2. Поняття етики ділового спілкування, її завдання.

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми.Вічним і одним з головних регулятрів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро ізло, справедливість і несправедливість, правильність або неправильність вчинків людей. У залежності від того як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, він може як полегшити собі діловен спілкування, так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

Етика – вчення про мораль, порядність.

Мораль – це система етичних цінностей, які визнаються людиною, найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поведінки людей в самих різних сферах суспільного життя. Норми моралі отримують свій моральний вираз в загальних уявленнях, заповідях, принципах проте, як має себе вести особа. Мораль завжди припускає наявність певного етичного ідеалу, зразка для наслідування.

Етику ділового спілкування слід враховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем, між підприємствами, у середині одного підприємства. Між сторонами того чи іншого ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не суперечать загальним принципам поведінки людей.

В основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів.

Виконуючи професійні обов’язки, людина виявляє свої ділові та моральні якості, впливає через них на інших. При цьому вона виявляє свою професійну культуру. Це поняття означає відповідність поведінки, говоріння, слухання, мовлення в професійній діяльності загальноприйнятим моральним нормам і принципам, а також вимогам, що ставляться до професії. Як свідчать соціологи, в ображеної, виведеної з рівноваги людини продуктивність праці помітно знижується. Тому в колективі мають розмовляти спокійно, коректно, ввічливо, має панувати атмосфера доброзичливості і взаємоповаги.

В силу поглиблення професіоналізації праці перед спеціалістами різноманітних напрямів все

частіше виникають моральні колізії, вирішити які, спираючись тільки на професійні знання не можливо. Більше того, професійне захоплення, позбавлене моральних критеріїв та цінностей, може бути небезпечним як для самої людини, так і для оточуючих, а в більш широких масштабах – і для суспільства в цілому. Тому проблеми професійної етики не зайвий додаток до професійної освіти. Мовні знання – один з основних компонентів професійної етики. Оскільки мова виражає думку, є засобом пізнання та діяльності, то правильному професійному спілкуванню людина вчиться все своє життя.

Бесіда медичного працівника – це діалог медика і хворого, і тому в процесі спілкування вона

несе в собі інформацію про фізичний і психологічний стан людини. Ніжність і теплота слів сама

по собі розкриває непомітні для лексики нюанси думки і прагнення людини.

Для повноцінного спілкування треба мати необхідний словниковий запас і вміти правильно будувати речення.

“Коли ти говориш неправильно, це не тільки саме по собі бридко, але й душі спричиняє лихо”.

“Неохайність в мові, в одежі, в думках, на кінець, - хіба це не свідчення втрати істинного

професіоналізму?”.

У пацієнтів можуть бути найрізноманітніші потреби в спілкуванні, їм може бути потрібна

порада, розрада, консультація.Те, наскільки медична сестра може задовільнити ці потреби,

залежить від її навичок спілкування та досвіду.

Мета бесіди медичного працівника з хворим – точно передати інформацію, зрозумілу

співрозмовнику.

Медична сестра здійснюючи медсестринський процес, повинна пам’ятати :

На першому його етапі «Первинна оцінка стану пацієнта» слід провести інтерв’ю з пацієнтом;

На другому – у спілкуванні з ним визначити проблеми;

На третьому – разом з пацієнтом спланувати догляд

На четвертому - шляхом діалогу з хворим навчити його самодогляду.

Через всі етапи проходить слово, спілкування з пацієнтом.

При підготовці до практичного заняття студент повинен знати теоретичний матеріал:

- сутність і зміст етики ділового спілкування.

- поняття етики ділового спілкування, її предмет та завдання.

- професійна етика

Студент повинен вміти:

• використовувати набуті знання у процесі спілкування

Робота в зошиті:

Користуючись професійною етикою скласти діалог з пацієнтом (13-15 речень-реплік), використовуючи етапи мед сестринського процесу.

Теоретичний матеріал з підготовки до практичної роботи № 4

Структура ділового спілкування. Техніка ділового професійного спілкування.

Мовленнєвий етикет.

1.Структура ділового спілкування

2.Комунікативна компетенція медичних працівників.

3.Техніка ділового спілкування

4. Універсальні величини ділового спілкування

Передусім спілкування – самостійна і специфічна форма активності особистості. Його мета – взаємини з іншими людьми, досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділової справи.

Історично склалися дві форми спілкування:безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування- мовне спілкування у найбільш розвиненому виді.Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо.

На основі безпосереднього спілкування виникло опосередковане – письмо (відбувається втрата міміки, жестів, інонації), масові засоби комунікації – газета, радіо, телебачення, книги, відео, музичні записи і т.д.

Уся система безпосереднього і опосередкованого типу спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми.

Спілкування у своєму вербальному та невербальному виявах – явище загальнолюдське. Мовці, які хочуть мати успіх у спілкуванні, повинні відчувати потребу комунікативного самовдосконалення. Для цього необхідно контролювати свою комунікативну поведінку, моделювати її для передбачуваних ситуацій, аналізувати реакції комунікативних партнерів і свої власні враження, обмірковувати свої досягнення і помилки, постійно «взаємодіяти із самим собою».

Вербальне спілкування розгортається в конкретних обставинах, що мають назву комунікативної або мовленнєвої ситуації. Параметри ситуації визначаються її складовими (структурою спілкування):

- людина, що починає спілкування;

- саме спілкування

- спосіб передачі інформації(вербальний, невербальний, письмовий і т.д.)

- отримувач інформації, співрозмовник

- факт підтвердження або не підтвердження співрозмовником отримання інформації. Даний фактор є надзвичайно важливим для здійснення ефективного спілкування між людьми.

Залежно від того, яку мету ставить перед собою адресант: інформувати,переконати,створити настрій,вивести з рівноваги адресата чи просто згаяти час – він організовує своє мовлення, добирає відповідні виражальні засоби побудови тексту, дотримується певної стратегії та тактики в комунікативній поведінці.

Комунікативна компетентність стала одним із основних показників якості підготовки молодших спеціалістів в будь- якій сфері діяльності.Професія молодшого медичного працівника відноситься до такого віду діяльності, де висока комунікативна компетенція є невід`ємною частиною професії, як спеціальні навички і вміння. Як працівники системи « людина - людина» молодші медичні працівники постійно включені і в етап спілкування. Важливим аспектом взаємовідносин «медичний працівник - пацієнт» є те, що сучасний пацієнт хоче приймати участь в процесі прийняття рішень, відносно його здоров’я і життя. Помилки в професійному спілкуванні- найчастіша причиниадеонтологічних порушень, конфліктних ситуацій, незадоволення і скарг хворих та їх родичів.

Медична практика показує, що комутативна непідготовленість часто приводить до різних затруднень в лікувально-профілактичній діяльності. Критикуючи медичних працівників, пацієнти рідше звертають увагу на їх професійні обов’язки, а частіше скаржаться на неадекватність спілкування.

Враховуючи вищевикладене, можна зробити висновки, що дослідження проблеми комунікативної компетенції, її структури, форм і методів формування стає актуальним для підвищення якості професійної підготовки медичних працівників середньої ланки.

Засоби спілкування поділяються на дві групи: терапевтичні і нетерапевтичні.

Терапевтичні засоби спілкування:

• пристальна увага

• терапевтичне доторкання

• контакт очей

До нетерапевтичних засобів спілкування відносять:

• вибіркове або неуважне вислуховування

• констатація заключення

• невиправдана довіра

• приховування інформації

• фальшиве заспокоєння

• моралізаторство (давити морально)

• критика, загроза.

Комунікативна поведінка мовців також залежить від їхніх індивідуально - психологічних та соціально - психологічних особливостей. У різних аспектах цієї поведінки проявляє себе темперамент: холеричний, сангвінічний, меланхолічний, флегматичний чи якась їх комбінація: інтровертність – зосередженість на своїх думках, переживаннях, почуттях « життя в собі» й екстравертність – орієнтованість на зовнішній світ та інших людей.

Щоб вступити в процес комунікації, адресантові часом доводиться привернути до себе увагу потрібної йому особи (чи осіб), яка зайнята своїми справами. Для цього спочатку необхідно звернутися зі словами вибачення, і коли співрозмовник виявить потенційні знаки уваги (поглядом, мімікою, реплікою, жестами тощо ), тоді можна буде продовжити розмову. Подальше розгортання розмови для адресанта, який цим самим покаже свою зацікавленість в розмові. Якщо ж таких реплік адресант не почує, або почує заперечливі репліки, або ті, які засвідчують незацікавленість у розмові адресанта, то в такому разі необхідно попросити вибачення і відійти, не демонструючи ні словом, ні невербальними засобами свого розчарування чи гостріших негативних емоцій.

Важливим елементом техніки спілкування є міжособовий простір – відстань, яка відділяє співрозмовників. Чим більше співрозмовники зацікавлені в один одному, тим менша відстань між ними в процесі комунікації. Однак існує межа допустимої відстані між співрозмовниками, порушувати яку вважається неетично. Вона залежить від виду взаємодії. Розрізняють 4 види відстаней між співрозмовниками:

Інтимна відстань - до 0,5 м, точніше 15-16 см, розміщуються люди, які мають тісний емоційний контакт;

Міжособиста відстань – 0,5-1,2м, буває при розмові друзів один з одним на прийомах, вечерях, ділових зустрічах;

Соціальна відстань – 1,2 -3,7м. Має місце при неформальних соціальних і ділових стосунках. Цю відстань намагаються зберегти малознайомі співрозмовники.

Публічна відстань – 3,7м і більше. На цій відстані можуть обмінятися кількома словами або взагалі утриматися від розмови, скориставшись невербальними засобами спілкування.

Особисті властивості також визначаються відстанню між співрозмовниками: урівноважена людина із почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, знервовані люди тримаються від співрозмовника якнайдалі.

Суспільне становище також впливає на відстань між людьми. Ми взагалі тримаємося на великій відстані від тих, чиє становище вище від нашого, тоді коли люди однакового становища тримаються на відносно близькій відстані.

Існують три універсальні величини ділового спілкування – погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда.

Погляд – найсильніший компонент розмови.

Усмішка - настроїть на будь-яку розмову, на доброзичливий тон і взаємоповагу.

Відстань між особами служить регулятором їхніх відносин.

Мовленнєвий службовий етикет – це правила мовленнєвої поведінки на роботі.

Щоб досягти мети спілкування, треба знати правила ділового спілкування, або, інакше, - правила ділового етикету.

• вітання;

• знайомство і представлення;

• форми звертання.

Культура ділового усного мовлення досягається відповідним добором слів, граматичних конструкцій, синтаксису, стандартизацією цілих блоків ділового тексту. Тому офіційно-ділове спілкування виключає емоційно-забарвлену лексику, в ньому переважають нейтральні мовні засоби, стандартна канцелярська лексика, складні речення, гранично точний виклад думок.

При підготовці до практичного заняття студент повинен знати теоретичний матеріал:

- структура ділового спілкування

- техніка ділового спілкування

- види відстаней між співрозмовниками

- універсальні величини спілкування

Студент повинен вміти:

- використовувати набуті знання у процесі спілкування

- говорити, слухати формулювати запитання, сприймати партнера і вести переговори

- дотримуватись відстаней відстаней між співрозмовниками

Робота в зошиті:

Використовуючи етикетні мовленнєві формули, складіть і розіграйте за особами діалог (11-13 реплік) відповідно до однієї з поданих ситуацій:

• Ви хочете влаштуватися на роботу, прийшли на прийом до завідувача відділенням лікувального закладу.

• Бесіда з пацієнтом терапевтичного (хірургічного і т.д.) відділення при виконанні процедур з догляду за хворими під час проходження виробничої практики.

Теоретичний матеріал з підготовки до практичної роботи № 5

Правила спілкування фахівця під час проведення зустрічей, переговорів, прийомів.Спілкування по телефону

1.Загальні принципи й правила ділового спілкування фахівця під час проведення зустрічей, переговорів, прийомів.

2.Спілкування по телефону: культура телефонного діалогу

1.Знання правил етикету є підгрунтям для формування іміджу фахівця.Важливим є початок спілкування.З першої фрази, погляду, настрою залежить хід зустрічі, бесіди, наради.Тому варто починати її стримано, але доброзичливо.Потрібно зазначити, що хоч бесіда і нарада – форми усного спілкування людей і будуються на трьох основних типах стосунків:

• начальник- підлеглий

• підлеглий-начальник

• партнер-партнер

проте вони різняться за кількістю учасників. Якщо в нараді беруть участь більшет двох учасників, то в бесіді якраз дві особи становлять сферу спілкування.

Відмінність ділової бесіди від повсякденної полягає в тому, що вона є цілеспрямованою із заздалегідь спланованим результатом і направлена на вирішення певних завдань, виробничих проблем і питань, пов`язана з необхідністю робити висновки на основі аналізу отриманої інформації.

Проведення ділових переговорів, зустрічей нарад

а)Підготовка до переговорів і проведення ділової наради

Сам успіх переговорів залежить від старанності їх попередньої підготовки. Процес підготовки до переговорів поділяють на два тісно взаємопов`язані етапи:

- організаційний і змістовний.

Організаційна підготовка переговорів – це:- визначення місця і часу зустрічі;

- формування делегації і призначення її голови

При змістовній підготовці потрібно: - провести аналіз проблеми і оцінити ситуацію, а також

проаналізувати інтереси, як свої, так і партнера;

-опрацювати кілька можливих варіантів вирішення, щоб

під час переговорів не приймати поспішних рішень при

ситуації що змінилася; - розробити цілісні і не суперечать один одному пропозиції. Ділова розмова і технологія ведення переговорів Першу зустріч з співрозмовником (співрозмовниками) зазвичай починають з взаємного представлення, представлення своїх делегацій, розповіді про свою організацію, після чого переходять до основної теми розмови. Під час бесіди основне правило-це прояв безумовної поваги до співрозмовника, неуважність може розцінюватися як незрозумілість і нетактовність. При будь-якій, а особливо діловій, розмові треба вміти слухати і витримувати паузу. З моменту, коли сторони сядуть за стіл переговорів, починається власне переговорний процес, структурними елементами якого є: - Етапи викладу позиції; - Стратегія ведення переговорів; - Тактичні прийоми. З цих компонентів будується технологія ведення переговорів. Невміння вести переговори може загрожувати не тільки помилкам, але навіть зривом переговорного процесу. Існує шість основних правил, що сприяють успіху переговорів і підтримання сприятливого клімату в процесі їх проведення, які повинні неухильно дотримуватися обидві сторони. 1. Раціональність. Необхідно вести себе раціонально, навіть якщо інша сторона проявляє емоції. Неконтрольовані емоції несприятливо позначаються на процесі прийняття рішень. 2.Розуміння. Постарайтеся зрозуміти партнера. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливість вироблення взаємоприйнятних рішень. 3. Спілкування. Якщо навіть протилежна сторона вас не слухає, то все одно постарайтеся провести консультації з нею, тим самим будуть покращені відносини. 4.Достовірність. Не давайте неправдивої інформації, навіть якщо це робить протилежна сторона. Така поведінка послаблює силу аргументації, а також ускладнює подальшу взаємодію. 5. Необхідність уникати повчального тону. Не намагайтеся повчати партнера, будьте відкритими для його аргументів і постарайтеся, у свою чергу, переконати його. 6. Прийняття. Постарайтеся прийняти точку зору іншої сторони і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.