Коммуникативные просчеты

Просчет 1 « прав, потому что это моя точка зрения». .

Такая позиция — экстремальная форма самооболь­щения.

Упорствующий на безусловности собственного «Я», в ко­нечном счете, обречен на монолог с самим собой.

Просчет 2. Никогда не признаваться в своих ошибках.

Убеждение в том, что, признавшись в своей ошибке, мы дадим слишком большие векселя оппоненту, конеч­но же, является ошибочным.

Просчет 3. В критике не различать позицию и личность оппонента.

Этот просчет приводит к одному и тому же резуль­тату — возникновению чувства неприязни и даже ненависти. Для того чтобы избежать таких негативных последствий, нужно делать следующее:

во-первых, провести разделение позиции и личности оппонента и в критике первой никоим образом не за­трагивать второй;

во-вторых, критиковать результаты и последствия, а не мотивы и намерения;

в-третьих, указывать на ошибки лучше косвенно, а не прямо;

в-четвертых, никогда не нажимать на партнера, не загонять его в угол «безвыходного положения», оставлять возможность оправдания, объяснения и реабилитации; в-пятых, всегда давать; возможность человеку спасти свой престиж, не стремиться к полному разгрому его позиции.

2. Правила установления психологического контакта

Общение начинается задолго до того, как произносится первое слово. От психологического контакта во многом зависит, каково первое слово, как оно звучит и какое воздействие на партнера оказывает. Психологический контакт установлен тогда, когда у обоих партнеров сложилась уверенность участия партнера в общении (например, замечает, что некоторые микродвижения партнера скоординированы с его собственными). Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами общения (направление взгляда, поворот головы, выражения лица, поза, уменьшение дистанции и т. п.), но иногда и словами.

Важно, однако, не только установить контакт, но и суметь поддерживать его на протяжении общения. Поддержка контакта осуществляется с помощью "психологического ухаживания", которое предполагает учет ряда важнейших факторов в личности собеседника. А именно:

• Я

• Имя

• Пол

• Хочу

• Хороший

• Был - есть - буду

• Имею право.

ЗАДАНИЕ 2: ОПИШИТЕ ВЫШЕУКАЗАННЫЕ ПРИЕМЫ. ПРИВЕДИТЕ ПРИМЕРЫ.

3. Конфликты. Особенности поведения в конфликтных ситуациях

Существует четыре основных типа конфликта:

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ

КОНФЛИКТ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ

МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ.

ЗАДАНИЕ 3: ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ПРИВЕДЕННЫЕ ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

Вместе с этим по степени проявления выделяют:

1. Скрытый – затрагивает обычно двоих человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют, до момента, когда у одного «сдают» нервы и конфликт становится открытым.

2. Открытый конфликт.

Можно выделить три основные модели поведения в конфликте и соответствующие типы субъектов.

1. Деструктивный тип характеризуется постоянной го­товностью к развязыванию конфликта, не склонен к ком­промиссам и настроен на полное подавление противника. В быту — это эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в учреж­дении — кляузник; в толпе — инициатор беспорядков и разрушительных действий; на межгосударственном уров­не подобные субъекты конфликтного действия — милита­ристские державы и различные экстремистские органи­зации.

2. Субъекты конформистского типа пассивны, они ско­рее уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, пото­му что объективно способствует, а точнее, провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и позитивную роль, если противоречия между субъ­ектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим способом предотвращения и разрешения конфликта.

3. Конструктивный тип стремится погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет ва­рианты удовлетворения обоюдных интересов.

Для описания стратегии конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К.То­маса. За основу здесь берется степень ориентации участ­ников ситуации на свои собственные интересы и интере­сы партнера.

Выделяют пять основных стратегий поведения в кон­фликтных ситуациях (рис. 1).

1. Настойчивость (принуждение или конкуренция). Тот, кто придержива­ется этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим.

Рис 1. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Этот стиль может быть эффективным, если он исполь­зуется в ситуации, угрожающей существованию организа­ции или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчи­вым. Существенным недостатком данной стратегии явля­ется подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимо­отношений.

2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не пред­ставляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они по­явятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалисти­ческих конфликтов.

3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет раз­ногласий имеет для человека меньшую ценность, чем вза­имоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратеги­ческий выигрыш». Если данная стратегия станет для ме­неджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль ос­новывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и гото­вы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех вы­ход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение про­блемы.

Психологами разработаны некоторые общие рекомен­дации по управлению конфликтами:

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях;

3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы од­ним из ее участников;

4) собственно конфликтное взаимодействие, использо­вание различных межличностных стилей разрешения кон­фликтов, сопровождающееся возрастанием или пониже­нием эмоциональной напряженности;

5) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться фун­кциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений меж­ду людьми.

1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разно­гласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину кон­фликта.

2. Определите проблему в категориях целей, а не реше­ний, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

3. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Инте­ресы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.

4. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оп­понента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина дру­гих», — утверждают известные американские специалис­ты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

5. Справедливо и непредвзято относитесь к инициато­ру конфликта. Не забывайте, что за недовольством и пре­тензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему бес­покойство и неудобство.

6. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь со­кратить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

7. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдерж­ки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учиты­вайте эмоциональное состояние и индивидуальные осо­бенности участников конфликта. Это препятствует пере­растанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Выделяют пять типов конфликтных личностей.

Конфликтная личность демонстративного типа:

1. Хочет быть в центре внимания.

2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.

3. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.

4. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими стра­даниями и стойкостью.

5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

6. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмо­циональное.

7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.

8. Кропотливой систематической работы избегает.

9. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодейст­вия чувствует себя неплохо.

10. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя та­ковым.

Конфликтная личность ригидного типа:

1. Подозрителен.

2. Обладает завышенной самооценкой.

3. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.

4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.

5. Прямолинеен и негибок.

6. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

7. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.

8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспри­нимается им как обида.

9. Мало критичен по отношению к своим поступкам.

10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность неуправляемого типа:

1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

2. Поведение такого человека плохо предсказуемо.

3. Ведет себя вызывающе, агрессивно.

4. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.

5. Характерен высокий уровень притязаний.

6. Несамокритичен.

7. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.

8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последова-""■чяьно претворить планы в жизнь.

9. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с це­лями и обстоятельствами.

10. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на бу­дущее.

Конфликтная личность сверхточного типа:

1. Скрупулезно относится к работе.

2. Предъявляет повышенные требования к себе.

3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем де­лает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он приди­рается.

4. Обладает повышенной тревожностью.

5. Чрезмерно чувствителен к деталям.

5. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.

7. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.

8. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, потом расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.).

9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.

10. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность бесконфликтного типа:

1. Неустойчив в оценках и мнениях.

2. Обладает легкой внушаемостью.

3. Внутренне противоречив.

4. Характерна некоторая непоследовательность поведения.

5. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.

6. Недостаточно хорошо видит перспективу.

7. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.

8. Излишне стремится к компромиссу.

9. Не обладает достаточной силой воли.

10. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступками и причинами поступков окружающих.

ЗАДАНИЕ 4: ОПИШИТЕ КОНФЛИКТНЫЕ ТИПЫ ЛИЧНОСТЕЙ И СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НИМИ. (В книге: Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 512 с.