Тема 2 Етичні та психологічні основи професійного спілкування

План:

1. Методичні поради до вивчення теми;

2. Характеристика сторін спілкування;

3. Техніка спілкування;

4. Моделі та стилі спілкування;

5. Етичний бік спілкування.

Література:

1. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Навч. посібник. — К, 1998. – 298 с.

2. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства / За ред. И.О. П'ятницької.-К.: Київ: Нац. торг.-екон. ун-т, 2005.- 632с.

3. Ростовський B.C. Барна справа./ B.C. Ростовський, СМ. Шамян. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 398 с.

4. Снітинський В.В. Діловий етикет у міжнародному бізнесі: Навчальний посібник / Снітинський В.В., Давальницька Н.Б., Брух О.О. – Львів: «Магнолія 2006», 2009. – 300 с.

1. Методичні поради до вивчення теми

Спілкування — це міжособистісна взаємодія, основу якої становить пізнання одне одного і обмін певними результатами психічної діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками тощо). Іншими словами, спілкування — це взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження та об’єднання зусиль

Спілкування є однією з центральних проблем, через призму якої вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін.

Розумові здібності, ерудиція, сила волі, працездатність можуть не приносити бажаних результатів, якщо людина не вміє належно спілкуватись, і, навпаки, досконале спілкування спроможне стати ключем до успіху.

Звичайно, кожному приємніше працювати з людиною, яка йому симпатична.

Тому існують основні ознаки успішної поведінки:

▪ дотримання правил особистої гігієни;

▪ етична поведінка – це увага до інших. Ця здібність не повністю інстинктивна, їй необхідно навчатися. Поведінка впливає на будь-яку працю і від неї залежить наша продуктивність та досягнення успіху: попроси – отримаєш, вимагай – отримаєш набагато менше;

▪ здоровий розум – визначає помірковану та обґрунтовану поведінку: навіщо ускладнювати справу, якщо її можна просто залагодити;

▪ толерантність – дотримання толерантності стосується не лише політичних, а й релігійних та інших питань. З розумінням необхідно ставитись до тих, хто: має дружину чи чоловіка іншої раси; має фізичні вади (в західному світі такі люди вважаються повноцінними громадянами з певними обмеженнями, а не хворими); має інші дієтичні звички (наприклад, є вегетаріанцем); не вживає алкоголю тощо;

▪ поміркована щедрість – оскільки українці дуже гостинні та щедрі, то необхідно поговорити і про поміркованість. Необхідно пам’ятати, що якщо гість на пропозицію сказав «ні, дякую», потрібно поважати це і не наполягати;

▪ стриманість – якщо виникла несподівана ситуація і необхідно реагувати, недоцільно поспішати, потрібно діяти консервативно – мало говорити, діяти повільно і обдумано, інколи не зашкодить очікування та спостереження. Лайка, плач, крик та інші неконтрольовані вибухи гніву недоречні, оскільки все це – прояви безсилля. Якщо все ж таки втрачається рівновага, відразу потрібно попросити вибачення у колег. Зробити це доцільно небагатослівно (2-3 речення);

▪ повага до кожної особи – притаманна демократичному суспільству. Теоретично рівні всі, тому кожна людина заслуговує на людську повагу. Один з найпоширеніших проявів зневаги до іншої особи – обривання мови. Це звичка людини, яка зосереджується на собі, любить говорити, а не слухати.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальненнями, думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати так:

• комунікація, приймання і передання інформації (зрозуміло, що інформацію можна отримати також завдяки спостереженню);

• взаємодія, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями;

• сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Спілкуючись, люди виявляють різні стереотипи поведінки, які називають моделлю спілкування. Серед них, наприклад, такі:

♦ «Монблан» (диктаторська модель) – для людини, що демонструє таку модель спілкування, характерним є: відчуженість від співрозмовника; уявлення про всіх людей як про сіру масу; створення великої дистанції між собою та іншими; зверхність, підкреслення свого соціального статусу або віку; використання спілкування в основному для отримання або передачі інформації;

♦ «Китайська стіна» (неконтактна модель) – при цьому характерними є небажання співпрацювати, велика психологічна дистанція, відсутність зворотного зв’язку;

♦ «Тетерев» (гіпорефлексивна модель) – при цьому дуже великою є зосередженість на собі. Така людина слухає лише саму себе, у неї відсутні реакції на співрозмовників, вона не вміє вести діалог;

♦ «Гамлет» (гіперефлексивна модель) – для такої людини важливим є те, як її сприймають співрозмовники. Вона виявляє недовіру, образливість, нерідко неадекватно реагує на інших;

♦ «Робот» (негнучке реагування) – така людина не вміє вести діалог, не сприймає зміни ситуації та настрою співрозмовника, зворотний зв’язок її не цікавить. При цьому характерними є жорстка логіка, спілкування за раніше складеною програмою;

♦ «Я сам» (авторитарна) – така людина домінує у розмові, не бажає слухати інших, ставиться до них зверхньо, зворотні зв’язки для неї мають слабке значення;

♦ «Локатор» (диференційна увага) – для такої людини характерним є орієнтування не на всіх співрозмовників, а лише на їх частину (друзів або ворогів), виділення так званих улюбленців;

♦ «Спілка» (активна взаємодія) – для людини, що дотримується такої моделі спілкування, характерним є: вміння вести діалог; уважне слухання інших; підтримання мажорного настрою у співрозмовників; намагання приймати рішення спільними зусиллями; наявність прямих і зворотних зв’язків.

Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення.

Культура мовлення — це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, які вживаються з метою встановлення контакту та підтримання доброзичливої тональності спілкування, становить мовний етикет.

Культура спілкування є складовою культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить певну суму знань, у цьому контексті — про спілкування.

Для культури спілкування характерною є також нормативність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями.