6. Психологічні особливості управління конфліктом

^{Що означає керувати конфліктом? Воно не рівнозначно рішенню проблеми, що породила конфлікт.}

^{По-перше, може існувати протиріччя між оперативними й стратегічними інтересами системи. Наприклад, може виявитися, що в цей момент важливіше зберегти гарні взаємини, чим домогтися рішення проблеми. Саме це має на увазі Д.Дэна, вважаючи, що вирішення конфлікту не обов'язково вимагає вирішення проблеми.}

^{По-друге, розв'язати проблему й конфлікт можна по-різному. Наприклад, загибель одного з опонентів може означати вирішення проблеми. Зрештою більшість проблем можуть мати кілька можливих рішень різної якості. Іншими словами, проблема повинна бути вирішена ефективно. Отже, необхідно мати показники для оцінки адаптаційних результатів і витрат конфліктної реакції. Визначимо їх.}

• ^{Якість неспецифічної реакції. Це означає, що в результаті неспецифічної реакції повинна сформуватися така структура групи, яка дозволить вирішити проблему щонайкраще. Відбувається розподіл прав й обов'язків, реалізація яких необхідна для вирішення проблеми. Взаємостосунки, які при цьому відбуваються повинні забезпечити проходження й обробку інформації. Іншими словами, люди, задіяні в вирішенні проблеми, повинні бути здатні спілкуватися й взаємодіяти з даного питання, причому робити це конструктивно. Саме ці здібності впливають на спосіб протікання конфлікту (протиборство, співробітництво й т.д.) і в остаточному підсумку визначають якість адаптаційної реакції.}

• ^{Час адаптації з врахуванням своєчасності неспецифічної реакції. Навіть при самій неадекватній поведінці опонентів (способі протікання конфліктів) ситуація буде зрештою вирішена. Однак при цьому реакція може бути вироблена занадто пізно, коли ситуація вже зміниться, і запізнена реакція буде неадекватна цієї ситуації, що змінилася.}

• ^{Вплив на виконання специфічних функцій системою в цілому та кожним її компонентом окремо (у тому числі й вплив ні рефлексивні здібності системи). Здійснюється залежно від результатів діяльності, рівня задоволення основних потреб системи в цілому й кожному її компоненті, збереження інформаційних і матеріально-енергетичних каналів обміну. Перебудова структури системи у відповідь на специфічний стимул може привести її в такий стан, що вона не зможе виконувати свої функції.}

^{Таким чином, ефективність вирішення конфлікту залежить від якості неспецифічної реакції, збереження якості специфічних реакцій (і те, й інше залежить від способу протікання конфлікту) і часу вироблення адекватної реакції на даний неспецифічний стимул. Виходячи із цього можна визначити шляхи оптимізації дозволу конфліктів.}

^{Реакція системи на неспецифічний стимул зовнішнього середовища (завдання, ресурси, компоненти) залежить від її структури й характеристик її компонентів, а стосовно до групи – від соціально-психологічних характеристик групи й психологічних характеристик кожного з її членів.}

^{Отже, неспецифічний стимул вимагає зміни наступних елементів групи:}

• ^{особистісних характеристик членів групи – установок, умінь і навичок, звичок, стилю спілкування й поводження в цілому, професійній компетентності, гнучкості й конформності;}

• ^{якості комунікативних процесів у групі (спілкування й взаємодії);}

• ^{взаємостосунків у групі;}

• ^{групової культури – домінуючих думок і настроїв, групових установок і традицій.}

^{Від широти й глибини необхідних змін перерахованих елементів залежать інтенсивність і вирішення конфлікту.}

^{Керування конфліктом – це цілеспрямований вплив на процес конфлікту, що забезпечує вирішення соціально значимих завдань.}

^{Це припускає переклад у раціональне русло діяльності людей, обдуману взаємодію на конфліктне поводження соціальних суб'єктів з метою досягнення бажаних результатів й обмеження протиборства рамками конструктивного впливу на суспільний процес. Керування конфліктом стає можливим при наявності деяких необхідних умов.}

^{До них ставляться:}

• ^{об'єктивне розуміння конфлікту як реальності;}

• ^{визнання можливості активного впливу на конфлікт і перетворення його у фактор саморегуляції й самокоректування системи;}

• ^{наявність матеріальних, духовних і соціальних ресурсів, а також правової основи керування, здатності суб'єктів до узгодження своїх позицій й інтересів, поглядів й орієнтації.}

^{Керування конфліктами містить у собі:}

1. ^{діагностику й прогнозування конфліктів}

^{Багато зовнішніх стимулів, що вимагають неспецифічної реакції, можна передбачати. Одні з них пов'язані із циклічністю життєдіяльності системи, інші – з її природним розвитком, треті – з реформуванням психологічної організації групи (скорочення штатів, зміна розв'язуваних завдань).}

^{Конфліктна реакція на кожний із цих стимулів пов'язана з перебудовою відповідних рольових структур, тому можна прогнозувати, які ролі будуть брати участь у конфліктах, що виникають у відповідь на певний стимул. А оскільки є конфліктна характеристика кожної ролі, можна передбачати й особливості протікання конфліктів з їхньою участю.}

2. ^{попередження й профілактика конфліктів}

^{Проблема профілактики конфліктів в організаціях постійно привертає увагу дослідників і практиків управління. Однак її вирішенню часто заважає недостатнє розуміння цілей діяльності щодо попередження й профілактики конфліктів і породжувана цією неоднозначністю суперечливість позиції. Багато хто бачить мету профілактики в недопущенні конфліктів як таких, хоча, конфлікти бувають конструктивними, корисними й навіть необхідними. Цілями профілактики конфліктів скоріше повинні бути підвищення ефективності організації в цілому, поліпшення психологічного клімату (взаємин) шляхом забезпечення більш "некомунального" та неруйнуючого протікання конфліктів. Тоді робота із профілактики конфліктів буде органічно вписуватися в будь-яку управлінську діяльність у якості одного з її постійних компонентів.}

^{Профілактика й попередження конфліктів у цьому випадку полягають у наступному:}

• ^{завчасному вирішенні прогнозованої конфліктогенної ситуації (превентивне вирішення конфліктів);}

• ^{підготовці людей і колективу в цілому до адекватного (правильного, цивілізованого, грамотного) поводження в ситуації конфлікту.}

^{Превентивне вирішення конфліктів – глобальне завдання стратегічного керування, що вимагає соціальних, економічних, технічних й інших мір. Це завдання має й психологічну складову.}

^{Оскільки рішення проблеми вимагає підготовки й проведення адекватної адаптаційної реакції на прогнозоване обурення зовнішнього середовища, необхідно знати, як повинна змінитися структура організації, а отже, – як будуть перерозподілені ролі (права, обов'язки, влада, відповідальність) і хто при цьому вчинить опір змінам. Потім можна поступово здійснювати зміну в структурі групи, її функціонуванні й цілеспрямовано проводити підготовку людей до роботи в нових умовах. Основна проблема керування соціально-психологічними явищами в колективі полягає в тому, що навряд чи хто-небудь у стані постійно відслідковувати все різноманіття подій, процесів, зв'язків у групі й постійно впливати на них. Успіху можна домогтися тільки управляючи процесом самоорганізації групи.}

3. ^{регулювання й оперативний дозвіл конфліктів}

^{Можливості прогнозування й профілактики конфліктів обмежені, тому завжди залишається ймовірність виникнення неконтрольованих конфліктів. У цьому випадку використається останній засіб профілактичної роботи – оперативне вирішення конфліктів. Хоча цей спосіб вважається досить ефективним, він може застосовуватися не у всіх випадках і вимагає значних витрат часу, спеціальної підготовки опонентів, а часто й наявності навченого посередника (медіатора).}