17.1. Цели, задачи и формы делового общения

Все направления внешнеэкономической деятельности реали­зуются на основе активного делового общения партнеров, высту­пающих в качестве основных субъектов сделок, а также органи­заций, обеспечивающих транспортно-экспедиционные, страхо­вые, валютно-финансовые и другие виды обслуживания внешне­экономических сделок.

Успех делового общения играет далеко не последнюю роль в эф­фективности внешнеэкономической деятельности предприятия. От того, насколько участники ВЭД владеют наукой и искусством дело­вого общения, знают его общепринятые правила и нормы, умеют вести беседы, переговоры, в значительной степени зависят результа­ты деятельности. Стратегическая цель делового общения состоит в поиске перспективных и надежных партнеров для установления с ними долговременных взаимовыгодных деловых контактов. Дости­жение этой цели требует решения многочисленных тактических за­дач. Прежде всего, необходимо заработать, а затем поддерживать репутацию своей фирмы и себя как специалиста. Чем выше репута­ция фирмы, тем легче принятие выгодного для фирмы решения. Ре­путация нарабатывается годами в результате многочисленных кон­тактов партнеров. Поэтому в процессе делового общения очень важ­но не допускать ошибок, не делать ложных шагов, ибо восстановить репутацию еще сложнее, чем ее сформировать.

Другая задача общения, решаемая в процессе достижения це­ли, состоит в умении правильно оценить ситуацию, деловых пар­тнеров, их финансовое положение.

Достижение задачи взаимовыгодной долговременной деятель­ности партнеров требует решения и такой проблемы, как преодо­ление противоречий исходных позиций партнеров, что неизбежно в начале делового общения. Основной механизм решения этой тактической задачи — переговоры. Еще одна задача, которую не­обходимо решать в ходе делового общения, — обеспечение высо­кого уровня профессионализма специалистов в области управле­ния. Без этого деловое общение становится весьма затруднитель­ным, и, как следствие, падает деловая репутация фирмы.

Формы делового общения весьма разнообразны и осуществля­ются в различных сочетаниях, например, телефонные контакты, переписка, беседы, переговоры, конференции, выставки, ярмар­ки, приемы, совещания и другие формы общения, включая и раз­личные формы неформального общения.

Общение по телефону. Современное деловое общение нельзя представить без телефонной связи. Такая форма общения сокра­щает расстояние и позволяет ускорить принятие решения. Основ­ные требования телефонного общения — краткость, лаконич­ность, четкость и ясность. Звоня своему партнеру за рубеж, необ­ходимо продумать предстоящий разговор, четко уяснить, что сле­дует сказать партнеру и что нужно узнать от него. Четкость необ­ходима не только при осмыслении предстоящего разговора, но и в изложении. Телефонные переговоры дороги, а потому должны быть ограничены по времени. Разговор следует начинать с пред­ставления себя и своей фирмы, нужно поинтересоваться, с кем ве­дется разговор, если собеседник сам не представился. В практике делового общения выработались определенные правила:

• если прекратилась связь, перезванивает тот, кто звонил;

• инициатива завершения разговора принадлежит старшему из разговаривающих или тому, кто позвонил;

• следует выслушать собеседника, не перебивая его, но долго нельзя молчать, необходимо подтвердить свое участие в беседе;

• после окончания телефонного разговора в случае достиже­ния договоренности следует послать собеседнику телекс, факс, письмо, в котором подтвердить договоренность.

Деловая переписка. Переписка как форма делового общения делится на собственно-деловую и частно-официальную. Деловое письмо — это корреспонденция от имени одной фирмы другой. Она может быть направлена коллективному или одному адресату, если он выступает не как частное, а как юридическое лицо. Час­тным официальным письмом является деловое послание, адресуе­мое от имени частного лица фирме или от фирмы частному лицу. К деловой корреспонденции предъявляется ряд требований:

• она должна вызвать интерес у адресата;

• показать адресату выгодность установления (сохранения) партнерских отношений или выгодность их разрыва;

• содержание ее должно быть точным и лаконичным, она не должна содержать второстепенных деталей и частностей;

• должна быть доступной, логичной и последовательной;

• должна быть уважительной и корректной, даже если назре­вает конфликтная ситуация;

• должна носить нацеленный характер и посвящаться одному вопросу, содержание которого следует подчинять его решению (например, заключению сделки).

Деловое письмо принято писать на бланках фирмы, где ука­зываются ее реквизиты. Бланк должен быть хорошо оформлен, он представляет собой своего рода визитную карточку фирмы.

Деловые беседы как форма делового общения предполагает об­мен информацией и мнениями по определенным проблемам. Как правило, деловые беседы предваряют переговоры, принятие ре­шений в процессе деловых бесед не обязательно. Результатив­ность основных бесед в значительной степени зависит от тщатель­ности их подготовки. Основными условиями тщательности подго­товки беседы являются:

• четкое определение предмета беседы. Важно не только опре­делить проблему, но и досконально ее изучить. При этом наряду со своими интересами необходимо уяснить и интересы партнеров. Неумение и нежелание учитывать интересы партнеров отрица­тельно сказывается на эффективности деловых бесед;

• разработка плана и программы деловой беседы. При этом целесообразно предусмотреть различные варианты позиций собе­седника и на эти случаи разработать разновариантные планы и программы беседы;

• выбор места и даты проведения беседы. Следует иметь в ви­ду, что посещение офиса партнера и проведение беседы на его тер­ритории — проявление уважения к нему. Нельзя забывать, что дома и «стены помогают», а потому выгодно вести беседу у себя. Время для беседы следует выбирать таким образом, чтобы ее участники могли не торопиться и не отрываться от процесса бесе­ды. Продолжительность беседы должна способствовать ее эффек­тивности. Нельзя решать серьезные вопросы за 20—30 минут, но затягивать беседу тоже нельзя;

• внимательность, аккуратность и вежливость должны быть стилем поведения во время деловой беседы. Хорошие манеры, психологическая уравновешенность оставляют самое лучшее впе­чатление;

• умение выслушать собеседника, стремление понять его. Крайне важно понять его точку зрения, выслушать его аргумен­ты. Уважительное отношение к мнению партнера и его замечани­ям укрепляет контакт с ним, а компромиссы позволяют заклю­чать взаимовыгодные сделки;

• этическая сторона делового общения — немаловажное усло­вие его эффективности. Одно и то же слово можно сказать с раз­личной интонацией, и каждый раз это слово может нести иной смысл. Бытует точка зрения, что отношение людей к нам только на 30 % определяется тем, что мы говорим, и на 70 % зависит от того, как мы говорим.

В процессе беседы следует держать в поле зрения и технологи­ческую, и психологическую, и этико-эстетическую стороны дело­вого общения

.Беседа должна быть оформлена соответствующей записью, в которой подробно излагаются ход переговоров, достигнутый ре­зультат, переменные вопросы, тактика собеседника. Запись не является стенограммой, она должна носить лаконичный, но со­держательный характер.

Запись беседы следует рассматривать как необходимость, она формирует историю деловых отношений с фирмой-партнером.

Проведение конференций — одна из форм делового общения, требующая тщательной подготовки. С разрывом в несколько ме­сяцев фирма-организатор рассылает два информационных пись­ма. Первое — сообщение о примерной тематике, сроках проведе­ния конференции, предполагаемом представительстве, стоимости пребывания на конференции. Во втором письме содержится под­робная информация о программе конференции, включая ее дело­вую, культурную и неофициальную части. Для проведения кон­ференции создается оргкомитет.

Проведение выставок позволяет расширить деловые контак­ты партнеров, и хотя их проведение требует значительных зат­рат, они создают условия для расширения круга делового обще­ния. Проводятся они в основном как элемент (составная часть) конференции. Организация их требует подбора выставочного зала и экспонатов, их размещения.

Участники выставки должны располагать помещением для раз­мещения основных экспонатов, приема посетителей, отдыха участ­ников. К выставке должно быть подготовлено большое количество материалов как информационного, так и рекламного характера.

Представителями фирмы на выставках следует назначать вы­сококвалифицированных и хорошо информированных специа­листов, ибо им приходится давать пояснения, а неквалифициро­ванный ответ отрицательно повлияет и на имидж фирмы, и на имидж выставочной продукции.

17.2. Деловой протокол

Мировая практика делового общения требует строгого соблю­дения общепринятых норм поведения, правил и порядка органи­зации различных мероприятий и церемоний. Соблюдение этих правил и норм способствует сохранению достоинства партнера, улучшает условия для развития всех форм делового общения. Со­вокупность правил и норм делового общения получило название делового протокола.

Его содержание — протокольные вопросы приема делегаций, организация приемов, ланчей, обедов, подписание официальных документов и др.

Протокольные вопросы приема делегаций. Прием делегации вызывает необходимость разработки общей информационной про­граммы для гостей. Информация для гостей должна включать в себя следующие моменты:

• время и место встречи делегации (гостя);

• порядок проведения деловой части визита — время, уста­новленное для проведения бесед, встреч, переговоров и т.д.;

• культурная программа — посещение музеев, театров, обзор­ная экскурсия по городу и т.д.;

• посещение предприятия;

• время для неофициальных встреч — приемы, завтраки, обе­ды;

• проводы делегации (гостя).

Еще более детализируется программа для принимающей сто­роны. Здесь указываются не только время и место встречи делега­ции, но и персональный состав встречающих. А если необходимо, то приглашаются и представители средств массовой информации, предусматриваются и такие детали: кто и какие вручает цветы, кто отвечает за транспорт, размещение в гостинице, сопровожде­ние в процессе культурной программы, ее организацию, а также организацию ланчей, обедов, приемов, проводов гостей.

Большое значение имеет организация делового общения в не­формальной обстановке, как сейчас принято говорить, встреча «без галстуков». Такие встречи организует принимающая сторо­на, но в программе должен предусматриваться и свободный ве­чер, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организо­вать аналогичную ответную встречу.

Протокол предусматривает и необходимость соответствия ран­га и должности встречающего рангу гостя, порядок приветствий, нанесения протокольного визита, учета национальных особеннос­тей деловых партнеров.

После завершения деловых бесед составляется подробная за­пись беседы, включающая информацию об участниках перегово­ров, перечень обсужденных вопросов, высказанных мнений сто­рон, достигнутую договоренность, позиции сторон в случае нали­чия разногласий.

В ситуациях, когда делегации встречались для ведения пере­говоров по заключению сделки, результаты переговоров при дос­тижении договоренности оформляются контрактом.

Приемы, ланчи, обеды. Обсуждение многих вопросов между­народного бизнеса и отношения партнеров ведется на ланчах и обедах. Многие контакты устанавливаются на различных при­емах, участие в них — обязательный вид служебной деятельнос­ти. Использование застолья в качестве не только отдыха, но и формы делового общения требует знания и выполнения правил и норм застольного этикета. К приему необходимо готовиться, сле­дует заранее продумать, с кем и о чем надо говорить, с кем позна­комиться. Важно помнить, что цель приема — не дегустирование вина и прием пищи, а продолжение делового общения в нефор­мальной обстановке.

Приемы могут быть дневными и вечерними. Во время совеща­ний могут быть кофе-паузы, в ходе которых возможен обмен мне­ниями.

Дневные приемы «бокал шампанского», «бокал вина» ограни­чиваются винами, соками, фруктами и сладостями, можно запла­нировать вечерний «коктейль».

Прием «а-ля фуршет» проводится в те же часы, что и вечер­ний прием «коктейль», но отличается наличием холодных и го­рячих закусок, десертом и кофе.

Знание правил делового протокола, умение строго их соблю­дать в известной мере оказывает положительное влияние на ход делового общения.