Виды сервиса

По времени осуществления различают предпро­дажный и послепродажный сервис.

Предпродажный — консультирование покупателей, оп­ределенная подготовка товара к его продаже и эксплуата­ции, а также обеспечение в случае необходимости соответ­ствующей документацией.

Послепродажный — система обслуживания, предлагае­мая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Подразделяется на гарантийный и послегарантий­ный. Гарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обяза­тельств его производителя. Для приборов и оборудования, используемых в военной технике, гражданской авиации, на атомных станция, нефте- и газопроводах гарантийное обслуживание осуществля­ется по принципу «замена по наработке», когда по истечении определенного срока детали заменяются независимо от их состояния.

Послегарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной осно­ве с момента истечения гарантийного срока и протяжении всего жизненного цикла товара.

Дополнительный, или торговое обслуживание — систе­ма обслуживания потенциальных покупателей, распростра­няющаяся на них вне зависимости от факта совершения по­купки. Таблица 3.7 Виды сервисных услуг

По содержанию работ различают жесткий и мягкий ви­ды сервиса.

Жесткий — услуги, связанные с поддержанием работос­пособности и заданных параметров функционирования изде­лия. К разновидностям жесткого сервиса относятся техниче­ское обслуживание и фирменный ремонт.

Техническое обслуживание — обязательный комплекс работ, установленный изготовителем и выполняемый в про­цессе эксплуатации изготовителем или его уполномоченны­ми представителями. Стоимость работ в течение и после ис­течения гарантийного срока (замена масла, регулировка, настройка, балансировка и др.) заметно отличаются.

Фирменный ремонт — комплекс работ, которые выпол­няет изготовитель или его уполномоченный представитель при выходе из строя отдельных деталей или узлов. В течение гарантийного срока они осуществляются на бесплатной осно­ве.

Мягкий — комплекс интеллектуальных услуг, связан­ных с обеспечением более эффективной эксплуатации изде­лия в конкретных условиях у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности изделия для него.

Организация сервиса

К числу наиболее часто используемых подходов к органи­зации сервиса относятся следующие:

Сервис обеспечивается исключительно персоналом про­изводителя. Этот подход рекомендуется, когда реализуемые изделия сложны, покупателей немного, объем работ и услуг значителен и требует высококвалифицированных специа­листов. Прямой контакт между персоналом продавца и поку­пателя особенно важен, когда изготовитель только выводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Сервис осуществляется персоналом филиалов произво­дителя. Обладает всеми преимуществами первого варианта, а также максимально приближает оперативных сервисных работников к местам использования техники. Этот подход рекомендуется применять на этапе достаточно широкого рас­пространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Сервисные работы выполняются консорциумом произво­дителей. В консорциум входят производители отдельных то­варов, оборудования, деталей и узлов. Данный подход предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники.

Сервис осуществляется специализированными фирма­ми. Вариант особенно выгоден при сервисе товаров индиви­дуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все заботы о проведе­нии сервиса, но требуются значительные отчисления в поль­зу посредника.

Сервисные работы выполняются посредниками. Сфера применения данного подхода — сервис автомобилей, тракто­ров, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техни­ки. Посредник, обычно дилер.

Часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую — одна из вышеуказанных предпринима­тельских структур. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, являющееся произво­дителем сложного промышленного оборудования.