3.3 Стандартизация и приоритет потребителя

3.3.1 Учитывание интересов потребителей в области стандартизации создает уверенность в том, что товары и услуги, разрабатываемые в соответствии с требованиями стандартов, гарантирует, что они адаптированы к потребностям конечного потребителя.

Стандарты поддерживают развитие и торговлю товарами и услугами, которые наилучшим образом отвечают ожиданиям потребителей и защищают в отношении безопасности, здоровья, экологичности и других свойств.

Представители потребителей участвуют в разработке стандартов и способствуют определению требований к продукции, удовлетворяющих потребности потребителей.

Когда конечный продукт отвечает требованиям потребителя, это создает беспроигрышную ситуацию - как для потребителя, так и для производителя или поставщика услуг.

Почему для стандартизации важно участие потребителей

Стандартизация стремится обеспечить, чтобы ее стандарты соответствовали рынку и удовлетворяли потребности конечного пользователя, зачастую потребителя, который

121

находится под влиянием все более глобального предложения товаров и услуг.

Является или нет потребитель прямым пользователем, он часто подвергается все более широкими последствиями производства и торговли товарами и услугами, таким, как этические практики организации производства, воздействие на окружающую среду, последствия технологических изменений и систем для предоставления потребительской информации, для удовлетворения жалоб.

Если продуктом является какой-либо компонент или часть промышленного оборудования или услуги, стандарт может определить необходимые требования безопасности и эксплуатационные характеристики. Конечный пользователем в этом случае будет производитель или специалист по обслуживанию.

В других случаях конечным пользователем является представитель общества: конечный потребитель. Потребительские товары и услуги находятся под влиянием стандартов в диапазоне от велосипедов, детских колясок, банковских карт до таких новейших областей регулирования, как безопасность продукта, платежные сетевые ресурсы, отзывы продукции с рынка, международная торговля товарами, бывшими в употреблении.

Как результат, потребительские вопросы находятся в центре стратегического

планирования стандартизации.

Каким образом стандартизация учитывает интересы потребителей

Стандартизация организует и поддерживает учитывание мнения потребителей на двух уровнях:

- при разработке стандартов - путем участия в этом процессе членов от организаций

основных потребителей продукции и услуг в технических комитетах (ТК);

- на политическом уровне – участие в международной организации по стандартизации ИСО (Россию представляет в ИСО Росстандарт).

Одна из основных задач ИСО заключается в увеличении участия потребителей в

разработке стандартов и политическая работа на всех уровнях, особенно это касается развивающихся стран.

Какую пользу получает стандартизация от участия потребителей

Когда представители потребителей участвуют в разработке стандартов, они могут

вносить ценные идеи при разработке стандартов. Например, представить данные по вопросам безопасности и проследить, чтобы они должным образом учтены, разъяснять, как товары и услуги, могут фактически использоваться (в том числе, неправильно) на практике и дать совет по вопросам коммуникации.

Приоритетными основными направлениями являются:

- вопросы, связанные с безопасностью и использованием бытовой техники;

122

- услуги (общие руководства, туризм, финансовые услуги, водоснабжение и удаление сточных вод);

- вопросы пожарной безопасности;

- товары, бывшие в употреблении;

- люди пожилого возраста и инвалиды;

- вопросы охраны окружающей среды (экологический менеджмент, использования энергии, изменение климата);

- глобальный вопросы рынка (кодексы поведения, рассмотрения жалоб, системы решения споров, неприкосновенность частной жизни, отзыв товара в электронной коммерции и сети платежных услуг);

- детские сопутствующие товары и безопасность игрушек;

- медицинская информация;

- социальная безопасность;

- продовольственная безопасность;

- социальная ответственность.

Перспективы на будущее: потребители и социальные интересы

С наступлением эры Интернета, других достижений информационных технологий и глобализации, доступ к информации становится все более открытым. Также требуется все большая прозрачность и участие в структурах, которые определяют экономическую и политическую ситуацию сегодня.

Благодаря, в частности, участию потребителей, программа стандартизации выходит за пределы традиционных стандартов на продукцию, чтобы охватить социальные проблемы, такие, как окружающая среда, социальная ответственность и стандартизация услуг.

Стандартизация ценит участие всех заинтересованных сторон. Обеспечивая важную обратную связь и "проверку реальностью" для таких характеристик, как безопасность, экология, надежность, эффективность, совместимость, обслуживание клиентов, прозрачность информации, и целесообразность расходов, потребители играют важную роль в создании глобального значения стандартизации и рыночной гибкости.