3.2 Исследование потребностей потребителей автокомплекса «karcher»
Услугами автокомплекса «KARCHER» пользуются физические и юридические лица. Автокомплекс, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.
Порядок обслуживания клиентов в автомобильном комплексе происходит следующим образом:
1. Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.
2. При обращении мастер открывает заказ - наряд, с указанием первичной причины обращения.
. Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом
. Закрывает заказ-наряд, сдает его в кассу.
. Касса выдает ордер.
. Клиент приносит ордер мастеру.
Целью исследования стала удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в автокомплексе «KARCHER». Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе (таб.1).
Баллы:
1 - Плохо
- Неудовлетворительно
- Удовлетворительно
- Хорошо
- Отлично
Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2).
Таблица 2 - Оценка качества работы автокомплекса «KARCHER»
Параметры оценки |
Оценка качества |
||||||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Общая Сумма |
Среднее значение оценки |
Качество сервиса |
15 |
13 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,34 |
Качество ремонта |
12 |
16 |
3 |
1 |
0 |
32 |
4,21 |
Разнообразие ремонтных услуг |
9 |
17 |
6 |
0 |
0 |
32 |
4,09 |
Стоимость (доступность) услуг |
4 |
13 |
13 |
2 |
0 |
32 |
3,5 |
Количество предлагаемых услуг |
8 |
17 |
6 |
1 |
0 |
32 |
3,71 |
Профессионализм персонала |
16 |
12 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,37 |
Сроки обслуживания ремонта |
7 |
17 |
8 |
0 |
0 |
32 |
3,8 |
Удобство расположения |
4 |
6 |
18 |
3 |
1 |
32 |
3,28 |
Итог (сумма чисел в столбце) |
75 |
111 |
62 |
7 |
1 |
256 |
|
Среднее значение чисел |
9 |
14 |
7,8 |
1 |
0 |
32 |
|
Накопленное (интегральное значение среднего) |
9 |
23 |
31 |
32 |
32 |
|
|
Среднее значение оценки работы |
|
|
|
|
|
|
3,9 |
При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра (рис.9). Под параметрами оценки 1 - показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 - разнообразии ремонтных услуг; 4 - доступности ремонтных услуг; 5 - количестве предлагаемых услуг автокомплексом, 6 - определяет профессионализм работающего персонала; 7 - сроки исполнения работ и обслуживания; 8 - рассматривает расположение автокомплекса, относительно удобства для клиента.
Рисунок 9 Профильная кривая удовлетворенности клиента