Раздел 2. Техники эффективной деловой коммуникации

Тема 2.1. Специфика вербальных средств коммуникации

Человеческая речь как источник информации. Речевые средства общения: формы речи (устная, письменная) и стили речи (официально-деловой, научный, публицистический, разговорная речь).

Основные принципы эффективных письменных коммуникаций: персональность; KISS-принцип; ясность; цельность и связность; позитивность; тактичность; живость речи; визуальные образы; грамотность.

Вопросы и ответы в деловой коммуникации. Значение и виды вопросов при деловом взаимодействии. Основные правила для ответов на вопросы.

Тема 2.2. Барьеры, мешающие успешной коммуникации и способы их преодоления

Понятие и виды коммуникативных барьеров личности. Группа барьеров, возникающие при общении: барьеры непонимания, личностные барьеры, культурные барьеры, организационные барьеры, социальные барьеры, физические барьеры. Способы преодоления данных барьеров.

Тема 2.3. Умение слушать как условие эффективной деловой коммуникации

Процесс слушания в деловой коммуникации и его виды. Виды слушания: рефлексивное (активное) и нерефлексивное (пассивное). Приемы рефлексивного (активного) слушания: выяснение или уточнение (расспрашивание); перефразирование; отражение чувств собеседника; резюмирование. Правила эффективного слушания. Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника.

Тема 2.4. Специфика невербальных средств коммуникации

Роль невербальных параметров в деловой коммуникации. Кинесические средства общения: взгляд, мимика, поза, жесты, походка. Проксемические средства общения: пространственная структура общения. Такесические средства общения: телесный контакт. Просодические и экстралингвистические средства общения: дикция, интонация, темп, тембр, громкость и пауза, кашель, смех, вздох.

Значение вербальных и невербальных параметров в деловой коммуникации. Репрезентативная система собеседника: сущность и ее виды (визуальная - оптическая, аудиальная - акустическая и кинестетическая – двигательно-эмоциональная).

Техники обнаружения лжи. Как узнать обман по голосу, словам, динамике движений.

Раздел 3. Основные формы деловых коммуникаций

Тема 3.1. Ведение деловой беседы

Особенности организации деловых форм общения. Характеристика основных форм: деловая беседа, деловая беседа по телефону, деловые переговоры, деловые совещания, презентация, публичная речь.

Деловая беседа: структура деловой беседы; вопросы для самоанализа перед деловой беседой. Принципы проведения деловой беседы; аргументирование (законы и правила аргументации и убеждения). Принятие решений и завершение беседы. Факторы успеха деловой беседы.

Тема 3.2. Беседа по телефону как форма деловой коммуникации

Деловая беседа по телефону: специфика телефонного разговора как вида

речевого общения. Правила делового общения по телефону: подготовка телефонного звонка; регламент делового телефонного разговора. Как себя вести во время телефонной беседы (если инициатор разговора – вы; если инициатор разговора ваш – собеседник). Выражения, которых следует избегать. Правила пользования мобильным телефоном.

Тема 3.3. Специфика проведения деловых переговоров

Деловые переговоры: условия успешных переговоров. Подходы к переговорам: конфронтационный и партнерский. Структура переговоров: подготовка к переговорам; технология ведения переговоров; коммуникативное зондирование. Некорректные тактические приемы деловых партнеров. Варианты поведения деловых партнеров. Конструктивные приемы ведения переговоров. Завершение переговоров.