3) Невербальна комунікація.
До форм усної комунікації відносяться:
промови;
групові дискусії;
розмови по телефону;
розповсюдження чуток тощо.
Формами письмової комунікації виступають:
накази;
розпорядження;
листи;
звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи.
Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи).
Класифікація невербальних засобів комунікації
Основні системи невербальних засобів комунікації |
Елементи системи |
1. Рухи частин тіла (“мова тіла”) |
Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози |
2. Мова |
Інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення мовлення |
3. Простір |
Просторові форми організації спілкування: наближеність до співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу фірми тощо |
4. Час |
Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення |
5. Рух очей |
Погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду |
За характером спрямованості розрізняють такі типи організаційних комунікацій:
міжрівневі комунікації;
горизонтальні або бокові комунікації;
діагональні комунікації.
В рамках міжрівневих комунікацій виділяють:
Нисхідні комунікації – це передавання інформації з вищіх рівнів управління на нижчі.
Висхідні комунікації – це передавання інформації з нижчих рівнів управління на вищі.
Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і полегшити обмін інформацією в організації, координувати і інтегрувати різні функції в організації.
Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам.
Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які ставить перед собою менеджер.
2. Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу, схематична модель комунікаційного процесу. Комунікаційні перевантаження. Процес комунікацій між організацією та її середовищем. Забезпечення процесу комунікацій між персоналом та клієнтами.
Використовується інформація за допомогою комунікаційного процесу - процесу обміну інформацією на засадах використання певних складових та реалізації відповідних етапів з метою розв'язання конкретної проблеми.
Етапи комунікаційного процесу:
зародження ідеї ( формування або вибір) – відправник інформації може мати великий обсяг усілякої інформації. Проте не вся інформація має цінність для одержувача. Тому обмін інформацією починається з формування ідеї. Після формулювання ідеї здійснюється вибір інформації. На цьому етапі ще ідея не закодована у словах або символах. Відправник тільки приймає рішення, яку саме ідею він бажає зробити предметом комунікації;
кодування - для того, щоб передати ідею, її слід трансформувати у зручну для відправника і зрозумілу для одержувача, тобто закодувати. Інформацію кодують за допомогою слів, символів, інтонацій, жестів. Внаслідок кодування ідея перетворюється на повідомлення.;
вибір каналу і способу передачі повідомлення – повідомлення передають у письмовій або усній формі, а також використовуючи електронні засоби зв’язку – телефон, факс, комп’ютерні мережі;
сам процес передачі повідомлення (ідеї) – відбувається процес передавання повідомлення від відправника до одержувача інформації за допомогою обраного каналу;
декодування ідеї (повідомлення) перехід символів відправника в думки отримувача;
оцінка і уточнення повідомлення отримувачем;
здійснення зворотного зв'язку - отримувач і відправник міняються комунікаційними ролями. В ідеалі зворотний зв'язок повинен бути усвідомленим, завчасно запланованим. Стійкій зворотний зв’язок дозволяє суттєво підвищити надійність обміну інформації і хоча б частково уникнути її втрат, різних перешкод, які перекручували б її зміст і призначення.
схематична модель комунікаційного процесу
Удосконалення комунікацій у підприємствах може здійснюватися у таких напрямках:
Оптимізація інформаційних потоків.
Взаємодія керівників і підлеглих.
Організація ефективної системи зворотного зв’язку.
Впровадження системи збирання пропозицій;
Інформаційні повідомлення адміністрації підприємства;
Використання сучасної інформаційної технології.
Для удосконалення комунікацій на підприємствах слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурного підрозділу й кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних завдань.
Керівники вищого рівня повинні постійно надавати управлінській діяльності більш організованого характеру: удосконалювати планування масових організаційних заходів, зборів, нарад, зустрічей з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств.
З метою підвищення рівня комунікаційних процесів на підприємствах доцільно обладнати ящики для пропозицій, видавати інформаційні бюлетені (газету), розробляти й впроваджувати систему збирання пропозицій, створювати спеціальні групи для апеляції, організовувати опитування, слідкувати за відносинами між співробітниками тощо.
Велике значення має техніка комунікацій: використання правильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, технічних засобів та ін.
На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу здійснюється такі комунікаційні процеси:
- міжрівневі комунікації;
- комунікації між керівниками й робочими групами;
- комунікації між підприємствами та зовнішнім середовищем.
1. Міжрівневі комунікації - це обмін інформацією між різними відділами та структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація й узгодженість діяльності для досягнення спільних цілей. Умовою ефективного здійснення міжрівневих комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівневих комунікаціях, менеджери підприємств готельно-ресторанного бізнесу повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну.
Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є перекручення повідомлень:
- ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах;
- свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах;
- внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються.
У комунікаційному процесі підприємств готельно-ресторанного бізнесу мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не взмозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління - зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.
На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології:
аудіовізуальні засоби,
телекомунікації,
кабельне телебачення,
супутникові системи зв'язку,
інтерактивні засоби типу «відеотекст» і т.п.
2. Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо. При налагодженні даних комунікацій слід враховувати роль комунікативних бар'єрів - психологічних перешкод на шляху поширення й прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми й, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) тощо. На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу існуючі бар'єри ефективної комунікації між керівниками й робочими групами пов'язані: із складністю сприйняття, семантичними бар'єрами, невербальними перепонами, неякісним зворотнім зв'язком і невмінням слухати.
Міжособисті бар’єри, що утруднюють комунікацію:
Перешкоди, зумовлені сприйняттям – у зв’язку з специфікою мислення люди реагують не на те, що дійсно відбувається, а на те, що сприймається як те, що відбувається. Перешкоди можуть виникати через невідповідність сфер компетенції, основ мислення відправника і одержувача. Крім того, люди по-різному інтерпретують ту саму інформацію, залежно від накопиченого досвіду та ін.
Семантичні бар’єри – це розуміння і використання різними людьми одного і того ж слова. (наука - семантика).
Невербальні перешкоди – міміка, жести, інтонація, модуляція голосу. Ці символи можуть бути невірно розшифрованими.
Невміння слухати – проблема для багатьох людей. Із-за цього втрачається багато інформації.
Неякісний зворотній зв’язок – не дає можливості визначити чи дійсно прийняте одержувачем повідомлення зрозуміле так, як цього бажає відправник.
3. Комунікації із зовнішнім середовищем підприємства готельно-ресторанного бізнесу здійснюють різноманітними засобами. З наявними й потенційними приймачами інформації вони спілкуються переважно за допомогою реклами.
Реклама - найефективніший засіб інформування споживачів послуг про нові види послуг і продукції. Добре організована реклама - важлива умова ефективної ринкової стратегії підприємств. Значення реклами визначається насамперед її комунікативною роллю. Без реклами пошук споживачів готельних послуг і кулінарної продукції надзвичайно ускладнюється. Але реклама це не лише засіб встановлення зв'язку між підприємствами й споживачами, але й інструмент, який забезпечує просування послуг до споживача. Перш ніж споживач скористається якоюсь послугою або виробом, він дізнається про них з реклами. Реклама надає потенційному покупцеві початкову інформацію про послуги, їх якість, умови реалізації. Тим самим реклама готує потенційного покупця до рішення щодо можливості й доцільності придбання послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу.
Важливим різновидом реклами є реклама в газетах і журналах. Реклама в пресі розрахована на масового читача й у цьому значенні є менш цілеспрямованою порівняно з прямою рекламою, що має адресного споживача. Реклама в пресі виграє за рахунок орієнтації на величезні маси людей. Щоб досягти належного ефекту слід регулярно повторювати оголошення. Великі тиражі щоденної преси й повторюваність оголошень забезпечують високу ефективність друкованої реклами. Фахівці з реклами відзначають, що преса є найефективнішим рекламним засобом з точки зору витрат на рекламу. На другому місці знаходиться радіо й на третьому - телебачення. Якщо ж розглядати рекламу з точки зору запам'ятовування матеріалу, то першість тут належить телебаченню, далі йдуть публікації в пресі й радіореклама.
Одним з найпоширеніших засобів встановлення попереднього контакту з потенційними споживами послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу є зовнішня реклама. Основні її види: мальовані щити, плакати, зображення й написи на транспорті та архітекурних спорудах.
На даний момент досить важливим є дослідження такого різновиду комунікацій між підприємствами готельного сервісу та зовнішнім середовищем як комунікації з іноземними партнерами. При підписанні контрактів слід враховувати нормативні акти, регулюючі зовнішньоекономічні операції, щоб у разі необхідності обґрунтовано відстоювати свої права, тим більше, що світова практика розробила загальноприйняті умови договірних відносин і дотримання їх дозволяє досягти взаємовигідних угод.
У відносинах підприємств готельно-ресторанного бізнесу з громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, «іміджу» підприємств на місцевому, загальнонаціональному та міжнародному рівнях.