Потоковая диаграмма
В ходе работы сотрудники организации общаются между собой, передавая друг другу различную информацию. Известно, что разные виды информации воспринимаются по-разному. Одна из наиболее удобных форм передачи информации – графическая. В частности, это потоковая диаграмма - отображение последовательности операций, с фиксацией альтернативных путей развития событий в случае выполнения или невыполнения определенных условий.
Ниже (рисунок 5) представлена последовательность действий при подключении клиента к выделенному каналу связи (по некоммутируемым линиями или каналу Radio Ethernet).
Графическое отображение процесса позволяет наглядно увидеть картину и понять что должен делать сотрудник, что делают его коллеги. Помимо потоковой диаграммы в работе так же могут использоваться другие подходы к отображению проистекания процесса, например, используемые в Business Studio.
Рисунок 5 – Потоковая диаграмма "Подключение клиента к выделенным каналам связи"
Схема Исикава
Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма) позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, - появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи.
При анализе проблемы подразумевается, что причины ее возникновения могут одной из, так называемых "5М":
Man (Человек) – причины, связанные с человеческим фактором.
Machines (Машины, оборудование) – причины, связанные с оборудованием.
Materials (Материалы) – причины, связанные с материалами.
Methods (Методы) – причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов.
Measurements (Измерения) – причины, связанные с методами измерения.
В правой части схемы изображается исследуемое событие. От него исходит центральная ось диаграммы. От центральной оси, как от дерева, исходят ветви, каждая из которых соответствует своему классу причин (т.е. одному из "5М"). На каждой ветви строятся дополнительные ответвления, каждая из которых обозначает отдельную причину в своем классе. В каждой веточке, в свою очередь, могут быть еще ответвления и т.д. Получится схема, которая по внешнему виду напоминает рыбью кость. Таким образом, возможно установление причинно-следственной связи между событиями.
Рассматривая лист сбора данных (рисунок 2) мы обращаем внимание, что существенным замечанием клиентов являются жалобы на качество связи канала. Рабочая группа, которая проводит работу над улучшением процессов, может построить диаграмму, например, как на рисунке ниже (рисунок 6).
Рисунок 6 - Схема Исикава
Анализируя диаграмму Исикава можно установить ряд причин, которые приводят к ухудшению качества связи у клиента. Из всех возможных причин рабочая группа должна будет определить наиболее значимую и решить, какие меры нужно принять для ее предотвращения в будущем.
Диаграмма Парето
Принцип Парето, он же ABC-анализ, оно же "Правило 20-80". Принцип Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий (т.е. из всех возможных причин всего лишь 20% являются особенно значимыми, так как они влияют на результаты, которые составляют 80% от всего количества). Например, 20% клиентов приносят 80% прибыли. Следующие 30% причин порождают, только15% следствий и, оставшиеся 50% влияют всего лишь на 5% следствий. Таким образом, мы можем распределять свое внимание и воздействие, исходя из значимости и эффективности результатов.
Отдел продаж, при переходе клиентов к другому ISP, могут определять причину ухода. Возможные варианты причин приведены в таблице ниже (таблица 3). Там же приведены ответы клиентов. Группируя причины ухода по убыванию, мы выделяем наиболее значимые из них, которые вызывают около 80% всех уходов (рисунок 7).
Таблица 3 - Причины ухода клиентов
Причина |
Кол-во ушедших клиентов |
Доля уходов клиентов по причине |
Обозначение причиины ухода |
низкое качество услуг |
15 |
44% |
А |
у конкурентов есть доп.сервисы (сайт видео, музыки, ...) |
8 |
24% |
Б |
высокая цена |
5 |
15% |
В |
у конкурента более удобные тарифные планы |
3 |
9% |
Г |
прочее |
3 |
9% |
Д |
Рисунок 7 - Диаграмма Парето
Как видно из диаграммы, наиболее значимыми причинам перехода клиентов к конкурентам являются низкое качество услуг (А) и наличие дополнительных сервисов у конкурента (Б). Поэтому свои усилия ISP должен направлять на ликвидацию именно этих 2х причин.
Диаграмма корреляции
Диаграмма корреляции – это графический способ определения существования связи между различными величинами и принципы их связи.
Отдел продаж может проанализировать связь между пользователями разных услуг: пользователи на выделенных каналах связи, пользователи по доступу к сети по обычным телефонным линиям (диалап) и пользователи услуг хостинга (рисунок 8).
Рисунок 8 - Диаграмма корреляции
Как видно из диаграммы, количество пользователей услугой хостинга прямо пропорционально зависит от количества пользователей выделенных каналов связи и не зависит от количества пользователей диалапа.
Контрольная карта Шухарта
Рассматривая управление организацией как управление процессами, нам необходимо наблюдать за их показателями и не допускать их ухудшения. Например, на рисунке ниже (рисунок 9) приведен процесс некой организации. На выходах каждого процесса происходит мониторинг параметров как самого продукта (размер, масса, вес, цвет и т.д.), который получается на выходе, так и параметров процесса, т.к. данных о том, как этот самый выходной продукт был получен (время, стоимость, затраты энергии, потраченные материалы, количество брака, количество персонала, время работы каждого сотрудника и т.д.).
Рисунок 9 - Процессы организации
Анализировать показатели процесса возможно с помощью контрольных карт Шухарта. Общий вид карты Шухарта (рисунок 10) представляет собой динамику изменений значений параметров процесса. Изменение значений не должно выходить за рамки заданных границ. При подходе значений параметров к границам процесс нуждается в дополнительном внимании и анализе. Это может быть как сигналом к ухудшению процесса, так и показателем его улучшения.
Рисунок 10 - Общий вид контрольной карты Шухарта
Для построения оптимальной контрольной карты необходим предварительный сбор достаточно большого количества данных (замеров), выполненных в ходе процесса, а также соответствующая обработка этих данных. Результаты замеров, попадающие в зону вне границ регулирования, говорят о том, что условия выполнения процесса изменились, то есть появились дополнительные факторы, оказывающие влияние на процесс.