11. Етикет телефонної розмови. Форми звертання в діловій мові.

У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові.

o якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. o якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

o попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

o завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

Якщо телефонують вам:

o спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

o у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

o розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

o не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

o якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

o завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував, іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова - діалог, а не монолог.

Зертання громадянин є суто офіційним, а в однині та в поєднанні з прізвищем, професією або званням використовується тільки у сфері «людина - закон». Наприклад: Громадянин Петренко, чи визнаєте себе винним?; громадянин слідчий, але ніколи громадянин міністр.

Сьогодні в українську ділову мову як офіційне повернено звертання пан/пані, яке найчастіше вживається разом з прізвищем, професією або посадою у кличному відмінку (пане Дмитренку; пане вчителю, пане директоре).