Змістовний модуль 2.1.

Технологія обслуговування туристів.

1. Документальне оформлення взаємовідносин туристичних підприємств з туристами.

2. Технологія розрахунку туристичного підприємства з клієнтами.

3.Умови та процес розгляду відмов туриста від заброньованих послуг. (СРС)

4. Претензії туроператора, тур агента та клієнтів.

5. Порядок рішення спорів.

1. Документальное оформление взаимоотношений туристических предприятий с туристами

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам Украины и страны (стран) пребывания (7, 13).

Документы для заказа

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

Согласно закону Украины «О туризме» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Документы для клиента

Договор на туристическое обслуживание

Договором предусматривается оказание туроператором или турагентом за определенную плату туристической услуги или комплекса туристических услуг туристу.

Договор заключается в письменной или электронной форме согласно договора. Договор может заключаться путем выдачи ваучера. До момента заключения договора туристу должна быть предоставлена информация: 1) требования к оформлению документов (паспорт, виза) на въезд\ выезд в страну временного прибытия и сроки их оформления.

2) медицинские предостережения

3) туроператор (турагент), его местонахождение, реквизиты, лицензия и сертификаты

4) размер финансового обеспечения туроператора или турагента или учреждению которая предоставит кредит в случи банкротства.

Клиенту по его требованию должна предоставляется информация

достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Каждая сторона договора может внести изменения в договор, требовать расторжения договора в связи с изменениями обстоятельств.

К существенным обстоятельствам относятся:

1)ухудшения условий поездки, сроки поездки

2)увеличение транспортных тарифов

3) введение новых налоговых ставок и других сборов

4) резкое изменение курса валют

5) другие обстоятельства за договором сторон

Турист может отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту расходов предоставленных до этого сообщения.

Туроператор или турагент может отказаться от выполнения договора если полностью компенсирует расходы туриста.

Качество услуг должно соответствовать условиям договора.

Изменение цены в связи с форс - мажорными обстоятельствами не позже 10 дней до начала тура, если продолжительность больше 10 дней. За 5 дней если продолжительность от 2 до 10 дней. За 48 часов если продолжительность 1 день. При этом увеличение стоимости не должно превышать 5%. В случаи превышения 5% турист имеет право отказаться.

Туроператор (турагент) может в договоре ограничить свою ответственность размером двойной стоимости турпродукта, если он один несет ответственность за нарушения со стороны партнеров.

Права и обязанности сторон указывают в договоре. Ответственность за нарушения определяют в соответствии действующему законодательству.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.

Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие закона турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Согласно законам Украины «О защите прав потребителей» и «О туризме» стуристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

Ваучер. Порядок оформления ваучера

Ваучер – документ, который является гарантией для получения туристом оплаченной услуги или комплекса услуг от субъекта туристической деятельности. В соответствии со статьей 23 закона «О туризме» ваучер является документом строгой отчетности, то есть нуждается учету и хранению в соответствию процедурам предусмотренные законам. При заключении договоров которыми предусмотрено используются ваучеры как форма договора при оказании туристических услуг, образцы ваучеров являются приложениями договоров.

Использование ваучеров является обязательной для всех субъектов туристической деятельности, если это не обусловлено в договорами.

При оказании туристу отдельной услуги, которая подтверждается другим документом ( страховой полис, билет)или комплекса услуг с выше перечисленными документами, использование ваучера не обязательно.

Бланки ваучера заполняются:

оказание услуг на территории Украины – на украинском или русском языке

оказание услуг за рубежом – языком предусмотренным в договоре

Бланки ваучеров заполняют разборчивым почерком в ручную или с помощью компьютера. При заполнении бланка заполнение всех данных указанные в статье 23 обязательны. Ваучер заполняется в 3 экземплярах, информация вносимая в ваучер должна быть идентичною во всех экземплярах.. Первый и второй экземпляр отдаются туристу, третий остается у субъекта туристической деятельности. Иностранные туристы, въехавшие в Украину в случаи отсутствия оригинала могут предоставить ксерокопию или электронный вариант. По требованию туриста, совершающего путешествие в группе, ваучер могут оформить индивидуально. Все экземпляры ваучеров заполняются подписью руководителя субъекта туристической деятельности и скрепляются печатью. Ваучер с исправлениями, незаполненный ибез подписи считается недействительным.

Описание бланка ваучера

Размер бланка ваучера – А 6 (99х210).

Ваучер должен иметь:

серию и номер бланка;

наименование документа “Ваучер”;

наименование и местонахождение субъекта туристической деятельности, номер лицензии

наименование, местонахождение, номер телефона субъекта который оказывает услуги

размер финансового обеспечения гражданской ответственности туроператора (турагента) или границы ответственности указанные в договоре.

фамилия, имя и отчество туриста или руководителя группы, численность группы и список туристов.

сроки оказания услуг, виды услуг и их стоимость.

название, адрес, номер телефону объекта размещения, его тип и категория, режим питания.

в ваучер могут включатся дополнительные данные оговоренные договором

дата выдачи ваучера;

место печати.

Основные требования к договору определены статьями № 20 и 21 Закона «О туризме». Договор с будущим туристом о предоставлении комплекса услуг заключается туроператором или турагентом в письменной форме. Форма договора приведена в приложении 5. При обращении клиента в туристическое предприятие (туроператора или турагента) клиенту должна быть предоставлена следующая информация:

• требования к документам, которые необходимо оформить для выезда (въезда после осуществления поездки): заграничный паспорт, паспорт гражданина Украины, свидетельство о браке и другие документы для получения визы, а также информация о возможных сроках оформления визы и ее стоимости;

• перечень характерных для страны поездки инфекционных заболеваний, особенности климата и его воздействия на здоровье людей различных возрастных групп, религиозные и другие особенности;

• размер финансового обеспечения ответственности туроператора или турагента, наименование и адрес кредитного учреждения, предоставляющего такое обеспечение;

• наименование туристического предприятия, наличие лицензии на туроператорскую или турагентскую деятельность, почтовые реквизиты, номера телефонов, факса, адрес электронной почты, сертификат соответствия и другая официальная документация.

Туристическое предприятие предоставляет не сами услуги, а права (гарантии) их получения в определенном месте, в определенное время и определенного качества от других фирм, имеющих прямые договорные отношения не с клиентом, а только с турпредприятием-отправителем (приложение 6). Таким образом, путевка является конечным продуктом деятельности предприятия и предметом его реализации.

Между клиентами и предприятием в договоре-сделке должны быть достигнуты соглашения по всем существенным условиям, к которым относятся:

• данные об изготовителе турпродукта (туроператоре);

• информация о программе пребывания, маршруте тура, условиях безопасности, результатах сертификации, о датах начала и окончания тура, а также начала и окончания предоставления услуг;

• порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• цена турпродукта и порядок оплаты;

• минимальное количество туристов в группе, а также порядок и срок информирования туриста, если поездка не состоится из-за недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, компенсации убытков сторон, порядок урегулирования возникших споров;

• порядок и сроки предъявления претензий, урегулирования их последствий;

• иные условия по усмотрению сторон.

Клиент, обращаясь в турпредприятие, должен узнать, какие услуги ему предоставят и как ими воспользоваться, каковы его права, а также гарантии и обязательства турпредприятия. Ответы на все эти и другие вопросы клиент получает, например, в виде «Информационного листка к туру» (приложение 7), который содержит такие разделы:

1) описание маршрута по дням;

2) характеристика условий тура (размещение в каждом пункте, трансфер, услуги за дополнительную плату, размещение родителей с детьми);

3) информация о странах пребывания (особенности въезда и выезда, визы, страховка, прививки, таможенные правила, специфика поведения с учетом особенностей вероисповедания, местные традиции и обычаи, в том числе чаевые, одежда, магазины, досуг, ночная жизнь, деньги, обмен валюты, средства связи, достопримечательности и др.);

4) правила обеспечения безопасности (перечень туристических предприятий-соисполнителей, данные о сертификации их услуг, характеристика состояния общественного порядка, правила санитарии и гигиены, прогнозируемые погодные условия и рекомендации по экипировке, информация о кухне и напитках, об опасных животных и растениях, рекомендации о том, как и где хранить деньги и ценности, как воспользоваться страховкой в экстренных случаях, сведения об ответственности за нанесенный ущерб и др.).

После полной уплаты стоимости тура (обычно не позднее двух недель до поездки) клиенту выдаются на руки документы – билеты и ваучер на размещение, трансфер и питание; при групповой поездке документы обычно находятся у сопровождающего.

Ваучер – юридический документ, дающий его владельцу статус иностранного туриста, а соответственно и права, установленные законодательством страны транзита или приема. Он выполняется на стандартном бланке туристического предприятия с его реквизитами. Направляющее предприятие вносит в ваучер фамилию туриста, индекс группы, количество человек, маршрут и дату тура, набор услуг, их классность, цену пакета услуг. Ваучер должен быть подписан и иметь печать. После прибытия в первый пункт ваучер передают принимающей фирме для получения указанных в нем услуг.

Однако оформление договора-сделки не заканчивается получением ваучера. Необходима также туристско-экскурсионная путевка установленной формы, являющаяся бланком статистической отчетности.

Каждая из сторон договора может требовать внесения изменений или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых они исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

1) ухудшение условий и изменение сроков путешествия;

2) непредвиденное изменение транспортных тарифов;

3) введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов, а также иных обязательных платежей;

4) резкое изменение курса национальных валют.

Турист вправе отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту фактически понесенных ими расходов за услуги, предоставленные или предоплаченные до этого уведомления.

Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора только при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных вследствие расторжения договора, кроме случая, когда это произошло по вине туриста.

Качество туристических услуг должно отвечать условиям договора, порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются законодательством о защите прав потребителей.

Изменение цены туристического продукта, согласованное сторонами, возможно только в случаях, предусмотренных договором, и только при существенном изменении обстоятельств, но не позднее чем: за 10 дней до начала туристического путешествия в случае его продолжительности более 10 дней; за 5 дней – при продолжительности от 2 до 10 дней; за 48 часов – при продолжительности в 1 день. При этом увеличение цены туристического продукта не может превышать 5 % от первоначальной цены. В случае превышения цены туристического продукта более чем на 5 % от первоначальной цены турист вправе отказаться от выполнения договора, а туроператор (турагент) обязан возвратить ему все ранее уплаченные денежные средства.

Законом Украины «О туризме» (ст. 21) предусмотрено заключение при необходимости договора на экскурсионное обслуживание (приложения 8,9). Субъект, осуществляющий туристическую деятельность, за установленную договором плату обязуется предоставить по заказу группы (экскурсанта) обслуживание, существенной частью которого являются услуги экскурсовода (гида-переводчика) общей продолжительностью не более 24 часов, которые не включают в себя услуги по размещению.

Лицо, предоставляющее экскурсионные услуги, обязано до заключения договора на экскурсионное обслуживание предоставить необходимую и достоверную информацию о его видах и особенностях квалификации экскурсовода, о порядке и сроках оплаты экскурсионных услуг и другую информацию.

Ответственность сторон за невыполнение, ненадлежащее выполнение обязательств в соответствии с договором на экскурсионное обслуживание определяется в соответствии с гражданским законодательством и законодательством по вопросам защиты прав потребителей.