
- •I. Проектирование автосервисных центров.
- •1. Значение автосервисных центров в сфере услуг.
- •2. Сервисное обеспечение автомобильных дорог различных категорий.
- •3. Классификация и основные характеристики сервисных центров по обслуживанию автовладельцев.
- •4. Разработка бизнес-плана сервисного центра.
- •5. Функциональные схемы строения сервисных центров.
- •6. Автоматизированное управление процессами в автосервисе. Склад запасных частей.
- •7. Сегментация рынка при проектировании сервисных центров.
- •8. Расчет числа постов ремонтной зоны.
- •9. Определение площадей участков и подсобных помещений сервисных центров.
- •10. Основные регламентирующие и нормативные государственные акты, определяющие правовую основу работы сервисных центров.
- •11. Разработка Brand-имиджа сервисных центров
- •12. Методы прогнозирования спроса потребителей на услуги автосервиса.
- •13. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг сервисного предприятия.
- •II. Конструкции автомобилей технические характеристики.
- •14. Изменение технических характеристик легкового автомобиля в процессе эксплуатации
- •15.Сочетание приемистости автомобиля с экономичностью
- •16. Основные узлы, агрегаты и системы легкового автомобиля
- •17. Основные технические характеристики автомобиля
- •18.Типы двигателей легковых автомобилей, их классификация
- •19. Рабочий процесс в двигателе внутреннего сгорания
- •20. Внешняя скоростная характеристика автомобильного двигателя
- •21. Фазы газораспределения двигателя внутреннего сгорания
- •22. Системы снижения токсичности отработавших газов
- •23. Системы электронного управления двигателями автомобилей
- •24. Система абс автомобиля
- •25. Системы питания двигателей легковых автомобилей и используемые виды топлива
- •26. Системы смазки двс и используемые моторные масла
- •27. Основные системы и узлы электрооборудования автомобиля
- •28. Основные агрегаты и узлы трансмиссии автомобиля, трансмиссионные масла.
- •29. Конструкции и характеристики подвесок автомобиля
- •30. Конструкции и характеристики колес автомобиля
- •31. Назначение и типы кузовов легковых автомобиля
- •32.Узлы рулевого управления легкового автомобиля.
- •33. Назначение, типы и конструкции тормозных систем автомобиля, используемые эксплуатационные материалы
- •34. Модельные ряды автомобилей основных отечественных и зарубежных производителей.
- •35. Турбонаддув двигателей легковых автомобилей.
- •III. Ремонт диагностика.
- •36.Определение технического состояния двигателя автомобиля.
- •37.Техническое обслуживание и ремонт двигателя автомобиля.
- •38.Техническое обслуживание и ремонт трансмиссии автомобиля.
- •39.Техническое обслуживание и ремонт подвесок автомобиля.
- •40.Техническое обслуживание и ремонт кузовов автомобиля.
- •41.Техническое обслуживание и ремонт колес и рулевого управления автомобиля.
- •42.Техническое обслуживание и ремонт электрооборудования автомобиля.
- •43.Техническое обслуживание и ремонт тормозной системы автомобиля.
- •44.Виды регламентного обслуживания легкового автомобиля.
- •45.Технология процесса ремонта автотранспортных средств.
- •46.Современное оборудование и инструменты, используемые в автосервисных центрах
- •IV. Проектирование услуг.
- •47.Применение методов управления качеством при проектировании процесса оказания услуг в автосервисе.
- •48.Лицензирование и сертификация услуг в автосервисе.
- •49.Разработка сервисной карты обслуживания потребителя.
- •50.Разработка маршрутной технологической карты тюнинга автомобиля.
- •51.Тюнинг двигателя легкового автомобиля.
- •53.Тюнинг трансмиссии автомобиля.
- •54.Тюнинг подвесок автомобиля.
- •55.Тюнинг тормозных механизмов автомобиля.
- •56.Тюнинг электрооборудования автомобиля.
- •57.Тюнинг кузова автомобиля, аэрография.
- •58.Тюнинг салона автомобиля.
- •59.Оценка безопасности разработанной услуги.
- •60.Оценка экологичности разработки услуги.
- •61.Экономическая оценка проекта услуги, ранжирование операций.
- •63.Оборудование и системы информатизации контактной зоны для работы с клиентом.
- •64. Методы разработки услуг по подбору комплектации легкового автомобиля для клиента с индивидуальными предпочтениями.
- •65.Методы разработки услуг по оказанию технической помощи клиенту и оценке аварийного состояния автомобиля и устранению последствий дтп.
- •66.Разработка услуги по утилизации атс.
- •67.Принципы абонементного обслуживания автовладельца.
- •68.Разработка услуг по хранению и прокату автомобилей.
- •69.Разработка услуг по модернизации автомобилей специального назначения
- •70.Стратегии привлечения клиентов. Разработка медиа-плана.
- •71.Анализ рынка автосервисных услуг.
- •72.Разработка баз данных асп.
- •73.Расчет годового объема работ асп
- •74.Сущность и содержание систем ппр атс
- •75.Прием и оформление заказов на услуги сервисного центра.
- •76.Система охлаждения двигателя.
- •77.Диагностирование систем автомобиля.
- •78.Ответственность сц перед заказчиком. Нормативные документы.
- •79.Функциональные элементы бизнес-плана сто.
- •80.Кадровая политика асп
- •85. Назначение и технологическое оснащение линии инструментального контроля (Проведение гто).
- •86.Прогнозирование остаточного ресурса автомобиля по результатам диагностирования.
- •87.Документооборот на автосервисных предприятиях.
- •88.Тюнинг и его виды, цели и задачи тюнинга.
- •89.Антикоррозийная зашита автомобиля.
- •90.Основные разделы и содержание «Положения о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта»
- •91. Виды технического обслуживания фототехники.
- •92. Диагностирование фототехники
- •93.Ремонт фототехники.
- •94.Классификация и виды фототехники.
- •95.Тюнинг фототехники.
- •96.Технические характеристики современной фототехники.
- •1. Значение автосервисных центров в сфере услуг.
- •2. Сервисное обеспечение автомобильных дорог различных категорий.
- •3. Классификация и основные характеристики сервисных центров по обслуживанию автовладельцев.
- •4. Разработка бизнес-плана сервисного центра.
- •5. Функциональные схемы строения сервисных центров.
- •6. Автоматизированное управление процессами в автосервисе. Склад запасных частей.
- •7. Сегментация рынка при проектировании сервисных центров.
- •8. Расчет числа постов ремонтной зоны.
- •9. Определение площадей участков и подсобных помещений сервисных центров.
- •10. Основные регламентирующие и нормативные государственные акты, определяющие правовую основу работы сервисных центров.
- •11. Разработка Brand-имиджа сервисных центров
- •12. Методы прогнозирования спроса потребителей на услуги автосервиса.
- •13. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг сервисного предприятия.
- •14. Изменение технических характеристик легкового автомобиля в процессе эксплуатации
- •15.Сочетание приемистости автомобиля с экономичностью
- •16. Основные узлы, агрегаты и системы легкового автомобиля
- •17. Основные технические характеристики автомобиля
- •18.Типы двигателей легковых автомобилей, их классификация
- •19. Рабочий процесс в двигателе внутреннего сгорания
- •20. Внешняя скоростная характеристика автомобильного двигателя
- •21. Фазы газораспределения двигателя внутреннего сгорания
- •22. Системы снижения токсичности отработавших газов
- •23. Системы электронного управления двигателями автомобилей
- •24. Система абс автомобиля
- •25. Системы питания двигателей легковых автомобилей и используемые виды топлива
- •26. Системы смазки двс и используемые моторные масла
- •27. Основные системы и узлы электрооборудования автомобиля
- •28. Основные агрегаты и узлы трансмиссии автомобиля, трансмиссионные масла.
- •29. Конструкции и характеристики подвесок автомобиля
- •30. Конструкции и характеристики колес автомобиля
- •31. Назначение и типы кузовов легковых автомобиля
- •32.Узлы рулевого управления легкового автомобиля.
- •33. Назначение, типы и конструкции тормозных систем автомобиля, используемые эксплуатационные материалы
- •34. Модельные ряды автомобилей основных отечественных и зарубежных производителей.
- •35. Турбонаддув двигателей легковых автомобилей.
- •36.Определение технического состояния двигателя автомобиля.
- •37.Техническое обслуживание и ремонт двигателя автомобиля.
- •38.Техническое обслуживание и ремонт трансмиссии автомобиля.
- •39.Техническое обслуживание и ремонт подвесок автомобиля.
- •40.Техническое обслуживание и ремонт кузовов автомобиля.
- •41.Техническое обслуживание и ремонт колес и рулевого управления автомобиля.
- •42.Техническое обслуживание и ремонт электрооборудования автомобиля.
- •43.Техническое обслуживание и ремонт тормозной системы автомобиля.
- •44.Виды регламентного обслуживания легкового автомобиля.
- •45.Технология процесса ремонта автотранспортных средств.
- •46.Современное оборудование и инструменты, используемые в автосервисных центрах
- •47.Применение методов управления качеством при проектировании процесса оказания услуг в автосервисе.
- •48.Лицензирование и сертификация услуг в автосервисе.
- •49.Разработка сервисной карты обслуживания потребителя.
- •50.Разработка маршрутной технологической карты тюнинга автомобиля.
- •51.Тюнинг двигателя легкового автомобиля.
- •53.Тюнинг трансмиссии автомобиля.
- •54.Тюнинг подвесок автомобиля.
- •55.Тюнинг тормозных механизмов автомобиля.
- •56.Тюнинг электрооборудования автомобиля.
- •57.Тюнинг кузова автомобиля, аэрография.
- •58.Тюнинг салона автомобиля.
- •59.Оценка безопасности разработанной услуги.
- •60.Оценка экологичности разработки услуги.
- •61.Экономическая оценка проекта услуги, ранжирование операций.
- •63.Оборудование и системы информатизации контактной зоны для работы с клиентом.
- •65.Методы разработки услуг по оказанию технической помощи клиенту и оценке аварийного состояния автомобиля и устранению последствий дтп.
- •66.Разработка услуги по утилизации атс.
- •67.Принципы абонементного обслуживания автовладельца.
- •68.Разработка услуг по хранению и прокату автомобилей.
- •69.Разработка услуг по модернизации автомобилей специального назначения
- •70.Стратегии привлечения клиентов. Разработка медиа-плана.
- •71.Анализ рынка автосервисных услуг.
- •72.Разработка баз данных асп.
- •73.Расчет годового объема работ асп
- •74.Сущность и содержание систем ппр атс
- •75.Прием и оформление заказов на услуги сервисного центра.
- •76.Система охлаждения двигателя.
- •77.Диагностирование систем автомобиля.
- •78.Ответственность сц перед заказчиком. Нормативные документы.
- •79.Функциональные элементы бизнес-плана сто.
- •80.Кадровая политика асп
- •85. Назначение и технологическое оснащение линии инструментального контроля (Проведение гто).
- •86.Прогнозирование остаточного ресурса автомобиля по результатам диагностирования.
- •87.Документооборот на автосервисных предприятиях.
- •88.Тюнинг и его виды, цели и задачи тюнинга.
- •89.Антикоррозийная зашита автомобиля.
- •90.Основные разделы и содержание «Положения о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта»
- •91. Виды технического обслуживания фототехники.
- •92. Диагностирование фототехники
- •93.Ремонт фототехники.
- •94.Классификация и виды фототехники.
- •95.Тюнинг фототехники.
- •96.Технические характеристики современной фототехники.
Вопросы государственного экзамена по специальности 100100.62
«Сервис» специализация (Автосервис)
I. Проектирование автосервисных центров.
1. Значение автосервисных центров в сфере услуг.
Автосервисные центры – это система услуг по ремонту автомобилей и бытовому обслуживанию водителей на автостоянках, в кемпингах и т.п. Техническое обслуживание автомобилей, автомобилистов. Организация автосервиса. Совокупность предприятий, занимающихся обслуживанием автомобилей, автомобилистов.
Сфера услуг автосервисных центров решает важнейшие социально-экономические задачи, и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает.
2. Сервисное обеспечение автомобильных дорог различных категорий.
Ремонт дорог - комплекс работ, при котором производится полное восстановление и повышение работоспособности дорожной одежды и покрытия, земляного полотна и дорожных сооружений, осуществляется смена изношенных конструкций и деталей или замена их на более прочные и долговечные, в необходимых случаях повышаются геометрические параметры дороги с учетом роста интенсивности движения и осевых нагрузок автомобилей в пределах норм, соответствующих категории, установленной для ремонтируемой дороги, без увеличения ширины земляного полотна на основном протяжении дороги.
Задача капитального ремонта дорог состоит в полном восстановлении и повышении транспортно - эксплуатационного состояния дороги до уровня, позволяющего обеспечить нормативные требования в период до очередных капитальных дорожно-строительных работ при интенсивности движения, соответствующей расчетной для данной категории дороги, при превышении которой необходима новая укладка асфальта с переводом в более высокую категорию.
Критерием для назначения капитального ремонта дорог является такое транспортно - эксплуатационное состояние литого асфальта, при котором прочность дорожной одежды снизилась до предельно допустимого значения или параметры и характеристики других элементов дороги и дорожных сооружений не удовлетворяют возросшим требованиям движения настолько, что невозможно или экономически нецелесообразно производить укладку дорог в соответствие с указанными требованиями посредством работ по ремонту дорог и строительству дорог.
В состав капитального ремонта дорог могут быть включены: работы по ремонту, асфальтировке благоустройству, ремонту дорожного покрытия, а также содержанию элементов дороги и дорожных сооружений на ремонтируемом участке, состояние которых не требует капитального ремонта, если указанные работы не были выполнены до начала капитального ремонта дорог.
К капитальному ремонту автомобильных дорог и дорожных сооружений относятся следующие работы: строительство дорог, развязок, мостов тоннелей, эстакад; ремонт дорог; асфальтирование дорог; ремонт дорожного покрытия; асфальтировка благоустройство и др.
3. Классификация и основные характеристики сервисных центров по обслуживанию автовладельцев.
Одной из таких форм, является фирменное обслуживание. По мнению специалистов, фирменное обслуживание занимает первое место среди других форм автосервиса по конкурентообразующим характеристикам. На втором месте находятся бывшие государственные СТО, на третьем — вновь созданные независимые частные СТО, на четвертом — автотранспортные предприятия, выполняющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческой основе, на пятом — индивидуальные предприниматели. Фирменные СТО продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами-производителями, выполняя дилерские функции. Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов, в своей работе они пользуются нормативными и инструктивными материалами автозаводов, запчастями и др.
Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, и ее дилерской сети.
Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.
Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции.
На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги.
Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших государственных предприятий.
К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.
Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д. достигаются на фирменных станциях.
Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей.
Услуги, предоставленные покупателю при продаже, подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Предпродажные услуги
Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:
подготовку автомобиля к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи:
распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;
разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;
демонстрацию автомобиля покупателям, обучение обращению с ним;
проведение испытаний (пробные поездки в присутствии представителя СТО);
технические и иные консультации покупателя;
проявление личного внимания к покупателю;
организационные меры по реализации автомобиля и многое другое.
Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3 — 4 чел.-ч в зависимости от модели автомобиля.
О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.
Послепродажные услуги
Включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля:
быструю и бесплатную доставку;
обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля.
В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;
подготовку автомобиля к эксплуатации;
продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;
систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);
специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например);
страхование автомобиля;
гарантийное обслуживание;
обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).