Содержание

Введение……………………………………………………………….

1. Понятие конфликта и его характеристика……………………………

1.1 Природа и типы конфликтов…………………………………………

1.2 Причины конфликтных ситуаций…………………………………..

1.3 Динамика конфликта…………………………………………………

2. Методы разрешения конфликтов

3. Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Рамонак»

4. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями ресторане

Заключение

Список использованных источников

Введение

Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности. Причины конфликтов весьма разнообразны.

Возникновение конфликтных ситуаций обусловлено противоположными интересами, целями, которые люди хотят реализовать, вступая во взаимодействие друг с другом. Непонимание, связанное с различиями в моральных ценностях, жизненном опыте, в уровне образования, также способствует возникновению разногласий между людьми. По оценкам специалистов, менеджеру организации приходится затрачивать 50-70% своего рабочего времени на решение производственных конфликтов. В организациях, где трудится большое количество людей, одновременно возникают, продолжаются и разрешаются конфликтные противоречия. Некоторые из них мешают работать другим сотрудникам, другие выявляют недостатки организационного управления. В зависимости от личностных качеств сотрудники по-разному относятся к противодействию с коллегами. Одних это сильно ранит и выводит из душевного равновесия, другие придерживаются мнения, что каждый должен осветить свою точку зрения на проблему. Нерешенные конфликты, прежде всего, влияют на личность человека, меняют его отношение к выполняемой работе и окружающим его сотрудникам, что, в свою очередь, оказывает негативное влияние на психологический климат в коллективе, снижает эффективность его деятельности. Коллектив распадается на группы, что затрудняет решение совместных задач, поэтому менеджеру для конструктивного разрешения конфликтов необходимо знать природу, типы и причины их возникновения, уметь оценить психологический климат коллектива, чтобы управлять конфликтами и эффективно применять способы их разрешения. Позиция руководителя по отношению к конфликтам определяет в свою очередь действие организации в противоречивых ситуациях, уклонение от спорных вопросов, применение своих полномочий власти или поиск компромиссного решения вместе с противоборствующими сторонами.

Все вышесказанное определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.

Объект курсового исследования – ресторан «Рамонак».

Предмет исследования – методы управления конфликтами в ресторане.

Цель курсовой работы – исследование возможностей управления конфликтными ситуациями в гостиницах и ресторанах.

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

рассмотреть природу, типы конфликтов, причины конфликтных ситуаций в гостиницах и ресторанах;

изучить методы разрешения конфликтов в гостиницах и ресторанах;

провести анализ конфликтных ситуаций на примере ресторана «Рамонак».

выявить рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ресторане.

Методы исследования - анализ, сопоставление, обобщение.

Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, менеджменту гостиниц и ресторанов.

Для написания практической части исследования использован опыт работы администрации и обслуживающего персонала ресторана «Рамонак».