2.3 Роль услуг в экономической жизни общества

2.3.1 Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя.

Оказание услуг – это широко распространенная деятельность, которая осуществляет удовлетворение потребностей клиентов путем выполнения определенных услуг, необходимых людям, организациям или социальным группам.

Простейшие услуги – оказание помощи в повседневных вопросах не требующие

специальной подготовки и знаний.

Сложные услуги – оказание дорогостоящей помощи квалифицированными специалистами, обладающими специальными знаниями и навыками с использованием необходимого оборудования.

75

Услуги разделяются на материальные, нематериальные (или социально –культурные) и производственные услуги (работы).

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя, результатом которой является, как правило, преобразованная продукция, например, услуги по ремонту автомобилей, услуги по пошиву изделий, услуги торговли, услуги связи и т.п.

Нематериальная, или социально – культурная услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально – культурных нужд потребителя.

Объектом такой услуги является собственно потребитель, например, медицинские услуги, туристские услуги, услуги пассажирского транспорта, услуги общественного

питания, услуги физической культуры (бассейн), услуги бань и т.п.

Производственная услуга – это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа», например, научно – исследовательская, опытно – конструкторская и технологическая работы; наладочные, пусковые и эксплуатационные работы и т.п.

Соответствующие процессы называют выполнением работ, оказанием услуг. Роль услуг в современном обществе имеет большое значение.

2.3.2 На рисунке 8, представленном ниже, показана отечественная классификация услуг (работ).

Приведенная классификация услуг еще не гармонизирована с международной классификацией, но она постоянно совершенствуется с регулярно появляющимися новыми видами услуг в современной российской практике сертификации.

Для классификации услуг населению разработан общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) входит в Единую систему классификации и кодирования технико—экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭСИ).

Данный классификатор решает следующие задачи:

- повышение эффективности стандартизации услуг населению;

- сертификация и лицензирование услуг для выполнения обязательных требований

по безопасности жизни и здоровья людей, имущества физических и юридических лиц, государственного муниципального имущества и окружающей среды;

- обеспечение эффективного использования вычислительной техники;

- утверждение необходимого объема услуг населению;

- анализ предъявляемого населением спроса на услуги;

- обеспечение населению услуг предприятий и организаций различными организационно—правовыми формами;

- обеспечение соответствия услуг новым социально – экономическим условиям

Российской Федерации.

76

Рисунок 8 - Современная классификация услуг (работ)

Общероссийский классификатор услуг населению предназначен для классификации услуг, которые предоставляются населению различными организациями и частными

лицами. Для предоставления услуг могут быть использованы различные методы и приемы обслуживания.

Классификатор имеет иерархическую структуру. Все объекты классификации подразделяются на однородные группы.

По номенклатуре услуг производству имеются утвержденные системы сертификации и разработаны нормативные документы.

В стадии разработки находятся системы сертификации услуг розничной торговли и парикмахерских услуг.

Вне сферы обязательной сертификации из-за отсутствия нормативной базы пока остаются такие важнейшие услуги, как услуги рынков и медицинские услуги.

Разработано большое число документов для сертификации услуг автосервиса и химчистки.

Тем не менее, в целом нормативное обеспечение сертификации услуг (работ) еще находится на стадии формирования.

77

2.3.3 Показатели качества услуг

Все показатели качества услуг можно классифицировать:

- на количественные (время ожидания и предоставления услуг; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т. д.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т. п.);

- качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т. п.).

При этом ПК услуг следует подразделить на ряд групп:

- функционального назначения;

- надежности;

- безопасности;

- экологичности;

- эстетичности;

- социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);

- профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов прогрессивных форм обслуживания и др.);

- культуры обслуживания, эргономичности – удобство мебели, оборудования и помещения;

- этичности – внимательности, доброжелательности и вежливости персонала;

- эстетичности – внутреннего и внешнего вида мебели и обрудования;

- времени обслуживания – сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персона-

лом, на ожидание прихода мастера на дом или на поиск адреса обслуживающей организации и др.

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или дополнительно расширен в зависимости от использования и особенностей услуг.