Маркетинг услуг

Услуга – продукт человеческого труда в невещественном виде, предназначенный для продажи или обмена.

Отличительные характеристики услуги от товаров в вещественном виде:

1) Услуга представлена в невещественной неосязаемой форме.

2) Услуга неотделима от источника производства.

3) Услуга несохраняема (невозможность складирования).

4) Непостоянство качества – неодинаковость услуги (абсолютно одинаково невозможно предоставить услугу).

Классификация услуг:

1.) По степени принадлежности:

- чисто государственные

- чисто частные

- смешанные

2.) По длительности потребления:

- долгосрочные (пожизненное страхование)

- среднесрочные (обучение в ВУЗе)

- краткосрочные

3.) По отраслевому признаку:

- образовательные	- информационные услуги
- банковские	- здравоохранение

Оценка качества услуг

Применяется метод экспертных оценок.

Показатели качества услуги:

1) Гарантия услуги – т.е. способность производить продукт с теми характеристиками, которые указаны и рекламируются (продвигаются).

2) Способность к ответу – т.е. желание и готовность помочь клиенту в потреблении услуги, а также своевременно предоставлять сам продукт.

3) Внушение доверия – способность довериться производителю услуги и сделать это с помощью подготовленного и внимательного персонала.

4) «Эмпатия» - способность общаться с клиентом и понять каковы его потребности.

5) Осязаемый вид – то, что клиент воспринимает органами чувств: оборудование, предметы интерьера, поведение персонала, предоставление информации.

Международный маркетинг Причины введения международного маркетинга предприятиями:

1. Ослабление маркетинговых возможностей или изменение конъюнктуры на внутреннем рынке.

2. Рост возможностей, которые открываются для товаров/услуг компаний в других странах.

При этом фирма принимает следующие основные решения в сфере международного маркетинга:

- изучение сферы международного маркетинга (макросреда/микросреда)

- решение о целесообразности выхода на внешний рынок

До выхода на внешний рынок, предприятие определяет задачи и стратегии международного маркетинга:

А) компании необходимо решить, какой процент общего объема своих продаж оно будет стремиться осуществлять на внешних рынках.

Б) Необходимо решить, будет ли предприятие заниматься маркетингом всего в нескольких или сразу во многих странах.

В) следует решить, в странах какого типа предприятие хочет работать.

3. Решение о том, на какие выходить рынки.

Составив перечень возможных зарубежных рынков, фирма приступает к их отбору и ранжированию по таким критериям, как:

- размер (емкость) рынка

- динамика роста рынка

- конкурентные преимущества

- степень риска

4. Решение о методах выхода на международный рынок.

Решив заняться международным маркетингом, предприятие выбирает один из следующих способов выхода на избранный рынок:

- экспорт:

* нерегулярный

* постоянный

- совместная предпринимательская деятельность

- прямое инвестирование

5. Решение о структуре службы маркетинга:

- экспортный отдел службы маркетинга

- представительства (как правило, неюридическое лицо)

- международный филиал

- транснациональная компания