3 Характеристика рекомендацій щодо управління та організації іт- послуг - itsm

3.1 Призначення моделі управління якістю інформаційних послуг itsm

ITSM (Information Technology Service Management - управління якістю інформаційних послуг) - це еталонна модель, яка відображає сукупність рекомендацій (описів, підходів) до організації управління ІТ- послуг, спрямований на задоволення потреб бізнесу, модель організації управління інформаційною службою для забезпечення якості надаваних послуг і найбільш ефективного вирішення бізнес-завдань компанії.

В даний час ІТ-служба підприємства стає повноправним учасником бізнесу, виступаючи в ролі постачальника певних послуг для бізнес-підрозділів. Тому відносини між ними розглядаються як відносини "постачальник послуг - споживач послуг".

Бізнес-підрозділ формулює свої вимоги до необхідного спектру послуг та їх якості, керівництво підприємства визначає обсяг фінансування для виконання цих вимог, а підрозділи ІТ- служби підтримують і розвивають інформаційну інфраструктуру підприємства таким чином, щоб вона була в змозі забезпечити потрібну послугу з заданим якістю. Але бізнес-процеси сьогодні нероздільні із програмними додатками, технічними ресурсами і діяльністю персоналу ІТ-служб, тому якість роботи останніх стає фактором, що визначає ефективність діяльності підприємства в цілому. Тому відображення ролі і місця ІТ-служби в структурі підприємств здійснюється за допомогою моделі управління якістю інформаційних послуг (Information Technology Service Management - ITSM).

ITSM, розроблена в рамках проекту ITIL, що описує процесорний підхід до надання і підтримки ІТ- послуг. ITSM представлений процесами, які описані в ITIL:

• Service Delivery (надання сервісів, послуг) - містить опис типів ІТ послуг, що надаються підприємством, а також опис поточних дій, що гарантує надання послуг з заданою якістю.

• Support Service (підтримка сервісів, послуг) - являє собою опис процесів, що дозволяють забезпечити користувачам доступ до ІТ-послуг, необхідним для виконання бізнес-завдань, включає до себе

Надання сервісів (Service Delivery) передбачає:

• Управління рівнем послуг (Service Level Management)

• Управління потужностями (Capacity Management)

• Управління доступністю (Availability Management)

• Управління фінансами для ІТ послуг (Financial Management for IT Services)

• Управління безперервністю ІТ послуг (IT Service Continuity Management)

Підтримка сервісів (Service Delivery) передбачає:

Організація надання послуг з урахуванням кращих практик ITSM здатна внести підвищення якості сервісу, за рахунок:

• поліпшення взаємин з замовниками;

• підвищення рівня доступності послуги та забезпечення безперервності її надання;

• створення механізму оцінки якості та вартості наданих послуг;

• зниження витрат на надання послуг;

• формування прозорої структури роботи сервісної IT- служби;

• підвищення ефективності інвестицій в IT.

ITSM отримала популярність у силу того, що надання та підтримка ІТ- послуг є первинним завданням ІТ- служби підприємства. Мова йде про те, що існує велика кількість інструментальних засобів, що реалізують модель оцінки якості процесів надання послуг, розроблених компаніями-консультантами і виробниками програмного забезпечення керування ІТ інфраструктурою. Але вони не дають однозначних рекомендацій як конкретно будувати систему управління інформаційної інфраструктури підприємства. В той же час ITSM містить:

• понятійний апарат, на основі яких доцільно будувати моделі процесів для ІТ- служби;

• засоби, що дозволяють розробляти моделі типових процесів IT-служби, тобто моделі керування цими процесами.

Це можливо за рахунок того, що ITSM є відкритою для зміни з боку користувачів і описує сукупність процесів, що існують під час надання ІТ- послуг. Це дозволяє настроювати процеси ITSM для конкретного застосування.

Важливим моментом при застосуванні ITSM є системність. При викладі кожного складового елементу (ITSM управління інцидентами, управління конфігураціями, управління безпекою та ін.) в обов'язковому порядку простежується його взаємозв'язок і координація з іншими елементами (службами, процесами) і при цьому надаються необхідні практичні рекомендації.

Рекомендації ITSM не є конкретним алгоритмом або керівництвом до дії, але вони описують передовий досвід (best practices) і пропонують рекомендації по організації процесорного підходу і управління якістю надання послуг. Це дозволяє відірватися від особливостей даного конкретного підприємства в даній конкретній галузі.

Разом з тим, незважаючи на певну абстрактність, ITSM всіляко націлене на практичне використання. У кожному розділі бібліотеки наводяться ключові фактори успіху впровадження того чи іншого процесу, практичні рекомендації при цьому превалюють над чисто теоретичними міркуваннями.

Існує множина програмних комплексів, що підтримують ITSM процеси в компаніях різного масштабу і враховують певну специфіку інфраструктур і ІТ- сервісів. В умовах українського ринку все більше позитивних відгуків від фахівців в області впровадження ITSM- систем збирає доступний по вартості і можливостей впровадження рішення - програмний комплекс Naumen Service Desk.

ITSM має рекомендації щодо управління основними процесами. Ці рекомендації з управління IT- послугами (ITSM) дозволяють побудувати алгоритми управління:

• інцидентами (Incident management) - оперативно усувати будь-які виникаючі проблеми. Зазвичай цей процес супроводжується створенням і управлінням підрозділом Service Desk, яке є єдиною точкою контакту з користувачами;

• проблемами (Problem management) - знизити до мінімуму кількість можливих інцидентів (виявити й усунути причину їх виникнення);

• конфігураціями (Configuration management) - створити і підтримувати в актуальному стані логічну модель інфраструктури;

• змінами (Change management) - узгодити і впровадити зміни у відповідності з економічними і технічними можливостями компанії;

• рівнем сервісу (Service Level Management) - виявити необхідний склад і рівень сервісу, стежити за його досягненням, а при необхідності ініціювати дії з усунення неякісного сервісу.

Рекомендації ITSM припускають зміну характеру взаємодій ІТ - відділу та інших бізнес-підрозділів з урахуванням сервісної орієнтації, яка стає ключовою в роботі ІТ служби.

Алгоритм дії наступний. ІТ підрозділ надає іншим структурним одиниць або зовнішнім клієнтам ІТ послуги, вимірювання та оцінка яких задається не традиційними технологічними характеристиками, а показниками рівня обслуговування, що відображають ступінь задоволеності споживачів якістю надаваних послуг.

Формально взаємини між ІТ підрозділом і клієнтами закріплюються в контрактах про рівень обслуговування (Service Level Agreement, SLA), змінюється схема формування бюджету ІТ-відділу. Цілеспрямоване управління процесами ІТ дозволяє постійно покращувати якість як самих процесів, так і послуг ІТ.

УВАГА!

ITSM призначена надавати рекомендації щодо зосередженості не на технології за допомогою якої надається послуга, а на клієнті і його потребах, на якості ІТ- послугах, що надається користувачеві за допомогою цієї інформаційної технології. При цьому поточна організація надання послуг і наявність заздалегідь встановлених рівнів параметрів ефективності (KPI) дозволяє ІТ-службі надавати якісні ІТ послуги, вимірювати і покращувати їх якість.