Коршунов Г.И.

12-22 вопросы

12. Классификация и содержание статистических методов управления процессами. Контрольные карты.

13. Применение принципа «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущества процессного подхода.

14. Методология IDEF. Моделирование процессов. Иерархия и декомпозиция.

15. Карты процессов. Пример карты бизнес-процесса.

16. Системное проектирование. Концептуальное проектирование.

17. Управление документацией, конструкторскими изменениями.

18. Процессы, связанные с потребителями.

19. Проектирование и разработка. Особенности представления в СМК.

20. Закупки и поставки. Определение и документирование требований к поставкам, выбор поставщиков и способов управления поставками, управление каналами осуществления поставок.

21. Управление несоответствующей продукцией. Анализ данных. Постоянное улучшение. Корректирующие действия. Предупреждающие действия.

22. Анализ со стороны руководства. Испытания продукции и оценка систем управления качеством.

Ответ на вопрос 12: Классификация и содержание статистических методов управления процессами. Контрольные карты.

Современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости - совершенствовать их.

Применяется, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем, проследить за результатом или определить основную причину проблемы. Диаграмма Парето - это особая форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Построение диаграммы Парето, основанное или на контрольных листках или на других формах сбора данных помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам. Можно достичь большего, занимаясь самым высоким столбиком, не уделяя внимание меньшим столбикам (рис. 1.).

Порядок построения диаграммы Парето:

1. Выберите проблемы, которые необходимо сравнить и расположите их в порядке важности (путем мозговой атаки, используя существующие данные - отчеты)

2. Определите критерий для сравнения единиц измерения (натуральные или стоимостные характеристики)

3. Наметьте период времени для изучения

4. Сгруппируйте данные по категориям, сравните критерии каждой группы

5. Перечислите категории слева направо на горизонтальной оси 1 порядке уменьшения значения критерия. В последний столбик включите категории, имеющие наименьшее значение

Причинно-следственная диаграмма Исикавы. Диаграмма Исикавы ("рыбий скелет") применяется, когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем или условий. Позволяет представить соотношения между следствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них. Следствие, результат или проблема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия или "причины" перечисляются на левой стороне (рис. 2)

Порядок построения причинно-следственной диаграммы:

1. Начинайте процесс с описания выбранной проблемы, а именно:

   • ее особенности

   • где она возникает

   • когда проявляется

   • как далеко распространяется

2. Перечислите причины, необходимые для построения причинно следственной диаграммы одним из следующих способов:

   • проведите мозговую атаку, на которой обсудите все возможные причины без предварительной подготовки

   • внимательно проследите все стадии производственного процесса и на контрольных листках укажите возможные причины возникающей проблемы

3. Постройте действительную причинно-следственную диаграмму

4. Попытайтесь дать толкование всем взаимосвязям

Чтобы отыскать основные причины проблемы, ищите причины, которые повторяются. Основные причинные категории нужно записывать в самом общем виде. Используйте как можно меньше слов.

Гистограммы. Применяется, когда требуется исследовать и представить распределение данных о числе единиц в каждой категории с помощью столбикового графика. Как мы уже видели на диаграмме Парето, очень полезно представить в форме столбикового графика частоту, с которой появляется определенное событие (так называемое ч астотное распределение). Однако, диаграмма Парето имеет дело только с характеристиками продукции или услуги: типами дефектов, проблемами, угрозой безопасности и т. п.

Гистограмма, напротив, имеет дело с измеряемыми данными (температура, толщина) и их распределением. Распределение может быть критическим, т.е. иметь максимум. Многие повторяющиеся события дают результаты, которые изменяются во времени. Гистограмма обнаруживает количество вариаций, которые имеет процесс. Типичная гистограмма может выглядеть так, как показано на рис. 3

Количество классов (столбиков на графике) определяется тем, как много взято образцов или сделано наблюдений. Некоторые процессы по своей природе искажены (несимметричны), поэтому не следует ожидать, что каждое распределение будет иметь форму колоколообразной кривой. Не доверяйте точности данных, если классы внезапно остановились на какой-то точке, например, границе спецификации, хотя перед этим число не уменьшалось. Если у кривой имеется два пика, это означает, что данные собраны из двух или более различных источников, т.е. смен, машин и т.п.

Контрольные листки. Контрольный листок позволяет ответить на вопрос: "Как часто случается определенное событие?". С него начинается превращение мнений и предположений в факты.

Построение контрольного листка включает в себя следующие шаги, предусматривающие необходимость:

1. установить как можно точнее, какое событие будет наблюдаться. Каждый должен следить за одной и той же вещью

2. договориться о периоде, в течение которого будут собираться данные. Он может колебаться от часов до недель

3. построить форму, которая будет ясной и легкой для заполнения. В форме должны быть четко обозначены графы и колонки, должно быть достаточно места для внесения данных

4. собирать данные постоянно и честно, ничего не искажая. Еще раз убедитесь, что назначенное вами время достаточно для выполнения за дачи по сбору данных

Собранные данные должны быть однородными. Если это не так, необходимо сначала сгруппировать данные, а затем рассматривать их по отдельности.

Стратификация. Одним из наиболее эффективных статистических методов, широко используемых в системе управления качеством, является метод стратификации или расслаивания. В соответствии с этим методом водят расслаивание статистических данных, т.е. группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои (страты) — расслаиванием (стратификацией).

Метод расслаивания исследуемых статистических данных — это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.

Существуют различные методы расслаивания, применение которых зависит от конкретных задач. Например, данные, относящиеся к изделию, производимому в цехе на рабочем месте, могут в какой-то мере различаться в зависимости от исполнителя, используемого оборудования, методов проведения рабочих операций, температурных условий и т.д. Все эти отличия могут быть факторами расслаивания. В производственных процессах часто используется метод 5М, учитывающий факторы, зависящие от человека (man), машины (machine), материала (material), метода (method), измерения (measurement).

По каким критериям можно выполнять расслаивание?

Расслаивание может осуществляться по следующим критериям:

• расслаивание по исполнителям — по квалификации, полу, стажу работы и т.д.

• расслаивание по машинам и оборудованию — по новому и старому оборудованию, марке, конструкции, выпускающей фирме и т.д.

• расслаивание по материалу — по месту производства, фирме-производителю, партии, качеству сырья и т.д.

• расслаивание по способу производства — по температуре, технологическому приему, месту производства и т.д.

• расслаивание по измерению — по методу, измерения, типу измерительных средств или их точности и т.д.

Однако пользоваться этим методом не так просто. Иногда расслаивание по, казалось бы, очевидному параметру не дает ожидаемого результата. В этом случае нужно продолжить анализ данных по другим возможным параметрам в поисках решения возникшей проблемы.

Диаграмма разброса (рассеяния). Применяется, когда требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется, и проверить предположение о взаимосвязи двух переменных величин. Д иаграмма рассеяния используется для изучения возможной связи между двумя переменными величинами. Глядя на диаграмму рассеяния нельзя утверждать, что одна переменная служит причиной для другой, однако диаграмма проясняет, существует ли связь между ними и какова сила этой связи. Диаграмма рассеяния строится в таком порядке: по горизонтальной оси откладываются измерения величин одной переменной, а по вертикалькой оси - другой переменной. Вид типичной диаграммы рассеяния представлен на рис. 5.

Контрольная карта.

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято с читать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством.

Это давало информацию о том, когда, кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом. Однако в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными. Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр. Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок. Сигналом о возможной разладке технологического процесса могут служить:

• Выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля)

• Расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования

• Сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения. Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной. Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать. Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Контролироваться должны естественные колебания между пределами контроля. Нужно убедиться, что выбран правильный тип контрольной карты для определенного типа данных. Данные должны быть взяты точно той последовательности, как они собраны, иначе они теряют смысл. Не следует вносить изменений в процесс в период сбора данных. Данные должны отражать, как процесс идет естественным образом. Контрольная карта может указать на наличие потенциальных проблем до того, как начнется выпуск дефектной продукции.

Существуют два основных типа контрольных карт: для качественных признаков (годен - негоден) и для количественных признаков. Для качественных признаков возможны четыре вида контрольных карт:

• V - карта (число дефектов на единицу продукции)

• С - карта (число дефектов в выборке)

• Р - карта (доля дефектных изделий в выборке)

• NP - карта (число дефектных изделий в выборке)

При этом в первом и третьем случаях объем выборки является переменным, а во втором и четвертом - постоянным.

Таким образом, целями применения контрольных карт могут быть:

1. выявление неуправляемого процесса

2. контроль за управляемым процессом

3. оценивание возможностей процесса

Обычно подлежит изучению следующая переменная величина (параметр процесса) или характеристика:

• известная важная или важнейшая

• предположительная ненадежная

• по которой нужно получить информацию о возможностях процесса

• эксплуатационная, имеющая значение при маркетинге

При этом не следует контролировать все величины одновременно. Контрольные карты стоят денег, поэтому нужно использовать их разумно:

• тщательно выбирать характеристики

• прекращать работу с картами при достижении цели

• продолжать вести карты только тогда, когда процессы и технические требования сдерживают друг друга

Необходимо иметь в виду, что процесс может быть в состоянии статистического регулирования и давать 100% брака. И наоборот, может быть неуправляемым и давать продукцию, на 100% отвечающую техническим требованиям. Контрольные карты позволяют проводить анализ возможностей процесса. Возможности процесса - это способность функционировать должным образом. Как правило, под возможностями процесса понимают способность удовлетворять техническим требованиям.

Ответ на вопрос 13: Применение принципа «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущества процессного подхода.

Термин «процессный подход» окончательно утвердился в международном стандарте ISO 9000:2008 Системы менеджмента качества. В нем сказано:

«Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как «процессный подход». Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.»

Первым выражение «процессный подход» применительно к менеджменту использовал, вероятно, Джеймс Харрингтон в своей книге «Улучшение бизнес-процессов» (англ. изд. 1991 г.), написанной с акцентом на теорию. Позднее вышла его книга «Оптимизация бизнес-процессов» в виде практического руководства, изданная на русском языке в 2002.

Эффективное внедрение процессного подхода в производстве осуществлено в японской автомобилестроительной компании Тойота в 70-е годы при активном участии С. Синго, который дал точные определения понятиям "процесс" и "операция":

"Когда мы рассматриваем процесс, то видим движение материала во времени и пространстве, преобразование сырья сначала в полуобработанную заготовку, а затем в готовую продукцию. С другой стороны, когда мы рассматриваем операции, то видим работу, выполняемую для этого преобразования, — взаимодействие и движение средств производства и рабочих во времени и в пространстве. При анализе процесса изучается поток материала или продукции; при анализе операций изучается деятельность рабочих и станков по преобразованию продукта."

Очень удачным методическим пособием по реализации процессного подхода, созданным на основе опыта работы с компанией Toyota, является книга "Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности" (авторы М. Ротер, Дж. Шук).

Одним из важнейших достижений современной доктрины достижения качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Разработчики последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении внутри системы менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

• понимания требований и соответствия им;

• необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности;

• достижения результатов в рабочих характеристиках процессов и эффективности;

• постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Что такое процессный принцип достижения качества? Если говорить простым языком — это рассмотрение действий по изготовлению продукции как непрерывного технологического процесса, в котором участвует множество людей — работников, каждый из которых вносит в изделие свой трудовой вклад, и общий результат работы зависит от вклада всех участников без исключения. То есть можно сказать, что ошибка в работе даже одного участника процесса может серьезно сказаться на общем результате всего процесса и свести на нет усилия всех остальных участников.

До появления массового производства по системе Ф.Тейлора работа в основном носила ремесленный цеховой характер. Как происходил такой трудовой процесс? Работу делали бригады ремесленников, в которых все работники достаточно хорошо знали все элементы технологического цикла. Изделие обрабатывалось в одном месте, причем пока не был выполнен текущий технологический переход, следующий не начинался. Многие переходы выполнял один и тот же мастер. В таком виде производства процессный подход выполнялся в полной мере. Данный вид производства делал очень качественную продукцию, но имел низкую производительность труда.

Ф. Тейлор, предложив идею массового машинного производства, разрушил идею процессного подхода. Его система предполагает расчленение всего технологического процесса на отдельные операции (принцип дифференциального производства), которые выполняются постоянно закрепленными работниками, причем операции могут выполняться параллельно (одновременно) и в разных местах. При таком типе производства получается очень высокая производительность труда. Но теряется процессный подход — каждый работник выполняет только одну операцию, которой он обучен и совершенно не знает, для чего он ее выполняет и не видит готовое изделие. Работники находясь в разных местах (цехах) даже могут быть не знакомы друг с другом, детали, которые они изготавливают, собирает другой работник, также с ними не знакомый. Получается, что каждый делает свою часть работы, за которую он отвечает, и совершенно не заботится об общем результате работы всех участников процесса. Как сказал великий сатирик А.Райкин: «Пуговицы пришивает один, рукава другой, карманы третий, а за качество всего пиджака конкретно не отвечает никто».

В эпоху тотального роста качества возникла необходимость возврата процессного подхода при сохранении достигнутой высокой производительности. Рассмотрим основные принципы внедрения процессного подхода в работу современной организации.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

• основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

• обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

• управление в рамках каждого бизнес-процесса,

• управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

• затраты на осуществление бизнес-процесса,

• расчет времени на осуществление бизнес-процесса,

• показатели качества бизнес-процесса.

Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо применять цикл Деминга-Шухарта «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Это «планирование — осуществление — проверка — действие». Использование этого цикла позволяет на практике реализовать непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности работы организации.

На основе процессного подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к достижению качества является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

Для эффективного внедрения процессного подхода очень важно иметь оптимальную работоспособную организационную структуру предприятия, правильно выбрать тип управления работниками. Как известно, в настоящее время применяют два основных типа управления — иерархический и органический. Первый тип примыкает к армейской структуре управления с жесткой вертикальной системой управления с постоянно закрепленными обязанностями каждого элемента системы. Второй тип отличается высокой адаптивностью к условиям работы, здесь больше горизонтальных связей управления, обязанности участников процесса могут достаточно часто меняться. Обе системы управления имеют свои плюсы и минусы, необходимо в каждом конкретном случае искать свой вариант системы управления, сочетающий элементы обоих типов, но считается, что органическая система более предпочтительна в современных условиях.

После определения структуры предприятия и системы его управления можно выделить все бизнес-процессы, которые здесь протекают.

Преимущества процессного подхода для компаний проявляются в снижении операционных издержек, сокращении временных затрат на выполнение процедур и повышении точности их исполнения, повышении скорости реакции на изменения, улучшении использования основных фондов, повышении чувства ответственности сотрудников. Работа, организованная вокруг процессов, повышает управляемость бизнеса, заставляет организацию думать о том, что она делает, с позиции клиента и в терминах конечных продуктов, способствует правильной расстановке сил.

Ответ на вопрос 14. Методология IDEF. Моделирование процессов. Иерархия и декомпозиция.

Методология IDEFO

Одной из наиболее важных особенностей методологии IDEFO является постепенное введение все больших уровней детализации по мере создания диаграмм, отображающих модель. Т.о. обеспечивается представление информации, когда имеется приемлемый объем новой информации на каждой следующей диаграмме.

Построение IDEFO-модели начинается с представления всей системы в виде простейшей компоненты - одного блока и дуг, изображающих интерфейсы с функциями вне системы. Поскольку единственный блок представляет всю систему как единое целое, имя, указанное в блоке, является общим. Это верно и для интерфейсных дуг - они также представляют полный набор внешних интерфейсов системы в целом.

Затем блок, который представляет систему в качестве единого модуля, детализируется на другой диаграмме с помощью нескольких блоков, соединенных интерфейсными дугами. Эти блоки представляют основные подфункции (подмодули) единого исходного модуля. Данная декомпозиция выявляет полный набор подмодулей, каждый из которых представлен как блок, границы которого определены интерфейсными дугами. Каждый их этих подмодулей может быть декомпозирован подобным же образом для более детального представления.

В IDEFO есть свои правила постепенного добавления деталей в процессе декомпозиции. Модуль делится всегда не менее чем на три, но не более чем шесть подмодулей. Верхний предел - шесть - позволяет использовать иерархию для описания более сложных объектов. Нижний предел - три - гарантирует введение достаточного количества деталей, чтобы полученная декомпозиция представляла интерес.

Функциональные блоки создаются на базе основных подфункций родительской функции. Записав имена подфункций, начертите вокруг них прямоугольники, чтобы начать работу по построению диаграммы. На этой стадии количество блоков несущественно, Оно может быть изменено за счет объединения или расщепления.

Посредством объединения несколько блоков группируются в единый блок для того, чтобы объединить родственные функции в единую, более общую функцию.

Это исключает преждевременную детализацию, которая "затемняет" информацию, предназначенную для отображения на данном уровне.

Посредством расщепления единый блок делят на несколько частей. Процесс расщепления противоположен объединению. Его цель - обеспечить большую детализацию для лучшего понимания декомпозируемого объекта.

В качестве всеобщих определяющих стандартов используются "завершенность" и "корректность".

Завершенность - степень, с которой все элементы - входы, надписи, блоки, дуги и идентифицирующие надписи - присутствуют на диаграмме или в модели.

Корректность - степень точности, с которой диаграмма или модель сконструирована, пояснена надписями и идентифицирована, т.е., степень точности синтаксических отношений, представленных в графическом изображении.

Модель является иерархически структурированным набором узлов, представляющим собой последовательность "уточнений", каждое из которых может быть детализировано на одной или нескольких диаграммах. Верхний узел IDEFO - диаграммы в модели обозначается АО. Блок имеет номер узла, получаемый добавлением номера блока к номеру узла диаграммы, которой блок принадлежит. Диаграмма имеет тот же номер узла, что и блок, который она детализирует. Однако при комбинации с номером блока "О" (из узла АО) этот номер опускается. Например, декомпозиция блока 2 на диаграмме, детализирующей узел АО, обозначается А2.

Понимаемость - функция того, насколько хорошо содержание модели представляется с помощью синтаксиса. Приемлемые показатели должны быть получены как из синтаксиса, так и из семантики. Ни один отдельный элемент семантики не может служить достаточным показателем, насколько хорошо тот, кто оценивает сложную модель, способен ее понять. Измерение "сложности" - более выполнимая задача. В методологии IDEFO предложено рассматривать "понимаемость" и "сложность" как двойственные критерии. Это означает, что некоторые высокосложные фрагменты модели будут трудными для понимания, а фрагменты, имеющие меньшую сложность, будут намного доступнее для пользователя и легче для понимания.

Показатели: легкость нахождения "основного пути", число активаций блоков, идентифицируемость и др.

Сопряжение и связность.

Сопряжение описывает степень стыкуемости компонентов. Для IDEFO можно описать число и типы взаимосвязей между функциональными блоками на одной диаграмме как взаимосоединения компонентов.

Связность описывает степень объединенности отдельных подчастей внутри данной части модели.

К усложнению модели приводит как высокая степень сопряжения компонентов друг с другом, так несвязанность элементов, составляющих компоненты.

Лучшая понимаемость - когда компоненты не тесно состыкованы, но функционально зависимы. Понимаемость повышается, а сложность снижается при возрастании связности и уменьшении сопряжения.

ПРОБЛЕМА - показатели, определяющие соотношение связности и сопряжения.

Моделирование процессов.

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Моделирование бизнес-процессов - это описание бизнес-процессов предприятия позволяющее руководителю знать, как работают рядовые сотрудники, а рядовым сотрудникам - как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена вся их деятельность.

Моделирование бизнес-процессов - это эффективное средство поиска возможностей улучшения деятельности предприятия.

Моделирование бизнес-процессов - это средство позволяющее предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности предприятия.

Моделирование бизнес-процессов - это метод, позволяющий дать оценку текущей деятельности предприятия по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, конечным результатам деятельности и степени удовлетворенности клиента.

Моделирование бизнес-процессов - это метод, позволяющий дать стоимостную оценку каждому процессу, взятому в отдельности, и всем бизнес-процессам на предприятии, взятым в совокупности.

Моделирование бизнес-процессов - это всегда верный способ выявления текущих проблем на предприятии и предвидения будущих.

Современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Какие пути улучшения деятельности предприятия выбирает современный руководитель? Прежде всего, необходимо понять, что ни один руководитель, не хочет потерять самостоятельность в способности находить и принимать решения в вопросах улучшения деятельности предприятия. Потерять самостоятельность в вопросах управления предприятием значит потерять компетентность. Поэтому для современного руководства важнее и естественней не иметь гениев среди своих сотрудников и не покупать передовые и зарекомендовавшие себя во времени технологии и приемы улучшения бизнес-процессов, а обладать необходимой и достаточной информацией о работе своего предприятия и предпочтениях клиентов. Необходимой и достаточной является информация, позволяющая знать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними поставщиками и заказчиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте. Современное предприятие это, если можно так выразиться, корабль, который может плыть, только если все его части будут объединены в определенном порядке и каждая часть выполняет только ту функцию, которая имеет значение для остальных частей и всего корабля в целом. Только при таком условии корабль сможет держаться на плаву, и им можно будет управлять. Именно потому, что существует необходимость иметь такого рода информацию, создается модель.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов это уже сигнал к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы открываем возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели - это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Экспериментировать с предприятием непозволительно, если его ресурсы ограничены, чего не скажешь о модели. В этом отношении представляется возможность избежать лишних рисков. Моделирование бизнес-процессов с максимальной приближенностью к действительности, позволяет выбрать и проверить пути улучшения, без необходимости проведения реальных экспериментов с предприятием. Известно много примеров, когда, например, проекты по внедрению и готовых или разработанных под заказ информационных систем, направленных на оптимизацию деятельности предприятия, оканчивались неудачей. Зачем рисковать, если можно многие проекты проверить заранее - на модели?

Моделирование бизнес-процессов предприятия открывает и другие возможности имеющие не меньшее значение. Как уже говорилось, модель позволяет заранее дать оценку с разных точек зрения. Для предприятия первоочередные требования предъявляются к его функционированию, управлению, эффективности, конечному результату деятельности и степени удовлетворенности клиентов. Такой анализ бизнес-процессов предприятия называется аудитом бизнес-процессов. На промышленном предприятии он может проводиться с периодичностью производственного цикла. Общая цель аудита бизнес-процессов состоит в получении оперативной информации по текущей деятельности всех бизнес-процессов предприятия. Аудит бизнес-процесса проводится после создания и описания модели предприятия.

Каждая операция на предприятии предполагает материальные затраты и затраты на оплату труда работников. Средства моделирования открывают дополнительную возможность - проведение стоимостного анализа бизнес-процессов. Стоимостной анализ представляет собою соглашение об учете, используемое для сбора затрат, связанных с работами, с целью определить общую стоимость бизнес-процесса. С помощью стоимостного анализа модели процесса можно решить такие задачи как:

• определение действительной стоимости производства продукта;

• определение действительной стоимости поддержки клиента;

• идентификация работ, которые стоят больше всего (те, которые должны быть улучшены в первую очередь);

• обеспечение менеджеров предприятия финансовой мерой предлагаемых изменений, то есть оценкой эффекта предлагаемых изменений в бизнес-процессах с финансовой точки зрения.

Иногда сложно определить источник внутренних противоречий, некоторую несогласованность в функциях или оптимальную последовательность работ в бизнес-процессах предприятия. В этом аспекте, построенная модель позволит не только идентифицировать проблему, но наглядно показать причины возникающих проблем. Следует также подчеркнуть, что модель бизнес-процессов предприятия представляет собою систему с выделенными в ней структурой, элементами, взятыми отдельно от внешней среды или вышестоящей системы. Такого рода полученная информация позволяет делать фундаментальный анализ, то есть идентифицировать противоречия с вышестоящей системой (для предприятия это может быть отрасль народного хозяйства, или территориальный округ и т.п.). Такого рода анализ позволяет прогнозировать перспективность деятельности предприятия, в том числе и вероятность его кризиса.

Сегодня на рынке компьютерных технологий представлены несколько специальных программ, позволяющих обследовать предприятие и построить модель. Выбор методологии и инструментов, с помощью которых проводится моделирование бизнес-процессов, основополагающего значения не имеет. Существуют стандартизированные, опробованные временем методологии и инструментальные средства, с помощью которых можно обследовать предприятие и построить его модель. Главное их достоинство - простата и доступность к овладению.

Наиболее известной и распространенной методикой является методология структурного анализа SADT (Structured Analysis and Design Technique). На основе этой методологии был принят стандарт моделирования бизнес-процессов IDEF0. IDEF0 принят в качестве стандарта в нескольких международных организациях, в том числе в НАТО и МВФ. BPwin - является инструментальным средством, полностью поддерживающим стандарт IDEF0.

В заключении хочется подчеркнуть, что главное достоинство идеи анализа бизнес-процессов предприятия посредством создания его модели - ее универсальность. Во-первых, моделирование бизнес-процессов это ответ практически на все вопросы, касающиеся совершенствования деятельности предприятия и повышения его конкурентоспособности. Во-вторых, руководитель или руководство предприятия, внедрившие у себя эту методологию, будет иметь информацию, которая позволит самостоятельно совершенствовать свое предприятие и прогнозировать его будущее.

Иерархия и декомпозиция.

Рассмотрим иерархические уровни описаний проектируемых объектов. Они выбираются таким образом, чтобы возможности восприятия человеком были согласованы с возможностями имеющихся средств проектирования. Например, если квалифицированный специалист хочет достаточно глубоко охватить и тщательно проанализировать работу заднего моста автомобиля и при этом работает с применением автоматизированного рабочего места, например АРМ-М, то вычислительные ресурсы этой ЭВМ будут полностью исчерпаны. В основе блочно-иерархического подхода к проектированию лежит разделение описаний по степени детализации отображаемых свойств и характеристик объекта, что приводит в представлениях о проектируемом объекте к появлению иерархических уровней (уровней абстрагирования).

На каждом иерархическом уровне используются свои понятия о системе и элементах. На первом (верхнем) уровне подлежащий проектированию сложный объект 5 рассматривается как система из п взаимосвязанных и взаимодействующих элементов Si (рис. 3). Каждый из элементов в описании верхнего уровня представляет довольно сложный объект, который в свою очередь рассматривается как система Sz на втором уровне. Элементами системы Si являются объекты S,;,, j = 1,2, . . ., m; (от; — количество элементов в описании системы 5.;).

 

 

Как правило, выделение элементов 5, происходит по функциональному признаку. Подобное разделение продолжается вплоть до получения на некотором уровне элементов, описания которых дальнейшему делению не подлежат. Такие элементы по отношению к объекту 5 называются базовыми. При выборе базовых элементов руководствуются не только функциональным признаком, но и требованиями топологии объекта, особенностями расчета.

Таким образом, принцип иерархичности означает структурирование информации об объектах проектирования по степени детальности описаний, а принцип декомпозиции (блочности) — разбиение представлений каждого уровня на ряд составных частей (блоков).

Например, в машиностроении базовые элементы представляются деталями (вал, шпонка, зубчатое колесо и др.). Детали рассматриваются как элементы сборочных единиц (редуктор, карбюратор и др.). Сборочные единицы являются элементами агрегатов — систем следующего иерархического уровня.

Кроме расчленения описаний по степени подробности отображения свойств объекта, порождающего иерархические уровни, используют расчленение по характеру отображаемых свойств объекта (аспектов описаний). Наиболее крупными являются функциональный, конструкторский и технологический аспекты.

Ответ на вопрос 15. Карты процессов. Пример карты бизнес-процесса.

Назначение карты процесса

Основное назначение карты процесса – это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества. Поэтому, в совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.

Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса – это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т.е. «выходы» из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам» другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов.

Для того чтобы карта процесса выполняла свое назначение, существуют обязательные элементы, которые должны указываться в карте. К числу таких элементов относятся:

— операции процесса;

— ресурсы процесса (материальные, технические, людские, информационные и пр.);

— особые условия выполнения процесса (если они есть);

— компетентность и квалификация персонала;

— документы, устанавливающие требования к продукту процесса и их изменение при переходе от операции к операции;

— способы мониторинга процесса;

— методы проведения проверок, контроля и испытаний продукта процесса;

— отчетность, создаваемая по ходу процесса.

В том случае, если создается новый процесс, все эти элементы могут изменяться по ходу «опытной эксплуатации» процесса. Для того, чтобы можно было оценивать улучшения в таких процессах необходимо в карте процесса предусмотреть методы проверки эффективности процесса.

Составление карты процесса

Особенность метода построения карты процесса — использование двух осей, определяющих ее двухмерное пространство (рис.8).

Первая ось - это перечень действий процесса (в случае, если для процесса возможно построение алгоритма, то ось становится осью последовательности действий или осью времени), вторая — это цепочка добавления ценности (в общем случае может иметь вид «поставщик - вход процесса - действие - выход процесса - потребитель»).

Поставщик, потребитель, вход и выход рассматриваются в данном случае как внешние по отношению к процессу объекты: входы поставляются другими процессами самой организации или внешними поставщиками, а выходы (результаты) необходимы другим процессам самой организации или внешним потребителям. Таким образом, поставщики и потребители могут быть как внешними, так и внутренними относительно

самой организации.

Рис.8

Порядок составления карты процесса для анализа.

1. Соберите информацию о процессе. Такая информация может быть получена из существующей документации на процесс и интервью с руководителями подразделений, задействованных в данном процессе, и его исполнителями. Вся информация должна относиться к ситуации «как есть». Все предложения и мнения по улучшению процесса, высказанные на этом этапе, надо записать, но не учитывать при построении карты «как есть»;

2. Определите место данного процесса в сети процессов организации (лучше, если сеть процессов организации изображена в виде блок-схемы). Уточните название процесса, исходя из его места в сети процессов и информации, полученной на первом этапе, а также сформулируйте цель(и) процесса.

3. Определите начало процесса (событие, определяющее его старт) и окончание процесса (событие, означающее его завершение).

4. Запишите все действия процесса на отдельных карточках (наклейках), не обращая внимания на их исполнителей.

5. Впишите в карточки должности исполнителей. Если в действии занято несколько исполнителей (участников), то в карточку следует вписать должность лица, ответственного за выполнение данного действия. После заполнения карточка должна выглядеть примерно так:

6. Расчертите большой лист бумаги в виде карты процесса (рис 9).

7. Расположите заполненные карточки в центральной части карты сверху вниз в виде алгоритма процесса или простого перечня необходимых действий.

Алгоритм должен отражать ситуацию «как есть» (п. 2). При построении алгоритма пользуйтесь символами из приложения.

В качестве перечня действий может быть использована объектно-событийная модель (п. 3 и рис. 8).

8. Определите и впишите в соответствующие графы карты основные внешние входы и выходы процесса, их поставщиков и потребителей, а также требования к ним или ссылки на соответствующий нормативный документ.

9. В графу «Записи» впишите названия документов, содержащих записи о результатах процесса.

10. Определите показатели результативности процесса, исходя из цели процесса и его выходов (результатов).

Рис.9 Пример карты процесса

Карта процесса поможет в работе на различных этапах цикла улучшения:

- на этапе выявления проблемы (п. 1) карта представляет собой согласованный взгляд группы на ситуацию «как есть»;

- на этапе поиска решения (п. 2) карта отражает мнение группы о том, каким должен быть процесс (или каким он мог бы быть). Окончательный вариант карты согласовывается с заинтересованными сторонами и утверждается менеджером процесса. Обычно такая карта включается в документ, определяющий процесс;

- на этапе измерения результата (п. 4) утвержденный вариант карты используется для аудита процесса и оценки его результативности;

- на этапе стандартизации (п. 5) утвержденный вариант карты может быть использован в качестве документированной процедуры, например, для обучения персонала, обеспечения процесса ресурсами, распространения полученного опыта на другие процессы.

Ответ на вопрос 16. Системное проектирование. Концептуальное проектирование.

Системное проектирование предполагает, что объект проектирования (экономический комплекс или субъект), его модель (представление проектировщика об объекте), собственно процесс проектирования и результат этого процесса (техническая документация, обеспечивающая организацию и осуществление всех этапов жизненного цикла экономического объекта) формируются как системы, то есть обладают системными свойствами. Организация процесса проектирования предполагает создание совокупности методологических средств и мероприятий для подготовки и обоснования решений по определенной сложной проблеме, которые оформляются в виде программы разработки.

При системном проектировании определяются:

• Технологии, на которых будет основана телекоммуникационная инфраструктура.

• Интерфейсы внешние и внутренние.

• Технические требования к сооружениям, оборудованию и программным средствам.

 

Разрабатываются:

• Схемы организации связи.

• Матрицы распределения потоков.

• Требования к обслуживанию, эксплуатации, отработке нештатных ситуаций.

• Требования к энергоснабжению, приспособлению помещений и пр.

• Последовательность реализации проекта.

 

Выбираются:

• Предварительные технические решения по системе и ее компонентам.

• Производители оборудования и программного обеспечения.

В результате Заказчик получает исчерпывающее техническое описание проекта, которое служит основой для расчета экономических показателей и рабочего проектирования.

Концептуальное проектирование – это отдельный вид проектной деятельности. Её результат – варианты концепций проектируемой технической системы (ТС) как в целом, так и ее отдельных частей.

Концепция ТС имеет различные формы представления, отличающиеся уровнем проработки (конкретности). Это:

• Функциональная схема, в которой указан набор элементов ТС, выполняющих ту или иную техническую функцию, и способ их соединения.

• Принцип действия, определяющий взаимосвязь между физическими (химическими и т.п.) процессами, протекающими в ТС на различных этапах ее жизненного цикла.

• Принцип изменения, указывающий, как надо изменить конструкцию, режимы работы и взаимодействие устройства с окружающей средой, чтобы улучшить его характеристики.

• Конструктивная схема, которая определяет состав ТС, взаимное расположение и взаимосвязь между ее элементами, особенности их конструктивного исполнения, используемые материалы, оптимальное соотношение параметров элементов и другие существенные признаки. Обычно, для краткости изложения, конструктивная схема ТС представляется в виде отличительной формулы. В ней перечисляются только те конструктивные признаки, которые отличают проектируемую ТС от ее прототипа.

Основной объем задач концептуального проектирования приходится решать на ранних стадиях разработки ТС: при анализе технического задания, выработке технического предложения и эскизном проектировании. Иными словами, тогда, когда определяется облик будущего изделия. Однако, и в дальнейшем, на этапах рабочего проектирования, испытаний, постановки на производство разработчики сталкиваются со сложными техническими проблемами.

Место и объем концептуального проектирования как отдельной поисковой процедуры поясняет следующая схема.

Концептуальное проектирование – это важнейшая составляющая процесса создания нового изделия. В конечном итоге, именно число проработанных концепций будущего изделия определяет его новизну и качество, и, следовательно, его конкурентоспособность и объем продаж.

Практическое применение методов концептуального проектирования показало, что они незаменимы при решении таких задач, как:

• разработка новых устройств и технологий

• повышение качества и снижение издержек производства

• прогноз развития конкретной области техники

• получение приоритета в заданной области техники

• управление знаниями и интеллектуальной собственностью предприятия

Ответ на вопрос 17. Управление документацией, конструкторскими изменениями.

Планирование проектирования и разработки.

Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции. В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать:

• стадии проектирования и разработки;

• проведение анализа, верификацию и валидацию, соответствующих каждой стадии проектирования и разработки;

• ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.

Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых проектированием и разработкой, с целью обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности. Результаты планирования должны актуализироваться, если это целесообразно, по ходу проектирования и разработки.

Входные данные для проектирования и разработки. Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть определены, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии. Эти данные должны включать:

• функциональные и эксплуатационные требования;

• соответствующие законодательные и обязательные требования;

• там, где это целесообразно, информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов;

• другие требования, важные для проектирования и разработки. Эти входные данные должны анализироваться на адекватность. Требования должны быть полными, недвусмысленными и непротиворечивыми.

Выходные данные проектирования и разработки. Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, позволяющей провести верификацию относительно входных требований к проектированию и разработке, а также должны быть утверждены до их выпуска. Выходные данные проектирования и разработки должны:

• отвечать входным требованиям к проектированию и разработке;

• обеспечивать соответствующей информацией по закупкам, производству и обслуживанию;

• содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;

• определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного использования.

Анализ проекта и разработки. На подходящих стадиях должен проводиться систематический анализ проекта и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями с целью:

• оценивания способности результатов проектирования и разработки отвечать требованиям;

• выявления любых проблем и внесения предложений по необходимым действиям.

В состав участников такого анализа должны включаться представители подразделений, имеющих отношение к анализируемой (ым) стадии (ям) проектирования и разработки. Записи результатов анализа и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии. Верификация проекта и разработки. Верификация должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями, с тем, чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки отвечают входным требованиям для проектирования и разработки. Валидация проекта и разработки. Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями, с тем, чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция способна отвечать требованиям к установленному или предполагаемому использованию, когда оно известно. Где это практически целесообразно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции. Записи результатов валидации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии. Управление изменениями проекта и разработки. Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии. Изменения должны быть проанализированы, верифицированы и подтверждены соответствующим образом, а также согласованы до внесения. Анализ изменений проекта и разработки должен включать оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную продукцию. Требования к документации 1. Общие положения Документация систем менеджмента качества должна включать:

• документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

• руководство по качеству;

• документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом;

• документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

• записи, требуемые настоящим международным стандартом (4).

Примечание 1. Там, где в настоящем международном стандарте встречается термин "документированная процедура", это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Примечание 2. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от: а) размера организации и вида деятельности; b) сложности и взаимодействия процессов; с) компетенции персонала. Примечание 3. Документация может быть в любой форме или на любом носителе. 2. Руководство по качеству Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

• область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;

• документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

• описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

3. Управление документацией Документами, требуемыми системой менеджмента качества, необходимо управлять. Записи - специальный вид документов, и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в п.4. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

• проверку документов на адекватность до их выпуска;

• анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

• обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

• обеспечение наличия соответствующих версий документов в пунктах их применения;

• обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

• обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управления их рассылкой;

• предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

4 Управление записями. Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

Ответ на вопрос 18. Процессы, связанные с потребителями.

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ СВЯЗАННЫХ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ Процессы, связанные с потребителем: • процесс установления и поддержания связи с потребителем; • процесс определения и анализа требований потребителей (заказчиков); • процесс анализа и заключения контракта; ПРОЦЕСС УСТАНОВЛЕНИЯ И ПОДДЕРЖАНИЯ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ Процесс установления связи с потребителем делится на три этапа:

• установление связи; • поддержание связи; • обратная связь и анализ отклика. Для установления связи с потенциальным потребителем специалист по маркетингу, должен выбрать четыре параметра: • цель сообщения - адресат; • форма сообщения, содержание сообщения; • канал связи; • какой именно отклик он хочет получить, анализ отклика. Цель сообщения – адресат.

Конечная желаемая реакция любого сообщения – заключенный контракт на услуги. Поэтому необходимо правильно выбрать адресат. Желаемых получателей сообщений можно разделить на следующие категории:

• действительные и потенциальные заказчики прямые получатели услуг (разработок); • посредники, заинтересованные в распространении информации и заключении контракта; • предприятия, потенциальные подрядчики, на заключенный контракт; • предприятия, использующие услугу (разработку) в последующем; • предприятия или частные лица, по каким либо причинам косвенно заинтересованные в услуге (разработке); • органы государственной власти и управления, заинтересованные в подобной разработке;

При выборе адресата специалист по маркетингу должен проанализировать и использовать для привлечения потребителя, как прямую, так и косвенную заинтересованность в заключенном контракте со стороны всех перечисленных категорий. Учитывая специфику услуг, наиболее предпочтительная для деятельности Института форма сообщения это личный контакт. Такой выбор формы сообщения обусловлен следующими факторами:

• ценовой фактор – услуги дорогостоящие; • индивидуальный фактор – услуга подгоняется к индивидуальным требованиям заказчика; • временной фактор – услуга приобретается на длительный срок; • социальный фактор - предприятие хорошо известно на рынке; • учет обратной связи с потребителем жизненно важен. Специалист по маркетингу может представить сообщение в письменном или устном виде. Содержание сообщения может нести следующую смысловую нагрузку: • информация; • совет; • предупреждение; • убеждение; • выражение мнения. Форму сообщения можно менять в зависимости от индивидуальных особенностей, психологического состояния собеседника (потребителя) на данный момент и наблюдаемого производимого эффекта. При подготовке устного или письменного, сообщения специалисту по маркетингу или лицу, ведущему переговоры, необходимо учесть предыдущий опыт и предполагаемые особенности восприятия сообщения потенциальным потребителем. Канал связи

Специалист по маркетингу или лицо устанавливающее контакт с потребителем, может выбрать следующие каналы сообщения в зависимости от выбора формы сообщения: письменная форма • интернет - установление контакта по электронной почте; • почтовое сообщение - официальная, личная переписка; устная форма • телефон - работа с клиентом по телефону; • массовые мероприятия - использование тематических выставок, ярмарок для установления личного контакта; • тендер - установление личного контакта на переговорах. Канал сообщения меняется в зависимости от эффективности и желания потребителя. Все попытки установить связь с потребителем должны регистрироваться в Отклик и анализ отклика Ожидаемый отклик от потенциальных потребителей: • предложение заключения контракта; • мнение об услугах предприятия; • предложение о сотрудничестве. Специалист по маркетингу должен проанализировать полученные отклики, провести мониторинг эффективности предпринятых действий по установлению связи с потенциальным потребителем и предпринять действия по выяснению причин препятствующих заключению контракта с потребителям в каждом случае. Ожидаемый отклик от потенциальных партнеров Ожидаемая ответная реакция от потенциальных партнеров • взаимовыгодное, деловое партнерство; • поиск заказчиков. Ожидаемый отклик от органов государственной власти и управления Ожидаемый отклик от органов государственной власти и управления это: • установление благоприятных отношений; • лоббирование интересов; • участие в интересующих презентациях, общественных программах • установление режима наибольшего благоприятствования деятельности Института; • получение гос.заказов. Связи с потенциальными потребителями могут быть установлены не только специалистом по маркетингу, но и другими должностными лицами. Установление связи с потребителями должно регистрироваться в журнале или картотеке картотеке, а источник информации об услугах или деятельности института, которым воспользовался потребитель, должен быть определен.Форма журнала приведена в Приложении Все отклики как письменные, так и устные должны быть зарегистрированы специалистом маркетинга. ПРОЦЕСС ОПРЕДЕЛЕНИЯ И АНАЛИЗА ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Предприятие должно знать о потребностях потребителей задолго до начала работ и заключения контракта. Потребности потребителей должны постоянно отслеживаться и анализироваться таким образом, чтобы по позициям «услуга» и «развитие рынка» Институт всегда опережал своих конкурентов. Услуги, предоставляемые Институтом – результат интеллектуальной деятельности. Определить требования потребителей до заключения контракта, к таким услугам можно следующим образом: • исследования технологий; • исследование популярных направлений в строительстве; • исследование конкурентов и их работ. Исследования по определению требований потенциальных потребителей проводятся главными специалистами Института. Требования к проектно-изыскательским работам подразделяются на: • требования установленные потребителем; • требования не определенные потребителем, но необходимые для предполагаемого использования проектно-изыскательской разработки; • законодательные и обязательные требования, относящиеся к проектно-изыскательским работам; • дополнительные требования к проектно-изыскательским работам определенные организацией, если это необходимо. Определение и анализ требований потребителей проводятся для достижения уверенности руководства в том, что все требования потребителей, предъявляемые к проектно-изыскательским работам, определены, все неясности и противоречия согласованы, и Институт имеет возможность оказать услуги потребителю с установленными и согласованными требованиями. Ответственность за определение и регистрацию требований потребителей несут работники группы планирования и маркетинга. Определение требований потребителей к проектно-изыскательским работам осуществляется на основании контракта или другого документа, поступившего от потребителя, в котором четко описана услуга. В случае, если заказ на оказание услуг поступил в устной форме (по телефону, в ходе переговоров и пр.), то в таком случае необходимо письменно зарегистрировать требования к услугам, предъявленные потребителем, и отправить ему на согласование. Требования к услугам, выставленные потребителем, должны быть проанализированы на предмет возможности их выполнения и определения рентабельности оказания услуг. Ответственность за проведения анализа требований потребителей к услугам несет Директор по производству и Директор по экономике и финансам предприятия в рамках своей компетенции. Результаты анализа докладываются Генеральному директору Института в устной форме. ПРОЦЕСС АНАЛИЗА И ЗАКЛЮЧЕНИЯ КОНТРАКТА Процесс заключения договора делится на следующие этапы: • основание для заключения контракта; • получение исходных данных для проектирования; • анализ исходных данных для проектирования; • предварительное определение объемов работ для подразделений Института и привлеченных субподрядных организаций; • составление сметы (стоимость работ); • согласование и изменения к контракту; • заключение контракта; • регистрация. Основание для заключения контракта В Институте введена система приема заказов на выполнение проектно-изыскательских работ. Основанием для заключения контракта является письмо-заказ на выполнение проектно-изыскательских работ с гарантией оплаты. Получение исходных данных для проектирования До заключения контракта заказчик должен предоставить в Институт утвержденное им задание, в котором указывается полная характеристика объекта и качественные показатели, которые необходимо достичь при разработке проектной документации, а также предоставляет необходимые для выполнения работ исходные данные: • технические условия; • задание на проектирование; • мед. задание; • пр. Анализ исходных данных для проектирования Исходные данные направляются генеральным директором Института, директору по экономике и финансам, главному архитектору, главному конструктору для определения возможности заключения контракта, анализа качества и достаточности исходных данных для обследования и выбора площадки строительства, выбора субподрядчиков, выполнения предварительных расчетов и предложений уверенности в том, что требования заказчика определены и документально оформлены. В случае невозможности предоставления или отсутствия каких-либо исходных данных или их неточности в контракте должны быть предусмотрены особые условия для выполнения договорных обязательств по разработке проектно-изыскательских работ. Копии документов с исходными данными с резолюцией Генерального директора поступают руководителю ОПИР или его заместителю. Работник ОПИР регистрирует копии документов в ведомости и проверяет их на комплектность. При выявлении дефектов, несоответствий или недостаточности исходных данных, ответственное лицо, выявившее несоответствие или дефект, в трехдневный срок после получения им документов направляет директору по производству сообщение о несоответствии исходных данных для проектирования. После принятия решения директором по производству, ответственный за комплектацию работник ОПИР, совместно, с лицом ответственным за качество исходных данных выполняют мероприятия по устранению дефектов и несоответствий. Отметку об устранении несоответствий производит лицо ответственное за качество исходных данных После выявления недостаточности исходных данных, дефектов или несоответствий в них, ответственный работник ОПИР должен в письменном виде уведомить об этом заказчика. Спорные вопросы по исходным данным решает Генеральный директор. Определение объемов работ для подразделений Института и привлеченных субподрядных организаций После анализа исходных данных ГИПом (ГАПом) определяются предварительные объемы и сроки выполнения работ для подразделений – смежников и субподрядных организаций, если в Институте нет лицензий на выполнение каких либо работ, или по желанию заказчика. Предварительные объемы работ являются исходными данными для составления сметы проектно-изыскательских работ. Составление сметы Составление сметы на проектно-изыскательские работы осуществляются планово-бухгалтерским отделом на основании: • действующих ценников, нормативов и рекомендаций Государственного комитета по строительству и архитектуре; • предварительных объемов работ на заключаемый контракт, разработанных проектным отделением (ГИПом, ГАПом), на основании исходных данных предоставленных заказчиком; • смет на выполнение специальных работ полученных от субподрядчиков. По поручению заказчика Институт может выполнить дополнительные работы по сбору исходных данных. Стоимость таких работ оплачивается заказчиком по смете, составленной по форме 3п (ДБН IV-16-96, ч III, п.п.3.16, 3.18) Сметой должны быть определены стоимость части проектно – изыскательских работ выполняемых Институтом, стоимость проектно – изыскательских работ выполняемых субподрядчиками, этапы и сроки выполнения работ, условия и этапы финансирования. Ответственность за правильность составления смет к контракту несет разработчик сметы – инженер планово-бухгалтерского отдела. Согласование договора и изменения к контракту Все согласования и дополнения к контракту решаются по согласованию сторон с помощью официальной переписки. Если на момент составления контракта не все вопросы по объему проектных работ были решены или в процессе проектирования возникла необходимость в выполнении дополнительных работ по объекту (инженерные сети, геодезия, геология, замена оборудования, перепланировки, обследования, и.т.п.) по согласованию с заказчиком институт составляет дополнительное соглашение к основному контракту. В случаях подписания заказчиком контракта с учетом протокола разногласий, руководством ОПИР или ГАПОм (ГИПом) в 10-дневеый срок должно быть принято решение о принятии условий заказчика или их отклонения в виде ответа на протокол разногласий с необходимыми обоснованиями. Заключение контракта Контракт считается заключенным при наличии подписей заказчика и исполнителя, заверенных печатью на тексте договора, сметах, графике выпуска проектной документации, протокола о договорной цене. Регистрация В планово – бухгалтерском отделе контракту присваивается: • очередной порядковый номер, если он относиться к новому объекту; • номер, под которым уже выполнялись проектно-изыскательские работы, с буквой русского алфавита, если выполняется корректировка ранее разработанной проектно-конструкторской документации; • с цифрой, если в процессе работы по основному контракту возникли дополнительные работы. Договор подписывается ГАПом (ГИПом), инженером планово бухгалтерского отдела, директором по производству и заверяется печатью. Подписанный договор с сопроводительным письмом передается планово-бухгалтерским отделом заказчику для оформления. Один экземпляр оформленного договора хранится в деле объекта в планово-бухгалтерском отделе в течении всего времени проектирования объекта. 5.4 ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ СВЯЗАННЫХ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ Для фиксирования и изучения требований потребителей в Институте специалистом по маркетингу, ведется картотека клиентов и партнеров: Картотека формируется по следующим факторам: • по интересам (заказчики, деловые партнеры); • по финансовой обеспеченности; Заказчики делятся на: • действительные потребители (заказчики); • потенциальные потребители (заказчики); • юридические лица; • физические лица. На каждого потребителя заводиться дело, в котором хранятся, записи об источнике информации из которого потребитель узнал о предоставляемых Институтом услугах, переписка с потребителем или партнером, анализ переписки, требования потребителя, анализ контракта, документы по внесению изменений в контракт и другие документы, свидетельствующие о работе с потребителем. Материалы картотеки используются специалистом по маркетингу для анализа рынка.

Из госта ИСО/ПМС 9001.