9.2.2.Обеспечение качества

Качество — это термин, к сожалению, имеющий разный смысл для разных людей. Для персонала организации качество может определяться соответствием техническим условиям или техническими характеристиками конструкции. Но для потребителей важно, как, по их субъективному мнению, товар или услуга удовлетворяют их потребности. Их интересует функциональное качество, причем они готовы платить только за него.

Концепция всеобщего управления качеством — Total Quality Management (TQM) — представляет одну из главных современных концепций стратегического управления деятельностью организации в целом.

Для успешной деятельности в настоящее время системы управления должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством:

ориентация на потребителя;

ведущая роль руководства;

вовлечение всех работников;

процессный подход;

системный подход к управлению;

постоянное улучшение;

принятие решений, основанных на фактах;

взаимовыгодное отношение с поставщиками.

Организационное обеспечение качества. Первым шагом на пути обеспечения качества является определение целей. Этот стратегический шаг включает определение потребностей и разработку конструкции изделия или услуг, призванных удовлетворить эти потребности. Важное значение имеет разработка стандартов качества, в т.ч. и стандартов качества на комплектующие изделия, приобретаемые со стороны.

В деле управления качеством после разработки общего плана его обеспечения важным является организация его измерения. Качество должно быть измеримым, в т.ч. во всех видах работ и услуг.

Выборочный контроль применяется, когда необходимо принять решение о качестве при приемке большой партии по результатам испытаний ограниченного количества образцов из этой партии или дать оценку какого-либо функционального подразделения, проверив ограниченное число документов из всех подготовленных за определенный срок. Выборочный контроль позволяет снизить затраты на контроль. Он также применяется и в тех случаях, когда изделие при контроле приходится разрушать.

Выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решение о всей партии принимается по результатам контроля небольшой выборки образцов. Ошибочно может быть забракована «хорошая» партия или принята «плохая». Риск сокращается при увеличении выборки, но стоимость контроля при этом растет.

Статистическое регулирование качества имеет целью исключить недопустимые случайные изменения качества продукции путем их заблаговременного предупреждения. Для этого применяют карты контроля процессов, которые позволяют по результатам измерений отслеживать тенденции и приступать к корректирующим мерам, до того как отклонения превысят допустимый уровень.

Выводы

Операционная функция организации включает действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые во внешнюю среду.

Операционная система организации выполняет операционную функцию и состоит из трех следующих подсистем:

перерабатывающая подсистема выполняет работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты;

подсистема обеспечения не связана прямо с производством выхода, но выполняет необходимые функции обеспечения перерабатывающей подсистемы;

подсистема планирования и контроля получает информацию из внутренней и внешней среды организации, обрабатывает эту информацию и выдает решение, как именно работать перерабатывающей подсистеме.

Обязанности операционных менеджеров можно разбить на три основные группы:

разработка и реализация общей стратегии и направлений операционной деятельности организации;

разработка и внедрение операционной системы, включая разработку продукта, производственного процесса, стандартов и норм, проектирование предприятия, решение о размещении производственных мощностей;

планирование и контроль текущего функционирования системы.

Для персонала организации качество может определяться соответствием техническим условиям или техническими характеристиками конструкции.

Вопросы для самопроверки

В чем состоит цель операционной функции в организации?

Какие три основные подсистемы образуют операционную систему?

Чем измеряется эффективность производства?

Опишите взаимосвязь между операционной и другими функциями.

Назовите основные ключевые принципы управления качеством в концепции всеобщего управления качеством.

Объясните суть выборочного приемочного контроля и суть статистического регулирования качества.