Стадия установления контакта

            Несколько важных моментов:

•  Стоит различать подход к стадии установления контакта при телефонных переговорах и личной встрече: при телефонных продажах и разговорах этот период должен быть значительно короче, потому что быстрее «уплывает» внимание собеседника

• Принципиально по-разному будет проходить стадия установления контакта в зависимости от того, первая ли это встреча, или мы уже знаем клиента, что именно мы о нем знаем, есть у нас рекомендатели и общие знакомые или нет, если встреча первая, то какую информацию мы собрали о человеке

• Этот этап переговоров не стоит переоценивать и воспринимать неудачу на этом этапе как приговор

• Есть несколько примитивно простых, но в реальности имеющих значение моментов, к которым нужно быть готовым, чтобы установление контакта прошло успешно. Их мы и рассмотрим далее

Правило 40 секунд

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление...

При личном общении первое впечатление, как правило, складывается в течение первых 30 – 40 секунд. На первое впечатление сильно влияет: -         внешний вид Основное – внешний вид должен быть адекватен ситуации и тому собеседнику, к которому Вы пришли. Он будет отличаться при посещении клиентов разного уровня достатка и социального статуса. . Он будет отличаться в зависимости от того, какие цели Вы ставите перед собой: удивить, показать, что Вы – с клиентом и решаете общие задачи, показать свое превосходство или что-то другое. Стоит помнить о том, что есть некоторые индикаторы деловой успешности (часы, ручка, в последние года – мобильный телефон и некоторые другие аксессуары), на которые в первую очередь обращают внимание. Однако стоит помнить и о том, что превосходство (материальное, по вкусу, стилю), которое вы показали клиенту, может быть вредным, так несколько унизит его и сделает ситуацию некомфортной для общения. Обратное (то есть клиент сильно превосходит вас) также может сказаться негативно на дальнейшем общении. Помните о том, что самое лучшее – изначальная установка на win-win переговоры (выигрыш – выигрыш), а также на партнерские отношения в противовес заискиванию или попытке подавить клиента.

-         первые фразы Первые фразы обязательно должны быть уверенными. Желательно, чтобы прозвучало имя или имя и отчество клиента (если, конечно, вы его уже знаете), а также собственное представление. Когда вы представляете себя, старайтесь избегать формулировок «беспокоит», «звонит», «отниму у вас совсем немного времени»: все эти фразы могут производить впечатление неуверенности и заранее настраивать клиента на то, что вы пришли отнимать у него время. На первых фразах, комплиментах и  тезисах мы чуть подробнее остановимся позднее, так как это очень важные моменты. Всегда в первых фразах стоит сослаться на договоренность (если, конечно, она была), а также уточнить, удобно ли собеседнику говорить (особенно это актуально при телефонном контакте). При личной встрече стоит уточнить, есть ли ограничения по времени и каким временем располагает наш собеседник.

-         первые действия Уверенные, без лишних движений (подумайте заранее о верхней одежде в холодное время года). Постарайтесь предложить свою визитку. Перед тем, как присесть, уточните, где удобнее расположиться. Помните о невербальном языке, на котором мы более подробно остановимся в отдельной главе. Не стоит начинать подробный разговор стоя: это почти всегда производит впечатление или неуверенности или поспешности. Кроме того, заранее подумайте о демонстрационных материалах: их должно быть удобно доставать, этот процесс не должен вызывать затруднений ни у вас ни у клиента

Правило комплимента

Можно смело утверждать, что подавляющее большинство людей чувствительны к комплиментам и любят их. Другой вопрос, что найти правильный комплимент, который действительно сможет расположить клиента к вам, не так легко. Стоит придерживаться нескольких практических правил, которые мы с вами сейчас и рассмотрим (все они основаны на опыте продаж в различных компаниях и сферах бизнеса):

• все, что человек выставляет напоказ (грамоты, дипломы, кубки, награды, охотничьи трофеи, цветы в горшках и тому подобное) – это, что он хочет, чтобы было замечено и отмечено. Если бы он этого не хотел, то спрятал бы в стол и шкаф.

• Все, что касается ремонта, внешнего вида учреждения, организации труда персонала, будет приятным комплиментом для руководителя или администратора

• Если вы знаете, что человек занимается научной, исследовательской, публичной, социальной деятельностью, пишет статьи, выступает на конференциях, дает интервью, то ссылка на все эти моменты может стать отличным комплиментом

• Ссылка на мнения и позитивные отзывы других людей. Это может стать как очень хорошим комплиментом, так и поводом для конфликта. Все зависит от того, входит ли тот, на чье мнение вы сослались в референтную группу клиента, то есть группу лиц, чье мнение он уважает и ценит.

• Занятость и востребованность. Когда мы говорим людям о том, какие они занятые, как много вопросов они решают, как много зависит только от них, то мы тем самым подтверждаем их собственную значимость.А в этом нуждается большинство людей. Так что старайтесь чаще говорить комплименты такого рода, только они должны при этом более или менее соответствовать действительности, так как иначе человек может принять их за издевку.

• Принятие решений, значимость человека в компании. Походе на предыдущий случай, очень хорошо воспринимается вкупе с положительным отзывом начальства или с комментарием о том, что никто не взялся решить этот вопрос.

• Личные комплименты. Будьте очень осторожны. Комплименты, касающиеся внешности, одежды, обаяния и так далее требуют особой осторожности. Чтобы их делать, мне кажется, стоит уже быть более хорошо знакомым с клиентом. То есть я бы рекомендовала если уж делать такого рода комплименты, то не во время первой встречи.

• Фотографии. На столе стоит фото. Или висит на стене. В отличие от всего остального, что выставлено напоказ, здесь стоит быть осторожным. Вдруг вы скажете: «Какой у вас симпатичный внук», - а это окажется сын! Единственный случай, когда, как мне кажется, стоит использовать комплименты, связанные с фотографиями, это в ситуации, когда ваш клиент изображен вместе с каким-то известным деятелем, причем вы абсолютно уверены, что правильно того узнали.

Маленькие хитрости:

• Говорите только о том, во что вы сами верите и что вам действительно нравится: многие люди чувствуют фальшь в ином случае, и это может их раздражать

• Комплименты не должны быть слишком стандартными («Прекрасно выглядите») – таким комплиментом никого не удивишь, а вот раздражение можно вызвать, особенно если человек в это время более и понимает, что выглядит не здорово, или если слышит это уже в пятый раз сегодня

•  Чередуйте комплименты: в отношении одного и того же клиента нельзя повторять одни и те же комплименты слишком часто

• Старайтесь, чтобы комплимент соответствовал той дистанции, которая есть между вами и клиентом: нельзя говорить слишком личные комплименты при первой встрече или когда вы понимаете, что ваши отношения далеки от дружеских

• Старайтесь не перейти грань между деловым комплиментом и флиртом (если только именно это и не является вашей истинной целью)

•  Тренируйтесь говорить комплименты постоянно: это не так легко как кажется

 

Задание 1. Мы опишем здесь несколько ситуаций, постарайтесь для каждой из них придумать как можно больше разных комплиментов:

•       Вы видите, что в кабинете вашего клиента много дипломов об участии в международных тренингах, а также спортивные кубки

•       Секретарь попросила вас перед встречей подождать минут десять, так как ее руководитель стоит в пробке. За это время она угостила вас прекарным кофе с шоколадными конфетами. И вот клиент прибыл

•       Офис очень неудобно расположен, но вам очень хорошо объяснили на reception, как добраться, и вы легко нашли дорогу.

•       «Свежий» ремонт в офисе, очень интересная планировка, много цветов

•       О компании недавно писали в журнале «Карьера» как об очень успешно и динамично развивающейся

•       У вашего клиента на последней выставке был самый большой и шикарный стенд

•       Вы знаете, что недавно клиент опубликовал статью в профильном журнале, но еще ее не читали

•       То же, вы читали, что-то понравилось, что-то вызвало желание обсудить подробнее

•       На стене висит несколько грамот от администрации города, а также благодарность от общества инвалидов

Задание 2. Как вы думаете, на какие комплименты или темы разговора напрашивается собеседник, если говорит это:

•     Все на мне, ни на что времени не хватает

•      Никто ничего без меня решить не может

•      Ах, какие они (государство, подчиненные, партнеры и так далее) все ужасные

•      А вот недавно я на симпозиум ездил

•     Да вы у меня уже пятый представитель сегодня

Имя Старайтесь как можно больше и чаще, особенно на стадии установления контакта, хотя это касается и переговоров в целом, использовать имя или имя и отчество (в зависимости от того, как это принято в вашей сфере бизнеса) вашего собеседника. Люди значительно больше любят персонифицированное общение, многим нравится адресное обращение, это актуально как для личного общения, так и для телефонного разговора.

Задание 3. А как же быть, если вам невнятно представили собеседника или просто переключили без представления, или вы не знаете, стоит ли обращаться по имени или по именно и отчеству?