Пример использования Таблицы Шухарта, Диаграмм Исикавы и Парето
7 Инструментов качества в разрезе работы интернет провайдера
Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости - совершенствовать их.
Инструменты качества могут применяться для улучшения процессов организации вне зависимости от того, чем она занимается и на каком рынке работает. Далее будут рассмотрены семь инструментов качества (так называемые 7Я) на примере работы организации, которая занимается предоставлением услуг доступа к сети интернет (интернет провайдер, интернет сервис провайдер или ISP).
Краткая технология процесса предоставления услуг доступа к сети интернет показана ниже (рисунок 1).
Рисунок 1 - Общая схема работы интернет сервис провайдера
Интернет провайдер (далее ISP) арендует канал(ы) связи к интернет, что позволяет ему обмениваться информацией со всеми пользователями интернета. Своим клиентам ISP предлагает доступ к сети интернет через свои каналы связи, предлагая пользователям решение вопроса передачи/получения информации на участке "пользователь"-"узел ISP". Наиболее распространенные случаи доступа к сети интернет пользователями это: по существующим телефонным линиям, по выделенным каналам связи (ADSL, непосредственное соединение), по беспроводному каналу связи используя технологию Radio Ethernet. Так же ISP оказывает услуги по объединению в сеть пользователей, которые удалены друг от друга на значительном расстоянии (например, объединяются офисы одной организации, которые находятся в разных частях города, области).
Помимо физического доступа к сети интернет, ISP так же предоставляет сопутствующие услуги: услуги по передаче электронной почты, доступ к серверам новостей, хостинг (размещение сайтов клиентов на своем узле, чтобы они были видны все пользователям интернета) и т.д.
Итак, к 7-ми инструментам качества относятся:
Лист сбор данных
Гистограмма
Потоковая диаграмма
Схема Исикава
Диаграмма Парето
Диаграмма корреляции
Контрольная карта Шухарта
Лист сбора данных
Заполнение листа сбора данных - это наиболее простой инструмент, которые позволяет быстро фиксировать события, для дальнейшей обработки. Лист сбора данных представляет собой разграфленный лист бумаги по событиям, на котором каждое событие фиксируется одной чертой, два – двумя, три – тремя, четыре – четырьмя чертами, пять – перечеркивание предыдущих четырех черточек. Следующие события фиксируются аналогичным образом, т.е. фиксация событий идет по 5. Такие данные очень просто считать.
У пользователей интернета возникают вопросы, начиная от того, как настроить компьютер для доступа к интернет, заканчивая вопросами скорости. Для ответа на эти вопросы у каждого ISP есть подразделение по технической поддержке пользователей.
С помощью листа сбора данных можно вести сбор данных для определения структуры звонков пользователей (рисунк 2) или загрузки службы поддержки в различное время суток (рисунок 3). Собранные итоговые данные можно использовать для дальнейшего анализа, например:
каким вопросам следует уделить больше внимания при поддержке пользователей?
какой именно инженер техподдержки в какое время суток должен работать?
Рисунок 2 - Анализ количества звонков пользователей и их структура
Рисунок 3 - Анализ загруженности службы поддержки за сутки
