2.2 Процесорний підхід
Управління ІТ-послугами реалізується на основі процесорного підходу і передбачає розробку постачальниками ефективних ІТ-послуг шляхом використання найбільш оптимальної побудови бізнес-процесу, в якому раціонально поєднуються люди, процеси та інформаційні технології.
Процесорний підхід - це підхід до управління з позицій процесу надання послуги. Він дозволяє:
системно погодити між собою функціональні напрями в діяльності підприємства,
побудувати прозорі і зрозумілі схеми реалізації управлінських завдань,
оцінити і оптимізувати ресурси, що використовуються.
Для досягнення поставлених цілей здійснюється IT-менеджмент, тобто виконується управління:
інформаційними ресурсами,
суміжними продуктами,
послугами,
технологією,
кадрами.
З позиції процесорного підходу, процес управління є поєднанням усіх управлінських функцій. У свою чергу управлінська функція - це серія безперервних взаємопов'язаних дій (процес). Кожна управлінська функція також є процесом і складається з серії взаємопов'язаних функцій. Якщо організація збирається добитися успіху, то виконання управлінських функцій є обов'язковою умовою.
Відомо, що управління - це процес планування, організації, мотивації і контролю, необхідний для того, щоб сформулювати і досягти мети організації (рис.4).
Рисунок 4 - Безперервний процес управління
Планування. Майбутнє практично завжди невизначене і тому планування повинно здійснюватися безперервно. За допомогою планування менеджери забезпечують єдиний напрям зусиль всіх членів організації до досягнення ефективності. Основа планування - визначення становища, в якому знаходиться підприємство в даний момент, інакше сам факт планування вже не може бути реальним. Як видно з практики, правління підприємством і реальне його становище на даний момент часу стає відомо через місяці (тижні, дні), коли що-небудь виправити практично неможливо.
Організація. Це створення деяких організаційних структур, з метою виконання поставлених перед ними завдань і надання їм відповідних повноважень. Це можуть бути як окремі фахівці і організовані для них робочі місця, так і цілі підприємства. З позиції інформаційних систем розглядаємо цю функцію, як організацію праці окремих фахівців і потоків інформації, з якою їм належить працювати.
Мотивація. Це ефективне виконання поставлених перед співробітниками (підрозділами) завдань за винагороду, що сприяє задоволенню їх потреб. Важливий чинник - отримання морального задоволення працівником від виконання дорученої йому роботи.
Контроль. Це вимірювання досягнутого результату за певні проміжки часу з метою корекції відхилень, можливо допущених при виконанні планових показників або виправлення самих планових показників.
Процесорний підхід надає методику визначення проблеми в окремих бізнес-процесах. Алгоритм визначення і вирішення проблеми від можливості побачити проблему безпосередньо на своєму індивідуальному робочому місці до визначення шляхів її усунення наданий на рис. 5.
Рисунок 5 - Алгоритм визначення і вирішення проблеми
Визначення і вирішення проблеми для підприємства вигідно з позиції зменшення витрат на виконання такої роботи, оперативністю ухвалення рішень, а, отже, збільшенням ефективності діяльності і отримання додаткового прибутку.
УВАГА!
Одною з найважливіших переваг процесорного підходу є можливість вимірювати процеси у виразах доданої вартості і, отже, планувати і контролювати рівень ефективності послуг.
Процесорний підхід призвів до розуміння того, що якість продукту визначається не кількістю процедур контролю самого продукту, а якістю організації і виконання бізнес-процесів у вартісному виразі.