Глава 10. Информационное обеспечение управления и коммуникации

10.1. ИНФОРМАЦИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Управление как информационный процесс — это

обмен информацией между субъектом управления, управляемым объектом и внешней средой. Содержание информационных сооб­щений определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых решений. Так, для разработки и принятия лю­бого управленческого решения, а также для организации его исполнения необходима информация. Количество и качество информации оказывают влияние на распределение функций между работниками аппарата управления и структуру управ­ления.

Информация используется в различных областях научных знаний, и поэтому имеет множество определений. Для целей управления приводим два из них.

I. Информация — это сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом (например, с помощью ком­пьютеров и внутрифирменной или глобальной сети Интер­нет);

92

Информация — это совокупность различных сообщений об из-<н т-шшх в организации и окружающей ее среде, используемых и1 о/ оценки ситуации и разработки управленческих решений. (Информационное обеспечение менеджмента — это обеспечение ',imn управления сведениями о состоянии и динамике развития hi шции и ее подразделений, необходимыми для подготовки, ни и реализации управленческих решений. Информация слу-кже основой для отчетов, докладов, сообщений, предло-н. Особую роль она играет в прогнозировании сценариев 1ия внешней среды организации и выработке стратегии. ПК уже отмечалось ранее, информация оценивается как с организации, который по мере развития научно-техни-, кого прогресса приобретает все большее значение. Информация используется во всех сферах деятельности че-цниека и имеет множество классификаций по тому или иному мри шаку.

Для целей управления рассмотрим классификацию лишь по некоторым признакам. Например, по месту возникновения она может быть внешняя и внутренняя.

Внешняя информация — это информация, поступающая от pa i шчных организаций. Она в свою очередь подразделяется на ичодящую и исходящую.

Входящая информация — это сведения, поступающие в орга-шпацию (например, документы, сопровождающие комплекту­ющие изделия, предложения о сотрудничестве и т.п.).

Исходящая информация — это информация, отправляемая организацией во внешнюю среду (например, заявки на по­ставки товаров, исковые требования покупателям продукции о невыполнении условий договора и т.п.).

Внутренняя информация — это информация, циркулирующая между подразделениями организации (например, отчеты о выпол­нении планов, данные об отгрузке товаров, заявки в отдел снаб­жения и т.п.).

По роли и назначению в процессе управления можно выде­лить следующие виды информации: директивную, нормативную, распорядительную, аналитическую, плановую, прогнозную, учет­ную, контрольную.

Количество перерабатываемой информации является одним из критериев загруженности управленческих работников, по­этому очень важно, чтобы менеджеру поступала только та ин­формация, которая необходима ему для исполнения служебных обязанностей.

93

Для принятия своевременных решений менеджерам необхч дима, прежде всего, качественная информация, определяемая следующими признаками:

• достоверность (не должна содержать ошибок);

• своевременность (необходимо представлять информацию к назначенному сроку);

• краткость (должна представляться в сжатой форме);

• комплексность (необходимо представлять весь комплекс информации, требуемой для принятия решения);

• уместность (должна быть собрана та информация, которая требуется для принятия решения);

• ценность и полезность (должна соответствовать проблеме, требующей решения, и поставленной цели).

В последние годы получили развитие информационно-управ­ленческие системы. Они являются одним из важнейших условий успешного функционирования аппарата управления и организа­ции в целом.

Информационно-управленческие системы — это совокупность информационно-технических средств, информационных процессов и каналов для переработки и передачи информации. В крупных организациях созданы и эффективно функционируют информа­ционные системы, обслуживающие процесс анализа деятель­ности отдельных или всех подразделений за тот или иной пе­риод времени, подготовки и принятия управленческих решений. К примеру, такие системы очень быстро развиваются в органи­зациях розничной торговли.

В настоящее время информационно-управленческие систе­мы функционируют на базе современной техники, программ­ного обеспечения и информационных технологий передачи со­общений. Все это создает хорошие предпосылки для совершен­ствования коммуникаций и всей системы управления.

10.2. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникации — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. В то же время коммуникации — это способ получения информации, на основе которой руководитель принимает решения и организует их выполнение. Обмен информа­цией — важнейшая составная часть управленческой деятельно­сти. Например, многие менеджеры тратят на коммуникации до

94

'И',- своего рабочего времени. Поэтому эффективное функцио­нирование организации зависит от качества коммуникаций.

ii последние годы существенный прогресс в совершенство-iumiih обмена информацией внутри организации и вне ее до-| минут на основе информационных технологий, в том числе мкальных компьютерных систем внутри организации и гло-"i п.ной сети Интернет.

Основными элементами процесса коммуникаций являются:

• отправитель — человек генерирующий идеи и передающий их;

• сообщение — текстовая или закодированная информация;

• канал — средство передачи информации;

• получатель — человек, которому отправитель адресует пере­даваемое сообщение.

Технологически коммуникации представляют собой сово­купность взаимосвязанных процедур или этапов движения ин­формации:

• зарождение идеи и формулирование сообщения;

• выбор канала связи и кодирование информации;

• передача сообщения;

• декодирование сообщения и восприятие информации;

• формулирование ответа отправителю;

• передача ответа.

1. Зарождение идеи заключается в обдумывании и формули­ровании идеи, сообщения, которые будут предметом обмена. Источниками идей является информация (например, планы, отчеты, нормативы, приказы и т.д.).

2. Для отправления сообщения необходимо выбрать канал связи и закодировать информацию.

3. Передача сообщения — это физическое использование выбранного канала для доставки сообщения.

4. Декодирование информации — это перевод символов от­правителя в мысли получателя.

5—6. При коммуникации очень важной является обратная связь, т.е. ответ отправителю в виде реакции на то, что услы­шано, прочитано или увидено. Хорошо отработанная система обратной связи способствует совершенствованию межличност­ного обмена.

Изложенный выше процесс коммуникаций можно предста­вить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов (рис. 10.1).

94

Зарождение идеи и формули­рование сообщения

Выбор канала связи и коди­рование информации

Передача сообщении

Передача ответа отправителю

Формулирование ответа

Получение сообщения,

его де код и рока.....

и восприятие

Рис. 10.1. Процесс коммуникации между отправителем и получателем

Коммуникации подразделяются на:

• внутренние (внутри организации);

• внешние (с внешней средой). В зависимости от направления циркуляции информации

различают следующие коммуникации:

• нисходящие (сверху вниз);

• восходящие (снизу вверх);

• горизонтальные.

Коммуникации, которые определяются уставом организации или официальными правилами, называются официальной или формальной организационной коммуникацией.

В организации также присутствуют и неформальные комму­никации, которые возникают из-за желания работников знать ту информацию, которую они не получают по формальным ка­налам.

Неформальная коммуникация — это информация, передавае­мая по каналам распространения слухов. Например, это может быть информация о предстоящем сокращении; о наказаниях за опоздания; об изменении в структуре организации; о конфлик­тах в организации и т.п.

Вербальные символы (слова) — основное средство для кодиро­вания информации и решений, предназначенных к передаче. Одна­ко в коммуникациях используются и другие символы.

Невербальная (несловесная) коммуникация — это коммуника­ция, осуществляемая на основе жестов, интонаций и т.п.

По мнению некоторых ученых, эффект большинства посла­ний создается невербальной интонацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица [I, с. 431].

95

Иные типы невербальной коммуникации: ЦШение тела (например, жесты, выражение лица, движе-i и.11, прикосновения, позы и т.п.).

i. (например, качество голоса, засоренность речи, смех, апис и т.п.).

пользование среды (например, манеры помещения себя в |е, чувство своей и чужой территории, близость в обще­нии и т.п.).

1'п шчсская среда (например, дизайн помещения, мебели,

.....ота и опрятность, освещенность и т.п.).

|ремя (например, опоздания, ранний приход, склонность ни инлять себя ждать и т.п.). Личные физические качества (например, строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи и т.п.).

Невербальные коммуникации часто носят бессознательную

к.....iy и свидетельствуют об эмоциях участника коммуникаци-

.......но процесса.

Жесты, позы, выражения лица и т.п. являются образцами • уш.туры, в которой воспитывался человек. Определенные жес-iii отражают также этику поведения.

10.3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ СЕТИ

Линия коммуникации между двумя индивидами и in организациями называется коммуникационным каналом.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколь­ко объектов связываются вместе несколькими каналами.

Коммуникационная сеть — соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информаци­онных потоков.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи — это связи от начальника к подчинен­ным, и, наоборот, от подчиненного к начальнику.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровню индивидами или частями организации (например, между начальниками отделов, цехов и т.п.)

Диагональные связи — это связи между разными по уровню иерархии лицами, не имеющими между собой линейной связи руко­водства и подчинения (например, деловой разговор между началь­ником финансового отдела и специалистом отдела маркетинга и т.п.).

96

Наиболее часто встречающиеся недостатки сетей:

1. Сеть неадекватна структуре, целям и функциям, выполняе­мым отдельными специалистами (например, вновь создан ное подразделение в структуре организации может оказаться не включенным в сеть и т.п.).

2. Перегружены каналы связи (например, по электронной почте в организацию поступает много не нужных ей рек­ламных объявлений).

3. Коммуникационная сеть не экономична (например, в ком­пактно расположенных организациях с небольшими объ­емами деятельности внутренняя компьютерная сеть может оказаться неэффективной).

4. Медленная передача сообщений по сети (например, тради­ционная почтовая связь).

Для успеха коммуникации необходимо осознание коммуни­кационных барьеров.

Факторы, препятствующие успешной коммуникации, назы­ваются коммуникационными барьерами (преградами).

К числу преград в организационных и личностных комму­никациях относятся:

1. Искажение сообщений, которое может быть обусловлено непреднамеренностью или сознательно в своих интересах.

2. Информационные перегрузки. Информации в сообщении больше, чем необходимо (например, информация по элект­ронной почте в организации рассылается по всем подразде­лениям и в тех случаях, когда она предназначена лишь для одного из них, и т.п.).

3. Неудовлетворительная структура организации (например, высокая или несовершенная структура управления).

4. Несовершенные коммуникационные сети. Передача сооб­щений по сети может быть слишком медленной из-за ее не­совершенства или перегрузки.

5. Барьеры, обусловленные разным восприятием (например, у работников организации могут быть разные социальные установки на одну и ту же информацию).

6. Семантические барьеры, многозначность слов, неумение слушать и т.п.

7. Плохая обратная связь.

Способы преодоления коммуникационных барьеров:

1. Дублирование информации.

2. Разработка устойчивых к искажению сообщений.

97

< сжершенствование структуры организации. ( онершенствование коммуникационных сетей. Переподготовка кадров и т.п.

10.4. ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД

Принципы ведения деловых бесед:

1. Привлечь внимание собеседника. Если он вас не слуша-, то возникает вопрос: зачем вообще говорить.

2. Пробудить в собеседнике заинтересованность в вашем предложении.

3. Принцип детального обоснования (аргументации) своих юобщений, т.е. необходимо убедить собеседника в том, что он Поступит разумно, согласившись с вашими предложениями.

4. Выявить интересы и устранить сомнения вашего собесед­ника.

5. Преобразовать ваши интересы и интересы собеседника в окончательное решение.

Эти принципы ведения деловых бесед называют также фа­зами ведения бесед.

Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях.

Коммуникационный стиль — способ, с помощью которого ин­дивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими.

Классификация стилей на основе двух переменных — от­крытости в коммуникациях и адекватности обратной связи — показана на рис. 10.2 [1, с. 429].

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи.

Стиль «реализация себя» отличается максимальной откры­тостью, сопровождающейся максимальной обратной связью.

Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи.

Для стиля «уйти в себя» или «замыкание в себе» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи.

Стиль «торговаться за себя» характеризуется умеренной от­крытостью и умеренной обратной связью, обмениваемых друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

98

Высокая

Открытие себя

Реализация себя

Открытость в коммуникации

Торговаться за себя

Уйти в себя

Защита себя

Низкая

Низкая

Адекватность обратной связи

Высокая

Рис. 10.2. Типы коммуникационных стилей

Практические рекомендации по ведению беседы:

1. Четко сформулируйте перед собой цель беседы.

2. Обдумайте тактические приемы ведения беседы.

3. Внимательно выслушайте предложения собеседника.

4. Изложите свои предложения. Они должны быть системати­зированными, простыми и понятными, а при необходимо­сти и наглядными.

5. Будьте внимательны к собеседнику и цените его аргументы, если они даже слабы.

6. Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и так­тичны.

7. Если нужно, будьте настойчивы в обосновании своих пред­ложений, но сохраняйте при этом хладнокровие, когда в процессе беседы возрастает напряженность.

8. Постарайтесь в ходе беседы достичь своей цели или найти какой-либо компромисс.

♦ КРАТКИЕ ВЫВОДЫ

1. Коммуникация — обмен информацией между людьми с помощью символов.

2. Организационные коммуникации подразделяются на внешние (с внешней средой) и внутренние (между элементами самой организации), которые в свою очередь делятся на гори­зонтальные и вертикальные.

99

3. Основными элементами процесса коммуникаций явля-я: отправитель, сообщение, канал связи и получатель. По-оение коммуникационных сетей позволяет организовать

ммуникации наиболее эффективным образом.

4. Выделяют шесть этапов коммуникационного процесса: И разработка идеи и формулирование сообщения; 2) выбор ка­па ia и кодирование информации; 3) передача сообщений; I) расшифровка сообщения; 5) формулирование ответа; 6) пе­редача ответа.

5. Существуют различные коммуникационные стили, ис­пользование которых в межличностной коммуникации зависит 01 сложившейся ситуации.

6. Коммуникационные барьеры — это то, что искажает ( мысл сообщения вследствие языковых различий, а также разли­чий в восприятии, перегрузки каналов связи и т.п. Способы пре­одоления барьеров: дублирование информации, совершенствова­ние коммуникационных сетей, переподготовка кадров и т.п.

7. В межличностных коммуникациях необходимо руковод­ствоваться разработанными учеными и апробированными на практике принципами ведения деловых бесед и исходя из ситу­ации выбирать соответствующий коммуникационный стиль.

♦ КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Как вы понимаете роль и назначение информации в ме­неджменте?

2. Раскройте сущность коммуникаций.

3. Почему возникают неформальные коммуникации в органи­зации?

4. Как вы понимаете невербальные коммуникации?

5. Назовите основные типы невербальной коммуникации.

6. В чем сущность коммуникационных сетей?

7. Перечислите часто встречающиеся недостатки коммуника­ционных сетей.

8. Какие коммуникационные стили вы знаете?

9. Как надо вести деловые беседы?

♦ ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Коммуникационный процесс между руководителем и подчиненным

Приведите любой известный вам пример обмена информа­цией между руководителем и подчиненным, связанный с дея-

99

II

тельностью организации. В терминах данной главы проведик анализ и дайте оценку каждому из этапов коммуникационною процесса (или коммуникационных стилей).

Предложите меры по устранению выявленных недостатком.

♦ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. — 4-е изд. — М.: Экономистъ, 2005. — 670 с.

2. Менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. М.М. Максим-цова, А.В. Игнатьевой. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 343 с.

3. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. — М: Дело, 2000. — 704 с.

4. Стремякова И.Р., Лебедко М.П. Менеджмент: Краткий курс в 500 информативных и структурно-логических схемах: Учеб. пособие. — Новосибирск: СибУПК, 2001. — 156 с.