Вивчення ставлення до туристичної компанії

Розглянемо випадок туристичної компанії, яка хоче укріпити лояль­ність споживачів до даної фірми за рахунок зміцнення свого іміджу. Для цього треба дослідити наступні питання:

• Які чинники визначають імідж туристичної компанії?

• Який вплив має цей імідж на об'єм покупок і задоволеність спожи­вачів?

• В якому ступені рівень задоволеності обумовлює довгострокову орієнтацію на купівлю в даній туристичній компанії?

При вивченні ставлення споживачів до туристичних компаній, тобто при визначенні її іміджу, необхідно, перш за все, розробити систему оцінних критерій, які повністю характеризували б усі аспекти діяльності туристичних компаній. Так, для туристичних компаній базовими оцінни­ми критеріями є: послужливість; швидкість реагування на замовлення; дотримання термінів; готовність дати раду; технічні й виробничі можли­вості; регулярність візитів; гнучкість цін; забезпечення високої якості послуг; щирість контактів; великий досвід роботи; сучасність; динамізм, компетентність обслуговуючого персоналу; можливість надання широкого спектру послуг.

Далі формується репрезентативна вибірка клієнтів даної компанії, серед яких проводиться анкетування. Респонденти оцінюють рівень досягнення кожного критерію з наведеного списку. Таким чином, дістають оцінки для всіх критеріїв. В результаті обробки анкет, одержаних від усіх респондентів, виявляються слабкі й сильні сторони діяльності компанії. Оцінки й висновки виглядають набагато переконливішими, коли зіставити їх для різних періодів часу або для одного періоду часу, але для ряду, конкуруючих туристичних компаній.

Взаємовідносини із споживачами

Сучасні туристичні компанії стикаються з жорстокою конкуренцією, яка останніми роками значно посилюється. Компаніям слід концентруватися на дослідженні й задоволенні потреб споживачів у відпочинку і в розвагах.

На туристичному ринку продавця, який характеризується дефіцитом турпродуктів і майже повною монополізацією ринку, туристичні компанії не докладають особливих зусиль для того, щоб догодити споживачам. У цій ситуації туристичні компанії не приділяють належної уваги маркетинговій теорії та практиці.

У протилежність цьому на туристичному ринку споживачам пропонується широкий вибір продуктів і послуг. Якщо на цих ринках туристичні компанії не пропонуватимуть продукти відповідної якості, то їхні клієнти швидко перейдуть до конкурентів, і те, що прийнятно сьогодні, може виявитися абсолютно непридатним для завтрашніх покупців. Покупці стають все більш освіченими, і у відповідь на дії передових елітних курортів і і туроператорів їх вимоги до рівня якості значно підвищилися.

Щоб завоювати своє місце на сучасному ринку, туристичні компанії повинні орієнтуватися на споживача. Туристична компанія, орієнтована на споживача — це компанія, яка при розробці маркетингової стратегії орієнтується на активне формування і розвиток ціннісних переваг споживача турпродукту і пропонує своїм цільовим споживачам найвищу цінність. Туристичні компанії повинні знати все не тільки про створення турпродуктів, а й про створення у споживачів певної ціннісної орієнтації, тісно пов'язаної з туристичною компанією. Вони повинні освоїти не просто технологію створення турпродуктів, а й технологію індустрії туризму. Не дивлячись на те, що маркетинг відіграє провідну роль, він може бути тільки помічником. Найкращі в світі маркетингові підрозділи не можуть успішно продавати низькоякісний турпродукт, який не відповідає запитам споживачів. Маркетингові підрозділи можуть ефективно функціонувати тільки в тих туристичних компаніях, де всі підрозділи працюють в одній команді і утворюють надзвичайно конкурентноспроможну систему надання споживчої цінності.

23