Количество предлагаемых услуг	5	5	4	3	4	4	4	3	5	4	3	4	4
Профессионализм персонала	5	4	4	4	3	5	5	4	4	5	5	3	5
Сроки обслуживания ремонта	5	5	3	4	3	5	4	4	4	3	3	5	4
Удобство расположения	3	3	2	4	5	3	4	4	3	3	3	5	4

Параметры оценки	Оценка удовлетворенности клиентов
	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24
Качество сервиса	4	5	4	5	5	4	4	4	4	4	5
Качество ремонта	4	4	4	5	4	4	2	4	3	4	4
Разнообразие ремонтных услуг	4	4	4	4	4	5	4	3	4	3	4
Стоимость (доступность) услуг	5	4	3	4	3	5	3	3	2	4	4
Количество предлагаемых услуг	4	4	4	5	5	5	4	4	4	3	4
Профессионализм персонала	5	4	5	5	4	3	4	3	5	5	4
Сроки обслуживания ремонта	5	4	4	4	4	4	4	5	4	4	3
Удобство расположения	2	3	3	1	3	3	3	3	3	4	3

Параметры оценки	Оценка удовлетворенности клиентов
	25	26	27	28	29	30	31	32
Качество сервиса	5	4	5	5	5	4	5	4
Качество ремонта	5	5	5	4	3	5	4	4
Разнообразие ремонтных услуг	4	5	4	5	5	3	4	4
Стоимость (доступность) услуг	4	5	4	3	3	3	3	3
Количество предлагаемых услуг	5	5	2	4	4	4	3	3
Профессионализм персонала	5	5	4	4	5	4	5	5
Сроки обслуживания ремонта	4	3	5	3	4	5	4	3
Удобство расположения	3	5	5	4	2	3	3	3

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Аленькова О. К вопросу о проникновении в «черный ящик» сознания покупателя// Маркетинг, реклама и сбыт. - №6. - 2005.

. Борушко Н. Подходы к анализу профессионального покупателя// Маркетинг, реклама и сбыт. - №10. - 2004.

.Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М., 2003.

.Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - СПб: Питер, 2006

.Маркетинг : Учебное пособие / КГТУ, Курск, 2009/ Калимов О.В., Кузьбожев Э.Н., Меньшикова М.А.

.Маркетинг: Учебник для вузов/Н.Д.Эриашвили, К.Ховард, Ю.А.Цыпкин и др.; Под ред.Н.Д.Эриашвили.-2-е изд., перер. и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2000

.Панкрухин А.П.Маркетинг: Учебник. - М.:ИКФ О мега-Л,200

.Сборник законов Российской Федерации. - М.:Изд-во Эксмо.2000

. http://www.karcher46.ru

10.Байрон А. Вайц «Как и почему мы покупаем». Источник: http//www.elitarium.ru <http://www.elitarium.ru/>