Первый вариант

DATE: TIME: ТО: Fax no: Company:

Number of pages including cover___________________ It you do not receive all the pages pleas call orfax_____________,

что означает (слева направо): дата (день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, компания, которую он представ­ляет, и традиционная формула «количество страниц сообщения, включая первую страницу» - здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано, и «если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону...» (далее вы впи­сываете свой номер телефона) или передайте по факсу (впишите номер используемого вами факса).

После этого пишите слово Comments (комментарии) и далее текст. Второй вариант

From___________ Date__________ Location our fax

Number of pages (including cover sheet)____________ TO:___________________________________ Company / Department______________________ Message_________________________________, что означает: от кого (имя и фамилия), дата передачи сообщения, месторасположение (адрес), наш факс (номер вашего телефакса), количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте), кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение). затем само послание.

Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать — будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с перво­го раза, и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.

Если вы направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата - достаточно одной фразы. Если вам не ответили на преды­дущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо настойчиво по­вторять в следующем, мол, «жду ответа с нетерпением».

Вы обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они (или вы) предложили заключить ваш первый совместный доку­мент - протокол о намерении. Это всего лишь письменное отраже­ние желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающее, поэтому не надо строить никаких иллюзий. Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутство­вать фраза: «Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон».

Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах — по два на каждом языке, либо в двух - на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи при­дется ставить по 2 раза - под обоими столбцами.

Под текстом (перед подписями) указывается срок действия настоящего протокола - как правило, не более года.

Как уже говорилось, юридически вас никто не заставит следо­вать протоколу, но этого требует честь бизнесмена, которая может очень сильно пострадать, если вы нарушили договоренность.

При отправке факсов самое главное требование - краткость. Оно должно соблюдаться неукоснительно, особенно если факс посыла­ется зарубежному партнеру. Тщательно сформулируйте предложе­ния, проверьте, не повторяется ли дважды одна и та же мысль. Наилучший вариант - если факс помещается на одном листе стандартного машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд в надежде на более каче­ственное прочтение. Лучше еще раз созвониться с тем, кому вы пере­дали факс, и поинтересоваться, нормально ли «прошла» копия. Если факс включен на автоматический прием, то не посылайте дубликат вашей информации еще раз, ведь бумага может кончиться, и кто-то вслед за вами уже не сможет послать свой факс.

Для того чтобы послать факс, необходимо:

1) подготовить документы, которые вы будете отсылать. Прак­тически везде сегодня используются отпечатанные документы; пе­редаваемая информация, которая написана от руки - редкость. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты;

2) указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться;

3) проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы (компании, учреждения) и обязательно фамилию и имя адресата;

4) на бумагах, которые являются официальными, должны сто­ять печать и подпись ответственного лица.

Ниже показано, как правильно оформить факс российскому партнеру.

ДАТА: 17.05.98

ОТ КОГО: КОМУ:

Факс: 45-71-67 Факс: 26-15-90

От генерального директора АО «Стэк Лидинг»

ООО «Раст» господину Агареву В.М.

Васина А.А. Президенту фирмы

господину Сабитову Ф.И.

Генеральному директору СП «Шенкер»

госпоже Кузиной В.М.

С уважением

Генеральный директор ООО «Раст»_______________ Васин А.А.

Электронная почта

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации - это связь, осуществляемая с помощью ком­муникационных компьютерных сетей. Компьютер, включенный через модем в единую сеть телефонных или спутниковых каналов связи, существенным образом расширяет возможности оперативной связи. Электронное письмо, отправленное с вашего компьютера, поступает на почтовую машину сетевого узла, откуда передается на машину адресата и попадает в его почтовый ящик. При этом совсем не обязательно, чтобы компьютер адресата был включен. Почтовая машина, обслуживающая сеть, является своеобразным почтовым ящиком и немедленно передаст сообщение адресату при включении в сеть его компьютера. Возникает уникальная возмож­ность быстро ознакомить практически любой круг корреспонден­тов (как бы далеко друг от друга они не находились) с различны­ми документами, проектами и т.п. и оперативно получить ответ на эти материалы.

Сотни тысяч владельцев персональных компьютеров обменива­ются информационными сообщениями по электронной почте. С ее помощью можно передавать и получать разнообразные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к «Доске объяв­лений» или «Телеконференции»: сетевым новостям о коммерчес­ких предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек, находя­щийся в пути, может подключить свой переносной компьютер к сети и выбрать необходимую ему информацию из стационарного компьютера в собственном офисе или получить текущие биржевые котировки с «Доски объявлений».

Сегодня многие официальные документы, включая «Правила» и «Конвенции» ООН, признают юридический статус сообщений, полученных посредством электронной почты. Документ № 460 Международной торговой палаты «О толковании международных терминов базисных условий поставки в контрактах купли-прода­жи Incoterms-90» рассматривает электронную почту как один из главных видов оперативной связи в международных транспортных перевозках. Программы обращения к электронной почте содержатся практически во всех операционных системах современных персо­нальных компьютеров.

В настоящее время компьютеры в России объединены глобаль­ной сетью INTERNET, которая связана с другими европейскими сетями и со всем миром. Сеть INTERNET позволяет получить доступ к актуальным источникам информации, сводкам бирже­вых новостей, а также разместить рекламу и электронный офис компании.

В сети INTERNET функционируют сотни тысяч телеконферен­ций, из них наиболее обширные - коммерческие по различным видам продукции. Здесь можно встретить объявления о продаже или покупке продуктов питания, одежды, лесоматериалов, цветных и черных металлов и т.д. Информационные посылки поступают практически изо всех регионов земного шара. Сообщений бывает так много, что приходится прибегать к средствам поиска предмет­ной информации по определенным ключевым словам. Имеются узкоспециальные предметные конференции. На фоне общего отсут­ствия централизованно формируемой информации и системы снаб­жения в СНГ использование сети может представлять реальное

решение насущных проблем коммуникации между службами пред­приятий России и стран Содружества. При подписке (за плату) на определенную конференцию информация периодически подби­рается и хранится в персональном «почтовом ящике» узлового компьютера, откуда ее можно получить при обращении. Имеется возможность послать или получить факсимильное или телексное сообщение, однако для получения информации через сеть следует специально кодировать адреса. Сеть весьма чувствительна к каче­ству телефонной связи и помехам на линии. Для их устранения имеются специальные программные устройства.

Электронная почта - не только новый вид связи, но и новый метод общения, образа мышления и действия.

Рекламное сообщение

Реклама - это информация, несущая в себе активный элемент новизны, без которой ни коммерция, ни политика существовать не могут. Реклама призвана с помощью различных средств массовой информации подготавливать общественное мнение, формировать политические взгляды, спрос на определенные группы товаров и виды услуг. Стимулируя спрос на товары и услуги, реклама спо­собствует повышению культуры потребления, обновлению ассор­тимента выпускаемой продукции, повышению ее качества. Она ак­тивно содействует расширению и углублению хозяйственных свя­зей между торговлей и промышленностью, являясь в то же время той формой выражения имиджа фирмы, которая прежде всего бросается в глаза новому человеку, начинающему свое знакомство с ней.

Еще совсем недавно в ходу была формула: «Реклама - дви­гатель торговли». В какой-то степени это соответствовало дей­ствительности, когда считалось, что главное произвести товар, а забота о том, как его продать - дело торговли. В современных условиях на первое место все чаще выдвигается высокое каче­ство изделия, его соответствие спросу. Это значит, что экономи­ческое благополучие производителя начинает все в большей сте­пени зависеть от реализации его продукции. Таким образом рек­лама «двигает» не только торговлю, но и промышленность, а значит, и экономику в целом.

Трудно себе представить и политического деятеля без реклам­ной поддержки, без политических обещаний, без визуального кон­такта с аудиторией и т.п. Лишь немногие коммерческие и поли­тические проекты имеют право на жизнь без рекламы в том или ином виде.

В крупных фирмах и политических партиях, где есть штат­ные специалисты и обеспечена поддержка рекламного агентства, разные функции легко распределить среди подходящих для их выполнения работников. Многие общенациональные рекламода­тели ежегодно тратят миллионы долларов и охотно рискуют ог­ромными суммами ради продвижения своих кандидатов в госу­дарственные органы власти, ради освоения рынка новых това­ров и услуг.

На начальных этапах развития организации, когда привлечение рекламных агентов оказывается еще не по карману, ее руководи­телю приходится выполнять в миниатюре все функции, которые в крупных объединениях входят в обязанности эксперта и сотруд­ников рекламных агентств. Поэтому имеет смысл в самых общих чертах поговорить о рекламном тексте и о принципах его подго­товки.

Такой разговор необходим также и по той причине, что в на­шей стране пока не создан имидж рекламной индустрии как необ­ходимой для общества. Возможно, в этом сыграли роль предрас­судки, будто реклама - это надувательство. Сейчас на это утверж­дение с новой силой работают дилетанты. Они занимаются рекла­мой, так как считают, что это позволит им легко и быстро «де­лать» деньги и формировать общественное мнение. Поэтому в на­стоящее время у нас очень мало агентств, которым можно дове­рять.

Небольшие организационные структуры, которые не располагают достаточными финансовыми возможностями, чтобы пользоваться ус­лугами специальных рекламных служб, обычно сами готовят реклам­ные тексты. Чаще всего рассылаются рекламные письма. Чтобы эти письма были результативными, они должны отвечать следующим тре­бованиям:

1. Иметь хорошо отпечатанный фирменный конверт с обратным

адресом.

2. Текст письма с предложением товара (или услуги) должен быть отпечатан обязательно на хорошей бумаге.

3. Все письмо должно быть оформлено в едином фирменном стиле. Это касается символики, шрифтов, цветов. Обязательно на­личие эмблемы или торговой марки.

Содержание письма должно быть построено так, чтобы с первых же строк привлечь внимание адресата.

Для коммерческой организации лучше всего текст начать с представления фирмы, затем продолжить его рассказом о каче­стве ее продукции (или услуги) и закончить выгодным предло­жением.

К письму следует приложить буклет с подробным описанием рекламируемого товара (или услуги), возвратный купон заказа, иногда (но далеко не всегда) - цены и тарифы.

Адресуется письмо непосредственно руководителю фирмы с ука­занием его фамилии, имени, титула (или должности). Однако эти сведения не всегда доступны. Можно ограничиться словом «Руко­водителю» или «Директору»^

Письмо должно быть подписано первым руководителем (гене­ральным директором, директором, председателем кооператива, главным редактором и т. п.).

При составлении рекламных текстов должны соблюдаться об­щие принципы и существующие в данной стране правила ведения рекламной работы. Кратко изложим их сущность.

Высказывайтесь просто, интересно, прямо, утвердительно, ру­ководствуйтесь здравым смыслом, излагайте факты, будьте крат­кими, будьте правдивыми и благопристойными, будьте оригиналь­ными, повторяйте наиболее важные аргументы, стремитесь при­влечь и удержать внимание, говорите четко, что вы хотите, избе­гайте прямых сравнений с конкурирующими организациями.

Последнее правило тесно связано с понятием «позишенинг»³⁴, означающим, что производитель должен внимательно пригляды­ваться к своим конкурентам. Пренебрежение позишенингом может дорого обойтись. Мозг консервативен. Однажды усвоив некоторые истины, человеку трудно от них отречься. Потребителя трудно привлечь новыми товарами, если он привык к прежним. Кстати еще сложней меняются убеждения политические.

Посредством рекламы нельзя унижать своих конкурентов. Так, неэтично выглядит реклама отечественной фирмы «Пальмира»: на телевизионном экране возникает могильный холмик, на кресте над­пись: «Конкурентам фирмы «Пальмира». Ничего, кроме негатив­ного эффекта, это не дает.

Иногда в порыве рекламирования забывают о национальных обычаях, традициях. Так, в одном из городов Средней Азии воз­мущенные зрители буквально разгромили студию кабельного теле­видения - она рекламировала мусульманскому населению свино­водческий комплекс!

При составлении конкретного текста рекламы должен учитывать­ся ее объект. По-разному создаются рекламные тексты, посвящен­ные торговле, бытовым услугам, туризму, спорту или продвиже­нию кандидата на выборах Президента и т. д.

Наиболее широко распространена торговая реклама, информи­рующая о товарах массового потребления. Ее цель - популяриза­ция товаров для продажи, создания спроса на них, ознакомление потребителей с качеством, разъяснение способов использования. Этой цели служат объявления в газетах и журналах, специальные плакаты и листовки, проспекты и буклеты, каталоги и альбомы, а также другие виды печатной торговой рекламы.

Реклама промышленных товаров хотя и создается на основе общих законов, все же имеет существенные особенности. Важней­шая задача рекламы товаров, поступивших в продажу, - сообщить покупателю, что и когда он может приобрести. Этим обусловлен деловой стиль рекламных объявлений.

Объявления такого рода составляются по определенному стандар­ту: сообщается перечень продаваемых товаров, адрес магазина и фир­мы, даются некоторые дополнительные сведения. Подобный стиль встречается и в объявлениях о предстоящем выпуске товаров.

Характерной чертой стиля рекламы промышленных товаров явля­ются многочисленные речевые стандарты - клише. Если в текстах рекламы других видов товаров шаблонные обороты воспринимаются как стилистический недостаток, то в текстах рекламы промышленных товаров они воспринимаются вполне естественно.

Было бы неверным полагать, что реклама промышленных това­ров должна быть чисто информационной, а язык ее текстов - толь­ко деловым, сухим, лишенным выразительных средств и экспрес­сивности. Используя разнообразные приемы, дополняя чисто ло­гическое изложение рекламного аргумента образными выражения­ми, привлекая на помощь, где это уместно, юмор, шутку, можно значительно повысить эффективность такой рекламы.

Практика показывает, что наибольшей действенностью обла­дают тексты, рассчитанные на дифференцированный подход к покупателям, обращенные к определенной их категории. Точный адрес позволяет читателю быстрее выделить интересующую его информацию из ряда прочих, сориентироваться в многочислен­ных объявлениях.

Отмечено также, что когда реклама дается в форме ненавязчи­вого доброжелательного совета, она является более эффективной, чем реклама, призывающая купить товар.

Широко распространена сезонная реклама, предлагающая това­ры к праздникам, каникулам, началу учебного года и т. д. Чаще всего это перечень товаров, которому предшествует зачин, напо­минающий о приближающемся празднике или начале сезона. В та­ких рекламных текстах также сохраняется непринужденный тон доверительного обращения к потребителю, хотя последний обыч­но не конкретизируется.

Большое значение имеет рекламирование новых, еще мало зна­комых потребителю товаров. В такой рекламе нужно прежде всего информировать о том, какие достоинства имеют эти товары, чем выгодно отличаются от уже известных.

Нередко в рекламных текстах о новинках деловая информация усиливается экспрессией, однако последней нужно пользоваться весьма осторожно, поскольку ее введение в текст требует особых навыков и высокой информационной культуры.

Замечено, что текст такой рекламы особенно доходчив, когда он не «бьет в лоб», а заставляет читателя как бы неожиданно для себя открыть суть самой рекламы.

Таковы наиболее простые для использования в деловой прак­тике советы для небольших организаций, которым привлечение рек­ламных служб пока не по карману, в силу чего им приходится самим брать на себя их функции. Укажем теперь некоторые тон­кости, которые желательно учитывать при подготовке рекламных текстов их составителям.

1. Составителю таких текстов нет необходимости ждать, когда его посетит вдохновение. Для него намного важнее объективные данные, т. е. сведения об адресате рекламы, предприятии, произ­водящем товар, о самом товаре, рыночной конъюнктуре, социаль­ной обстановке, конкурентах и т. п.

Именно эти данные стимулируют творческий процесс изготов­ления рекламы, а вдохновение, как правило, приходит само по мере их изучения. Объективные данные, факты - это источник здравых, отвечающих интересам дела идей. Поэтому составитель рекламы в первую очередь обязан собрать факты.

2. Собранные факты следует систематизировать. Это поможет сразу же обнаружить недостаток тех или иных данных. Факты зачастую говорят не только о том, как можно было бы написать текст рекламы, но и как необходимо его написать.

3. Сбор фактического материала помогает в известной степени получить информацию о слоях или группах населения, к которым будет обращена реклама. Составитель рекламы обязан знать их потребности и интересы, целевые ориентиры, заботы и радости и т. д. Нелишне также познакомиться с их сленгом, манерой фор­мулировать свои мысли.

4. Необходимо постоянно иметь в виду, что рекламный текст пишется для того, чтобы его читали. Иначе говоря, он должен быть читаемым. Но писать в расчете на восторг публики, потрясенной прекрасным слогом, не следует. Реклама - это не художественная литература, а прикладной вид творческой деятельности, имеющий сугубо практическую цель, а именно активизацию и стимуляцию конкретной группы людей.

5. Составителю рекламного текста необходимо также учитывать, что процесс восприятия и осмысления рекламы имеет определенную протяженность во времени, которая возрастает пропорционально не­адекватности реакции на нее. Прогнозирование реакции на рекламу должно проводиться еще на начальной стадии ее подготовки.

6. В начале работы над рекламным текстом составитель, образ­но говоря, находится по одну сторону «баррикад», а потенциаль­ные потребители его продукции или информации - по другую. Если такая диспозиция останется неизменной, если составитель не поймет, что ему необходимо «перейти в противоположный лагерь», то ничего путного не получится. Только «перейдя на другую сто­рону» (мысленно, конечно) и «уведя» своих читателей на свою, составитель может рассчитывать на успех.

7. Потребителю рекламы, как правило, может быть известна лишь маленькая толика той информации, которую хочет сообщить ему составитель. Но иногда случается, что потребитель оказывает­ся информированным более обстоятельно. Выяснить, что ему из­вестно, - прямая обязанность составителя рекламного текста.

8. Было бы идеально, если бы творец рекламы мог обратиться к каждому персонально. Но это пока больше из области фантасти­ки. Тем не менее не следует создавать рекламный текст в расчете на безликую массу. Составителю необходимо нащупать некое поле соприкосновения интересов тех людей, к которым он обращается, с тем чтобы у каждого из них сложилось впечатление, что рекла­ма адресована именно ему.

9. Самолюбование - первейший враг составителя рекламы. Ведь он пишет не для себя, а для конкретных людей. Вызывать восторг публики - также не его задача. Задача в другом: своим обращени­ем побудить потребителя к действиям, вызванным позитивным восприятием рекламного текста. >

Порой спрашивают, почему одна реклама пользуется большим успехом, чем другая. Этому есть объяснение (которое можно рас­сматривать и как рекомендацию): пишите понятно и конкретно. Кроме того, надо стараться не забывать о'том, что достоинства все­гда можно и расхваливать, и возводить в превосходную степень. Но есть один предел. И этот предел - правда.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ СТРАТЕГИЯ

Чтобы заслужить высокий авторитет и обеспечить расположение к себе со стороны окружающих, надо обладать коммуникативной при­влекательностью. Тот, кто «смотрится» людям, кто вызывает их расположение своим поведением, всегда имеет предпочтительные шансы на увлечение их интересами своего дела, что, как правило, гарантирует его успех.

В основе создания коммуникативной привлекательности заложе­но умение руководить собой и, прежде всего, следовать законам поведенческой стратегии которая представляет собой совокупность норм и принципов современных деловых отношений и находит свою реализацию в постановке цели, следовании нормам деловой этики и соблюдении правил служебной субординации. Сюда же следует отнести и учет этических и социально-психологических особеннос­тей деловой практики зарубежных стран. Начнем рассмотрение поведенческой стратегии с выявления роли цели, ибо первоначаль­ное направление любой активной деятельности начинается именно с ее постановки.

Постановка цели

Цель отражает то, ради чего создается дело. Она мобилизует спо­собности, знания и опыт людей — актеров — ключевых действующих лиц деловых отношений. Поэтому, чтобы произвести впечат­ление уверенного в себе и своем деле человека и пользоваться до­стойной репутацией среди окружающих, надо иметь перед собой определенную, четко осознаваемую цель.

Цель - это обязательство действовать, она - мощный побуди­тельный мотив любой деятельности. Если вы поставили перед со­бой конкретную цель, то вследствие этого возникает такое состоя­ние напряжения всех душевных и физических сил, которое высту­пает как основная движущая сила до тех пор, пока вы этой цели не достигнете.

Постановка цели означает ориентацию и концентрацию наших сил и активности на том, что должно быть достигнуто. Таким образом, цель предвосхищает конечный результат, т. е. она озна­чает не то, что вы делаете, а то, для чего вы делаете.

Чтобы ставить цели, надо думать о будущем. В противном слу­чае цель останется только благим пожеланием. Традиционное мышление в рамках частных задач чревато тем, что вы потеряе­тесь в мелочах. Мышление в масштабах целей способствует тому, что частности подчиняются целому: становится ясно, в каком на­правлении двигаться и каким должен быть конечный результат.

Процесс постановки целей проходит три последовательные фазы: 1) нахождение цели («чего я хочу»); 2) ситуационный анализ («что я могу») и 3) формулировка цели («к чему я конкретно присту­паю»). Таким образом, вначале надо обеспечить ясность цели и выразить, что вы конкретно хотите достичь. Ситуационный ана­лиз в личной, профессиональной и политической сферах представ­ляет собой рассмотрение личных ресурсов (т. е. средств для дос­тижения цели). Формулировать цель следует в очень простых выражениях, желательно четко и кратко, причем так, чтобы потом можно было однозначно определить, добились вы успеха или нет.

В создании привлекательного личного имиджа среди широких кругов общественности особенно велико значение благородства целей. Что касается бизнеса, то здесь следует не столько искать обогащения, сколько добросовестно служить своему делу, стремить­ся к самосовершенствованию. Ищите то, что выше денег. Ведь в работе с большой самоотдачей, которая приносит общественную пользу, можно найти все: смысл жизни, нравственные ценности, азарт самоутверждения.

Коммерсанту, который думает только о cBoefi выгоде, удается провернуть выгодное дело только один раз. Принцип «приносить пользу» справедлив во всех областях жизни, но особенно он ва­жен в политической и коммерческой деятельности. Любые матери­альные ценности, которыми вы сейчас обладаете, могут исчезнуть так же быстро, как они появились. Поэтому старайтесь обязательно со­хранить то единственное богатство, с которого вы начали - те при­влекательные черты вашей личности, которые побуждали других до­верять вам и верить в ваше дело. Эти черты находят свое концен­трированное выражение в деловой этике.

Следование нормам деловой этики

Этика - это, как известно, совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на интересующие нас сферы деятельности, можно утверждать, что деловая этика представ­ляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в этих сферах деятельности.

Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые от­ношения субъектов, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Апеллирование к таким принципам помогает достойно исполнять гражданский долг.

В связи с этим представляется целесообразным выделить в де­ловой этике те моральные ценности, которые являются ее струк­турообразующими компонентами. Первая и самая важная цен­ность - честность и порядочность в деловых отношениях.

Требование честности в политике и бизнесе вытекает из природы таких отношений. Обман не может служить основой для нормального экономического или политического процесса. Наоборот, он создает угрозу для общественно-политических и коммерческих интересов. Людей, идущих на обман, в деловом мире всегда осуждали. В конечном счете те, кто допускает ложь и фальсифика­цию, больше теряют, чем выигрывают.

Такой подход, в некотором роде, противоречит привычному для нас «классовому» видению, согласно которому любая коммерция или любая политическая игра есть обман, без которого капитализм невозможен. О том, что обманщики были, есть и будут всегда, всем хорошо известно. Именно они изобрели поговорку: «Не обманешь -не проживешь», которую и сегодня иногда приходится слышать.

Однако нечестность в современном деловом мире скорее досад­ное исключение, чем общее правило. Сейчас без честности и поря­дочности в политических и коммерческих отношениях прожить невозможно. Это подтверждается хотя бы тем, что миллионы тонн нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других цен­ных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей.

Честность и порядочность проявляются также и в том, что то­вары на миллиарды долларов ежегодно покупаются на основе не оформленных в течение длительного времени контрактов. Многие оптовые и розничные фирмы доверяют своим поставщикам запол­нять сопроводительные документы на заказываемые ими объемы поставляемых товаров по общепризнанным ценам. Принцип «га­рантируем возвращение денег в случае неудовлетворенности кли­ента» весьма распространен во многих солидных торговых фирмах, производственных корпорациях и магазинах Запада³⁵.

Честность в деловых отношениях была присуща и русскому купечеству. На Руси был известен обычай «ударить по рукам», что означало формальное заключение сделки.

Честность и порядочность как основа деловой практики являются следствием длительного развития деловых отношений в обществе в целом, в ходе которого вырабатывались оптимальные этические и нравственные нормы. О какой высокой морали можно было говорить, например, в эпоху первоначального накопления капитала? Стремле­ние только к прибыли во времена «дикого» капитализма приводило к ряду негативных последствий: жестокой эксплуатации трудящихся, присвоению предпринимателями львиной доли произведенного про­дукта, использованию насильственных методов обогащения.

Однако по мере развития общества положение менялось. И се­годня оно существенно отличается от того, что было в начале XIX века. Жизнь убеждает современных политиков и бизнесменов, что процветание возможно лишь при соблюдении этических норм, сфор­мировавшихся в ходе эволюции общества.

Конечно, и в промышленно развитых странах не обходится без сбоев, злоупотреблений, элементарной непорядочности и возника­ющих на этой почве скандалов. И тем не менее главное в деловых отношениях - честность, порядочность, стремление не «объегорить» партнера, а заключить взаимовыгодное коммерческое или полити­ческое соглашение, чтобы вместе двигаться дальше по пути разви­тия и процветания.

Деловая этика базируется и на такой общечеловеческой ценно­сти, как свобода. Это означает, что каждый человек должен це­нить не только свободу своих действий, но и свободу действий другого человека, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотноше­ний является терпимость, которая означает осознание невозмож­ности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки партнеров, клиентов и подчиненных. Терпимость помогает гасить конфликт­ные ситуации в самом их зародыше.

Того, кто ошибается без умысла, надо прощать. Ни в коем случае .^ес л и вы хотите расположить к себе вашего собеседника, не принимать его «вызов», а тем более не провоцировать на даль­нейшее развертывание конфликта.

Терпимость рождает взаимное доверие, помогая устранять не­понимание и недовольство в самом их начале. Особенно важно проявлять терпимость в наше трудное время, когда вполне зако­номерны массовая нервозность людей и их бытовая агрессивность. Социально-экономические трудности провоцируют общий соци­альный невроз. У людей, оказавшихся в столь непростой обще­ственной ситуации, просто не хватает психологических регулято­ров контроля за своим поведением. И это обстоятельство в обще­нии с окружающими необходимо учитывать. Такое поведение в конечном итоге принесет достойные дивиденды.

Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами и потому, как никакие другие, требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении - это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять эти нормы к конкретному человеку. Тактичность предполагает, прежде всего, ориентацию на гуманность и благород­ство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным - это значит в любой ситуации воспринимать своего партнера, клиента или подчиненного как самоценную человеческую личность с уче­том ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, националь­ности, темперамента, привычек и т. п.

Общее правило такта - создавать наиболее благоприятные ус­ловия для общения в жизни окружающих людей, учитывать и ус­транять те возможные неудобства, которые могут возникать из-за нашего поведения. При этом не следует превышать и меру интере­са к удобству другого человека, так как это может создать для него новые неудобства, поскольку вы стесните его в выборе поступка или действия. Такт в равной степени охватывает все стороны по­ведения и является внешним выражением нашего внимания к людям.

Под деликатностью понимается вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность -это особая, свойственная весьма немногим людям форма проявле­ния корректности и искренности при общении. От такта она отли­чается иной окрашенностью, большей степенью внимания, привет­ливости и предупредительности к конкретному человеку.

Такт следует соблюдать во всех случаях, деликатность предпо­лагает ситуацию, в которой мы общаемся с людьми, достойными нашего уважения и внимания. Иначе говоря, деликатность неуме­стна, когда речь идет о человеке, совершившем недостойный по­ступок, и не всегда возможна по отношению к незнакомым или малознакомым людям.

Деликатность предполагает мягкое и внимательное отношение к людям, приветливость и заботу о них. Но главным свойством деликатности является умение тонко чувствовать, тонко восприни­мать состояние окружающих и проявлять заботливую осторожность по отношению к настроениям и нуждам другого человека, умение вовремя и незаметно прийти к нему на помощь, если он совершает оплошность или нуждается в поддержке и понимании.

Деликатность - это наипервейший рабочий инструмент делово­го общения, искусство владения которым неоценимо для дела. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать самые сложные задачи. Особенно велика цена деликатно­сти при общении с зарубежными коллегами.

Когда встречаются представители зарубежных фирм, расхожде­ния в оценке тех или иных явлений вполне естественны. Чужие обычаи и представления могут показаться странными, манеры поведения излишне чопорными или, наоборот, вульгарными. Но из первоначального впечатления, к тому же, как правило, повер­хностного, ни в коем случае не должно рождаться неуважение.

В то же время деликатность не должна быть чрезмерной, пре­вращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному вос­хвалению увиденного или услышанного.

Наряду с терпимостью и деликатностью, деловая этика ориен­тируется iia такое общечеловеческое нравственное качество, как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их ин­дивидуальности, открытость критике, самокритичность.

К общим нравственным качествам, характеризующим делового че-—левеКгС можно отнести его требовательность к себе, самоотдачу в ра­боте, а также принципиальность и уважение к мнению других.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как дело­вая обязательность. В США, например, существует понятие «техас­ское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом. И если кто-то нарушил усло­вия договора, никто больше не будет вести с ним дело.

Формула успеха здесь проста: преуспевание = профессионализм -I- порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркива­ют из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам.

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. О справедливости этого правила свидетельствует успех американских предпринимателей. Напри­мер, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долларов на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн. владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создается профессиональная репута­ция производителя.

Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, кото­рого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, манера поведения, одежда, интерьер офиса и т. д.

В настоящее время каждая уважающая себя компания ставит перед собой цели, отличные от получения прибыли. Основной постулат деловой этики при этом может быть выражен девизом, под которым выходила газета деловых кругов дореволюционной России «Биржевые ведомости»: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

Следует уделять самое серьезное внимание культуре деловых от­ношений. Культурный человек не обязан быть предпринимателем или политиком, но быть культурным человеком он обязан хотя бы пото­му, что заинтересован в постоянном успехе.

Для делового человека характерны постоянная перестройка сво­его дела, внесение изменений и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность и рутину окружающей сре­ды и т. д. Если добавить ко всем этим качествам необходимость постоянно рисковать и отвечать за все, то станет понятно, почему лишь немногие соглашаются переносить такую большую нагрузку. Такие люди работают обычно по 20 часов в день, что является для них совершенно нормальным. Они работают, когда все спят, путе­шествуют, когда другие сидят за столом, планируют, когда иные развлекаются.

Все вышеназванные общечеловеческие ценности и профессио­нальные деловые качества взаимосвязаны и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:

- уважает себя как личность и с уважением относится к дру­гим, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, деликат­ность и тактичность; доверяет не только себе, но и другим;

- убежден, что честь превыше прибыли, дорожит своей профес­сиональной и политической репутацией и потому считает, что для деловых отношений обязательны честность, порядочность, справед­ливость, обязательность и компетентность;

- признает необходимость конкуренции, но понимает и необхо­димость сотрудничества;

- ценит не только свободу своих действий и убеждений, но и свободу своих конкурентов;

- умеет и не боится рисковать и брать на себя всю ответствен­ность за принимаемые решения.

В заключение дадим конкретные советы, которые помогут вам создать привлекательный деловой имидж, гарантирующий не толь­ко успех, но и истинное удовлетворение от работы в сфере бизне­са и политики:

- выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово, пусть с некоторым опозданием;

- будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным;

- никогда не забывайте, что ваше мнение или позиция не все­гда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;

- не забывайте, что знание личных побудительных мотивов лю­дей - одно из важнейших условий эффективного взаимодействия;

- будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают вашему делу;

- занимайтесь только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно;

- хвалите на людях, порицайте с глазу на глаз;

- умейте слушать, имейте бесконечное терпение;

- отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо;

- помните, что ничто так не компрометирует вас, как ваша ра­стерянность;

- не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неуда­чи, сбоя или промаха.

Соблюдение правил служебной субординации и требований культуры деловых взаимоотношений

Тот кто озабочен своим имиджем и понимает его значение для управленческой деятельности, должен соблюдать нормы служебной субординации, т. е. служебного подчинения младших старшим, ос­нованного на правилах служебной дисциплины и разграничения полномочий.

Там, где хотя бы два человека объединились для достижения какой-либо общей цели, возникает необходимость координации их совместной деятельности, и одному из них приходится брать на себя роль руководителя, а другому - подчиненного, исполняюще­го его распоряжения. Без связки «руководитель - подчиненный» не обходится ни одна деловая структура. Отношения этих субъек­тов делового общения в определяющей мере формируют авторитет каждого из них. Вначале рассмотрим то, что определяет авторитет руководителя у его сотрудников, т. е. в значительной мере фор­мирует его служебный имидж.

Какими же организаторскими качествами должен обладать со­временный руководитель, чтобы заслужить высокий служебный авторитет и расположение своих сотрудников? Прежде всего он должен исключить из своего служебного обихода какие бы то ни было злоупотребления должностным положением, проявляющиеся в самых разнообразных формах³⁶.

Чаще всего руководителя поражает особая «административная болезнь», которую можно обозначить как обольщение властью. Чем скромнее интеллектуальные данные такого руководителя, тем боль­ше он подвержен этому заболеванию. Вполне понятно, что руково­дитель с таким стилем поведения никогда не приобретет имидж обаятельной личности.

Не менее часто встречаются руководители несколько другого типа. Они неглупы и хорошо знают свое дело, но чересчур амбициозны. В общении они проявляют излишнюю категоричность, не допускают возражений, могут бесцеремонно одернуть и даже пре­рвать говорящего, бравируя своим опытом и знанием дела.

Грубость и хамство кажутся наиболее безобидными формами злоупотребления служебными полномочиями. Однако и то, и дру­гое, возведенное в ранг стиля общения на работе, пагубно отража­ется на человеке и даже целом коллективе. Подобный стиль обще­ния с подчиненными неизбежно приводит к разрыву межличност­ных связей и их морально-психологической подавленности, что, естественно, негативно отражается на личном имидже таких руководителей.

В организациях и на предприятиях, находящихся на бюджетном обеспечении, еще часто встречаются руководи­тели, «страдающие» подобным номенклатурным снобизмом. Стиль их поведения подчиненным хотя и не нравится, но заметного противодействия с их стороны не вызывает. И это по­нятно: здесь руководитель является непререкаемым «вершителем судеб» и распределителем денежных средств и материальных благ, получаемых от государства. Подчиненные это хорошо знают и по­нимают, что при таких руководителях апеллировать к демократии -дело весьма рискованное, а потому терпеливо переносят их стиль поведения.

Сегодня на высшем уровне управления такого рода руководи­тели редко удерживаются и закрепляются в среднем звене, стано­вясь чьими-то подчиненными.

Нормы служебной субординации призваны облегчить общение между людьми, связанными деловыми отношениями. Они направ­лены против всего, что мешает формированию здорового мораль­но-психологического климата в коллективе. Вместе с тем они спо­собствуют созданию условий, в наибольшей степени отвечающих интересам дела. Здесь прежде всего идет речь о нормах, помогаю­щих быстрому решению возникающих проблем. Поэтому рассмот­рим наиболее типичные ситуации взаимоотношений руководителя и подчиненных. Начнем с делового разговора, который приходит­ся вести каждому должностному лицу в течение рабочего дня мно­гократно.

Всегда ли, например, необходимо вызывать к себе подчиненно­го, чтобы выяснить какой-либо вопрос? В нередких случаях это делать совершенно необходимо: нельзя же тратить большую часть времени, чтобы обойти сотрудников, находящихся подчас на зна­чительном расстоянии. Здесь можно прибегнуть к элементарной арифметике.

Если у должностного лица пять подчиненных и ему в течение дня приходится по одному разу говорить с ними, то на их посеще­ния уйдет в пять раз больше времени, нежели у каждого из них, пришедшего к нему один раз. Но тем не менее и служебная целе­сообразность, и правила служебного этикета требуют, чтобы под­чиненного вызывали или он по собственной инициативе приходил к начальнику лишь в случае крайней необходимости. Тот, кто по каждому пустяку требует к себе подчиненного, не только наруша­ет ритм его деятельности, но и нередко создает нервозную атмос­феру, при которой сотрудники ожидают в любой момент вызова к руководителю и поэтому отвлекаются от задач, непосредственно стоящих перед ними, ибо в такой ситуации какая-то часть созна­ния работника, быть может, немалая, заполнена мыслями о пред­стоящем разговоре.

Если руководителю приходится приглашать к себе того или иного работника, тот должен быть уверен, что это действительно необходимо. Конечно, в то время, на которое приглашен подчинен­ный, начальник должен быть на месте. Могут быть серьезные ос­нования, заставившие его куда-либо уйти: например, вызов по нео­тложному делу. Однако, если такая чрезвычайная ситуация и воз­никает, то необходимо найти возможность предупредить подчинен­ного или, по крайней мере, извинившись перед ним через третье лицо, попросить его прийти в другое время.

В жизни часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги 'и не поднимает головы при появле­нии посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует не­уважение к человеку.

Вошедший - будь то руководи­тель рангом ниже или рядовой работ­ник — должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленно­го предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он, во всяком слу­чае, должен извиниться за задержку разговора и как можно быс­трее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждаемо­го вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до мини­мума свести неожиданную телефонную беседу, или как можно быстрее закончить диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслу­жебного характера. Такое поведение не только может быть истол­ковано как отсутствие должного уважения к человеку, но и пред­ставляет собой растрату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу.

Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содер­жанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важ­но не торопить с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предло­жении может быть то, что нельзя сразу понять. Поэтому мгновенно высказанное безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опы­те. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предло­жение, высказанное подчиненным.

Однако у многих руководителей старой советской закваски бытует до сих пор ложное представление о том, что он должен «с ходу» высказываться, причем в самой категоричной форме по любому служебному вопросу. При этом некоторые выходят дале­ко за пределы своей профессиональной компетенции.

Такие руководители ошибочно полагают, что категоричность и безаппеляционность суждений - главный фактор, способствующий авторитету. В действительности тот руководитель, который допус­кает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, реше­ний, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое про­явление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказаны стилю деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос «с поро­га», еще не выслушав его объяснений по тому или иному вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной степени прояв­ляется высокомерие, - значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности во взаимоотношениях руководителя и подчиненного.

Деловой разговор требует учета фактора времени. Очень плохо, если разговор с подчиненным превращается в пустую трату минут, а то и часов, необходимых для дела. Особенно важен фактор экономии времени при проведении любых заседаний и совещаний. Существуют определенные правила, которые способствуют такой экономии.

Прежде всего, следует иметь в виду, что нецелесообразно соби­рать людей по любому поводу. Совещания нужны лишь в тех слу­чаях, когда необходимо уточнить задание, относящееся к несколь­ким подчиненным, или выслушать мнение сотрудников по какому-либо очень важному вопросу. Во вся­ком случае, не следует проводить совеща­ния по вопросу, который касается лишь меньшинства его участников, так как остальные присутствующие на нем обречены на роль сторонних созер­цателей.

Не следует руководителю при проведении совещаний забывать о важнейшей норме служебного эти­кета - регламенте. Искусство про­ведения заседания или совещания как раз и состоит в том, чтобы в пределах точно обозначенного времени по-деловому решить рас­сматриваемые вопросы. Для это-

го, во-первых, должно быть предельно кратким время для выс­тупления. Во-вторых, регламент должен быть одинаков для всех. Выступая в конце совещания, руководитель, если он собирается говорить дольше, чем это положено по регламенту, должен по­просить разрешения у собиравшихся занять несколько больше времени.

Каждому старшему по должности очень часто приходится да­вать оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом стимулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Ведь оценки со стороны руководителя, если йни спра­ведливы, не произвольны, способствуют формированию обще­ственного мнения коллектива, помогают создать в нем надлежа­щий морально-психологический климат. Опыт показывает, что дело не только в соответствии оценок действительному положе­нию вещей. Очень важным является соотношение положитель­ных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также обстановка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников.

Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь замечать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и стро­го за это наказывать. Такие представления глубоко оши­бочны. Особенно заблужда­ются те, кто взыскивает без учета «тяжести» совершен­ной ошибки или нарушения, исходя из порочной «педа­гогики», суть которой сво­дится к правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать на полную катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку - зна­чит предупредить их совершение в будущем. Однако, во-первых, пы­таться стимулировать труд лишь заме­чаниями и разносами - значит способство­вать возникновению у подчиненных негативного отношения к их работе вообще, ибо немалому числу людей свойственны отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельности. Во-вторых, видеть в отрицательных оценках и за­мечаниях главное содержание своих обязанностей - значит не сти­мулировать творческого отношения к делу, не развивать у со­трудников самостоятельной инициативы, а, напротив, препятство­вать этому.

Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует факт, действие или бездействие и воздерживается от общих оценок работника как та­кового. Это, конечно, не значит, что подобные оценки неправомер­ны и не нужны. В надлежащих случаях они, разумеется, необхо­димы. Однако, если старший по должности в связи со сравнитель­но небольшой ошибкой или нарушением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие выводы о нем как о работнике, то это никак не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений.

Не следует при третьих лицах давать отрицательные оценки дей­ствиям подчиненного в его отсутствие. Ведь здесь вполне реальна опасность того, что впоследствии слова руко­водителя обрастут различного рода «под­робностями», которые настолько ис­казят его мысль, что подчинен­ный вместо того, чтобы заду­маться над недостатками сво­ей работы, будет стремиться «выяснить отношения» с ру­ководителем или затаит на него обиду, что всегда меша­ет интересам дела.

Необходимо также знать, что не всегда уместно давать отрицательную оценку пуб­лично. Здесь необходимо учитывать и характер нару­шения или ошибки, и особен­ности личности работника. Сверх меры самолюбивый че­ловек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрица­тельной оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее истинность или неистинность ухо­дят из поля зрения, ибо все сознание заполняется пе­реживаниями уязвленного самолюбия.

Форма высказывания отрицательной оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица ру­ководителя, - все это не безразлично подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме ^выраже­ния отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить, поста­вить его на место, показать ему власть руководителя.

Служебный этикет требует, что­бы ко всем членам коллектива при­менялись одинаковые мерки при оценке их работы. Начальник, который использует раз­ные мерки в оценке в зависимости от личных симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым отно­шениям признаков, проявляет несправедливость, т. е. качество, про­тивопоказанное руководителю. Наиболее же целесообразен прин­цип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудни­кам относиться одинаково сдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во вне­служебных отношениях. Личные просьбы руководителя к под­чиненному, если они с готовностью выполняются, нередко по­рождают между этими лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший некую услугу ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие наруше­ния. Другое дело, если между руководителем и подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские отноше­ния. Здесь, как правило, личные просьбы носят взаимный ха­рактер и при наличии принципиальности того и другого не могут нанести ущерб делу.

Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, - одно из наиболее важных средств мо­рального стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», сказанное руководителем, и притом не обязательно в присутствии других людей (что, впрочем, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненному, - уже есть та положительная оценка, ко­торая становится важным моральным стимулом для работника. Необходимо при этом помнить, что поощрение в любой форме не должно откладываться в «долгий ящик», а следовать непосред­ственно за тем, что явилось поводом для него.

Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам руководитель не забудет поздравить их с наступаю­щим праздником. Он знает памятные для сотрудников даты, осо­бенно годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к человеку способствует созданию ат­мосферы взаимного уважения и доверия.

Руководство - это многогранный феномен. Многочисленные дис­куссии на тему о том, каким должно быть руководство - авторитар­ным, коллегиальным, кооперативным, демократическим, продолжа­ются и поныне. Окончательных решений на этот счет пока нет. Мо­жет быть, это происходит потому, что всегда есть люди, которые хо­тят, чтобы ими руководили. Не только потому, чтобы постоянно знать, что делать, но и потому, чтобы таким образом воспользоваться плода­ми успеха, достигнуть которого самостоятельно они были бы не в со­стоянии. Именно поэтому из всех многочисленных теорий руковод­ства наиболее полезной с точки зрения проблемы служебного имиджа руководителя представляется теория Пола Херсли и Кена Бланшара, в соответствии с которой применение того или иного стиля руковод­ства зависит от зрелости подчиненных, т. е. от их способности отве­чать за свое поведение и от желания достичь поставленных целей. При этом зрелость и желание подчиненных оценивается руководителем применительно к каждой конкретной задаче.

Самый простой стиль руководства заключается в указаниях незрелым сотрудникам, не способным и не желающим отвечать за решение конкретных задач. Таким сотрудникам требуются «вож­жи» и строгий контроль, поэтому руководители в данном случае должны ориентироваться прежде всего на организационные под­ходы, а затем уже на создание коллектива и на налаживание че­ловеческих отношений.

Для отношений с подчиненными, обладающими средним уров­нем зрелости, когда они уже хотят брать на себя ответственность, но еще не могут этого сделать, предпочтителен стиль, сочетающий в равной мере ориентацию на организационную сторону дела, на коллективность и человеческие отношения. Руководитель, с одной стороны, дает подчиненным указания, а с другой - поддерживает стремление творчески, самостоятельно работать.

Когда подчиненные могут,, но не хотят отвечать за поставлен­ные задачи, несмотря на то, что обладают достаточной зрелостью, самым подходящим оказывается стиль, основанный на их участии в принятии решений. Они сами прекрасно знают, что, когда и как делать, и руководителю остается «разбудить» у них чувство при­частности, предоставить возможность принять участие в выработ­ке решений, ненавязчиво помогать, когда нужно.

При высокой степени зрелости, когда люди хотят и могут не­сти ответственность и работать самостоятельно и ни поддержка, ни руководящие указания не нужны, лучше всего подходит делегиро­вание полномочий и создание условий для коллективного управ­ления или самоуправления.

Некоторые считают, что для создания благоприятного служеб­ного имиджа достаточно завоевать признание подчиненных своей компетентностью. Однако одного уважения мало. Здесь, скорее, нужно стремиться завоевать их доверие. Но это предполагает, что вы сами доверяете подчиненным. К тому же нужно добавить, что доверие - вещь хрупкая. Следовательно, за доверие нужно бороться, им нужно располагать и дорожить.

Наиболее зримо способствует утверждению благоприятного слу­жебного имиджа руководителя уважение им личности каждого сотрудника. Это значит, что нужно искать подход к каждому от­дельному человеку, а это требует, в свою очередь, умения пони­мать людей и готовности их выслушивать. Наверное, не так уж много найдется у нас руководителей, обладающих этим качеством. Между тем на психологическом языке демонстрация руководите­лем данного качества в отношении любого человека, включая под­чиненного, означает удовлетворение важной социальной потребно­сти последнего - потребности в уважении.

Положительный служебный имидж нужен не только руководи­телю, но и подчиненному. Именно от такого имиджа зависит его служебное благополучие и продвижение по службе. Строительство положительного служебного имиджа подчиненного основано глав­ным образом на соблюдении норм служебной субординации и тре­бований культуры служебных взаимоотношений. Рассмотрим их более подробно.

Прежде всего, в числе этих норм и правил следует указать принцип индивидуальной ответственности за порученное дело, который, разумеется, распространяется на всех людей, какую бы должность - рядовую или руководящую - они ни занимали.

К сожалению, еще нередко можно встретить рядового работни­ка, рассуждающего по принципу: «я - человек маленький...» За этими словами скрывается психология обывателя-службиста, кото­рый ответственность за порученную работу понимает в самом уз­ком смысле, как необходимость чисто механического образа дей­ствий: поручили - выполнил.

Разумеется, индивидуальная ответственность с точки зрения культуры служебных взаимоотношений предполагает творческое, инициативное отношение к своим обязанностям. Это значит, что в случае каких-либо отрицательных последствий того или иного служебного действия подчиненный не должен обвинять во всем своего руководителя: я, мол, выполнял его распоряжение. Если эти отрицательные последствия подчиненный предвидел и не пре­дупредил своего непосредственного начальника, то он несет за них всю полноту ответственности. Вовремя поставить в извест­ность своего руководителя о возможности отрицательных резуль­татов той или иной служебной деятельности - прямой долг под­чиненного.

Если со стороны руководителя неприемлемы грубость, нетер­пимость, язвительность и раздражительность, то, само собой ра­зумеется, это же требование относится и к подчиненному, при­чем оно должно строго выполняться в любых служебных отно­шениях независимо от соподчиненности. Нет никакой доблести в поведении работника, который вызывающе держит себя по отношению к руководителю, видя в этом свою независимость. Жизнь показывает, что достоинство подчиненного в глазах ру­ководителя утверждается не умением дерзко поговорить с ним при других работниках, а действительными деловыми качества­ми, высокой культурой труда и общения с товарищами по рабо­те, в том числе и с руководителями.

Подчиненный не должен действовать через голову своего непос­редственного начальника, если, конечно, к этому его не вынужда­ют особые обстоятельства. Нередко обращение к вышестоящему руководителю, минуя непосредственного, создает ненужную напря­женность во взаимоотношениях всех троих. Сотрудник, которого «обошел» подчиненный, обратившись к вышестоящему лицу, вос­принимает это не только как известное пренебрежение к нему со стороны подчиненного, но и как выражение поблажек последнему со стороны вышестоящего руководителя.

Если попытаться более четко и конкретно сформулировать обя­занности подчиненного в системе управления, то их надо разде­лить на формальные и неформальные³⁷. Начнем с формальных. Они заключаются в том, чтобы:

- принимать самостоятельные решения и действовать в рамках своей компетенции, не передавая задания коллегам и другим ли­цам;

- во всех случаях, когда решение проблемы выходит за рамки компетенции, докладывать руководству и советоваться с ним;

- консультироваться с руководством по всем вопросам, по ко­торым подчиненный считает необходимым это делать, откровенно высказывать свое мнение и критиковать, невзирая на лица;

- искать пути совершенствования своей деятельности, вносить соответствующие предложения в вышестоящие инстанции;

- постоянно информировать руководителя о своей деятельно­сти;

- координировать свои действия с работой других сотрудников того же уровня.

Неформальные обязанности подчиненных связаны в основном с их взаимоотношениями с руководителями. Именно здесь возни­кает очень много коллизий, для предотвращения которых теория и практика менеджмента разработала конкретные рекомендации. Назовем некоторые из них:

- смотреть на руководителя прежде всего как на человека, но на работе вести себя с ним, строго придерживаясь рамок служеб­ных отношений, оказывать уважение в соответствии с его старшин­ством, не дискредитировать, не подводить в делах;

- привлекать внимание руководителя не к своей персоне, а к качеству работы, добросовестному исполнению служебных обязан­ностей;

- помогать начальнику добиться популярности и уважения сре­ди коллег и подчиненных, способствовать созданию вокруг него определенного ореола;

- ценить время, отнимать его не более, чем требуется для пере­дачи необходимой информации и получения инструкций; не обра­щаться к руководителю без нужды, а лишь когда своими силами не удается решить проблему или обнаружить ошибку;

- не вмешиваться в решения руководителя, находящиеся исклю­чительно в его компетенции;

- не дожидаясь просьбы, предлагать руководителю помощь, если она сможет реально сэкономить время;

- честно признавать ошибки, не скрывать свои недостатки, но и не выпячивать их наружу.

Разумный подчиненный должен смотреть на свою работу, на ее результаты глазами руководителя, исходя прежде всего из его, а не своих интересов. Это обусловлено двумя обстоятельствами. Во-первых, руководитель лучше, чем подчиненный, осведомлен о целях и задачах деятельности организации или подразделения, о том, что нужно делать для их достижения, а следовательно, для обще­го блага. Во-вторых, когда руководитель понимает, что подчиненный работает на него, а не на собственную карьеру, он будет пре­доставлять ему все больше и больше свободы и самостоятельнос­ти, т. е. делать именно то, что рядовому сотруднику больше всего нужно для собственной карьеры.

Первая задача подчиненного - стать первоклассным специа­листом в своей области. Именно так его скорее всего заметят. А для этого хорошо использовать чужие знания и опыт, и прежде всего то, что накопил его руководитель за свою долгую жизнь. Поэтому при необходимости нужно, не задумываясь, обращать­ся к нему за помощью и советом. С одной стороны, ему это будет приятно; с другой - позволит подчиненному хорошо вы­полнить свое задание. Руководителю же это даст возможность повсюду хвалить подчиненного, поскольку в его интересах, по крайней мере с точки зрения рекламы, создать мнение о том, что его окружают сильные сотрудники, способные самостоятель­но выполнить самые сложные задания.

Нужно иметь в виду, что ни один руководитель не допустит, чтобы подчиненные принимали какие-либо серьезные решения, не поставив его об этом в известность. И дело не в том, что он хочет все знать и держать всех «под колпаком». Руководитель знает общую ситуацию лучше подчиненного, а потому своим контролем может предотвратить шаги, кажущиеся «снизу» пра­вильными, а фактически являющиеся ошибочными. Ведь в слож­ных хитросплетениях внутриорганизационных отношений он проводит политику, нацеленную на интересы дела вообще и каждого подразделения в частности, а подчиненный, не зная всех деталей, может ему помешать.

Конечно, у руководителя бывают и ошибки, на которые, как и любой другой человек, он имеет право. Если эти ошибки не­значительны, подчиненному не стоит вмешиваться- для него главное уметь хорошо выполнять не чью-то работу, а свою соб­ственную.

Специфической разновидностью подчиненных являются заме­стители. Особенность их состоит в том, что они совсем необяза­тельно должны обладать способностью руководить, по крайней мере на том уровне, где они работают. Часто умелый замести­тель, предоставленный самому себе, в отсутствие руководителя терпит крах.

Заместители бывают двух типов: «освобожденные» и «по со­вместительству». Первые используются там, где руководители часто и подолгу отсутствуют, и потому должны хорошо знать все деловые проблемы. В остальных случаях роль заместителя исполняет руководитель низового структурного подразделения.

Руководитель должен искренне относиться к своему заместите­лю, держать его в курсе всех своих дел, открывать свободный доступ к имеющейся информации и накопленному опыту, везде отстаивать его интересы. В то же время заместитель не должен проводить самостоятельной политики по отношению к высшему руководству и подчиненным, использовать полученную конфиден­циальную информацию в интересах личной карьеры. Ему нужно быть лояльным и во всем помогать шефу.

Учет этических и социально-психологических особенностей деловой этики зарубежных стран

Одним из основных принципов деловой жизни является поддер­жание честных и уважительных отношений с партнерами. Соблю­дение этого принципа еще более важно при сотрудничестве с зару­бежными партнерами, поскольку поступки и действия, связанные с незнанием особенностей делового этикета в стране пребывания, могут отрицательно повлиять на результат делового взаимодей­ствия.

Входящим в контакт с зарубежными партнерами, нужно иметь в виду, что поступки иностранцев, которые могут нас обескуражить, есть не что иное, как проявление другого характера, другого вос­питания, приверженности другим традициям.

Если проанализировать кодексы поведенческой культуры людей дела стран Европы, Азии и Америки, то можно обнару­жить, что они основаны на одних и тех же принципах. Но существует и национальная специфика делового этикета, кото­рую при поездке за рубеж необходимо знать и обязательно учи­тывать. Поэтому есть смысл более подробно рассмотреть особен­ности деловой этики и делового этикета в тех странах, с кото­рыми у нас традиционно существуют тесные торговые, экономи­ческие и политические связи.

США. Для этических норм и этикетных правил американца характерна глубокая ориентация на индивидуализм. Это то, что оказывает влияние на все сферы американской жизни. Самая боль­шая ценность - это индивидуальная свобода, которая возможна только в том случае, если человек всего добивается сам, если бу­дущее благополучие основывается на личном труде и опирается только на собственные силы. Поэтому в системе морально-этичес­ких норм и ценностей американцев значительное место занимают трудолюбие, бережливость, предприимчивость, трезвость мышле­ния, самосовершенствование и прагматизм.

Ключевое место в американском деловом имидже занимает ус­тановка на достижение успеха, и в первую очередь в делах. Это впитывается с первых лет жизни и впоследствии проявляется в таких человеческих качествах, как напористость, агрессивность, стремление к получению результата в кратчайшие сроки. Для аме­риканского делового этикета характерны утилитаризм, пренебре­жение к традициям, большое внимание к мелочам, ясность и про­стота в общении.

Российским бизнесменам и политикам, вступающим в американ­ский деловой мир, необходимо придерживаться существующих в нем правил, чтобы успешно решать свои задачи. Руководитель группы стратегических исследований американского бизнеса, осу­ществляющей проекты и обучение в области маркетинга и хозяй­ственных связей, госпожа Вивиан Кей обращает внимание на не­которые особенности делового климата в США³⁸.

Постарайтесь вникнуть в суть американских деловых отноше­ний. Американцы считают, что они превосходно разбираются в де­ловых отношениях любой страны и любой национальности. При деловых контактах они не сообщают вам информацию о всех дета­лях, но ожидают от вас понимания порядка работы и ведения дел по-американски.

В деловых письмах и разговорах всегда указывайте названия организаций или имена людей, которые представили вас партне­ру. Желательно попросить человека, предлагающего вам контак­тировать с какой-либо организацией, позвонить туда и предста­вить вас.

Американский стиль ведения переговоров отличается достаточ­но высоким профессионализмом. В американской делегации редко можно встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом, по сравнению с предста­вителями других стран, члены американской делегации относитель­но самостоятельны при принятии решений.

Они стремятся обсудить не только общие подходы, но и де­тали, связанные с реализацией договоренностей. Для них харак­терны открытость, энергичность и дружелюбие. Таким партне­рам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.

Одновременно с этим американцы нередко проявляют эгоцент­ризм, считая, что при ведении переговоров их партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они. В результате может возникнуть непонимание со стороны других участников переговоров. Поэтому, если при ведении переговоров вы ничего не знаете об информации, которую вам излагают, то примите ее как уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и тре­буют от партнеров того же.

На переговорах с американской стороной вы должны четко объяснить кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры именно с вами, а не с кем-то другим. Если вы этого сделать не сможете, американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Им проще и быстрее найти аль­тернативу.

В процессе переговоров фиксируйте свое внимание на целях вашего американского партнера и на оказании ему помощи в дос­тижении этих целей. Если ваши предложения помогут ему, он обя­зательно заинтересуется вами. Но эти предложения обязательно должны быть реальными и конкретными.

Чаще всего американские партнеры при заключении коммер­ческих или политических соглашений проявляют слишком боль­шую напористость и даже агрессивность. Это можно объяснить тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной пози­цией, что не может не сказаться на ходе ведения переговоров. Американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увязы­вают различные вопросы в один «пакет», чтобы сбалансировать интересы сторон.

При деловых переговорах обязательно постарайтесь обратить внимание вашего партнера на особенности деятельности вашего предприятия, отличающие его от других аналогичных.

При поиске деловых контактов с американской стороной выбе­рите 10-15 организаций, с которыми, на ваш взгляд, будет выгод­но сотрудничать. Старайтесь не выбирать крупных, так как они обычно имеют много подобных предложений и могут проигнориро­вать ваше. Собирайте как можно больше побочной информации о ваших предполагаемых партнерах.

Один из наиболее популярных методов поиска партнера заклю­чается в следующем: при каждом удобном случае просите собесед­ников, чтобы вам дали имя хотя бы одного человека, который может контактировать с вами по данной проблеме; используйте имена этих людей при новых контактах.

Англия. Вступая в деловые контакты с англичанами, необхо­димо учитывать специфику подобных отношений в этой стране. Прежде всего следует отметить, что деловой мир Великобрита­нии неоднороден не только в социальном плане, но и в своей «цеховой» специализации, что отличает его от деловых кругов других стран.

В частности для английских деловых кругов характерна касто­вость, которая, с одной стороны, определяет высокий профессио­нальный уровень участников деловых отношений, а с другой - пре­пятствует притоку «свежей крови».

Деловые люди Великобритании - одни из самых квалифициро­ванных в деловом мире Запада. Но в силу специфики историчес­кого и экономического развития, политического устройства, взаи­моотношений различных социальных слоев и групп населения биз­нес в этой стране, вернее, его промышленный сектор, не достиг тех высот развития, что в ФРГ, Японии и США. Английские биз­несмены, работающие в промышленности, умеют тщательно ана­лизировать ситуацию, складывающуюся на рынке, составлять крат­косрочные и среднесрочные прогнозы. Однако в целом они не мо­гут подняться до высочайшего уровня анализа долгосрочных пер­спектив, где, помимо экономических, огромное значение имеют со­циальные, политические и общемировые факторы. Как правило, английские бизнесмены проявляют напористость, когда дело идет о сиюминутной выгоде, заключении сделок, приносящих немедлен­ную прибыль, и очень неохотно идут на расходы, отдача от кото­рых будет через 5-10 лет.

В то же время финансовому и сырьевому секторам британского бизнеса практически нет равных в мире. Финансовый сектор иг­рает роль не только банка идей, но и является идеологом в прове­дении тех или иных нововведений.

Английскому деловому миру свой­ственны социальный консерватизм, приверженность идеям, имеющим многовековую историю. С дру­гой стороны, первые венчур­ные фирмы (коммерциализа­ция идей, находящихся на ос­трие технического прогресса) появились именно в Великоб­ритании, для которой харак­терны высокая изобретатель­ность населения и недостаточ­ная разработанность механиз­ма внедрения в жизнь идей и технологий.

Прежде чем вступать в дело­вые контакты с англичанами следует хорошо представлять себе портрет английского делового человека, четко знать «правила игры» в сферах бизнеса и политики в этой стране.

Английский деловой партнер - это вышколенный, эрудирован­ный человек, в котором сочетаются высочайшая профессиональная подготовка и своеобразный консерватизм идей и взглядов. Чисто человеческие факторы имеют для него огромное значение. Он не замыкается в своей работе, а имеет широкий круг интересов, свя­занных не только с экономикой и политикой, но и со спортом, ли­тературой, искусством. Он очень наблюдателен, хороший психо­лог и не приемлет фальши и попыток скрыть слабую профессио­нальную подготовку.

В связи с этим вам лучше сразу заявить, что у англичан есть чему поучиться, и вы просите своего английского коллегу о прак­тической помощи. Тем более, что они делятся своими знаниями и опытом весьма охотно, часто раскрывают профессиональные сек­реты и указывают на особенности и специфику ведения дел в их стране.

Прослойка как бизнесменов так и политиков довольно узка, и пополняется она в основном за счет семей, которые занима­лись этими видами деятельности многие десятилетия. Поэтому молодые люди, входящие в деловой мир, имеют превосходную психологическую подготовку. Теоретическую и практическую под­готовку они получают в колледжах и специализированных ком­мерческих школах. Обучение происходит на базе современной техники и отработанных методик. Помимо систематизированной информации, студентам преподают в виде деловых игр тактику и стратегию ведения коммерческих и политических перегово­ров, предлагают типовые решения соответствующих задач. Важ­ным предметом в программе обучения является социальная пси­хология.

Кадровый отбор после окончания учебы носит тщательный и придирчивый характер. Как правило, существует конкурс, и про­шедших его оформляют по временному контракту. Дальше служеб­ная карьера зависит от профессиональных и личностных качеств, а также от социального статуса выпускника.

Для английских деловых кругов существует определенный ри­туал общения, которого стараются строго придерживаться: при те­лефонном и личном общении; при проведении деловых ланчей, обедов; при посещении симпозиумов, конгрессов, семинаров, выс­тавок и участии в работе престижных клубов. Для британской политической элиты, в том числе и для бизнесменов, немаловаж­ное значение имеет посещение таких зрелищных мероприятий, как теннисные турниры, скачки и др.

Все это надо учитывать, чтобы расположить к себе англичанина. Установив с ним контакт, вы приобретаете не только делового партнера на настоящий момент, но создадите основу для установ­ления длительных деловых взаимоотношений, которые в будущем принесут вам и вашему делу немалую выгоду.

Если-английский партнер пригласил вас на ланч, не отказывай­тесь. Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким временем он располагает, - тем самым вы покажете, что цените не только свое, но и его время. Не огорчайтесь, если первая встреча не принесла вам желаемого результата. Проанализируйте ход беседы и дайте оценку своим действия, может быть, вы допустили какую-то оп­лошность. Это позволит вам при следующей встрече исправить ошибки и не допускать их в дальнейшем.

Не менее важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Поздравитель­ная открытка к празднику или по случаю дня рождения, приве­ты близким вашего английского коллеги поднимут ваш деловой авторитет и укажут на вашу вежливость и хорошие человеческие качества.

В английских деловых кругах выработан ритуал вручения по­дарков и определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К ним относятся календари, записные книж­ки, зажигалки, фирменные авторучки, на Рождество - алкоголь­ные напитки. Другие товары рассматриваются не как знаки вни­мания, а как средства давления. Англичане очень щепетильно от­носятся к этому. Если в деловых кругах станет известно, что пред­ставители каких-то фирм или политических течений замешаны в таких действиях, то доверие к ним может быть подорвано. И это настолько серьезно, что придется уходить из данной сферы деятель­ности.

Английским партнерам свойственны прагматический подход к делу, эмпиризм. Традиционным для них является умение избегать острых углов.

Англичане выработали определенный ритуал делового общения, которого нужно строго придерживаться. Так, прежде чем присту­пить к переговорам с ними, необходимо собрать всю доступную информацию об интересующем вас деле, о политических настрое­ниях, структуре рынка того или иного товара, уровне цен, а также получить сведения об особенностях нужной вам политической или коммерческой структуры и о людях, которые в ней работают. И только после этого можно договариваться о встрече.

Переговоры с английскими партнерами лучше начинать не с предмета обсуждения, а с чисто житейских проблем: погода, спорт, дети и т. п. Постарайтесь расположить их к себе, покажите, что для вас общечеловеческие ценности если не выше профессиональ­ных интересов, то по крайней мере равны им. Необходимо под­черкнуть ваше доброе расположение к британскому народу и иде­алам, которые он разделяет. Все вопросы должны быть выдержан­ны и корректны. Во время беседы постарайтесь распознать наклон­ности и привычки вашего партнера.

Для определения позиции английских фирм на переговорах по заключению контрактов как по экспорту, так и по импорту очень важен торгово-политический фактор, который заставляет английс­кую фирму переступить через явную коммерческую выгоду и от­казаться от контракта.

Англичане особое внимание на переговорах уделяют длительно­сти периода контактов. Чем длительнее взаимоотношения, которые к тому же подкреплены чисто дружескими отношениями, тем лег­че английскому партнеру заключить сделку если не в ущерб себе, то с очень небольшой выгодой.

Франция - один из основных торговых партнеров России сре­ди промышленно развитых стран. Поэтому знание особенностей французского бизнеса и специфики его этикетных правил являет­ся для наших бизнесменов очень полезным.

Ключевое место во французском бизнесе занимает установка на достижение успеха, однако при всем этом французские биз­несмены стараются избегать рискованных финансовых операций. Их характеризуют такие качества, как внимательность, осторож­ность в принятии решений и предусмотрительность. Поэтому они уделяют большое внимание предварительным договоренностям и негативно относятся к существенным изменениям в коммерчес­ких предложениях во время финальных деловых встреч. Они предпочитают в бизнесе знакомства и связи. Таким образом, можно сделать вывод, что французский бизнесмен не является легким партнером, но к нему всегда можно найти подход, тща­тельно изучив его характер и правила французского делового сотрудничества.

Прежде чем приступить к установлению деловых отношений с французскими фирмами, необходимо четко поставить цели этих отношений: выход на рынок со своими товарами или закупка то­варов; налаживание сотрудничества и научно-технических связей; создание совместного предприятия и т. д. В каждом случае мето­ды работы будут несколько различны.

Узнав как можно больше об интересующих вас фирмах, пошлите в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов продук­ции вашего предприятия, а также условия, на которых вы готовы ее поставлять. Все это должно быть изложено на французском языке; французы болезненно реагируют на использование англий­ского или немецкого языка в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет их чувство национального достоинства. Если вы импортер, в этом случае направляйте запрос с максимальным пе­речнем того, что бы вы хотели получить от французской фирмы. Попробуйте выяснить реакцию партнера на сделанное предложе­ние, позвонив ему или связавшись по факсу, попросите его под­твердить получение предложения, выразив надежду на скорейший ответ.

При этом следует помнить, что в деловой жизни Франции боль­шую роль играют связи и знакомства. Поэтому обычно новые кон­такты устанавливаются через посредников, которые связаны род­ственными, финансовыми или дружественными отношениями с нужным вам лицом. Элита делового мира здесь ограничена, новых людей, никому не знакомых, к себе не допускают.

Во Франции широко практикуется обсуждение дел за едой. Деловой обед может длиться часа полтора-два. Деловой ужин вме­сте с развлечениями может занять весь вечер.

Знакомить должен тот, кто знает лицо, намеревающееся всту­пить с вами в деловой контакт, т. е., как правило, поверенный (адвокат), банкир или приятель. Но как только вы представлены и ваши полномочия подтверждены, вы можете прямо переходить к делу.

Следует быть готовым и к бюрократической волоките, особен­но на национализированных крупных предприятиях. Если у вас нет прямого выхода на ответственных руководителей и вы ведете переговоры на менее высоком уровне, следует дождаться, пока ваше предложение дойдет до соответствующего управленческого звена и будет выработано решение; здесь решения принимаются ограничен­ным числом лиц высокого ранга.

Французы досконально изучают аспекты и последствия посту­пающих предложений. В отличие от американских бизнесменов, французские стараются избегать рискованных финансовых опера­ций. Они не сразу позволяют убедить себя в целесообразности сделанного предложения, предпочитая аргументирование и всесто­ронне обсудить каждую деталь предстоящей сделки.

Иногда во время обсуждения французские предприниматели перебивают собеседника, высказывая критические замечания или контраргументы. Это не должно восприниматься как проявление неуважения, так у них принято. Но лучше, если вы хорошо под­готовитесь к переговорам, овладеете существом дела, не дадите сбить себя с толку и проявите определенную напористость.

Несмотря на присущую национальному характеру французов эмоциональность, они не проявляют чувствительности по отноше­нию к неутешительным или излишне приукрашенным доводам. Для них важнее аргументы, подкрепленные фактами и хорошим тех­нико-экономическим анализом.

При заключении контрактов с крупными предприятиями основ­ное внимание следует уделять техническим характеристикам и долговечности предлагаемых товаров. Наоборот, на переговорах с мелкими и средними предприятиями надо сразу же показать ощу­тимые материальные выгоды сделки.

Контракты, заключаемые французами, архиконкретны, точны в формулировках, лаконичны: не более четырех страниц французс­кого текста, цены в франках, предложения из 10-15 слов.

Французский стиль ведения коммерческих переговоров отлича­ется тем, что тамошние коммерсанты стараются избегать офици­альных обсуждений конкретных вопросов «один на один».

На переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело.

Такие партнеры большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с представителями американ­ской стороны, французы менее самостоятельны при принятии окон­чательных решений.

Французские участники переговоров традиционно ориентируют­ся на логические доказательства и исходят из «общих принципов». Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не име­ют запасной позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя стремятся при этом сохранить тра­диционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность, склонность к шутке и непринужденности в общении.

Германия. Как известно, немцы аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказать­ся от своих предложений.

Если на ваших глазах немецкие партнеры заперли на замок в бюро телефон или ксерокс, не воспринимайте это как акцию, на­правленную против вас. Это просто немецкая бережливость - те­лефон стоит дорого, а счетчик непременно отсчитает «единицы» (30 секунд) телефонного времени. Немцы умеют вести деловые телефонные разговоры. Они не тратят лишнего времени на то, чтобы вступить в разговор, а сразу произносят фамилию абонента или название учреждения. Разговор носит сугубо конкретный ха­рактер.

Немецкий стиль ведения переговоров характеризуется боль­шей сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партне­ры всегда очень расчетливы. Они вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения.

Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают свою позицию еще до переговоров, а на самих переговорах любят об­суждать вопросы последовательно, один за другим, также тщатель­но рассматривая все их детали.

Ведя переговоры с представителями немецких деловых кру­гов, необходимо учитывать их пристрастие к точности, пункту­альности и строгой регламентации поведения. Нужно обращать внимание и на приверженность к титулам. Поэтому еще до на­чала переговоров следует уточнить все титулы каждого члена немецкой делегации.

В процессе обсуждения с такими партнерами их и своих пози­ций надо стремиться к ясности, четкости и краткости и не упот­реблять пустых, ничего не значащих слов и выражений. Все пред­ложения и замечания должны носить сугубо деловой и конкрет­ный характер.

Италия. Одним из крупнейших деловых партнеров России тра­диционно является Италия. Внешнеэкономические и политические связи имеют жизненно важное значение этой страны. Большая зависимость от внешней торговли определяется, с одной стороны, тем, что основные отрасли итальянской промышленности функци­онируют, используя главным образом привозное сырье, топливо и полуфабрикаты, с другой - относительной узостью внутреннего рынка.

Представители малых политических и коммерческих структур Италии обычно более активны при установлении партнерских от­ношений, не затягивают решение организационных и формальных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты связей. Это объясняется тем, что у них отсутствуют сложные бюрократичес­кие процедуры принятия административных решений. Как прави­ло, для налаживания деловых связей достаточно обмена официаль­ными письмами, в которых излагается краткая информация о фирме и указывается предмет делового интереса.

Иногда для установления деловых связей обращаются к услу­гам посредников, сеть которых в Италии особенно сильно разви­лась в последнее время.

Знакомство с представителем итальянского делового мира на­чинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину, и пообещать прислать ее при первой же воз­можности.

В Италии придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. Поэтому перед встречей они стре­мятся узнать биографию потенциальных участников, их возраст, должность и т. д.

Тексты на визитных карточках печатаются, как правило, на ита­льянском и английском языках (реже на французском).

Немаловажное значение придается в Италии налаживанию дру­жественных отношений с иностранными партнерами, особенно во внеслужебное время. Здесь следует иметь в виду, что итальянцы очень гордятся своей страной как колыбелью многих видов искусств и ремесел, поэтому проявление уважения и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и позволяет быстро создать атмосферу доверия и благожелательности. Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждать в неофициаль­ной обстановке, например в ресторане. Считается, что такая об­становка позволяет более свободно высказывать истинное мнение или критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие.

В спорных вопросах итальянцы стремятся к разумному компро­миссу, в исключительных случаях прибегая к помощи арбитража.

Финляндия. Особенности национального характера финнов -трудолюбие, основательность, упорство. Финны пользуются ре­путацией сдержанных и замкнутых людей. Но это не совсем верно. В действительности они обладают чувством юмора, лю­бят подшутить над собой. Деловой человек в Финляндии отли­чается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях и не уступает немецкому в пунктуальности и педан­тичности.

В Финляндии на праздники, особенно на Рождество и Новый год, принято поздравлять своих друзей и коллег. Лучше всего послать красивую открытку. Если вы хотите преподнести какой-нибудь подарок, то имейте в виду, что он не должен быть доро­гим, чтобы не поставить вашего компаньона в неловкое положе­ние. В Финляндии пользуются популярностью русские самовары, продукция народных промыслов, особенно расписные изделия (подносы, шкатулки, игрушки и т. д.), а также красная и черная икра, русская водка.

Многие деловые вопросы здесь решаются в сауне или ресто­ране, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте отвечать на них взаимностью. Финская баня в осо­бенности станет для вас неоценимым подспорьем в деловых от­ношениях.

Япония. Деловой этикет в Японии существенно отличается от правил и норм Запада.

Прежде всего не похож на западный подход японцев к уста­новлению контактов. Они предпочитают не письма и телефон­ные звонки, а личные контакты, но не прямые, а через третье лицо - посредника. Это должен быть хорошо известный обеим сторонам японский бизнесмен или политический деятель либо уже хорошо зарекомендовавший себя отечественный партнер. При этом посредник должен быть вознагражден материально или встреч­ной услугой.

Знакомство с представителем японского делового мира начина­ется с обязательного обмена визитными карточками. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, это может озадачить и даже оскорбить японского представителя.

Японцы придают важное значение тому, чтобы общение ве­лось между людьми, имеющими приблизительно равное положе­ние в деловом мире или обществе. Официальное общение с ни­жестоящими, согласно представлениям традиционной морали, чревато «потерей собственного лица». Поэтому японцы с первой же встречи выясняют, соответствуют ли уровни представительств участников переговоров. Несоответствие уровней хотя бы на одну ступень (например, если сторона представлена более высоким по рангу лицом) означает для японцев, что сторона, нарушившая этикет, не котируется в деловом мире или выступает в роли просителя. В связи с этим необходимо заранее узнать уровень представительства японской стороны и постараться обеспечить такой же уровень, а если это не удастся - ограничиться кратким протокольным визитом.

При встречах с японской стороной необходимо быть пунктуаль­ным: японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы при­чинами они ни были вызваны. Если вы не можете прибыть вовре­мя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а про­должительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела.

Избегайте рукопожатий при встрече с японцами - они предпо­читают поклон.

В традициях деловых людей Японии внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая ника­ких замечаний. Представитель японской стороны на переговорах может кивать во время беседы. Но это совсем не означает, что он согласен с вами, а только то, что он понял вас.

Японцы большое значение придают достижению успеха в делах так же, как их американские и европейские коллеги, но в отличие от них они стараются привнести в деловые отношения дух гармо­нии, установить между партнерами человеческие отношения. По­этому так распространены в деловом мире Японии неформальные отношения, основанные на личном знакомстве. Желание сохранить гармонию в отношениях с партнерами считается добродетелью. Японцы избегают конфликтных ситуаций, пытаясь прийти к ра­зумному компромиссу. Сторона, которая пошла на уступки в ка­ком-то вопросе, по традиции может рассчитывать на преимущество при решении другого вопроса.

Японский стиль ведения переговоров характеризуется тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, от­вечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы дают очень малую эффективность, хотя сами японцы на переговорах с бо­лее слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления.

Во время официальных переговоров японская сторона стремит­ся избегать столкновения позиций. Для нее характерны особые подвижки в позиции или значительные изменения в тактике веде­ния переговоров. В то же время в японских деловых кругах при­нято уделять много внимания развитию личных отношений с парт­нерами. Поэтому не следует разбирать человеческие проблемы хо­лодно и безучастно, ибо тем самым вы можете затронуть эмоцио­нальную сферу японского партнера.

Японские представители на переговорах обычно стараются об­судить темы, не имеющие особой значимости, затем обсуждают дру­гие темы, также не относящиеся к основным. И чем серьезнее сто­ящие на повестке дня предложения, тем больше внимания уделяет­ся малозначащим деталям. За этим кроется традиционное стремле­ние создать соответствующую атмосферу на переговорах, установить взаимопонимание, когда все второстепенные вопросы решены и мож­но приступать к главным.

Форсировать переговоры другой стороне не следует. У япон­цев существует особая система принятия решений, суть которой состоит в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование вовлекается большой круг лиц - от руководителей до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути выполнения решении. Поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффек­тивны.

Особенности национальной культуры и системы воспитания оказывают влияние и на процесс ведения японцами переговоров. Так, если японец сказал вам, например, что будет в назначен­ном месте в определенный час, то можете быть уверены, что он появится там за две минуты до условленного времени. Именно на такой предельной точности и обязательности основана прак­тика японцев в деловом общении между собой³⁹. Точность во всем - времени начала и окончания переговоров, выполнении обе­щаний, взятых на себя обязательств - одна из важнейших черт японского стиля переговоров.

Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение истолковывается европейцами как выраже­ние согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжить беседу.

На переговорах с японцами могут возникнуть недоразумения вследствие того, что в японском языке слова «да» и «нет» несколь­ко отличаются от употребления на других языках. Японское «да» необязательно означает согласие со сказанным. Иногда оно приме­няется для утверждения того, что сказанное услышано или поня­то, а не для того, чтобы выразить согласие.

Большинство японцев испытывают антипатию к ответу на воп­рос с помощью слова «нет», поскольку это слово, по их пред­ставлениям, подразумевает дисгармонию с позицией других уча­стников переговоров, чего они по возможности стараются избе­гать. В частности, когда позиция на переговорах нечеткая или мнения внутри группы разделились, японец может ответить положительно только для поддержания внешней стороны един­ства и гармонии⁴⁰.

При кадровых изменениях в японских политических или ком­мерческих структурах всем, имеющим с ними контакты, посыла­ются уведомления об этом. Нередко японец, переходящий на дру­гую должность, лично знакомит тех, с кем установлены тесные деловые отношения, с новым сотрудником, назначенным на его пост, и высказывает пожелание, чтобы и дальнейшие контакты были не менее плодотворными.

Следует поучиться у японских коллег этой норме деловой этики.

Прежде чем отправиться в Страну восходящего солнца, необ­ходимо получше узнать национальные обычаи японского народа.

Так советуют делать, например в США, и американцы внима­тельно изучают опыт японского делового этикета.

Вот что рекомендуют, отправляющимся в Японию⁴¹.

Будьте максимально вежливы, поскольку сами японцы очень вежливы и высоко ценят такое же отношение к ним самим. Впро­чем, следует соблюдать меру, говоря комплименты, иначе японцы сочтут вас неискренним. Больше делайте упор на факты и точные доводы.

Не теряйте самообладания, не горячитесь в присутствии япон­ских партнеров. Даже если вас довели до белого каления, оста­вайтесь спокойным и улыбайтесь, пока можете. Нет сил улыбать­ся - держите себя в руках и не допускайте воинственных действий и слов. Не оказывайте сильного давления на японского партнера, принуждая его к конкретным действиям, он может уйти в себя, и потребуется вдвое больше времени, чтобы довести дело до успеш­ного конца, убедить его пойти на компромисс.

Учтите, что о многих иностранцах японцы судят по опреде­ленному стереотипу, сформулированному популярной литерату­рой и прессой. Например, в отношении американцев сложился определенный стереотип - эгоист, жесткий, безжалостный, и поэтому перед началом переговоров американцам советуют по­мнить о изначально невыгодном мнении у собеседника о них и действовать в пользу «размывания» такого образа, чтобы улуч­шить конкурентные позиции в глазах партнера. Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, искренни, отзывчивы, общитель­ны — эти черты особенно симпатичны японцу, ибо нередко имен­но их ему не хватает. Совет прост: не разочаровывайте собесед­ника.

Научитесь хоть немного говорить по-японски, и ваши партнеры высоко оценят ваше усердие и стремление понять национальные, культурные, человеческие качества их народа.

Южная Корея. В этой стране кодекс делового поведения очень сильно отличается от западных стандартов, поэтому представители других стран считают корейцев одними из самых трудных дело­вых партнеров в мире. Самая большая трудность, которую прихо­дится преодолевать в Корее, - это барьер взаимного непонимания, прежде всего языковый. Корейцам трудно дается английский язык, на котором ведутся переговоры. При этом надо принимать во вни­мание, что корейцу нелегко обнаружить свое непонимание, отка-

зать собеседнику. Необходимо учитывать национальную гордость и особую ранимость корейцев, так как многие века они были угне­тенной нацией, перенесшей жестокие страдания. Именно поэтому они так гордятся своими достижениями и болезненно воспринима­ют любое посягательство на свое достоинство.

В Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, соглас­но которой необходимо учитывать чувства другого, относиться к нему, исходя из его социального статуса, уважать его права и быть искренним. Следуя этой морали, корейцы очень гостеприимны и устраивают своим гостям необыкновенно теплый прием. Однако такой прием вовсе не означает, что они очень заинтересованы в вас как в партнере, - это простое проявление вежливости.

Так же как и в Японии, контакт с корейской стороной невоз­можно наладить, обратившись к ней в письменной форме. Дого­вориться о встрече тоже непросто. Без посредников здесь не обойтись. Необходимо, чтобы кто-то представил или рекомендо­вал вас. Если корейская сторона проявит интерес к партнеру -личная встреча неизбежна - никакой другой способ ведения переговоров корейской стороной не признается.

В Южной Корее, как и в других развитых странах, для уста­новления деловых контактов необходимы визитные карточки, из которых получают первое представление о статусе потенциального партнера и его положении. Поэтому, как и в Японии, если в ответ на протянутую визитную карточку (в знак уваже­ния принято подавать ее обеими рука­ми) кореец не получит визитную карточку пришедшего, это будет воспринято с недоумением, бо­лее того, как оскорбительное пренебрежение.

В Южной Корее принято обращаться по должности или по фамилии. Следует помнить, что у корейцев пер­вый слог - это фамилия, а два последующих - личное имя. Но в связи с американ­ским влиянием, в последнее время здесь стали писать сна­чала имя, потом фамилию. По­этому во избежание недоразуме­ний лучше уточнить у собеседни­ка его фамилию.

Следует четко называть корейцам свою фамилию, так как им также непросто определить, какое из трех написанных на визитке слов является фамилией.

Одним из важнейших условий успешных переговоров является соблюдение уважения статуса партнеров. В этом непросто разоб­раться, так как система должностей и рангов в корейских компа­ниях и организациях весьма отличается от нашей, и в английском переводе может ввести в заблуждение. Так, высшее должностное лицо может иметь различные названия и по-корейски, и в англий­ском переводе, причем одни и те же названия могут быть переве­дены на английский по-разному. Как правило, главой корейской организации (а нередко и ее владельцем) является председатель, часто не имеющий четко очерченного круга обязанностей, но обла­дающий широкими полномочиями. Главная исполнительная власть - президент, председатель совета директоров, далее следу­ют вице-президенты, управляющий директор, начальники отделов и их заместители.

При решении любых проблем в области деловых отношений в Южной Корее немаловажную роль играют неформальные контак­ты. Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи. Боль­шое значение имеет наличие родственников или друзей в высших эшелонах власти. Выяснение степени реальной влиятельности парт­нера очень важно для оценки перспективы любого начинания, так как часто лишь неформальная поддержка может решить дело. Если партнер в числе своих родственников или друзей имеет влиятель­ных людей, для него возможно то, чего никогда не получит не имеющий таких связей, какое бы формальное право он на это ни имел.

Корейцы щепетильны в вопросах одежды. Для мужчин и жен­щин обязателен строгий деловой костюм. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. Младший по ран­гу никогда не сделает что-либо, хоть в малейшей степени выходя­щее за рамки указаний, полученных от его начальника.

Как показывает опыт, попытки изменить систему поведения корейских партнеров безрезультатны. Тому, кто хочет успешно сотрудничать с корейской стороной, необходимо внимательно ее изучать, приспосабливаться, уступая во второстепенных вопросах и добиваясь уступок в главных.

Стиль ведения переговоров южнокорейскими представителями деловых кругов, в отличие от стиля японских, характеризуется прежде всего тем, что они предпочитают «брать быка за рога» сразу после того, как установлено взаимопонимание. Они не любят общих рассуждений и готовы обсуждать возможность партнерства при наличии реальной и детально разработанной программы.

В своем поведении на переговорах представители Южной Ко­реи всегда стремятся к логической последовательности и четким взаимосвязям. Они более всего склонны к простоте и очень не любят абстрактных рассуждений. И сами корейцы четко излагают свои предложения и пути их конкретной реализации.

При проведении переговоров с корейцами надо иметь в виду, что им никогда не хочется показывать свое непонимание или отка­зывать собеседнику. И если кто-либо из них кивает головой, это вовсе не означает согласие. Во многих случаях гордость и боязнь «потерять лицо» просто не позволяют им обнаружить непонима­ние. Именно поэтому так часты ситуации, когда стороны искренне убеждены, что достигли договоренности, однако каждый понимает ее по-своему, что и выясняется впоследствии.

Корейцы открыто не говорят о своем несогласии с партнером и не доказывают его неправоту (и того же ждут от собеседников). Но если решение принято, корейская сторона выражает готовность к немедленным действиям. Поэтому у корейцев вызывают недоуме­ние и даже раздражение уклончивые ответы типа «надо подумать» и продолжительные согласования.

Они также бывают сильно разочарованы, когда лицо, прибыв­шее на переговоры с ними, не имеет полномочий принимать ответ­ственные решения.

Китай. Китайцы никогда не принимают решений без доскональ­ного изучения всех аспектов и последствий предполагаемых отно­шений; кроме того, по важным вопросам решения принимаются коллегиально, многочисленными согласованиями на всех уровнях, что требует немало времени.

Если вы хотите сберечь свое время и сократить сроки прора­ботки вашего предложения, направьте его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки. Если ваше предложение будет недостаточно конкретным, китайцы составят соглашение о намерениях, которое не всегда реализуется в конкретные догово­ренности.

В Китае придают большое значение налаживанию дружествен­ных, неформальных отношений с иностранными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях - не оби­жайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гости или в ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам экзотическое блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Попытайтесь съесть хотя бы маленький кусочек, а остальное смешайте в тарелке. Подача супа к столу - сигнал того, что обед близится к завершению. Гость вста­ет из-за стола первым.

Одеваются в Китае очень просто, костюм с галстуком обяза­телен лишь на официальных приемах и во время визи­тов к высшим государственным или политичес­ким деятелям. Деловые увеселения в Китае организуют на широкую ногу, по типу бан­кета, с 2-4 столами по восемь-десять человек за каждым. Хозяин полнос­тью распоряжается всем происходя­щим. Никто не начинает есть или пить, пока тот не подаст знак.

Женщин в деловых кругах Ки­тая очень мало, если не считать владелиц предприятий мелкого бизнеса типа продуктовых лавок или магазинов готового платья.

Как свидетельствует Мерилин Пинкус в книге «Этикет и прото­кол деловых операций», в дело­вой жизни Китая иногда практи­куется вручение подарков. Но это должно происходить исключительно после завершения переговоров и на­личии договоренностей. Избегайте да­рить часы, поскольку в китайском языке слово «часы» и «похороны» звучат похоже. «Китайцы с благодарностью принимают небольшие сувениры. Надо придумать хороший повод для вручения подарков. В знак того, что подарок принят, получивший должен сразу воспользо­ваться им», - пишет Пинкус.

Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей орга­низации, так как местные правила могут запрещать принимать личные подарки.

Китайский стиль ведения переговоров характеризуется четким разграничением отдельных этапов: первоначальное уточнение по­зиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном эта­пе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров и мане­ре поведения. На основе этого делаются попытки определить ста­тус каждого участника.

В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на лю­дей с более высоким статусом. В делегации партнера китайцы выделяют тех, кто выражает симпатии их стороне. Именно че­рез них впоследствии делаются попытки оказать влияние на по­зицию противоположной стороны. Надо сказать, что для китайс­кой стороны вообще «дух дружбы» на перегово­рах имеет очень большое значение.

На первом этапе успех переговоров зависит от того, насколько удастся убе­дить китайских представителей в преимуществах сотрудничества с ) вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включать опытных, высококвалифицирован­ных специалистов, способных на месте решать сложные вопросы, а также хорошего переводчика, зна­ющего специфические термины ва­шего дела.

Затем начинается собственно процесс переговоров. Китайские де­ловые структуры обладают, как правило, хорошо подготовленными, опытными кадрами, располагают об­ширной конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто ссылаются на выгодные для своей стороны договоренности, имевшие место ранее. Ваша позиция должна осно­вываться на хорошем знании как политической, так и экономи­ческой ситуации в Китае, конъюнктуры мирового рынка и под­крепляться грамотным технико-экономическим анализом и конк­ретными материалами.

При деловом знакомстве следует представить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски (это можно сделать в Китае). Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала пожимают руку наиболее высокопоставленному лицу.

Как правило, китайский партнер первым на переговорах «от­крывает карты», т. е. первым высказывает свою точку зрения, пер­вым делает предложения. На уступки он идет обычно в конце пе­реговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. При этом ошибки, допущенные ею в ходе переговоров,

умело используются. На этой стадии китайская сторона может при­менять различные формы оказания давления.

Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигну­тых договоренностей со стороны руководства практически обяза­тельно. Большое значение китайская сторона придает и выполне­нию достигнутых договоренностей.

Арабские страны. Немаловажным условием успеха пе­реговоров в этих странах является соблюде­ние и уважение местных традиций.

" Во время переговоров хозяева угощают вас кофе. Вам подали небольшую чашечку очень креп­кого напитка без сахара, с большим количеством карда­мона. Выпив, вы отдаете ее хозяину, и он тут же снова наливает в нее кофе. Так мо­жет продолжаться до тех пор, пока вы в одиночку не опустошите кофейник. Но если вы больше не хотите кофе, покачайте чашечкой из стороны в сторону или перевер­ните ее верх дном.

Если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это оз­начает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.

В традициях арабской беседы время от времени вставлять: «Как здоровье?», «Как дела?». Но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или де­лах. Еще большей ошибкой считается, если вы спросите о здоро­вье супруги и других членов семьи у не близко знакомого вам че­ловека. Если вы не дружите с вашим собеседником семьями, уме­стно справиться лишь о его здоровье.

Если вы хорошо знаете арабский язык и говорите на нем с парт­нером, но вдруг услышите на английском: «Извините, я не гово­рю по-английски», не очень удивляйтесь и тем более не обижай­тесь. Таким необычным образом ваш арабский собеседник извиня­ется за то, что беседа будет вестись на его родном языке.

Арабский стиль ведения деловых переговоров предполагает ус­тановление доверия между договаривающимися сторонами. Для деловых людей арабских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное от­ношение к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они пред­почитают демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии ре­шений.

Одним из условий достижения ус­пеха в переговорах с арабами явля­ется соблюдение и уважение мест­ных традиций. При решении любой проблемы они не столько предуга­дывают развитие событий, сколько ориентируются на прошлое, посто­янно обращаясь к своим корням. Ос­новная черта их поведения - продол­жение исторических традиций своей страны. Из всех типов взаимодействия с партнерами они предпочитают торг.

Для большинства как бизнесменов так и политиков стран арабского мира характер­но чувство национальной гордости. Эта их осо­бенность сказывается и во время переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, связанным с националь­ной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматри­ваться как вмешательство в их внутренние дела, будет немедленно отвергнуто.

Для арабских деловых кругов огромное значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры, поскольку большинство арабов -сторонники сильного правления и административных норм пове­дения. Они также предпочитают предварительную проработку де­талей обсуждаемых вопросов. В их поведении очень сильны ис­ламские традиции, которые оказывают решающее влияние на ход и характер переговорного процесса.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ТЕХНИКА

Поведенческая техника предполагает умение использовать приемы и способы делового общения, которые обеспечивают наибольший коммерческий и политический успех. К ним прежде всего относит­ся умение создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и де­ловых партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументиро­вать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оп­понента и умело его выслушивать, а также применять технику ус­корения принятия решений.

Рассмотрим эти приемы и способы поведенческой техники бо­лее подробно в порядке их перечисления. Начнем с создания в процессе деловой беседы и в ходе переговоров благоприятного пси­хологического климата.

Создание благоприятного психологического климата

Чтобы расположить к себе собеседника по деловым переговорам, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению одно-

сторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхо­да, рекомендуется даже сказать об этом партнеру по переговорам. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных претендентов для последующих догово­ренностей. Поэтому прежде всего необходимо заинтересовать уча­стника переговоров своим предложением. Нужно так повести раз­говор, чтобы он сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи его глазами.

Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Д.Кар-неги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего собеседника и при необходимости без­болезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

Суть первого приема заключается в том, чтобы отдельными фразами, как бы вскользь, ненавязчиво, внушить партнеру по пе­реговорам сознание его собственной значимости или авторитета организации, которую он представляет. Но делать это надо искрен­не, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его располо­жение к вам будет обеспечено.

Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важней­ших законов человеческого поведения.

Действительно, почти каждый встречающийся вам человек счи­тает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что при­знаете его значимость и признаете ее искренне.

Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время разговора очень важно проявлять исключительное внимание к собеседнику. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его трудности, чем вы и ваши собственные проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что может его интересовать или то, что он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые вашему деловому партнеру при­ятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал

о своих достижениях и достижениях организации которую он пред­ставляет. Поощряйте других говорить о самих себе.

Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В де­ловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книж­ку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые кон­такты, и регулярно (например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удо­вольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс дове­рия на будущее сотрудничество.

Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запомина­ния, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три.

Рассмотрим первый закон - закон впечатления. Первое усло­вие запоминания - необходимо получить яркое и сильное впечат­ление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредо­точиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необхо­димо внимательно наблюдать. Мозг человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз.

Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя ваши­ми друзьями, и может случиться, что через две-три минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Но это не так. Скорее всего в момент знакомства он более думал о том как он выглядит или, что о нем подумают, вместо того чтобы проявить внимание и инте­рес к этим людям.

Необходимо быть естественным и внимательным. В данном слу­чае следовало правильно расслышать фамилию (или имя и отче­ство) нового знакомого. Попросить повторить ее. Спросить, как она пишется. Таким образом вы получите ясное и сильное впечатление. Нужно стараться получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное - это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зо­вут. Недаром существует пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз тол­ще, чем те, которые ведут к мозгу от уха.

Записывайте номера телефонов, фамилии, даты встреч, которые вы хотите запомнить. Просматривайте эти записи по несколько раз в день и мысленно воспроизводите их.

Второй закон памяти - повторение. Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторять это. Однако необ­ходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, си­дящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачи­вает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позво­лит выучить текст гораздо быстрее.

Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утомляется.

И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забыва­ем. Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами, за первые восемь часов забывается больше, чем за последу­ющие тридцать лет. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память.

Третий закон памяти - ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактором. Трениро­ванная память опирается на организованную систему связей, т. е. ассоциации. Таким образом, «секрет хорошей памяти» - это сек­рет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом -это значит как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто боль­ше обдумывает получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью.

Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их значение, осмыслить со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы: «Почему это так?», «Как получилось, что это так?», «Когда так бывает?», «Где так бывает?», «Кто сказал, что это так?».

Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фами­лия обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попросить это­го человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишет­ся. Внимательно вглядывайтесь во внешность этого человека. По-

пытайтесь связать фамилию с его лицом. Узнайте, чем он занима­ется, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемоническую фра­зу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью.

Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номер телефона.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точ­ку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спо­ра, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего оппонента. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение.

Когда собеседник не прав, то можно дать понять ему это взгля­дом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству соб­ственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет равносильно тому, что сказать: «Я умнее вас». Естественно, что такое заявление вызовет внутреннее сопротивление и желание сра­зиться с вами прежде, чем вы начнете спор.

Такое поведение вполне закономерно. Человек продолжает ве­рить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что человек склонен дорожить не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Как же быть, когда партнер по деловому общению явно не прав? В подобном случае хорошо начать с фразы: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возмож­но, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправи-

те, если я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенного отстаивания своей точки .зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, на­пример: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю».

Когда ваш собеседник утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а на­чать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы справедливым, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если вы­яснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значитель­но легче убедить оппонента присоединиться к вашей точке зрения.

Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее взять инициативу в собственные руки. Гораздо выгоднее подверг­нуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. При­помните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это льстит его самолюбию, и он сам начинает смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он - вашу.

Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня, что дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь.

Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы пра­вы, то попробуйте переубедить оппонента вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу при­знайте свои ошибки.

Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить оппонента изме-

нить свое мнение. Персональная критика или категорическое осуж­дение не приводят к переубеждению, а только вызывают дух со­противления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достижения коммерческого или политического успеха необходимо уметь делать уступки в мелочах, а спорные вопросы решать тактично, дружелюбно и с действительным стрем­лением понять точку зрения вашего собеседника. Никогда не употребляйте в пылу спора обид­ных слов. Психология здесь подчиняется закону «эмоционального зеркала»: не­рвозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Что­бы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя.

Чтобы критика была воспринята без обиды, следует создать благоприятный психологический фон для восприятия за­мечаний. Всякое замечание воспринимает­ся легче, если оно следует за одобрением. Гораздо проще выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки. Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно ищут причину не в себе, а в других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Таков один из основных законов человеческой психологии.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определен­ную долю вины за случившееся. Следует не сразу обвинять друго­го, а постараться критически оценить свое поведение. Если же об­виняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожида­ли, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защи­щать, действуя по правилу: «Это может случиться с каждым».

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окру­жающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление бо­лее всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых переговоров.

В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышле­ния равен нулю. Вы больше выиграете, если «перестанете искать пятна на солнце». Вы большего достигнете, если направите свой

ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на их суще­ствование.

Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «И» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен поста­раться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Негативно мыслящие чаще употребляют слово «НО» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»).

В технике, обеспечивающей созда­ние благоприятного психологическо­го климата, очень важное место от­водится доверительному взаимопо­ниманию, которое в деловом обще­нии создается выполнением следую­щих поведенческих действий.

1. Сокращайте физическую и со­циальную дистанцию. Начиная с перво­го контакта приветствуйте собеседника искрен­ней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким ру­копожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.

2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собе­седника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои дово­ды и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собесед­ником результат.

3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собе­седника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в развитии ваших взаимоотношений.

4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное со­стояние собеседника.

5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интере­сах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внима­тельное слушание, легкие кивки, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собесед­ник видит ваше желание его слушать и сопереживать и проника­ется чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические исследования позволили вы­явить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психо­логическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего со­беседника (партнера или клиента) было хорошее на­строение, вам надо всего лишь: — улыбаться;

- смотреть клиенту в глаза;

- сосредоточить на нем все свое внимание;

- установить с ним положи­тельный контакт с помощью ми­мики и жестов;

- говорить с той же скоро­стью и в том же голосовом ре­гистре, что и ваш собеседник; - положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или по­казывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважа­ете как человека, независимо от его возраста, пола и соци­ального положения;

- показывать, что вы уважаете своих коллег и свое дело;

- показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

- вести себя спокойно и непринужденно;

- выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Создание свободных и доверительных отношений и выражение положительных знаков внимания

Чтобы создать свободные и доверительные отношения, надо исполь­зовать общепринятую в таком деле технику поведения. Ее суть в самом общем виде заключается в соблюдении приводимых ниже ре­комендаций.

Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ ис­портить первое впечатление о себе - вести себя напряженно и

скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь в поведении очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек - это уникальное создание со своими сильны­ми и слабыми сторонами, и для того, чтобы произвести хорошее впечатление, необходимо умело ими пользоваться, т. е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников — речь идет о том, чтобы выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человечес­кие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно выказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произвести хо­рошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное - это перейти границы искренности и пре­вратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести хорошее впечатление, чело­век в своих словах начинает преследовать оче­видные цели. В этом случае фальшь стано­вится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с началь­ником и подчиненным.

2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех ин­тересах и привязанностях, которые являют­ся общими, т. е. объединяют.

3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуа­циях надо найти, за что похвалить собеседни­ка — за знания, умения, внешний вид, состояние ка­бинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек хочет оправдать ваши ожи­дания и «закрепить» их.

Один из самых эффективных приемов формирования положи­тельного отношения к себе - это использование комплиментов, т. е.

слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положи­тельных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек ста­рается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в компли­менте.

Получая комплимент, собеседник неосознанно стремится оправ­дать эти ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, сни­мает его психологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает собеседника на взаимную симпатию, доверие и приятные ощущения, создает чув­ство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хоро­шее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помогает преодо­леть сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознан­ное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент - самое удачное начало разговора и лучший способ направить дело­вой разговор в конструктивное русло.

Комплименты бывают трех видов. Пер­вый их вид, когда мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: организа­цию, где он работает, ее успехи, извест­ность и т. п.

Второй вид - это комплименты, ког­да мы даем собеседнику маленький «ми­нус», а потом - большой плюс. После «минуса» такой собеседник теряется и го­тов уже возражать, но в этот момент на кон­трасте вы говорите для него нечто очень ле­стное. Психологи считают такой комплимент наи­более эмоциональным и запоминающимся, но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если «минус» ока­жется сильнее «плюса» - последствия могут оказаться крайне не­желательными .

Третий вид комплиментов состоит в том, что вы сравниваете вашего собеседника с кем-нибудь очень для вас дорогим. Напри­мер: «Я бы очень хотел иметь своим сыном такого ответственного человека, как вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наибо­лее приятный для собеседника. Но границы его использования до­вольно узкие. Чтобы он не выглядел искусственным, во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между собеседниками. Во-вторых, собеседник должен знать, сколь важен для вас тот, с кем вы его сравниваете.

Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положи­тельные эмоции даже у тех, кто занимает враждебные вам пози­ции. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимен­та самому себе». Усиленное воздействие такого комплимента свя­зано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребно­стей вашего собеседника:

- потребности в усовершенствовании какой-то своей черты ха­рактера, способности, привычки, умения;

— потребности в критике партнера по деловому разговору. Противопоказаний комплиментам практически нет. Любую де­ловую беседу, любые коммерческие и политические переговоры можно начинать с комплиментов присутствующим. Однако на пер­вых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор компли­ментов для разных случаев, ситуаций и людей. Для каждого делового человека располо­жить к себе подчиненных и партнеров по делу - вопрос успеха любого делового начинания. Поэтому в общении с ними необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом не­сколько простых правил.

1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны соче­таться с тоном голоса, мимикой и позой. 2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Ком­плимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить противоречивых компли-_ ментов, имеющих скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать только положительные каче­ства без двойного смысла, когда их можно оценивать и как поло­жительные, и как отрицательные.

5. Отраженное в комплименте положительное качество должно быть лишь слегка преувеличено. Большое преувеличение перево­дит комплимент в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от ко­торых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен содержать рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для него «ложкой дегтя».

Комплимент отличается от лести именно тем, что в нем содер­жится лишь небольшое преувеличение. Льстец сильно преувели­чивает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента и по­тому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за бросающегося в глаза несоответствия действительности. Поэтому в деловом разго­воре явное преимущество за комплиментом как инструментом бо­лее тонким и действенным.

Положительному восприятию комплимента способствует исполь­зование в нем фактов, известных обоим партнерам. Дается интерпре­тация этого факта, представляющая собеседника в выгодном свете.

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедитель­ным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыг­рывать.

Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. Например, если ваш компаньон не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты не иначе как насмешка.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть про­стой по конструкции и заведомо понятной.

Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него отвечать. Комплимент нельзя вернуть, как долг после получки. На него желательно среагировать сразу, иначе собеседник если и не обидится, то уже не захочет в другой раз сделать нам комплимент. Общая формула ответа на него: «Это благодаря вам!». Все искус­ство состоит в умении ее варьировать. Иными словами, необходи­мо вернуть психологический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно похвалить его за положительные качества, а не за то, что он сделал вам комплимент.

Комплименты надо говорить как можно чаще и всякому, кто достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и эффективным. Люди принимают комплименты весьма благосклон­но. Не составляют исключения и деловые люди, ибо всякому при­ятно услышать о себе что-то хорошее. И они легко прощают воз­можные промахи.

Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться собеседнику. И вы также не­произвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов очевидна.

Существуют и другие очень важные приемы, помогающие про­извести хорошее впечатление на окружающих. Эти приемы пред­полагают следующую манеру общения с собеседниками.

Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь» - персональные интересы, увлечения, стрем­ления и т. п. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышен­ную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вы, нащупав эту жилку, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, сидящую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, у них одинаковые же­сты, вплоть до манеры поднимать бокалы. Эти люди как бы «от­ражают» друг друга. Причем не только на языке тела. Они также говорят с одинаковой громкостью и одинаковой скоростью, пользу­ются одинаковыми словами, оборотами и даже дышат в одном рит­ме. Они находятся в особой ситуации, которую в западной психо­логической науке называют «ситуацией раппорта».

Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей нахо­дятся в гармонии, что людям хорошо вместе и что они служат опорой друг другу. Такая гармония отношений напоминает музы­кальный резонанс. Если ударить в один камертон и поднести его к другому, то второй камертон начинает звучать в унисон с пер­вым. Подобный резонанс возникает между людьми, когда они работают и живут в обстановке искренности и доверия.

Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют себя на своем месте, естественно, «как дома».

Раппорт - это отношения, для которых характерны взаимное согласие, взаимное уважение и глубокая взаимная привязанность.

Раппорт - это единение, настроенность на одну волну. Иными словами, вы находитесь с тем или иным человеком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним общие черты и говорите на общем языке - языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух следующих позиций:

1) сконцентрироваться на различиях, существующих между вами;

2) сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, в чем вы соглас­ны и на что реагируете одинаково.

Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно создать ситуацию раппорта с другими людьми. Но если вы скон-

центрируетесь на общем, то обнаружите, как легко исчезают со­противление, противопоставление, недоверие, скепсис, страх, зло­ба и другие ненужные и бессмысленные чувства.

В действительности у людей много общего. При желании мож­но увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним. Когда люди чувствуют свою общность, им становится легче жить и работать вместе, они лучше воспринимают критику, открыты для изменений и активно стремятся внести свой вклад в общее дело. Раппорт - наилучший тип отношений, в которых могут нахо­диться люди. И потому так важно, стремясь произвести хорошее впечатление, создать с собеседником, партнером или клиентом от­ношения раппорта. Находясь в ситуации раппорта, люди неосоз­нанно подстраиваются друг к другу.

Самое эффективное средство для создания раппорта — это пей-синг. В переводе это слово означает «держать зеркало перед кем-либо». В психологии под пейсингом понимается любая форма «отражения» другого человека, т. е. создание обстановки, в кото­рой все, что он видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и «справедливым» с его точки зрения.

Пейсинг (или отражение чувств) - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и пере­живания, не обращая особого внимания на содержание речи, кото­рое подчас не имеет особого значения и для нас самих.

Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наибо­лее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпати­зировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Лучше всего мы общаемся с людьми, которые смот­рят на мир так же, как мы, у которых те же симпатии и антипа­тии. Мы выбираем себе друзей среди людей, которые дают нам ощущение внутренней гармонии.

Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присут­ствует симпатия, т. е. когда существует раппорт. Но пейсинг мож­но применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, нахо­дятся в оборонительной или наступательной позиции, нервничают и пр.

Высшая цель любого общения - достижение раппорта. Наилуч­шее средство для этого - пейсинг. Овладев техникой пейсинга, вы сможете выходить победителем из многих сложных ситуаций, воз­никающих в процессе вашего общения с другими людьми. Отражать людей можно различными способами.

Первый способ - через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

Второй способ - через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений).

Третий способ - через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам ха­рактера и опыту собеседника).

Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознанно вживать­ся в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Вы сумеете значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособите к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи. Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуа­циях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чув­ства, «обвинительный» накал его речи наверняка спадет.

Многие конфликты возникают между людьми только потому, что один говорит очень быстро, а другой - слишком медленно. Как правило, тот, кто говорит быстро, раздражается и начинает говорить еще быстрее. У его собеседника это вызывает чувство неуверенности и протеста, и в качестве реакции он говорит еще медленнее.

Люди, обладающие хорошими профессиональными знаниями и опытом в той или иной области, легко могут, "сами того не желая, принизить своих менее знающих собеседников, если станут гово­рить с ними слишком быстро. Дело еще более ухудшается, если специалист начнет употреблять профессиональную терминологию. Такая "ситуация очень распространена в отношениях врач - паци­ент: если врач быстро задает вопросы, не заботясь о получении ответа, не смотрит на пациента и вообще оказывает ему мало вни­мания, то пациент чувствует себя «не в своей тарелке».

Отражение чувств желательно в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание. Кроме того, отражение чувств помогает лучше и пол­нее осознать свое собственное эмоциональное состояние, что явля­ется началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражаю­щим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателя-ми его души. Естественно, он будет стремиться к общению с нами.

Существуют вполне определенные правила применения пейсинга.

1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника.

2. Отражая чувства собеседника, следует показывать ему, что мы понимаем его состояние. Можно воспользоваться, например,

такими фразами: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взвол­нованы», «Мне кажется, что вы несколько обижены...».

При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что вы огорчены». Такие категорические утверж­дения о чувствах собеседника могут вызвать у него только раздра­жение.

3. Понять чувства собеседника можно различными путями. Прежде всего, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было представить и т. п.). Многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации. Чтобы лучше почувствовать собеседника, надо как можно ярче представить, что бы мы сами ощущали в такой ситуации.

Для производства хорошего впечатления очень важно, какие знаки внимания получает человек от окружающих. В западной психологии для обозначения любых знаков внимания, которыми обмениваются люди, используется английское слово «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «поглажива­ние».

Когда у людей достаточно пищи, потребность в еде отходит на второй план, и ведущей становится потребность во внимании со стороны окружающих. От недостатка внимания человек чувствует себя «не в своей тарелке», ведет себя неразумно, смотрит на себя как на неудачника, ^§а в самых тяжелых случаях получает психи­ческое заболевание.

Все знаки внимания (строуксы) можно разделить на несколько категорий: положительные - отрицательные, физические - психо­логические, обусловленные - необусловленные (спонтанные).

Положительные знаки внимания доставляют нам радость, ук­репляют в нас веру в свои силы. Они могут проявляться в любой форме, включая признание наших достоинств, похвалу, внимание к нам, радость, гордость, восхищение и т. п.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают у нас чувство досады, ощущение принадлежности к неудачникам. Таки­ми знаками могут быть критика, презрение, высмеивание, сожале­ние, недоверие, неблагодарность.

Важно, однако, подчеркнуть, что отрицательные знаки внима­ния - это отнюдь не самые плохие знаки, какие человек может получить. Самое худшее - это нулевые знаки внимания. У заклю­ченного, находящегося в одиночной камере, быстро наступает пси­хологическое расстройство.

Как положительные, так и отрицательные по своему содержа­нию знаки внимания могут иметь либо физическую, либо психо-

логическую форму. Различаются эти формы в зависимости от на­личия или отсутствия физического прикосновения.

Строуксы	Физические	Психологические
Положительные	Поцелуй, объятие, похлопывание по плечу	Похвала, благодарность, признательный взгляд, продвижение по службе
Отрицательные	Удар, пинок, толчок, пощечина	Критика, высмеивание, презрительный взгляд, пожимание плечами

Особое внимание следует уделять физическим знакам внима­ния. Психологи доказали необходимость телесных прикоснове­ний для нормального развития ребенка. Прикоснувшись к нему или дружески похлопав по плечу, мы тем самым подтверждаем свою любовь (а это для него главная ценность). Поэтому осо­бенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он получил от нас «выговор». Пусть он убедится, что наше распо­ложение потеряно не навсегда и мы на него больше не сердим­ся. Что же касается подростков, то у них связь между прикос­новением и их эмоциональным состоянием несколько иная. Дело в том, что они обостренно стремятся к независимости и потому всячески стараются избавиться от «телячьих нежностей» как символа детства. Это, кстати, очень часто является источником обид и даже слез для многих матерей, которые стремятся их по-прежнему приласкать.

В мире взрослых прикосновения близких людей снова стано­вятся желанными. И особую цену они приобретают для пожилых одиноких людей, которые через такое подчеркивание близости и внимания лучше ощущают свою необходимость и значимость, ча­стично утраченные с выходом на пенсию.

Исследованиями психологов доказано, что одинокие люди, осо­бенно те из них, которые перенесли сердечное заболевание, имеют лучшие шансы на выживание, если у них в доме есть кошка или собака. Объясняется это также количеством прикосновений, полу­чаемых таким человеком.

Таким образом, ласкающие прикосновения могут очень многое дать людям, которые вам дороги. Можете ли вы сердечно пожать руку? Можете ли использовать прикосновение на работе, но так, чтобы это выглядело естественным? Дружеское легкое прикосно­вение к руке может оказать большое положительное воздействие (и на вас тоже); оно способно и успокоить человека, не в меру горячащегося по поводу того или иного события. Однако прикос-

новение должно быть правильным, естественным, соответствовать ситуации, чтобы ваши намерения не были превратно истолкованы. Особенно болезненно люди реагируют на высокомерно-фамильяр­ные прикосновения: похлопывание по щеке, плечу, потрепывание по голове и т. п. Такие действия взрослыми людьми воспринима­ются как крайняя бестактность. У человека, которого вы касаетесь, не должно возникнуть ощущение, что с ним ведут себя запанибра­та, фамильярничают.

Все вышеупомянутые знаки внимания (положительные, отрица­тельные, физические, психологические) могут быть либо обуслов­ленными, либо необусловленными (спонтанными).

К обусловленным знакам внимания относятся поздравительная открытка, подарки ко дню рождения и на праздники, премии, ме­дали, надбавки к зарплате в связи с ростом инфляции.

К обусловленным знакам внимания следует причислить и по­здравительные речи, обращение к юбилярам или новобрачным. Короче говоря, обусловленные знаки внимания называются так потому, что они обуслов­ливаются каким-либо событием и их можно спланировать. Поэтому такие знаки внимания редко бывают нео­жиданными, и воздействие их не слишком сильно. Более того, они могут восприниматься как нечто само собой разу­меющееся, иногда - как форма лести или как сви­детельство вашего желания чего-то добиться от челове­ка, которому вы оказываете знак внимания.

Необусловленные (спон­танные) знаки внимания бо­лее неожиданны и непредска­зуемы. Поэтому принимаются они теплее, искреннее и действу­ют сильнее.

Человека, получающего знаки вни­мания, можно сравнить со сберегательной книж­кой, в которой фиксируются операции двух типов: приход и расход. Разница между «приходом» и «расходом» характеризует баланс получаемых вами знаков внимания. Если этот баланс по­ложительный, вы чувствуете себя уверенно и в состоянии перено-

сить жизненные невзгоды. Если же вы получаете по преимуществу отрицательные знаки внимания, то у вас развивается комплекс не­удачника. Ваша чувствительность к стрессам повышается, и жиз­ненным обстоятельствам становится легче вас сломить. Многие фор­мы душевных болезней и отклонений в поведении берут начало в преобладании отрицательных знаков внимания.

В какой-то мере жизнь человека можно описать как борьбу за получение знаков внимания. Некоторые ученые полагают, что це­лью нашей жизни являются знаки внимания, так как именно они вносят в нее смысл.

Если собака получает в основном положительные знаки внима­ния в виде ласки, похлопывания и маленьких поощрений, она спо­койна, уравновешенна и отлично себя чувствует. Но если ей ока­зывать главным образом отрицательные знаки внимания, она ста­нет забитой или злобной.

То же самое происходит и с людьми. Но собака настолько не­посредственна, что сама подходит и требует знаков внимания, когда ощущает в них потребность. Это подтвердит любой владелец соба­ки, каждый день наблюдающий, с какой радостью она его встреча­ет. Жаль, что взрослые люди не ведут себя так же искренне и непосредственно, как собаки (или как дети).

Когда взрослые люди получают слишком мало положительных (или в крайнем случае отрицательных) знаков внимания, их пове­дение становится весьма своеобразным. Они начинают рассуждать о плохих временах, глупом правительстве, плохой погоде и пыта­ются объяснить свои неудачи внешними причинами.

Если вы не получаете достаточного количества положительных знаков внимания на работе, постарайтесь компенсировать их недо­статок дома. Если же и этого будет мало, вам следует попытаться получить недостающее их количество где-либо в другом месте. Большинство супругов, изменяющих друг другу, делают это не из-за сексуальной потребности, а из-за того, что не получают от дру­гой стороны достаточно знаков внимания.

Если все остальные способы получения знаков внимания не срабатывают, вам придется их купить. Купленные знаки внимания называются символами статуса. Их характерное отличие состоит в том, что они радуют вас лишь до тех пор, пока окружающие ви­дят, что вы ими владеете.

Примерами вещей, которые часто используются в качестве сим­вола статуса, являются автомобиль, дом, меха, драгоценности, уни­форма, знаки отличия, привилегии и т. п.

Вам, конечно, приходилось сталкиваться с негативной реак­цией со стороны человека, которому вы оказали положительный

знак внимания. Встречая отрицательную реакцию на идущие от вас положительные знаки внимания, так и хочется сказать: «Вот видите, положительные знаки внимания очень легко могут выз­вать отрицательную реакцию». Но это слишком поспешный вывод. Отрицательная реакция, вероятно, вызвана одной из следующих причин.

1. Способ, с помощью которого вы оказали положительный знак внимания, был неуместен в данной конкретной ситуации. Человек, отрицательно среагировавший на положительные знаки внимания, в тот момент находился в мрачном настроении.

2. Человек прикрыл свое смущение негативной реакцией. Ока­зывать и принимать знаки внимания нужно так, чтобы это выгля­дело естественным. Это очень непросто. Здесь необходимы хоро­шая подготовка и деликатность. Оказывать знаки внимания мож­но только от чистого сердца. Если вы даете человеку положитель­ный знак внимания неискренне, в глубине души считая, что он этого не достоин, то как бы вы ни старались, ваше истинное отно­шение проявится в мимике, жестах, позе, интонациях и т. п., и ваш знак внимания будет отвергнут как проявление лести. Помни­те, что язык вашего тела никогда не лжет.

А теперь в обобщенном виде дадим конкретные советы по ока­занию знаков внимания.

1. Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это скорее всего означает, что он хочет получить их еще больше.

2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выгля­деть естественными. Не употребляйте слишком много слов в пре­восходной степени, не то переусердствуете.

3. Помните, что самый лучший «строукс» с вашей стороны -это внимание. Это прежде всего зрительный контакт, правиль­ное положение тела, употребление имени собеседника, модуля­ция голоса, темп речи и пр. Иными словами, речь идет о тех проявлениях, которые наблюдаются при разговоре с приятным собеседником.

4. Решающим фактором, определяющим реакцию человека на знаки внимания, которые вы ему оказываете, является ваше отно­шение к нему. Считаете ли вы, что он действительно заслуживает положительного знака внимания, или вы даете ему такой знак с какой-то скрытой целью, например, чтобы польстить и получить что-нибудь взамен? Ваши знаки внимания будут приниматься зна­чительно лучше, если вы выработаете в себе установку: «Я хоро-

ший человек. Другие тоже хорошие люди, хотя в чем-то отлича­ются от меня».

5. Помните, что чем больше знаков внимания вы оказываете человеку, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам. Хотите вы этого или нет, ваше истинное отношение всегда прояв­ляется в мимике, пластике и т. п. Поэтому язык вашего тела вос­принимается окружающими как более искреннее выражение ваших намерений, чем ваши слова.

6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз, клише и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение покажет­ся фальшивым тому, кто вас знает.

7. Особое внимание следует уделять оказанию необусловленных знаков внимания. Они имеют наибольший эффект. Возьмите за правило выражать свое положительное отношение, если видите, что кто-то делает что-нибудь хорошее. Научитесь как можно искрен­нее и сердечнее выражать спонтанную радость и внимание, а не только думать об этом.

8. Если вам не сразу удается получить положительный от­клик на оказываемые вами положительные знаки внимания, не отчаивайтесь! Продолжайте в том же духе, и рано или поздно результаты придут. Постарайтесь оказывать побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение.

9. Когда вы научитесь проявлять внимание к положительным чертам других людей и делать это тогда, когда они этого заслужи­вают, тогда вам будет гораздо легче оказывать и отрицательные знаки внимания. Людям, на которых обращена ваша критика, будет легче их воспринять. Они почувствуют ваше стремление им помочь, будут больше прислушиваться к вашим критическим замечаниям и воспринимать их как совет и конструктивное пожелание, а не как несправедливый упрек.

Для многих людей оказать знак внимания другому человеку не так просто. Для других еще сложнее принять знак внимания. Это особенно касается людей, имеющих дефицитный баланс знаков внимания. Поэтому следует избавляться от скованности, мешающей принимать знаки внимания и научиться отвечать на похвалу: «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне», вместо того, чтобы пробурчать: «Да что я там особенного сделал, ерун­да все это».

Заключая разговор о технике производства хорошего впечатле­ния, укажем на наиболее характерные ошибки, которые допускаются российской стороной при деловых переговорах с западными парт­нерами.

1. При первой встрече с за­падными коллегами нельзя ве­сти себя слишком вызывающе. Хвастовство и выставление на­показ своего благополучия уже не производят на иност­ранцев впечатления, а наобо­рот, могут даже их оттолк­нуть. Вместо этого должен быть спокойный, уверенный, деловой и уважающий собе­седника подход.

2. Нередко деловые совеща­ния прерываются в самый от­ветственный момент водителя­ми, секретаршами, охранниками, коллегами, женами и любовница­ми. Но если человек для вас на­столько важен, чтобы с ним увидеть­ся, он также стоит того, чтобы с ним ува­жительно обращались.

3. Если у вас есть портативный телефон, проявите уважение к собеседнику и выключите его.

4. Часто делаются слишком обобщенные замечания и выска­зываются необдуманные мнения. Помните, что деловые люди запада расценивают любые заявления о ваших способностях и возможностях как очень важную информацию и запомнят их. Они опасаются тех, кто сулит золотые горы, даже если человек действительно в состоянии выполнить свои обещания.

5. Несколько слов об обещаниях. Иногда во время переговоров повторяется одна и та же фраза типа «без проблем». Однако, про­блема, как правило, есть, это просто способ обойти ее, не обсуж­дая. Западные партнеры любят решать проблемы по ходу дела, не откладывая. Они привыкли сначала устанавливать темы для об­суждения между сторонами, их цели, чтобы определить, по каким пунктам стороны занимают одинаковые позиции и какие представ­ляют из себя проблему.

6. Избегайте подхода «урвал солидный куш - и беги». Именно это в данный момент очень тревожит западных инвесторов. Важно продемонстрировать, что все оказанное российской стороной внима­ние было нацелено не на скорейшую выгоду, а на долгосрочное сотрудничество.

7. Очень важно проявление уважения и вни­мания по отношению к коллеге. Это не озна­чает, что нужно накачивать его (а заодно и себя) алкоголем и соблазнять всякими яст­вами. Как ни странно, это также не озна­чает, что нужно рассыпаться в фальшивых любезностях. Просто должна царить ат­мосфера вежливости и уважения, даже если в ходе переговоров возникли какие-то проблемы. Не заявляйте категорично «нет», не предлагая никаких альтернатив. Всегда есть способы решения проблемы. Покажите, что у вас хватает воображения их найти.

8. Постоянство - качество, которое, к сожалению, редко встречается. Если вы обсудили какие-либо моменты и приняли решение, то больше к ним не возвращай­тесь. Если вам нужно время подумать или вы не уверены, то так и скажите. Не согла­шайтесь с чем-либо необдуманно - ведь потом, отказавшись от своих слов, вы просто подтвердите мнение, которое, к сожалению, сложилось уже у многих иностранцев - что суждениям русских не всегда можно доверять.

Техника слушания

Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать зву­ки и слова, но слушать — точно понимать выражаемую ими мысль -мы должны научиться сами. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Умение слушать является одним из главных показателей куль­туры. Глядя на человека, который вас не слышает, вначале вы, пожалуй, почувствуете досаду, затем гнев. Вами овладеет чувство разочарования и потери. Когда нас не слушают, это очень непри­ятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в среде дело­вых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспо­собных воспринять чужие.

Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы оказываемся во власти эмоций и не можем действовать разумно и эффективно. При этом мы теряем время или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не признает.

Плохой слушатель обычно:

- старается не смотреть на вас;

- принимает позу, которая демонстрирует, что он не слушает: руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад;

- говорит резко или нетерпеливо, самим голосом отталкивая вас. Он скучает во время разговора или презрительно воспринимает ваши предложения;

- неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, что вы говорили.

В деловом мире умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед, коммерчес­ких и политических переговоров. Неумение слушать своего парт­нера или клиента чаще всего приводит к потере имиджа и денег. Однако если вы покажете ему, что вы заинтересованный слуша­тель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - зна­чит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на инфор­мацию и понимание.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может при­вести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого дела умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие приемы и спосо­бы эффективного профессионального слушания.

Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения вни­мательно молчать.

Здесь важны оба слова. «Молчать» - так как собеседнику хочет­ся, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замеча­ния. «Внимательно» - иначе собеседник обидится, и общение пре­рвется. Все, что нужно делать в этом случае - это не мешать ему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выго­вориться.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседни­ку, своего рода временную капитуляцию. И тогда вы сможете уз­нать иную точку зрения, а затем - действовать.

Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато теперь вы знаете, из чего исходит ваш собеседник, и будете действовать, учитывая эту информацию.

Способствовать собеседнику в его желании выговориться помо­гает соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания.

1. При таком способе слушания главное - это минимум ответов (т. е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худ­шем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы мешаем ему выговориться.

2. При пассивном слушании мы должны быть не красноречи­вым оратором, не судьей сказанному собеседником, не врачом, ставящим диагноз, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.

3. В ходе пассивного слушания, когда мы «внимательно мол­чим», необходимо постоянно давать собеседнику сигналы о том, что мы не витаем в облаках, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, пригла­шая продолжать. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыкание», и даже легкое изменение выражения лица.

Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях.

1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает актив­но проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зре­ния, поскольку до этого он не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.

2. Собеседник испытывает трудности с выражением своих за­бот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые

«буферные фразы» типа: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «У Вас вид счастливого человека!», «У Вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.

3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются выс­казаться перед своим начальством из-за боязни испортить отноше­ния. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно. Перечислим эти ситуации.

1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или пол­ностью отсутствует.

2. Когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.

Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встре­титься с большим непониманием и негодованием: «А я-то думал, что вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров.

3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое «поддакивание» может быть воспринято как пренебрежение и нежелание высказаться. Напри­мер, когда собеседник жалуется на своего шефа, от которого толь­ко что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назовем шефа «ос­лом».

4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противо­речит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, осо­бенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочув­ствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хоро­шими слушателями!

В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, из­вините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко выпра­вить отношение собеседника к нам. Но этим не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать: нам обыч­но платят нашей же монетой.

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию. К такому слушанию психологи относят «вы­явление» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объяс­ните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говори­те, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказан­ного вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея зак­лючается в том, что...»).

Бизнесмен или политик, который говорит только о себе и своем деле, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самой распространенной ошибкой считается необузданное стрем­ление склонить собеседника к своей точке зрения и слишком мно­го говорить самим. В конечном счете это очень дорого обходится.

Поэтому не делайте такой ошибки. Давайте возможность выго­вориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих пробле­мах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Выслушайте его терпе­ливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому заве­сти разговор на интересующую вас тему. Постарайтесь сделать так, чтобы ваши идеи или предложения были одобрены.

Некоторые собеседники с нетерпением ожидают паузы в разго­воре, чтобы вставить свое слово. Следует иметь в виду, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Такие собеседники на время затаят свои чув­ства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, что может при­вести к дополнительным проблемам.

Какие же правила должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное вре­мя» на критический анализ и выводы из того, что непосредствен­но слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением учас­тников переговорного процесса значительно облегчает проведение самих переговоров. Оппоненту предоставляется возможность про­явить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддержи­вает:

- визуальный контакт. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека;

- контакт посредством языка тела. Говорящие должны находить­ся друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;

- тон и скорость речи. Когда мы внимательно слушаем, то тон нашей речи невольно гармонирует с тоном собеседника. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересован­ность, значимость для нас его мнения;

- интерес к теме разговора, которую он обыч­но позволяет определить своему собеседнику.

Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» делового партнера, что су­щественно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Какие ошибки наиболее часто встречают­ся у тех, кто слушает?

Ошибка 1. Удаление от основного пред­мета, в результате чего можно полностью по­терять нить беседы.

Ошибка 2. Заострение внимания на «го­лых» фактах. Они, конечно, важны, но ими не следует злоупотреблять. Психологи утвер­ждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти ос­новных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной пла­ты» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т. е. нео­сознанное желание протестовать. И они уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возни­кает необходимость добиться точного понимания того, что он го­ворит. Для этого используют приемы 1) выяснения, 2) перефра­зирования и 3) резюмирования.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за неко­торыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выяс­няющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его вни­мательно слушают и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это под­робнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, под­бирая при этом другие слова.

Реплики должны касаться только того, что со­беседник говорит, но не оценивать его поведе­ние или умение изложить свои мысли. Выра­жения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо ста­раться не задавать вопросов, требующих од­носложного (типа «да - нет») ответа: это сби­вает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» - полезно спросить: «А на­сколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и пос­ле ответа должны говорить уже сами, во втором -даем возможность собеседнику продолжать и остаем­ся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного пони­мания собеседника, называется перефразирование. Перефразиро­вать - значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают и при необходимости своевременно вне­сти необходимые уточнения.

Перефразирование - универсальный прием. Его можно исполь­зовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффекти­вен этот прием:

- при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание намерений и предложений паотнеоа. Поленив-

шись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем поне­сти громадные убытки;

- в политических дебатах, конфликтных ситуациях или во вре­мя дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можно быть уве­ренными, что он гораздо внимательнее отнесется к нашим возра­жениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того у него просто не будет повода и оснований внутренне счи­тать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

- когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Тот, кто искусно владеет этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприят­ное впечатление человека, хорошо знающего предмет обсуждения (ведь наши ответы - это выраженные нашими словами его собствен­ные мысли).

При этом следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, перефразирование надо начинать предложениями типа: «Другими словами, вы считаете...», «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. По­вторяя сказанное буквально, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатле­ние.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и соби­рается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного прием резюмирования. Резюмирование - это подве­дение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы сво­ими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Ре­зюмирующая фраза - это его речь в «свернутом» виде, ее глав­ная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким

образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих си­туациях:

- на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке речей;

- в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

- в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

- при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем его высказать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, а удастся ответить на суть возражения. А еще лучше - попросить сделать резюме его самого: возражая, он отбросит все второстепенное, что значительно облег­чит нам задачу;

- когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, при этом со­хранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверж­дать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении вами следующих условий:

- перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное;

- помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы;

- покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений;

- слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собесед­нику в глаза и все время поддакивайте;

- задавайте вопросы и постоянно уточняйте услышанное. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете;

- слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанного, пусть собеседник выговорится до конца;

- старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место: Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится, чтобы слушать - нужны оба уха: одно - вос­принимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего;

- в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говоряще­го. Думайте только о том, что он говорит;

- если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл;

- будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неува­жении или безразличии к собеседнику;

- всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с долж­ным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходи­мость.

Итак, в качестве заключения еще раз подчеркнем: умейте слу­шать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А по­том говорите с учетом услышанного.

Постановка вопросов и техника ответов на них

Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику поста­новки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает воп­рос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы со­беседников очень полезны. Они позволяют:

- направить процесс передачи информации в русло, соответству­ющее вашим планам и пожеланиям;

- перехватить и удержать инициативу в беседе;

- активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному с точки зрения передачи информации диалогу;

- собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи не-

правил^ных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтом^сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему ^твечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираете^ использовать полученную от него информацию. Необхо­димо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это уВнать? Почему их это интересует?»

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог Предраг Мицич, например, выделяет следующие типы вопросов.

«Закрытые вопросы» - это вопросы, на которые можно отве­тить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмос­феры беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опас­ность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

«Открытые вопросы» - это вопросы, на которые нельзя отве­тить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собесед­нику маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмот­рению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.

Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и пози­цию собеседника. Опасность заключается в том, что можно вооб­ще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотре­ния проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные про­блемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны уча­стников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы при­держиваемся единого мнения по данному вопросу?»

«Переломные вопросы» удерживают беседу в строго установ­ленном направлении или поднимают новые проблемы. Они зада-

ются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную инфор­мацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника ц пытае­тесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас проис­ходит...», «Как вы представляете себе...»

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изло­женную позицию. В результате создается благоприятная атмосфе­ра на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопро­сов: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше сооб­щение (мнение) о том, что...»

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно по­ставить себя на их место и задуматься над тем, что может их за­интересовать, с чем бы они согласились, а с чем нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопро­сов». При этом следует задавать только такие вопросы, на кото­рые вы обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу и завоюете доверие собеседника.

Примеры «закрытых вопросов», на которые наиболее вероятно получить утвердительный ответ:

- «Как вы считаете, готовы ли вы..?»

- «Будут ли вас интересовать..?»

- «Для того чтобы установить, целесообразно ли для вас при­влекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?»

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и проходит обмен мнениями, следует зада­вать преимущественно «открытые вопросы».

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумы­вания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите фор-

му вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.

Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает уже упоминавшийся немецкий психолог Н. Энкельман. При­ведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы определяете вид ответа.

Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представ­ление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда откры­тые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретно­го предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наи­более простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?».

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите не­приятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?», «Каково ваше мнение по этому пункту?», «И к каким выводам вы при этом пришли?», «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном про­цессе или ноу-хау, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы достичь взаимопо­нимания. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то в решающем шестом случае он не станет возражать. Англичане в этом смысле очень предусмотрительны. Обычно любой разговор

у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче перехо­дить к решению следующих проблем. В любой разговор¹ нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...».

Ознакомительные вопросы, как явствует из их названия, дол­жны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить одно­сложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Како­вы ваши намерения относительно...».

Встречные вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопро­сом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным пси­хологическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько вы их хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собе­седника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончатель­ное «да».

Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют собесед­нику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполага­ют быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего явля­ется основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас боль­ше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?»

Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» - вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот воп­рос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...» Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения бе­седы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Направляющие вопросы. Дирижер подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произве-

дения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смяг­чает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как придет пора подводить итоги беседы, и выясняется, что вы не успели сказать главного.

Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен сознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш противник по­литический аутсайдер?», «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партне­ров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересован­ность, возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?», «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?», «Вам приходится много трудиться, что­бы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам удвоить ваш капитал, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?»

Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов - завер­шить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убе­дить вас, в чем выгода этого предложения для вашего политческо-го мероприятия?», «Убедились ли вы, насколько прост предлагае­мый нами прибор в эксплуатации?», «Заметили ли вы как специа­лист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?»

А затем без дополнительного перехода можно задать заключа­ющий вопрос.

Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?», «Какой костюм вам упаковать - зеле­ный или с рисунком?»

В заключение коснемся техники ответов на вопросы собеседни­ков. Суть такой техники можно свести к нескольким принципи­ально важным правилам.

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого вари­анта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их

повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего либо на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спо­койнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Аргументирование и правила доказательства

В политике, впрочем также как и в коммерции, главное - это вы­работка правильного управленческого решения, умение доказать его верность своим партнерам или клиентам или опровергнуть их до­воды. Именно аргументирование, построенное на законах логики, помогает правильно соразмерить ближние и дальние цели, развить умение «смотреть под ноги, но видеть горизонт», сочетать текущие выгоды и будущие блага.

Аргументирование - это сугубо логический процесс, суть кото­рого в том, что в нем обосновывается истинность нашего сужде­ния (того, что мы хотим доказать, т. е. тезиса доказательства) с помощью других суждений (т. е. аргументов или, как их проще называют, доводов).

Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила до­казательства. Начнем с правил формулирования предмета нашего доказательства, т. е. с построения его тезиса.

Правило первое. Тезис доказательства нужно формулировать ясно и четко. При этом нельзя допускать двусмысленность (напри­мер, формулировка тезиса «законы надо выполнять» двусмысленна, ибо не ясно, о каких законах идет речь: о законах природы и законах общественной жизни, которые не зависят от воли людей, или о зако­нах юридических, которые зависят только от воли граждан).

Требование не допускать двусмысленности в формулировке те­зиса очень важно, ибо любая ошибка в выборе слова, возможность двоякого истолкования фразы, нечеткая форма изложения мысли -все это может быть истолковано против вас, когда вы захотите что-либо доказать.

Правило второе. В ходе доказательства тезис должен оста­ваться неизменным, т. е. должно доказываться одно и то же поло-

жение. В противном случае вы свою мысль обосновать не сможе­те. Значит, в течение всего доказательства нельзя отступать от первоначальной формулировки тезиса.

Теперь укажем на основные ошибки в построении тезиса. Ошибка первая - потеря тезиса. Сформулировав тезис, мы забываем его и переходим к иному тезису, прямо или косвенно связанному с первым, но в принципе уже другому. Затем затраги­ваем третий факт, а от него переходим к четвертому и т. д. В конце концов мы теряем исходную мысль, т. е. забываем, о чем начали спорить.

Чтобы такого не происходило, нужен постоянный самоконтроль, нельзя терять основную мысль и ход рассуждения. Следует зафик­сировать последовательную связь основных положений и в случае непроизвольного ухода в сторону вновь вернуться к исходному пункту доказательства.

Ошибка вторая - полная подмена тезиса. Выдвинув опреде­ленное положение, вы начинаете доказывать нечто другое, близ­кое или сходное по значению, т. е. подменяете основную мысль другой.

Подмена тезиса возникает в результате неряшливости в рассуж­дениях, когда мы предварительно не формулируем четко и опре­деленно свою основную мысль, а подправляем и уточняем ее на протяжении всего доказательства.

Тезис подменяется и тогда, когда в дискуссии вместо ясного ответа на поставленный вопрос мы уклоняемся в сторону либо начинаем ходить «вокруг да около», прямо не отвечая на него.

Разновидностью подмены тезиса является уловка, когда при обсуждении конкретных действий определенного лица или пред­ложенных им решений незаметно переходят к обсуждению персо­нальных качеств этого человека, т. е., как говорится, «переходят на личность» и начинают вспоминать его прежние грехи, не свя­занные с обсуждаемым вопросом.

Другой разновидностью подмены тезиса является ошибка, ко­торую называют «логическая диверсия». Чувствуя невозможность доказать или опровергнуть выдвинутое положение, выступающий пытается переключить внимание на обсуждение другого, возмож­но и очень важного утверждения, но не имеющего прямой связи с первоначальным тезисом. Вопрос об истинности тезиса при этом остается открытым, ибо обсуждение искусственно переключается на другую тему.

Ошибка третья - частичная подмена тезиса, когда в ходе выступления мы пытаемся видоизменить собственный тезис, сужая

или смягчая свое первоначальное, слишком общее, преувеличен­ное или излишне резкое, утверждение.

Если в одних случаях под влиянием контраргументов мы стре­мимся смягчить свою очень резкую оценку, ибо в таком случае ее легче защищать, то в других случаях наблюдается обратная кар­тина. Так, тезис оппонента нередко стараются видоизменить в сто­рону его усиления или расширения, поскольку в таком виде его легче опровергнуть.

К аргументам, чтобы они были убедительными, предъявляются следующие требования: 1) в качестве аргументов могут выступать лишь такие положения, истинность которых была доказана или они вообще ни у кого не вызывают сомнения, т. е. аргументы должны быть истинными; 2) аргументы должны быть доказаны независи­мо от тезиса, т. е. должно соблюдаться правило их автономного обоснования; 3) аргументы должны быть непротиворечивы; 4) ар­гументы должны быть достаточны.

Итак, требование истинности аргументов определяется тем, что они выполняют роль фундамента, на котором строится все доказа­тельство. Аргументы должны быть такими, чтобы ни у кого не воз­никло сомнения в их бесспорности, или они должны быть предва­рительно доказаны. Опытному критику достаточно поставить под сомнение хотя бы один из наших аргументов, как сразу ставится под угрозу весь ход нашего доказательства.

Нарушение этого требования приводит к двум ошибкам. Первая из них носит название «ложный аргумент», т. е. использование в качестве аргу­мента несуществующего факта, ссылка на со­бытие, которого не было, указание на несу­ществующих очевидцев и т. п. Вторая ошибка - «предвосхищение основания», когда истинность аргумента не устанавли­вается с несомненностью, а только пред­полагается. В этом случае в качестве ар­гументов используются недосказанные или произвольно взятые положения: ссылки на расхожее мнение или выс­казанные кем-то предложения, якобы доказывающие наше утверждение.

Требование автономности аргумен­тов означает, что они должны быть доказаны независимо от тезиса. По­этому, прежде чем доказывать те­зис, следует проверить аргументы.

Требование непротиворечивости аргументов означает, что они не должны противоречить друг другу.

Требование достаточности аргу­ментов определяется тем, что аргу­менты в своей совокупности долж­ны быть такими, чтобы из них с не­обходимостью вытекал доказывае­мый тезис. Нарушение этого требо­вания часто заключается в том, что в ходе доказательства используют ар­гументы, логически не связанные с те­зисом и потому не доказывающие его истинность. Это нарушение обозначают фразой: «не вытекает», «не следует». Здесь встречается два вида ошибок.

Первая ошибка - «недостаточность аргументов», когда отдельными фактами пы­таются обосновать очень широкий тезис. Обоб­щение в этом случае всегда будет «слишком по­спешным». Причина: недостаточный анализ фактичес­кого материала с целью отбора из множества фактов лишь до­стоверных и наиболее убедительно доказывающих наш тезис. Обыч­но оппоненту в этом случае говорят: «Чем еще вы это можете под­твердить?»

Вторая ошибка - «чрезмерное доказательство». Принцип «чем больше аргументов, тем лучше» не всегда подходит. Трудно признать убедительными рассуждения, когда, стремясь во что бы то ни стало доказать свое предположение, увеличивают число ар­гументов. Действуя таким образом, вы незаметно для себя начнете использовать явно противоречащие друг другу или недостаточно убедительные аргументы. Аргументация в данном случае всегда будет нелогичной или малоубедительной, поскольку «кто много до­казывает, тот ничего не доказывает». Таким образом, достаточность аргументов надо понимать не в смысле их количества, а с учетом их весомости и убеждающей силы.

Очень часто допускаются ошибки в способах доказательства, т. е. ошибки в демонстрации. Они связаны с отсутствием логичес­кой связи между аргументами и тезисом, т. е. между тем, чем до­казывают и тем, что именно доказывают.

Часто случается, что человек приводит многочисленные факты, цитирует солидные документы, ссылается на авторитетные мнения.

Создается внешнее впечатление, что его речь достаточно аргумен­тирована. Однако при ближайшем рассмотрении оказывается, что концы с концами не сходятся. Исходные положения - аргументы -логически «не склеиваются» с конечным выводом - тезисом. В об­щем виде отсутствие логической связи между аргументами и тези­сом называют ошибкой «мнимого следования».

Одна из форм такого несоответствия - неоправданный логичес­кий переход от узкой области к более широкой. В аргументах, например, описывают свойства определенного сорта товара, а в те­зисе необоснованно утверждают о свойствах данного товара в це­лом независимо от его сорта.

Другая форма несоответствия - переход от сказанного с усло­вием к сказанному безусловно. Например, используются аргумен­ты, справедливые лишь при определенных условиях, в определен­ное время или в определенном месте, а их рассматривают как вер­ные при любых обстоятельствах.

Наряду с указанными ошибками «мнимого следования» недо­бросовестные люди применяют логические уловки, когда для обо­снования своего тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются

следующие.

1. «Аргумент к невежеству» - использование неосведомлен­ности, экономической или политической непросвещенности, просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения.

2. «Аргумент к выгоде* - вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях.

3. Аргумент к так называемому «здравому смыслу». Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реаль­ного обоснования, хотя известно, что понятие «здравого смысла» весьма относительно. Нередко оно оказывается обманчивым, если речь идет не о вещах домашнего обихода.

4. «Аргумент к силе» - вместо логического обоснования тези­са прибегают к внелогическому принуждению - экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам

воздействия.

5. «Аргумент к авторитету» - ссылка на авторитетную лич­ность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретно­го тезиса.

6. «Аргумент к состраданию» - проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или дей-

ствия прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание и т. п.

7. «Аргумент к верности» - вместо обоснования тезиса скло­няют к его принятию в силу верности, привязанности или уваже­ния к данной политической или коммерческой организации.

Ознакомившись с логическими основами аргументирования, рассмотрим теперь его чисто технические методы, которые по­зволяют сформировать предварительное мнение, занять опреде­ленную позицию как с нашей стороны, так и со стороны партне­ров*. С помощью аргументации можно полностью или частично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, крити­чески рассмотреть положения и факты, изложенные противопо­ложной стороной.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обра­щение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами. Важную роль здесь имеют цифровые данные. Цифры выглядят более убе­дительно. Они во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством. Это происходит в известной мере и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опро­вергнуть приведенные цифры.

2. Метод извлечения выводов основывается на точной аргу­ментации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частич­ных выводов приводит нас к желаемому выводу.

При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере использования кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» - «В теп­ле все тела расширяются, а в холоде суживаются». «Правильно, -заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров». Уче­ник: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче».

3. Метод сравнения имеет исключительное значение, особен­но когда сравнения подобраны удачно.

4. Метод «да - но». Бывает так, что деловой партнер при­водит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но по­скольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то легко применить метод «да - но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета об-*

Здесь и далее по книге: Мицич П. Как проводить деловые беседы. Пер. с серб.-хорв. - М.: Экономика, 1983.

суждения. В данном случае следует спокойно согласиться с парт­нером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше: плюсов или минусов.

5. Метод кусков. Состоит в расчленении выступления делово­го партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдель­ные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: 1) «Это точно»; 2) «Об этом существуют различные точки зрения»; 3) «Это и то полностью ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргумен­тов, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пы­таться именно их и опровергнуть.

6. Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «ору­жие» партнера по переговорам против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, извест­ный афинский государственный деятель, и афинский полково­дец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

7. Метод игнорирования. Очень часто случается, что факт, из­ложенный вашим партнером, нельзя опровергнуть, но зато его мож­но с успехом проигнорировать.

8. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все же можно задать заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить позицию другой стороны.

Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о...». Используя этот метод, можно начинать общую аргу­ментацию, в ходе которой мы преднамеренно вынуждаем оппонен­та изложить свою позицию.

9. Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, ваш оппонент изложил свои аргументы, и теперь мы берем слово. Но мы ему вообще не возражаем и не противоре­чим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: «Вы за­были в подтверждение вашей мысли привести и такие факты... Но все это вам не поможет, так как...» А затем наступает черед контраргументов.

Таким путем создается впечатление, что точку зрения оппонен­та мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убе­дились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требу­ет особо тщательной подготовки.

Итак, мы рассмотрели методы аргументации, основанные на логических доказательствах, а теперь укажем спекулятивные методы аргументации, которые лучше назвать уловками. Их, конечно, применять в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

1. Техника преувеличения. Она состоит в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замеча­ние, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщатель­но построенную аргументацию.

Как себя вести, когда мы оказываемся задетыми таким замеча­нием? Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы наше лицо при­няло кислое выражение. Нельзя также играть роль обиженной примадонны. Наилучший прием - отплатить той же монетой.

Если же мы не в состоянии это сделать, то единственное, что нам остается, это посмеяться над собой вместе со всеми. И чем громче, тем лучше. И после этого перейти к изложению существа проблемы.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цитирова­нии известных авторитетов, которое зачастую все же нельзя при­нять как доказательство точки зрения, ибо речь может идти со­всем о другом.

4. Техника дискредитации. Основывается на следующем пра­виле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, то личность собеседника можно поставить под сомнение.

Что делать, если оппонент опустился до такого уровня? Конеч­но, мы не последуем его примеру, а хладнокровно объясним при­сутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в отдельных случаях такой выпад проигнорировать.

5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдель­ных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в уре­занном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно проти­воположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опус­кать то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

6. Техника изменения направления. Заключается в том, что оппонент не атакует наши аргументы, а переходит к другому воп­росу, который по существу не имеет отношения к предмету дис-

куссии. Практически он пытается обойти «горячее место» и выз­вать у нас интерес к другим проблемам.

В этой ситуации мы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобного рода.

7. Техника введения в заблуждение. Основывается на сообще­нии путаной информации. Оппонент .сознательно все перемешива­ет и старается всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуж­дения нежелательной для него темы.

Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом, рассмотреть каждый пункт такого выступления и спокойно продолжать дискуссии.

8. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссий или их затягивание. Задаются уже отрабо­танные вопросы, что соответственно требует разъяснений по мело­чам и таким образом выигрывается время. Эту технику нельзя считать безусловно спекулятивной.

В этом случае желательно не показывать удивления и не про­являть смущения.

Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна ос­таваться честной. Если вас убедили, то это следует признать, так как нужно иметь больше смелости для того, чтобы изменить свое мнение, чем для того, чтобы остаться ему верным.

9. Техника апелляции. Представляет собой опасную форму «вы­теснения» процесса рассуждения. Оппонент здесь выступает не как специалист, а как человек, взывающий к сочувствию. Воздействуя на наши чувства, он ловко обходит нерешенные деловые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм.

Если оппонент применяет эту технику, мы должны сразу же попытаться повернуть дискуссию на деловые рельсы, хотя это часто бывает очень нелегко сделать, так как такая техника направлена на чувства сторон, блокируя путь к разуму.

10. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое из­вращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов. При­менение этой техники следует резко осудить.

К технике искажения очень близка демагогия, т. е. совокуп­ность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не будучи правым. Демагогия находится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи -подведением слушателя к ложным выводам, не формулируя этих выводов, предоставляя это сделать самому собеседнику. Демагогия имеет несколько разновидностей.

1. Демагогия без нарушения логики находит свое выражение в следующих приемах:

- пропуск фактов, подозревать о которых собеседник не может, но которые меняют кажущийся очевидным вывод;

- пропуск факта, который виден и воспринимается собеседни­ком «по очевидности», что приводит к неверному заключению;

- пропуск фактов, меняющих вывод, о которых собеседник может догадаться, если только не доверяет говорящему;

- создание недоверия у собеседника к какому-либо факту по­средством «нагнетания» недоверия по ступеням.

2. Демагогия с незаметным нарушением логики:

- использование логической ошибки, когда временная связь трактуется как причинно-следственная;

- из А следует либо В, либо С, но С не упоминается;

- подразумевается, что, если из А следует В, то из В обязатель­но следует А.

3. Демагогия без связи с логикой:

- использование словесных блоков «одноразового действия»;

- ответ не на заданный вопрос, но близкий по теме;

- ссылка на авторитет неспециалиста;

- смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;

- неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса;

- признание своих мелких и несущественных ошибок.

Итак, мы рассмотрели основные методы и приемы техники аргумен­тирования. Укажем теперь те чисто практические правила ведения доказательства и полемики, соблюдение которых поможет сделать применение этих методов и приемов более успешным.

Во всех случаях аргументация должна быть корректней. Всегда следует открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для нас это невыгодно. Это дает нам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны нашего собеседника. Кроме того, мы не нарушаем, поступая таким образом, этику, ко­торая должна присутствовать в жизни любого делового человека.

Когда вы хотите сказать собеседнику что-либо неприятное, ска­жите прежде о его достоинствах. Только тогда вы сможете воздей­ствовать на человека, не оскорбляя его и не вызывая у него чув­ство обиды.

Не следовать этому правилу так же глупо, как глупо поступил бы парикмахер, который начал бы брить своего клиента, не намы­лив предварительно его лицо.

Когда вам надо покритиковать вашего собеседника, не вызывая у него чувства обиды, указывайте на аналогичные ошибки у дру­гих, и не прямо, а косвенно.

Если вы хотите покритиковать вашего собеседника, притом так, чтобы его не обидеть, сначала поговорите о собственных ошибках.

Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает со смиренного признания, что и он далеко не безгрешен.

Каждый, уважающий себя бизнесмен и политик, прилагает уси­лия к тому, чтобы поддержать репутацию честного и порядочно­го человека. Поэтому если вам придется иметь дело с настоя­щим мошенником (а таких в деловом мире у нас очень много), то единственно возможный путь добиться от него положительно­го для вас результата - это общаться с ним так, словно он является очень честным и порядочным человеком. Он будет настолько польщен таким отношением, что, очень возможно, сумеет сдержать свое слово.

Вы создали для него хорошую репутацию, и ему захочется ее оправдать. Он предпримет огромные усилия, чтобы только не ра­зочаровать вас. Поэтому для достижения большего коммерческого и политического успеха старайтесь создавать вашим партнерам хорошую репутацию, которую они с охотой будут стараться оправ­дать.

Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать еще несколько простых правил. Перечислим их.

Следует приспосабливать аргументы к личности нашего собесед­ника. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого изла­гать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, которые интересуют нашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

Употреблять терминологию, которая понятна собеседнику, так как в противном случае мы не только не убедим его, но и испортим ему настроение тем, что он будет не в состоянии воспринимать нашу аргументацию.

Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура. Избегать формулировок, осложняющих аргументирование.

Плохо	Лучше
Я считаю...	Вы не находите, что...
Я могу это доказать...	Сейчас вы сможете убедиться, что...
Вы, конечно, еще об этом не знаете...	Вам, конечно, известно, что...
Вы поймете позже, что...	Согласны ли вы с тем, что...
Мы вам поможем...	Вы сможете добиться...
Все же вы должны признать, что...	Не думаете ли вы, что...

Попытайтесь как можно нагляднее изложить свои доказатель­ства. Приводя наглядные доводы и яркие сравнения, важно соот­носить их с опытом собеседника. Иначе результата не будет, так как собеседник не сможет уловить связи между явлениями, кото­рые сравниваются.

Опровержение доводов оппонента

Опровержение - это разновидность доказательства, когда доказы­вается не истинность, а ложность суждения или неправильность самого доказательства. Опровержение, таким образом, направлено на разрушение доказательства путем установления ложности или необоснованности ранее выдвинутого тезиса.

В деловых переговорах нередко сталкиваются различные вари­анты решений. Обсуждение в этом случае приобретает характер дискуссии между участниками переговорного процесса*.

Дискуссию по спорным, еще не решенным вопросам, предпола­гающую наряду с обоснованием выдвинутых тезисов критический взаимный анализ предложений, называют полемикой. Вести поле­мику - значит участвовать в критическом обсуждении спорного вопроса и прежде всего уметь опровергать доводы оппонента.

Поскольку операция опровержения направлена на разрушение ранее состоявшегося доказательства, то в зависимости от целей критического выступления оно может быть выполнено следующи­ми тремя способами: критикой тезиса, критикой аргументов и кри­тикой демонстрации.

Первый способ- критика (опровержение) тезиса. Его цель -показать несостоятельность (ложность или ошибочность) выстав­ленного пропонентом тезиса. Опровержение тезиса может быть прямым, либо косвенным.

Прямое опровержение строится в форме рассуждения, получив­шего название «сведение к абсурду». Аргументация в этом случае развивается следующим образом: вначале условно допускают ис­тинность выдвинутого пропонентом положения и выводят логически вытекающие из него следствия.

Рассуждают при этом примерно так: допустим, что пропонент прав и его тезис является истинным, но в этом случае из него вытекают такие-то следствия.

Если при сопоставлении следствий с фактами окажется, что они противоречат объективным данным, то тем самым их признают несостоятельными. На этой основе заключают о несостоятельности

Участники дискуссии имеют свои названия: тот, кто выдвинул и отстаивает тезис, называ­ется пропонентом, а тот, кто выступает с возражением, - оппонентом.

25-6329

и самого тезиса, рассуждая по принципу: ложные следствия все­гда свидетельствуют о ложности их основания.

В качестве примера опровергнем положение «Земля является плоскостью». Временно примем это утверждение за истинное. Из него следует, что Полярная звезда должна быть видна везде оди­наково над горизонтом. Однако это противоречит установленному факту: на различных географических широтах высота Полярной звезды над горизонтом различна. Значит, утверждение «Земля плоская» является несостоятельным, т. е. Земля не плоская.

В процессе аргументации прямое опровержение выполняет раз­рушительную функцию. С его помощью показывают несостоятель­ность тезиса пропонента, не выдвигая никакой идеи взамен.

Косвенное опровержение строится иным путем. Оппонент мо­жет прямо не анализировать тезис противоположной стороны, не проверяя ни аргументов, ни демонстрации пропонента. Он сосре­доточивает внимание на тщательном и всестороннем обосновании собственного тезиса.

Если аргументация основательна и удается убедить слушателей в правильности суждения, то вслед за этим делается второй шаг -приходят к заключению о ложности тезиса пропонента. Такое опровержение применимо, разумеется, только в том случае, если тезис и антитезис регулируются принципом «третьего не дано», т. е. истинным может быть лишь одно из двух доказываемых утверж­дений.

Рассмотрим теперь второй способ разрушения ранее состояв­шегося доказательства, который называется «критика аргумен­тов». Поскольку операция доказательства - это обоснование тезиса с помощью ранее установленных положений, следует пользоваться аргументами (доводами), истинность которых не вызывает сомнений.

Если оппоненту удается показать ложность или сомнительность аргументов, то существенно ослабляется позиция пропонента, ибо такая критика показывает необоснованность его тезиса. Например, пусть кто-либо пытается доказать, что некто Иванов как предпри­ниматель обладает собственностью, и при этом рассуждает так:

«Все предприниматели обладают собственностью. Иванов -предприниматель. Следовательно, Иванов обладает собственнос­тью».

Опровергаем это доказательство указанием на сомнительность аргумента «Все предприниматели обладают собственностью», так как есть предприниматели, собственностью не обладающие. Здесь мы не опровергаем тезиса «Иванов обладает собственностью». Этот тезис может оказаться истинным, хотя в данном случае и не дока-

занным в должной мере. Но позиция того, кто этот тезис доказы­вал, оказалась существенно ослабленной.

Критика аргументов может выражаться в том, что оппонент указывает на неточное изложение фактов, двусмысленность про­цедуры обобщения статистических данных, выражает сомнения в авторитетности эксперта, на заключение которого ссылается пропо-нент, и т. п.

Обоснованные сомнения в правильности доводов (аргументов) с необходимостью переносятся на тезис, который вытекает из таких доводов (аргументов), и потому он тоже расценивается как сомни­тельный и нуждается в новом самостоятельном подтверждении.

Критика демонстрации— это третий способ опровержения. В этом случае показывают, что в рассуждениях пропонента нет ло­гической связи между аргументами и тезисом. Когда тезис не вы­текает из аргументов, то он как бы повисает в воздухе и считается необоснованным.

Следует иметь в виду, что для создания видимости логической связи между аргументами и тезисом искушенные полемисты с це­лью воздействия на слушателей в публичной дискуссии могут при­бегать к языковым уловкам, вроде следующих:

«Со всей определенностью можно сказать, что из приведенных фактов вытекает (следует)...»;

«Всем ясно, что в данной ситуации можно сделать лишь один вывод...»;

«Факты убедительно подтверждают идею о том, что...».

Как критика аргументов, так и критика демонстрации сами по себе лишь разрушают доказательство. Заявлять о том, что тем самым опровергается и сам тезис противоположной стороны, нельзя. О нем можно лишь сказать, что он требует нового обосно­вания, т. е. опирается на неубедительные доводы (аргументы) или доводы не имеют прямого отношения к тезису.

Таковы основные правила аргументирования, построенные с использованием законов логического доказательства и опроверже­ния. Только соблюдая их, можно успешно пользоваться чисто тех­ническими приемами ведения дискуссии и полемики. В этой связи дадим несколько конкретных советов.

- В ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково.

- Не преуменьшайте значимость сильных аргументов противни­ка - наоборот, подчеркивайте их важность и свое правильное по­нимание.

- Если ваш аргумент не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.

- Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник, приводите после того, как вы ответили на его доводы.

- Ограничивайте количество своих аргументов. Излишняя убе­дительность всегда вызывает отпор, так как превосходство в споре всегда обидно. Приведите один-два ярких аргумента и, если дос­тигнут желаемый эффект, ограничьтесь ими.

- Говорите не только о плюсах своих доказательств или пред­ложений, но и о минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) ли­шает их легковесности и обезоруживает оппонента.

- Используйте в качестве аргументов только то, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.

- Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».

- Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспри­нимаемый им тоже как авторитет, усиливает ваши аргументы. Ищите авторитетное подкрепление им.

- Не отвергайте доводы противника, а, признавая их правомер­ность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значи­мость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте зна­чимость выгод, им ожидаемых.

- Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше делать это постепенно, но последовательно.

Техника убеждения

В процессе деловых переговоров обычно возникает необходимость убеждать собеседников в обоснованности выдвигаемых положений. Существует множество приемов убеждения. Наиболее действенным из них является показ собеседнику, во имя чего он должен действо­вать и почему ему это выгодно. Это также доказательство с помо­щью веских аргументов правильности для обоих вашей позиции.

Для не особенно опытного в делах собеседника, который к тому же миролюбиво настроен, убеждение может принимать форму на­ставления, формирующего целостную установку на определенную деятельность. Оно при этом может сопровождаться одобрением, прямым или косвенным.

Однако далеко не всех можно убедить столь просто. Прежде всего это те, кто лишен яркого воображения, фантазии и эмоций. Сложно убеждать людей, для которых собственное «я» стоит на первом месте. Сюда же следует отнести социально неконтактных людей. Трудно убеждать и лиц с ярко выраженной агрессивнос­тью и враждебностью по отношению к окружающим. Поэтому в

отношении перечисленных категорий людей в целях их убеждения используется специальная психологическая техника, состоящая из ряда правил и особых методов. Начнем их изложение с правил, приведенных в книге В.П. Шейнова «Как управлять другими. Как управлять собой» (Минск, «Амалфея», 1996).

Первое правило (правило Гомера) заключается в том, что очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -средние - один самый сильный.

Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться, поскольку они обычно приносят больше вреда, чем пользы.

Второе правило (правило Сократа) состоит в том, что для получения положительного решения следует задать вашему собеседнику два коротких (желательно простых для него) вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да».

Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны адреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Получив две порции эндорфинов, собеседник обычно расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

Третье правило (правило Паскаля) рекомендует не за­гонять собеседника в угол, а дать ему возможность «сохранить лицо». Надо предложить такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения - это поможет ему принять вашу точку зрения. Паскаль говорил: «Нич­то так не разоружает, как условия почетной капитуляции».

Четвертое правило гласит: «Убедительность аргументов в значительной мере определяется статусом убеждающего». Одно дело, когда убеждающий - человек авторитетный и уважаемый, другое - когда незначительный и потому не принимаемый всерьез. Этим правилом чаще всего пользуется тот, кто ссылается на мне­ние всеми уважаемого или очень авторитетного человека. Чтобы применять это правило, следует иметь в виду некоторые различия в восприятии статусов в зависимости от обстоятельств.

Так, социологические опросы населения показывают, что избира­тели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчи­нам, а не женщинам. Что же касается судебных заседаний по бра­коразводным процессам, то там, наоборот, статус женщины воспри­нимается судьями в целом как более высокий, чем статус мужчины.

Из пятого правила следует, что не нужно самому занижать свой статус. Надо избегать извинений (без должных к тому при-

чин), проявлений признаков неуверенности, поскольку такое по­ведение резко снижает ваш статус, а значит, и убедительность ваших слов. Не следует также и искусственно повышать свой ста­тус или занижать статус собеседника. И в первом, и во втором случае это воспринимается болезненно, а значит, снижает убеди­тельность слов того, кто это правило нарушает.

Шестое правило состоит в том, что к аргументам приятно­го собеседника мы относимся снисходительно, а неприятного - с предубеждением. Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный - наоборот.

Седьмое правило утверждает, что, желая переубедить, сле­дует начинать не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы с собеседником согласны. Пусть это будут даже второстепен­ные моменты в высказывании собеседника. Если же вы со­вершенно ни с чем не согласны, поблагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам было интересно познакомиться с его точ­кой зрения.

В любых случаях не следует говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза сразу разве­дет вас по разные стороны баррикады под названи­ем «самолюбие». Ибо тем самым вы как бы скажете вашему собеседнику: «Сейчас я докажу, что я ум­нее вас».

Восьмое правило требует быть хорошим слушателем и постоянно проявлять эмпатию, т. е. способность к постижению эмоционального состо­яния другого человека в форме сопереживания.

Девятое правило рекомендует постоянно проверять, правильно ли вы понимаете собеседни­ка и следите за его мимикой, жестами и позами. Су­ществуют простые способы проверить степень пони­мания собеседника. Это, например, можно сделать, ис­пользуя фразы: «Правильно ли я вас понял, что...» (и повторить как вы это поняли) или «Другими словами, вы счи­таете, что...», «Сказанное вами может означать, что...» и т. п. Не грех и просто переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Нельзя ли повторить, это более подробно?», «А могли бы вы это уточ­нить?» и др.

Процессу убеждения мешает наше незнание того, что думает собеседник по поводу наших слов. Далеко не всегда собеседни-

ки бывают откровенными. Помогает здесь знание невербального языка, т. е. языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и при­нимаемые позы, это происходит неосознанно. Знающий язык же­стов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную ин­формацию. Вместе с тем мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то...». Знание же жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.

В процессе убеждения полезно также знать классическую схему последовательного воздействия на сознание собеседника: внима­ние - интерес - желание - действие. Внимание можно привлечь необычностью формы, визуальными средствами. Интерес возни­кает, когда собеседник поймет, что он может удовлетворить какую-либо из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать.

Убеждая собеседника в своей правоте, нужно прежде всего говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уро­вень его образования, культуры и профессио­нальной подготовленности.

Успеху в деле убеждения собеседника во многом способствует корректный стиль веде­ния беседы с ним. Что бы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самооб­ладание и вежливость. В споре принято сна­чала ответить на все замечания другой сторо­ны, а потом уже приводить собственные дово­ды, причем оперировать следует только теми ар­гументами, которые противник признает, и изла­гать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто и самокритично — это лишь до­бавит уважения со стороны окружающих. Нужно помнить, что сегодня на людей уже не действуют ло­зунги и призывы, поэтому предпочтительнее наглядно показать пре­имущества для собеседника своей точки зрения, соизмеряя при этом аргументацию с индивидуальными особенностями человека и спо­собностью ее воспринять. В этом смысле лучше избегать многосло­вия, которое вызывает раздражение и может повлечь неприятие любых, даже хороших, предложений.

Облегчить процесс убеждения можно, применяя ряд методов, которые рекомендует уже упоминавшийся известный отечественный психолог В.Р. Веснин. Укажем некоторые из них:

- «перелицовка» - постепенное подведение партнера к проти­воположному выводу путем совместного анализа каждого этапа предложенной им процедуры решения;

- получение сначала принципиального согласия по обсуждаемо­му вопросу, а затем «утряска» отдельных деталей;

- расчленение аргументов собеседника на правильные, сомни­тельные и ошибочные с последующим доказательством несостоя­тельности общей концепции, если доля бесспорных доводов не ока­жется решающей;

- метод классической риторики, который заключается в том, чтобы соглашаться с высказываниями собеседника, а затем, усы­пив его бдительность, внезапно опровергнуть доказательства с помощью сильного аргумента; близок к нему и метод «взрыва», основанный на том, что искусственно создается обстановка, по­ражающая собеседника и заставляющая его в корне менять свои взгляды;

- метод замедленного темпа, состоящий в обстоятельном прого-варивании всех наиболее слабых мест в аргументации партнера, что поможет обратить его внимание на свои ошибки и тем самым ук­репит ваши позиции;

- метод «обманутых ожиданий», когда у собеседник целенап­равленно формируются в некотором направлении определенные ожидания. Когда напряженность ожиданий достигает предела, ему нужно дать понять их тщетность. За этим неминуемо следует со­стояние растерянности, при котором собеседник практически без возражений воспринимает любую идею.

Для достижения большей убедительности аргументации следу­ет соблюдать еще несколько простых правил. Перечислим их.

Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, ко­торые интересуют вашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

Употребляйте терминологию, которая понятна вашему собесед­нику, так как в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он не в состоянии понять вашу аргументацию.

Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротив­ление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

Старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства. Приводя наглядные доводы и яркие сравнения, помните, что срав­нения должны основываться на опыте собеседника. Иначе резуль­тата не будет, так как собеседник не сможет уловить связь между явлениями, которые сравниваются.

В том случае, когда собеседник, несмотря на ваше стремление убедить его, начинает решительно возражать, полезно вспомнить два тактических приема.

1. Не торопитесь реагировать на первое же возражение собесед­ника, учитывая, что возбужденный человек перестает вас слушать, ибо пытается сразу сделать три дела: 1) подсчитать моральный ущерб (даже если он мнимый); 2) найти каверзный ответ, чтобы «уколоть» обидчика; 3) получить удовлетворение от его неловко­сти, когда тот не может на это ответить должным образом. Поэто­му лучше терпеливо выслушать его до конца и постараться понять причину его возражения. Возможно, ваша позиция не очень осно­вательна, доводы неубедительны; собеседник не понял вас, не оце­нил вашей аргументации по разным причинам, может быть, вы не очень ясно высказались; вы просто несимпатичны собеседнику, и он возражает не по существу, а из-за упрямства, внутреннего непри­ятия вашей личности.

Понятно, что в зависимости от причин несогласия и будет строиться ваша дальнейшая тактика разговора. Вы или постара­етесь подкрепить свои рассуждения более убедительными дово­дами, или растолкуете более понятно свою позицию, или так­тично прервете разговор.

Имеет смысл задуматься: а не говорите ли вы с собеседником о разных вещах? Ведь это так часто случается. Разное понимание одного и того же воспринимается обычно как различие точек зре­ния. Попробуйте продолжить разговор с учетом этого.

2. Не отвечайте на возражения в категорическом тоне, ибо это выставит вас в очень неприглядном виде. Недаром кто-то из мудрых заметил: «Категоричность - признак ограниченности». Ут­верждать что-либо категорично - значит думать, что вы облада­ете абсолютной истиной. Категоричность - это способ лишить себя пути к отступлению, возможности совместного поиска истины. Уверенный в своей правоте, вы категорически ответили на воз­ражения собеседника, которому, возможно, пришло в голову очень здравое соображение, с которым трудно не согласиться, но вы уже загнали себя в угол. Поэтому в любом случае ответ на возражение собеседника ищите вместе с ним и тщательно выбирайте выражения.

Нейтрализация замечаний собеседника

Как вы относитесь к замечаниям? Мешают ли они вам в достиже­нии договоренности в беседе или не мешают? Видимо, не мешают, ибо человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, сле­дит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргумента­цию и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствия в ходе беседы, наобо­рот, они облегчают разговор, так как указывают:

- начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;

- в каких положениях еще предстоит убедить собеседника;

- что думает собеседник о сущности дела. Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний. Опишем их в соответствии с его классификацией и рекомендаци­ями этого ученого по их нейтрализации.

Невысказанные замечания - это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто невоз­можность сделать замечание из-за вас самих.

Поведение: обуздать свою разговорчивость и перейти к диало­гу с собеседником с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, луч­ше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?»

Отговорки по своей сущности не являются настоящими замеча­ниями.

Ситуация: по смыслу высказанное не соответствует предше­ствующей аргументации. Это может быть маневром или нежелани­ем продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала.

Причина: слишком быстрый переход к аргументации. Причи­ной может быть и нерешительность вашего собеседника.

Поведение: принять замечание к сведению и больше по его поводу не дискутировать.

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприят­ные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собесед­ника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны.

Ситуация: собеседник пользуется «агрессивной» аргументаци­ей, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Поведение: разграничение предубеждений и субъективных за­мечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наве­дение мостов» с подготовкой отступления.

Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохо­го настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение.

Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей.

Поведение: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти на поводу. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться - замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации. Замечание, указываю­щее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.

Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию, вероятно, ему не все ясно.

Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, неуве­ренное положение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.

Поведение: дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.

Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном воп­росе он максимально беспристрастен.

Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства.

Причина: замечания собеседника вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.

Поведение: не создавать впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, чтобы собе-

седник нашел известное подтверждение своих идеи и мнении. Примеры: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подска­зывает вам опыт решения таких вопросов?»

Замечания субъективного характера. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей. Одним словом, они занимают­ся чем-то исключительным.

Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в дан­ном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.

Поведение: постарайтесь поставить себя на место собеседника, учесть его проблемы. Нужно больше внимания уделять преимуще­ствам и возможностям предлагаемых решений.

Объективные замечания - это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, т. е. замеча­ния, на которые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Ситуация: собеседник не согласен с предложенным решением. У него еще сохранились веские причины против конкретного ре­шения, он не принял вашего объяснения по поводу преимущества предложенного решения.

Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы, и он не согласен с вашим вариантом.

Поведение: не противоречить собеседнику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяс­нить, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример: «Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вме­сте с вами рассмотрим этот вопрос».

Общее сопротивление. Такого рода замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них - значит свер­нуть с дороги.

Ситуация: замечания собеседника неясны, они имеют общий характер.

Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргумента­цией, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное со­противление будет возрастать, то это означает, что тема или так­тика выбрана вами неверно.

Поведение: четко определить тему беседы и начать аргумента­цию. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в

отношении собеседника, а в крайнем случае изменить и тему бесе­ды. Пример: «Я предлагаю сначала выявить тему беседы и озна­комить вас с нашими аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить предмет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями».

Последняя попытка. Эти замечания собеседник делает всерьез очень редко. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возникает страх из-за преждевременности принятых мер.

Ситуация: эти замечания являются лишь слегка измененными замечаниями, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и приня­тию окончательного решения.

Причина: эти замечания - симптом последней, часто тщетной, попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки совести.

Поведение: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к его принятию.

Существует конкретная техника нейтрализации замечаний собеседника, которая существенно снижает их негативное воздей­ствие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.

Ссылки на авторитеты. Оценка, которой собеседник доверяет более всего, - это его собственная оценка. Тот, кому он (после себя) больше всего доверяет, - это некто третий, кто для него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего, - это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейт­рализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, напри­мер, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводя­щих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

* Сжатие* нескольких замечаний . Воздействие несколь­ких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется про­тив объективных и корректных- замечаний, которые вы сначала

принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собесед­нику значение, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недо­статков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно...».

Перефразирование. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

Условное согласие. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сто­рону. Это дает возможность сохранить контакт с собеседником даже тогда, когда, на первый взгляд, положительный результат беседы маловероятен.

«Эластичная оборона* применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недо­вольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впос­ледствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произой­дет обязательно, они уже утратят свою актуальность.

Принятие замечания. Это в основном относится к субъек­тивным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше просто принять замечание собеседника, если оно не оказывает су­щественного влияния на суть беседы.

Сравнение. Часто бывает, что замечание легче нейтрализо­вать с помощью сравнений, чем прямо отвечать на него. Сравне­ния могут приводиться из области, которую ваш собеседник знает и из которой он сам может привести примеры.

Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от рис­ка оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он отвечает на свои же замечания. Недостаток метода - его обширность.

Метод «да— но* заключается в том, что вы до определен­ного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало желание противоречить вам и он подготовился к воспри­ятию контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что...»

Не следует, однако чересчур злоупотреблять союзом «но», ко­торый, кстати, в некоторой степени действует как предостерегаю­щий сигнал. Поэтому вышеприведенную фразу можно по необхо­димости немного изменить, убрав это злополучное «но»: «Вы со­вершенно правы. Учли ли вы, что...»

Защитная мера упрощенно означает, что вы строите свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возни­кает замечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода. Предупреждение. Неприятное замечание, которое навер­няка можно ожидать от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество. Доказательство бессмысленности. Если все ваши от­веты на! замечания собеседника указывают на его несостоятель­ность, ввд можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он сам признал 1 бессмысленность своего замечания. Но это нужно де­лать очень тактично и только тогда, когда действительно необ­ходимо, придерживаясь народной мудрости: «По Сеньке и шап­ка» . ¹

Отсрочка. Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было высказано. Поэтому можно предложить собеседнику: «По­звольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложе­нием?»

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замеча­ние мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует.

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных вопро­са: как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Общий подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в не­скольких пунктах.

Локализация. Для успешной локализации замечаний нужно прежде всего ответить себе на следующие вопросы: «Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для ва­шего собеседника?»

Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раз­дражительный тон существенно затруднит задачу убедить вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, четкие и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возра­жать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некоррек­тно. Если вы будете противоречить, то наверняка не убедите его,

а лишь заведете вашу бесед^ в ту­пик. Поэтому не следует употреб­лять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не­правы!», «Все как раз наобо­рот!», «Это не имеет пс/д собой никакой почвы!».

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно от­носиться с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто трк не зат­рудняет беседу, как пренебрежи­тельное и высокомерное Отношение к собеседнику. /

Признание провопи*. Если вы заметили, что замечания и возражения со­беседника являются лишь стремлением подчер­кнуть свой престиж, то в ваших интересах почаще призна­вать его правоту. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при при­нятии решения мы его обязательно учтем!» После молчаливого со­гласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте...», «Моя фирма считает, что... но лично я думаю...». Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не счи­тает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В про­странных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем бо­лее многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему заняться этой проблемой в процессе беседы.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно па­рировать каждое замечание, то постепенно у вашего собеседника сло­жится мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессо­ром», против которого у него нет никаких шансов. В связи с этим:

- не следует парировать каждое его возражение;

«ужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;

- особенно важно избегать немедленного ответа на каждое за­мечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседни­ка, пытаясь решить то, над чем он думал в течение многих дней, за несколько минут.

Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, зара­нее побольше узнать о своем собеседнике, его привычках, подго­товиться^ к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным. Здесь можно предложить следующие варианты:

- до того, как замечание высказано;

- сразу после того, как оно было сделано;

- позже;

- никовда.

Первыц вариант «до». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самому обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собе­седника, ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества:

- вы избежите противоречий с собеседником и тем самым умень­шите степень риска ссоры;

- вы имеете возможность сами выбирать формулировку заме­чания оппонента и таким образом снизить его смысловую на­грузку;

- у вас есть возможность выбрать наиболее подходящий мо­мент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его об­думывания;

- укрепится доверие между вами и вашим собеседником, так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а на­оборот, ясно излагаете все «за» и «против».

Второй вариант «сразу». Это наиболее удачный вариант от­вета, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Третий вариант «позже». Если нет желания прямо противо­речить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точек зрения момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе через определенное временя.

Четвертый вариант «никогда». Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную по­меху в беседе (особенно в ее начале), следует по возможное™ пол­ностью игнорировать. То же самое относится к замечаниям, не зат­рагивающим сути деловой беседы, а также к тем случаям! когда можно без ущерба признать правоту собеседника. /

Отвод замечаний и возражений собеседника всегда чреват раз­личного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют /правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают решать задачи с наименьшими морально-психологичес­кими издержками. Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. /

Замечания и возражения - естественные явления в любой бесе­де, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который дол­жен защищаться. /

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной заме­чаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувстви­тельным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В та­ких ситуациях вы должны полностью контролировать свое пове­дение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноцен­ности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого вни­мания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы усту­пок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями необходимо исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение заме­чания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разго­варивать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра­жения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудо-вольстрия или волнения.

Борьба с манипулированием

Манипушяция - это скрытое управление собеседником против его воли. Специфичность поведения манипулятора заключается в уме­нии добиваться от окружающих противоположного тому, что они хотят.

Манипуляции по своей природе различны. К одним из них можно и нужно относиться положительно, к другим - резко отри­цательно.! Все зависит от морали манипулятора. Если его цель — получить личную выгоду за счет своей жертвы, то аморальность такого поведения очевидна.

В деловом общении манипулирование - обычная вещь. Руково­дитель вместо силового воздействия может управлять подчиненны­ми незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своим начальником, помогая улучшить психологический климат в коллек­тиве. Против такого манипулирования никто возражать не будет.

Однако в деловом мире факты положительного манипулирова­ния встречаются весьма редко. Особенно это характерно для оте­чественной деловой среды. Подавляющая часть наших бизнесменов и политиков еще очень далека от следования принципам и нормам поведения, принятым в цивилизованном мире. Вот почему россий­ский рынок переполнен корыстными манипуляторами. Преследуя свои цели, такой манипулятор может прибегать и к ангельскому, и к очень грубому тону, выставлять себя несчастным страдальцем, причем действует настолько артистично, что способен разжалобить кого угодно.

Чаще всего манипулятор обладает поверхностной эрудицией, с помощью которой пытается произвести выгодное впечатление, пой­мать окружающих на свою удочку, после чего - управлять ими. Он не изучает жизнь, а собирает коллекцию из умных слов и изречений, чтобы с ее помощью пускать вам пыль в глаза.

Действия манипулятора основаны на знании им психологии собеседника, и прежде всего на учете его слабостей. Действитель­но, никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным. Наоборот, каждый хочет выглядеть достойно, быть ве­ликодушным, ощущать свою значимость, получать похвалу и т. п.

Большинство афер — от мелких до самых крупных — обычно строятся на использовании такой человеческой слабости, как жад-

ность, желание быстро разбогатеть. Это желание так сильнф, что парализует самую элементарную осторожность. Примером/могут служить многочисленные аферы инвестиционных фондов и финан­совых компаний-пирамид типа «МММ», «Властелина», кбторые обещали неоправданно высокие дивиденды. Результат работы та­ких компаний - миллионы одураченных вкладчиков. '

Другая человеческая слабость - желание произвести в|4ечатле-ние, покрасоваться - также успешно эксплуатируется манипулято­рами. Прекрасным образцом использования этой слабости для реализации своих корыстных интересов может служить хитрая лиса из басни Крылова «Ворона и лисица». <

Такая человеческая слабость, как жажда острых ощущений, чаще всего реализуется в азартных играх. Этой слабости подвер­жен в основном сильный пол. Не случайно поэтому нахрапистое племя наперсточников и продолжателей их дела зазывает попытать счастья именно мужчин.

Есть еще одна человеческая слабость - любопытство, в частности желание узнать свое будущее. Эту слабость уже много веков успешно эксплуатируют цыгане, гадалки, провидцы, хироманты и т. п.

Итак, мы видим, что человек, имеющий хотя бы одну из ука­занных слабостей, делается удобным объектом для манипуляций, которые, как уже отмечалось, — не редкость в нашем отечестве, поскольку обмануть, «кинуть», «обуть» конкурента или из­бирателя до сих пор считается едва ли не доблестью. В деловом общении форм манипулиро­вания великое множество, но все они противопоказаны деловым отношениям, основанным на прямо противоположных формах поведения.

Можно ли застраховаться от возможного манипулирования нами?, Или мы обречены на то, чтобы принимать все как долж­ное, a i потом испытывать весьма неприятные ощущения? Не про­исходит ли все это по той лишь причине, что мы не умеем проти­востоять своеобразной смеси льстивости и лукового рационализма, составляющей сущность манипулирования? Скорее всего, именно по этой причине многие из нас и попадают на удочку манипулято­ру. Чтобы этого не получалось, следует научиться бороться с ним. И здесь будет весьма полезно знание конкретных правил и при­емов защиты от манипулирования.

Самое главное правило защиты от манипулирования, пригодное как в бытовом, так и в деловом общении, можно сформулировать очень кратко: не обнаруживайте на людях свои слабости.

Признаком манипуляции является чувство неудобства: вам не хочется что-то делать или говорить, а приходится - иначе неудоб­но, вы будете «плохо выглядеть». В этом случае применяется вто­рое правило действий против манипулирования: надо осознать, что это игра с вами, нарушение вашей независимости, насилие над ва­шей личностью. Осознав это, следует сказать про себя примерно так: «Стоп, манипуляция!» или что-то в этом роде, но обязатель­но со словом «манипуляция». Этого вполне достаточно, чтобы взять себя в руки и начать защищаться. При этом можно пользоваться приемами как пассивной, так и активной защиты в зависимости от конкретной ситуации. Рассмотрим вначале сущность поведения при пассивной защите от манипулятора.

Пассивная защита обычно применяется, если вы не знаете, как поступить или как ответить манипулятору. Первое, что вам надле­жит сделать, - это ничего не говорить. Следует сделать вид, что не расслышали, не поняли обращенные к вам слова или вообще спросите о чем-то другом, заговорите совсем на другую тему. Един­ственное, что при этом от вас требуется, - проявить выдержку и не отвечать на слова манипулятора.

Практика показывает, что манипулятор в большинстве случаев отступает перед такой защитой, ибо самое опасное в манипуляции -ее неожиданность, когда у вас нет времени сообразить, как выйти из положения.

В процессе психологической борьбы манипулятор имеет суще­ственные преимущества - подготовку и внезапность. Не всякий мгновенно найдет лучший ход. Поэтому, даже если вы просто сделаете паузу или «не услышите» вопроса, вы выиграете время и найдете достойный выход, спутав заранее заготовленные карты манипулятора.

Когда пассивная защита от манипулятора должного эффекта не дает, применяется активная защита. Суть активной защиты - психологи­ческий настрой: не следует стесняться говорить то, что вы думаете.

Манипулятор обычно эксплуатирует ваше желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим. Здесь вам, напри­мер, можно сказать: «Боюсь, что вы сильно преувеличиваете мои достоинства». Эти слова снимают с вас всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизации.

Активная защита должна применяться осторожно, поскольку она может стать источником возникновения конфликта. Поэтому к ней не стоит прибегать, когда вы, например, находитесь в зависимос­ти (материальной, служебной и т. п.) от манипулятора.

Не всегда применяется активная защита и по моральным сооб­ражениям - из-за хорошей воспитанности, привычки соблюдать определенные этические нормы, которые удерживают от всякого высказывания, могущего обидеть собеседника. Однако если вы решились на активную защиту, то не стесняясь скажите, что вас беспокоит в предложении собеседника.

Наиболее сильную защиту от манипуляций дает контрманипу­ляция. Ее смысл заключается в том, чтобы сделать вид, будто вы не понимаете, что вами пытаются манипулировать, а затем начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показываю­щим манипулятору, что вы его «раскусили».

Манипулирование как стиль поведения наиболее четко просле­живается как при ведении коммерческих, так и политических пере­говоров, когда недобросовестные бизнесмены или политики пытаются использовать партнеров и их личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого ими используются следующие приемы.

Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо лож­ное. Однако, когда вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что делать в этом случае?

Прежде всего следует «отделить» данного человека от решае­мой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны на­звать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без

доверия.

Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Зая­вите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная по­зиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать

в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.

Если проверить сомнительные утверждения нельзя, попросите необходимую документацию, станьте на время экспертом и проверь­те сами, насколько слова партнера совпадают с вашим собствен­ным заключением. Вас попытаются пристыдить (мол, сомневаетесь в нашей честности), вас будут упрекать (дескать, понапрасну тра­тите наше время). В этом случае вспомните второе правило борь­бы с манипулированием и скажите себе «Стоп, манипуляция!», а затем вежливо попросите отложить переговоры или вообще отка­житесь от них.

Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения усло­вий договоренностей, внесите в договор пункты, обеспечивающие вы­полнение обязательств, а еще лучше - конкретные жесткие санк­ции в случае несоблюдения условий договора.

Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выра­ботана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий принимать окончательное решение и идти на ус­тупки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.

В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочи­ями вы располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рас­сматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем счи­тать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».

Преднамеренный выбор плохого места для ведения перегово­ров. В незнакомой обстановке и незнакомом окружении вы може­те ощутить дискомфорт и собственную уязвимость. Имейте в виду, что общее настроение и атмосфера могут незаметно оказать на вас воздействие. Даже подаваемые напитки и закуски далеко не безо­бидны. Обильная пища вызывает сонливость, поэтому отдавайте предпочтение легким салатам. Алкоголь исключите вообще. И осо­бенно осторожно отнеситесь к чаю и кофе. Обычная тенденция заключается в том, чтобы пить чашку за чашкой, а это приводит к перевозбуждению под конец дня, как раз тогда, когда так важно полное самообладание.

Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы

вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что же делать в этом случае? Прежде всего нужно постараться понять причины ваших непри­ятных ощущений, обсудить этот вопрос с другой стороной. Ска­жите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на

другое время.

Дадим еще несколько советов по борьбе с манипулированием, которые содержатся в книге Л. Корэна и П. Гудмена «Искусство торговаться, или Все о переговорах».

Если оппонент пытается смошенничать, разоблачите его хитрость и осудите его поведение. Любой трюк потеряет всякую эффектив­ность, как только будет разоблачен, а вы сможете обратить непо­рядочность противника против него самого. При этом оппонент может пойти на понятную, но может и заартачиться. Поэтому:

- не атакуйте оппонента персонально, чтобы не вызывать защит­ной агрессии;

- предложите «забыть» об инциденте и перейти к конструктив­ному обсуждению;

- покиньте переговоры и дождитесь, пока оппонент вам не по­звонит, или попозже позвоните сами и спросите, готов ли он про­должить встречу на добросовестных началах.

Остерегайтесь преднамеренных попыток затянуть переговоры. Если оппонент сочтет, что задержка будет ему на руку, он может попытаться затянуть переговоры. Мотивы у него могут быть самые разные: заставить вас нервничать, дождаться падения курса, найти вариант получше. Столкнувшись с таким поведением, попробуйте подыскать какой-то объективный предлог, который заставлял бы вас поторопиться. Это могут быть и просрочка платежа, и грядущая конференция, и конец финансового года, и заграничная поездка. Оппонент не сможет игнорировать чисто внешние события, чей ход от вас не зависит.

Остерегайтесь «круговой защиты». Вы немного поспорили и уже к чему-то пришли, как вдруг на смену оппоненту появляется его коллега. Теперь он просит вас еще об одной уступочке, мягко требует сбросить еще один процент. Немного спустя появляется новый защитник и тоже начинает заигрывать с вами. Не допус­кайте этого! Как только вы увидите, что лица меняются, а резуль­тата как не было, так и нет, откажитесь от каких-либо уступок вообще или сведите их к минимуму.

Остерегайтесь гамбита с низкой подачей. Классический при­ем: предлагать что-либо в убыток себе, чтобы вы прекратили даль­нейшие поиски. Затем либо появляются какие-то дополнительные

накрутки, либо выясняется, что это была «ошибка» или «не со­гласился босс».

Предохраните себя:

- ждите подвоха, если условия невероятно выгодные;

- сразу же потребуйте письменного подтверждения;

- если оппонент отказывается от своих слов, потребуйте допол­нительной уступки. Скажите, что ваш босс с трудом согласился на этот вариант и не пойдет на новый.

Остерегайтесь гамбита с высокой подачей. Допустим, вы ищете покупателя. Находится человек, который предлагает такую цену, что вы прекращаете дальнейшие поиски. Но затем у него появляются различные предлоги, чтобы уже столько не платить. В этом случае рекомендуется следующее.

- Не допускайте, чтобы жадность лишила вас рассудка.

- Помните: сделка еще не сделка, пока не подписаны докумен­ты. Никогда не отказывайтесь от других предложений, держите варианты про запас.

- Если вы действительно убедились, что налицо подвох, - ре­тируйтесь поскорей, чтобы избежать еще больших потерь.

Остерегайтесь персональных выпадов, как явных, так и за­маскированных. Противник в силу дурных манер (либо умышлен­но) может прибегнуть к оскорблениям, надеясь вывести вас из равновесия и лишить уверенности в себе. Он может сказать что-то вслух («Вы говорите глупости») либо сделать это не столь откро­венно (заставить себя ждать или болтать при вас по телефону). У вас есть две контрмеры:

- будьте настойчивы и невозмутимы, выскажите все, что соби­рались сказать;

- оберните методы противника против него самого. Скажите ему что-то вроде: «Если хотите поговорить по телефону, я зайду в другой раз».

Разоблачение трюка, как всегда, нейтрализует его эффектив­ность.

Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения деловых переговоров, укажем общее тактическое правило: никог­да не забывайте об осторожности. Старайтесь своевременно рас­познать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее. Фундаментальное пра­вило переговоров гласит: если проверить нельзя - не верьте.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раз­дражение, отнимают очень много психических сил, и потому же­лательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее любой вид деятельности и, естественно, не дающее возможность создать положительный деловой имидж. В этой свя­зи имеет смысл рассмотреть технические приемы и методы их при­остановки*. Рассмотрим их в порядке перечисления.

1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней. Ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмо­циональной реакции, при которой сознание отключается и не кон­тролируется процесс поведения.

2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет забыть про себя и охладить гнев.

3. Можно представить и такую картину. Между вами и вашим партнером стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не слышите, что он говорит. Отпадает нужда отвечать тоже «рычанием». Найдите деталь в его туалете (плохо пришитую пу­говицу, сбившийся набок галстук и т. п.), посмотрите вниматель­но на нее и скажите задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а в про­даже таких нет». Услышите в ответ: «Какая к черту пуговица!»

Покажите: «Вот эта».

4. Вы закипели от гнева, готовы бросить партнеру тяжелое об­винение, но пересильте себя: спокойно, вы уверены в себе, вы владеете собой, улыбнитесь или изобразите улыбку мышечно. Пред­ставьте, какая смешная у вас улыбка.

Весьма полезны и следующие три метода самоуспокоения, рас­смотренные в том же справочнике. Это рационализация, визуали­зация и релаксация.

Первый метод— рационализация гнева. Этот метод тре­бует прежде всего осмыслить причину, породившую гнев, и при­дать ей другое значение. Вами управляли эмоции, а разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки.

Поищите что-либо положительное в том, что случилось. Оно все­гда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколько иначе.

* Подробнее см.: Власова Н. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления.

Ч. 1. - М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается. И вы тоже ничего не достигли, дав волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?» После таких вопро­сов вам должно стать смешно, если вы обладаете чувством юмора.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш парт­нер, о которых вы подумали? И в самом ли деле он хотел уни­зить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен вашими действиями, если говорил откровенно. Ска­жите себе: «Да, этот тип должен обладать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

Второй метод самоуспокоения- визуализация гнева. Его техника направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то человек. Вы на него рассердились. Но вдруг вы представили этого человека в какой-либо унизительной ситуации. У вас бы появилось чувство удов­летворения («Так тебе и надо»), возможно, даже жалость к нему. И ваш гнев, скорее всего, исчез бы.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситу­ация проигрывалась в воображении, как бы на внутреннем экра­не, и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо рассла­биться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Можно рекомендовать следующие варианты визу­ализации гнева:

1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

3) представьте гнев в виде пучка энергии кото­рый входит в вас, а затем уходит через вас в землю;

4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в вооб­ражении, конечно).