1.3. Специфика управления процессами текучести кадров в ресторанном бизнесе.

В ресторанах естественная текучесть составляет 10–15 процентов, но на некоторых предприятиях она достигает 80% и более. Естественная текучесть способствует своевременному обновлению коллектива и не требует специальных мер со стороны руководства. К естественной ротации также можно отнести более высокие процентные показатели текучести по «непрестижным» позициям (например, посудомойка). Хотя в последнее время эта позиция обрела своих желающих работать — иностранцев из Средней Азии.

На данный момент официантам для того, чтобы получить профессию, нужно очень немного времени. Они либо заканчивают курсы по 4-6 часов, где невозможно за это время чему-то обучиться, либо устраиваются на работу без обучения и  психологической подготовки, как стрессоустойчивость, клиент ориентированность или нацеленность на  продажи.

К работе в сфере ресторанного бизнеса относятся только, как к временному способу заработка. Трудно найти в России официанта или бармена в возрасте старше сорока лет. Хотя в Европе это уважаемая профессия, занимающая всю жизнь.

Ресторанный бизнес больше ориентирован на выносливых: работать в сезоны праздников приходится по 240 часов в месяц, повышенная вероятность стрессов, однако достаточно неплохая заработная плата.

Профессиональный уровень сотрудников ресторанной сферы постоянно снижается, а требования владельцев бизнеса растут. Для того чтобы удержать гостя, они должны рассчитывать на мастерство каждого работника.

Анализируя проблемы, ведущие к текучести кадров в ресторанном бизнесе, можно определить следующие меры предупреждения данного явления:

1.Система мотивации.

Материальная мотивация работников в ресторанном бизнесе.

Это система заработной платы. Она обязательно должна включать в себя:

• оклад, лучше почасовой. Ошибка рестораторов – считать, что официантам и барменам будет достаточно процентов от продаж – фиксированный доход также очень важен, он даст работнику стабильность;

• проценты от личных продаж. Эта составляющая позволит персоналу быть заинтересованным в предложении блюд и напитков, а значит, в повышении прибыли заведения. Кроме того, это мотивирует к достижению все новых и новых результатов – ведь все будет зависеть от навыков работника;

• чаевые – обязательно личные. Это обеспечит качественное обслуживание гостей, между уровнем сервиса и продажами будет баланс. Не нужно вводить систему "общака", когда чаевые делятся на всех – это не только не сплачивает коллектив, но и является демотиватором;

• премии – это могут быть как вознаграждения за конкретные личные достижения, например, по итогам внутри-ресторанного конкурса, так и поощрение работников за выполнение плана – проценты от общей выручки.

Нематериальная мотивация персонала в ресторанном бизнесе не менее важна, так как, если сотрудник удовлетворен не только материально, но и духовно, то у него желание уйти с этой работы возникает намного реже.

Здесь все индивидуально, нематериальная мотивация персонала более многогранна. Перечислим основные нематериальные потребности работников:

• ощущение значимости в глазах руководства;

• желание карьерного роста;

• возможность иметь свою точку зрения на способ выполнения своих обязанностей;

• желание выразить себя в работе;

• ощущение полезности и значимости работы для окружающих;

• желание получить новые знания, развиваться;

• ощущение видимости и конкретности результатов труда;

• желание получить признание за достижение успеха;

• возможность принимать участие в собственной карьере;

• ощущение принадлежности к престижной компании, принадлежности к коллективу.

Для того, чтобы уменьшить текучесть кадров в ресторанном бизнесе, помимо системы мотивации, необходимо учитывать также следующие аспекты:

1. Подбор кадров. Необходимо ориентироваться на сотрудников, для которых работа в ресторанном бизнесе будет являться постоянной. То есть, принимать на работу выпускников профильных учреждений, участвовать в ярмарке вакансий.

2. Обучение персонала для повышения качества услуг, стимулирования желания строить собственную карьеру.

Таким образом, можно сделать вывод, что специфика ресторанного бизнеса приводит к высокой текучести кадров, для снижения которой необходимо принимать на работу не «случайных» людей, разработать адекватную систему мотивации, поддерживать профессиональный уровень сотрудников.

Выводы по первому разделу:

1. Текучесть персонала – это движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью работника рабочим местом или неудовлетворенностью организации конкретным работником.

2. Существуют количественные и качественные методы оценки текучести кадров.

3. На текучесть кадров влияют следующие группы факторов: личностные факторы; факторы, возникающие на предприятии; внешние факторы.

4. Управление текучестью кадров предполагает последовательное прохождение следующих этапов: определение текучести кадров, определение экономических потерь, определение причин, определение системы мероприятий, определение эффекта.

5. Специфика ресторанного бизнеса предполагает следующие меры для снижения текучести кадров: разработку системы мотивации, учитывающую потребности сотрудников; подбор кадров, нацеленных на постоянную работу; обучение персонала.

РАЗДЕЛ II.

АНАЛИЗ ТЕКУЧЕСТИ КАДРОВ В

РЕСТОРАНЕ «ЯКИТОРИЯ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Якитория».

Ресторан "Якитория" – широкая сеть японских ресторанов. Меню ресторана "Якитория" составляют блюда японской кухни. Осуществляют доставка блюд по городу. Постоянным посетителям предоставляются скидки по карте Сушиclub до 10%. Действуют акции и специальные предложения.

Нами будет рассмотрена деятельность ресторана «Якитория», расположенного по адресу: г. Санкт-Петербург, пл. Чернышевского д.11.

Миссия ресторана «Якитория» – это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения.

Миссия реализует цели развития организации, которые по существу определяют перспективные направления. В зависимости от значимости, цели подразделяются на главную и дополнительные цели, обеспечивающие достижение главной цели. Далее они разделяются до уровня задач.

Цели функционирования:

- получение и максимизация прибыли;

- расширение рыночной доли;

- расширения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создания положительного имиджа.

Дерево целей ресторана «Якитория» сформировано следующим образом:

Миссия ресторана «Якитория» - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошем времяпровождении.

1. Увеличение доли рынка на 3-5 % ежегодно.

1.1. Маркетинговые исследования.

1.1.1. Сегментация рынка.

1.1.2. Анализ конкурентов.

1.1.3. Изучение спроса.

1.2. Разработка концепции рекламы.

1.2.1. Участие в ярмарках.

1.2.2. Разнообразные эксклюзивные эмблемы и слоганы.

1.2.3. Массовые рекламные акции с разнообразными призами.

1.3. Привлечение новых клиентов.

1.3.1. Контроль за качеством продукции.

1.3.2. Повышение качества обслуживания, в виде снижения жалоб на обслуживающий персонал.

1.3.3. Расширение ассортимента, как минимум на 15% ежеквартально.

1.3.3.1. Использование новых продуктов в производимых товарах.

1.3.3.2. Продажа ранее не производимых товаров.

2. Максимизация прибыли.

2.1. Ввод нового оборудования и технологий.

2.1.1. Проведение собственных исследований и разработок.

2.1.2. Отслеживание перспективных разработок НТП.

2.1.2.1. Посещение научных выставок отраслевого оборудования.

2.1.2.2. Посещение научных конференций.

2.1.2.3. Подписка на специализированную литературу и периодику.

2.2. Снижение себестоимости на 5 % ежеквартально.

2.2.1. Повышение производительности труда на 15 % ежеквартально.

2.2.2. Снижение издержек производства на 20 % ежегодно.

2.3. Оптимизация ассортимента.

2.4. Сохранение постоянных клиентов.

2.4.1. Предоставление различных скидок.

2.4.2. Создание клуба постоянных клиентов и внедрение клубной карты.

2.5. Усовершенствование процесса управления.

2.5.1. Обеспечение постоянного потока информации.

2.5.2. Налаживание обратной связи.

3. Формирование положительного имиджа ресторана.

1. Благотворительные акции, спонсорство.

   1. Публичное отчисление средств на благотворительные нужды (детские дома, детские сады, малоимущие семьи).

   2. Учреждение стипендий и грантов.

   3. Участие в спортивных турнирах и других мероприятиях, проводимых администрацией города.

   4. Спонсорство научных конференций и семинаров молодых специалистов.

2. Социальное обеспечение работников предприятия.

   1. Материальное поощрение за особые заслуги.

   2. Предоставление путевок в санатории и дома отдыха.

   3. 50 % оплата детских домов и яслей.

3. Предоставление рабочих мест студентам.

4. Получение сертификатов соответствия высоким стандартам.

Примечательно, что руководство ресторана имеет четкие цели деятельности. Это является положительным фактором, так как, отталкиваясь от намеченной цели, понятно, куда и как двигаться дальше.

Ресторан начинает свою работу с 11-00, но повара и официанты приходят на работу за полтора часа до открытия. Процесс обслуживания происходит в следующем порядке: официант успевает до открытия пропылесосить ковровое покрытие, убрать пыль и протереть дверь. Затем расстанавливает мебель, накрывает столы скатертями и сервирует их для первых посетителей (предварительная сервировка). После этого подбирает музыку и идет приводить свой внешний вид в порядок. После всех выполненных задач официант открывает ресторан и принимает посетителей, которые сами рассаживаются за понравившиеся ими столы. Как только посетитель займет место за столом, официант, обслуживающий данный стол, немедленно подходит к посетителю, по возможности с левой стороны, и предлагает папку с меню.

На рабочем месте официантов в зале установлены серванты. Они предназначены для текущего запаса посуды, приборов, столового белья. При подаче блюд используют специальные подносы.

Заказ оформляется на бланке книжки счетов, стоя у стола, а после заносит заказ R-Keeper. Приняв заказ, официант проверяет его соответствие сервировке стола. При необходимости он проводит его досервировку, т. Е. дополнительно укладывает необходимые столовые приборы, ставит посуду. После того как посетители закончили, официант приносит счет выписанный на бланке в двух экземплярах. Первый бланк счета передается посетителю, а второй счет остается у официанта для отчета. После расчета с посетителями и их ухода официант подготавливает стол к приему новых гостей: убирает использованную посуду, приводит в порядок или заменяет скатерть, проводит предварительную сервировку стола. После того как обед закончился, и официанты рассчитали посетителей, они подготавливают стол для следующих гостей. Перед закрытием ресторана официанты убирают все со столов и уходят домой.

Директор несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия. Выдает доверенности, открывает в банках счета, пользуется правом распоряжения средствами. Он организует проведение химических анализов, обеспечивает лабораторный контроль соответствия качества сырья, материалов, полуфабрикатов и готовой продукции действующим стандартам и техническим условиям.

Структура управления рестораном «Якитория» представлена на рисунке 2.

Инженер-механик (1ч.)

Рис. 2. Структура управления рестораном «Якитория».

При оказании услуг ресторан руководствуется следующими документами²⁰:

– Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036 с изменениями и дополнениями, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21.05.2001 г. №389;

– ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания;

– ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения;

–ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

Документооборот на предприятии играет очень важную роль. Здесь очень важным является документальное оформление сделок (договоров). Очень важным аспектом является оформление платежных документов (счета-фактуры и др.)

Документация оформляется и заверяется директором. Организация работы с документами – это создание оптимальных условий для всех видов работ с документами. К таким работам относятся: прием и регистрация, рассмотрение документов руководителем, порядок прохождения документов в организации и в исполнении, контроль исполнения, формирование дел, подготовка и передача дел в архив.

Деятельность ресторана сопровождается составлением разных типов документов:

- организационные документы (устав, структурная и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции и др.);

- распорядительные документы (решения, распоряжения, приказы по основной деятельности);

- документы по личному составу (коллективный договор, приказы по личному составу, трудовые книжки, личные дела, лицевые счета);

- финансово-бухгалтерские документы (годовой отчет, главная книга, счета прибыли и убытков, акты, ревизии и т.п.);

- информационно-справочные документы (письма, справки, докладные записки);

- нормативные документы от вышестоящих органов;

- коммерческие документы (контракты и договора).

Основными правовыми документами во взаимоотношениях между предприятиями являются коммерческие контракты (договора), представляющие собой соглашение сторон об установлении и регулировании каких-либо отношений. Трудовые отношения работника и предприятия оформляются трудовым договором и регулируются действующим законодательством Российской Федерации о труде.

Трудовой договор – соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренных трудовым кодексом, законами и другими нормативно-правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

Трудовой договор вступает в силу с момента подписания и действует до подписания нового договора.

Прекращение договора – это акт прекращения трудовых правоотношений работника с администрацией. Прекращение договора может наступить лишь тогда, когда есть для этого законные основания.

При приеме на работу работник должен пройти медицинский осмотр, результаты осмотра заносятся в медицинскую книжку работника, которая в последствии хранится на предприятии. Медицинским книжкам работников строго ведется учет и регистрация. Контроль за сроками прохождения медицинского осмотра ведет технолог.

При приеме на работу проводится вводный инструктаж по технике безопасности, в течении работы проводится плановый инструктаж – 1 раз в квартал.

Перед началом работы работник снабжается спецодеждой.

Работающие с вредными воздействиями окружающей среды, в частности – с растворами хлорной извести, получают ежедневно спец. жиры и молоко. Дополнительно оплачиваются часы работы в условиях повышенных температур.

Работники предприятия имеют право на ежегодный оплачиваемый отпуск, оплачиваемые выходные и праздничные дни.

При работе во внеурочное время труд работников тарифицируется в соответствии с нормами оплаты труда во внеурочное время, также выдаются спец. жиры.

Работники предприятия, обучающиеся на дневном отделении в высших учебных заведениях имеют оплачиваемый отпуск с соответствием с Трудовым Кодексом РФ.

Работники предприятия имеют льготы по налогу на доходы физических лиц в соответствии с налоговым законодательством РФ.

Работники предприятия имеют социальные гарантии по пенсионному страховому медицинскому обеспечению в соответствии с законодательством РФ (больничные, декретные, пенсионный фонд, обязательное медицинское страхование).

Для улучшения организации труда аппарата управления на предприятии применяются различные средства оргтехники – это средства размножения и копирования (принтер, ксерокс), печатающая техника (компьютер), средства для хранения и поиска документов (шкафы, стеллажи, сейфы), средства связи (телефон), вычислительная техника, а так же мебель и оборудование для служебных помещений.

Таким образом, можно сделать вывод, что ресторан «Якитория» - стабильное, развивающееся предприятие общественного питания с четкой системой стратегического планирования и управления.