Лекція 2. Етикет у взаєминах з іноземцями.

План заняття:

1. Правила спілкування з іноземцями.

2. Вплив звичаїв та традицій інших країн на культуру спілкування з іноземцями.

3. Норми етикету різних країн.

Зміст лекції:

1. Правила спілкування з іноземцям

Етичні засади спілкування складались у світовій культурі у процесі розвитку людського життя, яке передбачало спілкування, отже, пошук таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн. З іншого боку, вони узагальнювались у працях мислителів і науковців, які шукали універсальні етичні правила й норми, моральні традиції та закони.

Пріоритетним принципом сучасного світу є гуманізм – орієнтація в усіх видах діяльності (у тому числі у сфері бізнесу) на людину, її інтереси і потреби, на створення умов для її розвитку і самореалізації. Орієнтація на сукупність цих загальнолюдських моральних принципів у контексті гуманістичних пріоритетів може слугувати за моральні основи ділового спілкування з іноземними партнерами. Отже, необхідно враховувати загальні основи прояву цих моральних засад у кожній з країн спілкування. Водночас треба орієнтуватися на спільні підходи до врахування особливостей ділового спілкування, що випливають з історії розвитку ділового спілкування громадян України з іноземцями, їх зумовленості соціально-культурними особливостями цього спілкування.

По-перше, слід зважати на те, що люди виростають в умовах різних національних культур. Відмінності культур можуть бути досить істотними і стосуватися певних елементів спілкування: мови, правил етикету (норм спілкування, прийнятих у різних країнах чи суспільних групах), стереотипів поведінки, значення певних форм невербального спілкування.

По-друге, треба враховувати, що Україна тривалий час була суттєво обмежена в ділових контактах із зарубіжними партнерами. Контакти реалізовувались, як правило, на державному, офіційному рівні. Демократизація суспільного життя, зокрема в економічній сфері, значно розширила можливості для ділового спілкування із зарубіжними партнерами. Створення спільних підприємств, ділові поїздки за кордон, широкий спектр міжнародних ділових зустрічей та переговорів потребує знання особливостей ділового спілкування із зарубіжними партнерами широким загалом підприємців і ділових людей.

По-третє, деяка відчуженість від культури інших народів з ідеологічних причин зумовила досить низький рівень загальної культури значної частини людей, які нині займаються бізнесом. Ітиметься про необхідність вивчення особливостей ділового спілкування (як усного, так і письмового), зумовлених традиціями національних культур цих країн.

Візитна картка

Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.

Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюється згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні розміри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру – назва фірми, у правому кутку – робочий номер телефону. На вітчизняній візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.

• Направлення візитної картки рівнозначно візиту.

• Ввічливіше залишати візитну картку особисто.

• Відповіді на візитну картку даються протягом доби також карткою.

• Порядок (послідовність) вручення візитної картки такий самий, як і при представленні.

• У резиденції чоловіка нежонатий чоловік залишає візитки для чоловіка та його дружини.

• У приміщенні жонатого чоловіка жінки своїх карток не залишають.

• Після знайомства з жінкою чоловік має протягом тижня направити свою картку її чоловікові.

• Жінки обмінюються картками за тими самими правилами, що й чоловіки.

• Після ділового обіду чи вечері запрошені направляють картки господарям протягом тижня.

• Високопоставлена особа (іноземна), яка перебуває в країні проїздом, має залишати свої візитні картки протягом доби. Такий самий термін для відповідей.

Ділові переговори

Звичайно, знання характерних ознак національно-культурних та етнічних відносин не виключає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокультурні в ділових стосунках і ґрунтуються на положеннях дипломатичного протоколу.

Стиль поведінки партнера на переговорах визначається двома основними факторами: орієнтацією другої сторони на кінцевий результат, поведінкою партнерів у комунікаційному процесі. При орієнтації на кінцевий результат стиль поведінки партнера базується: а) «на положенні», б) «на інтересі».

Зазначимо, що проблеми ділового спілкування із зарубіжними партнерами мають не лише вітчизняні бізнесмени. Не менш гострою вона є також для розвинених країн, зокрема США. Нерідко представники цих країн у діловому спілкуванні не зважають на особливості партнерів і намагаються нав'язати їм свій стиль і стереотипи поведінки.

Особливості письмового ділового спілкування

По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування.

По-друге, культурологічні особливості ділового спілкування з партнерами різних країн також є підґрунтям для письмового спілкування.

По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбивається в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.

З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із зарубіжними партнерами.

У діловому спілкуванні з зарубіжними партнерами доцільно орієнтуватися на правила і поради, розроблені відомим фахівцем у сфері комунікації Д. Карнегі. В основу цих відомих правил покладено результати досліджень інтересів людей у сфері спілкування.

Рекомендації щодо особливостей поведінки в різних країнах

АНГЛІЯ

• Ніколи не звертайтесь до незнайомих людей, доки вас їм не відрекомендовано.

• Потиск руки застосовується дуже рідко, лише під час першого знайомства.

• Не цілуйте руки.

• Не робіть на публіці такі компліменти: «Яка у вас гарна сукня!» чи «Який смачний цей торт!», бо це розцінюється як неделікатність.

• За столом забороняється вести окремі розмови. Усі мають чути того, хто говорить, і, у свою чергу, говорити, щоб його чули всі.

• Ніколи не кладіть руки на стіл, тримайте їх на колінах.

• Прибори не забирайте з тарілок.

• Не перекладайте прибори з однієї руки в іншу: ніж має бути весь час у правій руці, виделка — у лівій, кінці звернені до тарілки.

• Якщо ви хочете, щоб вас вважали джентльменом, ніколи не кажіть цього слова. Англійське прислів'я каже «Джентльмен – той, хто ніколи не вимовляє цього слова».

• Шотландців та ірландців називайте "британцями", проте ніколи — «англійцями».

• У ресторані не давайте чайових відкрито, їх треба покласти непомітно під край тарілки.

НІМЕЧЧИНА

• Називайте титул кожного, з ким розмовляєте. Якщо титул вам невідомий, можна звертатися так: «Неrr Doktor». Ви рідко помилитесь, бо існує ціла гама «докторів» (літератури, науки і т.д.), і це слово не зарезервовано, як у нас, лише за медиками.

• Ніколи не цілуйтесь публічно, бо цим ви шокуєте інших. У Німеччині це відбувається за закритими дверима.

• Перед тим як випити, підніміть ваш келих і цокніться з господарем (у Франції, наприклад, піднімають келих, проте не цокаються).

• У ресторані вітайте всіх, хто поблизу вас, навіть незнайомих, висловом «Mahlzeit!», що означає приблизно «Смачного!» На вулиці йдіть ліворуч від дами.

ГОЛЛАНДІЯ

• Будьте стриманими, тримайтесь насторожі.

• Уникайте потиску рук, не робіть компліментів.

• Дотримуйтесь пунктуальності під час кожної зустрічі.

ІСПАНІЯ

• Якщо вас запрошують на сніданок, не приймайте цього запрошення: це звичайна формальність. Якщо його повторюють вдруге – відмовтесь. Тільки після третього запрошення можна прийняти його, бо цього разу воно щире.

• Приходити точно у призначений час не прийнято. Неодмінно треба запізнитися на 15-20 хвилин.

• Ніколи не приходьте з візитом у години післяобіднього відпочинку.

• У поїзді обов'язково запросіть ваших сусідів до столу. Вони відмовляться, так само і ви маєте зробити, якщо це запропонують вам.

ІТАЛІЯ

• У поїзді зробіть символічний жест – запросіть поїсти разом з вами. Утримайтесь прийняти таке саме запрошення від ваших супутників, обмежившись побажанням їм «приємного апетиту».

• Не шкодуйте грошей на чайові; не несіть власну валізу.

• У церкву вдягайтеся скромно. Жінки не можуть увійти до церкви в сукні з рукавами вище ліктя, у декольте, з непокритою головою.

• Спагеті їжте, накручуючи їх на зубці виделки, — цій важкій справі треба повчитися.

• Чоловіки мають бути щедрими на поцілунки рук. У знайомих довідайтесь спочатку про здоров'я їхніх дітей, а потім про їхнє здоров'я.

ПОРТУГАЛІЯ

• Не варто йти з візитами, не почистивши попередньо взуття. Ніколи не телефонуйте раніше одинадцятої ранку. Не робіть жінкам компліментів публічно.

США

• Ніколи не пишіть на конверті повністю «Mister» або «Misstress» – це сприймається дещо принизливо. Повністю пишеться лише слово «Miss».

• Якщо ви хочете зустрітися в Америці з друзями, попередньо зателефонуйте їм, сповістивши про свій приїзд, і чекайте на запрошення.

• Якщо у вас є рекомендаційні листи до спільних друзів, надішліть їх поштою, надавши друзям ініціативу запрошення.

• Не обмінюйтесь рукотисканням під час кожної зустрічі.

• За столом не їжте все, що є в тарілці, не збирайте соуси, залишайте трохи від кожної страви.

• Ніколи не давайте чайових білетерам у театрі.

• Якщо ви запрошені на церемонію шлюбу до церкви, прибудьте вчасно, бо найменше запізнення — неприпустима грубість.

ПІВНІЧНА АФРИКА

• У ресторані їжте лише великим, вказівним і середнім пальцями правої руки. Ліва рука в цьому участі не бере.

• Не пийте під час їжі.

• У Марокко погодьтесь випити три склянки (аж ніяк не менше) чаю з м'ятою, які вам запропонують після їжі.

• Потиснувши руку господареві, піднесіть свою руку до власних вуст.

• У Тунісі, вітаючись на вулиці, поклоніться, піднесіть праву руку до чола, потім – до рота, а потім – до сонця: «Я думаю про тебе, я кажу про тебе, я поважаю тебе» – такий смисл цього звичаю.

• Якщо ви запрошуєте мусульман, ніколи не пригощайте їх свининою, а також алкогольними напоями.

• Докладно розпитуйте господаря дому про нього, його дітей, проте ніколи про його дружину. І особливо не допитуйтесь, чи чекає вона дитину.

ШВЕЦІЯ

• Якнайчастіше вживайте слово «task» («дякую»). Воно буде вашою перепусткою будь-де.

ШВЕЙЦАРІЯ

• Не цілуйте рук.

• Не йдіть у гості, попередньо не погодивши ваш візит.

• Ніколи не заходьте до квартири, не витерши взуття.

• Завжди даруйте господарям квіти.

2. Вплив звичаїв та традицій інших країн на культуру спілкування з іноземцями.

Кожний народ має свої культурні традиції, власний національний характер.

Нинішній діловій людині доводиться часто зустрічатися з іншими діловими людьми, багато їздити світом. Ринок у наш час став поняттям справді глобальним. Бізнесмени змушені зустрічатись, їздити – і ці ділові зустрічі та поїздки повинні бути в міру можливостей ефективними, завдавати мінімум незручностей і будуватися на безумовній повазі до чужих традицій, чужої моралі і культури.

Спеціалісти з питань міжнародних контактів дотримуються різних точок зору на те, якою мірою представники різних народів мають враховувати національні особливості спілкування під час ведення спільних справ.

Одні вважають, що інтенсивність ділового спілкування веде до розмивання національних кордонів. Глобалізація інформаційних систем, розвиток міжнародних політичних, економічних і культурних зв'язків сприяють взаємопроникненню національних стилів спілкування, формують єдині па­раметри ведення переговорів.

Інші, навпаки, схильні надавати національним особливо­стям великого значення, оскільки навички, національні традиції створюють серйозні проблеми під час переговорів між носіями різних культур.

Тим часом у діловому світі з'являється все більше ділових людей, які не мають досвіду міжнародного спілкування і на­магаються вести справи у своїй національній манері.

Безперечно, національні особливості мають значення в діловому спілкуванні і їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично непомітні. Але як тільки виникає конфлікт, вони починають відігравати важливу роль.

Якщо вам доведеться вести переговори в іншій країні, слід мати на увазі, що ви будете спілкуватися не тільки і представниками ділових кіл, але й з місцевим населенням, якому невідомі тонкощі міжнародної ввічливості.

Щоб уникнути непорозумінь, краще наперед ознайомитися з особливостями спілкування, характерними для цієї країни.

Варто відзначити, що національний стиль спілкування – це найбільш типові для даного народу особливості поведінки. Ці риси не обов'язково властиві усім його представникам. Але під час спілкування з іноземцем національні особливості можуть проявитись, і про них бажано знати.

3. Норми етикету різних країн

Традиції європейського спілкування.

Європейський стиль спілкування в цілому нам, українцям, відомий і зрозумілий, оскільки ми самі є частиною Європи. Однак і європейські країни в діловому спілкуванні мають свої відмінності, свої традиції.

Німці відрізняються високою працездатністю, чіткістю, педантичністю, скептичністю. Ці та інші необхідні в комерційній діяльності якості сприяють довгостроковим діловим зв'язкам. Німецькі підприємці винятково пунктуальні, і якщо ви виявите такі ж риси, то заслужите повагу своїх партнерів.

Німці, як правило, дуже ретельно готуються до переговорів і приступають до них тільки тоді, коли є шанси прийти до. взаємовигідної угоди. Під час переговорів вони прагнуть обговорювати питання послідовно, одне за одним, педантично розглядаючи усі деталі. Німці дуже акуратні, пунктуально виконують свої зобов'язання і вимагають від своїх партнерів такого ж ставлення до справи.

Підписуючи угоду, вони наполягають, щоб на випадок невиконання умов були передбачені високі штрафи, вимагають тривалого гарантійного періоду на поставлений товар, а також застави на випадок поставки неякісного товару. Такі вимоги дисциплінують обидві сторони.

В процесі обговорення німці прагнуть до чіткості і ясності. Хочуть, щоб зауваження робились по суті обговорюваних

питань. Великого значення німці надають офіційності, зокрема вживанню титулів та звань, одягу на переговорах. У телефонній бесіді з німецьким партнером слід бути ко­ротким і конкретним. Телефонна розмова коштує дуже дорого.

У німецьких ділових колах не заведено обмінюватися подарунками. Якщо вас запросили до ресторану, будьте готові до того, що вам доведеться за себе заплатити. Якщо німець стукає себе долонею по чолу, значить, якесь висловлювання він вважає недоречним.

Французи зробили чи не найбільший внесок у формування дипломатичного протоколу та етикету.

Англійський дипломат Г.Нікольсон тонко підмітив: «Французи поєднують тонкість спостереження з особливим даром ясної переконливості».

Для листування і під час ділових зустрічей з французькими підприємцями, які, як правило, є ревними патріотами всього французького, настійно рекомендується використовувати французьку мову як офіційну. Дуже шанують людей з чистою французькою вимовою. Практично усі освічені французи знають англійську мову, але вживати її намагаються дуже рідко.

Представники еліти французького суспільства добре знають філософію, історію культури, тому бажано підтримувати розмови на ці теми.

Французи розмовляють енергійно і невимушено, час і с перебивають співрозмовника, висловлюють критичні зауваження.

Під час встановлення ділових контактів для французів значну роль відіграють особисті зв'язки та знайомства. їхні підприємці шукають нових партнерів через посередників, зв'язаних дружніми, сімейними або фінансовими стосунками.

Для французьких бізнесменів велике значення має рівень ведення переговорів. Французи дуже галантні на переговорах, але свої позиції відстоюють рішуче. Вони, як правило, не мають запасних варіантів, не йдуть на пошуки вигідного для обох сторін рішення.

Представники французьких фірм не виявляють самостійності на переговорах, прагнуть дотримуватись розпоряджень та вказівок свого керівництва. Тому не люблять, коли парт­нери несподівано змінюють свою позицію.

Французи все детально аналізують, зважують, тому пере­говори з ними, як правило, тривають довго. Прагнуть, щоб угоди, які вони підписують, були точно сформульовані і не мали різного тлумачення.

У французькій діловій практиці переговори заведено призначати на 11 годину ранку. У перерві може бути запропонований сніданок. Французи дуже захоплюються своєю кухнею, тому рекомендується хвалити страви і напої. Не слід додавати сіль або перець, а також залишати страву на тарілці.

Французи не відзначаються пунктуальністю. Вважають, що чим вище становище людини в суспільстві, тим пізніше вона приходить.

В одязі переважає класичний стиль. З напоїв віддають перевагу вину.

Італійці у ділових стосунках дотримуються норм, які є в більшості європейських країн. Великого значення надають рівневі ведення переговорів.

Щоб встановити ділові стосунки з фірмою, достатньо обмінятись офіційними листами з пропозиціями. Особливо охоче йдуть на контакти дрібні італійські фірми.

Італійські бізнесмени великого значення надають неформальним стосункам з партнерами. Вважають, що в неформальній обстановці легше виробити взаємовигідне рішення.

Кращий спосіб викликати прихильність італійців – виявити інтерес до їхньої історії та культури. Італійці віддають перевагу винам місцевого виробництва. Прагнуть дотримуватися основних правил ділової етики і чекають цього від своїх партнерів.

Англійці віддають перевагу у веденні справ тим партнерам, з якими їм уже доводилось контактувати. І чим довша історія взаємовідносин, тим більша ймовірність значних поступок англійського бізнесмена. Тому особливо важливо не розчарувати їх під час першої зустрічі. Англійці приймають рішення повільно, зате дотримують слова. На переговорах виявляють гнучкість і підтримують ініціативу протилежної сторони.

Англійські бізнесмени вміло уникають конфліктних ситуацій, схильні до компромісу, уникають категоричних суджень і заперечень. Улюблені теми розмов – погода, спорт, садівництво, домашні тварини.

Англійці поважають пунктуальність. Розмова має починатися і закінчуватися вчасно.

Обмін рукостисканнями відбувається тільки під час першої зустрічі.

Англійські бізнесмени шанують такі знаки уваги, як листівки до свят, привітання.

Дарувати можна тільки дрібні речі – запальнички, календарі, авторучки. Більш дорогі речі вважаються хабарами, розцінюються як підкуп партнера.

Іспанці – відкриті, галантні, з почуттям гумору, але серйозні. Схильні до спізнень. Переговори починають із загаль­них розмов про погоду, визначні місцеві пам'ятки. Бізнесмени вважають, що переговори мають вестись осо­бами, рівними за своїм становищем у діловому світі або суспільстві.

Знайомство відбувається за загальновизнаними правила­ми: рукостискання і обмін візитними картками. Дорогі подарунки розцінюються як хабар.

Особливості спілкування в Азії.

На азіатському континенті українські ділові відносини поширюються на багато країн. Ці відносини інтенсивно розвиваються, стають багатогранними.

У відносинах із азіатськими країнами є чимало особливостей, які стосуються як окремих народів, так і континенту в цілому.

Китайські бізнесмени дуже старанно готуються до переговорів, включають до складу делегації значну кількість експертів.

Китайці чітко розмежовують окремі етапи ведення пере­говорів: уточнення позицій, їх обговорення, заключний етап. На початковому етапі переговорів китайці придивляються до партнерів і особливостей їх поведінки. Прагнуть виявити лю­дину, яка їм симпатизує.

Китайці вважають за краще вести переговори на своїй території. Пропонують іноземному партнерові першим висловитися з усіх питань і внести свої пропозиції. Самі ж утримуються давати конкретну інформацію.

Китайські підприємці на переговорах прагнуть встанови­ти добрі особисті стосунки з партнерами. Якщо переговори заходять у глухий кут, китайська сторона несподівано вносить нові пропозиції, що містять поступки. Прагнуть скористатися прорахунками партнерів.

Китайці рідко приймають остаточне рішення за столом переговорів. Вони посилаються на те, що досягнуті домовленості мають бути схвалені вищим керівництвом. При цьому вони намагаються внести в остаточний варіант угоди вигідні для себе поправки.

Під час переговорів слід звертатися із запитаннями тільки до керівника делегації. Листування з китайськими партнерами треба вести якомога оперативніше. Подарунки вручаються для всієї делегації.

Китайці – гостинні господарі. Полюбляють спільні бенкети, фотографування на пам'ять. Запрошують додому або в ресторан на обід. Гість в Китаї повинен вставати з-за столу першим.

Корейці в ділових стосунках дають перевагу особистому спілкуванню. Під час співробітництва навіть незначні чисто технічні питання корейці прагнуть вирішувати в особистій бесіді, не задовольняючись ні телефоном, ні іншими засобами зв'язку. Під час першої зустрічі, обмінявшись візитними картками, варто уточнити прізвище корейського бізнесмена. Традиційно прізвище корейців пишеться першим, останнім часом – після імені.

Обмін візитками обов'язковий. Відсутність візитної картки в іноземного партнера корейці розцінюють як неповагу. Корейці на переговорах доброзичливі. Але це не означає, що з ними легко домовитися. Вони – жорсткі партнери. Переговори починають із другорядних питань, але швидко переходять до головного.

Корейці не люблять туманних висловлювань і двозначності. Будь-яке відкладання (проконсультуватись, вивчити) сприймають як відмову від вирішення питання. їх цікавлять безпосередні результати переговорів.