Лекція 3. Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин як невід’ємна частина успішності службового спілкування людей

План заняття:

1. Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин як мистецтво пізнання секретів людської поведінки.

2. Основні чинники спілкування, які визначають успіх роботи салону (перукарні).

3. Правила переконання співбесідника.

Зміст лекції:

1. Мистецтво спілкування і міжособистісних відносин як мистецтво пізнання секретів людської поведінки.

Гадаю, що кожен на питання «Чи вмію я спілкуватися?» відповість так: «Скільки живе людина, стільки вона вчиться». Знань ніколи не буває багато. А знання мовного етикету характеризують загальний рівень інтелекту й культури особистості. З питань культури спілкування написано чимало досліджень мовознавцями, психологами, вченими різних наук. Чому ж цьому питанню надається так багато уваги?

Спілкуватися можна «грамотно» й «безграмотно». Партнерів по спілкуванню можна перетворити на недругів, а можна – у прихильників. Ваша манера спілкування – це те, що стоїть між вами й іншою людиною. Іноді це стіна, яка вас розділяє. Якщо ви самі хочете, щоб існувала ця стіна, – ваше право. А якщо не хочете? Але вона все-таки виникає? Чи вмієте ви так привітатися з людиною чи про щось запитати, щоб їй приємно було відповісти вам? Чи здатні ви викликати інтерес і почуття довіри? Якщо з вами грубі – чи знаходите ви відповідну реакцію, крім власної грубості?

У спілкуванні людина насамперед повинна вміти скинути маску. Адже ми звикли соромитися відкрито висловлювати свої почуття. У нас є завчені маски – шаблони зовнішньої поведінки. Вони слугують захистом від надмірної допитливості й нескромності інших, захистом від можливих глузувань, «шпичок» та «укусів». Ми всі повинні навчитись відвертості. Це не означає демонструвати інтимні сторони свого життя. Не можна вимагати й від іншого, щоб він постійно «розкривався». Все просто: треба активно, виразно виявляти свої почуття. Треба бути безпосереднім і не боятися, що за це покарають.

2. Основні чинники спілкування, які визначають успіх роботи салону (перукарні).

Основними чинниками спілкування, які визначають успіх роботи салону (перукарні) є:

• особистісні якості персоналу;

• використовувані в роботі косметичні засоби;

• рівень професійної кваліфікації фахівців;

• можливість придбати косметичні засоби в салоні;

• інтер'єр салону;

• спектр надаваних послуг;

• загальний рівень цін.

Для косметолога обов'язковими є акуратна зачіска і доглянуті руки, а також привітність, усмішка, уміння давати професійні поради. Щодо розмов на особисті теми, то в 38% випадків опитані клієнти вважали їх неприпустимими під час обслуговування; у 18% випадків опитані не схвалювали звертання до них на ім'я.

Найчастіше все вирішується у перші ж хвилини контакту. Вітаючись, усміхайтеся, при цьому дивіться на клієнта. Погляд – це своєрідний дотик на відстані, він впливає з не меншою силою, ніж жест. Не можна говорити: «Здрастуйте», повернувшись до людини спиною чи занурившись у заповнення паперів.

Кожна людина вимагає індивідуального підходу щодо вирішення її персональних косметичних проблем. На практиці ми часто стикаємося з тим, що різним людям призначаються ті самі процедури; новинки багатьох косметичних лабораторій рекомендуються всім підряд. У результаті клієнти почувають себе ошуканими. Унікальність кожного клієнта салону визначається на основі діагностики, яка базується на розуміння конституціональних чи морфологічних особливостей.

Існують чотири конституціональних і морфологічних типи (типи темпераменту):

1) сангвінічний;

2) флегматичний;

3) холеричний;

4) нервовий.

Дослідженнями встановлено, що в людей різних конституціональних типів по-різному змінюється зовнішність. Це пов'язано з інтенсивністю кровообігу, травлення, лімфообігу, активністю нервової системи, імунним захистом, регенерацією клітин і тканин.

Сангвініки – досить повні люди, з розвинутою мускулатурою, середні на зріст, силует не занадто витягнутий. Тип «пишної красуні». Обличчя має форму, наближену до шестикутника, середня частина якого (рівень скронь і вилиць) помітно домінує. Колір шкіри обличчя – від рожевого до червонуватого, що є результатом посиленої діяльності серцево-судинної системи, інтенсивної циркуляції крові в капілярах. Плечі – широкі, ледь похилі, грудна клітка – розвинута. Талія не виражена через повноту. Ноги повні, зап'ястя, коліна і щиколотки – досить масивні. Про таку фігуру говорять – «міцно збита».

У психологічному плані жінку-сангвініка можна віднести до активного типу, її реакції найвищою мірою емоційні. Вона живе почуттями, що надмірно впливають на її фізіологічний та психічний стан.

При спілкуванні з такою клієнткою косметикові слід обрати відповідну тактику вмовляння, переконання з тим, щоб втримати її як постійну клієнтку. Дуже важливо враховувати той факт, що вимоги сангвініка мають імпульсивний характер: вони зумовлені бажаннями і захопленнями даної хвилини. Така клієнтка надзвичайно швидко «загоряється» тією чи іншою новою процедурою, досить лише емоційно «завести» її. Сангвініки не люблять, коли їм заперечують чи суперечать. Вони воліють, щоб їх уважно вислуховували, і прагнуть усіма способами бути на першому плані.

Косметичний догляд у клієнтки сангвінічного типу ґрунтується на вирішенні трьох завдань: захист, зволоження, корекція підвищеної чутливості шкіри. Рекомендується щоденне застосування сонцезахисних засобів. Позитивною властивістю шкіри сангвініка є те, що вона старіє повільніше, ніж шкіра людей інших типів. Це пов'язано з особливостями обмінних процесів, добрим живленням шкіри. Їм показані холодні обгортання, ванни з ефірними оліями, спеціальні масажні техніки.

Флегматики – загальний силует такої жінки наближається до циліндричної форми зі слабко вираженою талією; наша героїня дуже нагадує пухких рубенсівських красунь. Груди – пишні, але не занадто пружні, з роками стають відвислими. Взагалі, втрата тонусу м'язовими тканинами характерна для флегматиків. Обличчя – кругле, шкіра – біла, губи – широкі і неяскраві. Шкіра флегматиків виробляє недостатньо пігменту, тому вона особливо чутлива до впливу ультрафіолетових променів.

Базовими процедурами для флегматиків є глибоке зволоження

і тонізація тканин.

Холерики – цей тип можна вважати еталоном сучасного уявлення про красу. Це жінка з гармонійною дещо видовженою будовою тіла, струнка, але не худа. Вроджена грація сполучається в ній з чоловічими рисами характеру. Обличчя – овальне, плечі – вузькі і прямі, груди – гарної форми, пружні, але не занадто великі. Талія добре виражена, пропорційні стегна, довгі ноги. На жаль, така будова тіла не виключає целюліту і порушення венозного кровообігу.

Клієнткам-холерикам властива висока фізична і психічна витривалість.

Залежно від ситуації вони можуть бути вольовими творчими особистостями або сімейними тиранами. Маючи організаторський талант, вони відчувають потребу постійно його застосовувати; працездатні, педантичні. Але при цьому їм важко визнавати свої помилки і невдачі, часом їм бракує такту і витримки. Косметологу та перукарю буває складно з такими клієнтками.

У спілкуванні з ними варто уникати фамільярної зверхньої інтонації, що опікує, зменшувально-пестливих зворотів. Навпаки, відверта, чітка, докладна аргументація справляє на них позитивне враження. Уникайте нездійсненних обіцянок. Якщо клієнтка-холерик вирішить, що її обдурили, вона може дуже різко перервати подальші взаємини. Таких жінок не можна змушувати чекати, якщо вони прийшли в призначений час. Закінчивши процедуру, потрібно аргументувати доцільність наступного візиту і чітко визначити його терміни.

3. Правила переконання співбесідника.

Переконання – вплив на працівника з використанням логічних доводів і психологічних прийомів. Вміння переконувати – важлива якість керівника. Методи переконання служать доповненнями інших методів, перш за все економічних та адміністративних.

Основні форми переконання.

1. У формі бесіди - викликати довіру, викласти свою точку зору.

2. Переконання керівництва - короткий виклад аргументів.

3. Роз’яснення - інформування працівників.

Вплинути на переконання персони або групи можна тільки двома методами: навіюванням і переконанням (переконуванням). Є чотири види переконуючих впливів: a) інформування; б) роз’яснення; в) доказ; г) спростування. ІНФОРМУВАННЯ Розповідь.

Це живий і образний виклад суті справи. Вибудується двома шляхами: індуктивним (від загальних положень до подробиць) і дедуктивним (від окремих фактів до узагальнень). РОЗ’ЯСНЕННЯ

До нього вдаються тоді, коли від слухача вимагається запам’ятати, щo і як потрібно робити. Апелює не до мислення, a до пам’яті. Вдале для тих, хто звик до строгих алгоритмічних правил і вказівок, але творчі натури відчувають до нього спротив. ДОКАЗ

Будь-яке положення вважається достовірним, тільки якщо воно доведене. СПРОСТУВАННЯ

У логічному плані природа доказу й спростування однакова. Але в психологічному плані різниця колосальна - у спростуванні ми завжди зіштовхуємося з чиїмось «Я».

Правила, дотримання яких дозволяє схилити людей до вашої точки зору. 1. Ніколи не сперечатися.

В суперечці неможливо отримати перемогу, тому що якщо ви програли, то ви програли. Якщо ж ви отримали начебто перемогу, розбили доводи співбесідника, довели що він несповна розуму, ви примусили його відчути вашу перевагу, зачепили самолюбність. І в цьому разі ви також отримали поразку, тому що людина, яку намагаються переконали проти її волі, не відмовиться від своєї думки, своїх переконань. Єдиний спосіб перемогти в суперечці – ухилитися від неї. 2. Виявляти повагу до думки співбесідника. Ніколи не слід говорити людині, що вона не права.

Лише деякі люди здатні мислити логічно. В більшості ми необ’єктивні, маємо упереджені думки. Коли ми не праві, ми можемо зізнатися в цьому самі собі. Якщо до нас підійдуть м’яко і тактовно, то можемо зізнатися в цьому іншим, але тільки не в тому випадку, якщо хтось намагається вплинути в стравохід цей такий.

Слід визнати з самого початку, що можете помилятися. Це покладе край суперечці і переконає співбесідника бути не менш об’єктивним. Ніколи не варто починати із заяв на зразок «Я вам доведу...» Якщо ви збираєтеся щось довести, хай про це не знають.

3. Якщо ви не праві, визнайте це.

Якщо ви в чомусь виявилися не праві, визнайте і зробіть це негайно. Це, по-перше, роззброїть співбесідника, самокритика позбавить його бажання сперечатися, він буде готовий вислухати. По-друге, це напевне займе поблажливу позицію, зведе вашу помилку до мінімуму. 4. З самого початку дотримуйтеся доброзичливого тону.

Якщо ви сповнені невдоволенням і недоброзичливістю, то ніяка логіка і ніякі аргументи не допоможуть переконати людину. Недоброзичливість навпаки миттєво настроїть людину проти вас і спонукатиме лише до захисту власної думки.

5. Примусьте співбесідника з самого початку відповідати позитивно.

При бесіді з людиною не варто починати з обговорення тих питань, в котрих ви з ним маєте розбіжність поглядів. Підкреслюйте з самого початку те, в чому ви є однодумцями. Весь час, якщо тільки можливо, акцентуйте на тому, що ви вдвох прагнете досягти однієї мети, між вами – розбіжність в методах, а не в суті.

У психологічному відношенні коли людина говорить «ні», вона не просто вимовляє слово з двох літер. Весь організм настроюється на активну протидію. Створюється враження, що людина фізично от-от відсахнеться від вас. Інколи навіть помітно фізичний рух. Коли ж людина відповідає «так», не відбувається ніякої протидії. Чим більше «так» можна отримати від співбесідника з самого початку, тим більше вірогідність схилити його до прийняття рішення. Цей метод також називають «методом позитивних відповідей».

6. Дайте говорити вашому співбесіднику.

Більшість людей, коли намагаються схилити когось до своєї точки зору, занадто багато говорять самі. Це дорога помилка. Якщо ви з ним не згодні, може виникнути бажання перебити його. Але людина не зверне на вас уваги, доки не вичерпає запас своїх ідей. Тому вислухайте її терпляче і неупереджено, дайте викласти свої думки. Після цього співбесідник буде готовий вислухати вас.

7. Хай ваш співбесідник вважає, що рішення належить йому.

Люди набагато більше схильні вірити в ідеї, що зародилися у власній голові, а не піднесені іншими. Розумніше було б діяти так, щоб співбесідник сам міг зробити відповідні висновки. Нікому не приносять задоволення спроби нав’язати якийсь товар чи вказати що робити. Нам приємно вважати, що діємо з власних переконань, за власними рішеннями; ми любимо щоб враховувалися наші бажання і погляди.

8. Намагайтеся дивитися на речі з точки зору вашого співбесідника.

Людина може бути повністю неправа. Але вона так не думає, тож не варто засуджувати її. Слід спробувати зрозуміти, як це роблять мудрі і терпимі люди. Завжди є причина, чому інша людина думає і поводиться саме так, а не інакше. Щоб переконати когось, не викликаючи невдоволення чи образи, слід зрозуміти точку зору співбесідника.

9. Закликайте до благородніших мотивів.

У людини зазвичай є два мотиви вчинків: один, який красиво виглядає і другий, справжній. Справжній мотив людина знає сама, не потрібно акцентувати його. Люди люблять думати про красиві мотиви своїх вчинків, тому закликайте саме до цих благородних мотивів.

10. Висловлюйтесь ясніше.

Якщо ваш співбесідник далекий від вашого фаху, не користуйтеся спеціальними термінами, інакше вас не зрозуміють. Забезпечте наочність своєї інформації. Краще один раз побачити, ніж сто разів почути. Ніж на словах засипати співбесідника цифрами, навіть незаперечно переконливими, краще продемонструйте діаграму, графік.

11. Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно.

Згадаємо, як намагаються переконати нас кожного дня у рекламі, як ефектно і наочно подаються аргументи. Реклама чи не кожного миючого засобу супроводжується стиранням масних плям, реклама кожної зубної пасти – демонстрацією усмішки з ідеальними зубами. Варто використовувати подібні прийоми і у переконанні.