Необхідність утримання споживачів

Туристичні компанії, які сьогодні досягають успіху, роблять все можливе для збереження своїх споживачів. Багато туристичних ринків вже досить стабільні, і до основних категорій турпродукту додається не так вже багато нових споживачів. Конкуренція посилюється, а витрати на залучення но­вих споживачів зростають. На таких ринках витрати на залучення нових споживачів у п'ять разів перевищують витрати на те, щоб задовольнити за­пити сьогоднішніх споживачів. Наступальний маркетинг звичайно обхо­диться значно дорожче, ніж оборонний, оскільки вимагає значних витрат на різні заходи щодо переманювання задоволених споживачів у конку­рентів. У одному із звітів приводилися відомості про те, що, коли турис­тична компанія понизить рівень втрати споживачів всього на 5%, вона зможе підвищити прибуток на 25— 85%.

Таким чином, не дивлячись на те, що сучасний маркетинг значною мірою спрямований на формування комплексу маркетингових заходів, як повинні забезпечувати високий рівень продажу і привернути нових спо­живачів, першою лінією захисту фірми є способи утримання споживачів, а ефективним способом утримання споживачів є забезпечення високого рівня задоволення споживачів, який окуповується високим рівнем лояль­ності споживачів відносно тих турпродуктів, які надає туристична ком­панія.

Маркетинг взаємовідносин — це створення, підтримка і розширенні міцних взаємовідносин із споживачами та іншими партнерами туристичної компанії. Маркетинг взаємовідносин орієнтований на довготривалу співпрацю, метою його є надання споживачеві довготривалих цінностей, а мірою успіху — високий рівень задоволення споживачів протягом тривалого періоду часу. Маркетинг взаємовідносин вимагає від усіх підрозділів туристичної компанії спільних зусиль в області маркетингу як єдиної команди, яка повинна обслуговувати споживачів. Встановлювати взаємо відносини на багатьох рівнях — економічному, соціальному, технічному, юридичному, результатом яких повинна стати вища прихильність споживачів.

Рівні взаємовідносин із споживачами

Це такі рівні:

• основний — туристичні компанії продають турпродукт, але не цікав­ляться ним у подальшому;

• реагуючий — туристичні компанії продають турпродукт і пропонують споживачам телефонувати і ставити питання, що виникають після прид­бання турпродукту;

• відповідальний — туристичні компанії незабаром після продажу теле­фонують споживачам і цікавляться їхнім враженням, питають про поба­жання або скарги. Ця інформація допомагає компанії систематично удос­коналювати пропозиції;

• активний — туристичні компанії або посередники телефонують час від часу споживачам з повідомленням про вдосконалення турпродуктів, що є в них, або про надходження нових;

• партнерський — туристична компанія постійно працює із спожива­чами та з іншими партнерами у пошуках способів пропозиції вищої цін­ності.

Маркетингова стратегія взаємовідносин компанії залежатиме від кількості споживачів і від рівня одержуваного кожним з них прибутку. На­приклад, туристичні компанії з великою кількістю споживачів, кожен з яких приносить невеликий прибуток, практикують основний маркетинг. На туристичних ринках з невеликою кількістю споживачів і високим рів­нем прибутку більшість продавців практикують партнерський маркетинг.