Джозеф м. Джуран

Джуран считает, что качество нужно планировать, причем обучение повышению качества должно начинаться сверху [Juran, 1974]. Его «Дорожная карта планирования качества» («quality planning road map») предусматривает следующие шаги:

1. Выясните, кто ваши потребители.

2. Определите запросы этих потребителей.

3. Переведите их запросы на ваш язык.

4. Разработайте изделие, которое может удовлетворить запросы ваших потребителей.

5. Оптимизируйте свойства данного изделия, чтобы они соответствовали этим запросам.

6. Оптимизируйте свойства изделия, чтобы они соответствовали запросам не только ваших потребителей, но и вашим собственным.

7. Разработайте процесс производства этого изделия.

8. Оптимизируйте этот процесс.

9. Убедитесь, что данный процесс позволяет изготовить нужное изделие при существующих условиях производства.

10. Переведите этот процесс в операции.

Формула успеха Джурана выглядит следующим образом:

1. Установите конкретные цели, которых нужно достичь.

2. Разработайте планы достижения этих целей.

3. Установите четкую ответственность за достижение этих целей.

4. Вознаграждайте за достигнутые результаты.

Арманд в. Фейгенбаум

Арманд Фейгенбаум — автор теории общего контроля качества (total quality control) [Feigenbaum, 1985]. Он утверждал, что понятие качества применимо ко всем этапам процесса. Кроме того, он считал, что главное в контроле качества — это взаимоотношения людей. Фейгенбаум перечисляет 10 признаков качества как общего понятия:

1. Качество — процесс, охватывающий всю компанию.

2. Качество — это то, что под ним подразумевает потребитель.

3. Качество и затраты — это сумма, а не разность (т.е. затраты не вычитаются из качества, а прибавляются к нему).

4. Качество требует и индивидуального, и командного фанатизма.

5. Качество — это стиль управления.

6. Качество идет рука об руку с инновациями.

7. Качество — это этика.

8. Качество требует постоянного улучшения.

9. Качество — самый экономичный, наименее капиталоемкий способ повышения производительности.

10. В основе качества - система общего контроля качества, охватывающая и потребителей, и поставщиков.

Эти десять признаков могут служить ориентирами для компании, стремящихся к мировому лидерству в области качества.

Каору Исикава

Каору Исикава уделяет особое внимание использованию в промышленности методов статистики [Ishikawa, 1985]. Он подчеркивает значение правильного сбора и представления данных, использования диаграмм Парето для определения приоритетных направлений повышения качества и графического метода анализа причинно-следственной зависимости, который получил название «диаграмма Исикавы» (диаграмма «скелет рыбы»).

Исикава считает, что сегодня качество — это качество не только продукции, но и послепродажного обслуживания, управления, а также самой компании и каждого ее работника. При таком подходе к качеству достигаются следующие результаты:

1. Качество продукции улучшается и становится единообразным; сокращается брак.

2. Возрастает надежность товаров.

3. Снижаются издержки.

4. Увеличивается объем выпускаемой продукции, и появляется возможность составлять разумные графики производства.

5. Сокращается объем ненужной работы и переделок.

6. Разрабатываются и совершенствуются производственные методики.

7. Сокращаются расходы на проверку качества и необходимые испытания.

8. Договоры между поставщиками и их клиентами становятся более продуманными.

9. Расширяется рынок сбыта.

10. Возникают более тесные связи между отделами.

11. Резко уменьшается число случаев фальсификации данных и отчетов.

12. Появляется возможность более свободного и демократичного обсуждения проблем.

13. Совещания проходят более организованно.

14. Ремонт и установка машин и оборудования осуществляются рациональнее.

15. Улучшаются отношения между людьми.

Генити Тагути

Тагути особенно интересовался вопросами обеспечения качества продукции на стадии ее проектирования [Taguchi, Wu, 1979]. Он занимался разработкой методов испытания продукции еще до начала ее производства; одним из них является метод прототипирования, позволяющий проектировщику определять оптимальные установочные параметры для создания так называемого робастного изделия путем разбиения процесса обеспечения качества на три этапа: системное проектирование, параметрическое проектирование и расчет допуска.

Сигео Синго

Для подхода Синго характерен акцент не на управлении, а на производстве. В 1960-е годы он разработал систему «рока-уоке» и систему выявления первопричин. Их основная идея состоит в том что во всех случаях когда возникает дефект, необходимо выявлять его причину и предотвращать его повторное возникновение, а погрешности нужно обнаруживать до того, как они превратятся в дефекты. Синго подчеркивал что на практике бездефектность достигается благодаря не изобилию лозунгов, а хорошему проектированию и подробному исследованию процесса.

Филип Кросби

Известность Кросби принесли два сформулированных им принципа - это «Делайте правильно с первого раза» и принцип бездефектности [Crosby, 1984]. По мнению Кросби, управление качеством основывается на четырех правилах:

1. Качество - это соответствие требованиям, а не «добротность» или «тщательная отделка».

2. Качество обеспечивается системой предупреждения, а не системой оценки.

3. При работе нужно стремиться к бездефектности, а не к тому, чтобы сделать нечто «достаточно похожее на то, что нужно».

4. Показателем качества служит не некий индекс, а цена несоблюдения требований к качеству.

Кросби разработал программу улучшения качества, включающую 14 шагов:

1. Четко объясните всем работникам позицию руководства в области качества.

2. Сформируйте команды по повышению качества с участием руководителей каждого подразделения.

3. Измерьте параметры процессов, чтобы определить, в чем коренятся нынешние и потенциальные проблемы качества.

4. Оцените затраты на обеспечение качества и объясните роль их учета как средства управления.

5. Повысьте осведомленность служащих о качестве и их личную заинтересованность в его улучшении.

6. Примите меры к устранению проблем, выявленных в ходе предыдущих шагов.

7. Внедрите мониторинг процесса улучшения.

8. Обучите менеджеров среднего звена активнее участвовать в программе повышения качества.

9. Проведите День нулевого дефекта (День качества), чтобы каждый понял, что происходят перемены, и еще раз подтвердите приверженность руководства программе повышения качества.

10. Побуждайте работников устанавливать цели по улучшению качества для себя и своих групп.

11. Побуждайте работников информировать руководство о препятствиях, с которыми они сталкиваются в процессе достижения своих целей по улучшению качества.

12. Отметьте заслуги и поблагодарите тех, кто принимает участие в этой программе.

13. Создайте советы по качеству и регулярно проводите их собрания.

14. Проделывайте все это снова и снова, чтобы подчеркнуть, что работа по программе повышения качества не заканчивается никогда.