Тема 4. Процесс принятия решения о покупке.

Этапы потребительского решения. Информационный поиск. Источники информации и их значение. Основные параметры потребительской покупки. Процесс после покупки. Роль оценки продукта покупателем в потребительском поведении.

Методические указания

Повседневная практика свидетельствует о том, что знание только модели изучения поведения потребителя оказывается недостаточным. Его необходимо дополнить знанием и умелым использованием модели принятия потребителем решения о покупке . Процесс принятия решения о покупке – это процесс выбора альтернативных решений. Факт совершения необходимой покупки является лишь видимым результатом порой длительной борьбы желаний и сомнений, происходящих в сознании потребителя поиска информации и оценки вариантов, прежде чем он решится на приобретение товара. Реакция покупателя на приобретенный товар не всегда бывает однозначной, и может смениться c радостно-возбужденной на огорчительно-озлобленную, если товар окажется низкого качества. Рассчитывая на установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, необходимо тщательно подходить к изучению каждого этапа процесса принятия решения о покупке.

Задание для самоконтроля

Определите все возможные источники информацию, а также проранжируйте их по степени значимости для потребителя. Выявите основной круг лиц и обозначьте их роли в ходе процесса принятия решения о покупке. Какие маркетинговые мероприятия необходимо предлагать для данных товаров и услуг. По выбору:

- шампуня,

-загородного дома,

- ожерелья,

- молока.

Литература:1,4,8,9,11,15,16,20

Тема 5. Поведение потребителя, организация и общество .

Процесс принятия решения о покупке. Задачи и роли «Закупочного центра» в коммерческой организации. Типы закупочных ситуаций: прямая закупка, модифицированная закупка, «закупка для новой задачи». Процесс организованной закупки. Возможности моделирования покупательского поведения организации. Консъюмеризм как общественное движение, направленного на защиту прав потребителей. Состояние проблемы с защитой прав российского потребителя. Современное законодательство по защите прав потребителей. Права потребителей и маркетинг по сертификации товаров и услуг в российском обществе.

Методические указания

Процесс покупки на деловом рынке имеет свою специфику. При его изучении необходимо обращать внимание на различия в процессе принятия решений, а также на роли и на участников, которые влияет на конечный результат.

Своим рождением консьюмеризм обязан растущему осознанию потребителями излишеств операционного маркетинга, пытающегося подвести спрос к целям предложения, но не обеспечить соответствие предложения ожиданиям спроса. Консьюмеризм – это организованное движение по защите прав потребителя.

Задание для самоконтроля:

Ответьте на следующие тестовые вопросы:

1. Рынок промышленных товаров отличается от рынка конечных потребителей следующим:

А. На нем меньше покупателей

Б. Они более сконцентрированы географически

В. Обычно их спрос эластичен по цене

Г. Спрос может резко меняться

2. Какие из перечисленных ниже факторов относятся к факторам окружающей среды:

А.Уровень первичного спроса

Б.Экономические перспективы

В. Деятельность конкурентов

Г. Рекламная деятельность

3. Предполагают ли услуги постоянные кон­такты между поставщиком и пользователем?

А. Да Б. Нет

Какие переменные величины содержат модели взаимоотношений при покупке на рынке организаций:

А. Общие цели

Б. Доверие

В. Соперничество

Г. Конкуренцию

4.Оценку надежности обещаний реальному качеству услуги покупатель проводит по:

А. Рекомендациям от прошлых покупателей

Б. По выполне­нию заявленных характеристик

В. По рекламным материалам

Г. По письменным гаран­тиям.

5.Какую роль играет репутация продавца бизнес-услуг?

А. Является наиболее важным критерием

Б. Является одним из критериев оценки продавца

6.Оппортунистическое поведение продавца – это

А. Забота о покупателе

Б. Забота о своей фирме

В. Хорошие взаимоотношения между покупателем и продавцом

Г. Обман покупателя

7. Деятельность по укреплению взаимного дове­рия включает:

А. Информацию о специальных промоушн- акциях

Б. Прогнозируемом увеличении транспортных расходов

В. Увеличение тарифов во время забастовок конкурентов

Г. Предоставление помощи потребителю в управ­лении отправленным грузом

8. От коммуникационной открытости между сторонами зависят, в частности, дове­рие к продавцу и гарантии поставок

А. Да Б. Нет

9.Кастомизация – это:

А. Продажа

Б. Разбиение жителей страны на касты

В. Ориентация на покупателя

Г. Движение за права потребителей

10. Решение о продолжении со­трудничества определяется по­требителем на основе конативной оценки степени удовле­творения его ожиданий и по­требностей:

А. Да Б. Нет

11. Про­фессионализм продавцов бизнес-услуг может быть оха­рактеризован как владение и демонстрация требуемой тех­нической компетентности для выполнения соответствующих обязанностей

А. Да Б. Нет

12. Приверженное отношение — «постоянное желание поддерживать высокоценные отношения»

А. Да Б. Нет

1.Что обозначает понятие «консьюмеризм»:

А. Движение профсоюзов

Б. Объединение производителей

В. Движение за права потребителей

Г. Защиту монопольного права

2. Что входит в понятие «качество жизни»:

А. Культура потребителя

Б. Охрана труда и здоровья

В. Право на труд

Г. Право на образование

3. Потребительское движение сегодня - это мощный фактор регулирования качества товаров и услуг, с которым считаются как производство и торговля, так и государственные органы

А. Да Б. Нет

4.Движение потребителей приняло международный характер в :

А. 1950 году

Б. 1960 году

В. 1970 году

Г. 1980 году

5.Потребительское движение появилось:

А. В конце 20-х годов XX века в Великобритании

Б. В конце 20-х годов XX века в США

В. В 1960 году в Гааге

Г. В 1913 году в России

Литература:3,4,6,7,8,9,12,15,17,18,19