Кузин Ф.А.

Современный имидж делового человека бизнесмена, полити­ка.

- М.: Ось-89, 2002. - 512 с.: ил.

Умение подать себя в выгодном свете нужно везде, но более всего оно необходимо в мире бизнеса и политики.

Да, важно быть хорошим предпринимателем или политическим деятелем, но не менее важно и выглядеть таковым, производя благоприятное впечатление на окружающих, особенно в кратковременных контактах при реализации любого коммерческо­го или политического проекта. Другими словами, каждому деловому человеку необходим свой деловой имидж, т.е. то представление, которое он в деловом мире создает сам о себе и которое выступает как внешнее отражение личности такого человека и показатель его деловых и чисто человеческих качеств.

В книге предпринята попытка обобщить отечественный и зарубежный опыт создания делового имиджа и рассмотреть не только его отдельные элементы, но и всю их совокупность в целом в качестве своеобразной социально-психологической системы. Книга адресована в первую очередь начинающим предпринимателям и всем тем, кто предпочел остановить свой выбор на карьере политической. Она может оказаться полезной как практикующим бизнесменам, так и реальным политическим деятелям желающим повысить свой авторитет и деловую репутацию. Ее с пользой для себя могут прочесть и учащиеся экономических вузов, колледжей и (учебных центров, специализирующихся в области бизнеса, рыночных отношений и политики, а также все те, кто хочет повысить свой резерв внешней привлекательности, коммуникабельности и личного обаяния.

Содержание

От автора	5
ДЕЛОВОЙ ИМИДЖ: ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ И ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ЕГО ВЫРАЖЕНИЯ	8
Принципы построения делового имиджа	10
Основные формы выражения делового имиджа	13
ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА	18
Внешний вид	18
Культура одежды делового мужчины	25
Культура одежды деловой женщины	32
Одежда для приемов	37
ВНЕШНИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ ВОСПИТАННОСТИ	41
Манеры	41
Жесты, позы, походка, осанка	45
Мимика	57
Невербальный язык разных народов	61
ЭТИКЕТНЫЕ ПРАВИЛА И УСЛОВНОСТИ	69
Правила приветствия, обращения, представления и знакомства	69
Этикетные обязанности мужчин	84
Чаевые	88
Правила этикета, принятые в разных странах	91
НОРМЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА	104
Правила служебного поведения	105
Прием посетителей и общение с ними	111
Прием сотрудников по личным вопросам	119
Визитные карточки и пользование ими	122
Деловые подарки и сувениры	126
ЗАСТОЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ	134
Убранство стола	134
Правила рассадки за столом и обслуживания приглашенных	137
Пользование столовыми приборами	140
Поведение за столом	144
Культура употребления спиртных напитков	151
Культура еды	157
Национальные особенности кухни отдельных стран	164
ИСКУССТВО УСТНОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ	168
Деловой разговор: речевая специфика и логическая культура	169
Ведение деловой беседы
Ведение коммерческих переговоров	203
Ведение делового совещания	219
Публичное выступление	239
Телефонный разговор	251
ИСКУССТВО ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ	265
Деловая переписка: языковое своеобразие и особенности речевого этикета
Деловое письмо: оформление и основные разновидности	271
Телеграфная связь
Телексная связь	279
Факсимильная связь	282
Электронная почта	285
Рекламное сообщение	2О1
ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ СТРАТЕГИЯ	293
Постановка цели	293
Следование нормам деловой этики	295
Соблюдение правил служебной субординации и требований культуры деловых взаимоотношений	301
Учет этических и социально-психологических особенностей деловой этики зарубежных стран	314
ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ТЕХНИКА	336
Создание благоприятного психологического климата	336
Создание свободных и доверительных отношений и выражение положительных знаков внимания	344
Техника слушания	359
Постановка вопросов и техника ответов на них	ооо
Аргументирование и правила доказательства	374
Опровержение доводов оппонента
Техника убеждения
Нейтрализация замечаний собеседника
Борьба с манипулированием	400
Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения	410
Приемы ускорения принятия решений	410
ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ТАКТИКА	417
Алгоритмы поведения и критерии их выбора	417
Тактика поведения с собеседниками различных психологических типов	419
Тактика защиты от некорректных собеседников	475
Тактика поведения с неудобными партнерами	479
Тактика действий в конфликтных ситуациях	434
Тактика телефонного общения	445
ОФИС КАК ПОКАЗАТЕЛЬ ДЕЛОВОГО СТАТУСА	450
Оборудование и оформление офиса	450
Невербальные средства повышения делового статуса руководителя	453
Секретарь шефа как лицо организации, которую он представляет	454
ФИЗИЧЕСКОЕ СОСТОЯНИЕ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА КАК ФОРМА ВЫРАЖЕНИЯ ЕГО ДЕЛОВОГО ИМИДЖА	459
Умеренная физическая активность	460
Естественный дневной ритм	463
Учет биоритмов	464
Формирование новых биоритмов при дальних поездках	467
Правильное питание	468
Трудоголизм - болезнь делового человека	473
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	476
ПРИЛОЖЕНИЯ	479
Советы по улучшению человеческих отношений. Приложение 1	480
Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу. Приложение 2	482
Речевые стандарты, помогающие провести коммерческие переговоры . Приложение 3	485
Советы по установлению деловых контактов. Приложение 4	487
Советы по представлению товаров . Приложение 5	488
Советы по динамичному заключению сделок. Приложение 6	490
Законы Мерфи: шутливые высказывания западных бизнесменов и политиков. Приложение 7	492
Список литературы	505

От автора

В последние годы в связи с быстрым развитием рыночных и демократических отношений в нашей стране значительная часть на­селения все более активно вовлекается в сферу политики и пред­принимательства. Появилось много людей, основным видом про­фессиональной деятельности или формой вторичной занятости ко­торых стал бизнес и деятельность политическая, позволяющие мак­симально реализовать творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и качества дают наибольший эффект лишь при наличии должного делового имиджа, т. е. того положи­тельного представления, которое в глазах окружающих человек создает о себе сам и которое выступает как внешнее отражение его личности и показатель деловых и чисто человеческих качеств.

Именно деловой имидж позволяет создать первое впечатление о человеке. Такой имидж в данном случае - его фирменный знак, его внешняя вывеска. Чем он привлекательнее, тем выше профес­сиональный авторитет бизнесмена и общественная репутация по­литика.

Об имидже и его роли в бизнесе и политике в последнее время говорят у нас все чаще и серьезнее. Необходимость обладания им становится все более очевидной. Опыт мирового цивилизованного сообщества убедительно доказал, что без создания положительно­го делового имиджа наивно рассчитывать на успешное осуществ­ление как коммерческих так и политических проектов и пользо­ваться достойной репутацией в деловых кругах.

Между тем у большинства наших предпринимателей и полити­ческих деятелей уровень знаний в рассматриваемой области край­не низок, что значительно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свою инициативу. Задача на­стоящего пособия - помочь им устранить этот недостаток.

В пособии я сделал попытку обобщить отечественный и зару­бежный опыт создания положительного делового имиджа и рассмот­реть не только отдельные, определяющие такой имидж факторы,

но и всю их совокупность в качестве своеобразной социально-пси­хологической системы.

Пособие открывается главой, которая является как бы теорети­ческой основой последующего материала, поскольку содержит опи­сание как принципов построения делового имиджа, так и основ­ных форм его выражения.

В последующих семи главах дается описание внешнего облика делового человека во всех его видах, а также приводятся сведения по овладению искусством устной и письменной деловой речи, т. е. тех форм выражения делового имиджа, которые позволяют окру­жающим составить первоначальное впечатление о его обладателе.

Основную часть материала составляют главы, посвященные основным слагаемым коммуникативной привлекательности делового человека. Это конструктивная поведенческая стратегия, эффектив­ная поведенческая техника и обоснованная поведенческая тактика.

Отдельный раздел посвящен описанию оборудования современ­ного офиса и средствам невербального повышения делового стату­са его хозяина, поскольку они весьма существенно влияют не толь­ко на профессиональный и политический имидж организационной структуры, но и на личный имидж ее членов.

Книга заканчивается разделом, затрагивающим тему здорового образа жизни. Некоторым читателям может показаться, что этот раздел не имеет прямого отношения к имиджу. На самом деле это не так. Здоровье для делового человека не менее важно, чем зна­ние экономических и политических законов, поскольку интенсив­ность труда в этих областях деятельности чрезвычайно высока, и потому рассчитывать на успех человеку со слабым здоровьем и неприглядным внешним видом просто нереально.

При написании книги мною были использованы последние ра­боты западных психологов и консультантов по менеджменту, а также работы известных отечественных ученых и специалистов по имиджелогии. Список их трудов приводится в конце книги, чтобы читатели, стремящиеся глубже разобраться в отдельных вопросах делового имиджа, могли без труда сделать это самостоятельно. В пособии использованы материалы магистерских диссертаций, вы­полненных под моим руководством и защищенных в Международ­ной академии маркетинга и менеджмента в 1994-1995 гг., а также моих недавно вышедших книг¹, тематика которых во многом со­звучна содержанию данного пособия.

Пособие, которое содержало бы исчерпывающую методику по­вышения внешней привлекательности и личной коммуникабельно­сти, создать, наверное, невозможно: слишком сложна эта задача, чтобы ее можно было решить в одной книге. В практике возника­ет так много деловых ситуаций, что для каждой из них нельзя заранее регламентировать поведение и внешний облик. В этой связи рассматривать данную книгу как учебник деловой жизни не сле­дует: она будет слишком уязвима для критики. Вот почему я выб­рал для нее такой издательский жанр, как практическое пособие, позволяющий в наиболее доступной форме изложить первоначаль­ные сведения по созданию делового имиджа.

Возможно, в этой связи многое в книге окажется уже известным читателю. Не исключено, что одни правила и рекомендации покажут­ся ему достаточно очевидными, другие вызовут сомнения или даже возражения. Я предвидел такую реакцию читателя, но сознательно на это пошел, так как считал своей главной задачей обратить его внима­ние на необходимость рассматривать методику создания положитель­ного делового имиджа как целостную систему, на отдельные элемен­ты которой часто не обращают внимания, поскольку они считаются либо само собой разумеющимися, либо просто недостаточно известны в современном российском деловом мире.

Читая книгу, нужно постоянно помнить, что все, что в ней написано, относится преимущественно к области развитых деловых отношений, а это значит, что не все предлагаемые правила, при­емы и методы могут полностью подойти нашему читателю, живу­щему в стране, где такие отношения еще только начинают утвер­ждаться. Поэтому слепо следовать моим советам применительно к сегодняшней российской действительности, видимо, не следует. Главное - усвоить не детали, а принципиальные положения кни­ги, и тогда можно надеяться, что она принесет пользу.

Пособие предназначено в первую очередь для начинающих пред­принимателей и политических деятелей, чтобы они могли более свободно и вполне профессионально войти в деловой мир, где су­ществуют давно утвердившиеся правила и нормы этики и этике­та. Книга будет также полезна реально действующим бизнесменам и политикам, желающим укрепить личную репутацию в обществен­ном мнении, повысить свой авторитет в деловых кругах. Она мо­жет представить интерес для учащихся экономических вузов, кол­леджей, техникумов и учебных центров, специализирующихся в области бизнеса, рыночной экономики и политики, а также для всех, кто хочет повысить свой резерв внешней привлекательности, коммуникабельности и личного обаяния.

ДЕЛОВОЙ ИМИДЖ: ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ И ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ЕГО ВЫРАЖЕНИЯ

В наши дни профессиональный и политический навык сам по себе еще не обеспечивает успешное осуществление коммерческих и по­литических проектов и не создает достойную репутацию в деловых кругах. Для этого необходимо уметь расположить к себе аудито­рию, партнеров, заказчиков и клиентов, то есть создать свой непов­торимый деловой имидж.

Деловой имидж — это то представление, которое вы создаете сами о себе как внешнее отражение вашей личности и как показатель ва­ших деловых и чисто человеческих качеств. Чем оно удачнее, тем выше ваш профессиональный и политический авторитет, тем легче находить общий язык с окружающими и завоевывать у них признание и долж­ное уважение. Опыт мирового цивилизованного сообщества со всей очевидностью свидетельствует, что без создания положительного де­лового имиджа наивно рассчитывать на серьезный коммерческий и политический успех и должный авторитет в деловых кругах.

Удачный деловой имидж влияет не только на восприятие вас окружающими, но и на ваше восприятие самого себя. Если вы выглядите хорошо, это придает вам смелость быть самим собой и чувствовать себя более уверенным. Другими словами, ваш облик воздействует на вас в той же степени, в какой он воздействует и на окружающих вас людей.

Не только в коммерческой и политической деятельности, но и в любых других профессиях, требующих личного контакта, удачный имидж становится решающим фактором. Такой имидж очень важен и для служебной карьеры. Современные исследования показывают, что имидж либо повышает, либо разрушает шансы найти работу, не говоря уже о продвижении по служебной лестнице.

Таким образом, все вышесказанное позволяет утверждать, что деловой имидж следует считать важной составной частью культу­ры делового общения, а обладание им - существенной личностной и профессиональной характеристикой любого серьезного бизнесмена и политика.

Суть создания такого имиджа состоит в том, чтобы заставить других людей видеть вас таким, каким вы пожелаете, и преподне­сти себя так, чтобы они восприняли ваш образ положительно. Основная цель этих усилий состоит в том, чтобы предельно ис­пользовать все то хорошее, что в вас заложено, и научиться избе­гать тех отрицательных проявлений, которые принижают вашу • профессиональную, политическую и чисто человеческую репутацию. Чтобы реализовать на практике эту цель и научиться выражать все самое лучшее, что в вас есть, необходимо, прежде всего, уяснить ос­новные принципы построения делового имиджа.

Принципы построения делового имиджа

Прежде чем приступить к созданию своего личного делового имиджа, необходимо достаточно реалистично осознать, кто вы для окружаю­щих и каков ваш нынешний образ в их глазах. Редко кто может дос­товерно описать самого себя. Чаще всего собственная самооценка бы­вает или абсолютно отрицательной или совершенно положительной. Это, как правило, самообман. Вы должны научиться непредвзято оце­нивать самого себя.

Важно выяснить, что в данный момент думают о вас окружающие. Не следует решать, какой образ желательно явить миру или как вы должны изменить свой теперешний имидж, пока хорошо не уясните, каким вас видят другие. Этих «других» в вашей деловой жизни будут представлять различные группы людей из ваших коллег, партнеров, клиентов, посетителей. И хотя вы нуждаетесь в стабильном имидже,

вам все-таки нужно представлять себя этим различным группам в со­ответствующем образе, что в итоге поможет вам четко определить раз­личные аспекты вашего имиджа для разных категорий людей. Поэтому вам не следует демонстрировать один и тот же имидж для разных людей.

Из этого следует, что вы не дол­жны вести себя во всех ситуациях и со всеми одинаково. Так, стиль по­ведения, избранный вами в повсед­невном общении с коллегами, может не принести успеха при разговоре, например с вашим начальником.

Поэтому прежде всего надо учитывать, на какую группу людей вам необходимо произвести хорошее впе­чатление в той или иной ситуации. Нужно так­же четко уяснить, что именно впечатляет вас в дру­гих и заодно прикинуть, по силам ли вам адаптировать по­добные качества к собственному имиджу.

При создании делового имиджа необходимо учитывать ожида­ния людей. Если они считают, что вам следует проходить в дверь первым, вы так и должны поступать, даже если это противоречит вашей природной вежливости. Если вы хотите, чтобы вас уважа­ли, надо вести себя так, как, по мнению людей, вы должны себя вести в вашем положении. Если вы станете поступать наоборот, все начнут конфузиться, не зная, чего же от вас можно ожидать дальше. Значительная часть вашего имиджа должна ясно указы­вать, что вы неизменно учитываете ожидания окружающих.

Решите, как бы вам хотелось, чтобы люди вели себя с вами на различных уровнях, и определите, как следует вести себя с ними. Будьте внимательны, не слишком отклоняйтесь в поведении от группы к группе. Если будете часто менять свое поведение от нео­фициального к сверхофициальному, вы будете невольно озадачивать людей, вызывая у них беспокойство, - ведь они перестанут пони­мать, как реагировать на вас в той или иной ситуации.

Но вам следует делать не только то, что требуется для приспо­собления своего личного имиджа к различным группам людей. Не­обходимо еще ясно понимать, какой аспект своей работы вы жела­ете улучшить и кому должно быть адресовано такое улучшение, а также установить, приведет ли оно к положительным изменениям

в вашем профессиональном или политическом облике. Он имеет много граней, и потому весьма желательно обнаружить именно те достоинства, которые и могут составить ваш капитал.

Чтобы создать капитал на собственных достоинствах, надо преж­де всего выявить их у себя, чтобы «заставить работать». Чем боль­ше вы сконцентрируетесь на них, тем быстрее будут устранены ваши слабости и недостатки.

В вашей работе все важно для вас. Но только ее отдельные аспекты важны для других. Поэтому, если хотите, чтобы вашу дея­тельность ценили, вам надо быть уверенным, что различным груп­пам окружающих вас людей вы представляете именно ту ее сторо­ну, которая больше всего интересует не только вас, но и их.

Если вы хотите скорректировать свой имидж так, чтобы произ­вести хорошее впечатление и на вашего начальника, то вам прежде всего надо знать, чего он хочет в данный момент. Однако во всех случаях, в том числе и в последнем, вы должны показывать, что в основе вашего имиджа лежат только деловые качества, что вы мо­жете позволить гордиться собой настолько, насколько это позволя­ют делать результаты вашей работы, и не более того. При этом же­лательно «показать товар лицом» -выставить себя и свои идеи в наиболее привлекательном виде и постараться дать знать об отлич­ном качестве вашей работы и вашем высоком профессионализме. Для продвижения по службе или политического роста необхо­димо понять существующие тенденции в вашей компании, фирме, партии, чтобы своевременно воспринять большинство из них и адаптировать к ним свой имидж. Обратите внимание на то, какого плана люди продвигаются на первые роли.

Изменяя свой имидж в сторону большего профессионализма, следует иметь в виду, что он не моделируется по единому плану, для его создания нет одинаковых путей. Его следует создавать во многих направлениях. Для вашего руководства вы должны про­ецировать его как бы вверх, для коллег — в сто­роны, для рядового персонала - вниз, для ши­рокой публики и клиентов - наружу, для себя — внутрь. Другими словами, вы обя­заны приспосабливать свой имидж и к си­туации, и к участвующим в ней людям. Не ожидайте положительных резуль­татов, если покажете своему шефу то же легкомысленное отношение к работе, которое вы можете по­зволить себе, к примеру, обща­ясь с друзьями.

Деловой имидж (как и всякий другой) следует строить на вашем искреннем «я». Основа его привлекательности для людей, с которы­ми вы встречаетесь, заключается в том, что они должны видеть вас настоящего, а не какую-то искусственную модификацию вашей лич­ности. Вы, конечно, можете радикально изменить свой имидж, ото­рвать его от вашего естественного «я», но это будет продолжаться очень недолго. Вас выдадут непредусмотренные мелочи.

Если же вы создадите обновленный имидж на вашем истинном «я», тогда то новое, что увидят в вас люди, будет воспринято ими как расширение сути вашей личности. Они не посчитают такое неуместным, хотя и заметят перемены. Так что не бойтесь вносить в свой имидж изменения, которые необходимы в первую очередь. Помните только, что какой бы имидж вы ни старались явить ок­ружающим, он, прежде всего, должен быть отражением вашей внутренней сути и прочно базироваться на ней. И самое главное, чтобы он основывался исключительно на лучших чертах вашей истинной личности.

Вопреки представлению, будто общий образ окончательно скла­дывается по истечению довольно продолжительного времени, боль­шинство людей составит о вас мнение в первые же минуты встре­чи и потом лишь немного будет корректировать его, узнавая о вас больше. По мере более глубокого узнавания первое впечатление может либо окрепнуть и утвердиться, либо напротив, развеяться.

Если оно окажется обманчивым, наступит разочарование, и уже никакой внешний блеск, учтивость и расточаемые любезности не спасут вашу репутацию.

Отсюда несложно сделать вывод, что при создании положитель­ного делового имиджа необходимо твердо придерживаться установ­ленных рамок выбранного вами образа и в конце концов заставить его стать неотъемлемой частью вашей внутренней сути. Поэтому стабильность такого имиджа должна постоянно поддерживаться все­ми имеющимися средствами, и прежде всего созданием и сохране­нием своего доброго имени, профессиональной чести и политичес­кого кредо. Важно не только решить, какой имидж вы хотели бы обрести для себя и своей работы, но также быть последовательным в его повседневной демонстрации.

Построение делового имиджа предполагает наличие ясных це­лей такой работы. Создание его наугад может сработать на корот­кое время, но долгосрочного эффекта вы не получите, результат может оказаться даже неблагоприятным. Вам нужно создать имидж, который будет соответствовать не только вашей внутренней сути, но и долгосрочным политическим целям.

Основные формы выражения делового имиджа

Имидж, как и сама личность человека, весьма многогранен, посколь­ку в разных деловых ситуациях человек предстает перед окружаю­щими в довольно несхожих ипостасях. Однако при всем своем разли­чии эти ипостаси - лишь разные точки зрения на одну и ту же лич­ность. В каждой конкретной ситуации и для разных групп людей де­ловой имидж должен быть им адекватен и складываться из возможно большего числа конкретных форм его выражения. Окружающим вас людям не безразлично, как вы смотритесь, в какой мере знаете и со­блюдаете правила и условности делового этикета, владеете искусст­вом устной и письменной речи, из каких этических принципов исхо­дите в своей деятельности, как используете средства и приемы пове­денческой техники и тактики, в какой мере проявляете заботу о соб­ственном здоровье.

Таким образом, если говорить более обобщенно, то деловой имидж заключается в единстве всех указанных выше форм его выраже­ния. Именно их гармоничное сочетание и постоянство проявления делают стабильным доверие и уважение к деловому человеку со стороны его коллег, партнеров и клиентов, создают у них уверен­ность в его компетентности, деловитости, моральной и физической надежности. Поэтому рассмотрим эти формы делового имиджа более подробно, и в первую очередь те из них, которые позволяют соста­вить окружающим первое впечатление о вас.

Очень часто люди на каждую конкретную деятельность проеци­руют массу стереотипов, распространенных среди широкой публи­ки. Известно, например, что клиентура всегда склонна видеть прямую связь внешнего вида с честностью и качеством обслужива­ния. Особенно это касается одежды, поскольку наше положение и образ жизни нигде так откровенно не проявляются, как в манере преподносить себя через одежду. От того, как вы себя оденете, будет в значительной мере зависеть отношение к вам со стороны окружающих вас людей.

Одежда является как бы внешней формой выражения делового имиджа, она связана с характером и образом жизни человека. Поэто­му очень важно убедиться, что одежда соответствует ситуации, иначе ваш имидж поблекнет, и никто не станет воспринимать вас всерьез.

Стиль одежды всегда должен соответствовать конкретной дело­вой ситуации. Если, например, вы будете постоянно придерживать­ся в одежде либо неофициального, либо официального стиля, не­зависимо от ситуации, то ваши коллеги и клиенты будут не столь доверительны с вами, как могли бы. Простейший способ измене­ния вашего имиджа - снять пиджак. Если вы пришли на собра-

ние, а там все расслаблены и сидят в одних рубашках, не «цеп­ляйтесь» за свой пиджак. Снимите его, и вы тут же станете час­тью коллектива.

Точно так же, если вам нужно выглядеть более официально, наденьте пиджак. Это особенно полезно знать женщинам, которые в отличие от мужчин не всегда находятся на работе в неизменном пиджаке. Но если они держат его под рукой, то могут мгновенно принять официальный вид.

Манеры поведения как форма выражения делового имиджа весьма существенно влияют на его создание. Однако ими нужно пользоваться умело, поскольку, если ваше поведение по отноше­нию к разным людям одинаково, это не всегда пойдет вам на пользу. Например, если вы постоянно придерживаетесь веселого и напористого стиля поведения, это может сойти с вашими колле­гами, но будет раздражать начальника или клиентов.

Хорошие манеры начинаются с понимания нужд других и стрем­ления оказать им посильную помощь. Вы всегда должны адапти­ровать свой личный стиль поведения к различным группам людей и отдельным личностям, чтобы обеспечить их расположение. Если требуется смягчить ваше поведение, пойдите на это. Лучше при­способиться, чем потерять клиента или потерпеть неудачу в попыт­ке добиться политического успеха.

Простая вежливость демонстрирует ваше понимание, что ок­ружающие вас люди тоже ранимы и заслуживают уважения. Хо­рошие манеры по отношению к каждому, включая клиентов и широкую публику, жизненно необходимы. Ваш имидж может се­рьезно пострадать, если люди распознают в вас человека в це­лом грубого и вежливого только в определенных ситуациях. Большинство из них желает видеть перед собой не только специалиста, а преж­де всего приятного и любезного челове­ка. Лишь немногие из них попадают под влияние чистой логики аргумента. Не только то, что вы скажете, убедит лю­дей, но и то, как это будет сказано.

Положительный образ в глазах ок­ружающих людей во многом зависит от соблюдения Вами правил и условностей делового этикета. Благодаря наличию этой формы выражения делового имиджа Вы приобретете оттенок личного обаяния. Соблюдение правил этикета не является

чересчур обременительной обязанностью. Вам не придется круто ломать себя и вносить в свой характер радикальные изменения. Нужно лишь провести его небольшие «регулировки».

Практикой делового общения доказано, что никакая другая способность, которой может обладать деловой человек, не дает ему такого авторитета и возможности быстро сделать карьеру, как умение хорошо говорить и грамотно писать. Человек, обла­дающий этими качествами, всегда более авторитетен, чем тот, кто ими не обладает. Однако научиться хорошо говорить и гра­мотно писать - большое искусство. Оно требует мобилизации мышления, памяти, большого словарного запаса, всей духовной сферы и психологической устойчивости. Из всех форм выраже­ния делового имиджа это, пожалуй, та, которая достигается с наибольшим трудом.

В деловом мире принято осмысливать свое поведение и заранее просчитывать его успех, исходя из ответной реакции на произве­денные действия. Вот почему очень важно развивать в себе ком­муникативную привлекательность, основанную на законах поведен­ческой стратегии, соблюдение которых является одной из важней­ших форм выражения личного делового имиджа. Такая стратегия предполагает следование нормам деловой этики, соблюдение пра­вил служебной субординации и требований культуры деловых вза­имоотношений, а также учет этических и социально-психологичес­ких ситуационных особенностей.

Другой коммуникативной формой выражения делового имиджа является поведенческая техника, выражающаяся в умении ис­пользовать приемы и способы поведения, которые обеспечивают наибольший успех. К ним относится умение создавать благоприятный психологический климат деловой беседы или ком­мерческих переговоров, аргументировать свои высказывания, опровер­гать доводы оппонента и умело его выслушивать, защищаться от некоррект­ных собеседников и партне­ров, ставить вопросы и отве­чать на них, использовать приемы психологической раз­рядки и т. п.

Однако использование этих приемов и способов поведенческой техники может не дать ожидаемого успеха, если не выбирать из них наиболее подходящие для данной деловой ситуации, т. е. если не овладеть искусством поведенческой тактики, которая, так же как поведенческие стратегия и техника, является важной коммуника­тивной формой выражения делового имиджа. Действительно, если не применять необходимую для данного случая тактику поведения, не учитывать психологические особенности собеседников и не уметь выбирать нужную форму поведения в конфликтных ситуациях, то рассчитывать на успех просто нереально.

Подобно тому, как привлекательный внешний вид, хорошие ма­неры, умение хорошо говорить и правильно вести себя в различ­ных деловых ситуациях соответствуют представлениям об образе преуспевающего человека, так и правильно оборудованный и хо­рошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует повы­шению делового статуса его хозяина, являясь как бы его своеоб­разной визитной карточкой. Это позволяет с полным основанием считать оборудование и оформление делового офиса одной из вне­шних форм выражения делового статуса любого солидного бизнес­мена или политика.

Действительно, интерьер и оборудование офиса говорят о мно­гом: о достатке фирмы, ее надежности и основательности, со­лидности политической партии. Поэтому при построении дело­вого имиджа надо стремиться к тому, чтобы место, где вы при­нимаете людей, производило на них как можно лучшее впечат­ление, чтобы атмосфера этого места способствовала повышению

вашего делового статуса, а не снижала его.

У здорового и жиз­нерадостного че­ловека всегда больше шансов

приобрести имидж привлека­тельной личности, излу­чающей обаяние и доброже­лательность. Учитывая чрезвычайно напряженный характер труда в политической сфере и бизнесе, вряд ли стоит рассчитывать на успех человеку с плохим здоровьем. К тому же большинство бизнесменов и по­литиков практически всегда обращают внимание на физическое состояние своего партнера, чтобы быть уверенными не только в его финансовой и профессиональной, но и физической надежно­сти. Поэтому вопросы здоровья имеют непосредственное отно­шение к формированию делового имиджа и их можно отнести к особой форме его выражения.

Такова наиболее общая характеристика основных форм выра­жения делового имиджа. Рассмотрим теперь их более обстоятель­но и начнем с тех из них, которые позволяют окружающим лю­дям составить первое впечатление о деловом человеке с позиций как его деловых, так и чисто человеческих качеств.

ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Внешний вид

Ведение любого дела - это прежде всего установление контактов, в которых, по подсчетам психологов, в 80 случаях из 100 свое отношение к другому человеку люди строят на основе первого впечатления, важнейшей составной частью которого является вне­шний вид. Поэтому в деловом мире требованиям к внешнему виду отводится весьма важное значение, поскольку именно от него в значительной мере зависит отношение со стороны окружающих. Клиенты, например, всегда склонны видеть прямую связь внешне­го облика бизнесмена с его честностью и качеством обслуживания. Отсюда вполне логично заключить, что внешний вид - это одна из главных внешних форм выражения делового имиджа.

Особенности внешнего вида выступают у многих людей носите­лями определенной информации о человеке. Особенно большое влияние на восприятие человека оказывают его физические дан­ные. В деловых отношениях следует учитывать, что у людей сфор-

мировались определенные стереотипы, в соответствии с которыми какая-либо особенность внешнего вида воспринимается ими как признак черты характера.

Впервые увиденного человека мы обычно пытаемся соотнести с определенным стереотипом, существующим в нашем сознании, произвольно приписываем ему некие черты, пытаясь свести неиз­вестное к известному. Приведем типичные оценки-штампы, кото­рые связываются у людей с восприятием впервые увиденного че­ловека.

Так, принято считать, что люди с квадратным подбородком -это люди волевые,' с большими лбами - интеллектуалы, с жестки­ми стоячими волосами - непокорные, с морщинками у глаз - дру­желюбные. По представлениям многих пожилые мужчины более надежны, верны слову и опытнее молодых, женщины с сочными губами - сексуальны, а с тонкими - холодны, люди, носящие очки, - умные и т. п. Подобные стереотипы возникают обычно на основе простой ассоциации: люди, занимающиеся умственным тру­дом, портят глаза, следовательно, носят очки; те, кто чаще других улыбается, имеют морщинки у глаз и т. п.

Бытуют также стереотипы, связанные с формой лица. Сведе­ния о них можно получить из физиогномики - науки о типах лица, об умении их читать, выявляя по их чертам скрытые характерис­тики личности. Все это позволяет «с ходу» ориентироваться в людях, а значит подобрать соответствующий ключ к общению, спрогнозировать возможные действия своих партнеров. В этой связи очень полезно знать основные физиономические типы лица.

Продолговатое: прямоугольник при ширине лба, примерно равной ширине подбородка. Это так называемый «аристократичес­кий» тип, свидетельствующий об интеллекте, чувствительности, уравновешенности, нередко - о рассудительности. Такие люди обладают организаторским талантом, им присуща ярко выражен­ная целеустремленность.

Треугольное: высокий и широкий лоб, выступающие скулы, небольшой, но короткий нос, глубоко посаженные глаза, неболь­шой и слегка выдвинутый вперед подбородок. Для обладателя та­кого лица присущи и высокая одаренность, и чувствительность. Вместе с тем такого человека отличают хитрость, неуживчивость, склонность к одиночеству.

Трапециевидное: широкий лоб и слегка суженный (но не ско­шенный) подбородок. Человек, как правило, интеллигентен, ари­стократичен и чувствителен; он не борец.

Женщины с таким лицом оптимистичны, живут счастливо, со­здавая приятную атмосферу общения.

Квадратное: суровый, мужественный, нередко бессердечный тип человека; как правило, тугодум, часто бывает грубым, настойчив. Яркая его черта - решительность. Такие люди прямолинейны и от­кровенны в общении, у них неутолимая жажда успеха. Хорошие исполнители, хотя сами настойчиво тянутся к лидерству. Женщи­ны с таким лицом стремятся доминировать во всем.

Круглое: добродушие, миролюбие, мягкость в характере че­ловека. Такие люди нередко гуманны, любят ком­форт, хорошую компанию и не стремятся к сла­ве. Однако честолюбие им не чуждо. Если у обладателя такого лица высокая переноси­ца, выступающие скулы и «огненные» гла­за - его считают целеустремленным; та­кой тип лица нередко встречается у ли­деров и полководцев.

Эти сведения по физиогномике весь­ма полезны для ориентации в повсед­невном общении. Умелое снятие инфор­мации физиогномического характера со своего партнера по общению позволяет на уровне визуального контакта быстро сориентироваться в его качествах. В конеч­ном итоге, это может помочь избрать опти­мальную модель поведения, что так важно для создания положительного делового имиджа. Указанные обобщенные представления о людях нередко да­леки от действительности, но поскольку они могут сформировать первое впечатление о человеке, их следует учитывать в процессе делового общения и особенно знакомства. Отсюда можно сделать вывод, что первое впечатление очень важно. Оно на первых порах делового общения является как бы визитной карточкой внешнего вида человека, отражающего его внутреннюю сущность.

При этом важно заметить, что внешний облик - это не только отражение внутреннего состояния человека и его отношения к окружающему. Внешнее, в свою очередь, влияет на внутреннее. Разве вы не замечали, что, когда на вас хороший костюм, а под ним ухоженное тело, вы увереннее входите в любой коллектив, сме­лее подходите к нужному человеку и сам стиль разговора стано­вится иным?

Наше положение и образ жизни нигде так откровенно не про­являются, как в манере преподносить себя окружающим через одежду. Одежда не делает человека, но она делает девяносто про­центов того, что мы в нем видим. Если человек не будет выгля-

деть прилично, люди не поверят, что он говорит что-то важное. И не надо в этом сомневаться: когда вы хорошо одеты, это возвы­шает вас в собственных глазах и придает уверенности.

Известно выражение «По одёжке встречают...». В нем очень точно подмечена роль одежды в социальном представлении чело­века. Благоприятный внешний облик и вкус в одежде являются не­маловажной частью того, как мы включаемся в деловую обстанов­ку и влияем на настроение и чувства окружающих. Одеж­да выступает здесь как своеобразный инструмент общения, как средство воздействия на поведе­ние и отношение других людей, поскольку в первую очередь о вас станут судить по внешнему виду, а лишь потом по вашему разговору, манерам поведения и интерье­ру кабинета. Чисто и прилично одетый человек всегда внушает большее дове­рие, чем одетый кое-как или, напротив, подчеркнуто манерно. От того, как вы себя оденете, будет в значительной сте­пени зависеть отношение к вам со сто­роны окружающих вас людей.

Предпринимательская деятельность также как и политическая предъявляет особые требования к одежде. Внешний облик ее участников - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального оппо­нента, партнера или клиента костюм человека слу­жит своеобразным кодом, свидетельствующим о степе­ни его солидности и надежности.

Как и у всякой профессиональной группы людей, у предпри­нимателей сложился определенный стереотип в отношении одеж­ды. Посетив любую международную ярмарку или выставку, вы за­метите, что большинство стендистов проявляют удивительное сход­ство взглядов в выборе цвета галстука, сорочки или костюма. Любое политическое мероприятие также обнаруживает единство мнений в этом вопросе.

В настоящее время принято считаться с советами модельеров. Основополагающим принципом при составлении гардероба, по их мнению, должна стать универсальность одежды. Если в гардеробе много вещей, которыми редко пользуются, значит, гардероб состав­лен неправильно.

Не менее важное требование к одежде - ее опрятность. Ощущение неопрятности всегда вызывает неприятное чувство и свидетельствует

о неуважении к окружающим. Очень важно и другое элементарное требование к одежде - аккуратность. Плохо завязанный или сдвину­тый набок галстук, нечищеные ботинки, плохо прилаженная одежда, мятый костюм или неглаженная рубашка рождают ощущение суетли­вой поспешности или лени, нетребовательности к себе или безразли­чия к окружающим. Все эти недостатки, малые и большие, в любом случае вызывают ответную реакцию неодобрения или снисходитель­ности.

Иностранные партнеры тщательно следят за деталями и придир­чиво учитывают их в своих выводах. Например, чудовищное впе­чатление производят короткие, спустившиеся складками носки, ко­торые открывают белые икры человека, когда он сидит, закинув нога на ногу. Кстати, о безукоризненности носков особо следует позабо­титься направляющимся в Японию, поскольку там приходится сни­мать обувь при входе в дом или ресторан.

Портят впечатление мятый, несвежий носовой платок, болтающаяся пуговица или привычка протирать очки концом галстука. Надо от­бросить простодушную отечественную привычку дополнять пиджачную пару с галстуком босоножками, из кото­рых выглядывают нитяные носки, избегать слишком пахучих одеколо­нов и лосьонов после бритья. Вооб­ще, главное, к чему следует стремить­ся, - общее впечатление опрятности, ак­куратности и даже некоторой педантич­ности в одежде. Это непременно заста­вит партнера думать, что столь же под­тянуты вы будете и в делах.

Определяя характер нашей одеж­ды, следует постоянно помнить о тех людях, на восприятие которых мы рассчитываем. Излишняя яр­кость и пестрота, подчеркнутая экстравагантность создают впечат­ление нескромности, свидетельствуют о недостаточно развитом чув­стве меры.

Наблюдение за миром деловых людей показывает, что в этот мир мода и утонченный вкус входят не так активно и быстро, как в быт. Бизнесмены и тем более политические деятели достаточно консер­вативны по отношению к моде, но тем не менее они строго придер­живаются определенного уровня, отвечающего принятым в мире пра­вилам в одежде, в значительной степени определяемого модой.

Слово «мода» происходит от латинского «модус» - мера, об­раз, вид, способ и означает господство в обществе в данный пери­од определенных форм, касающихся различных сторон быта (глав­ным образом одежды) и обусловленных национальными традици­ями, сложившимися вкусами, уровнем достигнутого экономического и общественного развития производства и бытовых потребностей. В основе моды лежит стремление к усовершенствованию внешних форм быта.

Мода в одежде характеризуется преобладанием определенных форм, образуемых длиной, шириной одежды, ее цветом или соче­танием цветов, расположением линии талии, формой рукавов и во­ротника, видом отделки, фактурой применяемых тканей.

Моду можно понимать в узком и широком смысле. В узком смысле - это мода сезона, т. е. новое в тканях, отделке, покрое, цвете и т. п., что появилось в сезоне данного года. В широком смысле моду можно трактовать как преобладание определенных си­луэтов и форм одежды на протяжении более длительного перио­да - нескольких лет, а то и больше.

Мода в деловом мире не есть что-то обязательное для всех. Однако, если подавляющее большинство людей начинает носить одежду нового стиля, ваш консер­ватизм рискует оказаться смешным. В то же вре­мя слепое следование моде также нежелательно, поскольку в сверхмодно одетом человеке про­слеживается желание казаться значимым, ког­да его истинное положение таковым не яв­ляется.

Сверхмодное всегда бросается в глаза, и если такая одежда или, например, причес­ка используются деловым человеком без учета своих природных данных или не со­ответствуют ситуации, то это показатель не только отсутствия вкуса, но и некритичес­кого отношения к своему делу, свидетель­ство того, что такой человек на самом деле не тот, за кого он пытается себя выдать.

Красивая, гармоничная, модная в хорошем смысле одежда украшает, делает совершенней и привлекательней внешность, заставляет внутренне подтягиваться, вызывает стремление к аккуратности и чистоплотности. Поэтому отношение к красоте одежды как к чему-то ненужному и незначительному отражает устаревшие взгля­ды и может только помешать сделать жизнь красочной и яркой.

Мода должна соответствовать вашей индивидуальности. Платье и костюм зрительно меняют пропорции тела. Правильно подобран­ные фасон, цвет, каждая деталь смягчают физическое несовершен­ство и подчеркивают достоинства фигуры.

Но культура одежды не исчерпывается умением следить за мо­дой. Красиво и изящно одеться человеку поможет его вкус, выра­жающийся в умении подобрать фасон, покрой и цвет одежды, кото­рые соответствовали бы особенностям его фигуры, лица, цвету во­лос, возрасту, времени года и назначению одежды.

Хороший вкус проявляется также в умении носить одежду, т. е. следить, чтобы туалет всегда находился в порядке, чтобы не было оторванных пуговиц, грязных пятен, стоптанных каблуков. Практика совре­менных деловых отношений каждоднев­но доказывает, что со вкусом одетый предприниматель заключает гораздо больше выгодных сделок, чем тот бизнесмен, который безразличен к своему внешнему виду. Пренебре­жительное отношение к одежде поставит крест и на политической ка­рьере.

Существует известная поговорка «о вкусах не спорят», из которой часто де­лают поспешный и односторонний вывод, будто здесь царит полный произвол. На самом деле это не так. При оценке вкуса нужно всегда учитывать, во-первых, его уровень, т. е. степень развитости, а во-вто­рых, направленность и характер выраженно­го в нем чувства.

Вкус часто определяется как культура

чувств, на основании которой мы испытываем удовольствие от вида хорошо одетого человека. Развитое чувство вкуса предполагает умение реагировать на значительное количество деталей, различать даже еле заметные глазу оттенки цвета, изгиба линий, очертания форм, способность соотносить их друг с другом, улавливать их вы­разительность и воспринимать как единое целое.

Таковы общие требования к одежде делового человека. Рассмот­рим теперь, какие конкретно требования предъявляются к одежде как делового мужчины, так и деловой женщины.

Культура одежды делового мужчины

Если вы спросите, что такое «деловой мужчина», вам вряд ли ска­жут что-то конкретное. Но если вы попросите описать, как он дол­жен выглядеть, то подавляющее число ответов будет примерно на­чинаться так: «Это человек в костюме». Конечно, будут упомянуты и вежливость, и опрятность, подтянутый вид, и многие другие фак­торы. Но главным, неотъемлемым атрибутом его внешности прак­тически единодушно и без запинки будет назван костюм.

И это действительно так. Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда настоящих муж­чин - это, несомненно, костюм. Можно с уве­ренностью сказать, что он стал «рабочей одеждой» современного делового человека во всех странах мира.

В Англии, например, деловой мужчина наиболее уютно чувствует себя в строгом костюме-тройке. Американский — хотя и не считает жилет обязательной деталью своей одежды, но на ответственные встре­чи старается к черному костюму его на­деть. В скандинавских странах считается нормой клубный пиджак и серые брюки днем и темный костюм - вечером. Для французов характерна более свободная и изысканная одежда, но важные деловые встречи и приемы они также предпочитают проводить в строгом черном костюме. Ита­льянцы, как и англичане надевают черный или белый костюм-тройку, иногда в сочетании с яр­кими ботинками. Деловой человек из арабских, аф­риканских стран и государств Юго-Восточной Азии чаще всего ориентируются на западную моду, в которой строгий ко­стюм занимает главенствующее место. У японцев и немцев обяза­тельно ношение на работе костюмов даже в 30-градусную жару, а также введенной повсеместно удобной и красивой униформы для ра­ботающих.

Таким образом, в деловом мире наибольшей популярностью пользу­ется костюм. В нем можно появляться в любое время дня и в любом обществе. В рабочее время принято носить не слишком светлые кос­тюмы. Тона костюмов в летнее время светлее, чем в зимнее.

Темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску - наи­более распространенный тип костюма для каждого случая. Дело в

том, что иной раз трудно знать заранее, куда вас пригласят вече­ром и удастся ли вернуться в гостиницу или домой для того, что­бы переодеться.

Лучше всего в качестве «базовой модели» приобрести себе ко­стюм на каждый день, т. е. костюм из материала неброского цвета в мелкую клетку или полоску, и другой костюм, более строгий, из материала темно-серого, темно-синего или черного цвета, в котором подобает присутствовать на мероприятиях праздничных или тор­жественных.

Если оба костюма умело подобрать по цвету, то в некоторых случаях их можно использовать, комбинируя один с другим. Эти два костюма может хорошо дополнить комбинированный костюм спортивного типа, на каждый день. Такой костюм теперь все чаще надевают на работу. Он состоит из брюк и пиджака, которые могут отличаться по цвету и рисунку, но должны гармонично дополнять друг друга. Так, к пиджаку в клетку или полоску лучше всего подходят однотонные брюки, а к брюкам в клетку или в полос­ку - однотонный пиджак.

Легкий костюм из хлопчатобумажной ткани или искусственно­го волокна для теплого времени года стал теперь непременным реквизитом мужского гардероба. Материал такого костюма может быть одноцветным либо с рисунком, светлых или темных тонов -это зависит от имеющихся в вашем распоряжении сорочек и ту­фель, которые должны гармонировать по цвету с костюмом.

Кстати, специально отметим, что модельерами разработаны цве­товые сочетания всех основных элементов мужской одежды при­менительно к различным цветам костюма (см. таблицу).

Пользуясь данными таблицы, нужно учитывать, что любой цвет и его сочетания хороши применительно к конкретной внешности и ситуации. Так, полным не подходят светлые, так называемые «па­стельные» тона, но если уж они используются, то желательно выб­рать из них лишь «теплые» (например, оттенки слоновой кости), так как холодные светлые тона - синеватый, зеленоватый - опти­чески увеличивают фигуру. Черный цвет рекомендуется, как пра­вило, для торжественных случаев. Он особенно идет светловоло­сым со свежей кожей. Черный цвет удачно сочетается и с другими цветами - белым, желтым, красным.

Однако контрасты хороши для молодых, а людям зрелого возрас­та лучше избегать подобных сочетаний. Коричневый цвет хорошо смотрится в шерстяных тканях, а его оттенки - шоколадный и кашта­новый - подходят к светлой коже. Зеленый цвет многими несправед­ливо отвергается, хотя его теплые оттенки - оливковый и липовый -неплохо освежают естественные краски лица. Желтый цвет очень из-

бирателен, он хорош для лета. Синий цвет более других подходит для повседневной одежды. В сочетании с белым он молодит в любом воз­расте, ведь белый цвет - король всех цветов.

Рекомендуемые цветовые сочетания элементов мужской одежды

Костюм	Сорочка	Галстук	Ботинки	Носки
Серый	Белая, голубая, розовая, цвета слоновой кости	Любого цвета	Черные	В тон галстуку
Темно-серый	Белая, светло-розовая, слоновой кости	Красно-черный	Черные	Черные
Темно-голубой	Белая, слоновой кости	Серо-красно-бордовый	Черные, темно-	Серые, бордо коричневые
Темно-синий	Белая	Бело-красно-голубой	Черные	Темно-голубые, темно-бордовые
Темно-зеленый	Слоновой кости	Красно-зелено-коричневый	Коричневые	Коричневые
Костюм	Сорочка	Галстук	Ботинки	Носки
Песочный	Светло-голубой	Темно-голубой	Светло-коричневые	Светло-голубые
Светло-коричневый	Белая, розовая, табачная	Зеленый, бордовый, красно-черный	Кофейные, красно-коричневые	Бордо
Темно-коричневый	Белая, бежевая, светло-розовая	Зелено-коричневый, красно-черный	Коричневые	Кофейные, бордо
Черный	Белая	Серебристо-серый, красно-черный	Черные	Дымчатые, черные, темно-фиолетовые

Для мужчин среднего роста и нормального телосложения огра­ничений в одежде не существует. Не надо только злоупотреблять отделкой и украшениями. Высоким, стройным идет одежда из двух частей и из ворсистых тканей. Полная фигура требует осмотритель­ности при выборе как материала, так и модели. В этом случае более

приемлемы гладкие ткани неярких тонов и с рисунком в узкую полоску, расположенную вертикально.

Особо хочется обратить внимание на то, что в ансамбле мужской одежды велика роль сорочек. Можно иметь пару выходных костю­мов и пару пиджаков с брюками, и этого будет достаточно, чтобы смот­реться эффектно и свежо. Но при обязательном условии: иметь не менее дюжины различных сорочек. Чаще всего в деловом мире ис­пользуется белая или светлая (голубая, бежевая, в темную или мел­кую полоску, в чуть заметную клеточку) сорочка.

Сорочка всегда должна быть светлее самой темной нити в кос­тюме. Пестрые и клетчатые обычно носятся без галстука. Если же с галстуком, то лучше - гладким. Сорочки спортивного типа зас­тегиваются под горло.

Носить сорочки с короткими рукавами не следует, поскольку манжеты сорочки должны выступать из-под рукавов пиджака примерно на два сантиметра. На все виды приемов рекомендуется надевать белую (не трикотажную) сорочку с крахмальным ворот­ничком.

В костюме делового мужчины особая роль отводится галстуку. У англичан даже существует выражение: джентльмен может иметь один-единственный костюм, но при этом у него должна быть дюжина галстуков.

Галстук почти всегда отражает вкус вла­дельца. Иногда выбрать его очень трудно, поэтому рекомендуется наряду с пестры­ми галстуками из шелка, искусственно­го шелка или искусственного волокна приобрести два-три шерстяных одно­тонных галстука, которые можно спо­койно носить с любимым костюмом. Однако универсальными цветами для галстука был и остается малиновый и бордовый. Черный галстук надевается только в знак траура или, если это поло­жено, к форменной одежде.

Выбор галстука зависит от цвета и ри­сунка ткани костюма, а также его фасона. К строгому деловому костюму подходят галстуки из натурального и искусственного шелка. «Бабочки» приняты только в официальных случаях. Они должны быть выдержаны в изысканных тонах. Бант прикалывают только к праздничным и строгим костюмам. Будет ли бант однотонным или пестрым, темным или светлым - это прежде всего зависит от назначения костюма.

К костюму из ткани в мелкий рисунок подходит любой галстук. Будет правильно взять к пестрому костюму однотонный галстук, если они гармонируют по тону. При этом надо следовать двум правилам. Либо подбирают галстук так, чтобы он был одного тона с костюмом, но светлее его или темнее, в результате чего цвет галстука и костюма будут дополнять друг друга, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов. Но этот контраст дол­жен быть единственным в вашем туалете.

К однотонной сорочке идут галстуки с ри­сунком, к сорочке в полоску или клетку -однотонные, спокойной расцветки. С костю­мами светлых тонов принято носить яр­кие галстуки. Сложнее подобрать гал­стук к костюму из тканей в полоску или клетку. В этом случае пред­почтительнее галстуки однотон­ные, чуть светлее костюма.

Трудности возникают и в том случае, когда вы хотите надеть пестрый галстук к костюму из ткани также с пест­рым рисунком. Общего правила, которого можно было бы придерживаться, здесь нет. Однако в этом случае следует иметь в виду, что рисунок костюма и галстука (на­пример, полоска) не должен повторяться. И еще одна рекомендация - можно комбиниро­вать два отличающихся друг от друга рисунка, но не более; в противном случае костюм (да и че­ловек, который его носит) производит впечатление сшитого из кусков разных тканей и выглядит излишне вычурно.

Галстук лишь тогда галстук, когда он правильно завязан, а не бол­тается на шее, как веревка. Зажимы на галстуках не говорят о хоро­шем вкусе, и их не носят те, кто одевается со вкусом. В крайнем случае можно заколоть узел однотонного галстука булавкой.

Существуют всякого рода модные дополнения к костюму. Так, к праздничному темному костюму обязательны белая сорочка, чер­ные туфли и черные носки. Из нагрудного кармана должен выг­лядывать уголок или краешек белого платка. К сугубо строгому костюму необходимо иметь шляпу и перчатки, которые в жаркую летнюю погоду можно держать в руке. Однако не следует слиш­ком буквально истолковывать понятие «строгий костюм». В трид­цатиградусную жару даже на дипломатических приемах иногда можно появляться в светлых костюмах.

К комбинированному костюму (серые в полоску брюки, черный пиджак) надевают белую сорочку с двойными манжетами (манже­ты и воротничок должны быть накрахмалены), серый галстук, черные туфли и темные носки.

Комбинированный костюм почти вытеснил визитку, которая по­явилась в Англии в начале нашего столетия и долго служила об­разцом костюма для дневных официальных приемов. Характерны­ми признаками такого костюма являются: длинный черный или темный сюртук с округлыми фалдами, брюки без отворотов, чер­ный или темный жилет. К визитке полагаются черные туфли, бе­лая сорочка с накрахмаленным воротничком и манжетами, серый или черно-белый галстук.

Днем на работе вполне приемлем костюм клубного стиля. Для несведущих поясним, что чаще всего это темно-синий пиджак с блестящими пуговицами. Настоящий клубный пиджак предполагает наличие эмблемы клуба на нагрудном кармашке справа. Если у вас эмблемы нет, не расстраивайтесь: ведь все прекрасно понимают, что ни в каком клубе вы не состоите. Требования к сорочкам и галстукам сохраняются. Брюки могут быть либо светлого тона, либо темнее пиджака. Можно одеться и так: белый верх, темный низ, т. е. если у вас светлый клубный пиджак, носить его лучше с темными брюками. Водолазки пытались «пролезть» в деловой стиль (они очень идут к клубным пиджакам), но они в нем не прижились. Водолазку лучше носить по выходным дням.

Весьма значительна в мужской одежде роль шляпы, которую носят преимущественно с пальто или плащом для защиты от холо­да. Шляпа всегда должна соответствовать верхней одежде. Шля­пы весной и летом носят более светлые, осенью и зимой - темные. Не рекомендуется носить велюровые шляпы, а также черные шля­пы к пальто и костюму не черного цвета.

Что касается обуви, то надо знать, что для строгих костюмов рекомендуется надевать туфли или ботинки темно-коричневого или черного цвета. Светло-коричневые или коричневые туфли совер­шенно не подходят к черному костюму, черные же туфли подхо­дят к коричневому костюму. В летнее время к нетемному костюму можно надевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать сан­далеты или сандалии. Ботинки на толстой подошве, грубые спортивные ботинки и сандалеты подходят только к спортивной, но не к выходной одежде. Лакированные надеваются только к

смокингу.

Перчатки лучше всего иметь светло-коричневые, поскольку они подходят к темно-коричневому или серому зимнему пальто. Чер­ные перчатки надевают только к совсем темному пальто. Надевая

праздничный костюм, лучше всего подобрать к нему матерчатые или кожаные перчатки нейтральных тонов.

К деловому костюму следует подобрать и соответствующее паль­то. Пальто не приобретают так часто, как другие предметы одеж­ды, хотя бы по чисто финансовым соображениям. Покупая паль­то, помните, что «сей предмет» служит не только для вечерних выходов, но и предохраняет от дождя и снега.

У начинающего политика или средней руки бизнесмена должно быть в гардеробе по крайней мере два пальто. Одно пальто - из легкой ткани такого фасона, чтобы его было удобно носить каж­дый день и чтобы в холодную погоду к нему можно было пристег­нуть теплую подстежку. Другое пальто - темного цвета - подой­дет для любых торжеств и официальных встреч. При выборе и по­купке костюма или пальто нужно не забывать простое, но мудрое правило: лучше и выгоднее иметь немного дорогих и разумно по­добранных, приобретенных на долгое время вещей, чем покупать вещи дешевые.

Мужчина, который любит одеваться со вкусом, не станет выс­тавлять напоказ ни дома, ни на улице свои подтяжки, даже если они узкие и вполне приличные по своему внешнему виду. Против подтяжек как таковых никто не возражает. Для мужчин, облада­ющих излишними накоплениями в области талии, они являются обязательной частью туалета. Однако появляться в общественном

месте в подтяжках, когда они не прикрыты пиджаком, считается неприличным.

Во внешнем облике делового мужчины не должно быть много украшений. Он мо­жет надеть перстень, но не на ту руку, на которой носит обручальное кольцо (оно, кстати, украшением не считается).

В наше время многие молодые предприниматели стали носить це­почки. И это вполне нормально, \ когда цепочку не видно и она но-J сится под рубашкой. Но когда fe^ цепочку носят поверх одежды, это считается дурным тоном, осо­бенно если на ней висит нательный крест. Таковы основные требования к одежде, которые пунктуально соблюдаются деловыми людьми всего мира. Необходимо четко разбираться в по­добного рода правилах, так как, находясь за рубежом, вам из вежливости придется приспосабливаться к действующему там от-

носительно костюма регламенту. Однако во всех случаях к своему рабочему гардеробу надо относиться самым серьезным образом. Не стоит рисковать своим профессиональным и политическим имид­жем, надевая вещи слишком дешевые, поношенные, мешковатые или требующие починки. Не следует также приобретать одежду, выпадающую из стиля или не вписывающуюся в ту среду, где вам приходится бывать.

Вместе с тем не нужно стараться подавить окружающих богат­ством своего костюма, свидетельствующим о вашей мощной креди­тоспособности. В большинстве промышленно развитых стран тяже­лые золотые перстни, цепочки и браслеты, бросающиеся в глаза часы или излишняя пестрота галстука могут только зародить подозре­ние в вашей несерьезности.

Правда, есть регионы (например, арабский Восток), где не только допускается, но даже требуется от человека с положением демонстра­ция роскоши как наглядное свидетельство его процветания. Такими «признаками успеха» являются и платиновые зажигалки с монограм­мами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями.

Конечно, даже самому удачливому нашему дельцу пока невоз­можно тягаться с нефтяными шейхами или китайскими миллионе­рами из Гонконга, а все попытки казаться похожими на них толь­ко вредят, так как имитация богатства считается в деловом мире тяжелым грехом.

Культура одежды деловой женщины

Для женщины, желающей добиться успеха в делах, очень важно помнить о своей внешности, более того, поставить ее на службу. Деловая женщина не может прийти на работу просто в брюках и кофточке. В брючном костюме - может, а в обыч­ной кофточке и брюках - не может, поскольку это одежда для дома. Деловая женщина никог­да не придет на работу сильно декольтирован­ная, в платье без рукавов или в майке и без чулок. Во всем мире основная форма женской одежды для работы - это костюм. Платье мож­но позволить себе только в жару и только од­нотонное.

В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять ту­алеты желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и «гасит настро­ение». Деловую одежду отличают классический по-

крой и многофункциональность. Но тем не менее и здесь предназ­начением женской одежды было и остается подчеркивание личной незаурядности и элегантности. Женщина всегда обладает правом на оригинальность своей одежды и на свой стиль в ее ношении. Особенно ценен хороший вкус, который проявляется в умении подбирать для своей одежды ткани по структуре и расцветке. Так, худеньким женщинам лучше всего шить или покупать одежду из легких «торчащих» тканей или из тканей с большим ворсом. Пол­ным, наоборот, пойдут тяжелые, «падающие» ткани. К тонким фигурам хорошо подходят ткани ярких расцветок с крупным ри­сунком, с поперечными или косыми полосами, в крупную клетку, а также однотонные светлые ткани (белые, голубые, желтые и т. д.) с различными блестящими оттенками. Женщинам, имеющим пол­ную фигуру, больше идут ткани с мелким рисунком, продольны­ми полосами и однотонные ткани темных расцветок (черные, ко­ричневые, красные и т. п.). Такой подбор цветов и рисунков объяс­няется их световыми эффектами: в первом случае они как бы укрупняют фигуру, во втором - делают ее тоньше.

Особо хочется остановиться на критериях цветового решения, связанного с женской одеждой.

Ткани подбираются в зависимости от цвета и характера кожи, волос, лица женщины. Ткани пастельных оттенков подходят толь­ко к хорошему цвету лица и гладкой коже, не имеющей каких-либо изъянов, родинок и т. д. Голубой цвет идет блондинкам, обладающим ярким цветом лица. Для них также хороши розовый и оранжевый цвета, оттенки черного, белого, серого цветов. Ры­жеволосым не идут розовый, оранжевый и желтый цвета. Им под­ходит коричневый с фиолетовым оттенком, зеленый или голубой цвета. Брюнеткам лучше носить платья ярких тонов (красного, чер­ного, фиолетового и т. п.).

В одежде должно быть два, максимум три пред­мета ведущего тона. Так, если у вас черные пид­жак и юбка, то следует иметь либо черные туфли, либо черную сумку. Таким образом, цвета должны подбираться так, чтобы под­черкнуть основной доминирующий цвет или контрастировать с ним. Удачны, на­пример, такие сочетания: черный, серый и фиолетовый цвета; синий, серый и го­лубой; беж, коричневый и зеленый и т. п. Еще легче подобрать два тона, напри­мер, красный с черным, синий с белым, се­рым, голубым, желтым или малиновым.

Однако лучшими цветами делового платья считаются темно-си­ний, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно синий и светло-синий.

В одежде делового стиля предпочтение отдается не только глад-коокрашенным тканям названных цветов, но и различным вариан­там полосок и клеточек в серых и серо-синих тонах. В то же вре­мя совершенно нежелательны геометрические, растительные или абстрактные рисунки.

В имидже деловой женщины имеются и другие ограничения. В ча­стности, не нужно первой появляться на работе в остро модной одеж­де, носить брюки, если работаете среди мужчин, и вообще одеваться в мужском стиле. Лучше всего надевайте костюм или блузку с юбкой. Причем чрезмерно укорачивать юбку, повинуясь моде, не следует.

Также не следует носить вещи, чересчур подчеркивающие вашу привлекательность (облегающие свитеры, джинсы). Может по­лучиться так, что мужчины, вместо того чтобы слу­шать вас на переговорах, будут рассматривать ваши достоинства. Кроме того, у них может сложиться впечатление, что вы в первую очередь предлагаете убедиться в красоте своей фигуры, а не в деловых качествах.

Туфли желательно носить простые на среднем каблуке, а чулки - телес­ного цвета. Пальто и плащ должны закрывать юбку или платье. В специ­альных случаях можно пользоваться спортивной одеждой хорошего каче­ства.

Для женской деловой одежды подхо­дит платье с жакетом в тон. Блузка или блайзер должны контрастировать с плать­ем, а свитер на работе, как уже отмечалось выше, вообще носить не принято.

Волосы делают лицо привлекательным не сами по себе (хотя и это важно), а в виде прически. Главное, что должна сознавать каждая женщина, - это то, что ее прическа все время должна быть в порядке. Поэтому остановимся на этом элементе оформления женской внешности более подробно.

Волосы деловой женщине лучше иметь средней длины - это зна­чит, что они не должны напоминать прическу мальчика или муж­скую прическу, но и не должны быть ниже плеч. Женщины с очень длинными волосами могут быть привлекательными, но в ущерб их служебному авторитету.

Женщины, как известно, красят волосы, чтобы выглядеть мо­ложе и красивее. Что касается седины, то насколько она прибав­ляет солидности мужчине, настолько же отрицательно влияет на облик женщины.

В психологическом плане темные волосы женщины ассоциируют­ся с властностью, светлые же способствуют ее по­пулярности. Однако всякие экспери­менты с волосами, особенно с цветом, снижают авторитет де­ловой женщины. Особенно не­желательно, окрашивать воло­сы в два тона (различные пря­ди) и более.

Для каждой женщины очень важен выбор прически; здесь действует ряд правил.

Первое правило. Причес­ка выбирается с учетом фи­гуры. Крупная и высокая женская фигура: средняя _ длина волос должна быть до мочки уха, увеличен их объем на височной части. Ма­ленькая и полная фигура: ей пой­дут волны или легкие кудри, уходящие в теменную зону. Маленькая и худень­кая женщина: линия каре - короткий и удлиненный вариант, увеличенный объем волос около ушей и висков.

Второе правило. Прическа выбирается с

учетом типа лица. О том, какие существуют типы лица, говори­лось ранее. Нет особых проблем с выбором прически для тех, у кого овальное лицо. К круглому лицу пойдет каре классического или романтического стиля. Женщине с квадратным лицом не сле­дует открывать лоб, рекомендуется челкой прикрывать верхнюю часть лба.

Существуют корректировки отдельных частей лица. Так, длин­ный нос требует напуска волос, вздернутый - использовать куд­ри. Скошенный подбородок выправят зачесанные назад волосы или прическа с пробором.

Третье правило. При выборе прически следует принимать во внимание форму головы. Если заметно выражена теменная часть, то желательна стрижка, скрывающая объем теменной части. Если

скошена линия лба, то лучше всего длинные волосы в области челки.

Теперь несколько полезных советов по макияжу. Блондинкам, предпочитающим холодную гамму, рекомендуются розоватые, се­рые, сливовые и серо-голубые тени, бежевый или розовый тональ­ный крем. Теплую гамму у блондинки создают каштановые или медные тени для век при золотисто-бежевом тоне лица. Осталь­ной макияж сдержанный, помада может быть яркой.

Черноволосым женщинам не следует применять ярких и так назы­ваемых чистых цветов. Серые и розовые тени «смягчают» взгляд.

Каштановые оттенки волос нейтральны. Их отлив может быть теплым (коричневым и красноватым с желтым) или холодным (пепельно-каштановым). Если волосы медно-каштанового оттенка, а глаза цвета лесного ореха, то предпочтение следует отдавать светло-бежевому тону лица. Глаза подчеркиваются сочетанием те­ней коричневого и рыжеватого цветов или золотистого и цвета листвы. Румяна и губная помада в таком случае - медных и ко­ричневато-оранжевых оттенков.

Если волосы пепельно-каштановые, а глаза карие, голубые, тон лица розовый. Макияж глаз — желто-каштановый с бежевато-ро-зовым.

Сегодняшняя мода напоминает моду семидесятых годов. Бледная губная помада коричнево-бронзового тона - на день, бордовая или красная - на вечер. К ней прилагается лак для ногтей такого же цве­та. Популярны накладные ресницы, но очень аккуратно наложенные поверх своих. Брови тонкие, «арочной формы». Румяна используют­ся редко и настолько скупо, что их почти не видно. Пудра тоже дол­жна быть почти не заметна на лице. Если вы используете крем-пудру, то она должна быть на тон темнее, чем сухая.

Дадим еще ряд советов, полезных деловой женщине. Космети­кой пользуйтесь в меру и не употребляйте броских цветов. Запах духов должен быть также едва заметен, но сами духи - дорогими и тонкими. Не следует смешивать разные украшения - например, цепочки, бусы в сочетании с брошкой. Сейчас многие молодые женщины и девушки надевают одновременно на одну руку золо­тые и серебряные кольца, что считается модным, хотя на самом деле свидетельствует об отсутствии вкуса.

Иногда женщины носят подследники с босоножками. Это не рекомендуется. Подследники существуют только для того, чтобы носить их с туфлями без чулок, но как известно, деловая женщи­на без чулок прийти на работу не может. Не следует также носить на работу лосины и легинсы. Эта одежда создана для спорта, за­городных прогулок, выходов в магазин и т. п., но не для работы.

А теперь о носовом платке. Где его нужно держать? Конечно, либо в кармашке, либо в сумочке, но никогда в рукаве платья или

кофточки.

Если вы носите очки, оправа должна быть средних размеров, пла­стмассовая или роговая. Брюнеткам рекомендуется подбирать оправу для очков в тон волосам, блондинкам и рыжеватым - избегать оправ, цвет которых хоть как-то напоминает цвет их волос. Лучшая оправа для них - коричневого цвета. Избегайте металлических оправ, а так­же темных и дымчатых очков. Они придают солидность деловой жен­щине, но отчасти лишают ее привлекательности.

И несколько слов об эффекте аксессуаров, поскольку есть не­мало женщин, не придающих им должного внимания. Вместе с тем благодаря аксессуарам, женщина всегда может придать своему облику шарм.

Цветной (но не цветастый) платочек, брошь, фигурная закол­ка, оригинальный поясок, элегантная сумочка - эти и другие не­хитрые детали женского туалета придают ее внешнему виду инди­видуальность, своеобразие. Стремление быть замеченной - глубин­ная потребность истинной женщины. Вот почему она постоянно изобретает средства для ее удовлетворения. И эффект аксессуаров — одно из таких средств.

Примечательно, что достижение данного эффекта не требует каких-то значительных материальных затрат. Сами аксессуары поддаются многочисленным комбинациям. Они прекрасно выпол­няют роль дополнительных деталей в создании личного имиджа.

У каждой деловой женщины при себе должны быть ручка и ка­рандаш, причем желательно, чтобы ручка была с надежным золо­тым или позолоченным пером. Никогда не пишите дешевыми руч­ками и огрызками карандаша: эта, на первый взгляд, мелкая де­таль может навсегда испортить вашу репутацию.

Незаменимым атрибутом должен стать атташе-кейс - кожаный, телесно-коричневый, простой, без ярких металлических украшений. Если женщина пользуется дамской сумочкой, то уж, конечно, кожаной и очень высокого качества (внутри сумочки должен быть полный порядок). Бумажник и кошелек приобретайте одного цве­та, без узоров.

Одежда для приемов

Исторически сложилось так, что приемы играют очень важную роль в развитии деловых контактов. Они проводятся с целью их углуб­ления и расширения, а также получения нужной информации в нео­фициальной обстановке. Таким образом, основным содержанием

приемов является не прием пищи и дегустация напитков,

а продолжение служебной или политической

деятельности, что заставляет к каждому

приему тщательно готовиться и прежде

всего обращать внимание на свою

одежду.

К одежде для приемов предъяв­ляются более строгие требова­ния, чем к повседневному деловому костюму. Ее выбор прежде всего определяется вре­менем приема.

Так, на все виды приемов, которые начинаются до 20 часов, можно надевать костюм любого неяркого цвета, если только прием не устраивается по случаю национального праздника, в честь или от имени главы государства, главы правительства или министра. На приемы, уст­раиваемые по тем же поводам, но начинающиеся в 20 часов и по­зднее, рекомендуется надевать костюм черного или темного цвета.

Для вечерних приемов используются фрак и смокинг, которые ра­нее служили исключительно вечерним костюмом. К смокингу надева­ют белую мягкую сорочку, черный жилет и галстук-бабочку, черные туфли и темные носки. Смокинг (однобортный или двубортный) шьют из тонкого сукна с черными атласными отворотами; по швам брюк с внешней стороны проходит атласная тесьма - галун.

Если вечером надевают фрак, то к нему полагается белый жи­лет, а в торжественных случаях - черный. К фраку надевают так­же накрахмаленную или полунакрахмаленную манишку, белый гал­стук-бабочку (даже в случаях траура), лакированные туфли, чер­ные носки. Как и у смокинга, отвороты у фрака из черного шел­ка, но на брюках вместо одного шелкового галуна - два.

Фрак и смокинг надевают в том случае, если в пригласительном билете указано «вечерний костюм». Если указано «малый вечерний туалет», это значит, что приглашенный должен прийти в смокинге; если у вас смокинга нет, то можно прийти в комбинированном вечер­нем костюме, но ни в коем случае нельзя появляться во фраке.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке ходят к знакомым, в ресторан, в кабинет на совещание, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или вы­ступают с докладом. То же самое - во время танца. Нижнюю пу­говицу пиджака не застегивают никогда. Расстегнуть пуговицы пид­жака можно во время завтрака, ужина, обеда или сидя в кресле. Цвет мужских носков должен быть темнее цвета костюма, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Темно-синий, темно-серый, черный - наиболее подходящие цвета для носков. Необходимо заметить, что носки в полоску или клетку не подхо­дят к вечернему костюму.

И еще один совет мужчинам, идущим на прием. Если во время беседы мужчина сидит, закинув ногу на ногу, он должен следить за своими брюками, не допуская, чтобы выше носка была видна голая нога. Не принято качать ногой, обнимать колени руками. Неприлич­но сидеть развалясь в кресле, покачиваться на стуле, сидеть на самом краю стула, кресла, дивана.

Теперь дадим несколько советов деловым женщинам, приглашен­ным на прием. Требования к их одежде для этого случая также довольно специфичны, но и здесь следует придерживаться стро­гих линий и неярких тонов. Если прием начинается до 20 часов -костюм, платье-костюм, шляпа. Кстати, шляпа за столом не сни­мается, а вот хозяйка приема шляпы не надевает.

На приемах по случаю национального праздника приняты бо­лее нарядные платья и платья-костюмы нормальной длины. На приемы и обеды после 20 часов надевают вечерние платья - более нарядные и открытые, с рукавами или без, длина — по моде. Шляпа к вечернему платью не надевается.

Туфли на приемы надеваются кожаные или замшевые, на лю­бом удобном каблуке, на вечерние приемы - вечерние туфли, ко­торые могут быть из цветной кожи, плотных шелков, парчи и т. п. Перчатки: чем короче рукав вечернего платья, тем они длиннее.

Сумочка: на дневные приемы - кожаная, на вечерние - неболь­шая из парчи или замши.

Цвет и плотность материала должны соответствовать сезону, а также поводу, по которому устраивается прием. Летом приняты более тонкие и светлые материалы, зимой - более темные и плот­ные. Еще раз подчеркнем, что одежда должна соответствовать времени и обстановке.

Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может закинуть нога на ногу, сидя на стуле, но не должна себе позво­лять этого, сидя в низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать вместе, т. е. колени прижать друг к другу, обе голени наклонить в одну сторону. При этом можно одну ступ­ню заложить за другую.

Садясь в машину, женщине лучше не «шагать» в нее, а лишь присев на краешке сиденья, втянуть внутрь ноги. Выходя из ма­шины, наоборот, подниматься с сиденья следует, уже опершись ногами на асфальт.

Всякие рефлекторные действия обязательно следует контроли­ровать. При покашливании следует слегка повернуть голову в сто­рону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно подне­сти ко рту платок. Не следует шмыгать носом. Потребность чих­нуть следует по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднося в момент чихания к носу платок.

В заключение еще раз подчеркнем, что главное в культуре де­ловой одежды мужчин и женщин, как на работе, так и на при­еме - не ультрамодность и роскошь, а чувство меры, вкус и целе­сообразность.

Подбор костюма, цветовая эстетика всей одежды (рубашки, гал­стука, туфель, носового платка), умение «сидеть» в костюме - все это требует самого серьезного отношения. Даже такая мелочь - как пользо­ваться одеколоном и духами. Надо помнить французскую пословицу: «Кто пахнет слишком хорошо - тот пахнет дурно».

ВНЕШНИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ ВОСПИТАННОСТИ

Манеры

Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения и обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция, мимика. Манеры относятся к культуре поведения и регулируются этикетом. Они являются таким же способом проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и так­тичность.

Значение манер общения в создании положительного делового имиджа трудно переоценить, поскольку под обаяние манер легко

подпадают самые разные люди. Недаром есть выражение: «красо­та человека привлекает, а его изящные манеры привязывают». Манеры общения воссоздают образ человека, в них зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются окружаю­щими знаком «плюс» или «минус». Манера общения -это внешняя сторона проявления отноше­ния к нам, это визуально доступная информация к восприятию. В отно­шении поведения словом «манера» обозначают устойчивые признаки, ус­военные и ставшие привычными особен­ности отношения к окружающим, формы общения, многообразные детали, отдель­но черточки, даже мелкие, постоянно по­вторяющиеся движения - манера слу­шать, говорить, двигаться, держать си­гарету и т. д.

Манеры могут быть плохими или хо­рошими в зависимости от того, как в них про­является сам человек, какие - хорошие или дурные -привычки определяет общий облик его поведения. Все не­нужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и лишь затруд­няющее общение с человеком принято считать дурными манерами. Хорошие манеры - это мерила того общественного круга, в кото­ром данный человек живет. Они сообщают изящество и благородство, в них проступает сдержанность и скромность, простота и выразитель­ная ясность, свидетельствующие о том, что судить о себе такой чело­век предоставляет другим, не навязывая им своей самооценки.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его самые лучшие качества. Например, привычки шмыгать носом, крутить пуговицы на одежде собеседника, машинально раскачивать ногой, ерзать на стуле, периодически постукивать по нему каблу­ком, класть нога на ногу таким образом, чтобы лодыжка одной из них оказалась на колене другой, относятся к разряду плохих.

К плохим манерам принято относить также привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуля­ции и поведении, пренебрежение к чужим интересам, грубость к окружающим, беззастенчивое навязывание своей воли и желаний, неумение сдерживать свое раздражение, бестактность и сквернос­ловие, употребление унизительных кличек и прозвищ и т. п.

Чтобы не производить неблагоприятного впечатления на окру­жающих, не нужно раскачиваться на стуле или садиться на его

край. Облокачиваться на стол также не рекомендуется. Присажи­ваться и подниматься желательно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Никогда не следует сидеть развалясь в кресле или на диване, откидывать голову на подушки, покачивать коленями во время разговора.

Всякие рефлекторные действия обязательно следует контроли­ровать. Зевать в обществе недопустимо. В крайнем случае можно зевнуть «внутрь», но осторожно.

С кашлем, как правило, справиться невозможно. При покаш­ливании следует слегка повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно прикладывается ко рту платок.

В былые времена, когда было принято нюхать табак (чего не делали только молодые девушки), любили чихнуть от души, «со вкусом», и это нередко становилось источником общего веселья. В настоящее время желание чихнуть следует подавлять, а если это не удается, то в момент чихания надо поднести корту платок и отвернуться в сторону. «Поздравлять» с чихани­ем человека не нужно. Надо это просто не за­мечать.

Сморкаться следует тихонько, слегка «ду­нув» в платок, при этом можно не отвора­чиваться. Совершенно недопустимо в таких случаях «трубить» на всю комнату.

Невежливо, а потому и некрасиво: по­казывать пальцем, особенно на челове­ка; смачивать палец слюной, листая страницы; использовать ноготь мизин­ца в качестве зубочистки; чистить бо­тинки о штанину брюк; часто погля­дывать на часы при разговоре с го­стем, с женщиной, во время дело- —-вой беседы или совещания; подтя­гивать брюки; женщине через платье подтягивать чулки; хлопать дверью. Дверь всегда следует закрывать «мягко», даже если мы очень торопимся.

Вот еще несколько заповедей, о которых нужно помнить посто­янно:

- никогда не опаздывайте на деловую встречу или служебное со­вещание. Заставлять себя ждать - не имеет оправданий, кроме несча­стного случая. В случае вынужденной задержки - позвоните;

- избегайте сомнительных шуточек, особенно касающихся на­циональных особенностей;

- избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности;

- никогда не действуйте «через голову начальства» (следует вся­кий раз убедиться, что вы разговариваете с тем человеком, кото­рый полномочен принимать решения).

Вот еще несколько советов по устранению дурных привычек, которые часто считают «мелочами» и потому не обращают на них внимания:

- никогда не дергайте себя за одежду, не крутите себе пальцы, не щелкайте ими, не вертите в руках карандаш, не чертите кара­кули на бумаге;

- не поворачивайтесь спиной к собеседнику, а также к человеку, сидящему поблизости;

- не причесывайтесь (в том числе не ерошьте волосы на затылке, стараясь со­средоточиться) ;

- не жуйте жевательную резинку и не ешьте конфеты, когда разговари­ваете;

- не курите во время презента­ции. Курение не только отвлекает, но и вызывает раздражение у не­курящих.

Если во время деловых бесед и коммерческих переговоров вы не замечаете этих «мелочей», то это не значит, что ваши собеседники и партнеры их не замечают. А по­скольку такие привычки проявляются чаще всего в моменты, когда человек о чем-либо задумался, то такой непроизволь­ный жест может быть истолкован в превратном смысле, например, как нежелание продолжать разговор или как знак того, что тема беседы исчерпала себя.

Бывает немало случаев, когда вам приходится иметь дело с оппонентом, не отличающимся хорошими манерами. Это не долж­но влиять на ваше поведение. Вашей первой реакцией может быть желание «ответить ему тем же», но ничего хорошего вы этим не достигнете. Он только почувствует, что вел себя так, как вы того заслужили, и дело лишь еще больше осложнится. Если же вы сохраните самообладание и спокойствие, ваша невозмутимость и

умение себя вести обезоружат его. Вот тогда вы, а не он, сможете взять ситуацию под свой контроль.

Таким образом, все ранее изложенное позволяет утверждать, что хорошие манеры делового человека при формировании его поло­жительного политического и делового имиджа имеют не меньшее, а пожалуй, большее значение, чем его внешний вид. Никогда не за­бывайте об этом. Отработайте приятные, располагающие манеры поведения, полностью освойте их. Они должны быть естественны­ми, как дыхание. Пользоваться правильными манерами столь не­трудно, что поистине грех не учитывать их преимущества. Вы так­же обнаружите, что вам легче и приятнее работать и, кроме того, что обладать хорошими манерами просто-напросто выгодно.

Жесты, позы, походка, осанка

В основе манер общения лежат физические движения. Благодаря им каждый из нас владеет языком тела, т. е. беззвучным языком, состоящим из жестов и мимики, без которых имидж малоэффек­тивен.

Телодвижения - важная часть человеческого образа. Произвес­ти хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом. Вот почему жесты и дви­жения тела являются важной частью нашего имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настоящее лицо чело­века даже тогда, когда он сам этого не хочет. Когда речь не соот­ветствует выражению лица, то она обычно истолковывается собе­седником либо превратно, либо негативно.

Общепринятый образ делового человека - надежный, подтяну­тый, энергичный, собранный. Но это вовсе не значит, что его жесты должны быть резкими, а движения очень быстрыми. Нужно просто не допускать расслабленной или шаркающей походки, при разгово­ре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе, нахо­дясь как будто в полудреме. Современный уровень общения очень высок, и время делового человека ценится дорого. Можно рассла­биться в часы досуга, но в рабочее время подтянутость — неотъем­лемая черта бизнесмена.

В практике делового взаимодействия выделяют несколько основ­ных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния партнеров и собеседников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседни­ка, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «рас­стегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протя­гивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся своими до­стижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувству­ют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест «раскрытые руки» демонстри­рует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше все­го начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, на­правляя руки немного вверх в сторону собеседника. Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположен­ные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт пока­зывает, что соглашение между собеседника­ми в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался зас­тегнутым. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак. Когда становится ясно, что возможно согла­шение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положи­тельное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула бли­же к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседни­ков (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо рука­ми. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебно настроенный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным же­стом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Они могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсаль­ным жестом, обозначающим оборонное или нега­тивное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек вы скрестили руки в защитной позе, можно ожидать, что вскоре и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтный характер.

Если, кроме скрещенных на груди рук, собесед­ник еще сжимает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собесед­нику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то по­стараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иног­да пальцы впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что стано­вятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собе­седника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стре­мясь во что бы то ни стало убедить друг друга в пра­вильности своей позиции. Поза скрещенных рук не­редко сопровождается холодным, чуть прищурен­ным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оператив­ных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Укажем на еще один популярный среди деловых людей жест - те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленны­ми большими пальцами рук. Этот жест пере­дает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к это­му жесту, обычно поигрывает одним или обоими

пальцами, а для стоячего положения характерно покачивание на каблуках. Жест с акцентированием большого пальца используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы че­рез плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчи­вости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размыш­ляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредо­точиться на какой-то проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он поче­сывает подбородок. После того как решение принято, почесывание прекращается. Этому жесту обычно соответствуют слегка прищу­ренные глаза - он как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (осталь­ные пальцы - ниже рта), - это является красноречивым свидетель­ством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с поче­сыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Потрагивание или легкое потирание носа - также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш воп­рос, он часто указательным пальцем начинает трогать или поти­рать нос. Правда, здесь следует заметить, что иногда люди поти­рают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопро­вождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т. п.). Вам следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выяс­ните причину его претензий к вам.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и о стрем­лении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так, если во вре-

мя беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чув­ствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у вашего собеседника: учтите, нужно что-то изменить, если вы заин­тересованы в успешном завершении разговора.

Жест, связанный с почесыванием уха, вызывается желанием собеседника отгородиться от произносимых слов. Другим вариан­том является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончи­ком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слу­ховое отверстие. Этот последний жест говорит о том, что собесед­ник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.

В случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить бесе­ду, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачи­вается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выхо­ду. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откла­дывает их в сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затя­нуть время, обычно связываются с очками. Одним из способов затянуть время для обдумывания окончательного решения служит сосание дужки очков. Практикуется также периодическое снима­ние и надевание очков, протирание линз.

Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спро­сили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожи­дании.

Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

Жестом, служащим знаком того, чтобы не спешить, яв­ляется «расхаживание». Многие собеседники прибега­ют к этому способу, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или при­нять трудное решение. Это очень позитив­ный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и поме­шать принятию решения.

Жестом уверенного в себе че­ловека, чувствующего свое превос­ходство над другими, является

«закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою не­рвозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка по­чувствует это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит также «шпи-леобразное положение рук».

Жестом уверенных в себе людей является и «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник демонстрирует превос­ходство, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некото­рые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле обозрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого вы­сокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, вызовет изменение его отношения. Для этого нужно взять какой-нибудь предмет и, отставив на большое от него расстояние, спро­сить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия будет копирование его же­ста. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, все, / что вам нужно сделать, это повторить его позу. Однако, в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, по­скольку они свидетельствуют о сдерживании своего мнения. Соби­рание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма являет­ся одним из таких жестов. Собеседник, снимающий ворсинки, _ обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наи­более типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разго­вор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях, или обхватывают боковые края стула. В таких случаях следует брать инициативу в свои руки и

первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Жесты, связанные с манерой курить, указывают, как собе­седник относится к сложившимся обстоятельствам: поло­жительно или отрицательно. Прежде всего нужно об­ращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта - вверх или вниз. Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный человек будет вы­пускать дым вверх постоянно. И наобо­рот, негативно настроенный собеседник, со скрытыми или подозрительными мыслями, будет почти всегда направ­лять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном и скрытом отношении.

О том, настроен человек положительно или негативно, можно судить и по скорости выдыхания дыма. Чем энергичнее струя выпускается вверх, тем увереннее чувствует себя человек, чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее он настроен.

Наблюдения за жестами курящих в условиях купли-продажи подтверждает это. Те, кто принял положительное решение, выды­хают дым вверх, в то время как те, кто решил не покупать, на­правляют струю вниз.

Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уве­ренного в себе человека. Струя дыма в этом слу­чае идет вниз только благодаря располо­жению ноздрей, и человек часто поднимает голо­ву вверх, отчего выглядит еще более высоко-"^>v мерно.

Если голова у человека на­клонена вниз, когда он выду­вает дым через нос, это значит, что он сердит.

Во время любого делового разговора

ff~^^i очень важно наблюдать за жестами, которые сви-0^ э детельствуют о лжи. По мнению Алана Пиза -австралийского психолога, признанного специ­алиста по языку жестов, - это связано с тем, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Поэтому наши бессозна­тельные жесты и телодвижения могут выдать нас с головой, когда мы пытаемся говорить не­правду. В момент обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоре­чащих тому, что говорится. Психологи утверждают, что обманщика, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все рав­но можно распознать, потому что его выдаст несоответствие между микросигналами подсоз­нания, выраженными жестами, и сказанны­ми словами.

Итак, во время беседы или переговоров у вашего собеседника или партнера может появиться жест, связанный с приближени­ем рук к лицу. Это должно насторожить: видимо, у вашего собеседника на уме что-то неприятное или нехорошее. Это может быть сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Начнем с того, какие жесты мо­гут выдать собеседника, если он явно лжет.

Когда мы наблюдаем или слышим, как другие гово­рят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот, и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсоз­нания посылает сигналы сдерживать произно­симые слова. Некоторые люди пытаются при­творно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседни­ком в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если

WJICllllUjr ПП JTUiri QVLJ-ltilbW

он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, что он чувствует, как вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаски­рованным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновением к носу.

Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на не­рвных окончаниях носа, и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с истиранием века, выз­ван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда собеседника, которому говорят неправду.

Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще в пол.

Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом. Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. По­этому некоторые люди оттягивают воротничок, ког­да лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заста­вит обманщика отказаться от продолжения сво­ей хитрой игры.

В процессе делового общения очень полез­но следить за положением плеч, рук и голо­вы собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фикси­руются сознанием, но имеют в процессе об­щения очень большое значение, так как го­раздо лучше слов передают истинные мысли и настроения. Наиболее характерные позы с Итак,

я Вас слушаю...

использованием этих частей нашего тела пока­заны на приводимых ниже рисунках.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаб­лен. Человек, стоящий перед большой груп­пой людей и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно на­строена и напряжена аудитория, чем отрица­тельнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там подня- -тых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлет­воренность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об ин­тересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии чело­века. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы на­зываем однозначными. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без осо­бых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посы­лать двойные сигналы, и линия, соединяю­щая голову и ступни, становится ломаной. Приведем некоторые примеры однозначных сигналов.

Человек, контролирующий ситуацию и го­ворящий то, что думает, обычно принимает позу, изображенную на рис. А. Это может быть докладчик, метрдотель, стюард, администратор в гостинице или торговец; он контролирует об­становку, знает дело, получает удовольствие от

работы и не имеет каких-либо скрытых намерений. Человек, кото­рый стремится добиться от других подчинения, хочет давать ука­зания типа: «Ну, достаточно, прекращайте!» и не собирается скры­вать своих намерений, будет тяготеть к позе, изображенной на рис. Б. Это может быть руководитель, явно настроенный провести в жизнь свое решение, или работник сервиса, который решительным тоном просит о чем-то клиентов (пассажиров).

Человек на рис. В. находится в оборонительной позиции: «Я настаиваю на том, чтобы за мной сохранили это место» или «Нет, спасибо, я ни при каких обстоятельствах не буду изменять свое решение». Это положение тела также выражает явное гпптветствие между мыслями и словами.

В тех случаях, когда имеет место явное рас­хождение между мыслями и словами, тело по­сылает действенные сигналы, что можно видеть на примере показанных ниже поз.

Позу «Г» может принять флиртующая, ко­кетливая женщина или смущенный и неуве­ренный человек. Смысл сообщения здесь на­ходится в подтексте, между строк.

Поза «Д» свойственна человеку, который кого-то дружески обнимает и целует в щеку, неосознанно отодвигая назад нижнюю часть тела, чтобы проде­монстрировать, что за этим теле­сным контактом не кроется ниче­го, кроме дружбы. Такую позу мож­но увидеть на танцах, особенно у жен­щин. Ее же принимает официант, стре­мящийся выказать преувеличенную почтитель­ность. Она типична для учеников и служащих, вежливо стоящих в дверях комнаты начальника _% и почтительно докладывающих о своем деле.

Если клиент, отказывающийся на словах от услуг продавца или работника сервиса, находит­ся в позе «Д», с ним все равно будут вести пе­реговоры.

Гораздо труднее это сделать, если его осанка на- •—— поминает осанку на рис. В.

Человек, стесняющийся своего высокого роста, ходит на низких каблуках и сутулится, как это показа­но на рис. Е. Особенно это касается женщин и молодых людей.

Подростки также сильно сутулятся. Из-за это­го окружающие считают их порой ленивыми и медлительными, что далеко не всегда верно. Просто в переходном возрасте в мозгу и теле человека происходит столько всего, что ему очень трудно с этим совладать.

Положение тела на рис. Ж характерно для людей маленького роста, которые ста­раются казаться повыше. Они как бы на­дуваются, желая сказать: «А вот и я, вы видите, какая я важная персона!» Эту позу часто принимают руководители низшего зве­на, любующиеся собой и всеми силами жела­ющие убедить мир в том, как важна их должность. Телодвижения фиксируются в походке. Она, по сло­вам Бальзака, - «физиономия тела». Ее составляющи­ми являются: ритм, динамика шага, амплитуда перено­са тела при движении, масса тела. Эти показатели про­являются у разных людей по-разному. По походке можно су­дить о самочувствии человека, его характере и возрасте.

Для овладения навыками «прочтения» походок укажем на их характерные виды и поясним, что каждая из них означает.

1. Озабоченный человек - ходит в позе «мыслителя:! голова опущена, руки сцеплены за спиной.

2. Человек, находящийся в угнетенном состоянии, -руки в движении или находятся в карманах, волочит ноги и, как правило, смотрит вниз.

3. Уверенный человек - ходит быстро, разма­хивая руками, имеет ясную цель и намерен ее ре­ализовать.

4. Заносчивый человек - высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энер­гично, ноги словно деревянные, стиль - «выша-гивание лидера».

Из указанных видов походок для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека.

Существенно проигрывает имидж, когда человек ведет себя при ходьбе неестественно, стремясь выгля­деть более солидно. При этом он теряет себя в глазах окружающих не меньше, чем при демонстрации дурных привычек. Быть естественным - одно из главных условий

формирования делового имиджа, ведь имен­но наигранность, попытка выглядеть иначе, чем это присуще вашему внутреннему «я», наиболее заметны со стороны.

Походка не должна быть вялой или шаркающей. Не стоит вдаваться также и в другую крайность - делать размашис­тые движения руками и широкие шаги. «Широкая» походка - это еще не при­знак уверенности, а расслабленная ковы­ляющая поступь - не атрибут высокого об­щественного положения. Наилучший вари­ант - размеренные движения, прямая осан­ка. Правильная осанка создает впечатление уверенности. К тому же она делает любого че­ловека стройнее. И, наоборот, если у вас плохая осан­ка, вы производите впечатление расхлябанного, несобранного и неуверенного в себе человека. Поэтому, чтобы создать о себе бо­лее благоприятное внешнее впечатление у окружающих, ваша осан­ка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, спина расправлена. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.

Мимика

Установление доверительного контакта с собеседником зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Поэтому особое внимание нужно обращать не только на манеры и позы собеседника, но и на его мимику, т. е. выразитель­ные движения мышц лица, которые являются одной из форм про­явления тех или иных чувств и настроений.

Наблюдения за мимикой собеседника позволяют более точно определить его позицию. «Читая» его лицо, мы осуществляем связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового вза­имодействия, а совокупность мимических движений - важная со­ставная часть такой связи. Мы можем понять, как встречено то, что мы говорим - с одобрением или враждебно, открыт собесед­ник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

В мимике первостепенное значение отводится глазам. С их помо­щью передаются самые точные и открытые из всех сигналов челове­ческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового раз­говора контролировать свой взгляд. Для того чтобы построить хоро-

шие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом рколо 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

Ведя деловой разговор, представьте, что на лбу вашего собе­седника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и собеседник бу­дет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при усло­вии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете контролировать ход беседы.

Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не спосо­бен контролировать поведение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым честнейшим образом пе­редают информацию о вашей реакции на услышанное.

Когда чел овец радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сокращаются. Поэтому; когда вы разговариваете с вашими партнерами или кли­ентами или ведете переговоры, научитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его расширяются.

Глаза обладают особым свойством самопрезентации, название которому взгляд. Взгляд может осуществлять сильное психологи­ческое давление.

Восторженный взгляд девушки, адресованный молодому чело­веку, окрыляет его, пробуждает в нем желание совершить что-то героическое. А как сильны в своем искусстве привлекать глазами мужчин наши девушки и женщины!

Вообще взгляд является наиболее естественным средством не­речевого общения. Он может говорить о многом, что видно из нижеприводимой таблицы.

В мимике очень важно положение губ, поскольку они - молча­ливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы - показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы -показатель замкнутости, изогнутые - сомнение или сарказм. Опу­щенные уголки рта - свидетельство того, что человек расстроен. С помощью глаз и губ можно отработать различные варианты мимики, которые показаны на рисунке.

ВИДЫ ВЗГЛЯДОВ, ИХ	ТРАКТОВКА И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ
Взгляд и сопутст­вующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

По выражению лица можно «прочесть» определенное чувство или состояние души. Для создания благоприятного впечатления на окружающих более всего подходят лица, на которых запечатлена улыбка.

Улыбка в создании привлекательного личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на до­верительные и дружелюбные отношения при об­суждении тому, кто ее использует.

Когда люди улыбаются, их лицо дела­ется несравненно лучше. В улыбке, по словам Л. Толстого, в лице появляется то, что называется его красотою.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим со­стоянием человека и его улыбкой. ' Если у вас на душе скверно - улыб­ка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо — улыбка будет ра­достной. Душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие привет­ливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. В жизни всегда хватает проблем.

С меньшими душевными и физическими потерями их преодолева­ют те люди, которые умеют улыбаться.

Приятная улыбка - одна из самых больших ценностей, кото­рыми обладает человек. Улыбка - это не просто движение губ. Она исходит из самых глубин вашей души и должна быть искренней. Когда вы улыбаетесь от всей души, это видно по вашим глазам. Теплая, дружественная улыбка открывает многие двери.

Невербальный язык разных народов

Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует знать существующие там значения мимики, жес­тов и поз. Легкомысленное использование обычных для нас жес­тов может привести к самым неожиданным последствиям. Усугуб­ляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же вы­разительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропа­жу или неудачу, у хорвата означает успех и удовольствие. Если в Голландии вы повертите указательным пальцем у виска, подразу­мевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означа­ет, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, ев­ропеец показывает рукой на грудь, а японец - на нос.

В некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончика­ми пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя пока­зывать два пальца (по вашему разумению - два кофе) - это жес­токое оскорбление, подобное плевку в лицо.

Самый древний жест - «рога»: мизинец и указательный паль­цы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Происхождение этого жеста датируется примерно VI—IV тысяче­летием до нашей эры. Его изображение можно встретить в пещер­ных рисунках, на фресках в гробницах этрусков, населявших тер­риторию современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест использовался для отпугивания злых духов.

Со временем старое значение сменилось новым, связанным глав­ным образом с изменой в браке. Показывая «рога» собеседнику, вы обзываете его рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим на­родам Европы, все же на других континентах им нужно пользо­ваться очень осторожно, поскольку его могут понять иначе.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, аме­риканцы и представители многих других народов со­общают нам, что их дела «о'кей». Но этот же жест в Японии используют в разгово­ре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им ха­рактеризуют человека с извращенны­ми половыми инстинктами.

В процессе общения представите­ли разных народов кивают головами. У одних народов это является знаком согласия, а у других (например, у бол­гар) он служит знаком отрицания. У японцев вертикальное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слушаю», но не обязательно согласие. По это­му поводу иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал голо­вой, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то иде­ей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скеп­тицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец, шлепая себя ладо­нью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел». А брита­нец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен со­бой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда фран­цуз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подно­сит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем ос­нование носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».

Постукивание указательным пальцем по носу у итальянцев оз­начает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют».

Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии - конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из сто­роны в сторону около головы.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с ле­вой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в разговоре с вами ваш собеседник же­стикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он го­ворит не то, что думает, или просто негативно относится к про­исходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его пре­рвать.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершен­но изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседни­ку, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также по­мним лес взметнувшихся «V» над головами приветствующих их сто­ронников.

Обычай приветствовать друг дру­га существует у всех народов, однако формы его проявления могут очень сильно различаться. Например, ан­гличане, когда встречаются впер­вые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В ос­тальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуи и объятия в английском общении встречаются крайне редко.

По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности привет­ствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно по­хлопать знакомого или не очень знакомого по плечу.

В Чехии после традиционного приветствия: «Здравствуйте! Как поживаете? Как здоровье? Как дела?» в ответ слышат сплошные сетования на сложности в делах, на заботы и трудности. Создает­ся впечатление, что у собеседников дела обстоят плохо. Однако это не так. Просто чехи при встрече не говорят, что жизнь идет хорошо, а предпочитают жаловаться на нее, хотя это говорится бодрым тоном. Они как бы гор­дятся трудностями и заботами, по­скольку по их понятиям беззаботно живут лишь бездельники.

В Японии рукопожатия не при­няты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И ес­ли японцы замечают обмениваю­щихся рукопожатием женщин, у них о таких женщинах складыва­ется самое неблагоприятное мне­ние. Такое неприятие рукопожа­тия в Японии ученые объясняют двумя причинами. Во-первых, японцы избегают пристального прямого взгляда, который при ру­копожатии неизбежен, и, во-вто­рых, им не нравится манера прика­саться друг к другу.

В Корее рукопожатие используется при встречах со знакомыми, а также при знакомстве и на официальных встречах. Признаком уважения при этом является по­жатие руки партнера двумя руками, которое сопровождается лег­ким и довольно продолжительным ее встряхиванием. Пожатие одной рукой и поддерживание пожимаемой руки второй рукой под локоть также является знаком уважения, однако носит покрови­тельственный оттенок. Протягивание одной руки для приветствия также является выражением вежливости, но означает, что протя­нувший руку считает статус того, кого приветствует, ниже своего.

При пренебрежительном отношении к собеседнику руку в Ко­рее протягивать для приветствия не принято. Похлопывание по плечу там может выражать пренебрежение в форме покровитель-

ства, хотя в целом свидетельствует об одобрении. При приветствии кореец, выказывающий уважение, подобно японцу, наклоняется, сгибаясь в пояснице, что дает возможность придать направленность взгляду «снизу вверх» независимо от роста.

Арабы при встрече помимо рукопожатия дотрагиваются ладо­нью до своего лба и делают небольшой поклон. Встречаясь после долгой разлуки, они обнимаются и целуют плечи друг другу, а если хотят показать свою близость, то еще долго не отнимают руки. При рукопожатии арабы в глаза друг другу не смотрят, ибо это счита­ется у них признаком плохого тона. Пожилые люди, желая выра­зить свое уважение собеседнику, после рукопожатия целуют свою ладонь, прежде чем дотронуться ею до лба.

Если встречаются два знакомых араба, то они приветствуют друг друга словами: «Мир вам!» или «Мир вам, изобилие и милость Божья!» Будет невежливо, если приветствующий скажет: «Мир тебе», поскольку обязательный ответ на приветствие будет «И вам мир!» Если араб встречается с группой людей, его приветствие должно быть обращено ко всей группе одновременно, но рукопо­жатием он обменивается лишь с двумя-тремя наиболее почтенны­ми людьми. Ответ на приветствие произносит каждый. В том слу­чае, когда приветствие передается через кого-либо, получивший его должен ответить: «И тебе, и ему, и вам мир!».

Рассмотрим теперь некоторые жесты, которые приняты в евро­пейских странах, но несколько отличаются по значению от приня­тых у нас.

Мы привыкли считать, загибая пальцы начиная с мизинца. В Европе при счете пальцы левой выбрасываются из центра ладо­ни в сторону. Если в счете принимают участие обе руки, то указа­тельным пальцем правой руки отводят от центра ладони в сторону сначала мизинец, затем по порядку другие пальцы. Если счет ве­дется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т. д.

Поднятая правая рука на уровне плеча или головы означает приглашение официанта. То же значение имеет пощелкивание боль­шим и средним пальцами - жест, который у нас считается оскор­бительным. Такую же негативную реакцию у нас вызывает еще один жест приглашения официанта, принятый на Западе, - когда его подзывают, сгибая указательный палец.

Если в наших учебных заведениях готовый отвечать ученик или студент тянет руку, то в европейских школах поднимают указатель­ный палец правой руки. Если же по окончании лекции в вузах Герма­нии вы услышите стук кулаков по столам, то это не обструкция пре­подавателю, а благодарность за хорошо прочитанную лекцию.

Свои жесты, которые могут озадачить или обмануть иностран­ца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает ино­странцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движе­ние головой назад, поднятые подбородок и брови, цоканье языком. Человеку, не владеющему арабским языком, придется столкнуть­ся и с выражением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.

Если араб недоволен словами собеседника, он может показать это следующим образом: одежда на уровне груди подергивается большими и указательными пальцами обеих рук, остальные паль­цы слегка согнуты и отведены в сторону. А когда араб возмущен, то у него согнутые в локтях руки с раскрытыми и направленными от себя ладонями резко поднимаются вверх по обе стороны лица, брови подняты. Вращательное движение кистью или кистями обе­их рук при полураскрытых ладонях выражает озадаченность или досаду. Освобождение или отказ от неприятного дела обозначает­ся «очищением» ладоней одна о другую, при этом руки согнуты в локтях.

Если араб просит собеседника проявить внимание, замолчать или подождать, он это выражает так: ладонь выворачивается вверх, пальцы складываются щепотью, их кончики направлены в сторо­ну собеседника, рука движется сверху вниз. Используется и дру­гой жест, призывающий к вниманию: согнутая в локте рука при­поднимается сбоку немного выше головы, ладонь обращена к вис­ку и полураскрыта. Когда указательные пальцы ребром трутся друг о друга, а остальные пальцы загнуты, то это означает дружбу, равенство или сходство.

Если в беседе араб доволен удачной фразой говорящего, он хлопает вытянутыми пальцами по его подставленной ладони. При выражении горя араб сбрасывает головной убор на землю, а его направленная в лицо рука с расставленными пальцами является жестом проклятия.

Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая вперед рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в противоположном смысле - как требование уда­литься. Приказ предъявить документы обозначается ударом реб­ром ладони по сгибу другой у локтя.

У народов различных культур существуют разные представле­ния об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, русские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских

меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разго­воре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о впечатлении о лати­ноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и пре­тендует на установление близких отношений. А латиноамериканец в недоумении скажет, что его собеседник - высокомерный и над­менный человек. И оба, таким образом, ошибутся в своем мнении, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждого из них дистанция.

После нескольких встреч подобное ложное толкование поведе­ния обычно исчезает. Алан Пиз приводит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблюдать во время одной из на­учных конференций. Беседовали и медленно передвигались по залу американец и японец. Американец считал, что дистанция при де­ловой беседе должна составлять примерно 90 см. Он все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогичная дистанция составляет 25 см, постоянно приближался к нему.

Представители различных народов при беседе предпочитают следующие расстояния.

Близкое расстояние - арабы, японцы, итальянцы, испанцы, греки, французы, жители Южной Америки.

Среднее расстояние - англичане, немцы, австрийцы, шведы, жители Швейцарии.

Большое расстояние - белое население Северной Америки, ав­стралийцы, новозеландцы.

Есть различия у народов различных культур и в восприятии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в боль­ших помещениях, либо - если помещений несколько - только при открытых дверях, поскольку они считают, что «американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все - от директора фирмы до посыльного - постоянно на виду. Это создает у служа­щих вполне определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все вместе делают одно общее дело».

У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоуме­ние. Немецкие традиционные формы организации рабочего про­странства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахну-

тая настежь дверь символизирует для них крайнюю степень беспо­рядка.

Для американца отказ разговаривать с человеком, находящим­ся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрица­тельного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства привык не пользоваться пространством для того, чтобы отгородиться от дру­гих. Несовпадение взглядов на использование пространства при­водит к тому, что чем больше американец замыкается в простран­стве в присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается выяснить, все ли в порядке.

В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что амери­канцев заставляет высказываться во всеуслышание их полное рас­положение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скры­вать. Англичане же наоборот регулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собесед­ник. В Америке подобная манера ведения делового разговора счи­тается «шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.

Таким образом, не зная различий невербального общения раз­ных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того -оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый пред­приниматель или политический деятель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о раз­личиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представите­лями делового мира в различных странах.

ЭТИКЕТНЫЕ ПРАВИЛА И УСЛОВНОСТИ

Правила приветствия, обращения, представления и знакомства

Одним из условий создания положительного делового имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними.

Этикет - это более или менее ритуализированная форма осмыс­ленного общения, что делает его гораздо проще и комфортней. Язык этикета регламентирует иерархию возрастных, политических, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривает­ся ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного по­ведения.

В наши дни этикет существенно демократизировался, но тем не менее сохранил в себе выработанные веками правила и символику того, что называется вежливостью, воспитанностью, приличиями, хорошим тоном или хорошими манерами.

Этикет включает целый ряд правил, составляющих основу ко­декса поведения, принятого во всем мире для делового общения. Рассмотрим эти правила более подробно.

Приветствие - первый признак вежливости. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.

Приветствие никогда не должно быть шумным или несдержан­ным. Здороваться нужно только с теми, кому вы представлены. Но можно здороваться и с теми людьми, с которыми вы часто встречаетесь.

Международный этикет приветствий, как правило, одинаков: в разной форме, разными способами желать друг другу доброго дня, утра или вечера, здоровья, трудовых успехов, добра и бла­гополучия.

В приветствии постарайтесь выразить свою доброжелательность и симпатию. Слова произносите четко, не спешите. Не поленитесь улыбнуться человеку, к которому вы обращаетесь.

Основные правила таких приветствий состоят в том, что муж­чина должен первым поздороваться с женщиной, более молодой человек - со старшим. Не следует ждать, пока вас будут привет­ствовать. Проявляйте инициативу первым.

Входящий всегда здоровается первым. Придя в гости, прежде всего здороваются с хозяйкой дома, затем с хозяином, потом с остальными.

На улице или в фойе обгоняющий всегда здоровается первым. Мужчина первым должен поклониться женщине, проходящей мимо. Женщина первой приветствует мужчину, если она его обго­няет. Она первая приветствует и в тех случаях, когда проходит мимо стоящей группы людей или присоединяется к этой группе.

Первой здоровается женщина, идущая в группе мужчин, с жен­щиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной.

Если мужчина один, он здоровается первым с мужчиной, кото­рый находится в обществе женщины. Мужчина, здороваясь с жен­щиной, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщина слегка наклоняет голову и отвечает на приветствие улыбкой, она может не вынимать руки из карманов пальто или жакета.

В большинстве стран мира, в том числе и у нас, принято цело­вать руку женщине в знак приветствия. Это делается обычно в особо торжественных случаях как знак особого уважения к жен­щине. Целуют руку обычно замужней женщине, при этом не сле­дует поднимать ее слишком высоко, старайтесь наклониться к руке сами.

При приветствии выражение уважения к человеку проявляется посредством вставания. Мужчине всегда следует вставать, за ис­ключением случаев, когда это неудобно по чисто «техническим» причинам. В таких ситуациях мужчина с поклоном пожимает руку или, если это сделать невозможно, просто приветствует поклоном.

Пожилым мужчинам также разрешается здороваться сидя, но с обязательным поклоном, а с женщиной - слегка привстав.

Дамы имеют право не вставать, когда с ними здороваются. Но если с молодой девушкой здоровается пожилой мужчина, она дол­жна встать.

После приветствия мужчина может сесть лишь тогда, когда сядет дама или когда она пригласит его это сделать. Точно так же млад­ший должен садиться после старшего, подчиненный - после началь­ника.

Встретив свою знакомую в кафе или ресторане, приветствуйте ее, привстав со стула. Если дама решила подойти к вам, подними­тесь ей навстречу.

Мужчина должен встать, когда в комнату входит женщина, на которую он обращает особое внимание (которая пользуется его особым уважением).

Приветствовать знакомых, сидя за столиком в ресторане или кафе, можно только кивком головы. Старшим по возрасту и жен­щинам кланяются, чуть привстав с кресла. Если вы находитесь в обществе дамы, то привставать не надо.

Приветствие обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, поклоном, иногда - поцелуем руки женщины.

Рукопожатие - традиционный, символический жест. Смысл древнего обычая подавать правую руку для приветствия - пока­зать, что в ней нет оружия. Сейчас рукопожатие является непре­менным атрибутом любой встречи или прощания. Оно может быть различным по своему значению*.

Жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит про­должением линии руки (при этом руки остаются в одинаковом положении), говорит о том, что встретились равные люди, испы­тывающие друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Рука подается твердо и в то же время как-то ласково-галантно. Мы чувствуем, что она очень подходит к нашей. Так подает руку уверенный в себе человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться к нам.

Если руку подают твердо, но в рукопожатии есть что-то зас­тывшее, и нам приходится как бы приспосабливать свою руку, чтобы не чувствовать в пальцах кусок дерева - с нами здоровает-

* Подробнее см.: Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам. - Новгород: Изд-во «Ай-Кыо», 1992; Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. - М.: Дело ЛТД, 1993; Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения. М.: Изд-во «Смысл», 1996.

ся жесткий человек, знающий, чего он хочет, в критических ситу­ациях требующий приспособления лишь от других.

Когда партнер подает руку твердо, но в том, как он берет и держит нашу, есть что-то собственническое, и нам приходится слегка дернуть свою руку, чтобы освободиться от захвата, можно предположить, что этот человек хочет многого и то, что «попало в его руки», не выпустит.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью - это властное рукопожатие. Оно свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения. В том слу­чае, если перед вами женщина, которая также по­дает руку ладонью вниз, это, наоборот, озна­чает ожидание поддержки или является про­воцирующим намеком на поцелуй руки и своего рода кокетством.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное руко­пожатие. Оно бывает необходи­мо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому че­ловеку или позволить ему чувствовать себя хо­зяином положения.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком не­уважения. Его главное назначение в том, чтобы

сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой: вмес­то руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопо­жатия заключается в том, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Более мягкий вариант такого ру­копожатия заключается в том, что партнер подает руку, кисть которой отклонена вниз от линии прямой руки.

При рукопожатии следует обращать внимание на поло­жение корпуса здоровающихся людей. Если партнер, протягивая вам руку, подается корпусом вперед - это свидетельствует о его заинтересованности в общении с вами, расположенности к вам. Если же при поданной руке его корпус остается прямым и даже

несколько отклоняется назад, а голова слегка приподнята (подбо­родок задран вверх), то можно предположить несколько высоко­мерное отношение с его стороны.

Рукопожатие с применением обеих рук (иногда его называют «перчаткой») встречается довольно часто. Его смысл заключа­ется в демонстрации того, что его инициатор чес­тен и ему можно доверять. При таком рукопо­жатии вы берете руку партнера правой рукой и дополнительно обхватываете его своей ле­вой.

Другая форма этого жеста: пожимая руку партнера своей правой, похлопываете еще и ле­вой: Для передачи переполненности чувств ис­пользуется левая рука, которая сверху кладется на правую руку. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется рука. Если рука кладется на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при зах­ватывании запястья. Если рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Рукопожатие с использованием обеих рук допустимо только по отношению к близким друзьям и хорошо зна­комым людям. Применять этот жест по от­ношению к клиентам и партнерам не сле­дует, ибо они в подобной ситуации встречи чувствуют себя крайне неудобно. Тем не ме­нее многие политические деятели упорству­ют в его использовании. Чтобы убедиться в этом, достаточно вспомнить телерепортажи о встречах политиков и руководителей из наше­го недалекого прошлого, да и настоящего. Существует также несколько рукопожатий неформального об­щения. Прежде всего это жест, когда рука подается сбоку широ­ким жестом. Если он характерен для данного человека, то это говорит о его стремлении к навязыванию себя или просто о про­стоватости его характера. Если такой жест в целом не типичен для данного человека, то это показатель (иногда демонстративный) близости отношений.

Жест, когда в качестве рукопожатия делается быстрый взаим­ный хлопок по кончикам пальцев, используется обычно в ознаме­нование успешного результата тесного взаимного сотрудничества в важном для обоих партнеров деле. В некоторых случаях такое «рукопожатие» носит характер установившейся традиции. Но чаще всего оно является своего рода игрой в молодежных коллективах.

Чтобы получить большую информацию о человеке по рукопо­жатию, нужно также учитывать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, длительное рукопожа­тие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волне­нии. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку парт­нера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан.

Следует учитывать разницу во взгля­дах на рукопожатия у иностранцев. На­пример, при встрече с деловыми парт­нерами из Азии не надо сжимать им ла­донь слишком сильно и долго. Наобо­рот, западноевропейские и американс­кие коллеги терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень це­нятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

Приветствовать друг друга путем об­мена рукопожатиями мужчинам рекомен­дуется всегда, женщинам - по обоюдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту жен­щина протягивает первой руку младшей, женщина - мужчине, ру­ководитель - подчиненному.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку при­ветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине. Подавайте руку свободным и уверенным жестом. Рукопожатие должно быть коротким.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчат­ки. Но если один снял, должен снять и другой. Руку без перчатки подают тем, кому хотят выразить особое почтение. Не принять руки, протянутой для рукопожатия, - серьезное оскорбление.

При встрече на улице женщина, здороваясь, может не снимать перчатку (варежку снимают все), мужчина же обязательно должен это сделать. Если женщина все-таки снимает перчатку - это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожи­лого возраста это должно быть нормой.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются зна­комые на улице или сотрудники в помещении уч­реждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограни­читься вежливым и корректным привет­ствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т. п., при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в не­которых случаях женщина, а также i мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший являет­ся инициатором рукопожатия, женщи­на подает руку мужчине, замужняя женщина - незамужней; молодой чело­век не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «Мое по­чтение...», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день...» Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здо­ровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?» и т. п.

Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, по этикету вы должны обязательно протянуть руку и всем остальным.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает.

Обращение, т. е. слово, которым называют того, к кому обраща­ются с речью, играет в этикете очень важную роль, поскольку от того, как вы обратитесь к человеку, зависит форма дальнейшего общения.

Обращение - первый показатель нашего отношения к человеку, на­ших намерений и в целом нашей общей речевой культуры.

Привлечь внимание - главная задача обращения, которое стро­ится на базе рода занятий или каких-либо других признаков. К об­ращениям относятся и способы привлечения внимания без указа­ния адресата. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и к знакомым людям. Начнем рассмотрение обращений с первой группы.

В обиходно-деловой практике, когда контак­ты между людьми минимальны (например, на улице, в транспорте, магазине и т. п.), обра­щение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.

' Если обращение выражено вопросом или просьбой, то оно начинается слова­ми: «извините», «простите» (реже «про­стите за беспокойство»). Здесь наличе­ствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.

В обыденном общении очень часто просьба или вопрос используются без предварительных слов «извините» или «простите». Тогда их заменяет слово «по­жалуйста» (например: «Скажите, пожа--^ л у иста, как пройти...»).

Однако не всегда имеется возможность обойтись без конкретного обращения. В этом случае, естественно, возникает вопрос: какое об­ращение здесь наиболее уместно?

Во многих языках существуют универсальные вежливые обращения к незнакомому человеку. В польском, например, «пан -пани», в французском - «месье - мадам», в немецком - «герр -фрау», в испанском - «сеньор - сеньора» и т. д. В лексике совре­менного русского языка существует лакуна - отсутствует слово, которое могло бы служить вежливым и вместе с тем достаточно универсальным обращением к незнакомому человеку.

До недавнего времени в официальном обращении были приня­ты обращения «товарищ» и «гражданин (гражданка)». Обращение «товарищ» пришло к нам на волне революционного движения и уже в первые годы советской власти стало быстро распространять­ся. Чаще всего слово «товарищ» дополняло профессиональную

принадлежность человека («товарищ продавец», «товарищ мили­ционер» и т. п.).

Слово «товарищ», возникшее в купеческой среде для обозначе­ния компаньонов по сбыту товаров, в дальнейшем стало практико­ваться на разных уровнях общения и затем на весь советский пе­риод стало общераспространенным, хотя оно и не удовлетворяло всем требованиям общепринятого обращения: такое обращение со­храняло партийно-классовый характер и не выделяло человека по половому признаку.

В современной России в связи с политизацией общественной жизни, отказом от норм общения, навязанных коммунис­тическим режимом, слово «товарищ» стало в некото­ром смысле опальным из-за определенного отноше­ния к нему, сложившегося под влиянием средств массовой информации. Политический смысл это­го обращения вышел на первый план и заслонил собой все другие его значения.

Обращение «гражданин», как и «товарищ», заменило собой после революции целый ряд обращений, указывающих на социальное поло­жение людей. Современное обращение «граж­данин» имеет два смысловых оттенка. Первый подчеркивает официальность и строгость об­ращения (например: «Гражданин! Вы наруша­ете общественный порядок»). Не случайно, что осужденному предписывается именно так обра­щаться к представителям власти.

Второй оттенок обращения «гражданин» имеет обиходно-бытовой смысл (например: «Граждане, сохраняйте порядок»). Однако в этом случае обращение «гражданин» имеет явный налет официальности, подчеркивающий дистанцию между общающимися. Поэтому использовать его можно дале­ко не во всех случаях.

В последние годы в официальных и деловых кругах наиболее распространенной формой обращения стало слово «господин («гос­пода»)»*, которое требует обязательного указания на должность или род занятий либо фамилию (например: «Господин посол», «Господин директор» и т. п.). Это слово подчеркивает, что люди данной социальной группы свободны и независимы в своих действи-

Для множественного числа такое обращение имеет форму «дамы и господа».

ях более, чем какая-либо другая социальная группа в современ­ной России.

Однако в повседневной жизни такая форма обращения пока еще не стала нормой. И надо признать, что в нашем пока еще очень неблагополучном и обозленном обществе обращение «господин» не всегда бывает уместно. Действительно, многие из нас до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Чтобы к вам обращались со словом «господин», нужно не только быть им, но и чувствовать себя достойным такого обращения. Видимо, по­требуется еще какое-то время, чтобы слова «господин» и «гос­пожа» перестали употребляться в ироническом смысле. Подобное отношение - это наследие советского про­шлого, когда господами называли классовых вра­гов. И сейчас, когда о классовом разделении об­щества мы уже перестали говорить, было бы полезно не иронизировать, а вспомнить нашу историю.

Слово «господинъ» - владелец, хозяин, повелитель - было образовано еще в об­щеславянском языке с помощью суффик­са единичности -инъ от слова Господь. Так называли не только Господа Бога, но и земного хозяина и повелителя.

Если обратиться к универсальным об­ращениям, существующим в других язы­ках (пан, герр, сеньор и др.), то можно увидеть, что они имеют то же самое зна­чение, что и русское обращение «госпо­дин». Такое сходство значений можно объяснить общечеловеческим фактором: обра- . _ щение к взрослому человеку в нейтральной ситуации предполагает прежде всего выражение вежливости, уважения и почтения.

Пока же многих наших сограждан вполне устраи­вает безликое и в какой-то степени даже оскорбительное для человека как личности (а не биологической особи) обращение по половому признаку: «мужчина» и «женщина» (например: «Муж­чина, вы забыли сдачу» или «Женщина, пройдите вперед»). Та­кие и подобные обращения мы все чаще слышим в магазине, на улице, в транспорте. Людей, владеющих литературным языком, это коробит. И это понятно, поскольку обращения «мужчина» и «жен­щина» находятся за пределами литературного языка, ибо они не имеют уважительного оттенка.

Поскольку в сегодняшней России нет устоявшейся формы об­ращения на бытовом уровне, к незнакомому взрослому челове­ку, как уже указывалось, можно обратиться со словами: «По­звольте...», «Извините...» или «Будьте так добры...». К моло­дым людям удобнее всего обращаться со словами «молодой че­ловек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым или по крайней мере к моложавым людям. В жизни же сплошь и рядом можно услышать, как, скажем, к немолодой продавщице в магазине обращаются: «Девушка, взвесь­те мне...» Нередко в ответ можно услышать оби­женное: «Какая я вам девушка!».

Таким образом, во многих случаях, когда не хочется употреблять казенные официальные обращения типа «това­рищ», «господин», «гражданин» или построенные по половому признаку «мужчина» и «женщина», сегодняш­ний россиянин оказывается в зат­руднительном положении. Отсюда и попытка, В. Солоухина, предпри­нятая еще в советские годы, искус­ственно ввести в обращение слова «сударь» и «сударыня». Однако эта попытка успехом не увенчалась, по-видимому, в силу того, что эти ус­таревшие слова очень трудно воле­вым решением превратить в живые и общеупотребительные.

Гораздо лучшая судьба у обращения «коллега», которое в настоящее время все более активно используется в деловом и служебном общении. «Коллега» обозначает не только и не столько сам признак профессии, сколько равенство в ней или одинаковость в дело­вой или служебной деятельности. Кроме того в таком обращении имеется уважительный оттенок, особенно если сказать: «Уважаемый коллега». Такое обращение людей друг к другу наи­более часто используется в сфере умственного труда.

В некоторых сферах деятельности существуют свои специфичес­кие обращения. Так, приходя к врачу на прием, мы обычно обра­щаемся к нему (независимо от того, является ли он мужчиной или женщиной) со словами «доктор». Сами врачи в общении друг с другом также часто употребляют слово «коллега».

Все рассмотренные выше случаи употребления форм обращения касались общения с незнакомыми людьми. Поговорим теперь о том, как следует обращаться к знакомому человеку.

Правила обращения к сослуживцам обычно определяются об­щим стилем отношений, как в любом коллективе. Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, (кто обра­щается к своему коллеге. Оно подчеркивает уважение к нему. Хорошо воспитанный и корректный человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем Ьн беседу­ет: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, че­ловек значительно старше его или моложе.

Обращение на «вы» никогда не унижает, даже если приходит­ся разговаривать с неприятным или малоуважаемым собеседником.

Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно

допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным лифо обуслов­лено неформальными отношениями.

Нередко начальник обращается к подчиненному просто по фа­милии. Такое обращение имеет оттенок недостаточно уважитель­ного отношения, особенно в официальной обстановке, и его сле­дует избегать. К сослуживцам предпочтительно обродаться по имени и отчеству, что является проявлением уважения к ним, а также показателем их авторитета в коллективе.

Обращение только то отчеству (Петрович,

Семеныч, Николаич) является полуофициальным. Оно, с одной стороны, показывает уважение к человеку, но с другой - претен­дует на достаточно близкие отношения. Такое обращение возмож­но со стороны пожилого подчиненного к сравнительно молодому начальнику. Подобным образом может обращаться к пожилому со­труднику и его молодой начальник. При таком обращении разго­вор обычно происходит на «ты».

Не отвечают требованиям этикета и обращение по имени и от­честву, но на «ты», нередко используемое старшими по возрасту или положению в общении с подчиненными или младшими по воз­расту. ;

Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон ве(ков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, иакова наша традиция. По имени можно обращаться к ' ближайший коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. Однако и в этом случае следует иметь в виду, что в официальной обстановке, в присутствии других людей, осо­бенно подчиненных, нужно называть друг друга по имени-отчеству или в случае необходимости даже по фамилии с добавлением сло­ва «господин» (можно «товарищ»).

Полуофициальным является также и обращение в форме одно­го, хотя бы и полного, имени (Владимир, Леонид, Александр). Но в отличие от обращения-отчества, оно может быть использовано при разговоре как на «ты», так и на «вы». Чаще всего такое обраще­ние применяется при серьезном разговоре или когда говорящий чем-то недоволен.

Сокращенная форма имени (Володя, Леня, Саша) применяется только в неофициальной обстановке или в быту при общении с род­ственниками и друзьями. Использование обращения по имени с суффиксом -к(а), например: Володька, Ленька, Сашка - считает­ся фамильярным, хотя в молодежной среде оно вполне уместно, так как свидетельствует о простоте и раскованности отношений.

Правила представления и знакомства позволяют быстро уста­навливать нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо пред­ставлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. Укажем некоторые из них.

Младших по возрасту представляют или при необходимости они сами представляются старшим.

То же рекомендуется при очевидной разнице в общественном положении: младший представляется старшему.

Женщина, вне зависимости от возраста и положения, никогда не представляется мужчине первой.

Из последнего правила могут быть исключения, например, если эта женщина - студентка, а мужчина - ее преподаватель.)

В деловых отношениях представление принято дела^ через посредника в лице общего хорошо знакомого человека. Цри этом предварительно спрашивают разрешение у того, кому пр^дставля-ют. Если же знакомятся равные по своему общественному или служебному положению люди, то посредник может сразу без пре­дупреждения познакомить собеседников. (

Официальная формула представления обычно звучит (так: «По­звольте (разрешите) вам представить...» После этого нужно назвать имя-отчество или фамилию. Если вы хотите, чтобы к вам обраща­лись по имени, назовите его собеседнику. Если вам яелательно большее почтение к своей персоне, представьтесь по имени и отче­ству. Когда вы хотите подчеркнуть официальность общения, назо­вите только свою фамилию.

Допустимо также знакомить без. этих предваряющих |)раз, про­сто называя собеседников: «Это Иван Васильевич, а это Вера Андреевна».

При знакомстве принято говорить: «Очень рад», «Очень при­ятно», «Чрезвычайно рад», однако в последнее время все чаще обходятся без этих слов, заменяя их другими, более подходящими для данного случая. Обычно это приятные и уважительные слова, позволяющие закрепить знакомство. Чаще всего это бйвает к ме­сту сказанный комплимент. А если к этому еще добавить, что вы уже кое-что слышали о человеке, кому вас представляют, и рады познакомиться лично, то это будет вполне в духе нашего времени.

Представление может быть односторонним, ког­да тот, кому представляют, — лицо, занимающее высокое должностное положение, и потому не нуждающееся в представлении. Так, представ­ляя такому человеку, например, нового мо­лодого сотрудника, посредник обычно гово­рит: «Виктор Иванович, разрешите пред­ставить вам нашего нового менеджера Гре-чихина Александра Андреевича». При этом посредник может при необходимости добавить несколько слов о таком сотруд­нике или о той фирме, в которой тот рань­ше работал.

Когда вы кого-либо знакомите или зна­комят вас, постарайтесь смотреть собеседни-

ку в лицо. И улыбнитесь. Знакомство, начатое доброжелательной улыбкой, наверняка будет иметь для вас положительное продол­жение. I

Завязать деловое знакомство без посредников значительно труднее. Это требует большого такта, особенно когда тот, с кем желают^ познакомиться, не видит в этом большой нужды. Тогда для знакомства необходим повод. В деловых отношениях им может быть наличие общих деловых интересов, взаимной выго­ды и т. П. Если же возникла настоятельная необходимость зна­комства,¹ а приемлемого повода вы не нашли, то следует, слегка поклониёшись, просто подать руку и четко назвать себя. При этом свой звания и титулы (если они есть) называть самому не следует, пока вас об этом не попросят или о них не скажет кто-нибудь из присутствующих, знающий вас. И еще одна тонкость: на официальных приемах женщина сама себя представляет толь­ко женщине.

Правила представления и знакомства в неофициальной обста­новке также имеют свои условности. Так, например, когда вы приглашены на домашний вечер, в театр или в любую компанию, желательно, чтобы людей друг с другом знакомили хозяйка или хозяин дома, организатор посещения того или иного мероприятия или зрелища.

В том случае, если вы сами устраиваете вечер, допустим, дружес­кую встречу, в ваши обязанности входит встречать гостей и представ­лять их уже присутствующим. Если гости примерно одного возраста и положения, то первым надо представлять прибывших позднее. В о-стальных случаях действуют общие правила.

Трудности знакомства возникают особенно ча­сто, если вы приходите позже других. Как и кому представиться, когда вы ви­дите наряду со знакомыми и незнако­мых людей? В этой ситуации вам нуж­но подойти к хозяевам, чтобы поздо­роваться, а остальным присутствующим вежливо поклониться. Но ни в коем случае не следует здороваться в первую очередь со своими друзьями, оставляя без внимания остальных людей. Хозяин дома представит вас всем сразу и усадит на сво­бодное место. Опоздавший может потом сам познакомиться с ближайшими соседями по столу. Если вы пришли с женой, то, как пра-

вило, она и должна вас представить, а не вы ее. Жена также пер­вой здоровается с хозяйкой и хозяином.

Укажем еще несколько общих правил знакомства. Когда муж­чину представляют женщине, он встает и слегка кланяется. Жен­щина в таких случаях не встает. При этом она первой предлагает мужчине руку, но не пожимает ее. Пожимать руку в этом случае должен мужчина.

Первым протягивает руку человек, которому представили дру­гого. Протягивает руку старший - младшему. Человек, роторого только что представили, терпеливо ждет, когда можно будет, на­конец, ответить взаимным пожатием руки.

Для того чтобы познакомиться с дамой, находящейся в обще­стве мужчины, другой мужчина должен прежде познакомиться с ее спутником.

Среди ровесников вполне допустимо при знакомстве называть только имя. Не говорите, представляя вашего спутника |или спут­ницу: «Это мой друг». Такое подчеркивание личных отношений может обидеть остальных. Просто назовите имя.

Не следует представлять своего спутника при непродолжитель­ной встрече (на улице, в транспорте). Но если разговор затягива­ется - надо представить незнакомых людей друг другу. При про­щании с новым знакомым рекомендуется продемонстрировать свое расположение к нему, например, такими словами: «Приятно было с вами познакомиться». Останавливаясь на короткое время в гостиницах, встречаясь там с постояльцами за общим столом, знакомиться не обязательно. Можно ограничиться просто приветствием.

Этикетные обязанности мужчин

По этикету (в том числе и деловому) на мужчину возлагаются некоторые обязанности. На улице он, как правило, должен идти слева от женщины (т. е. со стороны мостовой), так как место спра­ва принято считать более почетным и безопасным.

Сопровождая женщину, мужчина не должен курить.

Сопровождая двух дам, если они примерно одного возраста, мужчина должен занимать место в центре, оказывая равное вни­мание обеим спутницам. Но если одна из женщин значительно старше по возрасту, место в центре принадлежит ей. Мужчина в этом случае идет слева.

Находясь в паре, женщина всегда должна идти чуть впереди сопровождающего ее кавалера. Он опережает женщину, открывая перед ней дверь. В помещение опять же первой входит дама.

Однако в исключительных ситуациях (трудный проход, препят­ствия, ненадежный мостик) мужчина опережает свою спутницу, предлагая ей свою руку, и помогает пройти. Так же он поступает, выходя из автобуса, трамвая, вагона поезда и т. д.

Спускаясь по лестнице, мужчина должен идти (на эскалаторе метро - стоять) на одну-две ступени впереди дамы. А поднимаясь -на одну-две позади нее. Таким образом он показывает готовность всегда прийти на помощь, если его спутница оступится или по­скользнется.

В транспорте воспитанный (и вполне здоровый) мужчина са­дится лишь в случае, если рядом с ним не стоит ни одна женщи­на. Нужно также уступить место старому человеку, инвалиду, беременной женщине, матери с маленьким ребенком.

Естественно, что всякой женщине приятно, когда зна­комый или даже незнакомый мужчина возьмется ей помочь: поднесет портфель или тяжелую сумку, чемодан или рюкзак.

Входя в театр или кино, мужчина пропус­кает свою спутницу вперед и вежливо про­тягивает билеты билетерше. Входя в ве­стибюль, он обязан снять головной убор и снова надеть его лишь при выходе, уже в дверях).

В гардеробе мужчина помогает даме снять верхнюю одежду. Затем раздевается сам.

Мужчина показывает своей спут­нице или спутницам нужный ряд в зрительном зале. Но на место первой проходит женщина (обязательно лицом к уже сидящим!). Она занимает место справа от ее партнера.

В обязанности мужчины, пришедшего в театр с женщиной, входит покупка програм­мки. Он тут же передает ее своей даме.

Условившись о встрече с женщиной в кафе или ресторане, мужчина обязан быть на месте заблаговременно, чтобы успеть найти свободный стол.

В помещение ресторана или кафе первой (если они входят вместе) проходит женщина. Однако на полпути кавалер ее опере­жает и проводит к свободному столу. Если стол был уже заказан, то порядок следования таков: метрдотель, женщина, мужчина. Подойдя к столу, мужчина помогает даме сесть, предварительно

отодвинув ее стул. Если стол большой, женщину следует посадить справа от себя, а если маленький, то напротив.

Если встречаются две пары, то они садятся друг против друга, причем женщины - справа от мужчин.

В большой компании (при условии, что это не официальное празднество и не банкет) рассаживаться следует с учетом круга интересов и возраста. Мужчины и женщины рассаживаются впе­ремежку. Сначала садятся женщины, потом мужчины.

Оказавшись наконец за столом, мужчина подает своей даме меню, предлагая выбор. Но заказывает блюда официанту всегда мужчина.

Если в ресторане обслуживает официант, то после того как он нальет вино в ваш бокал, рекомендуется продегустировать его. Затем кивнуть официанту, давая понять, что вас устраивает каче­ство и можно наливать даме.

Если вам хочется поухаживать самому за вашей спутницей, разливая вино, помните: сначала из полной бутылки необходимо чуть-чуть налить в свой бокал, затем наполнить бокал вашей дамы. (Поднимая затем бутылку, чуть поверните ее, чтобы вино не кап­нуло на скатерть).

Закурить можно сразу после сделанного заказа, в ожидании его, но обязательно с разрешения вашей спутницы. Однако курить во время еды считается очень плохим тоном.

Если мужчина хочет пригласить женщину на танец, а она на­ходится в обществе другого мужчины, приглашающий не обязан обращаться к последнему за специальным разрешением. Вы посту­пите вежливо, если, поклонившись обоим (мужчине и его спутни­це), пригласите даму. Далее она решает сама. Если вы не знако­мы с женщиной, которую пригласили, то после того как она даст свое согласие, представьтесь ей. После танца не забудьте прово­дить партнершу на место и поклониться.

Не стоит приглашать на танец женщину, которая пришла со спутником и достаточно хорошо видно, что их встреча носит ин­тимный характер.

Не принято приглашать все время одну и ту же даму, сидящую за чужим столиком, если только она сама не дает отчетливо по­нять, что ей это весьма приятно.

Если мужчина заинтересован, чтобы приглашенная им женщи­на танцевала только с ним, он должен просить ее об этом во вре­мя первого танца. Но настаивать на этом не следует.

Поднимаясь из-за стола, не следует оставлять стул отставлен­ным: помогите даме встать, отодвинув ее стул, затем опять поставь­те его на место.

Если мужчина пригласил женщину пообедать в ресторан или кафе, естественно, расплачивается он же. В ситуации, когда жен­щина не была вами приглашена (например, вы случайно встрети­ли свою знакомую в зале), она может платить за себя сама.

Выходя из ресторана, мужчина должен сам помочь женщине одеться, не перекладывая эту обязанность на гардеробщика.

Отвозя женщину на такси или на собственной машине, мужчи­на подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой. Мужчине не следует садиться рядом с водителем, так как это будет выглядеть невежливо по отношению к его спутнице.

В соответствии с правилами этикета в автомашине наиболее почетным считается место на заднем сиденье с правой стороны по направлению движения, а не рядом с водителем, как считают многие. Однако в связи с тем, что садиться в автомашину со сто­роны проезжей части улицы, равно как и выходить из автомаши­ны, небезопасно, левая задняя дверца такси, как правило, не от­крывается. Поэтому женщина, садясь в такси первой, занимает место рядом с левой дверцей, позади водителя. Мужчина в дан­ном случае вынужден допустить некоторое отступление от правил, так как не может воспользоваться левой задней дверцей, чтобы сесть на менее почетное место.

Из автомашины первым выходит мужчина и помогает выйти женщине. Если он сам управляет автомашиной, то сначала он помогает сесть своей спутнице на переднее сиденье, а затем зани­мает место за рулем.

Во всех случаях, когда на своей автомашине вас подвозит ваш компаньон, из вежливости нужно садиться рядом с ним на пере­днем сиденье.

Когда вы подвезли женщину к ее дому, надо выйти из машины и проводить ее до дверей ее квартиры.

Таковы общепринятые этикетные обязанности мужчин. Однако сейчас все яснее обозначается совершенно новая тенденция: люди не просто следуют определенным правилам в зависимости от того, находится перед ними мужчина или женщина, а поступают согласно представлению о любезности как подходе, не имеющем никакого отношения к полу.

Старосветский обычай, требующий, чтобы мужчина вставал если в его кабинет входит женщина, кажется, исчезает из обихода. Представляется, что по мере того как женщин все больше воспри­нимают в деловом мире равными мужчинам, а судят о них и про­двигают согласно их способностям (а не потому, что они - слабый пол), кое-какие старомодные светские любезности изживают себя в служебной обстановке.

Открыть дверь перед женщиной все еще считается в рабочей обстановке и в учреждении проявлением хорошего воспитания со стороны мужчины почти во всех случаях, но вот такие обычаи, как брать счет, чтобы уплатить за женщину в ресторане или подно­сить огонь к ее сигарете, утратили уже всеобщий характер. В пер­вом случае по счету принято платить скорее тому, кто выше ран­гом или был инициатором встречи, а во втором случае нет нужды проявлять хоть малейшее потворство этой привычке, поскольку наше общество все решительнее осуждает курение. В наши дни, наоборот, скорее со стороны курящей женщины ожидают как при­знака воспитанности, чтобы она не ждала, пока ей поднесут огонь, а спросила у находящегося рядом мужчины, не будет ли он про­тив, если она закурит. (Тут, однако, многое зависит от культур­ных традиций. Европейцы или японцы сочли бы бесцеремонным просить кого-либо не курить).

Однако современное непринужденное поведение трудно совме­стить с прочно укоренившимся взглядом на то, как мужчинам и женщинам следует держаться друг с другом. Если считается, что мужчине желательно снять шляпу, когда в лифт входит женщина, то он должен снять шляпу как перед женщиной - главным бух­галтером, так и перед секретаршей. Это сделает их работу в од­ном учреждении более приятной.

Отрицать связанные с полом различия в нормах поведения -значит создавать очень неудобную для работников атмосферу об­щения и тем самым наносить ущерб основной задаче - выполне­нию работы.

Если правила хорошего тона предписывают оплачивать счет старшему по должности, этот порядок должен соблюдаться все­гда, независимо от того, является ли в данном случае старший женщиной или мужчиной. Если этикет предписывает открывать начальнику дверь, это надо выполнять независимо от пола на­чальника и подчиненного. Если правила этикета толкуются все­ми одинаково и применяются последовательно, они будут спо­собствовать формированию на работе менее дискриминационной и более однородной атмосферы отношений между мужчинами и женщинами.

Чаевые

Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услу­ги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. В таких случаях это обычная плата за услуги, напри­мер, швейцару, вызвавшему для вас такси.

Другой вид чаевых - это дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оп­лачиваете их стоимость, а также даете чаевые в размере 5-10% от нее. Или, допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в номер напитки. В этом случае ему также полагается дать чаевые в размере 10% от суммы счета. Ре­комендуется давать чаевые официантам в ресторанах и барах, во­дителям такси, гардеробщикам и носильщикам.

Нужно также иметь в виду, что за рубежом чаевые дают не везде и не всегда. Так, в некоторых странах, по согласованию профсо­юзов с работодателями, чаевые в ресторанах, барах, кафе и других службах быта включаются в общий счет за обслуживание. Такой порядок установлен, например, в Японии, Китае, Аргентине, Уругвае, Испании и некоторых других странах. В этом случае чаевые офи­циантам и другому обслуживающему персоналу давать не надо. Что касается США, то там чаевые не включаются в счет потому, что, как показывает опрос за опросом, американцам нравится их давать.

Они считают, что тем самым «поощряют старательность». С другой стороны, по негласному соглашению работодатели платят потенциаль­ным получателям чаевых меньшую зарплату, зато налоговая служба требует с них больше, чем положено с оклада «без левых доходов». И сумма чаевых заносится в налоговую декларацию. Так что если кто-то думает, что в Америке дача чаевых - дело сугубо добровольное, то это глубокое заблуждение.

Еще несколько моментов, касающихся чаевых. В гостиницах скандинавских стран горничная, как правило, не получает вознаграждения от постояльцев, в других же

европейских государствах принято благодарить обслуживающий персонал. Обычно небольшая сумма оставляется на столе в номе­ре. У нас швейцар или гардеробщик получают зарплату, не тре­буя с обслуживаемых платы за свой труд, но иногда им дают чае­вые в качестве вознаграждения за хорошее обслуживание. В за­падных странах о стоимости услуг швейцара сообщает специаль­ная табличка, что освобождает от необходимости давать чаевые. Оплата производится перед уходом домой. Точно так же чаевые не приняты в некоторых зарубежных парикмахерских, тем более если парикмахер - мужчина.

Несмотря на отдельные исключения, чаевые в настоящее время платят почти везде. Они становятся все более «законными». В Герма­нии, например, деньги, полученные официантом от клиента, в ряде случаев составляют прибавку к пенсии, и с них взимается налог, а в арабских странах чаевые - это неотъемлемая часть и традиция сферы обслуживания.

Чаевые в последнее время стали частью некоего таинственного ритуала. Их платят даже загодя: чтобы в ресторане на модной тусовке не сидеть у стеночки за колонной, ушлые завсегдатаи суют в карман метру кто 5, кто 10 долларов, причем это практикуется и в Москве, и в Париже, и в Нью-Йорке.

Ниже предлагается приблизительная таблица, ориентируясь на которую можно понять, где, когда, сколько и кому давать «на чай». Г.ТПЯТ1Я Ресторан Такси Отель

Страна Россия Австрия	Ресторан 10-15% 10%	Такси вкл. в счет 10%	Отель 10-15 руб. 15 шиллингов за сумку (чемодан и пр.)
Бельгия	нет	вкл. в счет	30-50 франков
Великобритания	10-15%, если не вкл. в счет	10%	от 50 пенсов до 1 ф. ст. за сумку
Германия	вкл. в счет	вкл. в счет	2 марки за сумку
Голландия	нет	1-2 гульд.	до 5 гульденов
Дания	вкл. в счет	10%	5-10 крон
Индия	10%	нет	15 рупий
Италия	10-15%	5-10%	2000 лир
Испания	10%	10%	25-50 песет
Сингапур	вкл. в счет	нет	нет
США	15%	15%	1 долл. за сумку
Таиланд	15%	10%	15-20 бат
Франция	вкл. в счет	10-15%	5 франков за сумку

Приличные люди, давая чаевые, даже в этом сохраняют свой стиль. К примеру, не стоит говорить: «Оставьте сдачу себе», -

словно вы просто избавляетесь от мелких банкнот или монет. Равно как лучше вообще не давать чаевые «звонкими» деньгами. Отсчи­тав положенное количество купюр, следует поблагодарить челове­ка - лаконично, но достойно.

Бывают случаи, когда чаевые вообще не дают. Во всем мире считается нетактичным, даже оскорбительным оплачивать деньга­ми любезности, оказываемые стюардессами, гидами или перевод­чиками, сопровождающими делегации и туристов. Но их надо бла­годарить. Перед окончанием полета или поездки сопровождающее лицо, как правило, прощается по отдельности с каждым или со всеми сразу. Участник поездки или пассажир должен вежливо попрощаться и по возможности четко и внятно поблагодарить со­провождающего за приятный полет или поездку.

Правила этикета, принятые в разных странах

Во многих странах очень внимательно следят за соблюдением формальностей и болезненно реагируют на их нарушение. От ва­шего поведения порой может зависеть и само пребывание в другой стране. Ориентироваться в порядках зарубежного государства надо хотя бы потому, чтобы не нарушать местных обычаев. Поэтому, чтобы не вызвать отрицательную эмоциональную реакцию его жи­телей, которая может существенно ухудшить результаты делового взаимодействия с ними, нужно не только знать, но и уважать особен­ности местного этикета. Может быть, сейчас, когда мир стано­вится во многих отношениях од­нороднее, это даже важнее, чем прежде, поскольку информация о зарубежном этикете стала бо­лее доступной, а его незнание более непростительным.

Англия. Британцы в самую первую очередь обращают внима­ние на детали. В основе хороших манер, принятых в жизни англичан, лежит правило «соблюдай формаль­ности». Даже когда пишете письма, строго соблюдайте все тонкости. Ни в коем случае не вздумайте обращаться к кому-либо по имени, если вы не получили от своего адресата специ­ального разрешения.

Разбираться в титулах и званиях весьма важно, но никогда не награждайте почетным титулом сами себя. В Америке можно ус­лышать: «Я доктор Смит», но в Англии он сказал бы: «Я Джон Смит», хотя другие должны обращаться к нему «д-р Смит».

Британец очень строго соблюдает процедуру знакомства. При знакомстве очень важно, чье имя будет названо первым. Японец кланяется. Англичанин следит, кого первым представят. Например, в служебной обстановке приоритет при знакомстве будет отдан клиенту, поскольку клиент - лицо более важное. Пусть клиента зовут Джон Смит. «Господин Смит, позвольте представить вам господина Роберта Брауна, президента нашей фирмы». В этот момент имя клиента звучит первым, поскольку клиент считается главнее. А когда будете представлять лицу, занимающему более высокое положение, своего коллегу, первым надо будет произнес­ти имя высокопоставленного лица.

В Англии не пожимайте часто рук: рукопожатие используется только при первом знакомстве. Не целуйте рук дамам, не делайте комплиментов типа: «Какая красивая у вас сумка». За столом не ведите отдельных разговоров, никогда не называйте шотландцев и ирландцев англичанами. Помните - они британцы. Чаевые давай­те незаметно. Непременно поинтересуйтесь привычками и жизнью домашних животных ваших собеседников.

Одежда деловых людей в Англии также строгая: женщины носят костюмы или платья, мужчины - костюмы и галстуки. Перчатки, входя в здание, принято снимать.

Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.

Англичане очень серьезно относятся к соблюдению правил сто­лового этикета. Поэтому иностранцу следует их знать.

Никогда не кладите руки на стол, держите их на коленях. Ножи и вилки не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляются. Не перекладывайте приборы из одной руки в другую. Нож должен находиться все время в правой руке, вилка - в левой; их концы обращены к тарелке.

Так как различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами, накалывайте на вилку маленький кусочек мяса и при помощи ножа набирайте на этот кусочек овощи.

Поучитесь держать трудное равновесие: овощи должны поддержи­ваться кусочком мяса на выпуклой стороне зубьев вилки. Если вы рискнете наколоть на вилку хотя бы горошину, вас сочтут невоспи­танным.

Никогда не обращайтесь к незнакомым людям, пока вы им не представлены.

За столом не разрешаются от­дельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит, и вы, в свою очередь, говорите так, чтобы быть услышанным всеми.

Если вы приглашены на обед, то, не колеблясь, наденьте смо­кинг, а на официальный вечер - фрак.

Если вы хотите прослыть джентльменом, никогда не произно­сите этого слова. Только во Франции позволяют себе говорить: «Это настоящий джентльмен!» или «Это - не джентльмен!». Анг­лийская пословица гласит: «Джентльмен — тот, кто никогда не произносит этого слова».

Никогда не начинайте говорить о делах, пока не заказаны блю­да, если, конечно, кто-нибудь из ваших клиентов сам не заведет разговор на эту тему. Это будет вежливо по отношению к офици­анту.

Когда вы хотите дать знать официанту, что не намерены больше есть, положите нож и вилку параллельно. Представьте, что ваша та­релка - циферблат часов. Зубья вилки и лезвие ножа должны указы­вать на этом циферблате примерно на цифру одиннадцать, а концы ручек вилки и ножа - лежать параллельно в районе пятерки, причем зубья вилки должны смотреть вниз. Если же вы еще не кончили есть, а просто делаете передышку, положите нож с вилкой крест-накрест. Этот жест означает «не уносите мою тарелку».

Масса дел решается в Англии за чаем. После полудня каждый день там подают чай. Чай предлагается в первую очередь гостю. На чашку надо сначала положить ситечко, чтобы отцедить по­павшие чаинки. Налив чай, следует снять ситечко и положить его

в специальную мисочку. Туда же вытряхиваются чаинки. Если чай слишком крепкий, можно разбавить его горячей водой.

Чай можно пить черным или с молоком и с одним-двумя ку­сочками сахару; со сливками в Англии не пьют никогда. Часто к чаю подают сэндвичи, например, с кресс-салатом или огурцом. Берут их прямо руками.

После чая и сэндвичей вам предложат «скон», особого рода маленький сладкий хлебец с изюмом. Вы должны взять на тарел­ку немножко масла и джема (берите с того края, что ближе к вам). Разрезайте скон пополам и намазывайте маслом или джемом толь­ко ту часть, которую собираетесь откусить. Есть скон - настоящее испытание.

Чаепитие может заканчиваться рюмочкой шерри, которым от­мечают состоявшееся знакомство.

Франция. Французам свойствен крайний национализм. Отсю­да их нежелание учить какой-либо иностранный язык и болезнен­ное реагирование на использование английского или немецкого языка во время деловых встреч. Они гордятся своими национальны­ми традициями, уважают государство и историю своей страны.

Французы очень любят постоянно судить других и в то же время чувствительны к чужому мнению о себе. Они весьма обидчивы, легко закипают и ни­когда не прощают пренебрежения, даже по пустякам. Их отличают особо повы­шенная экспрессивность, темперамент и эмоциональность. Это отражается не только в их разговоре, но и в мимике и жестах. Речь француза всегда сопровождается жестикуля­цией, при деловом контакте с французскими партнерами следу­ет быть очень внимательным и об­ращать внимание на их невер­бальное поведение.

Национальный характер фран­цузов характеризуется расчетли­востью, скептичностью и бережли­востью (нередко перерастающей в скупость). Они приветливы, легко­мысленны и болтливы. Французы не особенно любят трудиться, но если начинают работать, то вносят в рабо­ту элемент творчества и фантазии. Хотя

они очень контактны, но любят работать в одиночку, когда нет ни шефа, ни подчиненных.

Кухня для французов - предмет их национальной гордости. Приветствуются любые восторженные комментарии по поводу ка­чества блюд и напитков на столе. Не принято оставлять еду на тарелке, подсаливать блюда по своему вкусу или пользоваться пряностями, - это может быть расценено как неуважение к хо­зяевам.

Культура потребления спиртных напитков, являющихся непре­менными спутниками французского застолья, предполагает рюмку аперитива (портвейн, анисовый ликер или виски с содовой, к ко­торым подаются соленые орешки, специальное печенье, небольшие сэндвичи с сыром или ветчиной), три-четыре бокала вина (белое -под рыбу и морепродукты, красное - под мясо и сыр), а после де­серта или кофе - фруктовую водку, крепкий ликер или коньяк. Важнейшим требованием является умеренность в употреблении на­питков.

Большое значение придают французы различным формам веж­ливости. Когда вас принимают и, проводя в помещение, пропуска­ют вперед, не расшаркивайтесь в дверях, идите первым. Но во вре­мя важных собраний, совещаний первым входит руководи­тель наиболее высокого ранга.

^_____ Во Франции не принято обращать-

_{ся к со}б_{еседникам по ИМ}ени, если

только они сами об этом не попро­сили. Обычно употребляют «ме­сье», обращаясь к мужчинам, и «мадам» — к женщинам. Счита­ется невежливым, если к тради­ционным приветствиям не доба­вить «месье» или «мадам» или имена. В деловом мире к жен­щинам обращаются со словом «мадам» независимо от их се­мейного положения. Мужчины, как правило, обмениваются руко­пожатиями.

Как и везде при деловом зна­комстве, во Франции необходимо вручить свою визитную карточку, но поскольку здесь придают большое зна­чение образованию, рекомендуется ука­зать на карточке оконченное высшее учеб-

ное заведение, особенно если оно пользуется хорошей репутацией. Если на встрече с французской стороны присутствуют несколько человек, визитная карточка вручается лицу, занимающему более высокое положение.

Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества и из на­турального материала. Исключите из вашего гардероба все синте­тическое.

Во Франции многие важные решения принимаются не только в слу­жебном кабинете, но и за обеденным столом. Деловые приемы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Французы не любят с ходу обсуждать вопрос, который интересует их больше всего, к нему подходят постепенно, после долгого разговора на разные нейтраль­ные темы и как бы вскользь.

Наиболее подходящие темы для застольной беседы - спектак­ли, книги, выставки, туристические достопримечательности стра­ны и города. Особенно высоко ценится в собеседнике знание ис­кусства, в первую очередь французского. Французы бывают польщены интересом, проявляемым к их стране и ее культурному наследию. Но следует остерегаться затрагивать вопро­сы вероисповедания, личные проблемы, связан­ные с положением на службе, доходами и расходами, обсуждать собственные болез­ни, семейное положение, политические пристрастия.

Если вас пригласили на ужин -это исключительная честь. При­быть на ужин следует на четверть часа позже назначенного време­ни. Следует принести с собой подарки: цветы (только не бе­лые и не хризантемы, кото­рые во Франции считаются символом скорби), бутылку шампанского (а если вина, то дорогих марок), короб­ку шоколадных конфет.

Войдя во французский ресторан, снимите головной убор и пальто. Попросите официанта указать свобод-

ный столик, обратившись к нему «гарсон» Принятое обращение к официантке - «ма­демуазель».

Не заставляйте официанта долго ожидать, выбирая свое меню. Не стесняйтесь отклонить услуги офи­цианта, ведающего спиртными на­питками, если действительно не хо­тите спиртного. Призывая официан­та, не хлопайте в ладоши, тем бо­лее - не стучите ножом или вилкой по стакану.

Покончив с едой, попросите счет. В случае несогласия с ним делайте свои замечания тихо. Во многих ресто­ранах в меню обозначено: «Цены с вклю­чением чаевых». Если такого анонса нет -нужно прибавить к счету 10 процентов. Если вам по­нравилось обслуживание, вы можете дать чаевые и тогда, когда они включены в цены.

В ресторане «хорошего тона» счет подается на тарелке под сал­феткой, чтобы скрыть сумму от посторонних глаз. В таком случае деньги кладут под эту же салфетку.

Германия. Немцы, как и французы, расчетливы и бережли­вы, однако они более компетентны, надежны и пунктуальны, но уступают французам в чувстве юмора и сердечности. Относитель­но немецкого характера можно сказать, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием и рациональностью. Они педантич­ны, скептичны и серьезны, их отличает немногословие и сдер­жанность, а также стремление к организованности и упорядо­ченности. Для них характерны свободный образ мыслей и ог­ромное гражданское мужество. Как и французы, немцы гордят­ся своими национальными традициями и уважают государство и историю своей родины.

Знакомят в Германии так: первым полагается назвать того, кто находится на более высокой ступени. Если ситуация очень офици­альная, используется слово «представлять»: «Герр Шмидт, я хочу представить фрау такую-то». В менее церемонной обстановке го­ворят: «Герр Шмидт, хочу познакомить вас с фрау...». Менее зна­чительное лицо положено представить более значительному.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все звания деловых партнеров. В Германии вообще принято называть титул каждого, с

кем вы разговариваете. Если его титул неизвестен, то можно обра­щаться так: «герр доктор». Ошибка здесь минимальна, так как суще­ствует целая гамма докторов (наук, литературы и т. д.), и само слово «доктор» здесь употребляется не так ограниченно, как в России.

Замужней женщине придавайте титул ее мужа («фрау доктор») или обращайтесь к ней «гнединес фрау» (милостивая государыня). К девушкам - «гнединес фройляйн*, потому что просто «фрой-ляйн» называют только служанок или продавщиц в магазинах.

Если вы приезжаете с подарками, то ожидать ответных презен­тов не стоит, здесь они не приняты в деловом общении.

Немцы имеют привычку расписывать как деловую, так и част­ную жизнь по дням и по часам. Поэтому постарайтесь, чтобы ваш немецкий партнер внес запись о встрече с вами в свою карманную книжку-календарь, иначе вы рискуете встретить отказ. Запись по­зволяет лучше планировать свое время, которое немцы очень ценят.

Пунктуальность и строгая регламентация сказы­ваются везде. Чаевые в ресторане или кафе мож­но не давать - они уже заложены в стоимость вашего обеда. Но если вы все-таки хотите их дать, то округляйте размер чаевых до полной суммы - например, если обед стоит 4 марки 20 пфеннигов, заплатите 5 марок. Большие чаевые давать не принято.

Застольный этикет характерен тем, что немцы держат вилку постоянно в левой руке, а нож - в правой. Никогда не убирайте руку со стола! Если американец не пользуется но­жом, левую руку он кладет на колени. Но если вы едите по-европейски, оба запястья должны касаться стола.

Главное отличие немецкой манеры вести дела - высокая степень официальности. Немцы — очень сдержанны и очень блюдут форму. Вот по­чему они многим кажутся недружелюбными. Спеш­ка у них вызывает неодобрение. Все встречи назна­чаются заблаговременно. Весьма косо смотрят на пред­ложение быстро «провернуть» какое-то внезапно подвер­нувшееся дело, например, экспромтом познакомиться. У них от этого складывается впечатление, что вы действуете наобум, без вся­кого плана. Планы на отпуск, например, они обдумывают за полго­да - год, а то и раньше.

Особое внимание в Германии обращают на пунктуальность.

Одеваются строго. От мужчин не требуют непременно темного костюма, как в иных странах, но брюки для женщин все равно исключаются.

Жизнь построена таким образом, чтобы женщина по возможно­сти сидела дома. Все магазины закрываются в полшестого, а в субботу - в полдень. Раз в месяц, в так называемую «длинную субботу» (когда магазины работают до двух), происходит немыс­лимое столпотворение.

Главный прием пищи - в обед. Школьники и даже многие ра­ботающие каждый день ходят обедать домой примерно на час -полтора.

Для деловых встреч также чаще всего используют обед.

Не спрашивайте людей, где они были во время войны и даже есть ли у них семья или дети.

Когда говорите с немцем или обмениваетесь с ним рукопожати­ем, никогда не оставляйте руки в кармане: это считается верхом неуважения.

Италия. Деловых итальянцев чаще всего характеризуют как людей, отличающихся определенной сдержанностью и достаточно чопорных.

В деловой обстановке вы представля­етесь, называя лишь свою фамилию, а затем пожимаете руки. Рукопожатием обмениваются даже женщины. Обы­чай целовать женщине руку держит­ся главным образом в неслужебном обиходе, в деловой ситуации он встречается реже.

Итальянские деловые круги кон­сервативны и одеваются строго.

Деловые развлекательные меропри­ятия устраивают не дома, а в ресторане. В Риме деловая жизнь среди дня надолго пре­рывается, а кончается рабочий день в семь вечера. В Милане часы работы ближе к тому, что наблюдается в США: с 9 до 17.

Что касается подарков, то существуют разные порядки, хотя в обычае итальянцев дарить какие-то пустяки на Рождество - бутыл­ку коньяка или что-нибудь в этом духе.

Необходимо знать некоторые политические и экономические осо­бенности этой страны. Итальянская Республика состоит из 21 об­ласти и 94 провинций, каждая из которых имеет свои особые чер­ты. Поэтому ваши партнеры из северных районов Италии будут су-

щественно отличаться от представителей южных областей страны или ее островной части. Их отличия - в темпераменте, деловой хватке, даже в тонкостях языка.

Если вы прилетели в итальянский аэропорт, не вздумайте сами нести свой чемодан. Если вас там почему-либо не встретили, по­звоните своим партнерам. Для этого надо иметь мелочь, или жето­ны, или самое распространенное - телефонную карточку. Одной карточки ценой 5 тыс. лир хватит на 25 телефонных разговоров в пределах одного города, или на несколько междугородных, или на разговор (3-4 минуты) с Москвой с любого телефонного аппара­та. После 18.30, а также в выходные и праздничные дни стоимость разговоров вдвое дешевле.

Карточка очень выручит вас, когда вы будете находиться вдали от торговых точек и захотите срочно связаться с вашими деловыми парт­нерами или сообщить о ходе переговоров в Москву. Купить карточку можно в любом журнальном или табачном киоске на вокзалах, в аэро­портах, на телефонных станциях и в городских киосках.

Правила пользования карточкой показаны на рисунке на лю­бом телефонном аппарате. В верхней его части на электронном таб­ло сразу появится сумма, истраченная вами на предыдущие разго­воры.

Вы едете на переговоры, и вам нужно такси. Не пытайтесь сами останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси - оно будет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги оказываются бесплатно или за очень умерен­ную плату.

Садясь в такси, занимайте заднее сиденье. В Италии не приня­то сидеть рядом с водителем. Платите по счетчику или чуть боль­ше, но не намного — здесь уважают тех, кто не сорит деньгами*.

В поезде сделайте символическое приглашение попутчикам за­кусить вместе с вами. Воздерживайтесь от принятия такого же приглашения попутчиков.

Спагетти ешьте, навертывая их на зубцы вилки, - этому труд­ному делу нужно научиться.

Будьте щедры на поцелуи женских рук. У знакомых сначала справьтесь о здоровье детей, а уж затем и об их здоровье.

Япония. Согласно Дане Роуленд, автору книги «Японский де­ловой этикет», японцев характеризует крайняя церемониальность, протоколу они придают колоссальное значение. Особенно они ще­петильны в отношении процедуры обмена визитными карточками,

ЛободановА. Такси, телефон за границей // Бизнес. - 1991. - № 4.

поскольку очень ревностно соблюдают субор­динацию.

Двоим при знакомстве непременно надо сразу же выяснить свое положение в об­ществе относительно друг друга. Самый обычный путь установить это - обменять­ся визитными карточками.

Первым делом японцы посмотрят на карточку, чтобы узнать, в какой компа­нии вы служите и каков ее статус по от­ношению к их собственной фирме. Если один из знакомящихся представляет очень крупную и солидную компанию, а второй из более мелкой фирмы, то представитель более мощной фирмы зай­мет более высокое положение. Далее им надо выяснить, какое положение вы зани­маете в фирме. Звание и должность необхо­димо обозначить предельно ясно. Визитная карточка в Японии представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно. Не держите карточки в мятом бумаж­нике в заднем кармане брюк; заведите для них специальный аль­бомчик и носите его в нагрудном кармане или во внутреннем кар­мане верхней одежды. Женщины могут положить его в сумочку.

Если хотите подчеркнуть свое уважение, вручайте японцам и принимайте у них пред­меты двумя руками. Особенно это важно при встрече с лицом, занимающим гораз­до более высокое положение. Если же ваш собеседник имеет более низкий ста­тус, нежели ваш, то вы только собьете его этим с толку. Но в Японии лучше если и ошибаться, то всегда в сторону большей вежливости.

Если данное лицо стоит на более низкой ступени, нежели вы, подавайте ему и принимайте у него визитную кар­точку одной рукой. Но все равно будет вполне уместно взять его карточку дву­мя руками или правой рукой и придер­живать ее левой, пока не прочтете внима-

тельно все, что там написано. Если лишь мельком пробежать карточку, вы подчеркнете незначительность для вас того лица, от которого ее получили. Произнесите что-нибудь по поводу его карточки типа «О, так вы руководитель отдела в производствен­ном секторе» или нечто в подобном роде.

Перед тем как войти в японский дом, надо снять обувь. Первое приветствие - не рукопожатие, а долгий низкий поклон.

При знакомстве с людьми называйте полное имя и фамилию, никогда не ограничивайтесь одним именем. Если хотите сказать «господин такой-то», просто назовите фамилию и добавьте к ней словечко «сан».

Разговоров о второй мировой войне лучше избегать.

Следите за пунктуальностью, это важно.

Говорить о делах после окончания рабочего дня нисколько не возбраняется. Японцы действительно проводят свои деловые встре­чи в вечерние часы в домах гейш, в частных клубах, барах и ночных клубах, которые они охотно посещают.

Мусульманские страны Ближнего и Среднего Востока. Есть ряд общих принципов этики и правил этикета, которыми вы дол­жны руководствоваться, посещая мусульманские страны: все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы (намаза); хотя приезжим и не обязательно преклонять колени или обращать лицо в сторону Мекки, вы должны уважать право вашего хозяина все это проделать. Во время рамадана, девятого месяца исламско­го календаря, работа прекращается в полдень. Четверг или пятни­ца у мусульман - день отдыха и служения Богу.

Вне помещения рукопожатия - обычное дело. В своем же доме хозяин может приветствовать вас поцелуем в обе щеки, и ваш долг ответить ему тем же. Как и в Японии, на визитных карточках на одной стороне печатают английский текст, а на обратной - пере­вод на местный язык. Не заводите бесед о религии и политике. Вы должны являться в условленное место вовремя, но ваш хозя­ин может задержаться.

Во время еды все делайте только правой рукой. Запрещается употреблять свинину и спиртное.

В Турции деловые беседы часто начинаются в кафе за чаем с пирожными. Турки большие сладкоежки. У них даже поговорка есть: «Сладкое поели - сладко поговорили». И если в кафе пере­говоры завершены успешно, все направляются отметить это в ре­сторан.

Готовясь пойти в гости к своему партнеру, не забудьте о цветах для хозяйки дома.

Вообще, турки любят дарить и получать подарки. Любой прием,

устраиваемый ими, завершается вручением приглашенным неболь­ших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакаты» - упакованная в бархатную коробку-под­ставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и па­мятной надписью. Ими, как правило, уставлены и увешаны при­емные и кабинеты больших начальников. Подарите и вы какой-нибудь памятный знак.

Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите интерес к ним, это расположит к вам хозяина кабинета.

Никогда не приходите на встречу с турками, не располагая запасом времени. Ведь деловому разговору обязательно будет пред­шествовать «сохбет» - беседа о том о сем, чай или кофе. И может быть, именно во время этой беседы будет решаться судьба вашего предложения о сотрудничестве.

НОРМЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА

Служебный этикет - это установленный порядок делового об­щения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его зна­ние облегчает ориентировку в повторяющихся служебных ситуа­циях, помогая избежать промахов или сгладить их общеприняты­ми способами. Такой этикет - это своеобразное продолжение веж­ливости и целесообразности, которые делают общение на работе гораздо проще и комфортней, чем привычный образ действий.

Служебный этикет, по сравнению с общепринятым, более офи­циален, поэтому служебная вежливость не приемлет эмоциональ­ных заверений в расположении сослуживцев друг к другу, длитель­ных благодарностей и извинений. Он включает в себя целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для цивилизованных служебных отношений. Его основу составляют правила поведения начальников и подчиненных. Поэтому рассмот­рение норм служебного этикета начнем именно с этих правил.

Правила служебного поведения

Такие правила включают в себя ряд мелочей и условностей, но именно они составляют азбучные нормы поведения сослуживцев на работе. Начнем все по порядку. Первая служебная ситуация: к двери одновременно подошли начальник и несколько его подчи­ненных, среди которых несколько женщин. Возникает вопрос, кто должен открыть дверь? В данной ситуации дверь должен открыть тот, кто находится ближе всего к двери. Если женщина стоит у двери - открывает ее она. Но настоящий джентльмен обязательно перехватит инициативу и скажет: «Проходите, пожалуйста». Еще лучше, когда это сделает сам начальник. Почему? Да потому, что подчиненные всегда спешат, боясь опоздать. И если у двери ско­пилось много народа, начальник этим жестом может помочь своим подчиненным не опоздать и одновременно выразит свое уважитель­ное отношение к ним, что будет способствовать созданию имиджа воспитанного и очень благожелательного человека.

И вот вы вошли в здание, где работаете. Если на входе или в коридоре находится охрана или пропускная система, следует обя­зательно поздороваться с человеком, который стоит в дверях или проверяет пропуска. В раздевалке с гардеробщиком также нужно поздороваться.

Войдя в помещение, следует приветствовать встреченных сослу­живцев. Если вы обменялись рукопожатием с одним из них, сле­дует обязательно протянуть руку и всем остальным. Когда в поме­щении много народу, можно не здороваться с каждым сотрудником в отдельности. Достаточно всем сказать «Здравствуйте» и приветливо улыбнуться.

Как известно из общих правил этикета, если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают (разрешается не вставать только очень пожилым или людям, имеющим физичес­кие недостатки). Но в служебной обстановке это правило не действует. Здесь, когда входит женщина рангом ниже присутствующих, муж­чины не встают.

Войдя в помещение, начальник приветству­ет встреченных ему подчиненных. Руку пода­вать не обязательно, но сказать «здравствуйте» следует и охраннику, и уборщице, которая за­канчивает уборку помещения, и всем остальным сотрудникам, которые работают в сфере обслу­живания и попали в данный момент на глаза на­чальнику.

Когда начальник идет по коридору, ему может встретиться со­трудник, которому он хочет задать деловой вопрос (не столь серь­езный, чтобы приглашать его к себе в кабинет). В этой ситуации начальник может остановить сотрудника и, поздоровавшись, начать разговор по существу.

Если во время этого разговора другой сотрудник идет по кори­дору и видит своего начальника, ему следует, если он уверен, что его не заметили, тихо пройти мимо. Здороваться для перестрахов­ки со стороны спины начальника не принято, поскольку это все­гда выглядит комично.

Но если сотрудник все же поздоровался и начальник это заметил, то в данной ситуации имеются два варианта поведения начальника. Первый вариант: если разговор не очень ответственный, то начальник извиняется перед своим собеседником и, повернувшись, здоровается с тем, кто его поприветствовал. Второй вариант: если обсуждаемая тема настолько серьезна, что невежливо в этот момент прерывать раз­говор, начальник не отвечает на приветствие проходящего сотрудни­ка, и тот, это, скорее всего, поймет. Здороваться же через плечо будет более невежливо, чем просто сделать вид, что он никого не заметил. Однако в течение дня начальнику надо все же найти возможность поприветствовать этого сотрудника.

Создание деловой атмосферы в значительной мере зависит от того, как вести себя в приемной и кабинете начальника. Рассмот­рим возможные в этой ситуации случаи.

Случай первый. У начальника есть при­емная, где сидит секретарша. Именно она регулирует поток посетителей. Поэтому, прежде чем войти к начальнику, надо спросить разрешения у секретаря.

Случай второй. У начальника нет приемной, и он не имеет секретаря. Первый вопрос, который возникает у подчиненного, когда он хочет вой­ти в кабинет начальника: надо ли стучаться? Ответ однозначный — не надо. Следует просто приоткрыть дверь и спросить, например, так: «К вам можно?» Если в этот момент начальник говорит по телефону и сделает рукой приглашающий жест, то нужно войти в кабинет и остано­виться недалеко от двери.

Если начальник вас приглашает, нужно войти в кабинет, поздо­роваться и пройти до приставленного к столу начальника столика и здесь остановиться.

Если начальник молчит, то входить нельзя.

В том случае, когда вы принесли служебные бумаги в кабинет начальнику, и он, взяв их у вас, говорит: «спасибо», не пригла­шая садиться, вы должны повернуться и тихо выйти.

Рассматривать такое поведение начальника как невоспитанность или невежливость не следует. Просто он не обязан приглашать всех при­шедших к нему присаживаться, даже если к нему пришла женщина.

В том случае, когда вы совершаете визит к крупному чиновни­ку или ведете официальные переговоры, расстояние между собе­седниками должно составлять примерно 3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к собеседнику на указанную дистан­цию, то скорее всего, расположите его к себе. При более близком расстоянии эффект может быть обратным.

Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать де­ловой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хоро­шего контакта в этом случае почти невозможно, а настроить собе­седника против себя очень легко. Но вот улыбка и на таком рас­стоянии — универсальное средство входить в контакт.

Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в зависимости от близости отношений с собеседником). На таком расстоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются поболтать. Чаще всего собеседниками в этом слу­чае являются приятели и коллеги по работе. Но эти же

собеседники, когда речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или доверительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5-1,5 метра). Поскольку такая дис­танция более всего характерна для близких знакомых и друзей, то собеседники подсознательно настраиваются на сочувствие и по­мощь. Благодаря этой дистанции мы воспринимаемся значительно «ближе».

Существует еще более близкая дистанция общения (обычно ме­нее 40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость, однако она в деловой практике обычно не используется и является характерной только для родителей, детей и влюблен­ных.

Женщине на службе надо помнить, что она подчиненная и по­этому на нее распространяются все правила служебного этикета. Она не должна претендовать на то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. Попутно заметим, что женщина, как подчинен­ный служащий, не подает первой руку своему начальнику (хотя во всех остальных случаях она мужчине подает руку первая). На­чальник не обязан подавать руку всем своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивком головы, сказав «здрав­ствуйте» .

А нужно ли вставать женщинам, когда в комнату, где они работают, входит начальник? Если он во­шел для того, чтобы познако­миться с персоналом, то вста­вать нужно. Если начальник вошел первый раз, то также желательно встать. Но если это обычный рабочий день, и начальник входит и выходит из комнаты много раз, то, ко­нечно, вставать не нужно.

Попутно отметим еще одну условность. Когда в кабинет начальника входит женщина (сотрудница или посторонний посетитель), то он должен обяза­тельно встать, застегнуть пиджак и выйти из-за стола. К сожалению, наши руководители-мужчины очень часто забыва­ют застегивать пиджак. И это выглядит очень невежливо, говорит о невоспитанности таких людей.

Застегивать пиджак нужно и в других случа­ях. Например, когда муж­чина сидит за столом пре­зидиума он может расстег­нуть пиджак, но если ему предоставили слово, то он при вставании обязан пид­жак застегнуть. То же са­мое в гостях, на приеме или в ресторане: если муж­чина должен говорить тост, ему следует прежде всего застегнуться.

Бывает так, что в кабинет подчиненного входит его на­чальник. И сразу возникает вопрос: кто должен первым про­тянуть руку? Правило здесь такое: какого бы высокого ранга начальник ни вошел в кабинет своего подчиненно­го, руку протягивает хозяин кабинета, независимо от возраста и пола. Только не нужно протягивать руку через стол -это невежливо, хотя у нас так поступают довольно часто. Не нуж­но также хозяину кабинета идти навстречу вошедшему начальни­ку с протянутой рукой.

Правильное поведение в указанной ситуации будет заключать­ся в том, что вы спокойно подойдете к вошедшему начальнику и протянете ему руку, затем вежливо поздороваетесь и предложите ему сесть. Куда? Конечно, не на свое место. И не за большой стол для заседаний, а приставленный к столу хозяина кабинета столик. При этом вошедшему следует предложить место за этим столиком лицом к окну, а самому сесть спиной к окну, но лицом к двери.

В том случае, когда вошедший гость - женщина, она может присесть спиной к окну (иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят и потому не хотят сидеть лицом к свету, особенно при ярком солнце). Это значит, что женщина сама выбирает мес­то. Даже если начальник уже показал рукой на стул, она имеет право сказать: «Если вы не возражаете, я присяду здесь».

Рассмотрим теперь нормы этикета, которые следует соблюдать на служебных совещаниях. Начнем с поведения на них руководителя.

Открывая совещание, начальник обращается к присутствующим. Раньше он обращался к ним со словом «товарищи». Сейчас довольно много людей (и прежде всего, молодежь) скептически от­носятся к этому слову. Поэтому, обращаясь к собравшимся на офи­циальных совещаниях, следует использовать слово «господа». На обычных совещаниях можно использовать нейтральное обращение, например, «уважаемые коллеги».

Итак, вы обратились к присутствующим, объявили повестку дня, после чего предлагаете выступить по вопросам, указанным в повестке. Существуют три варианта предоставления слова:

1) предлагают выступить желающим;

2) предоставляют слово си­дящим по часовой стрелке слева от себя;

3) в первую очередь дают слово старшему по рангу или возрасту.

Из этих вариантов в наше время наиболее предпочтительным является первый, поскольку он самый демократичный. К тому же всегда кто-то готов к выступле­нию раньше других.

Начальнику, ведущему совещание, не следует навязывать свою точку зрения. Собравшиеся должны свободно высказать собствен­ное мнение. Ведущему совещание нужно держаться хладнокровно, не горячиться и не обрушиваться на инакомыслящих. Если в пылу дебатов некоторые участники совещания допускают грубости, долг ведущего вмешаться и оградить тех, в чей адрес они направлены. Призывая к порядку, начальник должен просить выступающих го­ворить по существу. Одергивая таких недисциплинированных уча­стников, а также тех из них, которые любят начинать «от Ада­ма», ведущий совещание обычно предлагает держаться ближе к теме.

Самому руководителю следует уметь выделять главное, не по­зволять себе утопать в мелочах, говорить о деле четко, точно и кратко. Краткость проведения совещания — это показатель качества работы руководителя. Для этого надо стремиться, чтобы все уча­стники совещания были заранее настроены на продуктивное обсуж­дение вопроса, чтобы коллективно найти средства его решения.

Рассмотрим теперь нормы делового этикета, которых должны придерживаться сами сотрудники, приглашенные на совещание.

Прежде всего, на совещание нельзя опаздывать. Опоздавшие доказывают небрежное отношение к своим служебным обязаннос­тям, а также неуважение к тем, кто пришел на совещание раньше.

Во время совещания не принято переговариваться друг с дру­гом. Отдельные реплики вполне допустимы, но между собой об­суждать данную тему не следует. Ведь в этот момент начальник может подумать, что вы обсуждаете вчерашний футбольный матч или еще что-либо, не имеющее отношение к обсуждаемым вопро­сам.

Не следует также во время выступлений смотреть на часы, поскольку вас могут неправильно понять, решив, что вам скучно или что вы куда-то очень торопитесь.

Когда вы еще до совещания знаете, что вам по какой-то причи­не придется его покинуть, нужно заранее предупредить об этом руководителя совещания.

В том случае, когда у вас заранее не было возможности пре­дупредить ведущего совещание начальника, нужно осторожно, спокойно и без шума встать, открыть тихонько дверь и выйти.

Если вы все же опоздали на совещание, надо действовать в следующем порядке. Нужно тихо открыть дверь, войти в помеще­ние и посмотреть на председательствующего. Когда он вас увидит, следует извиниться поклоном головы или негромко сказать: «из­вините» и занять свободный стул вблизи от двери.

Руководителю, ведущему совещание, не рекомендуется останав­ливать опоздавшего вопросом, почему тот опоздал. При всех вы­яснять причины этого нетактично: опоздавший не школьник, и у него может быть веская причина для опоздания, которую он сооб­щать всем не хочет, да и совещанию неудобно мешать. Но если ведущий совещание все-таки задал такой вопрос, то нужно выдер­жать паузу и спокойно сказать: «Разрешите объяснить причину моего опоздания после совещания».

Прием посетителей и общение с ними

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некото­ром смысле проблему. На их прием затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, п роведенное в Швеции, по­казало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчи­ненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэто­му имеет смысл остановиться на методике приема посетителей бо­лее подробно.

Прием посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимо­сти от характера приема и ранга посетителя менеджер может выб­рать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер об­щения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

Второй вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это - полуофици­альная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по вза­имной договоренности обеих сторон.

Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма об­щения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию. Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отно­шению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посети­телю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно располо­жение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника: 1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция; 4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужден­ной беседой.

Э та позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собе­седника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует терри­ториальное разделение стола.

Когда два человека работают в соав­торстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию делового вза­имодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих ре­шений.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества.

Т акое расположение собеседников способствует тому, что каж­дая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол меж­ду ними становится своеобразным барьером. Люди занимают та­кое положение за столом в том случае, если они находятся в от­ношении соперничества или когда один из них делает выговор дру­гому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.

Каким бы бизнесом вы ни занимались и каких бы политичес­ких взглядов не придерживались, следует помнить, что конкури­рующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зре­ния собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в по­зиции делового сотрудничества, чем в конкурирующе-оборонитель-ной позиции. Разговор в такой позиции должен быть кратким и специфичным.

Б ывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предполо­жим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмот­рение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не при­двинет его на свою сторону, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он придвинет ваш материал на свою сторо­ну стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сто­рону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с дру­гом, занимают независимую позицию.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересован­ности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадрат­ные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового соци­ального статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуж­денности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинако­вого социального статуса.

Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседника­ми, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того, чтобы участники принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разго­ворчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а после этого опять - в сторону молчаливого собеседника. Этот прием позволя­ет малоразговорчивому участнику встречи почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам - завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, кото­рый обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще всего используется для созда­ния непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.

Нужно не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наиболь­ший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресто­ран.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к сте­не. Психологами доказано, что у человека повышаются частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спи­ной к открытому пространству, особенно если позади него посто­янно ходят. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина че­ловека повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в обще­нии. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмер­но удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Посещение офиса менеджера посетителями происходит по са­мым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посетите­ли являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Л старом И. Зайвертом. Суть ее изложена в его книге «Ваше время - в ваших руках»², отдельные положения которой приводятся ниже.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть, и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менед­жером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сро­ков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно.

2. Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того> чтобы быть уви­денным ею и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.

3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спра­шивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер - с 14 до 15 часов»).

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намно­го проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с по­мощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего ка­бинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и оп­ределяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабине­те, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом от­ношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на эаботу пораньше, вместо того чтобы задерживать­ся вечером.

9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами занимай­тесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциаль­ных посетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного по­сетителя, которого вы хоти­те принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подго­товьтесь, хотя бы на ско­рую руку, к разговору по его существу (подоплека пробле­мы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разго­вор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в ва­шем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания) и уяснить, чего он от вас хочет. Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями извест­ного отечественного психолога Нэлли Макаровны Власовой³, ко­торая предлагает следующее.

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спра­шивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы име­ете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас по­нял правильно, то...»).

2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, от­ражающую ее многоаспектно.

3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем. Иначе любой самый хороший ваш вариант посетитель может отвергнуть, так как все, что «изобретено не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.

4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психонапряженность. Помните, что агрессия - это выход отрица­тельных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, попро­буйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признательность, доброжелательное отношение, чувство социаль­ной справедливости.

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуй­тесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, обращение за советом, с просьбой, под­черкивание его каких-либо достоинств (например, неравнодушия, активности и т. п.) помогут успокоить и снять напряженность.

В данном случае хорошо действует такой прием: «Что бы вы делали на моем месте, подскажите». Или вместе с посетителем проанализируйте последствия предполагаемых решений, предложи­те ему изложить просьбу с другой позиции.

5. Постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы или нет, осознаем или нет, но в процессе общения мы показываем себя, свое отношение к посетителю и свое отношение к предмету разговор. Он, в свою очередь, с позиций своих ценностей оцени­вает вас и формирует свое отношение к вам. А каждый посетитель хочет видеть хорошее отношение к себе.

Следовательно, первое и главное условие для повышения соб­ственного авторитета в глазах посетителя - это уважительное от­ношение к нему. Но при одном непременном условии - уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посе­тителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посети­теля, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать всего этого.

При встречах с посетителями чаще всего возникает необходи­мость в чем-то их убедить. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согла­сие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в

ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2. Глупо доказывать посетителю его неправоту, а лучше про­следить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3. Когда посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посети­телю высказать свои соображения по поводу ее решения, а по­том ненавязчиво и очень деликатно внесите собственные коррек­тивы.

Любая беседа с посетителем должна когда-то кончиться. Если сам он не желает завершать собеседование, попробуйте использо­вать следующие более или менее вежливые (в зависимости от си­туации) методы.

1. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой бол­товне.

3. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы про­звучал запрограммированный сигнал.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Встаньте.

6. Проведите своего посетителя к двери.

7. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе.

9. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.

10. Сообщите своему посетителю до разговора и перед его за­вершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограниченно.

Прием сотрудников по личным вопросам

Прием посетителей из числа своих сотрудников проводить значи­тельно легче, прежде всего потому, что их посещение легче конт­ролировать. Кроме того, причины возможного посещения чаще всего известны заранее.

Прежде всего расспросите сотрудника о причинах визита.

В зависимости от полученных ответов:

- делегируйте разговор своему заместителю;

- если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;

- в противном случае согласуйте время новой встречи и отпус­тите сотрудника.

Однако самое лучшее — приучить сотрудников к твердо уста­новленным часам приема и часам, закрытым для посещения. По­этому установите для них определенные часы, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за истекший период. Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдель­ный листок для записей в своем дневнике.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы. Обедайте вместе со своими сотрудниками время от времени, чтобы удовлетворять их потребность в личных контактах.

Побуждайте ваших сотрудников использовать теле­фон или писать краткие записки, когда не тре­буется непосредственное общение. В том же случае, когда такое общение потре­бовалось, надо взять у секретаря список записавшихся и постарать­ся запомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к вошедшему к вам сотруднику по имени-отчеству. Такое обращение существенно улуч­шит имидж руководителя в глазах его подчиненных, поскольку для них нет ничего более приятного и более ласкаю­щего слух, чем услышать от начальника ува­жительное обращение по имени и отчеству. Ни в коем случае нельзя приглашать к себе не­скольких сотрудников. Даже и в том случае, если они бу­дут обращаться по одному и тому же вопросу. Это связано с тем, что у каждого из таких посетителей свой (иногда прямо противо­положный) взгляд на один и тот же наболевший вопрос, и ему нуж­но высказать его наедине, без посторонних.

Во время приема начальнику не следует снимать трубку лич­ного телефона. Этот телефон лучше перевести на секретаря. Если же раздался звонок от вышестоящего начальника, надо перед тем как снять телефонную трубку, извиниться перед посетителем. Звонить во время приема также не следует. То время, которое отведено для приема сотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им.

В тех случаях, когда пришедший посетитель говорит долго и не по существу, а у начальника в приемной еще много записав­шихся к нему на прием сотрудников, следует воспользоваться сле­дующим (может быть, не совсем честным) приемом. Надо посмот­реть на часы, которые находятся в кабинете (но ни в коем случае не на свои ручные часы), и, например, сказать: «Извините, пожа­луйста, мне уже пора идти к моему начальнику». И для большей убедительности на несколько минут выйти, чтобы ушел этот посе­титель. Или еще один подобный прием: попросите секретаря по­звонить вам по внутреннему телефону, чтобы у вас был предлог выйти из кабинета.

Часто бывает так, что начальник не может удовлетворить просьбу подчиненного, и ему приходится в ней отказать. В этом случае полезно придерживаться следую­щих рекомендаций. Прежде всего не надо об­манывать. Если есть возможность пообе­щать, пообещайте, но укажите конкретно срок (хотя бы приблизительный), когда можно вернуться к решению этого воп­роса уже с наилучшим результатом.

Основное, что требуется от руководи­теля в этой ситуации, - это успокоить по­сетителя. Надо уметь правильно, не оби­дев сотрудника, ему отказать. Отказать так, чтобы он понял, что ваш отказ вынуж­ден, что вы действительно не можете в на­стоящее время решить его вопрос, но, воз­можно, он будет решен в будущем.

Рассмотрим еще такую ситуацию: в ка­бинет вошел начальник (такие начальники, которые считаются только со своим време­нем и вопреки сказанному секретарем все-таки входят в кабинет, еще встречаются довольно часто). В этом слу­чае посетитель должен встать и поздороваться с вошедшим, а вам следует выйти из-за стола ему навстречу, предварительно извинившись перед сотрудником, пришедшим на прием. Затем надо поздороваться с начальником, объяснить ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, а потом поинтересо­ваться, когда он, после окончания приема, может вас принять. Если дело срочное, то, окончив разговор с пришедшим сотруд­ником и извинившись перед ним, пройти в кабинет вызвавшего вас начальника.

Визитные карточки и пользование ими

Еще несколько лет назад визитные карточки были у нас редкос­тью. Им просто не было места в жесткой, регламентированной административно-командной системе управления. Сейчас такие карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых от­ношений с представителями фирм, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются на Западе. В некоторых странах, таких, как Япония, Китай, Корея, они в большинстве случаев заменяют любой документ*.

Основное назначение визитных карточек — представление дело­вых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также можно использовать для информирования о своем существо­вании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы. Это сво­его рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату. Визитные карточки исполь­зуются также для поддержания контактов (поздравления с празд­ником или иным событием, выражения признательности, благодар­ности, сопровождения подарка, сувенира, цветов, выражения со­болезнования).

Визитные карточки печатаются на плотной белой бумаге или на тонком картоне (сейчас настал настоящий визиточный бум: в ход пошли пластмассы, ткани, металлическое напыление, лазерная техника) в форме небольшого прямоугольника на русском языке, а на обороте - на английском, французском или на языке страны пребывания. В ней надо максимально полно указать не только свою должность (не «заместитель директора», а «заместитель директо­ра по финансовым вопросам»), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть указаны почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса и телефакса, а также телефон сек­ретаря. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что при наличии на карточке двух-трех телефонов у иностранцев создается впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Из визитных карточек, полученных ранее, можно получить некоторые сведения о партнерах. Например, если фирма имеет собственное здание, а не арендует помещение, это признак финан­совой прочности. С другой стороны, если фирма, арендуя офис, занимает весь этаж в шикарном деловом небоскребе в центре горо­да - это одно, а если она ютится где-то на задворках, хотя и в собственном доме, — это совсем другое. Наличие на карточке номеров⁴ внутренней связи указывает на то, что у компании есть собственный коммутатор, а это свидетельствует о многочисленнос­ти ее персонала и, значит, о солидности.

Существует большое количество видов визитных карточек. На­зовем лишь наиболее распространенные.

Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печатаются прописным шрифтом, должность - строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний). Иногда указываются телекс и факс. Этот вид карточки использу­ется при состоявшемся знакомстве.

Карточка для специальных и представительских целей. Ука­зываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручают такую кар­точку, значит, ее владелец не настроен на продолжение контакта. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои коор­динаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам другую ви­зитную карточку. В отдельных случаях карточку для специальных и представительских целей можно получить и от хорошо знакомо­го партнера, когда он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.

Карточка фирмы. Используется для поздравлений от имени фирмы. Например, в День независимости (национальный празд­ник США) от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера и вкладываете такую карточку.

Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают кар­точки, сложенные как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т. п.

В левом нижнем углу визитной карточки принято, карандашом или чернилами, делать следующие надписи, используя буквы ла­тинского алфавита (начальные буквы французских слов):

р.г. - выражение благодарности;

p.f. - поздравление;

p.f.N.A. - поздравление с Новым годом;

p.p. - заочное представление;

р.р.с. - прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит;

р.с. - выражение соболезнования.

Это стандартная международная символика, которая одинаково понимается во всех цивилизованных странах. В менее официаль­ных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: «Благодарит за новогоднее поздравле­ние», «Поздравляет с национальным праздником», «Благодарит за внимание», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточ­ку тот, чей ранг, чье должност­ное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает карточку лицо, младшее по возрасту. Если должностное положение и возраст одинаковы, первым вручает свою визитную кар­точку тот, кто окажется более вежливым. При визи­те за рубеж процедура обме­на визитными карточками об­легчается, поскольку согласно этикету первыми должны вру­чать свои визитные карточки хо­зяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы. Визитные карточки вручают чаще всего лично. Передавать их надо так, чтобы партнер сра­зу смог прочитать текст. При этом следует вслух произнести свою фамилию, ведь иначе иностранцу трудно будет усвоить произно­шение.

Принимать визитки нужно обеими руками или только правой рукой, обменявшись с партнером легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

Американцы, как правило, сразу предлагают называть друг друга по имени, как у них принято. Но если этот способ применить при общении с азиатскими партнерами, можно серьезно повредить перего­ворам. Лучше называть японцев по фамилии, добавляя к ней оконча­ние «сан» - господин, а китайцев и корейцев - «мистер Ван» или «мистер Пак». Однако и в этом регионе есть исключения. Например, таиландцы предпочитают, чтобы их называли по имени. В Австралии даже высокопоставленные лица требуют, чтобы их именовали запро­сто (например, Дик, Боб и т. д.).

Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том порядке, в каком сидят партнеры.

Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, де­лать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение, обида.

Визитные карточки либо лично вручают адресату, либо остав­ляют у него дома при его отсутствии, либо посылают с курьером или шофером. На карточке, доставляемой лично, загибают правый верхний угол, затем ее расправляют. Такая карточка оставляется в тех случаях, когда по каким-то причинам вас не могли принять, либо в офисе у секретаря, либо в резиденции партнера (под рези­денцией всегда подразумевается местожительство).

Загиб свидетельствует о том, что вы лично оставили визитную карточку, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и с посредником - шофером или курьером. Но в этом случае она не загибается. Считается грубым нарушени­ем этикета, если загнутую карточку поручают завезти курьеру или шоферу.

Не рекомендуется, но и не исключается посылать визитную карточку по почте. Отвечают на визитную карточку также визит­ными карточками в течение суток с момента получения. Так, если вас поздравили, вы должны отреагировать и поблагодарить. Луч­ше не отвечать на получение визитной карточки по телефону. Если вы это сделали, то, выслушав благодарность по телефону, ваш партнер может воспользоваться звонком для обсуждения дела. Вам придется вести деловой разговор, к которому вы, скорее всего, не готовы. Чтобы не провоцировать эту ситуацию, рекомендуется ограничиться посылкой визитной карточки.

Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств. Например, вас поздравили, и вы знаете, что завтра встретите партнера, и хотите лично вручить ему карточку с благодарностью. Но, допустим, встреча сорвалась. Вы устно не поблагодарили и визитной карточки не послали. Можно догадаться, что о вас подумает ваш партнер. Поэтому лучше сразу послать визитную карточку.

Если во время национальных праздников (или других празд­ников, достойных поздравления, например Нового года) вы ока­зались в другой стране, поздравлять своих партнеров вы должны первыми. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны по­здравлять вас первым.

Заочное представление в стране пребывания осуществляется следующим образом. Вы знакомитесь с консулом, послом или другим официальным лицом достаточно высокого ранга из посоль­ства вашей страны в данной стране. Рассказав ему о цели вашего визита и вашем желании быть представленным интересующему вас человеку, вы берете визитную карточку консула или посла и в левом нижнем углу ставите буквы «p.p.». Эту карточку, а также свою карточку с адресом вкладываете в конверт и отправляете интересующему вас лицу. Карточка консула - гарантия серьезно­сти вашего уровня. Интересующий вас человек, получив конверт с карточками, понимает, что ему заочно хотят представить вас. Если он согласен на контакт, то посылает по указанному вами адресу свою визитную карточку с телефоном. В этом случае вы можете смело звонить по указанному телефону и договариваться об очном знакомстве.

На полученные по почте или завезенные визитные карточки полагается дать ответ своими визитными карточками в течение 24 часов.

Рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти визитных карточек.

Деловые подарки и сувениры

Делать подарки сослуживцам и преподносить сувениры с фирмен­ными знаками своим партнерам по деловым контактам - давняя традиция делового мира.

Нет, наверное, области делового этикета, которая порождала бы столько кривотолков и незаслуженного осуждения, как подарки в деловой жизни. Тем не менее, если подарки делаются не с целью подкупить влиятельное лицо, а для создания атмосферы доброже­лательности и налаживания отношений, они могут активизировать и утвердить благоприятный деловой контакт.

Цель подарка в деловой жизни - продемонстрировать свои доб­рые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции или услуг, в политических целях. Сделать подарок - это один из спо­собов показать, что вы проявляете свою заинтересованность в дру­гих. Отмечая подарком какой-то случай или событие, вы тратите время и энергию, чтобы показать, что вам небезразличен другой человек. Ваше внимание, вероятно, больше запомнится получате­лю подарка, нежели его денежная стоимость.

Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести сувенир при­бывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного гостя и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становит­ся обязательным.

Чтобы здоровый деловой дух обмена подарками не уступил место возможным злоупотреблениям, есть один надежный способ: делать относительно недорогие подарки. Даже если средства по­зволяют, лучше не дарить дорогие вещи, чтобы не поставить ваших сослуживцев или партнеров в неловкое положение. Дело не в цене подарка, а в намерениях, с которыми вы его вручаете, в ис­кренности ваших чувств.

Вот лишь некоторые примеры недорогих подарков, вполне под­ходящих в деловом общении:

- набор авторучек;

- часы (при проводах на пенсию или как подарок от всего коллектива);

- шарф;

- духи (для женщин) или одеколон (для мужчин);

- декоративная или столовая ваза;

- ювелирные украшения;

- курительные предметы (только для мужчин);

- что-нибудь полезное в дорогу (если работа человека связана с частыми разъездами).

Подарок будет выглядеть весомее, если его украсить гравиров­кой или эмблемой вашей компании либо инициалами того, кому он предназначается. Эти подарки обычно недороги, но приятны на вид и имеют какое-либо полезное применение. Среди таких вещиц, одновременно полезных для владельца и стимулирующих деловые контакты с дарителем, особенно популярны в качестве подарков следующие:

- калькулятор;

- портфель или папка;

- карманная лупа;

- спортивная кепка;

- брелок для ключей;

- набор мелких канцелярских принадлежностей;

- ножи для разрезания бумаги.

Книги - прекрасный и полезный подарок, но надо уметь их выбирать. Лучше всего дарить книгу, наверняка интересную для того, кому она предназначена.

Если вас пригласили домой, в этом случае лучшим подарком являются цветы, которые, в отличие от всех остальных подарков, вручают без упаковки. Можно, когда у вас нет времени посетить вашего коллегу дома, прислать ему цветы по адресу, который указывается на приложенной визитной карточке.

Цветы можно дарить в любых случаях. Вместе с тем следует помнить, что в некоторых странах гортензии и хризантемы симво­лизируют скорбь, а ярко-красные розы дарят только близким людям - матери, жене, невесте, так как считается, что красный цвет свидетельствует о любви. Если вы сомневаетесь в выборе цветов, наведите справки у местных продавцов.

Особенности восприятия цвета не только живых цветов, но и других подарков и сувениров следует учитывать в зависимости от национальной принадлежности лиц, которым эти подарки предназ­начены, а также страны, в которой они проживают.

Красный цвет любят в Мексике, Норвегии, Ираке и любят в Ирландии. В Китае это цвет праздника и знак удачи, счастья, до­стоинства, благородства, в Индии он означает жизнь, действие, эн­тузиазм.

Розовый цвет, так же, как и бледно-голубой, у американцев ассоциируется с косметикой. Оранжевый - стимулирует эмоцио­нальную сферу, создает ощущение благополучия и веселья. Этот цвет очень любят голландцы.

Желтый - быстрее, чем другие цвета, привлекает внимание и доль­ше сохраняется в памяти. В Бразилии этот цвет - символ отчаяния, а в сочетании с фиолетовым - символ болезни. Для мусульман Сирии -символ смерти. В Китае он наиболее популярен после красного, явля­ясь символом империи, великолепия и сияния. В России часто вос­принимается как знак разлуки, измены.

Зеленый - любят в Мексике, Австралии, Ирландии и Египте. В Китае - это цвет юношества и символ роскошной жизни. В Ин­дии он символизирует мир и надежду. Для мусульман - хранитель от дурного глаза.

Серо-зеленый цвет очень любят во Франции. Синий - цвет моря, ассоциируется (в особенности в сочетании с белым и иногда красным) с деятельностью, связанной с водой (судоходство, рыболовство и т. д.).

Голубой - для китайцев один из траурных цветов, в Индии -это символ правдивости с оттенком печали и утешения, в Брази­лии - символ печали, не популярен, так же, как и в Перу.

Белый — один из самых любимых цветов мексиканцев, а в Китае - это цвет траура и знак опасности. Для европейцев же -цвет молодости, чистоты и невинности.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художе­ственно оформленные изделия - небольшие скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грампластинки. При достаточно хорошем знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сласти, курительные принадлежности, из­делия из кожи, стекла, керамики и металла. Личные вещи: рубаш­ки, шляпы, парфюмерию, носки и др. - дарить не принято. Ис­ключение из этого списка составляет только галстук, который входит в число допустимых сувениров.

Нельзя дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключени­ем антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносятся очень крупными фирмами в особых случаях (например, на юбилеи).

Еще один вид подарков, с которыми надо быть осторожным -это любые алкогольные напитки. Прежде всего вам следует выяс­нить, пьет ли вообще то лицо, которому вы преподносите спирт­ное, и, в частности, пьет ли виски, джин, водку, вино - иными словами, то, что вы решили подарить. Причем надо не просто дарить то, что он пьет; ваш напиток должен относиться к числу любимых. И здесь вас опять-таки выручит звонок к секретарю этого человека. Если намереваетесь подарить бутылку кому-то из сотруд­ников в связи с предстоящей датой, а вам перед этим случится вместе обедать, запомните, что он закажет, или осторожно выве­дайте, какой напиток предпочитает коллега. Для этого можно за­вести разговор о разных марках и любимых сортах вин.

Помимо стоимости подарка, есть и другая регламентируемая сторона процесса дарения, а именно наличие соответствующего повода для вручения подарка. Чтобы сделать подарок, надо иметь законное и очевидное для всех основание, а также находиться с тем лицом, которому вы его дарите (или которое дарит его вам), в хороших отношениях, чтобы не дать повода к пересудам и сплетням.

Чаще всего подарки делаются в связи с:

- рождением ребенка;

- вступлением в брак;

- повышением оклада или назначением на более высокую дол­жность;

- получением награды, премии;

- публикацией в газете или журнале;

- выступлением по телевидению;

- присуждением ученой степени;

- крупным достижением в любой области.

Подарки также могут вручаться по случаю:

- ухода на пенсию;

- некоторых особых дней рождений: совершеннолетие, 30-, 40-, 50-, 75-летие;

- некоторых годовщин со дня свадьбы (каждые пять лет до 30-летия брака, затем 40-, 50-, 60-летие);

- круглых дат в трудовой деятельности. В знак благодарности:

- за сверхурочную работу, выполненную в неудобное для чело­века время (как правило, начальник выражает так признательность своим подчиненным);

- за выполнение срочной работы по вашему заданию (напри­мер, машинисткой);

- за совершенно бескорыстную добровольную помощь;

- человеку, постоянно сопровождающему вас в незнакомом го­роде;

- за приглашение на деловой завтрак, обед, ужин или иное ме­роприятие.

Иногда следует сделать подарок человеку, которого вы неумыш­ленно обидели и хотите помириться с ним. Сначала в подходящей форме следует попросить прощения, а затем преподнести подарок. Если последовал отказ принять подарок, значит, восстанавливать отношения с вами не хотят.

Если в течение нескольких лет вы делаете кому-то подарки, например, ко дню рождения, прекратить это внезапно очень не­вежливо.

Многие делают подарки к какому-то одному событию. Лучше и удобнее делать небольшие подарки по разным поводам и равномер­нее. Покупайте подарок заранее. В последнюю минуту, второпях вы можете купить не то, что нужно, а то, что подвернется под руку.

Необходимо иметь в виду еще один важный момент, а имен­но то, что, кроме немногих исключительных случаев (таких, как бракосочетание, рождение ребенка), вы можете делать подарки подчиненным, клиентам, заказчикам, обслуживающему персона­лу, но не начальству. Осложнения, связанные с вручением по­дарка вышестоящему лицу, очевидны; однако, если между бос­сом и его помощником давно установилась традиция обмениваться подарками, этот прецедент заслуживает уважения. В подобных исключительных ситуациях служащий должен внимательно сле­дить за тем, чтобы стоимость подарка не выходила за пределы допустимого приличия и чтобы это был подарок от души, отра­жающий действительно образцовые отношения между двумя работниками фирмы.

Не надо делать из дарения подарков неукоснительно соблю­даемого ритуала. Основная масса подарков делается с целью на­лаживания отношений с людьми, работающими в других местах, иногда далеко, и с которыми вам труднее поддерживать отноше­ния, чем с вашими ближайшими сослуживцами, обедающими с вами каждую неделю. Таким дальним партнерам вручать пода­рок персонально не принято. Кроме того, если вы начнете доби­ваться личной встречи с занятым должностным лицом ради вручения подарка, люди могут усомниться в искренности ваших побуждений. Им может показаться, что подарок - всего лишь предлог добиться встречи с этим лицом, и ваша настойчивость заставит людей гадать о подлинных мотивах этого подношения.

К выбору сувениров необходимо относиться очень серьезно. Они должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы или ме­сту, где она расположена. Лучше дарить то, что отвечает желанию и стилю партнера. Если вы дарите сувенир уже знакомым людям, следует принять во внимание, что именно им будет приятно полу­чить. Не рекомендуется дарить матрешки и самовары - они есть почти у всех иностранцев. Следует избегать и повторения подар­ков (кроме спиртных напитков). Это считается серьезным нару­шением этикета.

На официальных встречах подарки должны еще иметь и от­тенок личного отношения. При этом всегда нужно четко пред­ставлять, кому они будут преподнесены. Если, например, вы вручите президенту фирмы такой же подарок, как и вице-прези­денту, это будет расценено как оскорбление или, в лучшем слу­чае, как знак вашей полной неотесанности. Особенно чувстви­тельны к нарушениям субординации японцы, корейцы, китайцы и другие представители азиатских обществ, построенных на стро­гой иерархии.

Важным моментом в обмене подарками является взаимность. Тот факт, что большинство людей чувствуют себя обязанными «отда­риться» вещью равной ценности, есть характерная черта челове­ческой природы, которую вы можете использовать с выгодой для себя в ваших служебных делах. Вот почему, де­лая подарки, важно не терять чувство меры, ибо каждый получает столько, сколько дает. Если вы получили подарок от клиента, а сами ниче­го ему не подарили в ответ, равновесие ваших взаимоотношений теряется. Вот почему так важно следить за тем, как вы поступаете с подарками, полученными от других, равно как и с теми, что да­рите сами.

Каждый подарок должен быть безупречно упакован, даже если это недорогая вещица или маленькая коробочка конфет. Будьте внимательны к упаковке, поскольку именно она создает у челове­ка первое впечатление о подарке, точно так же, как ваша одежда и ваш служебный кабинет нередко формируют первые впечатле­ния о вас в деловом мире.

Какой бы подарок вы ни дарили, старайтесь, чтобы он все-таки не выглядел неприкрыто коммерческим, корыстным. Иными сло­вами (особенно если вы работаете в сфере производства), посылая образец вашего изделия, несущий торговую марку или фирменный знак, постарайтесь, чтобы на первом месте был все же подарок как таковой, а уж затем эмблема фирмы.

Собираясь сделать подарок, будьте внимательны: вскользь сде­ланное замечание поможет угадать, что будет воспринято с радо­стью. Подарок должен доставлять удовольствие тому, кому он предназначен. Дарите бескорыстно, с единственным желанием сде­лать приятное.

Никогда не дарите то, что вам самому не нравится, даже если вы думаете, что эта вещь понравится тому, кто ее получит. Лучше всего дарить что-то полезное, но и прагматизм подарка не должен вытеснять внимание, восхищение, чувство дружбы, благодарности или любви к тому, кому дарите.

Необременительный, но очень удачный способ дарить много подарков, не подрывая при этом своего финансового положения -постоянно, в течение всего года покупать всевозможные сувениры и ремесленные поделки, когда находитесь в разъездах по стране. Теперь остается позаботиться лишь о коробочках и оберточной бумаге. А если бы вы дотянули до самых праздников, вам было бы куда трудней раздобыть такой недорогой, симпатичный и ори­гинальный подарок. Вы потратили бы уйму денег, но смогли бы приобрести что-нибудь заурядное или неказистое.

Важно уметь не только тактично дарить, но и тактично прини­мать подарок. Многие люди почему-то считают неловким выразить радость при, получении подарка, не разворачивая, они относят его в дальний угол. Это, конечно, признак неуважения к людям, ко­торые думали о вас, выбирая подарок. Куда лучше в таком случае поблагодарить, развернуть пакет, посмотреть, что в нем и, оценив внимание и вкус дарителя, еще раз его поблагодарить.

Женщина должна тотчас же поставить цветы в вазу. Любому подарку надо радоваться, никакого недовольства нельзя показы­вать, даже если подарок не нравится. Может случиться, что один из приглашенных принес великолепный, дорогой подарок, резко выделяющийся на общем фоне. Ваше особое удовольствие от та­кого подарка не должно быть заметно для остальных гостей. По­дарки, независимо от их материальной ценности, следует прини­мать с одинаковой радостью и вниманием. Надо относиться благо­склонно ко всем, даже очень скромным подаркам.

Женщине неприлично принимать подарки от малознакомых мужчин, особенно если это драгоценности или одежда. В знак благодарности или внимания женщина может подарить мужчине, с которым не находится в родстве или близком знакомстве, табач­ные изделия, бутылку вина или книгу. Близким знакомым или род­ственникам она может купить галстук, шарф или носовые платки. Женщина может дарить цветы женщине или пожилому мужчине, молодому - только если он тяжело болен.

За присланный или переданный через третье лицо подарок надо сразу поблагодарить по телефону или коротким письмом.

Все подарки следует принимать, чтобы не обидеть дарителей. Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или если подарок настолько ценен, что вынуж­дает вас чувствовать себя должником. Но и при отказе принять подарок необходима тактичность. Следует подчеркнуть призна­тельность за внимание и мотивировать свой отказ как можно мягче. Будьте последовательны, не принимайте подарок после долгих уговоров.

ЗАСТОЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ

Убранство стола

Готовясь к встрече гостей, желательно уделить внимание украше­нию стола. Он должен быть сервирован нарядно и соответствовать причине празднования. В сервировке нужно обратить внимание на то, чтобы сидящий за столом чувствовал себя удобно и ему не мешали бы локти соседей или ножки стола. Эти проблемы отпада­ют, если расстояние между тарелками соседей за столом будет не менее 60-70 сантиметров.

Многие хозяйки под скатерть стелют плотную ткань, чтобы предохранить полировку стола, смягчить стук приборов. У опрят­ных хозяев скатерть чистая, выглаженная, покрывает весь стол, свисая на 20-30 сантиметров. Она не обязательно должна быть белой. Красиво смотрятся и другие цвета и оттенки. Важно лишь, чтобы цвет полотна гармонировал с расставленными на столе при­борами, салфетками и украшениями. Бывает, что гостям предла­гают обедать за столом с красивой клеенкой. Это, конечно, дело вкуса, но при торжественных обедах все же приятнее сидеть за столом, накрытым белой скатертью.

В последнее время принято не накрывать скатертью полирован­ные столы, а класть под каждый прибор льняные, батистовые, бумажные, плетеные салфетки или дощечки.

Как накрывать на стол? Если вы пригласили дорогих друзей, новых знакомых - стол надо накрыть со всей тщательностью. Но не так, чтобы он превратился в выставку всего, что есть в доме. Стол, накрытый со вкусом, всегда глядится лучше, чем просто богатый стол. Кроме того, позаботьтесь о том, чтобы не дуло из окна, двери, чтобы гостям свет не слепил глаза.

Лучшее украшение стола - живые цветы. Композиция из цве­тов должна быть невысокой и состоять не из букета, а из несколь­ких растений. Украсит стол и небольшая композиция из сухих или искусственных цветов. Цветы придают столу особую праздничность, но постарайтесь, чтобы они не мешали гостям за столом.

При сервировке соблюдают обычаи, которые вырабатывались на протяжении многих лет, и их основная цель состоит не в том, чтобы, как полагают некоторые, затруднить многочисленными формальностями процесс еды. Соблюдение этих правил, напротив, позволяет наиболее рационально распределить столовые приборы и придать столу праздничный вид.

Все столовые приборы кладутся и ставятся строго симметрич­но. Центр стола должен быть определен и выделен. Для этого в середину ставят цветы или красиво украшенное основное блюдо. Все места за столом находятся на равном расстоянии одно от дру­гого, а распределение столовых приборов - сбалансировано. По­суда ставится на стол по прямой линии, отступив немного от края стола. Крайняя слева от тарелки вилка предназначена для закус­ки, следующая - ближе к тарелке - для рыбных блюд и, наконец, рядом с тарелкой кладется вилка для мясных блюд.

При обычной сервировке во время обеда перед каждым сидя­щим находится большая плоская тарелка. Это как бы подставка; на нее ставят поочередно закусочную, глубокую и мелкую боль­шую тарелки для горячих блюд. Тарелка-подставка помогает сбе­речь в чистоте скатерть и защищает поверхность стола, которую легко испортить горячим дном посуды. Слева от тарелки-подстав­ки ставят маленькую плоскую тарелку. На нее кладут хлеб, а в конце обеда ее можно использовать как подставку для стаканов или чашек с компотом, на эту же тарелку складывают кожуру фрук­тов и т. д.

На большой плоской тарелке-подставке в начале обеда лежит салфетка, сложенная треугольником, конвертом и т. д. Иногда салфетку кладут на стол слева от вилки, передвинув хлебную та­релочку чуть дальше от края стола.

Слева от тарелки лежит вилка, зубцами вверх, справа - нож, острой частью лезвия к тарелке, рядом с ним - ложка для супа выпуклой стороной вниз. За тарелкой - маленькая ложка для сладкого, за нею чуть правее - стакан для воды. Посредине стола находится большая тарелка или хлебница с тонко нарезанными ломтиками хлеба, а также кувшин или графин с водой.

Для утреннего завтрака на стол ставят маленькие закусочные тарелки, на них кладут салфетку, справа от тарелки - закусочный нож, слева - вилку. Чуть наискось от ножа ставится чашка руч­кой направо с чайной ложкой на блюдце (ручкой направо, чтобы удобней браться). За маленькой тарелкой стоит масленка, слева от нее - хлебница.

При более сложной сервировке прямо перед гостем стоит боль­шая мелкая тарелка-подставка, на ней - тарелка несколько помень­ше - для закусок. На этой тарелке лежит сложенная салфетка. Слева от тарелки-подставки находится тарелочка для хлеба и пи­рожков.

Слева от тарелки-подставки лежат три вилки. Самая большая вилка (возле тарелки) предназначена для вторых блюд, затем поменьше и пошире - для рыбных блюд и наконец маленькая -для закусок. Справа от тарелки-подставки лежат три ножа: самый большой - для вторых блюд, дальше короткий и широкий - для рыбных блюд и маленький - для закусок. Иногда вместо специ­альных вилок и ножей для рыбных блюд кладут две обычные вилки - одну справа, другую слева.

За большой тарелкой лежат десертный нож ручкой вправо, вилка ручкой влево и ложка для десерта ручкой вправо.

Такое количество столовых приборов для обеда или ужина объясняется тем, что разные по вкусу кушанья приятней есть раз­ными вилками; кроме того, зачем, например, для рыбного блюда острый нож, если рыбу можно легко разделить тупым и широким ножом.

Накрывая на стол для вечернего кофе, тарелки для пирожных ста­вят таким же образом, чтобы их край совпадал с краем стола. Кофей­ные чашки с блюдцем ставят от тарелки для пирожных наискосок, справа. Кофейную ложечку кладут на блюдце или рядом, справа от него. Если ложечка уже побывала в кофе, ее кладут на блюдце, что­бы не оставить на скатерти кофейных пятен, а не оставляют в чашке. Ложечка или вилочка для пирожного кладется по правую сторону от тарелки для пирожных, между ней и чашкой. Для фруктовых пиро­жных и тортов кладут, если имеется, специальную лопаточку, а для сухих пирожных — особые щипцы.

Правила рассадки за столом и обслуживания приглашенных

Уметь принимать гостей - это искусство. Недаром говорят, что «вся­кое блюдо становится вкуснее, когда приправой ему служит гостеп­риимство». Так что гостеприимство не равнозначно хлебосольству, когда доминирующим элементом за столом становится не беседа, а дегустация различных блюд. Поэтому при подготовке к встрече гос­тей обратите внимание не только на еду, но и на организацию встре­чи. И первое, что нужно сделать для хорошего приема гостей - это продумать, как разместить гостей за столом, кого с кем посадить.

Супруги, принимающие гостей, обычно садятся друг против друга на разных концах стола. Исключение из этого правила со­ставляют свадьбы и торжества по случаю помолвки. Гостей, име­ющих общие интересы, лучше посадить вместе.

На торжествах, юбилеях первым считается место против вход­ной двери (на стороне стола, обращенной к окнам), второе мес­то - напротив первого, третье - справа от первого, четвертое - справа от второго. Менее почетными считают места на торцах сто­ла. В современных же домах, напротив, принято, чтобы именин­ник сам занял место на торце стола. Тем самым он как бы возгла­вит стол. Стоит обратить внимание и на то, чтобы женщины не сидели рядом, а муж - рядом с женой. Совсем не обязательно, а иногда и нежелательно гостей, знакомых друг с другом, сажать рядом. Особую учтивость проявите по отношению к пожилым людям, посадив их ближе к центру стола.

В менее торжественных случаях почетные места столь строго не фиксируются. Главное, чтобы гостям было удобно и их не бес­покоили. Почетными также могут быть места справа и слева от хозяйки и хозяина.

Хозяйки сейчас занимают место за столом так, чтобы было удобно время от времени выходить на кухню. Если хозяин счита­ет нужным оставить на ее долю хлопоты, он может сесть на про­тивоположную сторону стола.

Существует правило, согласно которому гостей рассаживают вперемежку: женщина - мужчина - женщина. Хотя, по нашему мнению, это правило все-таки устарело, в некоторых домах его соблюдают и до сих пор.

Если же всех гостей невозможно разделить на пары, нужно и тут позаботиться о женщинах: постараться, чтобы присутствующие мужчины смогли ухаживать за каждой из них.

Перед началом обеда, пока собираются гости, можно предло­жить соки, безалкогольные напитки. Гости знакомятся друг с другом, беседуют. При этом мужчинам не рекомендуется садиться. Исключение делают лишь для пожилых людей. Напротив, этика не воспрещает женщинам разговаривать со стоящими мужчинами, сидя в кресле.

Когда и что подавать — зависит от характера визита, в боль­шинстве случаев лучше к приходу гостей все расставить на столе. Если гости приглашены «на чай», можно их сразу усадить за стол. Если предполагается ужин, лучше принять гостей в другом угол­ке, а когда все соберутся, познакомятся, поговорят и к ужину все будет готово, пригласить к столу.

Вот некоторые правила для хозяев, сформулированные в одной из польских книг по этикету.

С приходом приглашенных выключаем радио и телевизор и целиком посвящаем себя гостям. И только в исключительных слу­чаях можно предложить им посмотреть особо интересную програм­му. Хозяйка не должна все время находиться на кухне. Об угоще­нии следует позаботиться заранее, чтобы с приходом гостей хва­тило времени спокойно посидеть со всеми за столом. Время после ужина хозяйка проводит с гостями, оставив мытье посуды «на потом». В отдельных случаях (много гостей, сложное горячее блю­до), когда хозяйке необходима помощь, ей может помочь близкая приятельница, соседка или родственница.

Некрасиво, если у вас гости, вести длинные разговоры по теле­фону. В таких случаях лучше всего сказать: «Простите, у меня гости, когда вам можно перезвонить?».

Хозяева за столом должны быть немножечко дипломатами: им следует смягчать возможные конфликты, если они возникают сре­ди гостей, сглаживать впечатление от чьей-либо бестактности, на­поминать о приличии тем, кто способен забыться, следить, чтобы рассказываемые анекдоты не шокировали собравшихся. Хозяева обязаны побеседовать с каждым из гостей, особое внимание уде­ляя тем, кто в доме еще недостаточно освоился.

Вполне естественно, что хозяйка больше занята угощением, а хозяин развлекает гостей. Но вежливый хозяин дома никогда в виде реплик из-за стола не даст таких поручений, которые может выполнить сам: «Открой окно» и т. п. Совершенно недопустимо критиковать блюда, которые приготовила жена. Только сама хо­зяйка может самокритично это сделать.

Сначала подают блюда с жареным мясом, предварительно на­резанным кусками, затем овощи, картофель и в последнюю оче­редь соус. Хозяйка подает блюдо с кушаньем гостю, сидящему от нее слева, а он передает его другим. Если хозяйка хочет оказать особую честь кому-либо из гостей или показать, что она особенно рада его приходу, то она подает блюдо в первую очередь этому гостю. Себя она обслуживает последней и следит за тем, чтобы гости получили все, что им полагается, потому что только в кругу друзей, если все давно и хорошо знакомы друг с другом, гость может попросить дополнительно что-либо из кушаний. Главное блюдо, например, жаркое, принято предлагать гостям дважды.

После того как гости воздали должное первому блюду, тарелки собирают со стола, и хозяйка ставит их рядом с собой на сервант или столик. Там у нее под рукой находится все необходимое для приема: посуда, десерт и т. д., и ей не нужно покидать гостей из-за всяких мелочей. Это только нарушило бы гармонию за столом, поскольку каждый гость чувствует себя ответственным за хлопо­ты, выпавшие на долю хозяйки. В случае торжества, когда хозяй­ка прибегает к посторонней помощи, она должна быть лишь «бди­тельным оком», которое следит зад тем, чтобы все шло как следу­ет. Помощник при обслуживании гостей подает кушанья сначала гостю, сидящему от хозяина, т. е. наиболее «почетной» даме. Если помогают два человека, то одновременно начинают обслуживать гостей, сидящих рядом с хозяином и хозяйкой.

Тарелка с супом ставится перед гостем с правой стороны, если их наполняет не сама хозяйка, которая просит гостей передавать тарелки дальше. То же относится к другим жидкостям, таким, как вино, кофе, чай. Их наливают всегда с правой стороны от гостя.

Остальные кушанья (жаркое, рыбу, овощи или десерт), напро­тив, подают слева. При этом блюда подносят вплотную к тарелке, чтобы не случилось беды. Тыльная сторона руки подающего мо­жет слегка касаться поверхности стола. Гость обслуживает себя правой рукой, левая служит для поддержки. Пироги и печенье подают слева.

Если гостей много, удобнее разносить кушанья на блюде. Его подносят гостю с левой стороны левой рукой. Кушанья, разложен­ные в тарелке, а также суп подают с правой стороны правой ру­кой.

Посуду убирают со стола с правой стороны от гостя. Совсем невежливо, когда гость пожелает продемонстрировать свою готов­ность помочь принять грязную посуду и наставит перед собой гору тарелок. И в ресторане не следует подавать свою тарелку офици­анту. Правда иногда могут возникнуть ситуации, когда такая по­мощь нужна. Чутье и чувство такта должны подсказать вам, когда и где следует чуточку отклониться от правил.

В случае проведения официального приема место каждого уча­стника за столом определяется заранее. Для того чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом, а также знал, кто будет его соседом, при входе выставляется план рассадки, на стол кладется карточка с именем и фамилией приглашенного; иногда гостю вручается карточка (размером с визитную) со схемой стола.

Если же проводится прием без рассадки, то участники занима­ют места в соответствии с предложением устроителя приема: по старшинству согласно служебному или общественному положению гостей, т. е. места делятся на более почетные и менее почетные.

Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым -справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почетно. В отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым — слева от него.

При рассадке придерживаются принципа: женщину не сажают рядом с женщиной и в конце стола, если на его торце не сидят мужчины, мужа - рядом с женой. Первыми по обе стороны от хозяина сажают женщин, от хозяйки - мужчин. Затем места чере­дуются: рядом с женщиной сажают мужчину и наоборот.

При проведении специальных мероприятий обслуживание все­гда начинают с почетного гостя или почетных гостей независимо от того, сидят ли они за праздничным (банкетным) столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если, например, за столом находятся супруги руководителей фирм, то обслуживание начинают не с них, а с руководителя-гостя и с руководителя-хозяина. Таким образом, преимущество в данном случае отдается общественному положению.

В рамках специальных мероприятий обслуживают поочередно всех гостей, занимающих места за столом в порядке общественно­го ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения. За ними сидят в соответствии с занимаемыми долж­ностями другие ответственные представители или работники дан­ной организации. Отсюда неизбежно вытекает необходимость об­служивать всех гостей поочередно, начиная с почетного гостя. Поэтому правило, согласно которому сначала обслуживают жен­щин, а уж затем мужчин, в этом случае неприменимо.

Пользование столовыми приборами

Перед приглашенными на торжественный обед или ужин - обилие столовых приборов, и ими нужно уметь уверенно и правильно пользоваться.

Основными столовыми приборами являются: ложки, вилки, ножи, тарелки, солонки, бокалы. Основными разновидностями ложек являются:

1) столовая — для супа, подаваемого в тарелке;

2) десертная (по размерам несколько меньше столовой) - для каши, супа в чашке, десерта, фруктов;

3) чайная - для жидких блюд, подаваемых в чашке, а также яиц, фруктовых коктейлей, грейпфрутов;

4) кофейная (по размеру наполовину меньше чайной) - для кофе, подаваемого в небольшой чашечке;

5) ложечка с длинной ручкой - для охлажденного чая и напит­ков, подаваемых в больших стаканах.

Вилки бывают не менее разнообразными, а именно:

1) большая - для раскладки блюд с большого подноса;

2) большая обеденная - для мясных блюд;

3) малая - для закусок и десертных блюд;

4) рыбная - для рыбных блюд;

5) для блюд из устриц, крабов и холодных рыбных коктейлей;

6) фруктовая - для фруктовых блюд.

Среди ножей имеются следующие их разновидности:

1) большой обеденный - для мясных блюд;

2) малый - для закусок и других блюд, кроме мясных и рыбных;

3) фруктовый ( с такой же ручкой, что и у фруктовой вилки) -для фруктов;

4) для рыбы - для отделения костей в рыбных блюдах;

5) для масла - только для намазывания масла;

6) десертный - для сыра, десертных и мучных блюд.

Следует иметь в виду, что все приборы одновременно не исполь­зуются. Поэтому при сервировке стола кладут не более трех ви­лок и трех ножей. Остальные ножи и вилки и другие дополни­тельные предметы сервировки подают в случае необходимости к соответствующим блюдам.

Столовыми приборами пользуются в определенном порядке, исходя из соображений удобства: брать сначала удобней нож или вилку, которые лежат дальше от тарелки. Обед или ужин начина­ется с закусок, поэтому сначала пользуются крайними ножом и вилкой, когда они уже не нужны и их убрали - средними, а нож и вилку, лежащие возле тарелки-подставки, берут еще позже, ког­да подают мясные блюда.

Нож держат в правой руке, вилку - в левой. Ручку вилки и ножа нужно держать большим, указательным и средним пальца­ми, при этом ручка вилки и ножа должна упираться в ладонь. Если даже жаркое жестковато, ни в коем случае нельзя класть палец на ребро ножа или зубец вилки, чтобы действовать посильнее.

Нож и вилку лучше держать, а не зажимать их в кулаке, как это нередко делают дети. Крепко зажатый столовый прибор становится плохо управляемым. Если вы будете держать вилку неправильно, т. е. перпендикулярно к тарелке, она может скользнуть по гладкой поверхности тарелки и разбросать всю еду по столу. К тому же у вас неминуемо разойдутся локти, и ваш сосед по столу окажется стесненным. i

Когда едят что-либо с помощью ножа и вилки, их постоянно держат в руках, даже в тот момент, когда пользуются только од­ной вилкой. Когда пища уже во рту, нож и вилку держат ₍в руках, покоящихся на столе. Приборы нужно держать почти горизонталь­но над тарелкой, а не вертикально, как два флагштока, устрем­ленных в небо.

Нож используется для разрезания пищи, им также поддержи­вают вилку, когда берут овощи, в том числе картофель, - иными словами, нож осуществляет небольшие вспомогательные функции.

Когда попадаются такие мясные блюда, как гуляш, рагу или жареные битки, которые не режут ножом, лучше пользоваться только вилкой. Нож, как правило, не входит в столовый прибор, когда подают яичные блюда, исключая яичницу-глазунью. Когда то или иное блюдо не требует применения ножа, хотя он и входит в столовый прибор, его оставляют лежать неиспользованным на столе, а едят одной вилкой, держа ее в правой руке.

Нож и вилку держат так, чтобы пальцы не касались лезвия или зубцов. Если вы время от времени перестаете пользоваться прибо­ром, то кладите его только на край тарелки, но никак не на ска­терть. Если вы воспользовались лишь вилкой, то нож должен опираться на правый край тарелки, где он меньше всего мешает.

Когда в трапезе наступает пауза (но застолье еще не законче­но), прибор кладут на тарелку крест-накрест - нож острием вле­во, вилку выпуклой частью вверх - таким образом, чтобы рукоят­ка ножа была расположена, как стрелка часов, указывающая на пять часов, а рукоятка вилки - на семь часов. Место скрещивания должно приходиться на зубцы вилки и треть ножа. Можно поло­жить вилку и нож ручкой на стол, а другим концом на тарелку. По окончании еды (когда с одним блюдом покончено, или вы больше не хотите его есть), следует нож и вилку положить на тарелку параллельно друг другу и так, чтобы их ручки показыва­ли на «пять часов». Это будет знаком официанту, что тарелку можно унести.

Теперь о другом не менее важном приборе - о ложке. Ложку направляют в рот передней или боковой частью и не слишком глубоко - так принято во многих странах. Суп и других жидкие блюда едят, слегка наклоняя ложку. Ручку ложки держат боль­шим и указательным пальцами, при этом она должна покоиться на среднем пальце. После еды столовую ложку всегда оставляют в тарелке.

Ocобo следует сказать о том, как ложкой есть суп. Его едят столовой ложкой, причем содержимое зачерпывают справа налево или от себя. Зачерпнув ложкой немного супа, донышком ложки следует коснуться края тарелки, сняв таким образом все капли, после чего ложку направляют чаще всего боковой частью в рот. Капусту, макароны или другое содержимое супа, чтобы они не свисали с ложки, нужно предварительно осторожно разделить .концом Ложки на части.

С супом следует быть осмотрительным. Рекомендуется несколь­ко ложек оставить, чтобы не появилось желание наклонить тарел­ку, подвергая себя опасности перелить через край. На этот счет известна шутка: в какую сторону следует наклонять тарелку с супом: к себе или от себя? Если ваш костюм дороже скатерти - наклоняйте тарелку от себя. Если дороже скатерть - наклоняйте к себе.

Теперь немного о салфетках. Матерчатую салфетку перед едой следует расстелить на коленях так, чтобы в случае надобности ею можно было легко воспользоваться, чтобы не запачкать наряда. Ни в коем случае не затыкайте ее за воротник и не вешайте на грудь. Вытирайте руки и губы бумажной салфеткой (когда матерчатых салфеток нет). При этом ей слегка промокают только уголки рта. Это обычно делают перед тем как запить мясное или рыбное блю­ло, чтобы не испачкать края бокала. После еды матерчатую сал­фетку складывают и кладут справа от тарелки. Бумажную салфетку в скомканном виде кладут в тарелку.

При пользовании приборами следует соблюдать правило: нож, ложка, вилка, положенные у тарелки, должны «работать» только в этой тарелке. Для общих блюд имеются специальные приборы, которые служат для того, чтобы перенести пищу из этих блюд в тарелку гостю.

Также необходимо уметь пользоваться бокалами и рюмками. Бокалы обычно используются для коктейлей, а рюмки - для спир­тных напитков. Рюмки берут не за верх, а за «ножку». При этом стараются держать их грациозно, и тогда при чокании слышится хрустальный, малиновый звон. Чокаясь, мужчина держит свой бокал ниже, чем держит дама. Бокал поднимают всегда вверх и по направлению к тому, к кому обращен тост. Смысл такого же­ста - приблизить свой бокал к небу, будто предлагая небожите­лям их дар и благодаря за него.

В качестве заключения выделим лишь одну мысль: излишняя скованность в пользовании столовыми приборами делает ситуацию неестественной, а излишняя вольность в этом деле близка к отсутствию культуры. Для окружающих всегда наиболее приемлемо, когда человек за столом, сознавая меру, остается самим собой.

Поведение за столом

Умение вести себя за столом - быть предупредительны в отно­шении соседей, умело пользоваться столовыми приборами, правиль­но сидеть, красиво есть - это тоже одна из сторон культуры пове­дения делового человека. Этим правилам обучают в детстве, их изучают в колледжах, дипломатических учебных заведениях, шко­лах бизнесменов. Ведь деловые встречи, и заключение сделок, и прием делегаций - все это в деловом мире связано с застольем.

Правила поведения за столом диктуются не простой условнос­тью, а соображениями удобства и целесообразности, гигиенически­ми и эстетическими требованиями. Некоторые правила этикета объясняются передаваемой из поколения в поколение традицией и имеют вполне определенный смысл. Одни из них основаны на уважении к обществу, хозяевам, соседям по столу, другие - на гигиенической необходимости.

Почему невежливо вставать из-за стола, пока все не закончат трапезу? Этим, во-первых, вы обижаете тех, кто ел медленнее вас, а, во-вторых, показываете, что вы ели торопливо, не участвовали в общей беседе и, следовательно, пренебрежительно относились к окружающим. Гигиеническая же сторона этого заключается в том, что при быстрой еде пища прожевывается плохо, тем самым вы затрудняете нормальное пищеварение и вредите собственному здо­ровью. Наконец, представьте себя на месте пожилого человека, которому трудно быстро справиться с обильной пищей. Уходя из-за стола, вы оставляете его одного, чем намекаете на его вынуж­денные затруднения.

Или другой вопрос: почему за столом не рекомендуется расстав­лять локти? Да потому, что вы сидите не один и широко расстав­ленные локти будут мешать вашему соседу. Тем более не рекомен­дуется класть локти на стол. В этом случае вы рискуете опроки­нуть какое-нибудь блюдо и испортить не только свой костюм, но и платье окружающих. К тому же, расположив локти на столе, вы неминуемо загрязните скатерть или, говоря врачебным языком, инфицируете место приема пищи. Ведь вы в этом костюме ходите на работу, ездите в общественном транспорте.

Основное правило поведения за столом - стараться есть и пить как можно тише. Во время произнесения речей и тостов недопус­тимо разговаривать, наливать вина, есть. Среди норм поведения за стулом есть и другие вполне очевидные вещи: пользоваться салфеткой; отправив в рот кусок, держать вилку зубцами вниз; отрезать кусочки по мере того, как едите, а не нарезать все сразу; просить передавать блюда и предметы, до которых трудно дотя­нуться.

Существуют следующие правила, как сидеть за столом. Не садитесь слишком близко к столу или слишком далеко от него. Сидите за столом прямо, не нагибайтесь слишком низко над своей тарелкой. Не кладите локти на стол. Их лучше прижать к телу, а не расставлять широко. Не откидывайтесь и не разваливайтесь на стуле. Если хотите достать что-либо, не тянитесь через тарелку соседа. За столом не следует читать писем и документов.

Правила общения во время обеда. Не разговаривайте с полным ртом. Не поднимайте бокал слишком высоко. Отказываясь от како­го-либо блюда, не говорите, что оно вам вредно или не нравится. Лучше всего отказаться без объяснения причин. Не намекайте на плохое пищеварение или другие недуги. Не говорите ничего отно­сительно плохого качества подаваемого (или начатого) блюда.

Старайтесь не подбирать с тарелки все до последней крошки, а также соизмерять темпы поглощения пищи с вашими сотрапезни­ками. Если будете есть слишком быстро или слишком медленно, окружающие станут присматриваться к вашим манерам, а ведь ваша задача - приобрести манеры столь отточенные, чтобы основное внимание могло сосредоточиться на совещательной стороне совме­стного обеда, а вовсе не на приеме пищи. Если какое-то блюдо трудно подцепить, все равно действуйте только вилкой или помогайте кусочком хлеба, но пальцами не берите ни в коем случае.

Нормы этикета по отношению к хозяевам стола. Главное блюдо принято предлагать гостям не более двух раз. Нельзя их угощать непрестанно. Не следует начинать есть и пить до тех пор, пока не начнут гости. Не рекомендуется также заканчивать свое блюдо первым и подниматься из-за стола, особенно если это блю­до - последнее. Не следует наливать себе вторую чашку чая или кофе, пока этого не сделают гости.

Этикет в отношении женщин. За стол мужчинам следует са­диться после того, как сядут женщины. Мужчина, сопровождая женщину к столу, всегда предлагает ей правую руку и усаживает справа от себя. Обслуживание за столом начинается с сидящих рядом женщин. Женщина, стоящая справа от мужчицы, имеет приоритетное право на его внимание. За ней следует ухаживать независимо от того, представлены вы ей или нет. Женщина, сидя­щая рядом с мужчиной слева, тоже не должна оставаться без его внимания. Мужское внимание за столом должно одинаково распро­страняться как на знакомых, так и на незнакомых женщин.

Этикет по отношению к соседям по столу. Не знакомьте людей после того, как они сели за стол. Не поворачивайтесь спиной к одному соседу по столу, разговаривая с другим. Не разговаривай­те с кем-либо через соседа. Лучше переговариваться за его спиной. Не нагибайтесь над тарелкой соседа, когда требуется что-либо достать. Очень плохие манеры демонстрирует тот, кто делает вслух замечания о манерах другого.

Есть суп с конца ложки не рекомендуется - открывайте рот шире и целиком засовывайте ложку. При помощи ножа не накла­дывайте еду на вилку. Нож лучше не втыкать в масло, салат и другие блюда. Вилкой берите не больше того, что может на ней легко поместиться, не пользуйтесь обратной стороной (ручкой) вилки или ножа. Все, что можно есть вилкой, не ешьте ложкой. Салфетка служит только для вытирания губ, но не лица или бо­роды и усов. Прежде чем выпить, промокните губы бумажной сал­феткой. Не роняйте на пол нож или вилку, но если это произош­ло, не смущайтесь, спокойно попросите другого поднять, если са­мому трудно. Закончив есть, небрежно положите салфетку на стол.

Строго говоря, курение за столом считается признаком неува­жения к хозяйке, которая устраивает прием. Согласно правилам этикета курить за обедом или ужином можно только с разрешения хозяйки и присутствующих. Кроме того, принято закуривать, толь­ко когда подается кофе и коньяк, т. е. после десерта. Прежде чем зажечь сигарету, спросите разрешения у вашего собеседника по столу. Трубку за праздничным столом курить не принято.

Если в помещении, где проводится прием, на столах не стоят пепельницы, то это означает, что здесь курить не принято.

В Великобритании, особенно на официальных банкетах, куре­ние разрешается только после тоста за здоровье королевы.

После ухода женщин мужчины обычно остаются за столом и мо­гут покурить и выпить рюмочку портвейна.

Если; женщина собирается закурить, то мужчина подносит спич­ку или зажигалку к ее сигарете. Первыми закуривают старшие по возрасту, почетные гости, а затем все остальные.

Невежливо зажигать сигарету, когда кто-то говорит речь или I произносит тост. Но если вы это сделали раньше, то можете не гасить ее.

Сев за стол, по наличию по­ставленных вин определя­ют, какое пить, а от ка­кого воздержаться. Ну, а если принято реше­ние пить, то надо знать, как это правиль­но и красиво делать.

Очень часто шам­панское открывают не­правильно. Молодецкий выстрел в потолок — при­знак дурного тона. При этом окружающим можно попортить одежду, что сразу поубавит их веселость и испортит настроение тому, кто так обращается с бутыл­кой. Откупоривают шампанское бесшумно. Для этого краем сал­фетки обертывают пробку и поддерживают ее пальцем левой руки. Правой удаляют проволоку. Левой рукой, защищенной салфеткой, постепенно высвобождают пробку. Перед последним поворотом бу­тылку отводят в сторону и выпускают газ, давление которого на пробку усилилось. Слегка наклонив бутылку и удерживая проб­ку, выпускают газ, не пролив ни капли драгоценного напитка.

Открывая бутылку шампанского, нужно знать, что, если она подается в ведерке со льдом, открывать ее следует, не вынимая из ведерка. Следует также помнить, что чем теплее шампанское и чем сильнее оно взболтано, тем большая вероятность неприятных по­следствий от вскрытия бутылки. В широкие фужеры шампанское наливают, не прикасаясь к ним, узкие, напротив, держат за нож­ку, немного наклонив к бутылке, чтобы пена не вылилась через край бокала.

Прежде чем наливать гостям вино, хозяин наливает его на до­нышко в свой бокал. Смысл этого жеста в том, что таким образом имеющиеся в бутылке крошки от пробки не попадают гостям . Точно так же не следует последние капли вина выливать в бокал гостю, чтобы туда не попал осадок, и наполнять бокал до краев демон­стрируя щедрость и расположение. Рекомендуется наполнять рюмки или фужеры на 3/4 их объема.

Наливая из бутылки, нельзя касаться бокала или рюмки гостя, а закончив наливать, горлышко бутылки слегка приподнимают и, держа над бокалом, поворачивают по оси бутылки вправо, чтобы капли не упали на скатерть. Если вы подходите к гостю, чтобы налить ему вина, то старайтесь делать это справа. Если подойти к гостю трудно, например, мешает стена, можно налить слева, но тогда обязательно левой рукой.

Не рекомендуется наливать напитки через стол или брать в руку бокал гостя, а также наполнять его возле стола. Не нужно доли­вать в рюмку, если она еще не пуста.

Не следует принуждать гостя допить вино, хотя можно попро­сить его об этом. Гость, в свою очередь, не должен прикрывать рюмку рукой или тем более переворачивать ее вверх дном, пока­зывая, что больше пить не будет. Чтобы не прибегать к мерам «защиты» своей рюмки, лучше не допивать ее содержимое до кон­ца либо налить в нее воды или сока. Не принято самому доливать себе из бутылки. Это можно сделать, лишь наполнив бокалы сосе­дей.

Дама не должна первой пить за здоровье мужчин. Если хозяин начал пить за здоровье дам, то он не должен оставлять без внима­ния ни одну из них. Дама, за здоровье которой пьют, не обязана поднимать свой бокал: достаточно, если она ответит улыбкой. После тоста не обязательно выпивать все вино, налитое в бокал. Если вы хотите выказать особое расположение тому, кому по­священ тост, то бокал надо выпить до дна. Если для вас это пока­жется много, следует наполнять бокал наполовину.

Не в правилах этикета принуждать пить, требовать «штрафную» за опоздание. Всякое насилие свидетельствует о дурном тоне. От еды отказываться не принято, от спиртного - вполне допустимо. Каждый наливает себе сколько желает, и никаких дискуссий на этот счет не ведется.

Застолье - не столько наслаждение едой и напитками, сколько услаждение словом. Умный, тонкий анекдот, забавный случай заставит улыбнуться, поднимет настроение. Главное - избегать бытовой пошлости. Нужна легкая, изящная шутка. Это особенно ценится. Между тем, разве не приходилось нам в неловкости опус­кать глаза, слушая грубые, порой неприличные анекдоты? Да еще скучные и длинные?

За столом принято говорить спокойно, не касаясь острых тем. Не стоит также затрагивать вопрос о стоимости блюд или напит­ков, которые поданы к столу. Невежливо шептать на ухо соседу. Если нужно сказать ему то, чего за столом обычно не говорят, это надо оставить для более подходящего случая.

Во время беседы за столом лучше избегать разговора о семей­ной жизни, неудачах, болезнях, политике, религии и доходах се­мьи. Не следует также говорить в обществе о делах, касающихся только вас и вашего собеседника, не стоит затрагивать и вопро­сов, понятных только вам двоим.

Кроме того, за столом не принято говорить о людях, с которы­ми присутствующие не знакомы. При разговорах за столом следу­ет внимательно выслушивать собеседника и не прерывать его.

Беседовать желательно не только со своим партнером, но и с ближайшими соседями. Если же вы пришли в ресторан небольшой компанией, то не возбраняется и разговор, общий для всего стола. Однако любую беседу нужно вести так, чтобы не мешать еде.

Не поворачивайтесь спиной к другому, если намерены погово­рить с соседом. Достаточно повернуть к собеседнику голову.

В беседе не стоит рассказывать о причинах, побуждающих не есть какое-либо блюдо, или объяснять, почему вы не хотите пить алкогольные напитки. Достаточно отказаться от предложения, вдаваться в подробности необязательно. Если все же ситуация требует того, чтобы вы что-нибудь сказали «в свое оправдание», то не ссылайтесь на болезнь - за столом это не принято.

Тосты или застольные речи сейчас получили широкое распрос­транение. Между застольной речью и собственно тостом есть раз­ница: тост - это пожелание, предложение выпить в честь кого-либо или чего-либо. Застольная речь - это какая-нибудь история, рас­сказ и т. д. Поэтому, если вы хотите сказать короткое пожелание или просто предложить выпить, то это будет тост.

Самое подходящее время для того, чтобы произнести застоль­ную речь или тост, - перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят, пища не остывает и внимание собравшихся может быть полностью обращено на говорящего. На больших торжествах это делается после подачи жаркого.

Тост часто бывает иносказательным, но остроумным. Юмор здесь особенно ценится. Наилучший тост - это ясное по мысли высказывание, обрамленное изящным юмором и очень краткое.

Когда на подготовку застольной речи времени мало или вам нео­жиданно предложили ее произнести, можно в этих случаях использо­вать тосты, построенные по стандартным схемам. Вот пример тоста, построенного по наиболее распространенной для домашнего застолья схеме: «Я предлагаю тост за нашего дорогого Ивана Ивановича. Он именно тот, кто способен в наше трудное время (указание на то поло­жительное, что в данном случае следует отметить). Такие люди, как Иван Иванович, сейчас особенно полезны нужны, уважаемы и т. п.). За здоровье Ивана Ивановича!»

На обычном домашнем приеме тот, кто хочет взять слово, вста­ет, слегка стучит по своему бокалу, чтобы привлечь внимание присутствующих, а затем просит всех наполнить бокалы.,

После тоста на домашних приемах принято чокаться. Не обяза­тельно это делать со всеми присутствующими. Чокаются, как пра­вило, с теми, кто сидит ближе. Остальным слегка кланяются, подняв в их направлении руку с бокалом.

Этикет позволяет после тоста поднять свою рюмку и снова поставить ее на место или пригубить, солидаризуясь тем самым со всеми. Во всяком случае, далеко не после каждого тоста осушают налитые рюмки.

На официальных завтраках, обедах и ужинах принято обмени­ваться текстами речей и тостов. Но перед этим хозяин приема должен послать почетному гостю копию своей речи или тоста, чтобы тот мог подготовить ответ. На важной встрече ответ посы­лается заранее.

Официальная речь или тост обычно включают в себя: привет­ствие в адрес почетного гостя, общие положения, послужившие поводом для встречи, общепринятую форму пожелания гостям процветания, счастья и т. п.

Почетный гость в ответной речи выражает благодарность за оказанное гостеприимство, отмечает взаимную заинтересованность во встрече, неизменность дружественных чувств и т. д.

Чокаться на официальных приема не принято. Во время произне­сения речей и тостов недопустимо разговаривать, есть, наливать вина. Мужчины слушают официальные тосты стоя. Женщины могут сидеть. Среди тостов в честь юбиляра главным является тост за здоровье. Пить за здоровье присутствующих - древний обычай на Руси.

Помощник хозяев и душа вечера на домашних приемах - тама­да - острый на слово, находчивый организатор застолья. Он на­ходит темы для беседы, распределяет очередность тостов, прово­дит игры и викторины. Присутствие женщин обязывает его к со­бранности, тактичности и мягкому юмору. Своим «служебным положением» талантливый тамада не злоупотребляет, а стремится вовлечь в беседу всех присутствующих. Кстати, по правилам эти­кета тамада за вечер имеет право только на три тоста. Среди гос­тей он поддерживает атмосферу доброжелательности, сохраняет гармонию отношений, находит интересную для всех тему, уводит горячих спорщиков в сторону от политических вопросов.

Культура употребления спиртных напитков

Алкогольные напитки к столу следует подавать в ограниченном количестве. Приподнятое, радостное настроение зависит не от ко­личества бутылок за столом, а от остроумия и интеллекта присут­ствующих, их взаимной совместимости и коммуникабельности. Прежде всего, следует усвоить непреложное правило: не напитки закусывают пищей, а пищу умеренно запивают. Особенно это ка­сается различных вин - их подбирают к блюдам, закускам, десер­ту, добиваясь гармоничных вкусовых ощущений. Умело подобран­ные напитки призваны подчеркнуть вкусовые достоинства пищи или подготовить желудок к ее приему⁵.

При употреблении спиртных напитков главное - в соблюдении меры, которая необходима в любом деле, а за столом в особенно­сти. Алкоголь на обеде или приеме воспринимается весьма услов­но, поэтому настоятельно рекомендуется сдерживаться и старать­ся пить как можно меньше, хотя бокал можно поднимать часто.

Неумеренность в потреблении алкоголя всегда считалась поро­ком. Древние греки высоко ценили людей, знающих «золотую границу» потребления пищи и вина. Превышение этой границы у них считалось крайней низостью, которую могут допустить только варвары. А в правилах придворного этикета середины XVIII века говорилось: «В банкетном зале надлежит есть сладко и вкусно, а пить умеренно, дабы всякий мог найти свои ноги, выходя из две­рей». Тем не менее праздничного застолья без вина не бывает. Ни один прием без употребления спиртных напитков не обходится. Многолетняя «питейная» традиция выработала свои правила, которые нужно знать и стараться соблюдать.

Для того чтобы поднять у гостей аппетит, перед едой им пред­лагают аперитивы. В качестве аперитива могут быть поданы самые различные напитки. Перед обедом в незначительных количествах предлагаются водка, джин, виски, горькие настойки, коньяк; пе­ред ужином - крепленые вина, настойки. Однако лучшим апери­тивом, по мнению знатоков, является вермут со льдом. Аперити­вами могут быть также марочные вины, особенно массандровские портвейны, а также сухие вина и бальзамы. Под названием «апе­ритив» выпускаются специальные смешанные напитки, хорошо возбуждающие аппетит. Сервируют аперитивы на подносах.

Застолье, как правило, начинается с холодных закусок. К вет­чине, копченостям, семге, соленым и маринованным овощам и другим острым закускам подаются крепленые вина (портвейн, мадера, херес), из крепких напитков - водка. Нежные, неострые закуски, такие, как салаты, заливная и отварная рыба, крабы и креветки, холодные цыплята, сыры и т. д., хорошо сочетаются по вкусу с белым столовым вином (алиготе, рислинг, фетяска, цинан­дали и др.). Печеночный паштет, окорок, мясное ассорти хорошо запивать красным столовым вином (саперави, каберне, мукузани и др.). К первым блюдам напитки не подают, однако после супа, например, перед подачей второго блюда можно предложить мароч­ные вина - херес, мадеру, портвейн. Крепкие портвейны уместны после солянок и жирных супов.

Вторые рыбные блюда сопровождаются крепкими белыми ви­нами (мадерой, белым портвейном, хересом и др.) или белыми столовыми винами. Что касается мясных блюд, то следует руко­водствоваться правилом: к горячим блюдам из темного мяса (го­вядина, свинина, дичь, утка и гусь) лучше подходят красные вина, а к блюдам из белого мяса (курица, индейка) - белые.

Ко вторым мясным блюдам, приготовленным на гратаре (же­лезные решетки) или вертеле, особенно обладающим повышенной экстрактивностью (митети, печень, шашлык, бараний бок, плов, купаты, жареная дичь и т. д.), следует подать красное столовое (сухое) вино или красное крепкое (кагор, красный вермут, крас­ный портвейн, столовое красное и др.). К блюдам из домашней птицы подходит также сухое или полусухое шампанское.

На десерт - к фруктам и кондитерским изделиям, морожено­му - можно предложить шампанское (полусладкое или сладкое) и десертные вина (мускатные, токайские вина, малага, кагор и т. д.). К черному кофе предлагают коньяк или ликер. Коньяк пьют мед­ленно, маленькими глотками, чтобы в полной мере оценить аро­мат этого напитка. Ликер также является напитком для знатоков и пьется из самых маленьких рюмочек. Наслаждаться ликером - привилегия прежде всего некурящих, не употребляющих регуляр­но алкогольных напитков и потому имеющих тонкое обоняние и вкус.

Для полного ощущения вкусового букета того или иного напит­ка важное значение имеет его температура. Водку, белые столо­вые (сухие) и полусладкие вина охлаждают до 8-10 градусов. Красные столовые вина должны иметь температуру 18-20 граду­сов. Крепленые вина, ликеры, коньяки хранятся и подаются при комнатной температуре (около 16-18 градусов). Шампанское и другие игристые и газированные вина охлаждают до 6-8 градусов, но не в холодильнике, а в специальном ведерке со льдом.

Все безалкогольные напитки (минеральная вода, соки, квас, коктейли, газированная вода) подают к столу, как правило, охлаж­денными до 8-12 градусов. Квас, фруктовые или ягодные напит­ки и соки ставят на стол в кувшинах. Кувшины обычно наполня­ют на 2/3 объема, чтобы было удобно наливать в стаканы или фужеры. Наливая в фужер напиток, не следует касаться бокала краем кувшина. Газированные напитки ставят на стол в бутылках, не забывая положить ключ для откупоривания пробок. При отку­поривании бутылок с шипучими напитками их надо держать в наклонном положении, стараясь не забрызгать скатерть и соседей. Если к напитку подают лед, то посуду со льдом ставят на по­крытую бумажной салфеткой закусочную тарелку, на которую кладут щипцы.

Коктейли обычно пьют до или после еды. Их подают на стол уже разлитыми в стаканы или бокалы. Многие коктейли украша­ют кружочками лимона, апельсина, закрепляя их на край бокалов или стаканов.

Пиво пьют из больших бокалов или кружек в баре или пивном зале, а дома для этого больше подходят специальные бокалы или кружечки. Когда наливают пиво, бокал держат, слегка наклонив его к бутылке, чтобы пена не переливалась через край. Пивной бокал, как правило, ставят на специальную подставку. Бокалами с пивом не чокаются, можно лишь, приподняв бокал, пожелать здоровья.

Пиво можно подавать к соленой рыбе, сыру и различным мяс­ным блюдам. Не стоит предлагать его вместе с вином. Пиво и минеральную воду можно подать к холодным закускам.

Если для гостей предусмотрены различные вина, то сначала подают легкие и молодые, а затем крепленые и сладкие большей выдержки. Если за столом сидят одни женщины, бутылки после наполнения бокалов не оставляют. Вино за столом разливает муж­чина, а в компании женщин - хозяйка. Доливать спиртные напитки в рюмки и бокалы, если в них еще есть содержимое, не приня­то, а пустой бокал наполняют лишь с разрешения гостя. Бутылки откупоривают прямо за столом. Из открытой бутылки хозяин сна­чала несколько капель наливает себе, затем наполняет бокалы гостей, начиная с женщин и со старших по возрасту. Шампанское наливают медленно, сначала до половины бокала, затем на 3/4 его высоты. Если бутылка с крепким напитком - водкой, ликером, коньяком - была начата еще раньше, то перед подачей на стол ее содержимое переливают в графин.

Подбирая вино для праздничного стола, необходимо позаботить­ся не столько о его количестве, сколько о качестве и о гармонич­ном сочетании с блюдами, входящими в меню⁶.

Белые сухие вина широко используются для приготовления смешанных напитков (крюшоны, хайболы). В натуральном виде их пьют перед такими закусками, как различные холодные рыб­ные блюда, черная и красная икра, раки, устрицы, омары. Хоро­шо сочетаются они и с различными вторыми рыбными блюдами. Вина этого типа охлаждают перед употреблением до 10-14 граду­сов. Пьют их обычно из специальных рюмок, наполняя на ¾ объема.

Марочные красные столовые вина используются для приготов­ления глинтвейнов и коблеров. В натуральном виде их принято подавать к мясным вторым блюдам и блюдам из домашней птицы и дичи. Эти вина не охлаждают. Оценить вкус и аромат красных вин можно, откупорив бутылку и дав ей постоять около часа. Затем вино наливают в лафитные рюмки, наполняя их на 2/3 объема.

Полусухие столовые вина используются так же, как и сухие. Они отличаются лишь содержанием сахара: в сухих винах сахара практически нет, в полусухих - от 1 до 3 %.

Полусладкие столовые вина применяются для приготовления смешанных напитков: пуншей, крюшонов, глинтвейнов, хайболов, коблеров. В натуральном виде они рекомендуются к овощным и грибным блюдам. Их можно подавать и во время десерта - к фруктам. Красные полу сладкие столовые вина можно подавать и к мясным блюдам.

Крепленые вина рекомендуются в качестве аперитива для воз­буждения аппетита. В натуральном виде они уместны к первым блюдам. Пьют их охлажденными.

Десертные вина рекомендуются к десерту. На стол их подают в графине. Пьют из маленьких мадерных рюмок.

Ароматизированные вина используют как компонент для кок­тейлей в сочетании с безалкогольными газированными напитками, пивом, соками.

Бутылку шампанского откупоривают только перед наполнени­ем бокалов. Сухое шампанское хорошо открывает праздничный обед или ужин. Сладкое шампанское рекомендуется к сладким блюдам и кондитерским изделиям. Коньяк пьют после десерта, когда подают чай или кофе.

Остальные крепкие алкогольные напитки (кроме водки) чаще всего употребляются в разбавленном виде и для приготовления коктейлей.

Виски часто пьют со льдом и с содовой.

Ликеры используют для приготовления смешанных напитков (до 1 чайной ложки на порцию) или со льдом. Их подают к кофе или чаю, пьют из ликерных рюмок.

Пунши принято разбавлять горячим чаем, кипятком или охлаж­денной газированной водой в соотношении 1:1.

Если отмечаемое событие не носит торжественного характера и круг гостей невелик, набор вин следует ограничить теми, которые наиболее приятны приглашенным. Разнообразие вин уместно только во время больших приемов.

Помимо ассортимента вин, нелишне обратить внимание и на посуду, в которой их должны подавать. Бутылки, как правило, открывают на кухне, и только бутылку очень старого вина можно торжественно показать гостям и открыть в их присутствии.

Не следует переливать вино из бутылок, в которых они прода­ются. В графинах и кувшинах подают вина бочкового разлива или самодельного приготовления.

Полупустые бутылки ставьте на специальный столик, а пустые относите на кухню.

Бутылки с пластиковой пробкой открывайте ножом. При пользо­вании штопором не ввинчивайте его глубоко в пробку: ее можно раскрошить или нечаянно протолкнуть внутрь бутылки. Если крош­ки от пробки все же попали в вино, перед подачей на стол обяза­тельно их удалите. Прежде чем наливать гостям, хозяин для про­бы наливает себе глоток вина. Таким образом, крошки от пробки, которые могли остаться в бутылке, попадают в бокал хозяина, а не гостя.

Бутылку шампанского подают в ведерке со льдом или холод­ной водой. В нем же открывают бутылку. Для этого краем сал­фетки обертывают пробку и, придерживая ее большим пальцем левой руки, правой рукой удаляют проволоку. Левой рукой, за­щищенной салфеткой, медленно открывают пробку. Не старайтесь, выстрелить в потолок, хотя это порой и вызывает шумное одобре­ние гостей. Этого можно избежать, если перед последним поворо­том пробки отклонить ее в сторону и выпустить из бутылки газ. Разливая шампанское, не спешите, чтобы пена не вылилась через край фужера.

Не наполняйте бокалы и рюмки до самых краев. Первым нали­вают сидящим рядом с вами дамам, предварительно спросив их согласия.

Спиртные напитки пьют по разным правилам. Одни из них принято пить «залпом», а другие — глотками. Водку и шампанс­кое пьют сразу до дна.

Чем крепче вино, тем меньше рюмки, из которых его пьют. Ликер подают в маленьких (25 мл) рюмочках, выпивают его не сразу, а по капле. Коньяк обычно подают в больших грушевид­ных бокалах с узким горлышком. Его наливают до 1/3 бокала, т. е. до самой широкой его части, и стараются его подержать в руке подольше, чтобы согреть коньяк и дать полнее раскрыться его аромату. Водку наливают в рюмки емкостью 35-50 мл. Они могут быть как с короткой, так и длинной ножкой или вовсе без нее.

Десертное вино подают в рюмках емкостью 75 мл на довольно длинных ножках. Белые вина - в рюмках 75-100 мл на ножках. Красные вина подают в рюмках емкостью 100-125 мл, они могут быть на коротких ножках. Шипучие вина и шампанское разлива­ют в бокалы емкостью 125 мл цилиндрической формы на ножках. Коктейли подают в бокалах (150-300 мл). Минеральные воды и соки - в больших стаканах емкостью 250-280 мл.

Такова в самых общих чертах культура употребления спиртных напитков. В качестве заключения еще раз повторим основные пра­вила «питейной» традиции:

- вино должно подходить к предлагаемому блюду;

- сухое вино подают перед сладким;

- слабое вино - перед крепким;

- дешевое вино - перед дорогим;

- для слабого вина подают большие бокалы;

- для коньяка должны использоваться грушевидные рюмки с узким верхом, а для ликера — специальные ликерные рюмки ем­костью 25-30 мл.

Все спиртные напитки пьют маленькими глотками, за исключе­нием водки и шампанского, которые пьют залпом сразу до дна.

Вино при подаче на стол должно иметь определенную темпера­туру. К холодным закускам подаются охлажденные настойки или водка, но никогда не подается коньяк. К рыбным блюдам предла­гаются несколько охлажденные сухие вина. К мясным блюдам - сухие красные вина комнатной температуры. Виски часто пьют со льдом и с содовой. Со льдом можно пить и ликеры.

Шампанское охлаждают перед употреблением до 6-8 градусов и откупоривают бутылку только перед наполнением бокалов. Су­хое шампанское хорошо открывает праздничный стол. Его также (как и десертное вино) подают к десертам. Коньяк или ликер пьют после десерта, когда подают чай или кофе.

И наконец, напомним самое главное правило при употреблении спиртных напитков - это соблюдение чувства меры. В этом отно­шении правила этикета очень строги. И это справедливо, ибо зах­мелевший гость может омрачить любой официальный прием и любое домашнее застолье.

Культура еды

В книге «Служебный этикет» Марджабел Янг Стюарт и ее соав­тор Мариан Фаукс указывают, что есть два способа принимать пищу: американский и континентальный. Американский способ состоит в том, что кусочек отрезают ножом, который держат в правой руке, а вилку при этом - в левой; затем нож кладут на тарелку, перекладывают вилку с кусочком пищи в правую руку и уж тогда подносят ее ко рту. При континентальном способе вилку подносят ко рту левой рукой зубцами вниз. Стюарт говорит, что любой из этих способов с точки зрения хорошего тона не вызыва­ет никаких нареканий, лишь бы вы владели им в совершенстве.

Мы же не будем касаться тонкостей столового этикета указан­ных разновидностей, а рассмотрим вначале только самые общие правила поведения за столом, без знания которых весьма риско­ванно появляться на официальных завтраках, обедах и ужинах.

Садиться за стол можно лишь тогда, когда пригласят хозяева или организаторы обеда. Когда хозяйка дома пожелает «приятно­го аппетита», это означает, что можно приступить к еде. Есть слишком быстро - вредно и некрасиво. Не ешьте с открытым ртом, не дуйте на горячее, не чавкайте и не причмокивайте. Не набивай­те рот слишком большим количеством пищи. Хлеб нужно отламы­вать кусочками, когда едят второе, с первым блюдом хлеб кусают от целого куска. Не намазывайте маслом целый ломоть хлеба. Ломайте хлеб кусочками и намазывайте их. Не протягивайте та­релку с просьбой о добавке, дождитесь, пока ее предложат вам хозяева. А еще лучше вообще обойтись без добавки. Не просите второй чашки чая или кофе, пока все гости не получили по пер­вой чашке. Кости извлекайте изо рта на вилку, поднесенную к губам, и затем кладите в тарелку. Фруктовые зернышки извлекайте изо рта незаметно в ложку. Выплевывать кости и зернышки на тарелку неприлично.

Закончив есть, не старайтесь вычерпать последние капли супа, съесть последний кусочек мяса или другого блюда. Не собирайте с тарелки остатки соуса или подливки с помощью кусочка хлеба. Не оставайтесь за столом последним.

Если вы отказываетесь от угощения, сделайте это тактично, не прикрывая руками тарелку или бокал.

Салфетку нужно расстелить на коленях только тогда, когда подаются кушанья.

После еды бумажную салфетку сворачивают и кладут на тарел­ку, а матерчатую - рядом с тарелкой.

Необходимо дождаться, пока хозяйка отложит свою салфетку в сторону - это значит, что обед окончен.

Таковы общие правила поведения за столом. Теперь рассмот­рим некоторые более конкретные нормы столового этикета, свя­занные с тем, «что и как есть», которые составляют одну из важнейших сторон культуры поведения любого воспитанного человека.

Хлеб берут рукой (а не вилкой) из общей тарелки и кладут на свою тарелку или салфетку, которая всегда находится слева. Его отламывают по кусочку пальцами левой руки и отправляют в рот, при этом вилку кладут зубцами на тарелку, а нож остается в пра­вой руке. Если надо намазать хлеб маслом, сначала намазывают его часть, затем кладут кусочек сыра, колбасы, ветчины и т. п. Масло берите из масленки своим ножом. Если нет специального ножа, сначала кладите его себе на тарелку, а уже потом намазы­вайте на кусочек хлеба.

Суп едят из глубоких суповых тарелок столовой ложкой. При этом суп ложкой зачерпывают справа налево или от себя. Когда вам подливают суп, ложку нужно оставить в тарелке.

Бульон, который подают в чашках, тоже нужно есть ложкой, держа ее в правой руке. Левой рукой нужно придерживать чашку за ручку. И только остаток негорячего бульона можно выпить. При этом чашку нужно держать в правой руке, предварительно поло­жив на блюдце ложку. Дуть на горячий бульон не принято.

Кушанья, приготовленные из мяса, едят с помощью ножа и вилки. В процессе еды вилку нужно держать в левой руке, а нож -в правой. Ножом нужно слегка подправлять то, что вы собирае­тесь взять вилкой.

Мясо не разрезают сразу на мелкие кусочки, а по мере надоб­ности, отрезав и съев кусочек, приготавливают следующий. Вил­кой придерживают маленький кусочек мяса, который отделяют от большого куска в направлении волокон. Перед тем как запить мясное (или рыбное) блюдо, не забудьте вытереть губы салфет­кой, чтобы не испачкать бокал.

Если мясо с костями, то его придерживают крепко вилкой, а ножом отделяют кости, которые отодвигают на край тарелки. Толь­ко в тех случаях, когда подается дичь, косточку можно взять ру­кой и обглодать. Маленькие косточки, как и косточки рыбы, надо с помощью вилки снять с губ и положить на край тарелки.

Нарезанную колбасу кладут с помощью специальной вилки к себе на тарелку и своим ножом и вилкой освобождают от кожицы. Когда подаются некоторые сорта сырокопченой колбасы, тонкую кожу приходится снимать не целиком, а кусочками.

Ливерная колбаса, если ее сразу всю очистить, выглядит очень неаппетитно. Поэтому надо отрезать от нее кусок, который хочешь съесть, и снять с него кожу. При этом кусок колбасы придержи­вают вилкой на тарелке, надрезают кожу и снимают ее с помощью ножа.

Паштеты обычно едят вилкой, но можно есть их и ложкой, однако в этом случае лучше намазать паштет на кусочек хлеба, тост или булочку.

Сосиски едят с помощью ножа и вилки. Особого внимания требуют купаты, поскольку при неосторожном обращении с ними может брызнуть фонтан жира.

Рыбу едят с помощью специального рыбного ножа (в форме лопаточки) и вилки или используя две вилки. При этом ножом ее не разрезают. Рыба всегда считалась «трудным» кушаньем, так как рыбные кости могут доставить немало хлопот. Рыбный нож в ос­новном используется для того, чтобы отделять эти кости. Нож берут в правую руку, а вилку - в левую. Если поданы две вилки, то правая используется для отделения костей, левой же отправля­ем в рот кусочки рыбы. В случае, если у нас из приборов наличе­ствует лишь одна вилка, берем ее в правую руку, а в левую -небольшой кусок хлеба, которым помогаем себе во время еды.

Если возникает необходимость извлечь изо рта рыбьи кости, их следует аккуратно положить на тарелку (можно на вилку, а уже потом - на тарелку).

Хозяева, сервируя стол, на который будут поданы рыбные блю­да, ставят слева от мелкой столовой тарелки (на ней подают рыбу) небольшую тарелочку (для костей).

Хорошая закуска — рыбные консервы. Перед подачей на стол консервы выкладывают из банок в тарелку. В крайнем случае, аккуратно срезав верхнюю крышку консервной банки, ее ставят на блюдце.

Рыбу в масле можно украсить нарезанными ломтиками лимо­на, предназначенного для того, чтобы перед едой сбрызнуть рыбу. соком. В конце еды кусочек лимона можно приложить к губам и смазать их. В результате исчезает рыбный запах.

Черная и красная икра подается в специальных вазочках. Но­жом или специальной вилкой накладывают на хлеб (желательно свежеподжаренный белый), который предварительно мажут мас­лом. Из вазочки икру можно брать ложечкой и сразу намазывать на хлеб. Бутерброды с икрой едят руками. (Это хорошая закуска к водке и шампанскому).

Так называемые «яйца в мешочек» подаются в специальных подставочках для яйца на мелкой тарелке. Верхнюю часть яйца нельзя разбивать ножом. Его легонько разбивают ложечкой для яйца, очищают от скорлупы, которую складывают на тарелку, а затем осторожно достают содержимое яйца ложечкой, но так, что­бы не пролить желток. Яйца, сваренные вкрутую, очищают от скорлупы, разрезают вдоль, а затем размельчают вилкой. Яични­цу-болтунью и, как правило, глазунью едят только вилкой. Когда глазунья приготовлена с ветчиной, невозможно обойтись без ножа.

Картофельные оладьи едят с помощью двух вилок. Омлеты едят без ножа одной вилкой, которую держат в правой руке.

Сыр иногда неприятно пахнет, но не будем истолковывать это как невежливость с его стороны. Если сыр подают нарезанным, то в этом случае его кладут себе на тарелку специальной вилкой. Если куском, то специальным ножом от него отрезают ломтик и кладут специальной вилкой на тарелку. Сыр в обертке на стол не пода­ют. Если же иногда такое и случается в ресторане, его следует освободить от обертки при помощи ножа и вилки. Затем сыр с помощью ножа перекладывают с тарелки на кусок хлеба или на­мазывают на хлеб, если сыр мягкий.

Бутерброды, сэндвичи не стесняйтесь брать руками. Тем более, если они подаются с напитками до начала обеда. За столом бутер­броды можно есть с помощью ножа.

Чтобы посолить что-нибудь, пользуйтесь специальной лопаточкой или насыпьте соль в солонку с мелкими отверстиями в крышке. В край­нем случае возьмите соль на кончик сухого и чистого ножа.

Картофель «в мундире» надо насадить на вилку и ножом, дер­жа его в правой руке, снять кожуру. Гостям .лучше подавать очи­щенный картофель, так как опыт показывает, что представители доблестной мужской половины предпочитают, чтобы их супруги, более опытные в этом деле, чистили для них картофель. К тому же, пока справятся с картофелем, остальные кушанья уже осты­нут. Отварной картофель размельчают ребром вилки, а не режут ножом. Не следует также превращать картофель в пюре, дабы съесть все остатки соуса в тарелке.

Соусом (подливкой) поливают не картофель, а только мясо или мясные блюда. Это делается потому, что подливка по вкусу дол­жна соответствовать мясному блюду, придавать ему аромат.

Рис едят вилкой; рисовую кашу-размазню, отварной рис в бу­льоне - ложкой.

Овощи обычно не режут, а в случае необходимости размельча­ют вилкой.

Артишоки (овощи с мясистыми листьями, образующими бутон) подаются обычно с растопленным маслом или соусом. Их едят руками. Листья отделяют правой рукой, макают в соус и едят мясистую часть. Несъедобную часть артишока кладут на краешек тарелки, а кочерыжку можно размельчить и съесть с помощью вилки. Когда едят артишоки, на стол ставится чаша для ополас­кивания пальцев.

Редиску едят руками. Ее обмакивают в соль, которую предва­рительно насыпают на край своей тарелки (или посыпают солью из солонки), и откусывают. Опускать редиску в общую солонку категорически запрещено.

Салаты, например из помидоров или селедочный салат, не на­кладывают на хлеб или булочки. Салаты подаются в качестве гар­нира, и поэтому их нужно есть как гарнир - вилкой. Салат, кото­рый подается каждому в качестве гарнира к жаркому в отдельных салатницах или тарелках, едят своей вилкой, доставая листики из салатницы. Сок салата не следует выхлебывать и вычерпывать ложкой, путь он остается в тарелке.

Прерывая еду, вилку и нож следует положить на тарелку крест-накрест, а после окончания еды - параллельно друг другу, ручка­ми немного влево. Столовую ложку тоже оставляете в тарелке.

Компот из фруктов с косточками подают с блюдцами, на кото­рые можно складывать косточки. Иногда на стол специально для этого подают маленькие розетки. Косточки не следует выплевывать, их надо осторожно класть на свою ложку. Чашку с компотом придерживают левой рукой, но не поднимают ко рту. Ее не при­нято наклонять.

Свежие фрукты, для которых на стол подаются фруктовые ножи или фруктовые приборы, руками не едят, и, как бы вам ни хоте­лось впиться в них зубами, сдержитесь. Такое удовольствие вы можете себе позволить в кругу друзей, но не в обществе. Груши и яблоки едят с помощью фруктового ножа или фруктового прибо­ра. Плоды разрезают на 4 или 8 частей, в большинстве случаев очищают от кожуры, затем берут вилкой и едят по кусочку.

Арбуз и дыню, нарезанные на дольки, едят с помощью вилки и ножа. Косточки вычищают на тарелку.

Ягоды с косточками - черешню, виноград и пр. - берут рука­ми, а косточки, прикрывая рот ладонью, незаметно вынимают и кладут на тарелку.

Виноград подается на стол целыми гроздьями. Его не едят с кисти, а обрывают ягоды рукой. Прикрыв ладонью рот, можно аккуратно отправить жесткую виноградную кожуру или косточки от других плодов на тарелку.

Компот из фруктов с косточками подавайте в чашках или пиа­лах. Лучше с блюдцами, на которые можно будет сложить косточ­ки. С этой же целью вместо блюдца можно подать маленькую розетку.

Черешня и вишня подается веточками. Держа веточку в левой руке, правой отрывают плод. Подносить ко рту и отрывать его зубами (во время официального обеда) не полагается.

Землянику, малину, чернику и другие мелкие ягоды наклады­вают на свою тарелку с общего блюда большой ложкой, посыпают сахаром и едят чайной ложкой. Когда подают клубнику, на тарел­ку можно насыпать немного сахарной пудры, затем брать каждую ягоду за зеленую плодоножку, опускать в сахар или пудру и осто­рожно отделять ягоду губами от зелени.

Бананы очищают руками. Едят с помощью фруктового ножа и вилки.

Абрикосы, сливы разламывают на дольки, вынимают косточки и едят руками.

Персик разрезают на тарелке, удаляют косточку. Затем снима­ют кожицу, пользуясь ножом и вилкой. И съедают, отрезая по кусочку.

Мандарин очищают руками. Косточки аккуратно (чайной лож­кой) кладут на тарелку.

Апельсин чистят при помощи фруктового ножа (десертного), надрезая кожуру сверху вниз. Делят на дольки, косточки удаляют ножом. Едят апельсин руками.

Грейпфрут подается нарезанным поперек. Середина (мякоть) отделяется с помощью ножа от кожуры и пленок, но остается внутри. Затем эту мякоть посыпают сахарной пудрой (кто не любит слишком сладкое, может этого не делать). Едят его ложечкой.

Чай и кофе подают в чашках с ложечкой. Но обратите, пожалуй­ста, внимание! Размешав сахар, обязательно выньте ложку из чашки. Не облизывайте ее. Не выскребайте ложкой оставшийся на дне сахар. Пить из чашки или стакана, в котором звенит оставленная в нем лож­ка, очень некрасиво. Положите ложку на блюдце. Если вам доливают кофе, не поднимайте чашку над блюдцем. Если вы расположились в некотором отдалении от стола, скажем в кресле, то блюдечко нужно держать левой рукой на уровне груди. Пустую чашку нужно снова поставить на блюдечко. Когда наливают чай, ложку можно оставить в стакане, но не в чашке. И опять же: размешав сахар, выньте ложку из стакана или из чашки.

Куски сахара берут из сахарницы щипцами и кладут в чашку, стараясь не расплескать напиток. Не следует силой размельчать их в стакане или чашке - нужно подождать, пока они растворятся сами. Сахарный песок можно взять чистой ложкой.

Если в кофе или в чай добавляют специальные напитки, то сначала надо налить их в ложечку, а из нее - в чашку.

Пиалу подносят ко рту обеими руками.

Варенье, джем кладут сначала на хлебную тарелку. Затем на­мазывают их на хлеб.

Мармелад специальной ложкой достают из вазочки, кладут на край своей тарелки, а после этого намазывают на хлеб с помощью своего прибора.

Бисквиты едят десертной ложкой. Песочные или слоеные пи­рожные берут руками.

Торт, пирожные с кремом и тому подобные кондитерские изде­лия едят с помощью специальной ложечки, а еще лучше - вилоч­ки. Если пирожное лежит на маленькой бумажной тарелочке (сал­феточке), то его берут вместе с такой тарелочкой на свою тарелку и едят уже с нее. Пирожные типа ромовой бабы или кексе едят по кусочкам, отламывая рукой. Эклер, пончики и тому подобные изделия можно откусывать, держа в руке, или есть вилочкой.

Как и пирожные, не следует есть конфеты прямо из коробки или с блюдца, на котором они подаются. Надо выбрать конфету и, прежде чем ее съесть, положить к себе на тарелку для пиро­жного или на блюдечко.

Заканчивая разговор о правилах хорошего тона за столом, да­дим еще один совет: не обращайте внимания на ошибки других. Не делайте ошибок сами. Но лучше сделать ошибку, чем старать­ся не совершить ее, привлекая всеобщее внимание, и внутренне напрягаться при этом. Ваше напряжение заметят и могут истолко­вать совсем иначе. Не пытайтесь в компании избавляться от своих привычек поведения за столом. Это лучше делать, когда вы один, или в обществе людей, привыкших к вашему поведению. Для окружающих всегда наиболее приемлемо, когда приглашенный человек, сознавая меру, остается самим собой.

Национальные особенности кухни отдельных стран

Приглашая в гости иностранного партнера, следует продумать, какой организовать стол, что предложить гостю. Большинство иностранных гостей с большим интересом знакомятся с кухней чужой страны. Точно так же и вам, видимо, будет интересно по­знакомиться с национальной кухней других стран и быть готовым к тому, какие блюда вам могут предложить, чтобы не нарушать местных обычаев. Поэтому имеет смысл познакомиться с нацио­нальной кухней тех стран, с которыми у нас традиционно суще­ствуют тесные торговые, политические, экономические и культурные связи⁷.

Французская кухня. Французы очень любят готовить различ­ные зеленые салаты с заправками, а также салаты из овощей и фруктов, с мясом, птицей, дичью, рыбой, грибами и яйцами. Сре­ди первых блюд они предпочитают бульоны с различными гарни­рами и пюреобразные супы. Весьма популярны у них сыры раз­личных сортов, которые подают на обед перед десертом и на зав­трак, яйца и блюда, приготовленные из них, омлеты. Из напитков они предпочитают кофе и в несколько меньшей степени - чай.

Английская кухня. Англичане славятся своей приверженностью к блюдам из фарша, который жарят и запекают с луком и перцем, а иногда добавляют и другие пряности, приправы, вина. Их лю­бимые мясные блюда - ростбиф, лангет, филе (кусочки мяса под­жаривают так, чтобы внутри мясо было сочным и бледно-розового цвета). Ассортимент овощей английской кухни весьма скромен. Англичане очень любят яйца всмятку, омлеты с сыром, ветчиной, а также яичницу. Однако их не следует угощать соусами, приго­товленными с мукой, а хлеб, поджаренный на сливочном масле с тертым сыром, - будет для них приятной неожиданностью. Не следует подавать к столу колбасы, заливную рыбу и крупяные гарниры.

Чай для англичан - национальный напиток. По его употребле­нию Англия занимает первое место в мире. Очень любят англича­не торты, а также фруктово-ягодные салаты и пюре со взбитыми сливками.

Немецкую кухню отличает большой ассортимент блюд из го­вядины, телятины, свинины и в меньшей степени из баранины, а также птицы. Немцы очень любят бутерброды с маслом и различными продуктами. Из первых блюд они предпочитают пюреобраз­ные супы и бульоны с яйцом, омлетом и пирожками. Национальным блюдом немецкой кухни являются сосиски с тушеной капустой и поросенок с хреном. Их любимый напиток - пиво. Немцы предпо­читают блюда сравнительно жирные, но не острые.

Большой популярностью у немцев пользуется кофе, который утром пьют с молоком или сливками. Если у вас в гостях немцы, то желательно не готовить блюда из баранины и не использовать острые приправы, а также не подавать к столу ржаной хлеб.

Итальянская кухня отличается своей приверженностью к ма­каронам. Особенно популярны спагетти (макароны), татлиателле (разновидность лапши), гноцци (маленькие клецки). Макароны готовят в отварном, жареном и запеченном виде. Не разламывая на мелкие части, их отваривают, промывают в горячей воде и едят с маслом, сыром и томатным пюре с различными мясными, рыб­ными и овощными продуктами, грибами и острыми соусами. Блю­да итальянской кухни очень острые и пряные.

Сыры - одна из составных частей множества блюд, а также любимая закуска. Итальянцы также очень любят блюда из рыбы. Однако они не любят жирную свинину и котлетную массу. Не привычны они и к ржаному хлебу.

В Италии очень популярен черный кофе, который является обязательным атрибутом завтрака, обеда и ужина. Утром к кофе обычно подают отдельно горячее молоко.

Американская кухня очень разнообразна. Большинство ее блюд составляют овощные и фруктовые салаты. Популярны молоко, сливки, яйца. Очень любят американцы кондитерские изделия, фрукты, соки, цитрусовые, взбитые слив­ки. Национальными закусками являются сосиски и сэндвичи. Од­нако американцы не любят рыбные консервы и копченую рыбу. Не нравятся им и блюда из круп, макаронных изделий, тушеной капусты и жирного мяса.

В арабской кухне основными продуктами для приготовления многих блюд служат баранина и козлятина, а также птица и дичь. В прибрежных районах в меню преобладает рыба. Арабы очень любят овощи, арбузы, дыни, ананасы, апельсины, лимоны, гранаты, финики, орехи. В состав многих блюд вхо­дят яйца. Из молочной пищи в арабских странах предпочитают кислое густое молоко и овечьи сыры, а из круп - рис, который является ос­новой многих блюд. Из прохладительных напитков лю­бовью арабов пользуются фруктовые соки со льдом или просто вода со льдом. Чай и кофе они пьют перед едой и готовят их очень креп­кими.

Китайская кухня очень экзотична. Так, в ней есть блюда, при­готовленные из ласточкиных гнезд, молодого бамбука, плавников акул, мяса змей и летучих мышей. Основной продукт китайской кухни - это рис. Кроме него, китайцы употребляют в пищу сою, свежие и консервированные овощи, грибы, горох, бобы, макарон­ные изделия, а из мясной пищи - свинину, говядину, уток и кур. Большое место в рационе китайского питания занимают рыба и продукты моря (трепанги, осьминоги, крабы, креветки, морская капуста и водоросли).

Для китайской кухни характерно использование большого ко­личества различных специй, пряностей и приправ. Супы едят, как правило, после основной еды. А вот чай, который считается наци­ональным напитком, пьют до и после еды. Все кушанья, кроме су­пов, в традиционных семьях едят двумя палочками.

Если вы принимаете гостей из Китая, не следует подавать и использовать при приготовлении блюд сельдь, лососину, балыки, семгу, икру, минеральную воду, а также топленое масло, марга­рин, сыры, молоко и кисломолочные продукты.

Корейская кухня имеет много общего с китайской. Следует лишь учитывать, что корейцы стараются не разваривать овощи, входящие в состав блюд. Как и китайцы, корейцы не любят рыб­ные деликатесы, молочные блюда, творог, сметану и кефир. Не стоит также им подавать к столу сырокопченые колбасы, кофе, какао, минеральную воду и ржаной хлеб.

Японская кухня очень своеобразна. Основное ее отличие от кухонь всех других стран - способы оформления приготовленных блюд. Такая кухня — это особое искусство создавать натюрморты на блюде и тарелке. Каждое ее блюдо обязательно подчеркивает сезонность приготовления пищи. Специи, пряности, приправы и острые соусы японцы используют очень ограниченно, чтобы не исчез вкус и аромат основного продукта. Поэтому не случайно многие японские блюда практически не подвергаются термической обработке.

Излюбленным блюдом праздничного японского стола является сырая рыба, причем именно тот ее вид, который наиболее вкусен в данное время года и в данном месте. Рис и рыба в отварном или жареном виде — повседневная еда японцев. Мясо они употребляют сравнительно редко. Зато в большом почете блюда из яиц, ово­щей, бобовых, зелени. Японцы очень любят пить чай. У них даже существует особая чайная церемония.

ИСКУССТВО УСТНОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ

Деловой разговор - это самая дешевая и оперативная форма обме­на деловой информацией. Ни один из многих перечней важнейших качеств делового человека не обходится без пункта «умение разго­варивать с людьми». То, что мы говорим и как говорим, во мно­гом определяет успех в достижении поставленной цели, независи­мо от того, обращаемся ли мы к окружающим нас людям непос­редственно, рассчитывая лишь на собственные риторические спо­собности, или опосредованно - через технические средства пере­дачи информации.

Эксперты в области коммуникации утверждают, что манера говорить, присущая человеку, является столь же действенным сред­ством его идентификации, как и отпечатки пальцев, папиллярные линии которых вполне надежно позволяют судить об их принад­лежности тому или иному лицу. Поэтому деловой разговор с пол­ным основанием можно считать неотъемлемым компонентом личности делового человека, а следовательно, и одной из важнейших внешних форм выражения его делового имиджа через умение ве­сти деловую беседу, коммерческие переговоры, производственное совещание, телефонный разговор, а также публично выступать. Эти разновидности делового разговора объединяет общая речевая спе­цифика и одинаково обязательная для них логическая культура.

Деловой разговор: речевая специфика и логическая культура

Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный контакт между людьми, связанными интересами дела, ко­торые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, политических контактов, решения тех или иных сопут­ствующих проблем и либо выработки конкретных подходов к их разрешению.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, соратниками по партии такие люди проявля­ют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно сни­жает их деловую и политическую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсут­ствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи.

Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникнове­нию грамматико-стилистических средств художественной литерату­ры, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляется здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

Деловой разговор - это прежде всего устная деловая речь, ко­торая имеет существенные различия с ее письменной формой. Деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предвари­тельного обдумывания, а потому деловой разговор полон непри­нужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологи­ческих форм общелитературного языка, который в деловом обще­нии нередко рассматривается как литературное излишество, не по­зволяющее точно и кратко передать смысл высказывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единственного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют со­бирательное значение, например: «Эти агрегаты состоят из генера­тора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с двига­телем внутреннего сгорания», «На этом стенде представлены три товарных станка с резцом принципиально нового образца».

В деловой устной речи стало обычным употребление во множе­ственном числе тех существительных, которые в общелитератур­ном языке имеют форму только единственного числа (табаки, мас­ла, стали, битумы, бумаги, ремонты и др.), а также «усечение» окончания в родительном падеже ряда имен существительных мужского рода. Например: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо вольтов), «Сила тока в цепи не превышает 12 ампер» (вместо амперов), «Толщина пластин прибора не превышает 7 микрон» (вместо микронов).

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей име­ют более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литера­турном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнять», «осуществлять» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость, особенно в политических дебатах.

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелательными, так как представляют собой, строго говоря, языковые неточности. Здесь же рассматривать их как недостатки речи нельзя, т. к. они нормированы повсеместным употреблением в деловой среде.

Сугубо деловой и конкретный характер описания товаров и процессов их производства и реализации препятствует, как уже отмечалось, проникновению в деловую речь грамматико-стилистических средств художественной литературы, что, например, так характерно для обычной речи. И тем не менее разговорная речь деловых людей складывается из общих, присущих и письменной деловой речи, грамматико-стилистических явлений. Специфика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдель­ные лексические образования и синтаксические конструкции встре­чаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.

Высокий научно-технический уровень производства промышлен­ных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной деловой речи специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул, связанных с наименованием различных товаров и их комплектующих. Среди них на первом месте стоят производственные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессионального языка производителей промышленной продукции, а с другой - являются официально закрепленными названиями специальных технических и технологических понятий.

Наряду с производственными терминами в разговорной речи деловых людей встречается большое количество наименований конкретных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и материалов. Подобные лексические элементы по своей природе довольно специфичны. Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, механизма или машины в форме марки завода-изготовителя, которая прикрепляется к ним произвольно и является условной.

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного сло­ва, или из сочетания слова с цифровым обозначением. В практике многих отраслей промышленности существует правило, по которо­му машине новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный принцип действия, присваивается прежнее наиме­нование, но только с другим числовым показателем. В автомобиль­ном производстве, например, основная часть названий заводских отечественных марок легковых автомобилей - наименования именно такого типа: «Москвич-2142», «Москвич-21412», «Жигули-2104», «Жигули-2105», «Волга-2410», «Волга-2411» и т. д.

Много также и таких наименований конкретных типов произ­водимой и реализуемой техники, которые представляют собой на­чальные буквы основных слов (с соответствующим числовым обо­значением), из которых состоит полное название того или иного прибора, механизма или машины. В качестве примера сошлемся на ту же автомобильную технику, где заводские марки грузовых машин даются только через буквенные сокращения типа ГАЗ-24-10, ГАЗ-24-11, УАЗ-3151, УАЗ-31512 и т. п.

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколь­ко упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Од­нако в количественном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело подчинен непринужден­ности и непосредственности речевого общения. Поэтому в его син­таксисе велик процент готовых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов, которые помогают конкретнее, лаконич­нее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различ­ное понимание. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового раз­говора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандарт­ных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сфор­мулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, по­зволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок⁸.

Синтаксис делового разговора характеризуется также неполно­той грамматического состава предложений и ослаблением форм синтаксических связей в них. Это также обилие сегматированных и присоединительных синтаксических конструкций, связанных предложений и обращений. Сюда же следует отнести замену дееп­ричастных и причастных оборотов придаточными предложениями.

Употребление сложных предложений - отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень час­то - неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жес­тами, мимикой, телодвижениями). Это объясняется тем, что содер­жание высказываний обычно не требует сложных синтаксических построений, которые отражали бы логико-грамматические связи между частями высказывания. Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приобретающей в ней решающее зна­чение для выражения различных оттенков смысловых и синтакси­ческих отношений.

В деловой разговорной практике используется большое количе­ство выдержек из технической документации, технических усло­вий, стандартов и других технических документов. Вполне есте­ственно, что язык таких людей тяготеет к характерным для подоб­ных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные фор­мы не воспринимаются здесь как стилистический недостаток, по­скольку они придают устной деловой речи необходимую ей стро­гость, точно передают деловую информацию.

Деловым людям, особенно тем, кто имеет отношение к коммер­ческой деятельности, очень часто приходится сообщать практичес­кие сведения по эксплуатации и обслуживанию конкретных при­боров, аппаратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность сообщаемой деловой информации, характеризую­щаяся с синтаксической точки зрения обилием неопределенно-лич­ных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных кон­струкций.

Такова в самом общем виде речевая специфика делового разго­вора. Помимо этой специфики, такой разговор отличается от вся­кого другого прежде всего своей логичностью, поскольку он ори­ентирован на соблюдение строгости речи, ее четкости и определен­ности. Практика деловой жизни показывает, что те кто четко и ясно мыслят, как правило добиваются большего успеха в делах. Други­ми словами, без высокой логической культуры вести серьезный де­ловой разговор бессмысленно. Поэтому целесообразно подробно рассмотреть логическую культуру делового разговора.

Какие бы ошибки с точки зрения логики ни допускались, можно всегда показать, что любая ошибка сводится в конечном счете к нарушению требований того или иного логического закона: закона тождества, закона противоречия, закона исключенного третьего и закона достаточного основания.

Как уже отмечалось, отличительной чертой деловой речи явля­ется ее определенность. Деловой разговор имеет ясное содержание, если он с достаточной степенью точности отражает предмет речи и одинаково понимается и тем, кто передает сообщение, и тем, кто его принимает. Поскольку в таком разговоре используются поня­тия и суждения, очевидно, что прежде всего именно эти смысло­вые единицы должны удовлетворять требованию определенности.

Это требование находит свое выражение в законе тождества, согласно которому предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным, т. е. А есть А (А = А), где А -любая мысль.

Такой закон требует, чтобы в ходе сообщения все понятия и суждения носили однозначный характер, исключающий двусмыс­ленность и неопределенность.

На первый взгляд содержащееся в законе тождества требова­ние представляется предельно простым. В самом деле, надо лишь проявлять минимальную строгость, не смешивая различные (путь даже и близкие) мысли, отграничивая их друг от друга с доста­точной степенью четкости. Однако по ряду причин эта простота является обманчивой. К таким причинам прежде всего относится большой слой явлений языка и речи. Ведь в любом разговоре мы имеем дело не с «чистой» мыслью, а с единством ее содержания и словесной формы. Между тем хорошо известно, что внешне оди­наковые словесные конструкции могут иметь разное содержание, и, наоборот, одна и та же мысль может быть выражена по-разному.

Первое явление называется омонимией, второе - синонимией. Омонимия делает возможным неправомерное отождествление объек­тивно различного, синонимия - ошибочное различение тождествен­ного.

В деловых разговорах очень часто встречаются ошибки, кото­рые возникают из-за многозначности слов и словосочетаний повсед­невного языка. Эти ошибки делятся на три основных вида: ошиб­ки эквивокации, ошибки логомахии и ошибки амфиболии.

Ошибка эквивокации заключается в том, что в разговоре собе­седник несколько раз использует многозначное слово то в одном, то в другом значении, считая, что использует слово однозначно. Так, если собеседник в одном месте употребил слово «мир» в смысле «вселенная», а в другом месте использовал его в значении «спокойствие, отсутствие раздоров и войн», то здесь явная ошиб­ка, относимая к логической эквивокации.

Ошибка логомахии (спор о словах). Это тот случай, когда спо­рить бессмысленно, если не уточнить значение употребляемых слов.

Ошибка амфиболии проявляется тогда, когда собеседник выс­казывает многозначное суждение чаще всего непреднамеренно, не замечая этой многозначности, например: «Все члены генеральной дирекции переизбраны». Однако здесь непонятно, полностью ли обновлен состав генеральной дирекции или полностью сохранен в прежнем составе.

В тех случаях, когда собеседник увлекается темой разговора, он может совершить ошибку амфиболии, которая нередко создает комический эффект. Так, один руководящий работник местной администрации, рассказывая присутствующим об успехах живот­новодства в его районе, сообщил: «Другой наш фермер широко применяет разовые опоросы. Он уже покрыл 145 разовых свино­маток, что дало в итоге около 1200 поросят. В следующем году он надеется покрыть еще больше».

Некоторые софизмы построены на преднамеренной амфиболии. В учебниках логики чаще всего приводится такой пример: «Тот, кто не потерял рога, имеет их. Ты не потерял рога, значит име­ешь их». Суждение «ты не потерял рога» можно понимать двоя­ко: «имел и не потерял» и «не имел и не потерял». Именно эта многозначность суждения «ты не потерял рога» и привела к логи­ческому казусу, хотя внешняя видимость правильного рассужде­ния налицо.

Нарушение закона тождества может вызываться и полисемией, особенно в тех случаях, когда слово обладает рядом близких зна­чений и к тому же соотносится с недостаточно определенным (раз­личным) понятием.

Наш язык изобилует выражениями, которые обладают неясным значением. Естественно, что два человека могут вкладывать в по­добные выражения существенно разный смысл. На этой основе возникают ситуации, в которых говорящий и слушающий понима­ют его по-разному. Внешнее, видимое тождество в действительно­сти скрывает в себе различие. И наоборот, люди часто не могут сойтись во мнении только потому, что одну и ту же мысль обле­кают в разные формы, вследствие чего она кажется им нетожде­ственной. Типичным выражением подобных ситуаций являются дискуссии, участники которых, в сущности, не понимают друг друга (степень непонимания иногда такова, что спорщики, как принято выражаться, «говорят на разных языках»).

Отождествление различных понятий представляет собой одну из наиболее распространенных логических ошибок в деловом раз­говоре - подмену понятия. Сущность этой ошибки состоит в том, что вместо данного понятия и под видом его употребляют дру­гое понятие, причем эта подмена может быть как неосознанной, так и преднамеренной. Подмена понятия означает подмену пред­мета разговора. Разговор в этом случае будет относиться к раз­ным предметам, хотя они будут ошибочно приниматься за один предмет.

Требование непротиворечивости мышления выражает закон противоречия⁹. Согласно этому закону не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверж­дает, а другое отрицает то же самое. Закон утверждает: «Неверно, что А и не-А одновременно истинны».

В основе закона противоречия лежит качественная определен­ность вещей и явлений, относительная устойчивость их свойств. Отражая эту сторону действительности, закон противоречия тре­бует, чтобы в процессе разговора мы не допускали противоречи­вых утверждений. Если, например, предмет А имеет определенное свойство, то в суждениях об этом предмете мы обязаны утверж­дать это свойство, а не отрицать его и не приписывать данному предмету того, чего у него нет.

Закон противоречия имеет огромное значение для делового об­щения. Его сознательное использование помогает обнаруживать и устранять противоречия в высказываниях, вырабатывать критичес­кое отношение к неточности и непоследовательности в мыслях и поступках.

Закон противоречия обычно используется в доказательствах: если установлено, что одно из противоположных суждений истинно, то отсюда вытекает, что другое суждение ложно. Уличение го­ворящего в противоречивости является сильнейшим аргументом против его утверждений.

Однако закон противоречия не действует, если мы что-либо утверждаем и то же самое отрицаем относительно одного и того же предмета, но рассматриваемого: 1) в разное время и 2) в раз­ном отношении.

Возьмем для иллюстрации первый случай, когда говорящий утверждает, что «Дождь благоприятен для сельского хозяйства», а в другой раз этот же человек высказывает противоположную мысль: «Дождь не благоприятен для сельского хозяйства». Но то и другое высказывание может быть истинно. В первом случае имеется в виду весна (перед всходом растений). Во втором слу­чае - осень (перед уборкой урожая).

В качестве примера второго случая возьмем ситуацию, когда о сотруднике Петрове можно сказать, что он хорошо знает англий­ский язык, так как его знания удовлетворяют требованиям вуза. Однако этих знаний недостаточно для его работы в качестве пере­водчика. В этом случае можно утверждать: «Петров плохо знает английский язык». В этих суждениях знание Петровым английс­кого языка рассматривается с точки зрения разных требований, т. е. один и тот же сотрудник, если его рассматривать в разных отно­шениях, дает основание для противоположных, но одинаково ис­тинных оценок.

В деловом разговоре нельзя игнорировать и требования закона исключенного третьего. Этот закон утверждает, что из двух про­тиворечащих друг другу суждений одно из них ложно, а другое истинно. Третьего не дано. Он выражается формулой А есть либо В, либо не-В. Например, если истинно суждение «Наша фирма является конкурентоспособной», то суждение «Наша фирма не является конкурентоспособной» - ложно.

Такой закон не действует на противоположные суждения, т. е. на такие суждения, каждое из которых не просто отрицает другое, а сообщает сверх этого дополнительную информацию. Возьмем два суждения: «Этот лес хвойный» и «Этот лес смешанный». Здесь второе суждение не просто отрицает первое, а дает дополнитель­ную информацию, т. е. речь идет не просто о том, что неверно, будто этот лес хвойный, но говорится, какой именно этот лес.

Важность закона исключенного третьего для ведения делового разговора состоит в том, что он требует соблюдения последователь­ности в изложении фактов и не допускает противоречий в выска­зываниях. Такой закон формулирует важное требование к делово­му разговору: нельзя уклоняться от признания истинным одного из двух противоречащих друг другу суждений и искать нечто тре­тье между ними. Если одно из них признано истинным, то другое необходимо признать ложным, а не искать третье, несуществую­щее суждение, так как третьего не дано.

Важность соблюдать закон исключенного третьего для деловых людей также и в том, что он требует от них ясных, определенных ответов, указывая на невозможность искать нечто среднее между утверждением чего-либо и отрицанием того же самого.

Требование доказательности мышления, обоснованности сужде­ний выражает закон достаточного основания, который формули­руется следующим образом: всякая истинная мысль имеет доста­точное основание.

Достаточным основанием какой-либо мысли может служить любая другая мысль, из которой с необходимостью вытекает ис­тинность данной мысли.

Почему говорят «достаточное основание», а не просто «основа­ние»? Дело в том, что под одно и то же утверждение можно под­вести бесконечно много оснований. Однако из них только некото­рые могут рассматриваться как достаточные, если данное утверж­дение истинно. И ни одно не будет достаточным, если оно ложно.

Так, софисты, пытаясь доказать заведомо ложное положение, выдвигают в пользу своего тезиса (т. е. положения, которое надо доказать) основание, но основание явно недостаточное. Основание является достаточным тогда, когда оно доказывает истинность данного утверждения.

Закон достаточного основания особо важен для делового обще­ния в том смысле, что он требует, чтобы всякое суждение, кото­рое мы используем в деловом разговоре, прежде чем быть приня­тым за истину, должно быть обосновано.

Таким образом, обоснованность - важнейшее требование к лю­бому деловому разговору. Во всех случаях, когда мы утверждаем что-либо или убеждаем в чем-либо наших партнеров или клиен­тов, мы всегда должны доказывать наши суждения, приводить достаточные основания, подтверждающие истинность наших выс­казываний. Фиксируя внимание на высказываниях, обосновываю­щих истинность выдвигаемых положений, этот закон помогает отделить истинное от ложного и прийти к верному выводу.

Значительная часть деловой информации, передаваемой в уст­ной форме, носит характер выводных суждений, т. е. суждений, не полученных путем непосредственного восприятия каких-то фраг­ментов действительности, а выведенных из других суждений, ко­торые как бы извлечены из их содержания. Логическим средством получения таких выводных знаний и является умозаключение, т. е. мыслительная операция, посредством которой из некоторого коли­чества заданных суждений выводится иное суждений, определен­ным образом связанное с исходным.

Все логические методы, которые используются при получении умозаключений, можно классифицировать как индуктивные и де­дуктивные. Индукция - умозаключение от частного к общему, дедукция - умозаключение от общего к частному. Мы применяем индукцию (или обобщение), если из наблюдения массы частных случаев делаем обобщающий вывод о всей совокупности таких случаев.

Индукция бывает полная и частичная. Полная индукция состо­ит в исследовании каждого случая, входящего в класс явлений, по поводу которого делаются выводы. Подобная возможность предо­ставляется редко, поскольку отдельных случаев бесконечное мно­жество. Таким образом, мы делаем обобщения на основе изучения типичных случаев. Например, сводки по изучению общественного мнения даются по обобщенным данным. Они основываются на примерных мнениях, а не на поголовных исчерпывающих данных о состоянии общественного мнения.

Иногда весь ход делового разговора может принять форму обоб­щения с использованием примеров, не имеющих целью убедить слушателя. Но применение примеров с целью доказывания требу­ет их тщательной проверки, которую можно проводить одним из пяти способов.

Первый способ - установить, правилен ли пример, положен­ный в основу обобщения. Иногда неправильность при подсчете или неточность примера может резко подорвать доверие не только к данному обобщению, но к самому говорящему.

Второй способ - выяснить, имеет ли пример отношение к зак­лючению. Допустим, что краска марки А стоит дешевле, чем крас­ка марок Б, В и Г. Казалось бы, неизбежен вывод, что краска марки А выгоднее других. Но такое заключение было бы непра­вильным, потому что приведенные примеры не обладают качеством относимости к выводу. Они относимы только к заключению, что краска марки А - самая дешевая. Лучшие качества краски других марок делают их более выгодными. Это одна из самых обычных ошибок в индуктивных заключениях.

Третий способ - определить, достаточно ли приведено приме­ров. Решение вопроса, достаточно ли взято примеров, зависит от их количества, способа отбора и видоизменяемости. Взяв наугад два случая некомпетентности отечественных бизнесменов, еще нельзя прийти к выводу, что все наши бизнесмены - люди неком­петентные. В России много тысяч предпринимателей. При отборе

нескольких примеров большую роль играет фактор случайности. Российские бизнесмены, как и вообще все люди, очень различны.

Четвертый способ - установить, типичны ли подобранные при­меры. Этот способ проверки имеет прямое отношение к изложен­ному выше. Достаточно или недостаточно примеров, зависит от того, насколько они типичны.

Пятый способ — проверить, имеются ли отрицательные приме­ры, которые следует принять во внимание. Отрицательный - это пример, не подтверждающий заключения. Он — исключение из правила. Если слушатели знают о таком отрицательном примере, который выпадает из поля зрения говорившего, они могут по од­ной этой причине отвергнуть то, что он хотел сказать.

Главный вариант обобщения - заключение от частного к част­ному. Это - аналогия или умозаключение по аналогии. Два пред­мета похожи один на другой, по крайней мере с какой-то точки зрения аналогичны. Отмечая сходство и делая вывод, что схожие предметы тождественны и в других отношениях, мы рассуждаем по аналогии.

Есть аналогия в буквальном смысле слова, когда сравниваемые предметы в основном одного и того же порядка, но есть еще ана­логия фигуральная, отмечающая сходство в предметах различного порядка. Вспомним библейское изречение «Не мечите бисер перед свиньями» (т. е. нельзя расточать истину перед глупцами). Здесь ясно видно, что, поскольку есть существенная разница между би­сером и истиной, свиньями и глупцами, фигуральная аналогия представляет только риторическую, а не логическую ценность. Вполне естественно, что такая аналогия, примененная в качестве иллюстрации, оживляет описание, но было бы явно ошибочно пользоваться ею как доказательством.

Далеко не многие буквальные аналогии логичны, поэтому не­обходима их проверка. Существуют два способа такой проверки. Первый способ — действительно ли уместно сравнение явлений? Второй - нет ли существенного различия между ними?

Два и более явлений могут быть существенно схожи и все же отличаться отсутствием подобия, необходимого с точки зрения доказываемого положения. Следующий очевидный абсурд, при­водимый в качестве примера во многих учебниках логики, выяв­ляет возможную в этом отношении ошибку: «Киты и слоны -млекопитающие, следовательно, и те и другие водятся на суше». Здесь наши обычные знания - защита от подобного ошибочного вывода.

Истина в том, что нет полной логической аналогии, ибо не быва­ет двух совершенно одинаковых совокупностей обстоятельств. Поэтому аналогией редко можно пользоваться, не обращаясь к дру­гим видам доказательств.

Рассмотрим другой вариант индукции - суждение о причинной зависимости, которое играет особенно важную роль в деловом разговоре. Именно здесь чаще всего приходится говорить речь о смене явлений. Заключение о причине и есть логическое рассуж­дение о перемене: оно представляет вывод, что при данном поло­жении вещей результатом будет то или иное (заключение от при­чины к следствию) или что данное положение вещей вызвано из­вестными другими условиями (заключение от следствия к причи­не). Вариантом этих видов умозаключения будет вывод от след­ствия к следствию, если у того и другого одна общая причина.

В заключении от причины к следствию причина известна, и из нее выводится следствие. Например: «Стоимость нефти поднялась, следовательно, поднимется цена и на бензин».

В заключении от следствия к причине известно следствие, и о при­чине делается вывод. Например: «У рабочих промышленных пред­приятий, где зарплата больше, производительность труда выше, чем на предприятиях, где оплата труда меньше. Следовательно, заработ­ная плата - причина разницы производительности труда».

В каждом спорном случае умозаключения о причинной зависи­мости применяются следующие правила проверки.

1. Возникает ли предполагаемое следствие, когда отсутствует предполагаемая причина? Если ответ утвердительный, то вы не вправе настаивать, что предшествующее явление - единственно возможная причина. Или нет никакой связи между двумя явлени­ями, или есть другая возможная причина.

2. Отсутствует ли предполагаемое следствие, когда предполага­емая причина налицо? Если ответ - «да», то вы не вправе утвер­ждать, что последующее явление есть единственно возможное след­ствие. Или нет никакой связи между двумя явлениями, или есть другое возможное следствие.

3. Не представляет ли единственная связь между следствием и его предполагаемой причиной только случайное возникновение одного после другого? Этот способ позволяет выявить характер­ное заблуждение в умозаключении о причине, хорошо известное под названием «после этого, следовательно по причине этого». Данная ошибка представляет форму беспечного обобщения отры­вочных сведений.

4. Нет ли других возможных причин? Волнующая нас причина или ближайший повод явления обычно кажутся более очевидны­ми, чем основная причина. Уклонение от установления основной причины - обычная форма уловок.

5. Нет ли других возможных последствий? В большинстве слу­чаев заключение от причины к следствию представляет на самом деле предсказание будущих событий. В таких случаях абсолютная проверка невозможна, так как заключение от причины к следствию имеет в виду будущее, но подвержено влиянию произвольного мышления, т. е. мышления, которое определяется желаниями и чаяниями.

Уяснив основные варианты индукции, перейдем теперь к умо­заключениям из общего положения, т. е. к дедукции. Дедукция -кратчайший путь к познанию. В этом ее характерное преимуще­ство. Дедукция проста в том смысле, что состоит из трех суж­дений: 1) общего положения, именуемого большой посылкой; 2) связанного с ним суждения, ведущего к его применению под названием малой посылки; 3) заключения. Весь этот трехзвенный процесс называется силлогизмом. Например: «Ни один нечестный человек не будет избран в совет директоров. Петров нечестен. Следовательно, он не будет избран в совет директо­ров». Сформулированный в таком виде силлогизм - это катего­рический силлогизм.

Иногда одна из посылок или заключение не указываются. Этот сокращенный силлогизм называется энтимемой. Например: «Наше правительство не умеет работать, потому что все демократические правительства не умеют работать». (Опущена малая посылка: наше правительство - демократическое.)

Чтобы восстановить энтимему в полный силлогизм, следует руководствоваться следующими правилами:

1) найти заключение и так его сформулировать, чтобы больший и меньший термины были четко выражены;

2) если опущена одна из посылок, установить, какая из них (большая или меньшая) имеется. Это делается путем проверки, какой из крайних терминов содержится в этом суждении;

3) зная, какая из посылок опущена, а также зная средний тер­мин (он имеется в той посылке, которая дана), определить оба термина недостающей посылки.

Дедуктивные умозаключения проверяются двумя способами:

1) правильны ли посылки?

2) следует ли из них данный вывод?

Хотя искусство пользования силлогизмами представляет огром­ную ценность для деловых людей, вряд ли целесообразно в этой главе далее их подробно рассматривать. Дело в том, что правила, относящиеся к пользованию силлогизмами, очень сложны. Поэто­му тем читателям данной книги, которые стремятся глубже разоб­раться в этом, мы можем рекомендовать обратиться к полнообъемным учебникам логики, которые в последние годы стали издавать­ся в нашей стране в гораздо большем количестве, чем это было раньше¹⁰.

Справедливости ради следует отметить, что в деловом разгово­ре не всегда пользуются положениями формальной логики. Иног­да в интересах общения их приходится нарушать. Покажем это на примере выше рассмотренного закона исключенного третьего. Со­гласно этому закону из двух противоречащих одно другому суж­дений одно является истинным, а другое ложным, поэтому в отно­шении каждого из них ответ может быть либо «да», либо «нет». Примером может служить такой разговор двух коммерсантов: «Вы не знаете, какую скидку с цены предоставляют немецкие фирмы «Флорена» и «Лонда»? Формальный ответ на этот вопрос: «знаю» или «не знаю». Вроде бы все правильно, но в повседневном дело­вом общении подобный ответ не удовлетворит спрашивающего: ведь его интересует не степень коммерческой осведомленности партне­ра, а ответ по существу.

Однако это не значит, что в деловом разговоре законами и правилами формальной логики можно пренебречь. Порой это при­водит к смысловым речевым ошибкам - алогизмам. Укажем на наиболее распространенные из них.

Очень часто в устной деловой речи нарушаются логические правила деления понятий. Задача деления заключается в том, что­бы перечислить все виды делимого понятия. Поэтому объем чле­нов деления должен быть равен в своей сумме объему делимого понятия.

Это правило требует, чтобы ни один из членов деления не был пропущен. Когда это не соблюдается, то деление является непол­ным. Если, например, при делении услуг, предоставляемых бан­ками населению, будут указаны: 1) вклады «до востребования», 2) выигрышные вклады, 3) долгосрочные вклады и 4) срочные вклады, то правило соразмерности деления будет нарушено, так как два члена деления (краткосрочные и целевые вклады) оказа­лись пропущенными.

Правило соразмерности будет нарушено и в том случае, если мы укажем лишние члены деления, т. е. понятия, не являющиеся видами данного рода. Такая ошибка будет иметь место, если, на­пример, при раскрытии понятия «ассоциативные организационные структуры» кроме их типов (корпорация, хозяйственная ассоциа­ция, концерн, холдинговая компания, консорциум, картель и трест) будут указаны производственные кооперативы и малые предприя­тия. Суть логической ошибки в том, что здесь деление является избыточным, с лишними для данного случая членами деления, по­скольку кооперативы и малые предприятия относятся не к круп­номасштабному (каковыми являются ассоциативные организацион­ные структуры), а к маломасштабному бизнесу.

На протяжении всего деления избранный нами признак должен оставаться одним и тем же и не подменяться другим признаком. Например, все автомобили по виду перевозимого груза мы разде­ляем на легковые (перевозящие людей) и грузовые (перевозящие различные виды груза), а по проходимости - на обычные машины и автомобили-вездеходы. Но нельзя смешивать эти признаки и делить их, например, так: 1) легковые автомобили, 2) грузовые автомобили и 3) автомобили-вездеходы, так как, во-первых, деле­ние окажется неполным, а, во-вторых, члены деления частично совпадут друг с другом, ибо среди автомобилей-вездеходов есть как легковые, так и грузовые машины.

По смыслу члены деления должны исключать друг друга, а не соотноситься между собой как часть и целое. Так, нельзя с точки зрения логики признать правильным высказывание биз­несмена, который на презентации своей медицинской фирмы так рекламировал ее продукцию: «Этот препарат особенно рекомен­дую женщинам, детям и кормящим матерям». Суть логической ошибки в том, что «женщины» и «кормящие матери» перечисле­ны здесь как самостоятельные члены деления, хотя они на са­мом деле таковыми не являются, так как кормящие матери - это те же женщины.

Деление должно быть непрерывным, т. е. в процессе деления нужно переходить к ближайшим видам, не перескакивая через них. Ошибка, возникающая при нарушении этого правила логики, но­сит название «скачок в делении». Так, издательскую продукцию можно разделит:, по признаку материальной конструкции на кни­ги, брошюры, журналы и газеты. Но нельзя переходить от деле­ния на виды одного порядка к делению на виды другого порядка, например, делить ту же издательскую продукцию по признаку периодичности на книги, брошюры и периодические издания. Та­кое деление лишено последовательности, поскольку по этому при­знаку издательская продукция делится на две части: периодичес­кие издания и непериодические издания, а те, в свою очередь, могут быть разделены на виды издательской продукции более низкого порядка деления. Ошибку можно было бы исправить так: перио­дические издания (газеты и журналы) и непериодические издания (книги и брошюры).

В деловых разговорах' очень часто допускается подмена конк­ретных понятий отвлеченными, что нарушает логичность высказы­ваний. Возьмем такой пример: «В условиях перехода книжного дела на рельсы рыночной экономики резкого снижения продажи художественной и детской литературы не наблюдается». Продавать литературу, как известно, нельзя, ибо это понятие отвлеченное. Поэтому указанную фразу было бы более правильно с точки зре­ния логики выразить хотя бы в такой форме: «В условиях перехо­да книжного дела на рыночные отношения резкого снижения про­дажи художественных и детских книг не происходит».

В логически построенном высказывании встречаются определе­ния, которые в сжатой и обобщающей форме раскрывают их ос­новное содержание. Чаще всего их дают через родовой признак и ближайшее видовое отличие. Обычно вначале называется родовое понятие, в которое определяемое понятие входит как составная часть. Затем называется тот признак определяемого понятия, ко­торый отличает его от всех ему подобных, причем этот признак должен быть самым важным и существенным.

Чтобы дать правильное определение чему-либо, надо соблюдать несколько требований, которые принято называть правилами. Правило соразмерности требует, чтобы объем определяемого поня­тия был равен объему определяющего понятия. Иначе говоря, эти понятия должны находиться в отношении тождества. Например: «Банкир - это собственник денежного капитала, который специа­лизируется на ведении банковских операций». Если же «банкир» определяется как лицо, специализирующееся на ведении банковс­ких операций, то правило соразмерности будет нарушено: объем определяющего понятия (лицо, специализирующееся на ведении банковских операций) уже объема определяемого понятия (банкир). Такое нарушение правила соразмерности называется ошибкой слиш­ком узкого определения.

Ошибка будет иметь место и в том случае, если мы определим банкира как собственника денежного капитала. В этом случае оп­ределяющее понятие будет значительно шире, чем определяемое, поскольку собственниками денежного капитала являются не толь­ко банкиры. Такую ошибку называют ошибкой слишком широко­го определения.

Если при определении понятия мы прибегаем к другому поня­тию, которое, в свою очередь, определяется при помощи первого, то такое определение содержит в себе круг. Разновидностью круга в определении является тавтология - ошибочное определение, в котором определяющее понятие повторяет определяемое. Например: «Экономист - это лицо, занимающееся экономикой». Подобное определение не раскрывает содержания понятия. Если мы не зна­ем, что такое экономика, то указание на то, что этот человек зани­мается экономикой, ничего не прибавит к нашим знаниям.

Укажем еще одно из требований к определениям, которое хотя и не имеет непосредственного отношения к логике, но тем не ме­нее регламентирует весьма существенные стороны делового разго­вора. Дело в том, что нередко определение, будучи правильным с собственно логической точки зрения, не достигает своей цели вслед­ствие того, что оно просто непонятно собеседнику. Действительно, если понятие определяется через другое понятие, признаки кото­рого неизвестны тем, к кому обращена речь, то это ведет к ошиб­ке, называемой определением неизвестного через неизвестное. Та­ким образом, определения, используемые в устном деловом обще­нии (как, кстати, и в письменной деловой речи) должны указы­вать известные признаки, сами не нуждающиеся в определении, т. е. такие определения должны быть ясными и доступными для понимания тех, с кем ведется деловой разговор.

Правило ясности определения требует также, чтобы в деловом разговоре определения не подменялись сравнениями и метафора­ми, которые хотя и имеют важное значение для характеристики предмета, однако определениями не являются.

Таковы речевая специфика и логическая культура делового разговора. Рассмотрим теперь основные разновидности этого вида деловой речи (деловая беседа, коммерческие переговоры, публич­ное выступление и телефонное общение) и укажем правила их эффективного ведения.

Ведение деловой беседы

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций, учреждений, политических партий и фирм для установления дело­вых отношений, разрешения деловых проблем или выработки кон­структивного подхода к их решению.

Большое значение деловой беседы в коммерческой, политической и иной деятельности человечества известно давно. Однако подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с развитием демок­ратии и переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В условиях многопартийности и создания цивилизованного рынка с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательс­кой, политической и иной деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у таких людей явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позво­ляющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосред­ственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии ос­новой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованнос­ти вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собе­седника принять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

1) взаимное общение в пределах одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку перспективных идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловых мероп­риятий;

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой бе­седы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, ар­гументирование выдвигаемых положений и завершение беседы¹¹.

Подготовительные мероприятия связаны с подготовкой к про­ведению беседы. Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: выбор места и вре­мени встречи; планирование; сбор материала и его обработка; ана­лиз собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом влияния на ожидаемый ре­зультат. Для лиц приглашенных, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключающей неожи­данное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нерви­рует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог пол­ностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только по­том договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения и определяются возможные участники делового разговора. Снача­ла следует определить стоящие перед вами цели, а затем разрабо­тать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

Такой план - это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понима­ют, считая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встре­чи, может все изменить самым кардинальным образом и полнос­тью разрушить предварительное планирование?»

Но ведь целью планирования как раз и является попытка смяг­чить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подго­товка и планирование беседы позволяет заранее предвидеть воз­можные неожиданные моменты, что снижает эффективность заме­чаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкрет­ные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для деловой беседы - очень трудоемкий про­цесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных, компьютерных информационных баз, Интернет и т. п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собствен­ными примечаниями, поскольку подобные записи могут существен­но помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собран­ных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблемы.

Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу.

Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала. Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е. предпринять первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячей­кам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

Весьма желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл из­ложенного. Желательно также без сокращений записать особенно удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем под­черкивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелками и т. п.).

Весьма полезно перед беседой попытать­ся составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. уста­новить его психологический тип, полити­ческие убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеж­дения, хобби и т. п.

Все это поможет определить, с кем -сторонником или противником придется иметь дело, выработать наиболее прием­лемую тактику, которой следует придер­живаться в процессе беседы.

Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится потенциальный со­беседник, что у него «болит», как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безус­ловно, придаст любой беседе бо­лее благоприятное направление.

Знание будущего партнера по деловой беседе помогает не толь­ко получить представление о его личных качествах, но, самое глав­ное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редак­тированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы - очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

- установление контакта с собеседником;

- создание рабочей атмосферы;

- привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на ко­торую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напря­женности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хо­зяевами - представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собе­седника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосфе­ры). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыб­ка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжела­тельности и способствует успеху любых переговоров. Но это дол­жна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения с со­беседником. Тогда вам будет гораздо легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы.

В начале беседы следует избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неува­жения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопро­сами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и зани­мать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совер­шенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударе­нием назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени и отчеству. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя и отчество собеседника и непринужденно и часто их употребляя, вы делаете ему тонкий и весьма эффективный комплимент.

Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято называть людей по имени и отчеству. Та­кова наша традиция, и ее не стоит нарушать

Правильное начало беседы предполагает указание ее цели, обо­значение темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапнос­ти, представляющий собой продуманную, но неожиданную и нео­бычную для собеседника увязку деталей и фактов.

Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к трем главным.

Прием снятия напряженности способствует установлению лич­ных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить пер­воначальную напряженность.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое собы­тие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит сле-

дующим образом: вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к част­ным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основ­ном для кратковременных и не слишком важных деловых контак­тов, например, в общении начальника с подчиненным.

Следующий основной этап деловой беседы - информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (от­сутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профес­сионально правильной и по возможности наглядной (наличие об­щеизвестных ассоциаций и параллелей, использование наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

Особое внимание необходимо уделять краткости изложения. Не­льзя забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все».

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. дер­жать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники «забрасывают» докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изло­жении). Поэтому сначала желательно заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его инте­ресах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спра­шивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это инте­ресует?»*.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре - возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить со­беседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя и, вольно или невольно, приходится пускаться в простран­ные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходя­щие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме¹², помня о необходимости самокритичного отношения к самому себе.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слу­шать говорящего. И при этом стараться оставаться самим собой -естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином.

При слушании говорящего нужно уметь воспринимать сказанное «между словами» (аналогично чтению «между строк»). Это имеет пер­востепенное значение в беседах официальных руководителей высоко­го ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, ненавязчиво, но упорно его отстаивая. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последо­вательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после завершения предыдущего.

В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы тот при ответе высказал собственное мнение, а не пы­тался говорить, используя затасканные стереотипы.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия кон­кретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

- используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение...» (а чье?);

- употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо улучшить», «требуется активизировать» и т. п.;

- делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например, «есть мнение...» (а чье?);

- передают информацию очень неопределенно и субъективно, когда говорят «это хорошо...» или «это плохо...» (а для других это как?);

- обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.

Подобное словоблудие существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели. Мож­но перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их нега­тивное влияние. Среди них:

- усреднение или, наоборот, избирательность в подходе к вос­принимаемой информации;

- нежелание воспринимать негативные факты;

- упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;

- негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;

- перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чер­там собеседника или деталям проблемы на общую оценку;

- ведение беседы с подтекстом.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - обоснование выдвига­емых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как с вашей стороны, так и со стороны вашего собеседника. С помощью аргументов мож­но полностью или частично изменить позицию и мнение собесед­ника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: до­казательную аргументацию, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументацию, с помощью которой вы опро­вергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие ос­новные методы.

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собе­седника.

Важную роль здесь играют числовые при­меры. Числа выгля­дят более убеди­тельно. Числовые данные во всех дискуссиях яв­ляются самым надежным дока­зательством. Это происходит в из­вестной мере и потому, что в дан­ный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть приведенные цифры.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргумен­тации, которая постоянно, шаг за шагом, благодаря частичным вы­водам приводит вас к желаемому выводу.

При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере использования кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» - «В теп­ле все тела расширяются, а в холоде суживаются». «Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров». Уче­ник: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче».

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод «да— но». Часто партнер приводит хорошо подобран­ные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да - но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше - плюсов или минусов.

Метод кусков заключается в расчленении выступления партне­ра таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «По этому поводу существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргумен­тов партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые мес­та и пытаться именно их и опровергнуть.

Метод «бумеранга» дает возможность использовать оружие партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказа­тельства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, известный афинский государственный деятель, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложен­ный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются за­ранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все же можно задать собеседнику заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мне­ние о...». Используя этот метод, можно начинать общую аргумен­тацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера из­ложить свою позицию.

Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К приме­ру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для види­мости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в под­тверждение вашей мысли привести и такие факты... Но все это вам не поможет, так как...» - теперь наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом создается впечатление, что точку зрения собеседника вы изучили бо­лее основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод тре­бует особо тщательной подготовки.

Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятив­ные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловка­ми» и применять конечно, в се­рьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

Техника преувеличения. Заключа­ется в обобщении любого рода и пре­увеличении, а также в составлении преж­девременных выводов.

Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника использования авторитета. Состоит в цитировании из­вестных авторитетов и политических деятелей, которые зачастую все же нельзя применять как доказательство точки зрения, ибо речь мо­жет идти совсем о другом.

Техника дискредитации. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда личность со­беседника можно поставить под сомнение.

Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Ко­нечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно объясните присутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в отдель­ных случаях проигнорировать такой выпад.

Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдель­ных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в уре­занном виде, чтобы они имели значение, совершенно противопо­ложное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

Техника изменения направления. Заключается в том, что оппо­нент не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобного рода.

Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении партнером по беседе путаной информации. Он сознательно, быстро и основательно все перемешивает, стараясь всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы.

Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступ­ления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Оппонент задает уже отра­ботанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиг­рать время. Эту технику нельзя считать безусловно спекулятивной. В этом случае желательно не показывать удивления и не прояв­лять смущения.

Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна ос­таваться честной. Если вас убедили, это следует признать.

Техника апелляции. Представляет собой опасную форму «вы­теснения» процесса рассуждения. Партнер по беседе здесь выступает не как специалист, а как человек, взывающий к сочувствию. Воздействуя на ваши чувства, он ловко обходит нерешенные дело­вые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм.

Если партнер применяет эту технику, вы должны сразу же по­пытаться повернуть дискуссию на «деловые рельсы», хотя это ча­сто бывает очень нелегко сделать, так как такая техника направле­на на чувства сторон и блокирует путь к разуму.

Техника вопросов-капканов. Основывается на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы подразде­ляются на три группы.

Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторя­ется много раз, что рано или поздно ослабляет ваше критическое мышление. Например, древнеримский государственный деятель Катон каждую свою речь в сенате заканчивал словами: «Впрочем, я считаю, что Карфаген должен быть разрушен!»

Альтернатива. Альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концеп­ции вашего собеседника. Пример: «Будешь ли ты учиться или пой­дешь работать дворником?»

Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и воз­можным опровержением ваших доказательств, оппонент задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извраще­ние того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

К технике искажения очень близка демагогия, т. е. совокупность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не будучи правым. Демагогия находится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи - подведе­нием слушателя к ложным выводам, причем эти выводы демагог не формулирует, предоставляя это сделать самому собеседнику. Де­магогия имеет несколько разновидностей.

Демагогия без нарушения логики находит свое выражение в сле­дующих приемах:

- пропуск фактов, подозревать о которых собеседник не может, но которые меняют кажущийся очевидным вывод;

- ссылка на ложный факт, который невозможно опровергнуть;

- пропуск факта, который виден и воспринимается собеседни­ком «по очевидности», что приводит к неверному заключению;

- пропуск фактов, меняющих вывод, о которых собеседник может догадаться, только если не доверяет говорящему;

- создание недоверия у собеседника к какому-либо факту по­средством «нагнетания» недоверия по ступеням. Демагогия с незаметным нарушением логики:

- использование логической ошибки, когда временная связь трак­туется как причинно-следственная;

- из А следует либо В, либо С, но С не упоминается;

- подразумевается, что если из А следует В, то из В обязатель­но следует А.

Демагогия без связи с логикой:

- использование словесных блоков «одноразового действия»;

- ответ на незаданный вопрос, но близкий по теме;

- ссылка на авторитет неспециалиста;

- смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;

- неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса;

- признание своих мелких и несущественных ошибок.

Рассмотрим теперь тактику аргументирования, которая суще­ственно отличается от описанной выше техники. Так, если техни­ка аргументирования охватывает методические аспекты, т. е. учит, как строить аргументацию, то тактика аргументирования предпо­лагает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - умение выбирать из них наиболее подходящие для дан­ного конкретного случая.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

Применение аргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе са­мой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются более одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогатель­ные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боепри­пасов» - ими можно «выстрелить» лишь один раз).

Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу исполь­зовать все оружие из вашего арсенала - нужно что-то оставить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышления».)

Выбор способа аргументирования. В зависимости от особен­ностей партнеров по деловой беседе выбираются различные спосо­бы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует приме­нить фундаментальный метод с цифровыми данными.

Устранение противоречий. Важно избегать обострений или кон­фронтации. Если же это все-таки произойдет, нужно сразу же пе­рестроиться и заключить с оппонентом мир, чтобы следующие воп­росы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:

- критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

- по особо деликатным вопросам следует переговорить с оппо­нентом наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале засе­даний;

- в исключительно сложных ситуациях полезно сделать пере­рыв, чтобы страсти остыли, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

«Стимулирование аппетита»-. Удобнее всего предложить собе­седнику варианты и информацию для предварительного пробужде­ния у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппе­тита») указать возможные варианты решений с подробным обосно­ванием преимуществ.

Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы ука­зываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о кото­рых можно узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация применяется только в тех случа­ях, когда собеседник менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

Очередность преимуществ и недостатков. Из психологии из­вестно, что решающее влияние на формирование позиции партне­ра по деловой беседе оказывает начальная информация, т. е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

Обратная очередность, когда сначала перечисляются недостат­ки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может пре­рвать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно трудно будет переубедить.

Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться выявить позицию вашего оппонента и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямого обращения, например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!»

Признав правоту или поддержав позицию собеседника, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо все­гда открыто признавать правоту оппонента, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать тако­го же поведения с его стороны. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Каждый деловой человек прилагает усилия к тому, чтобы под­держать репутацию честного и порядочного человека. Поэтому если вам придется иметь дело с настоящим мошенником (а таких в деловом мире у нас очень много), то единственно возможный путь добиться от него положительного для вас результата - это общаться с ним так, словно он является очень честным и порядочным чело­веком. Он будет настолько польщен таким обращением, что, очень возможно, сумеет сдержать свое слово.

Вы создали для него хорошую репутацию, и ему захочется ее оп­равдать. Он предпримет огромные усилия, чтобы только не разочаро­вать вас. Поэтому для достижения большего коммерческого или по­литического успеха старайтесь создавать своим партнерам хорошую репутацию, которую они с охотой будут стараться оправдать.

Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной или (в неблагоприятном случае) запас­ной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей­ствий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контак­тов с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно сделать выводы. В результате нечет­кое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторе­нию наиболее важных ее положений. Основные идеи следует сфор­мулировать очень четко и кратко. Вам необходимо придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько ло­гических утверждений, полных смысла и значения. Всем присут­ствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщаю­щего вывода, в котором нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам, а преобладает одна основная мысль.

В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.

Заключение составляется на основе письменной записи всей беседы. Эта запись - чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и ука­зываются:

- фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, постоянное место работы);

- продолжительность беседы;

- по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом опускает местоиме­ние «я», т. е. использует безличные предложения. Партнер по дело­вой беседе именуется в третьем лице, но местоимение «он» не исполь­зуется. Употребляются слова: оппонент, собеседник, партнер, имя соб­ственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконична, но в ней обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые догово­ренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы произо­шел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно отражено. От­ражаются также факты получения или вручения памятных подарков или сувениров.

Подводя общий итог всему ра­нее изложенному, сформулируем основные принципы успешного веде­ния деловой беседы, а также напом­ним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффек­тивности ее проведения.

Сначала выделим пять универсальных принципов, которые можно применять в любой деловой ситуации.

Если вы не в состоянии привлечь внимание со­беседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то го­ворить? Поэтому первый принцип - привлечь внимание собесед­ника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет с вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседни­ка - это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, со­гласившись с вашими идеями и предложениями, так как их ре­ализация принесет ему и его сторонникам определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы - принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не ви­дит возможностей применения этих идей и предложений в деле. Выз­вав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, чет­вертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый, основной, принцип ведения деловой беседы заключа­ется в преобразовании интересов собеседника в окончательное ре­шение (принятие решения).

Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:

- внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необхо­димость;

- никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собесед­ника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, на­ходящиеся под давлением предрассудков;

- избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При лю­бой неясности сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

- уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески на­строены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

- если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокро­вие, когда «температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;

- всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприя­тие ваших тезисов и предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Ведение коммерческих переговоров

Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоякую цель - разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотруд­ничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо только в це­лом. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никог­да не обучались процессу ведения переговоров, но не имеют опыта участия в них. Между тем рыночная экономика немыслима без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договаривать­ся о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерчес­кого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры - одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности.

Любые переговоры - это каждый раз новый предмет для обсуж­дения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.

Для удобства начнем с описания начального этапа переговоров -их подготовки.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, перепис­ки, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.

Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов - подготовка. Именно на этом этапе во мно­гом закладывается основа для успешного проведения переговоров. От того, насколько тщательно они будут подготовлены, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры дли­тельными, конфликтными или пройдут быстро, без срывов.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основ­ного содержания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование ко­личественного и качественного состава делегации.

При определении времени встречи не принято оказывать давле­ние на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности - переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое вре­мя их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть помещение одного из уча­стников. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной территории.

Перед переговорами необходимо подготовить помещение, на сто­лах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты. На столе раскладывают блокноты, каранда­ши, сигареты, спички, пепельницы, ставят воду, фужеры. Не следует подавать бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и т. д. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.

Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям чашку кофе или чая. В редких и особо торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и долго знают друг друга, то, скажем, при прощании можно предложить к кофе небольшую рюмку коньяка или ликера.

Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.

Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.

Встречать прибывших иностранных гостей у входа в ваше здание следует не руководителю фирмы, а кому-то из сотрудников, лучше симпатичной и приветливой девушке. Она должна проводить гостей в офис, предложить снять пальто, удобно расположиться.

Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Далее следует ее организационная стадия*, когда переходят к фор­мированию состава делегации, т. е. к определению количественно­го и персонального состава, назначению главы.

Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах на­значают человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемых вопросов и то, что он просто не владеет необходимыми для ведения перегово­ров навыками.

Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться¹³, основное внимание на стадии подготовки уделяется со­держательной стороне дела, предполагающей проработку переговор­ного процесса. Такая проработка включает:

- анализ проблемы;

- формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

- определение возможных вариантов решения;

- подготовку предложений и их аргументацию;

- составление необходимых документов и материалов.

Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, тре­бующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнару­жены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы.

При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.

Различные интересы не обязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекаю­щиеся. Со взаимоисключающими интересами дела обстоят более или менее понятно. Они предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). А под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой, иными словами, стороны хотят разного.

При подготовке следует выписать на листе бумаги интересы свои и партнера, чтобы наглядно представить, в чем они совпадают, а в чем расходятся, какие интересы являются взаимоисключающи­ми, какие непересекающимися.

Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на воп­рос: если ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий, да и вообще выглядящие более привлекатель­ными.

На основе интересов участников формулируются общий подход к переговорам и собственная позиция на них, а также определя­ются возможные варианты решения.

Следует продумать также возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть продуманы заранее.

Обычно подготовительная работа завершается написанием под­готовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить на пе­реговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам отно­сятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встре­чей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких стра­нах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т. д.). Поскольку лич­ностные моменты играют очень важную роль в достижении взаим­ного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры (состав семьи, хобби и т. д.).

Для начала надо найти проспекты той или иной компании или получить по факсу информационную справку. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность о ее деятель­ности, это, как правило, производит благоприятное впечатление. Особенно это важно при контактах с японскими, южнокорейски­ми, тайваньскими и сингапурскими бизнесменами, которые ценят основательность и стремление к более тесным, доверительным личным отношениям.

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участво­вали не только руководители, но и владеющие конкретной инфор­мацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка мно­гих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям.

Желательно в процессе подготовительной работы все вновь продумать и изучить до мелочей. Никогда не стоит полагаться на авось и надеяться, что искушенные в бизнесе иностранцы сами возьмут на себя проработку всех деталей, как только услышат «потрясающую идею» совместного предпринимательства или тор­говой сделки. Переговоры чаще всего заходят в тупик, когда ино­странные бизнесмены начинают интересоваться деталями и подроб­ностями, которые наши бизнесмены по своей обычной безалабер­ности просто не продумали.

Порядок ведения переговорного процесса. Коммерческий пе­реговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

- согласование позиций и вырабожа договоренностей.

Первый этап— взаимное уточнение позиции участников пере­говорного процесса — очень важен, поскольку для выработки дого­воренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры ос­тавляют ряд неясностей.

Не случайно канадский исследователь Дж.Уинхем рассматри­вает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интен­сивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего язы­ка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи супруги Шваюбе:

- целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

- наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;

- короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспри­нимается собеседником);

- речь должна быть фонетически доступна, для чего желатель­но включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употребления пассивных существительных;

- речь - лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше со­стояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;

- необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.

Уметь изложить свою точку ^ зрения - это полдела. Поста­райтесь внимательно выслу­шать партнеров, соблюдая при этом рекомендации, ко­торые дает И. Атватер:

- покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, ак­тивными эмоциями);

- сосредоточьтесь на логичности высказываний;

- наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;

- уточните для себя, насколь­ко они соответствуют или не со­ответствуют смыслу произноси­мых слов;

- помните, что цель собесед­ника - заставить вас встать на его точку зрения, изменить ваше мнение, а по­этому не отвлекайтесь на частности, следите за ос­новной мыслью;

- не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выс­тупления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вы­зывает раздражение;

- постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное от­ношение к партнеру;

- не делайте поспешных выводов из его выступления.

А вот и подтверждение правильности этих рекомендаций, кото­рое звучит в словах психолога Лабрюйэра: «Талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие. В итоге после беседы с вами человек доволен собой, а значит, он доволен и вами».

Второй этап— обсуждение позиций и точек зрения участни­ков - направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализо­вать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргу­ментация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своей точки зрения. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партне­ру. Успешный подбор аргументации - не тривиальное дело. У каж­дой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказать­ся непонятными для инженеров или рабочих.

Действенность аргументации зависит не только от уровня воспри­ятия партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говоряще­му. Отношения с партнером - это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот два совета:

- избегайте быстрых легких уступок; Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обе­щание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;

- во время переговоров существенным является сам факт уступ­ки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом. Здесь уместно привести некоторые рекомен­дации австрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра:

- употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;

- будьте терпеливы;

- используйте свою настойчивость в разумных пределах;

- избегайте доводов в ущерб другой стороне;

- правильно задавайте вопросы, с тем чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;

- постарайтесь не раздражать их;

- выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;

- развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к со­глашению;

- отклоняйте нереалистичные ожидания;

- постарайтесь быть гибким, отклоняясь от маршрута, но не от цели;

- избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;

- записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избе­жать их неверного толкования;

- не отвечайте на враждебные и критические замечания парт­неров;

- говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;

- просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Ну, а если эмоции взяли верх, не упустите возможность сде­лать перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в поиске нужных вариантов решений. Формы его различны - совместные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия. Людей ко многому, обязывают исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся переговоры. Исключение этих факторов позво­ляет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения парт­неров.

Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры всту­пают в третий этап - этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного ва­рианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

В процессе коммерческих переговоров активно используется так называемая «техника» их ведения, которая подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.

Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматри­вать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Рассмотрим вначале метод позиционного торга.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что зани­маются позиции, которые затем уступаются в некоторой последо­вательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максималь­ная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незна­чительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребует­ся, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.

Цель позиционного торга - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минималь­ных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, пред­полагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т. п.

Позиционный торг в зависимости от его реализации подразде­ляется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проиг­рыш - иными словами, «все или ничего».

Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих пере­говорах встречается очень редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный (хотя и не в должной мере) характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко и они обладают примерно равной силой. Участники путем торга скорее всего выйдут на некое «серединное решение». Опыт зарубежных сделок показывает, что продавцы в своих коммерческих предложениях перед началом торга обычно завыша­ют цену на 10-20 процентов по отношению к расчетной, постепен­но понижая («уторговывая») ее до уровня, приемлемого для по­купателя. Покупатель же, начиная разговор, заявляет продавцам заниженные против их предложений цены, а впоследствии начи­нает повышать их до уровня, приемлемого для продавца. Очень часто, когда все аргументы уже исчерпаны, а позиции сторон не сблизились, партнеры делят пополам «неуторгованную» разницу между ценой продавца и ценой покупателя. Однако и у той и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности. Позиционный торг как жесткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризу­ется непредсказуемостью результата, большими затратами време­ни, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и соответственно вероятностью отказа от сотрудничества в будущем. Более эффективным методом ведения коммерческих перегово­ров является метод так называемых принципиальных перегово­ров (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Роджера Фи­шера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или Переговоры без поражения»¹⁴.

Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по пово­ду того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нор­мами, независимо от воли каждой из сторон.

Главное в переговорах - принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах -значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального за­вышения требований. Для того чтобы переговоры были более объек­тивными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники пере­говоров, образно говоря, играют с «закрытыми картами», то на прин­ципиальных переговорах их карты открыты.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонима­ние между участниками. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что и вам, и вашему партнеру полагается по праву.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реа­лизации четырех условий.

Первое условие: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т. е. не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут необоснованные обвинения и обиды. Это видно хотя бы и из тако­го бытового примера. Если я скажу своей жене: «В нашей кухне беспорядок» - всего лишь с единственной целью обозначить уви­денный факт, то она, скорее всего, воспримет это замечание как личное обвинение.

Необходимо поставить себя на место своих партнеров и поста­раться посмотреть на проблему их глазами.

Не делайте вывода о намерениях партнеров исходя из собствен­ных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.

Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.

Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, что вы говорите о ...»), высказывайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши доводы я понял так...»).

Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Например, лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово», т. е. вы должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не выяснять отношения.

Второе условие: сосредоточьтесь на интересах, а не на позици­ях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников, так как цель переговоров - удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнеров разглядеть их интересы.

Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точным и конкретным, по­скольку это повышает доверие к вам.

Признайте интересы другой стороны частью решаемой пробле­мы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.

Третье условие: разработайте взаимовыгодные варианты, кото­рые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадаю­щие интересы.

В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов.

Просчет № 1: критическое отношение к высказанным вариан­там. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое от­ношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению - основному генератору новых идей.

Просчет № 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственно лучший ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший.

Просчет № 3: мнение, что «решение их проблемы - их про­блема». Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить та­кое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров.

Для создания творческих подходов к по­иску вариантов полезно воспользоваться сле­дующими рекомендациями:

- отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки;

- расширяйте круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ;

- ищите взаимную выгоду;

- предлагайте такие варианты, чтобы другой стороне было лег­че принять решение.

Четвертое условие: настаивайте на том, чтобы результат перего­воров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрям­ство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зави­сеть от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия дол­жны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразуме­вает наличие каких-либо справедливых критериев, которые и дол­жны определить результат. Обсуждая такие критерии, а не жела­ние или наоборот нежелание относительно чего-либо, ни одна сто­рона не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.

Объективными критериями в коммерческом переговорном процес­се могут, например, выступать устоявшиеся рыночные цены, имею­щиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т. п. Перечисленные выше четыре условия должны учитываться на­чиная с подготовки переговоров и до их окончания, т. е. на стади­ях анализа, планирования и самой дискуссии.

На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками переговоров, установить их значимость; опре­делить свои интересы и интересы другой стороны, обратить вни­мание на варианты обсуждения и разобраться в критериях, пред­ложенных в качестве основы для достижения договоренности.

На стадии планирования прежде всего нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из инте­ресов наиболее важны, в чем заключаются объективные препят­ствия. Желательно также предусмотреть дополнительные вариан­ты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые. На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необ­ходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недоволь­ства, и попробовать разобраться в этом. Каж­дая сторона должна понять, каковы интере­сы другой стороны. Они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимо­выгодными, и с помощью объективных критериев стремиться к соглашению и со­гласованию противоположных интересов. Таким образом, мы рассмотрели два принципиально противоположных подхода к коммерческим переговорам, которые, по сути дела, являются методами их ведения. Это метод позиционного торга, т. е. конфронтационный подход, и ме­тод принципиальных переговоров, т. е. партнерский подход к их ведению.

Конфронтационный подход - это противостояние двух сторон, своеобразное «перетягивание каната», которое проходит под деви­зом «все или ничего». Здесь ваш выигрыш равнозначен потере партнера, и наоборот. Как правило, такой подход приводит в луч­шем случае к асимметричному решению, в худшем - обостряет отношения или вообще разрывает их.

Отличным от него является партнерский подход, реализуемый путем совместного анализа проблемы и поиска решения, которое отвечало бы обоюдным интересам. Данный подход предполагает большую степень открытости и доверия, поэтому он наиболее ре­зультативен.

Любой из рассмотренных подходов к ведению коммерческих переговоров, которые мы условно называли методами, предпола­гает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмот­рим их последовательно.

Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединенного реше­ния», за которым стоит примерно равное удовлетворение интере­сов.

Второй тип решения - нахождение в ходе обсуждения принци­пиально нового решения, которое появляется, если включить кон­кретную проблему в более широкий аспект, в другую систему цен­ностей. Ценности - это своеобразные «очки», через которые сто­роны смотрят на свои интересы и потребности партнера. Достаточно поменять их диоптрию - и все будет восприниматься по-иному, возможно, более конструктивно.

Третий тип решения - асимметричное, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Такого решения следует избегать даже в том случае, если партнер слаб и зависим от вас изначально. Оно вряд ли будет им выполнено, так как явля­ется вынужденным.

Для достижения того или иного типа решения применяются специальные приемы ведения переговорного процесса на разных его стадиях. Но сначала рассмотрим универсальные приемы, которые приемлемы на любой стадии переговоров: «Уход» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, пе­ренести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организация­ми или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения парт­нера.

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические при­емы - «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы исполь­зуются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуа­цию, получить больше информации от партнера и т. д.

«Выжидание» связано с «вытягиванием» из партнера наиболь­шего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющи­еся данные, принять собственное решение.

«Салями» - разновидность «выжидания». Это медленное, по­степенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с на­резанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель - получить максимально возможную информацию от партнера, сформулиро­вать предложения в самом выгодном для себя виде вплоть до за­тягивания переговоров при неготовности решить проблему.

«Выражение согласия» или «выражение несогласия» - это спо­соб подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения в мнениях.

Более сложным тактическим приемом является «пакетирование». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлека­тельные и малоприемлемые для партнера предложения. Предпо­лагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в ма­лозначащих предложениях.

Близким по смыслу к этому приему является «завышение тре­бований». Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждае­мых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

К ним же примыкает тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в ре­шении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по друго­му более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» - это прием, суть которого состоит в том, что в конце переговоров, когда оста­ется только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» -прием, предполагающий начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологи­ческое влияние и демонстрирует возможность достижения догово­ренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер 9 раз сказал вам «да», и только тогда в 10-й раз он уже не сможет сказать «нет».

На этапе уточнения позиций в ходе переговоров приемлемы следующие методы.

«Прямое открытие позиции» - добровольное (или как реакция на вопрос партнера) полное раскрытие своих интересов и потреб­ностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

«Принятие первого предложения партнера» - применяется, ког­да это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения парт­нером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы.

«Возражение партнеру» - указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю про­тиворечивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не упоминали?»).

«Упреждающая аргументация» - задайте вопрос, ответ на ко­торый обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.

«Констатация существенных различий», «Вынесение спорных вопросов за скобки» в разъяснении, думаю, не нуждаются.

На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов.

«Поиск общей зоны решения» - выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.

«Сюрприз» - принять предложение, которое по расчетам парт­нера не должно быть принято вами. Цель - вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.

«Ультиматум или последнее слово» - используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.

«Двойное толкование» - в выработанном в ходе дискуссии до­кументе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который не замечается партнером, с тем чтобы затем трак­товать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Ведение делового совещания

Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в современном деловом мире широко распространены особые формы ведения де­ловых разговоров - совещания, которые представляют собой спо­соб открытого коллективного обсуждения тех или иных проблем и вопросов.

Коллективное обсуждение как форма делового разговора имеет много положительных сторон. Во-первых, оно повышает эффек­тивность мышления. Русская пословица «Ум хорошо, а два - луч­ше» возникла не на пустом месте, в ней заложен глубокий смысл. Действительно, своеобразие человеческого мышления состоит в том, что оно особенно эффективно в условиях совместной интеллекту­альной деятельности, поскольку интеллектуальные результаты не

складываются, а умножаются. Известно, что большинство плодо­творных идей родилось при коллективном обмене мыслями.

Во-вторых, в процессе совещания укрепляется творческое нача­ло, происходит включение интересов отдельных людей в единую систему коллективных задач, а также повышается деловая квали­фикация его участников. В-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается творческий потенциал каждого из них.

Деловые совещания очень разнообразны. Обычно выделяют следующие их виды:

- диктаторские (право голоса только у руководителя, осталь­ные молча слушают, получая часто нагоняй от шефа);

- автократические (ведутся в диалоговом режиме, когда руко­водитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы от них);

- сегрегативные (когда планируется доклад руководителя и выступления назначенных им подчиненных);

- дискуссионные (для них характерен свободный обмен мнени­ями, вырабатывается решение, которое принимается голосованием участников с последующим утверждением руководителем);

- свободные (это совещания без четкой повестки дня и без председателя). Чаще всего они являются составной частью собра­ния, когда обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик.

В условиях административно-командной системы в нашей стра­не обычно использовались первые три вида деловых совещаний, основной смысл которых сводился к тому, что на них руководите­ли и политические деятели лишь знакомили приглашенных со сво­ими решениями или указаниями партийных и вышестоящих орга­низаций, в то время как суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соот­ветствующих административно-командным решениям.

Чаще всего деловые совещания проводятся по следующим по­водам: во-первых, при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосно­вывать свое мнение; во-вторых, при условии, что решение вопро­са затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации (комитетов и фракций политического объединения); в-третьих, в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями представителей различной политической или профессиональной ориентации.

Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более эффективны, чем просто административные или политичес­кие решения узкого круга лиц. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каж­дому поводу, наносят большой вред, т. к. пожирают дорогостоящее время людей, отрывая их от решения конкретных деловых задач. Поэтому, прежде чем созывать их, следует тщательно взвесить, на­сколько необходим подобный шаг. Вполне вероятно, что предпола­гаемый к рассмотрению вопрос вовсе не требует незамедлительно­го решения. Более того, руководитель, допустим, хочет всего лишь проинформировать собравшихся о чем-либо. В таком случае мож­но легко обойтись без совещания.

Но если проведение совещания все же признано целесообразным, то прежде всего необходима его тщательная подготовка. Эту под­готовку и саму процедуру его проведения следует строить так, что­бы наилучшим образом была решена основная задача, ради кото­рой и проводится само совещание.

В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: определение тематики, формирова­ние повестки дня, определение задач собрания и его общей про­должительности, даты и времени начала, состава участников, при­мерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участни­ков и помещения, а при необходимости - размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

После того как принято решение о проведении совещания, на­мечается состав участников. Приглашается достаточное число, но только тех, которые действительно необходимы, чтобы совещание было эффективным. Однако степень деловой или политической за­интересованности - не единственный критерий при отборе участников совещания. Иногда не­обходимо учитывать и их правомочия.

Поскольку деловое совещание предпола­гает свободную дис­куссию, необходи­мо прежде всего подобрать ее уча­стников. Причем речь идет не о поиске угодных лиц, а о привле­чении к участию в дискуссии до­статочно спокойных, выдержанных людей, способных корректно реагировать на противоположные точки зрения и лиц, их выражающих. При­сутствие последних следует рассматривать в качестве безусловно позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых коллек­тивом решений.

Определяя время начала совещания, следует принять во внима­ние ритм работы. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с одного вида деятельности на другой, засе­дания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва. С учетом общих затрат времени, т. е. времени, необходимого не только непосредственно для прове­дения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение и включе­ние в работу, начало и конец совещания нужно планировать так, чтобы не оставалось «пустых» отрезков времени: если оно окон­чится за 15 минут до обеденного перерыва, то это наверняка поте­рянные минуты.

Требуется заблаговременно оповещать участников совещания о его проведении и знакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее.

Начинать совещание следует точно вовремя и сразу согласовать с его участниками правила совместной работы, например, об ограниче­нии времени выступлений или о порядке принятия решений. После чего одному .из участников поручается ведение протокола.

Психологи предлагают перед открытием совещания приготовить 2-3 комплимента участникам. При этом они ссылаются на так называемый «закон края», т. е. начала совещания и его оконча­ния. Начало делового разговора создает фон для основной час­ти, или установку, а концовка разговора оставляет в памяти от­ношение к этому разговору.

Удачно и такое начало совещания, когда его секретарь напо­минает присутствующим, какие решения были приняты на пре­дыдущем совещании, какие из них еще не выполнены, хотя сро­ки истекли, и кто персонально за это отвечает. Такое начало сразу настраивает присутствующих на деловой лад и дисциплинирует. Ведущему совещание необходимо владеть техникой вступитель­ного слова, которое занимает обычно 3-4 минуты. За это время ведущий должен сообщить:

- цель совещания;

- повестку дня;

- возможные решения и условия их принятия;

- порядок ведения и оформления протокола.

Затем следует решить, в какой последовательности будут обсуж­даться вопросы повестки дня. Обычно считают, что они должны быть рассмотрены по степени своей важности и сложности. Этот подход считается наиболее целесообразным исходя из логики самого сове­щания.

Однако психологи утверждают, что первым следует обсуж­дать вопрос интересный и недискуссионный. На него, как пра­вило, уходит немного времени, но при этом у участников сове­щания возникает чувство удовлетворенности тем, что с одним вопросом уже покончено, и они психологически настраиваются на столь же быстрое и эффективное решение остальных вопро­сов повестки дня.

Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участ­ников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутству­ющие на совещании убеждаются, что вносят свой вклад в приня­тие решения, что их сотрудничество имеет значение.

При авторитарном стиле руководства некоторые участники стре­мятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Участвую­щим в совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания ведущий или председательствующий уве­ренно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорич­но, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для его реализации.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание. Диплома­тия в общении здесь уместна в следую­щих случаях:

- достаточно времени, что­бы обсудить все доводы;

- решение будет успеш­но внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения; - участники со­вещания пони­мают проблему и знают вариан­ты ее решения;

- возникли большие разногласия, и необходимо переубедить не­согласных в правильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причи­нам нет времени обратиться к помощи. Это бывает в том случае, когда необходимо как можно быстрее принять решение.

Психологи утверждают, что оба стиля поведения - дипломати­ческий и авторитарный - могут приводить к успеху. Однако авто­ритарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипло­матический стиль ведения делового совещания как самый предпоч­тительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач ведущего деловое совещание в де­мократическом стиле, - привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Как утверждает известный американский психолог Алан Е. Айви, чьи рекомендации приводятся ниже¹⁵, ведущий совещание должен прежде всего выяснить: 1) каковы факты и 2) как их оценивают присутствующие. Конечно, у него должна быть своя точка зре­ния на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять, правы они или нет в своем понимании проблемы.

Если верна чужая точка зрения, ведущий может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то существенное, всегда можно сообщить недостающие факты. В -любом случае всегда важно знать, что думают и что могут сделать другие люди.

Факты и то, как присутствующие на совещании оценивают эти факты, - вот основа для принятия решения. Легче и быстрее по­лучить необходимые данные для этого через правильно поставлен­ные вопросы. С помощью таких вопросов можно успешно передать свои мысли и построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы - прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в желательное для вас русло.

Все разнообразие вопросов, применяемых в процессе любого делового совещания, можно разделить на два типа: это закрытые и открытые вопросы¹⁶.

Закрытые вопросы - это наводящие вопросы, на которые мож­но ответить очень коротко. Чаще всего на них отвечают «да» или «нет». Ответы могут быть «правильные» и «неправильные». Это определяет ведущий совещание.

Слишком часто применять закрытые вопросы нецелесообраз­но: можно получить «да» от человека, который дает тот ответ, которого мы ожидаем. Но ведущий совещание может поставить вопрос очень узко, чтобы не пропустить какой-то важный ас­пект проблемы.

Легче и быстрее получить необходимые данные через вопросы открытого типа. Используя открытые вопросы «что» и «как», вы получите полную картину того, как говорящий воспринимает си­туацию. Они позволяют приглашенным высказывать свои точки зрения на обсуждаемую ситуацию.

Опрашивая других и добавляя собственный опыт, вы сможете систематизировать проблему. Прежде чем действовать, необходи­мо понять, что человек чувствует и думает и почему именно так, а не иначе. Причины также важны для принятия решения, а они узнаются через классический вопрос «почему?»

Задавая вопрос «почему?», мы подталкиваем, заставляем при­сутствующих искать ближние или отдаленные причины ситуации. Но из-за принудительного характера этого вопроса не следует слишком часто им пользоваться.

Как известно, люди охотно излагают свои мысли, когда их поощряют к этому. Кому-то помогает говорить одно только ваше молчание. Еще лучше поощрить человека умело поданной репли­кой или жестом, передающими ваш интерес к теме разговора.

Кивок головой - это уже хорошее поощрение. Открытые ладо­ни, свободно лежащие на коленях, говорят о том, что вы желаете продолжать разговор. Улыбка передает теплоту и помогает гово­рящему быть откровенным. Таковы некоторые невербальные спо­собы поощрения.

Вербальное поощрение выражается в прямом повторении клю­чевых слов и выражений человека, которого вы слушаете. Это выглядит настолько просто, что такой прием часто игнорируется. Между тем психологи установили, что именно он заметно повы­шает эффективность общения. Поощрение - повтор ключевых слов говорящего буквально подталкивает его подробно изложить свои мысли.

Людям приятно, когда их слушают. Но особенно приятно им знать, что их точно услышали и их мысли не искажены. Переска­зывая, вы возвращаете говорящему сущность его слов в сжатом виде. Пересказ строится на поощрении. Главные слова и выражения говорящего повторяются вами для того, чтобы проверить, точно ли вы восприняли услышанное.

Таким образом, совокупность приемов (открытые вопросы, по­ощрение и пересказ) помогают лучше понять, о чем и как думает говорящий. Пользуясь ими, вы поймете ход его мыслей и сможете быстрее убедить его, если такая необходимость возникнет.

Есть немало высококвалифицированных специалистов, которые используют приемы эмоционального воздействия на говорящего. Психологи называют эти приемы «отражением чувств». Они хоро­ши тем, что соединяют вас с эмоциональным состоянием партнера, налаживая с ним обратную связь через пересказывание наблюдае­мых у него эмоций.

Короткое признание чувств другого человека очень часто бы­вает полезным. Предположим, ваш компаньон чем-то глубоко огорчен, и это мешает ему заняться делом. Пока он не израсхо­довал весь свой эмоциональный запал, не стоит сразу перехо­дить к вопросу, интересующему вас. Признание его личности, выраженное в отражении его чувств усиливает позитивное отно­шение к вам в процессе его рассказа, улучшая тем самым отно­шение к делу вообще.

Иногда приходится выслушивать длинный путаный монолог говорящего. Это бывает по двум причинам. Во-первых, не все умеют четко формулировать свои мысли. Во-вторых, люди часто склонны приводить гораздо больше фактов, чем это необходи­мо. Такие люди способны продолжать монолог и тогда, когда внимание к ним ослабевает. Тем не менее они все говорят и говорят. Один из наиболее деликатных способов их остановить -это сжато и коротко обобщить услышанное (сформулировать резюме).

Такое обобщение похоже на пересказ, но у него есть два отли­чия: 1) обобщение напрямую подводит итог всего услышанного и 2) оно указывает только на его основные моменты. Обычно веду­щий совещание это делает примерно так: «Мы слышали, что вы сказали, и мне кажется, что вы имели в виду следующее...».

Хотя такое резюме говорит лишь о том, что говорящего выслу­шали, этот прием позволяет продолжить обсуждение проблемы и ставит заслон повторам, отнимающим время.

Резюмируя выступление, не забывайте отметить его наиболее эмоциональные моменты. Выступающему важна ваша признатель­ность и внимание.

Таким образом, вся описанная выше микротехника делового общения в процессе совещания образует основной порядок выслу­шивания, который сводится к следующей схеме.

1. Открытые вопросы для получения общей картины пробле­мы, включая вопросы типа «что» для выявления фактов и «как» для понимания чувств и ценностей в связи с этими фактами.

2. Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. В результате вы получаете более полную информацию.

3. Обратная связь в виде пересказа, чтобы выступающий пони­мал, что его правильно услышали.

4. Отражение и признание чувств, дающее понять собеседнику, что вы заметили основные эмоции.

5. Резюме, которое систематизирует, организует факты и эмоции.

Действуя по этой схеме, ведущий совещание сможет успешно его провести. Открытые вопросы позволят всем присутствующим выс­казать свое мнение. Прием поощрения поможет развить главные идеи, а пересказ и отражение чувств подскажут ему, правильно ли он выслушал группу. Обобщение, применяемое по ходу совещания и обязательное в конце, поможет привести факты и чувства в сис­тему.

В процессе проведения делового совещания очень важно конт­ролировать его ход. В этой связи большой интерес представляют советы немецкого психолога Михаэля Биркенбиля.

1. Ведущему совещание следует оставаться на нейтральных позициях! Это положительно воздействует на эмоциональное состо­яние присутствующих.

2. Постоянно поддерживать разговор. Если возникает неловкая пауза, сразу же вмешаться: с помощью дополнительных вопросов, объяснений или путем подведения предварительных итогов.

3. Немедленно принимать меры в случае возникновения напря­жения, обусловленного эмоциями. Ни в коем случае не должен разгореться спор!

4. Отклонять непродуманные решения! Только подкрепленные фактическим материалом решения должны приниматься во внимание.

5. Участники совещания должны высказываться путем поимен­ного вызова.

6. Всегда должен говорить только один человек. Необходимо препятствовать возникновению дискуссий на совещании.

7. Ведущий совещания должен выслушивать мнения всех оппо­нентов! Никакие идеи не отстаиваются так упорно, как те, которые не обсуждались.

8. Совещание - не поле боя, на котором противник должен быть уничтожен, поэтому необходимо стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если толь­ко захотеть.

9. Следует нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и от­клонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Со­вещание должно последовательно, шаг за шагом приближаться к решению поставленной проблемы.

10. Чтобы исключить недоразумения, необходимо уточнять сообще­ния отдельных участников с помощью фраз: «Я это правильно понял? Так будет правильно?»

11. Надо чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, как близки они уже к цели.

12. Следует строго экономить время! Уже в самом начале надо объяснить, что проблема может быть без сомнения решена в отве­денное время. Если это возможно, то не следует затягивать сове­щание ни на одну минуту.

Чтобы деловое совещание было плодотворным и не преврати­лось в балаган, ведущий (председательствующий) должен владеть техникой проведения дискуссий. Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает на­личие деликатности в отношениях участников и, следовательно, исключает использование противоположных ей - по знаку -средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, пре­рывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и оче­видного хамства (словом, всего того, чем так славятся дискуссии наших доморощенных парламентариев и политиков). Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер, надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участни­ками был предметным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личной неприязни у спорящих и перехода кри­тики на личности. Прежде чем самому включиться в спор в каче­стве одного из его участников, четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается, а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология спора должны быть понятна всем присутствующим.

Внимательно и до конца выслушивайте доводы оппонента, трез­во взвесьте и оцените их. Вначале приводите только сильные до­воды, а о слабых говорите после и как бы вскользь. В процессе спора старайтесь убедить, а не уязвить оппонента. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.

Еще один очень важный совет: никогда не вступайте в дискус­сии и споры без подготовки. Предварительно составьте хотя бы самый общий план борьбы за истину, подберите наиболее весомые и всем очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают со­мнения. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

При проведении дискуссий следует исходить из того, что зача­стую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Ниже следуют советы относительно того, как с ними обходиться или как их нейтрализовать¹⁷.

1.	Спорщик.	Сохранять невозмутимость и деловитость. Предоставить группе опровергать его утверждения.
2.	Позитивист.	Предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в дискуссию.
3.	Всезнайка.	Призвать группу занять определенную позицию по отношению к его убеждениям.
4.	Словоохотливый .	Тактично прерывать. Напоминать о регламенте.
5.	Застенчивый.	Ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих силах.
6.	Негативист.	Признать, оценить его знания и опыт.
7.	Не проявляющий интереса	Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы интересов.
8.	«Крупная шишка».	Избегать прямой критики, применять технику «да, но».
9.	Расспрашивающий.	Адресовать его вопросы группе.

Наряду с рассмотренными выше психологическими типами уча­стников деловых обсуждений существуют и другие не менее дета­лизированные их классификации. К числу их относится и класси­фикация участников таких совещаний, играющих в них блокиру­ющие роли, которая описана в справочнике Н. Власовой. Рассмот­рим эту классификацию, а также те приемы, которые помогают нейтрализовать их негативную роль¹⁸.

«Блокировщик». Такой человек упрямо ни с кем не соглашает­ся, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопро­сам, которые уже решены.

Совет: 1. Напомнить о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: «То, что вы говорите, относится к нашей цели или к этому обсуждению?». 2. Тактично напоминать «блокировщику», что он уходит в сторону.

«Агрессор». Критикует всех подряд, принижает статус участ­ников, не соглашается с тем, что предлагается. —

Совет: 1. На любое его высказывание и опровержение зада­вать вопрос: «А что вы предлагаете?». 2. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.

«Перепрыгивающий с темы на тему». Постоянно меняет тему разговора.

Совет: Останавливать вопросами типа: «Мы разве закончили рассмотрение проблемы?» или «То, что вы говорите, относится к нашему совещанию?»

«Удалившийся». Не хочет участвовать в общем обсуждении. Рассеян. Разговаривает на личные темы.

Совет: Предложить ему высказаться и внести свои предложе­ния: «А вы что думаете по этому поводу...?» или «Какие предло­жения есть у вас?»

«Доминирующий». Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.

Совет: Спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: «Ваше предложение - это только лишь одна из воз­можных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения».

«Адвокат дьявола». Специально задает острые вопросы, заве­домо ведущие в тупик. Всеми способами блокирует совещание. Стремится к его провалу.

Совет: 1. Оценивайте остроту его вопросов: «Ваш новый воп­рос не обостряет рассматриваемую проблему, а только уводит нас от нее». 2. Акцентируйте внимание на неоправданной полемично­сти или провокационности его заявлений для текущей ситуации. 3. Переадресовывайте его вопрос ему же для ответа: «А вы сами что думаете по этому вопросу?» или «Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос».

«Ищущий признания». Хвастается, много говорит, стремится утвердить свой статус.

Совет: Задавать вопросы, показывающие, что его высказыва­ния - это рассуждения о самом себе, а не о деле: «Можно ли то, что вы нам сообщили, использовать для решения обсуждаемого вопроса?».

«Повеса». Тратит время собравшихся, «пуская пыль в глаза», рассказывает развлекательные истории, анекдоты. Беспечен и ци­ничен.

Совет: Каждый раз задавайте ему один и тот же вопрос: «Соответствует ли ваше высказывание теме совещания?».

Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, требуется:

— четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;

- стараться так возражать, чтобы не вызвать неприязни и раз­дражения собеседника;

- не допускать превращения спора в выяснение личных отно­шений;

- не вводить собеседника в замешательство в присутствии дру­гих, демонстрируя его некомпетентность;

- проигрывать и побеждать достойно. При поражении не сер­диться и не теряться. При победе оставаться спокойным и скром­ным. Дать возможность проигравшим в споре «сохранить свое лицо»;

- во всех случаях поблагодарить собеседника за то, что дело­вой разговор состоялся, независимо от его результатов, за выска­занную критику и за принятые предложения.

Во время дискуссии приходится критиковать собеседника. Ис­пользовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в ограниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, това­рищеской критике мы ни подвергались, удовольствие она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает собеседника, представляет в невыгодном для него свете. Любая критика - вещь весьма тонкая и деликатная. Поэто­му для ее успешного применения целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны многолетним опытом деловых дис­куссий.

1. В процессе критики не следует проявлять раздражение и злость. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетво­ренность можно демонстрировать только тоном голоса, но не же­стами и мимикой.

2. Критиковать лучше всего наедине, поскольку присутствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защитную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.

3. Нельзя требовать от собеседника открытого признания соб­ственных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал критическое замечание.

4. Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разго­вор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникало ощущение безысходности.

5. Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак вежливости, а, скорее всего, неуверенность в своей правоте.

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь лучше следовать таким рекомендациям:

- не считать, что критикующий настроен враждебно и желает только зла;

- сохранять полное спокойствие, скрывать свое плохое настро­ение, демонстрировать внимание к тому, что говорит критикующий;

- не отшучиваться и не пытаться сменить тему разговора;

- если критическое замечание высказано не строго, следует уточнить, что именно критикующий имел в виду, и не приписы­вать ему того, что он не говорил;

- дать понять, что критика воспринята и все критические выс­казывания будут внимательно изучены и по возможности учтены. В практике проведения дискуссий очень часто возникают непред­виденные ситуации, которые порой оказывают весьма существен­ное влияние на их итоги. Рассмотрим наиболее распространенные и дадим советы по поведению в каждой из них¹⁹.

Ситуация 1. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочными; б) выдвигает тезисы не по существу проблемы; в) предлагает контрпроблему, игнорируя ваши аргументы.

Совет: Предусмотрите заранее возражения оппонента, изучи­те их мотивы для того, чтобы: а) указать оппоненту на его уход от спорного вопроса; б) спросить его, какую мысль он доказыва­ет; в) попросить высказать отношение к вашей аргументации.

Ситуация 2. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии, губя в зародыше новое.

Совет: Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и вернуть разговор в прежнее русло.

Ситуация 3. Оппонент выхватывает мелочи, не затрагивая основного тезиса.

Совет: Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою соб­ственную цель. Верните его к спорной проблеме.

Ситуация 4. Оппонент намеренно подводит вас к ложным выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии ули­чить вас в безграмотности и дилетантстве.

Совет: Прекратите обмен мнениями, похвалите оппонента за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Ситуация 5. Оппонент постоянно меняет позицию, ходит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Совет: Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Ситуация 6. Оппонент уличает вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова.

Совет: Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднительного положения.

Ситуация 7. Оппонент скрывает резко отрицательное отноше­ние к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности.

Совет: Остроумно сорвите его маску, напомните о ранее имев­ших место фактах подобной «доброжелательности» и ее результа­те, раскройте его замысел всем присутствующим.

Непредвиденные ситуации в дискуссиях могут возникать не только из-за целенаправленных попыток оппонентов помешать принятию запланированных решений, но и вследствие их неурав­новешенности и слишком высокой эмоциональности. Нормализо­вать положение помогут здесь спокойный призыв ведущего сове­щание сохранять порядок, подчеркнутая терпеливость и настойчи­вость. Для преодоления сложных эмоциональных ситуаций амери­канский психолог Дэвид М. Мартин рекомендует действовать сле­дующим образом²⁰:

1. Оставайтесь все время спокойным.

2. Записывайте факты или противоположные мнения без немед­ленного комментирования их. Поспешные комментарии могут толь­ко усугубить ситуацию. Чем дольше один или несколько участни­ков говорят без вмешательства, тем больше они способны преодо­леть давление, которое чувствуют. Необходимо постараться убедить всех в том, чтобы участники говорили отдельно и ждали не вме­шиваясь, пока не закончит говорить один человек.

3. Пусть участник говорит дольше и объяснит причину потери самообладания. Если вы будете задавать нейтральные вопросы, пытаясь как можно шире раскрыть дело, это может снизить повы­шенный интерес к такой ситуации.

4. Попытайтесь расслабить участников с помощью прохладитель­ных напитков, разрешив покурить или даже объявив перерыв. Необходимо проявлять осторожность и сдержанность, чтобы не обругать собравшихся или заявить, что этот диспут несерьезен. Цель перерыва - дать время на размышление или продумывание, а также на приведение в порядок чувств и мыслей.

5. При возобновлении обсуждения перепроверьте и уточните факты. Это позволит узнать, в чем суть столкновения и его при­чины .

6. Дайте участникам как можно больше времени, чтобы успо­коиться. Чем больше времени, тем лучше, так как тогда выше ве­роятность, что совещание войдет в нужное русло.

7. Если возможна отсрочка, это даст председателю время про­вести расследование спорного вопроса.

8. Вынося решение под давлением, нужно проявлять осторож­ность и постараться избежать прецедентов. Поэтому решения дол­жны быть временного характера, на период до окончательного разъяснения или подтверждения.

9. Если принято временное решение, должно быть проставлено число и время, когда пересмотреть спорный вопрос и принять окон­чательное решение.

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Для этого прежде всего группе надо точно определить проблему. В ее определении обычно участвует вся группа, а веду­щий совещание «двигает» ее к выработке новых идей. Опасность заключается в том, что некоторые участники совещания не способ­ны воспринять творческое начало, не умеют слушать и поддержи­вать авторов предложений. Творческое принятие решений требует внимания ко всем альтернативам.

Неуспех многих совещаний часто объясняется тем, что реально имеется слишком много альтернатив и возможностей. В такой си­туации ведущий и его группа оказываются дезориентированными, и совещание ни к чему не приводит. Чтобы этого не происходило, следует принимать решение по пяти этапам²¹.

Первый этап- это установление контактов. Когда вы начинаете совещание, то ваша первая задача - создать психологический ком­форт для всей группы. Используя активное внимание, в частности визуальный контакт, сообщите каждому о том, что вы заметили его присутствие. Внимание - это основа благоприятного психоло­гического климата.

Часто совещания начинаются с немедленного переключения на проблему, которую надо решить. Вы же найдите время для нефор­мального вступления, обеспечьте удобное место для встречи. Комфор­тное окружение и внимание к людям позволяют достичь лучших ре­зультатов, и вы встретите меньшее сопротивление новым идеям.

Начав совещание, изложите повестку дня и цель встречи. Здесь должны проявиться ваши навыки лидерства, умение изложить свою точку зрения. Вы увидите, что четко заявленный порядок прове­дения совещания - одно из важных условий успеха.

Имеет смысл рассказать группе, что вначале вы определите про­блему, затем цели компании на будущее, а потом будут разработа­ны альтернативы решений. В конце вы можете сказать, что к ис­полнению будет принята одна-две альтернативы из предложенных.

Но вы не подсказываете группе, как себя вести и как решать про­блему. Вы просто предлагаете некую открытую структуру группо­вого принятия решений.

Второй этап - это определение проблемы. Вы как лидер груп­пы можете проявить свою готовность обсуждать проблему, задав открытый вопрос типа: «Каково мнение всех присутствующих об этой проблеме? Какие первоочередные задачи необходимо решить?»

После того как группа даст свое определение проблемы, вы мо­жете дальше вести дискуссию по интересным идеям и предложени­ям с помощью поощрения. Просто отмечайте интересные идеи и повторяйте их с вопросительной интонацией, что должно показать вашу поддержку.

Точно так же вы можете использовать пересказ, чтобы прояс­нить слишком сложные или запутанные предложения. Особенно это важно, если в группе назревает конфликт. Четкий пересказ того, что сказал сотрудник, может помочь преодолеть саботаж или враждебность при реализации идеи.

Если вы обращаете внимание на невербальное поведение, то можете заметить тех членов группы, которые «отключились» от обсуждения. В этот момент можно пересказать то, что происходит на совещании, и спросить несогласных об их мнении.

По мере обсуждения проблемы сложности неизбежно нараста­ют. Тогда наступает время для обобщения, промежуточного подве­дения итогов. Периодически останавливайте обсуждение и подво­дите итог услышанному, используйте запись. Обобщение не озна­чает одобрения или принятия идеи, это просто некая метка, ука­зывающая, на каком этапе находится обсуждение, и говорящая, что можно переходить к следующему пункту.

В конце совещания полезно подвести общий итог того, как сформулирована проблема. В этом обобщении должны быть клю­чевые моменты определения проблемы, и сотрудники при необхо­димости по ходу могут вносить добавления и коррективы.

Следующий, третий по счету этап проведения делового совеща­ния - это определение его целей. К этому этапу можно перейти сразу после формулирования проблемы. Это чаще всего делается в форме следующего вопроса к присутствующим: «Мы определи­ли проблему, а в чем состоит наша основная цель при ее реше­нии? Чего мы хотим добиться?»

Иногда при бурно протекающем обсуждении некоторые члены группы чувствуют, что их мнения не слышат. Они сидят сзади, не принимая участия в обсуждении, хотя, может быть, именно у них в голове лучшее решение. Здесь полезно проверить, действитель­но ли каждый член группы вовлечен в обсуждение.

Используя обобщение, вы придадите мыслям и фактам более организованную форму. Полезно отметить индивидуальные или групповые чувства по отношению к фактам, особенно едли обсуж­дение было жарким и противоречивым. Подводя итоги, поддержи­вайте визуальный контакт с каждым членом группы. Спрашивай­те об их реакции на определение проблемы и ваше резюме, пред­лагайте дополнить или поправить. Не жалейте времени на то, что­бы группа пришла к согласию в определении проблемы и целей. Имея четкое определение проблемы и целей, можно переходить к следующему (четвертому) этапу - выработке альтернатив.

Большинство деловых совещаний начинается прямо с этого эта­па. Руководитель быстро дает свое определение проблемы и наме­чает цели. После этого можно переходить к выработке решения.

Затратив достаточно времени на предыдущих этапах, вы уви­дите, что члены вашей группы более охотно делятся своими иде­ями и активно вовлечены в обсуждение. Эта активность возрастет, если вы каждому уделите внимание.

Вновь вы можете использовать резюме и приемы выслушива­ния для перехода к четвертому этапу. Например: «Мы определи­ли проблему как... и мы хотели бы видеть в качестве идеального решения проблемы... Какие мы имеем возможности, чтобы макси­мально приблизиться к оптимальному решению проблемы?» Таким образом, вы переходите к выработке альтернатив. Задавая откры­тый вопрос, вы предлагаете группе продолжить обсуждение. Вновь можно применить приемы поощрения, пересказа, признания чувств, чтобы выявить взгляды каждого.

На всех этапах вы структурируете совещание с помощью приемов выслушивания. Вы явно ведете группу, выполняете роль лидера, но пока держите свое мнение о решении проблемы при себе.

На каждом этапе вы можете высказать свои соображения. Но внимательно следите за группой. Вы заметите, что каждый раз, когда вы выдаете свои идеи, участие группы сужается. Значит, эффективный лидер старается свести свое участие к минимуму. Именно на четвертом этапе имеет смысл изложить свои мысли. Но пусть сначала группа выдаст свои идеи.

Практика убеждает, что очень полезно подводить итоги обсуж­дения каждой альтернативы и заносить их в список. Если этого не делать, то некоторые члены группы будут вновь и вновь повто­рять свою идею, пока не поймут, что их заметили. Или тот член группы, чью идею не заметили, отключится от дальнейшего учас­тия в совещании.

Пятым этапом принятия решения следует считать выработку у членов группы готовности к действию. Вести совещание не означает говорить каждому, что он должен делать. Если альтерна­тивы возможных действий всем ясны, то следует фокусирующий вопрос: «Какую из альтернатив мы выбираем для реализации?» Такой вопрос приведет группу к совместному решению.

Когда решение принято, для выполнения конкретных задач надо найти добровольцев либо самому раздать поручения. Если во вре­мя совещания использовались все таланты группы и участие было полным, то раздавать поручения уже необязательно - в ходе об­суждения проблема уже была поделена на задачи членами рабочей группы.

В заключение дадим наиболее общие рекомендации по выработке решений деловых совещаний.

1. На правах ведущего изберите рациональную структуру об­суждения. Уделяйте внимание каждому с помощью визуального контакта или других приемов внимательного выслушивания мне­ний.

2. Выявите проблему и четко сформулируйте ее сущность. Дайте возможность всем присутствующим высказаться о проблеме. От­метьте чувства, возникшие вокруг ключевых идей. Сделайте резю­ме, касающееся проблемы и способов ее решения, привлекая при этом мнение присутствующих.

3. Определите цели. Для этого обсудите возможность идеаль­ного решения проблемы, даже если это кажется недостижимым. Предпримите усилия, чтобы вовлечь каждого из присутствующих в процесс определения проблемы и постановки целей.

4. Ищите возможность выработки альтернатив. Оказывайте поддержку авторам новых идей. Постарайтесь поощрить каждого из них. Рассмотрите хотя бы три альтернативы (нет настоящего выбора, если не имеется по крайней мере трех вариантов).

5. Готовьтесь к действию. Постарайтесь, чтобы у каждого была четкая инструкция, касающаяся его личных действий. Убедитесь, что все последующие шаги четко поняты и каждый будет продви­гаться к взаимосогласованной цели. В конце совещания подведите его итоги.

Совещание можно закончить подведением итогов. Обычно это итоговое заключение стараются опустить - все устали и торопят­ся. Но, потратив на него немного времени, вы сильно продвине­тесь в исполнении задуманного. Именно на конечном этапе часто теряются хорошие идеи и действия. Эффективно проведенное со­вещание должно иметь конкретные последствия.

Ведущему совещание при подведении итогов обсуждения того или иного вопроса, обобщая важнейшие положения, целесообраз­но выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли.

Даже если вы не требуете формального согласия, в конце собра­ния следует обратиться к присутствующим с такой фразой: «Мы сейчас договорились... Все ли согласны с этим?» После этого нужно убедиться в правильности реакции собрания.

Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким обра­зом вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. При проведении последующих заседаний участники будут уже сами себя дисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению повестки дня; никто не будет затягивать свое выступление и зани­мать время следующего участника.

Хотя для любого руководителя главное в деловом совещании -его итог, качественность, эффективность принятого решения, тем не менее очень важны и чисто психологические последствия по­добного мероприятия. Люди должны уйти с совещания, не испы­тывая раздражения по поводу происходившего, не ощущая анти­патии к кому-то из коллег, чье мнение получило признание боль­шинства, и не испытывая чувства дискомфорта, если, скажем, какая-то их идея таким признанием не пользуется.

На заключительном этапе совещания важно не забыть зафикси­ровать, что и кто будет выполнять. И кроме того, следует просле­дить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания²². На основании этого официального документа в даль­нейшем проще требовать выполнения принятых решений.

Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содер­жание выступления и формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в возможных конфликтах, воз­никающих на почве непреднамеренного или умышленного ис­кажения чьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела. Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемо­го вопроса на день и час совещания.

В формуляр протокола входят: наименование ведомства, наи­менование учреждения или предприятия, наименование политичес­кого объединения, название вида документа (протокол), дата засе­дания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наиме­нование коллегиального органа или конкретного совещания, указа­ние фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали - решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют краткий и полный протокол. В кратком не приводятся полные тексты выступлений, а указываются только повестка дня, фами­лии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Пол­ные протоколы дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в первом случае, но и о деятель­ности предприятия, учреждения, фирмы, партии в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магни­тофонной записи.

Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его юридическая полноценность, которая определяется наличием всех необходимых реквизитов, правильным их оформлением и строгой достоверностью информации, отраженной в протоколе. Нередко на совещаниях решения принимаются путем голосования, поэтому в протоколе должно быть указано число присутствующих (ибо от этого зависит кворум, установленный уставом или законом), а иногда и явочный лист с подписями присутствовавших на заседании (на­пример, в случае присуждения ученых степеней и званий, прохож­дения по конкурсу).

Публичное выступление

Важной составной частью любой коммерческой или политичес­кой деятельности является умение владеть словом, четко обри­совать проблему, показать на конкретных фактах ее актуальность и сформулировать конкретные рекомендации по ее решению. Поэтому умение выступать перед коллективом или другой более широкой аудиторией - визитная карточка любого серьезного бизнесмена или политика, важнейшая составная часть его лич­ного имиджа. Доказано, что никакая другая способность, кото­рой может обладать деловой человек, не дает ему такого авто­ритета и возможности быстро завоевать симпатии слушателей, как умение хорошо выступать.

Умению выступать учит особая наука - риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произношения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на ауди­торию, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям. Осо­бо подчеркнем, что это не просто наука о способах красивой пере­дачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превраща­ющих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Невладе­ние ими - одна из существенных причин неудач многих коммер­ческих и политических проектов. Поэтому в самых общих чертах опишем сущность ораторского искусства.

Риторика предполагает учет факторов, от которых зависит дей­ственность общения. Первый их них - это фактор состава аудито­рии, т. е. то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, политические и профессиональные осо­бенности.

Второй фактор предполагает учет содержания и характера са­мого выступления. Здесь недопустимы авторитарный тон, безапел­ляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Третий фактор требует объективной самооценки докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, ко­торые он ставит в своем выступлении. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

В риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Принцип доступности вытекает из необходимости учитывать куль­турно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и произ­водственный опыт, национальный состав и вероисповедание. Никог­да не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слы­шать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологическое расслоение каждой аудитории. Для повышения дос­тупности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеден­ты, образность высказываний.

Экспрессивность выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание - все это конкретные формы экспрессивности.

Интенсивность характеризуется темпом подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способ­ность аудитории работать в определенном информационном кли­ше; умение выступающего предлагать аудитории необходимый ско­ростной режим усвоения информации.

Существует целый набор ораторского инструментария, элемен­тами Которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их 6oJjee подробно.

Эффект визуального имиджа. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначаль­ное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому просто необходимо взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излу­чать обаяние, завоевать аудиторию элегантной манерой общения, уверенным и доброжелатель­ным взглядом и т. д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в одежде не должно связы­вать свободу движений. Не надевайте плот­но обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выбритыми, освободиться от не­нужных вещей, оттопыривающих карманы, убрать торчащие из бокового кармана каран­даши и ручки. Женщинам рекомендуется по крайней мере не надевать кричащие украше­ния. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не вызывайте удивления и зависти - это помешает слушать то, что вьГ говорите.

Жесты в речи являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей. Це­лесообразность использования жестикуляции в речи заключается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, и поэтому их положение и движение стали наиболее характерными для выражения наших переживаний.

Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содер­жанию речи, соответствовать ему, надлежащим образом подчерки­вая некоторые смысловые элементы. Осмысленная и выразитель­ная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление му­жественной силы и отвечает естественной человеческой потребнос­ти в движении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллектуальной деятельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, ко­торые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия. Оратор не должен специально придумывать же­сты, но контролировать их он обязан. При этом следует руковод­ствоваться следующими правилами.

1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей речи, нe каж­дая фраза нуждается в подчеркивании жестом.

3. Управляйте жестами. Никог­да жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

4. Вносите разнообразие в жес­тикуляцию. Не пользуйтесь без раз­бора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.

5. Жесты должны отвечать своему назначе­нию. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Эффект первых фраз закрепляет или корректирует перво­начальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена самая интересная ин­формация с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание. Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логич­ной, вызывающей соразмышление и ос­мысление информации.

Эффект порционного выброса ин­формации является одним из действен­ных риторических приемов поддержа­ния внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном рас­пределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодичес­кой интерпретации ранее сказанного. Та­ким образом, выступающий активизирует внимание слушающих его людей, выбрасы­вая через определенные временные интер­валы порции «свежей» информации.

Эффект художественной выразительности - это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использова­ние метафор, гипербол и т. п. Как утверждал Вольтер, прекрас­ная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.

Эффект релаксации (расслабления). Тому, кто умеет вовре­мя пощутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для пере­дышки, сближает и настраивает аудиторию на благожелательный лад. Но прибегая к шутке, не сле­дует забывать того, что в свое вре­мя сказал Д.И. Писарев: «Когда смех, игривость и юмор служат сред­ством, тогда все обстоит благополуч­но. Когда они делаются целью, тог­да начинается умственное распут­ство»²³.

Когда оратор говорит перед аудиторией, им, как правило, движут два желания: поделить­ся своей мыслью и передать чувства, им испытываемые. Со­четание мысли и чувства, раци­онального и эмоционального эле­ментов речи составляют суть ора­торского искусства. Противоречия здесь нет. Оба этих элемента в ораторской речи правомерны. Дело в том, что человеческое мышление осуществляется в двух формах: логичес­кой и образной, им соответствуют две разновидности познания -наука и искусство, и они взаимно дополняют здесь друг друга. В этой связи ораторская речь представляет собой своеобразный вид эмоционально-интеллектуального творчества, воплощаемого посред­ством живого слова: она одновременно воздействует и на созна­ние, и на чувства человека. Мастерство публичного выступления и состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человечес­кого мышления²⁴.

Все вышесказанное позволяет заключить, что ораторская речь сочетает в себе воздействие не только на разум слушателей, но и на их чувства, поэтому эмоциональность - совершенно естественное и вместе с тем необходимое качество публичной речи, которое помогает воспринять и усвоить ее содержание. /

Эмоциональным выступление бывает обычно тогда, когда, ора­тор испытывает чувства, которые созвучны его аудитории. Суще­ствуют особые языковые средства, относимые к понятию «рбразность речи», при помощи которых оратор оказывает эмоциональ­ное воздействие на слушателей. Они подробно освещены в ^много­численных книгах и статьях, поэтому ограничимся лишь кратким их перечислением.

Важнейшими лексическими средствами выразительности речи (тропами) являются: гипербола (образное преувеличение), олицет­ворение (одушевление неодушевленного), эпитет (образное определение), сравнение (сопоставление двух предметов или явлений с целью более яркой характеристики одного из них через свойства другого), метафора (перенос на один предмет свойства другого пред­мета, сближение двух явлений по сходству или контрасту), метонимия (замена одного слова дру­гим на основании близости выражаемых ими понятий), синекдоха (употребление названия большего в значении меньшего, целого в значении части и наоборот).

К лексическим средствам выразитель­ности относятся также и фразеологиз­мы - устойчивые сочетания слов с пол­ным или частично переосмысленным зна­чением, которые отражают национальную специфику языка, его самобытность. Во фразеологии запечатлен богатый историчес­кий опыт народа, в ней отражены представ­ления, связанные с трудовой деятельностью, бытом и культурой людей. Правильное и уместное использование фразеологизмов придает речи неповторимое своеобразие, особую выразительность, меткость и образность. Очень хорошим пособием в этом может служить «Фразеологический сло­варь русского языка» (М.: Сов. энциклопедия, 1967). К фразео­логизмам примыкают пословицы, поговорки, присловья, крылатые слова и афоризмы. Здесь большую помощь может оказать широко известный труд В.И. Даля «Пословицы русского народа» (М.: ННН, 1994), а также другие пособия подобного рода.

Другая группа средств выразительности речи - это синтаксичес­кие средства (фигуры речи). К ним принято относить: риторичес­кий вопрос (утверждение или отрицание, облеченное в форму вопроса, которое в себе самом содержит ответ и предназначается для активизации внимания и привлечения интереса слушателей), по­втор - многократное повторение одного и того же слова или сло­восочетания с целью выделить или подчеркнуть наиболее суще­ственные места высказывания (разновидность повтора - анафора, т. е. повтор начальных слов, и эпифора, т. е. повтор заключитель­ных слов), антитеза (оборот, в котором для усиления выразитель­ности речи резко противопоставляются противоположные понятия), инверсия (намеренное нарушение обычного порядка слов), града­ция (расположение слов, при котором каждое последующее пре­восходит предыдущее по интенсивности), риторическое восклица­ние (особо эмоциональное утверждение или отрицание, цель которых привлечь внимание аудитории или побудить ее разделить мнение ора­тора).

Для оратора большое значение имеет техника речи, составными частями которой являются: по­становка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (т. е. пра­вильное литературное произно­шение). Суть техники речи - в организации координированной ра­боты дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произноше­ния. Указанная организация обеспе­чивает такие качества голоса, как ^_.звучность, темп, тембр, высота, чет­кость дикции.

Сила голоса оратора имеет очень боль­шое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение слушающих его людей, и эффект выступ­ления существенно снижается. Если оратор говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом слушатели, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает неудовольствие аудитории. Поэтому говорить надо так, чтобы была полная уверенность, что речь не утомляет слушающих и всем хорошо слышна.

Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Поэтому надо стремиться, чтобы речь не убаюкивала слушателей. Для этого постепенно и плавно то повышайте, то понижайте го­лос, делайте его то громким, то тихим.

Оратор, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности. Но он должен оставаться в рамках есте­ственного диапазона своего голоса, иначе будет казаться неискрен­ним.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поста­вить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха. Это значит также уметь контролиро­вать свое дыхание, экономно распределяя выдох. У хорошего ора­тора соотношение длительности вдоха и выдоха должно быть в соотношении 1:15 - 1:20.

Многие ошибочно считают, что вдох нужно делать на знаках препинания или по окончании фразы. На одном вдохе можно произнести только короткую фразу. Если вы произносите длинную фразу, то по мере приближения ее конца неизбежно падают сила и звучность голоса. Хорошая подача звука заключается не в том, чтобы на данные звуки затратить тот или иной запас воздуха, а в том, чтобы за ними был обеспечен воздушный столб, непрерывно и с силой подпирающий и выталкивающий их. Поэтому дышать надо часто, поддерживая постоянный запас воздуха, причем вдох следует делать во время естественных (логических) пауз и неза­метно.

Кроме чисто физиологических, есть и психические предпосыл­ки полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготов­лен оратор, чем более интересными фактами он располагает, тем увереннее он себя чувствует и, как следствие, тем легче ему при­дать своему голосу звучность и выразительность.

Техника говорения включает в себя и понятие темпа речи, ко­торый характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз.

Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания его речи. Большинство ораторов произносят от 120 до 150 слов в минуту.

Торопливость речи, вызываемая робостью, — один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не прибегают к скороговорке. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные моменты речи.

Вялая речь - порок флегматичных и ленивых людей, которые долго раскачиваются, прежде чем вымолвят слово. Они никак не могут осознать, что слушатель теряет способность следить за смыслом высказывания, прежде чем такие ораторы доберутся до его конца.

Темп речи определяется также и длительностью звучания отдель­ных слогов и самих слов. Слоги, как и слова, подобно гармони, можно растягивать и сжимать. Их гибкость в этом отношении за­висит от их значения и выражаемых ими чувств.

Хорошая речь предполагает умение оратора «держать паузу». Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображе­ниям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после - один из спосо­бов выделить его. Пауза применяется между отдельными элемен­тами мысли (фразами, придаточными предложениями, закончен­ными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова.

Главная задача паузы - психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говоря­щего, обеспечив тем самым возможность подготовиться к воспри­ятию его речи. Ему же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушате­лей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить их. В обоих случаях - это психологический прием, цель которого при­влечь внимание, вызвать интерес.

Учеными экспериментально установлено, что интонации и пау­зы способствуют 10-15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую нагрузку. Иной раз они возникают из-за того, что он затрудняется в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы его мысль.

Если перебоев в речи говорящего немного и они отражают по­иски необходимого средства выражения мысли, их наличие не только не мешает аудитории, но порой даже активизирует ее. Однако, когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельству­ет либо о незнании говорящим предмета, либо о его чрезмерном волнении, либо о плохом владении словом.

В технике речи большое значение придается работе над дикцией. Многие говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, непра­вильно артикулируя звуки. Это ведет к тому, что искажается слово, а за ним и мысль, аудитория теряет интерес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании оратора.

В обычном разговоре такое произношение допустимо, так как смысл речи подсказывается ситуацией, общей темой беседы, т. е. собеседники понимают друг друга с полуслова. Если же один из них и не понял чего-либо из речи другого, он тотчас же его пере­спросит. Во время выступления перед большой аудиторией пони­мания с полуслова быть не может. Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла и раздражая слушающих.

Отчетливость произношения часто зависит от помещения, где выступает оратор. Чем больше пространства, тем речь должна быть медленнее, чтобы все было слышно. Звук не распространяется так быстро, как свет. Для того чтобы звуковые волны не смешивались и не заглушали друг друга, нужно дать время для их распростра­нения. Однако тот, кто обладает четким и ясным произношением, может меньше внимания уделять громкости своего голоса. Речь оратора с хорошей дикцией, даже если он говорит тихо, хорошо слышна в любом помещении.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. Психологи выде­лили более 20 интонаций, выражающих различные чувства: ра­дость, удивление, страх, сомнение, негодование, восхищение, зло­ба и т. п. Оратор должен стремиться выразить голосом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О грустном надо го­ворить печальным голосом, о веселом - радостным.

Настроение оратора не всегда соответствует содержанию речи. Это, естественно, находит проявление и в его голосе. Эксперимен­тально доказано, что слушатели не усваивают до 30% интересую­щей их информации, если интонация говорящего не соответствует содержанию его речи. Поэтому выступающий должен научиться сдерживать себя, владеть своими чувствами, думать в момент про­изнесения речи только о ней и своих слушателях, а не о чем-либо другом. Если оратор погружается в содержание речи и забывает обо всем, кроме того, что он говорит, голос его будет звучать ис­кренно и убедительно, отражая те чувства, которые он хотел бы передать своим слушателям.

Итак, мы рассмотрели основной ораторский инструментарий, который может оказаться весьма полезным для бизнесменов и по­литиков, готовящихся к публичному выступлению. Теперь кратко опишем методику и технику его организации.

Подготовка выступления - начальный и наиболее трудный этап. Во-первых, необходимо определить предмет и цель выступления. Выясните, насколько продолжительная речь от вас ожидается.

Уточните, будет ли отведено время для ответов на вопросы слу­шателей и входит ли это время в общее время вашего выступле­ния. Планируйте свою речь так, чтобы точно уложиться в график. Специалисты считают, что выступление продолжительностью свы­ше 20 минут неэффективно. В выступлении должны быть макси­мум 2-3 стержневые идеи, каждая из которых требует для своего развития 5-7 минут. Объем материала и структура выступления должны всегда ориентироваться на это время.

Подготовка материала для выступления обычно проходит три ста­дии: 1) ориентировка в проблеме; 2) сбор материала для самого выс­тупления и 3) подбор материала для заключительного слова, для от­ветов на возможные вопросы, дискуссионный резерв и т. п.

Затем подготовленный таким образом материал распределяется по структурным частям выступления. Обычно в хорошем выступ­лении содержатся 2—3 стержневые идеи. Каждую идею можно изложить в форме мини-выступления, состоящего из четырех час­тей: четкая формулировка идеи; факты, свидетельствующие об ее актуальности и важности; наличие различных мнений и столкно­вение различных точек зрения; практические рекомендации, выте­кающие из реализации идеи. Построенное по этой схеме выступ­ление будет обладать тем, что принято считать наиболее важным в его содержании — четкой постановкой проблемы, конкретными фактическими данными, альтернативностью и практической направ­ленностью.

Готовя текст выступления, следует учитывать так называемый «закон края». Суть его заключается в том, что лучше воспринима­ется и запоминается то, что сказано в начале и конце выступле­ния. Отсюда вывод: если хотите, чтобы слушатели что-то хорошо запомнили, скажите это в начале выступления, а если хотите, чтобы они что-то сделали, сообщите об этом в конце вашей речи.

Традиционный совет для начинающего оратора - писать текст выступления, ибо написанный материал позволяет глубже проник­нуть в проблему, рассчитать время, лучше запомнить содержание речи и потому более уверенно чувствовать себя во время выступ­ления. Что касается более опытных ораторов, то им можно реко­мендовать записывать только ключевые фразы, несущие наиболее существенную смысловую нагрузку. Именно они удерживают вы­ступающего в рамках продуманного заранее материала, спасают от неожиданностей и в то же время дают возможность импровизиро­вать, быть внутренне свободным и текстуально раскованным.

В заключение дадим наиболее общие советы по ораторскому искусству, которые являются кратким обобщением всего ранее изложенного.

1. Выступайте только тогда, когда есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного выждите. Дайте слушателям посмотреть на вас секунд 15-20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите «здрав­ствуйте» .

3. Если вы решили читать речь по бумажке, то читайте так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите «без бумаж­ки», все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, хотя вы и помните их. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опи­раться на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэто­му скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает ин­терес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, настроить на ожидание сюрприза.

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить вни­мание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест поня­тен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразитель­ными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Сме­на темпа речи меняет и скорость восприятия, мешая слушателю заснуть. Меняйте также и тон голоса - он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона и назидательных ноток в голосе.

14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях всегда вас могут выручить.

15. Всегда старайтесь делать необычайное начало и яркий ко­нец, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т. е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, следует в конце выступ­ления резюмировать их.

Телефонный разговор

Встретиться с коллегой по партии, партнером или клиентом удает­ся далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обра­щаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на теле­фонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерыв­ный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излага­ются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути налаживания деловых контактов является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важней­шим компонентом создания имиджа фирмы, политической партии, конкретного человека. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения вести телефонные переговоры в конечном счете зависит репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких полити­ческих кругов), а также раз­мах деловых операций.

От умения говорить по телефону во многом зави­сит и личный имидж гово­рящего. Ведь при теле­фонном разговоре ваш со­беседник никак не может оценить ни во что вы оде­ты, ни выражения ваше­го лица при тех или иных словах, ни интерьера ва­шего офиса, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое исполь­зование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени, является и одним из самых распространенных его «поглотителей». Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного эти­кета и рациональных правил ведения телефонных разговоров не­обходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения²⁵. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особен­ности делового и политического администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: сначала, когда звонят вам, а потом, когда звоните вы.