3.10.Контур управления взаимоотношениями с клиентами
Этот контур включает модули Клиент и Рекламные кампании. Основное назначение первого модуля - накопление всесторонней информации о потенциальных и реальных клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах, конкурентах, товарах и т.п., тогда как второй модуль ориентирован на проведение маркетингового анализа на основе сформированной базы данных.
Технология решения маркетинговых задач в системе Галактика представлена на Рис. 24.
Рис. 24. Процесс решения маркетинговых задач
3.10.1.Модуль Клиент
В процессе работы внутренних служб любого предприятия возникают взаимоотношения с клиентами, которые требуют своего отражения в базе данных. Регистрируя эти взаимоотношения, указанные службы накапливают информацию о клиентах, которая может использоваться при проведении маркетинговых исследований, формировании политики предприятия в области взаимоотношений с клиентами и т.п.
Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий, начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора.
Модуль Клиент предоставляет следующие возможности:
создание и ведение каталоги объектов базы данных - клиентов, дилеров, партнеров, рекламных фирм, конкурентов, контактных лиц клиентов, товаров, услуг, контактов с клиентами, сделок, договоров на гарантийное и абонентское обслуживание;
формирование произвольного числа пользовательских классификаторов и атрибутов и присваивать значения этих классификаторов и атрибутов перечисленным выше объектам;
отображение каталогов объектов базы данных, с группировкой их элементов по любому набору пользовательских и системных классификационных признаков;
регистрация обыкновенных, групповых, предварительных и реализованных сделок по продажам товаров и услуг;
формировать предполагаемые и совершенные продажи и сделки по товарам и услугам на основе договоров, документов-оснований, накладных и актов на услуги, созданных в других модулях системы;
заключать договоры с клиентами на гарантийное и абонентское обслуживание приобретенных ими товаров;
отображать текущие, отработанные и планируемые задания (контакты, продажи, сделки) для менеджеров своего предприятия;
строить иерархию каналов сбыта, позволяющую наглядно представлять цепочки продвижения товаров от производителя к клиентам и быстро находить клиентов, которым осуществляется продажа данного товара через выбранного дилера.
На Рис. 25 показано окно =Клиент=, отображающее одно из возможных, задаваемых пользователем и автоматически поддерживаемых системой иерархических представлений каталога клиентов. В данном случае, в качестве уровней группировки выбраны следующие классификационные признаки: отрасль деятельности клиента, его масштаб (крупный, средний, мелкий) и категория (стратегический, важный, клиент партнера, клиент). В поле Состояние показан еще один настраиваемый уровень классификации клиентов (образцовый, продуктивный, корпоративный ).
Рис. 25. Иерархическое представление каталога клиентов
Можно создать и сохранить в базе данных произвольное число подобных иерархических представлений. Переключение между представлениями осуществляется всего несколькими нажатиями клавиш.
Для проведения маркетингового анализа можно создать группировку товаров по типу сбыта, жизненному циклу и ассортиментной группе, а затем модуль будет автоматически поддерживать эту группировку. Классификация по ассортиментной группе основывается на упрощенной «Бостонской» модели, которая учитывает только два фактора успеха товара: долю предприятия на рынке и темп роста продаж.