2. Қонақ үй шаруашылығының негізгі қызметтері

2.1 Қонақ үйдегі номерлерді брондау және қонақтарды тіркеу мен орналастыру тәртібі

Қонақ үй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады.

Қонақтарды қонақ үйге орналастырудағы қызмет көрсетудің барлық түрін мынадай бөліктерге бөлуге болады.

• алдын-ала қонақ үйден орын дайындау (брондау);

• қабылдау, қонақтарды тіркеу және орналастыру;

• қонақжайлылық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу;

• тұратын орнына, тамағына (бөлмені жинау ақысына) ақша төлеу;

• және қосымша қызмет көрсету түрлеріне;

• қайтар кездегі қызмет түрлерімен есеп жасау;

Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы болғандығын көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджінің жоғары дәрежеге көтерілгендігін, жарнама ісінің дұрыс ұйымдастырылғанын үнемі байқап, назардан тыс қалдырмауына көңіл бөледі.

Алдын ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеумен айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша «Reseption» деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуы тиісті.

Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыпта, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмірлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет. Есеп айырысу кезінде ұқыпты тиянақтылықты талап етуі.

Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.

Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылый отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады.

Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті.

Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телефон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен (WEB-сайт жүйесі) жүргізіледі.

Қонақтарды тіркеу және орналастыруда, жеке қонақтарды, туристік топтарды және шетел азаматтаррын қабылдаудың әртүрлі тәртібі, жолдары бар. Негізгі мақсат қонақтың бабын табу, сұранысын толық қанағаттандыра алу.

Шетелдік қонақтарды қабылдау барысында ВИЗА мәселесіне басты назар аударуымыз керек. Визалық рұқсат төлқұжатта немесе туристік топтарға жекелеген құжат ретінде беріледі. Олар: жеке, топтық, бір рет пайдалануға, студенттік, кіру, шығу, транзиттік болып бөлінеді.

Бұлардан басқа (дипломаттық) елшілік, қызмет бабындағы, туристік болып та келеді.

Келген қонақтар үш тәулік ішінде өз төлқұжатын тіркеуден өткізу керек. Төлқұжатты тіркеу барлық қонақ үйлерде кездесе бермеуіне байланысты жергілікті ішкі істер бөлімінде тіркеуге алынады. Қонақ үйлер тіркеу жасау үшін лицензиясы болуы керек.

Қонақ үйге келгендерге сервистік және номерліе қызмет түрлері көрсетіледі. Қонақ үйде орналасқан Ресейдің №490 25.04.1997ж бекітілген қаулысына сәйкес келісілген «Қонақ үйдің қызмет түрлерінің ережесі» бойынша қызмет көрсетуші келген және кететін қонақтардың қай мезгілде болғанына қарамастан ауыспалы түрде кезекпен қызмет көрсетуді ұсынады.

Қабылдау және орналастыру қызмет түрлері. Қызмет түріне бірінші келген қонақты қонақ үймен таныстыру болып саналады. Қонақтың келген кездегі жақсы көзқарасын қалыптастыру керек.

Негізгі қызмет түріне мыналар кіреді: қонақ үйден алдын-ала орын дайындау, тіркелу және орналасу, қонақ үй қызметінің түрлерімен есеп айырысу, жан-жақты хабардар болу.

Қонақ үй қызметкерлерінің міндеттері өздерінен талап етілетін білімділіктерін, жаңалықтарын профессиональді түрде көрсету.

Көптеген қонақ үйдің қызметкерлері таңертеңгі 9⁰⁰-дан бастап 24 сағат жұмыс істейді.

Администратор өз жұмысын өткен кезекшіліктегі жазылған журналды қараумен бастайды. Бұл журналда кезекшіліктегі тіркелген қонақтардың қажеттілігі және алдағы күнге қандай сұраныстар мен бос орындар бар екендігі жазылады. Негізгі құжаттарға сәйкес келесі бөлімде администратор номерлік қордың пайдаланғанына есеп жүргізеді. Қабылдап алу мен орналастыру жұмыстары қонақ үйдің негізгі жүктемесі болып табылады.

Қонақ үйге келген қонақ тіркеу кезінде тұратын орнына және т.б. қызмет түрлеріне есеп айырысу керек. Қонақ кетер кезде қонақ үйдің есебін оның тұрған уақытындағы кеткен шығындарын тексеріп, ақысын қабылдау керек, оның төлемеген қызмет түрлеріне қарызы болмау керек.

Келген қонақтың тұратын бөлмесінің кілтінің сақталуына портье жауапты. Келген қонақ кілтін алу үшін визиттік картасын көрсету керек. Сонымен қатар қонақтар қабылдап алу және орналастыру бөлімінен қандай да бір хабарларды немесе басқа да қызмет түрлерінен мәлімет алады.

Есептесу механизмінің операторы (кассир) – барлық түрлерінің уақытылы төленуін қадағалап, тұрғаны үшін қолма-қол төлеген ақшасының есебін есептеп, есепшіге тапсырады.

Жеке куәлік беретін мекеменің қызметкері жеке куәліктің мәліметін тексеріп, оны тіркеу картасына дұрыс енгізуді және визаның мерзімін қадағалайды.

Брондау – қонақ үйдегі номерлер мен орындарға алдын-ала тапсырыс беру. Осыдан бастап қонаққа қызмет көрсету басталады. Номерлерді брондаумен брондау менеджер бөлімі немесе қабылдау қызметі мен орналастыру бөлімі айналысады. Бөлімшеге брондау үшін клиенттерден өтініш түседі. Жиналған өтініштерден басқа брондау бөлімінде қонақ үйдегі орынға сұраныс та болуы керек. Көп жылғы еңбек өтіліне қарамастан қонақ үй өзінің іс-шараларынөткізуде, сұраныс жасалған орындар арқылы болжайды. Кеткен қонақтармен өткізілген іс-шараларды қарастыра отырып, келетін қонақтарға іс-шаралар жоспарланады. Осындай іс-шаралар өткізілетін кезде қонақ үйдегі орындар біршама ұлғайтылады. Іс-шараға қатысушылардың көптігі қонақ үйдегі орындарды брондау тиімді, себебі алдын-ала тапсырыс берілген орындар өткізілетін іс-шаралардың уақытылы болмауынан орындардың тапсырысы жойылады. Қонақ үйдің орналасу жүктемесі мерзіміне байланысты ауысып отырады.

Экономикалық және саяси жағдайда сол аудандағы іскерлік, белсенділік танытады. Уақытша саяси жағдайдың тұрақсыздығына байланысты туристердің орналасу жағдайындағы қауіпсіздік жағдайын жасау төмендейді. Осы мерзімде қонақ үйде орынды брондау 2 есеге артады.

Екеулік брондау – алдын-ала қонақ үйдегі орынға 2 адамның бір орынды бір мезгілде брондауы. Қонақ үй осындай жолды таңдап, тәуекел етеді. Әрине мүмкін біреуі өтінішін жоққа шығарып, біраз уақыттан кейін белгіленген күнінде келмейді. Сонда тәуекел ақталған болады. Егер 2 клиентте қонақ үйге келіп қалса, онда қайсысы ертерек келсе, сол орын алады. Екеулік брондаудың бар екенін бөлім менеджері біле тұра, клиентті қанағаттандыру үшін қонақ үйде бірнеше жолдары бар. Бір уақытта 2 клиент келген жағдайда немесе турист алдын-ала брондамай келсе, бірақ қонақ үйде орын жоқ. Жалға беретін тұрғын үй және жақын маңайда орналасқан қонақ үйлер мен фирмалардың байланысы болады. Клиентті сол мекен-жайға орналастырады. Кейде брондау бөлімі брондау үшін өтінішін басқа қонақ үйге жібереді. Клиентке орын ұсынылғанын растайды, бірақ басқа қонақ үйде. Осындай жағдайда қонақ үйдің өзгерісіне байланысты клиенттің келісімін алу керек.

Қонақ үй үшін де , қонақтар үшін де номерлер алдын-ала брондалғаны дұрыс.

Ресейдің қонақ үйлерінің қызметтері туралы ережесіне сәйкес орындаушы келісім шарттағы екі жақты қол қойылған құжаттарды бекітуге құқылы және брондаудың өтінішін почта арқылы, телефон арқылы қабылдауға құқылы.

Егер туристік фирма қонақ үй қызметін үнемі қолданса сонда оған белгілі бір мерзімде келісім шартқа отырған тиімді. Осындай жағдайда туристік фирма өзінің реттік номерін иемденіп және қонақ үйдің келісім шартындағы шартын орындай отырып, туристерге орын беріледі. Қазіргі уақытта көптеген туристік фирмалар белгілі бір қонақ үймен келісім шартқа отыруға талпынады.

Туристік фирмалар үшін үнемі келетін клиенттерге қонақ үйде тұрғаны үшін, тамағы және басқа да қызметтері үшін алатын ақыға жеңілдіктер болады.

Қонақ үй мен туристік фирма арасында көрсетілген: туристерді орналастыру үшін қай кезде өтініш берілу керек, қашан және қандай тәсілмен ақы төленеді.

Қонақ үйде номерлер мен орындарды брондаудың бірнеше тәсілі бар: жазбаша, ауызша, компьютерлік.

Клиент қонақ үйге почта немесе факс арқылы сұраныс хатын жібереді.

Осындай сұранысты қонақ үйдің брондау бөліміне де беруге болады. Сұраныс жұмысы үлкен жауапкершілікті талап етеді.

Әрбір брондалған сұраныс пен жоққа шығарылған тапсырыс тіркелу қажет.

Егер брондау менеджері уақытында тапсырыстың болмауынан сол қателік табылмай номер сатылмай қала беруі мүмкін. Тапсырыс берілген номердің ақысын фирмалық бланк арқылы расталады.

Сұраныс жазып, номерді брондаған ұйымның міндетті түрде реквизиті жазылу керек.

Сұранысқа мынадай мәліметтер жазылу керек:

Номердің саны мен категориясы;

Қонақ үйде тұру мерзімі;

Қонақтың аты-жөні;

Төлем ақыны төлеу түрлері;

Сұраныс тіркеледі және расталады немесе сондай тәсілмен бас тартылады.

Брондаудың жазбаша расталуының формасы Телефон арқылы брондаған кезде клиентпен ара қатынасымызға назар аудару керек, бұл клиенттің қонақ үйге деген көзқарасын толығымен байқауға болады. Телефонның тұтқасын кем дегенде 5 гудоктан кейін көтеру керек қанша уақыт күтетіні клиент үшін маңызды.

Қонақ үйдің барлық ақпаратын білетін қызметші тұтқаны көтеру керек. Отельдердегі номерге телефон арқылы тапсырыс қабылдайтын арнайы бланк болады. Оған бүкіл өтінішті көшірмей тек қана керекті графаларға белгілеп алу керек.

Осындай бланкілер брондау бөлімінде арнайы компьютерлерде болуы мүмкін.

Телефон арқылы брондауда жазбаша түрде растайтынын талап етеді.

Брондаудың компьютерлік тәсілі – қонақ үй мен клиенттерге үлкен мүмкіндік ашады. Әлемдік іс тәжірибеде компьютерлік брондау жүйесі белгілі: отельдерді біріктіретін брондау бірлестік желісі, шынжырға кіруші, шынжырға кірмейтін тәуелсіз қонақ үйлерді біріктіретін басқа брондау желісі.

Басқа қалада немесе басқа мемлекетте орналасқан қонақ үйлерде брондаған кезде желі арқылы орынға тапсырыс беру іске асуы мүмкін. Осы қаладағы қандай да бір қонақ үйге бронадауды ауыстыру автоматтандыру артықшылығының желісі болып табылады.

Қонақ үйде телефонмен компьютерлік желі арқылы орынға тапсырыс беруге болады. Компьютер желісінің диспетчері отельдермен байланысып брондаудың мүмкіндігін анықтайды. Брондау мен орналастыру шарттарын анықтау көп уақытты талап етеді, сондықтан бұл қолайлы емес.

Компьютердің көмегімен брондаудың тағы 2 нұсқасы бар: отельдің өздерінің Интернет-беттері болады немесе Интернет-брондау жүйесінің бір мүшесі болып табылады. Ұсынылған мүмкіндіктердің кеңдігінен, кішірек шығынынан жүйелердің барлығы белгілі.

АСУ қонақ үйі мен Интернет-брондау желісі қосыла отырып, қонақ үй мен агенттің бос номерлік фондының ақпаратымен оперативтік алмастыру мүмкіндігін алады және қонақ үйдің номерлік категориялары мен қызметтері, сондай-ақ ағымдағы тарифтер, жеңілдіңктер, қонақтарға арналған арнайы программалар және т.б. Тарифтердің жиі жаңаруынан мүмкіндік ала отырып, отель өзінің кезегінде саяси бағаға және сұранысқа адекватно әсер ете алады.

Қазіргі брондау жүйесінде келесі образдар болады.

Клиент Интернет-брондау WEB-сайт жүйесіне кіріп, брондаудың ережелерімен танысады.

Одан кейін қонақ үйді таңдайды. Бос номерлерді көріп, керекті ақпараттық қатарды толтырып, тапсырысты е-mail жүйесімен жібереді.

Жүйе автоматты түрде тапсырысты өңдейді және төлеудің шарттарын жібереді. Клиенттен кепілдікті алғаннан кейін агенттен брондалғаны туралы ақырғы мәлімдемені алады.

Ақырғы мәліметтің көшірмесін қонақ үйге жібереді.

Мұнда брондау график түрде автоматты өзгереді.

Үйде отырып, интернет арқылы қонақ үй туралы керекті ақпарат алуға болады.

Телефон немесе компьютер арқылы брондау қауіп тудыруы мүмкін брондалған туралы мәліметті алмай тұрып, бос орын болмаса тіркеуге келіп номер алмауы да мүмкін.

Сұраныс бойынша брондау бөлімі қонақ үйдің перспективті жоспарын белгілі бір кезеңде және ағымдағы күнге жоспар құруы мүмкін.

Брондау бөлімі қабылдау қызметі мен орналастыруға, ағымдағы номерлерге ақпарат беруге міндетті.

Егер номер сатылмай қалса, бұл қонақ үйдің кірісін төмендетеді.

Брондау арнайы мәлімдемемен хабарлау, отель клиентіне жіберу мәлімдеме деп аталады. Мәлімдемені алғанға дейін біршама уақытты талап етеді, себебі клиенттен почта немесе факс арқылы хабар түсу керек. Негізінде мәлімдемеде номерге сұраныстың тіркелген уақытысы, қонақтың келетін немесе шамамен қайтатын күндері, қанша адам келетіні, қанша орын керегі талап етіледі. Клиент өзімен бірге мәлімдемені қонақ үйге алып келеді, күтпеген жағдайлар болғандай болса, бірақ бұл мәлімдеме барлық кезде клиенттің ойлағанындай кепілдеме бере бермейді, себебі оның да өз ережесі бар.

Егер қонақ кешкі 18⁰⁰-ға дейін келмесе, онда оның брондалған номері алып тасталынады, егер қонақ үйдің мүмкіндігі болмаса.

Кепілдемелік брондау – бұл клиенттің номерге тапсырыс бергендігі туралы арнайы мәлімдемесіне кепілдік беру. Бұндай мәлімдеме егер клиент қонақ үйге кешігіп келсе де жарамды болып табылады. Брондау кезінде қонақтың кредиттік картасының номері жазылады, қонақ кешігіп келсе де номердің төлемақысына кепілдеме беріледі. Бұндай жағдайды номер қонақ келгенше босатылып, дайын болады. Резервтегі кепілдемелік жағдайларға байланысты қонақ өзінің пайдалана алмайтынына көзі жеткен соң тапсырысын жоюға болады, бұндай кезде мәлімдемесінде бос орын болады.

Кепілдемелік брондаудың тағы бір түрі – алдын-ала ақы төлеу. Кейбір жағдайларда мысалы жай номерден қымбаттау номерге ауысуға туристік топтар солкүні немесе тұратын күндерінде аудару арқылы ақша төлесе болады.

Демалуды жоспарлауда,көрме, фестивальдарға барарда турист жақсы қонақүй іздейді. Клиент қонақүй номерін сенімді адам арқылы, телефон немесе факс арқылы брондайды. Бірақ, қазіргі таңда бөлмені резервтеудің кең тараған түрі интернет желісі арқылы, яғни қонақүй сайты немесе туристік агенствалар арқылы. Бір жылда барлық қонақүй номерлерінің 14% интернет желісі арқылы брондалады. Қонақүй сайтында брондау мына жолмен іске асады: клиент тапсырыс қағазын толтырады,аты-жөні, келу және болу уақытын,келу мақсатын, есеп айырысу формасын көрсетеді. Керек болған жағдайда, трансферге де тапсырыс беруіне болады. Кепілдік ретінде жуйе кредиттік карта номерін сұрайды. Егер клиенттің брондауға берген тапсырысына жауап тез келсе, онда клинтке бұл жол тиімді болып табылады. Сондықтан, қонақүйге әлемдік бронау жүйесінің құрамында болып қоймай, жеке сайты болғанда тиімді. Қонақүйге келіп түскен ақпараттар автоматты түрде өңделу үшін, брондау жуйесін қонақүй сайтымен біріктірген жөн.

Қонақты күтіп алудың келесі бір бөлімі – орналастыру – күтіп алудан, тіркеуден, кілт тапсырудан, номерге дейін жеткізуден тұрады.

Кездесудің 2 түрі болуы мүмкін:

әуежайдан немесе темір жол вокзалынан (алыстан келгендерге)

қонақ үй кіре берісінен немесе вестибюльден (жақыннан келгендерге)

Келген қонақтарды қонақ үймен таныстырыпөзінің қызметтерін ұсынады. Мұндай кездесуді брондау кезінде келіседі. Жоғары класстағы отельдерде қонақтарды кірген кезде швейцар күтіп алады.

Кішігірім қонақ үйлерде келген қонақтарды қабылдау қызметі орналастыру мен администратор айналысады. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келмесе, онда оны атымен атау керек, сонда қонақ жақсы әсерде болады.

Көптеген қонақ үйдің ережесінде администратор отырмай, тұрып тұруы керек. Ол қонаққа үлкен құрмет көрсеткені болып табылады.

Қонақ үйдегі тіркеу процесі уақыт категориясы және сапалы қызмет көрсету болып бөлінеді, бірақ қонақтар туралы ақпарат барлық жерде бірдей. Отельдер автоматтандырылған жүйеде болса, онда тіркеу өте жылдам жүреді.

Клиенттің 2 түрі болады. Оның біреуі қонақ үйде орынды алдын-ала брондаған, ал екіншісі – жоқ. Автоматтандырылған қонақ үйлерде брондаған клиенттерді жайғастыру аз уақыт алады. Жапондық қонақ үйлерде күтіп алудан кілт тапсырғанға дейін 45 сек алатыны белгілі.

Клиенттің мәліметін брондаған кезде берген сұранысынан белгілі. Администратор сұраныстың номерін біліп, компьютерлік жүйедегі керекті модульді таңдап, одан кейін тіркейді. Қонақтан тіркеу карточкасына қол қоюды талап етеді.

Брондамай келген қонақтардың тіркелу уақыты 5 мин алады. Қазіргі жағдайда администратор керекті қонақтардың орналастыру мінездемесін ескеру керек.

Одан басқа қонақтармен қарым-қатынас процесінде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Мысалы: номердің бағасы, орналастыру мерзімі және төлем ақы тәртібі. Көптеген қонақ үйлерде қонақтан кредиттік картасын көрсетуін сұранады. Егер клиент «Америкен экспресс», «Виза», «Мастер кард» деген кредиттік компанияның алтын карточка иегері болса, онда төлем ақы туралы уайымдамауға болады.

Егер орналасуға мәлімдеме алса, онда қонақ тіркеу картасын (анкета) толтырады, бұл орындаушы мен тұтынушы арасындағы келісім болып табылады. Қонақ анкетада өзінің мекен-жайын, ұйымның мекен-жайын, тұрғаны үшін төлем ақы және төлемақының түрлері (нақты, кредиттік карта немесе чек).

Анкетаны мұқият толтыру керек, өйткені клиенттің мәліметі демалыс кезінде қайтадан қонақ үйге шақырылатын кезде қолданылады. Дұрыс емес жазылған мекен-жайға жарнама материалдарын тарату бекер және номерде қалып кеткен қонақтың заттарын қайтару мүмкін емес. Одан басқа дұрыс толтырылған мекен-жай ақының төленуіне кепілдік береді, тіпті егер қонақ ұсынылған қызметтеріне төлемей кетсе де. Анкетада кету күні қате жазылса, егер қонақ ерте шығып кетсе, онда номер тәулік бойы сатылмай тұруы мүмкін. Егер қонақ тағы қалуды жоспарласа, бірақ номер номер тағы да сатылып кетуі мүмкін. Соңында екі қонақ наразылық білдіреді. Кредиттік картаның номерінің дұрыс емес жазылуы қызметтеріне төленбеуіне әкеп соқтырады, егер клиент қолма-қол ақшаны төлемей кетсе. Қонақ қонақ үйдің келісім шартындағы орналасу түрлері, тұру уақыты және номер бағасымен танысып, карточканы толтырып, қол қояды.

Қонақ анкетаны толтырып болған соң, администратор қонақтың жеке куәлігімен анкетаны салыстыра отырып, анкетаға қонақ тұратын бөлменің номерін, келген күні мен уақытын жазып, қол қояды. Содан соң администратор тұруға рұқсатқағазын 2 дана етіп жазады (біреуі кассир үшін біреуі портье мен қабаттың кезекшісіне).

Қонақ тұрғаны үшін және ұсынылған қызметтерге төленген құжаттың екінші данасын алады. Тіркелгенде қонаққа тұрғаны үшін төлейтін есебін жазып береді. Оның ішіне бір күнгі номердің бағасы, брондаудың бағасы, қосымша қызмет түрлерінің бағасы кіреді. Қонақ тіркелу кезінде өзіне қажетті қызметтерге тапсырыс береді.

Администратор визиттік картаны толтырады. Бұл құжатпен қонақ үйге кіріп, номерінің кілтін алуға құқылы. Қонақтың картасы әрқашан бір дана болып толтырылады. Онда қонақ туралы мәлімет: қонақтың аты-жөні, бөлменің номері және тұратын уақыты.

Көптеген қонақ үйлер визиттік кртаны жарнама ретінде пайдаланылады. Оның ішінде қонақ үйдің қайда орналасқаны, қандай транспортпен қонақ үйге баруға болатыны туралы ақпараттар жазылған.

Құжаттар толтырылып болған соң қонақтың заттарын көтеруге көмектесіп, бөлмесіне дейін шығарып салады. Өз жүгін оңай табу үшін иегердің фамилиясы жазылған талондарды пайдалануға болады, регистрация жасап болғаннан кейін талонға бөлме номері жазылады. Мұндай талондарды швейцар немесе есік алдында тұратын жүк тасушы қызметкер ұсынады. Егер талон болмаса, қонақ жүк тасушы қызметкерге бөлме номері жазылған орналасуға берілген рұқсат қағазын көрсетеді, содан кейін қызметкер жүкті бөлмеге жеткізіп береді. Қызметкер бөлмеде қонаққа құрал-жабдықтарды қолдану және қауіпсіздік ережелерін түсіндіреді.