16. Деловая беседа, виды деловых бесед и их структурная организация.

Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д.

Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы:

• свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе)

• регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок).

А вот в зависимости от цели, которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды:

• встреча руководителя с потенциальным сотрудником,

• беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов,

• беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества,

• беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы.

Структурная организация деловой беседы:

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

• подготовительный этап;

• начало беседы;

• обсуждение проблемы;

• принятие решения;

• завершение беседы.

16. Особенности телефонного разговора и основные этикетные формулы его ведения.

По телефону проводятся переговоры и консультации, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор.

Практически все работники предприятий, организаций и учреждений ведут деловые телефонные разговоры.

Отсутствие умения вести деловой телефонный разговор является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем кажется на первый взгляд.

Четкое соблюдение правил телефонного этикета позволит вам избежать неприятностей и по полной программе использовать все преимущества телефона.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки,представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

• Вы не могли бы позвонить попозже?

• Вы не могли бы говорить погромче?

• Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

• Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

• Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

• Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

• Всего доброго!

• Всего хорошего!

• Позвольте пожелать вам удачи!

• Удачи вам!

• Успешной поездки! и т.п.

– ответы на просьбы:

• Хорошо, передам;

• Да, пожалуйста;

• Пожалуйста;

• Нет, не трудно;

– ответы на слова благодарности:

• Не стоит благодарности!

• Ну что вы!

• Эта моя обязанность;

• Мне приятно это было сделать для вас;

– ответы на извинения:

• Ничего страшного;

• Не беспокойтесь по этому поводу;

• Все в порядке;

– ответные пожелания:

• И вам всего доброго!

• До встречи!

• До свидания;

• И вам всех благ.