Лекція 2. Основні правила службової поведінки

План заняття:

1. Правильність ділового вітання та прощання.

2. Норми знайомства.

3. Гігієнічні вимоги до робочого місця.

4. Морально-психологічний клімат в трудовому колективі.

Зміст лекції:

1. Правильність ділового вітання та прощання.

Така сама, як і при знайомстві, послідовність зберігається при вітанні. Першими вітаються: молодший – зі старшим за віком; гість – з хазяїном; той, хто зайшов, – з присутніми; той, хто проходить, – з тим, хто стоїть; чоловік – із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий. Коли людині, у товаристві якої перебувають, довіряють, як правило, вітаються з тими людьми, з якими привіталась вона.

Звичайно, жінка не знімає головного убору, а чоловіки обов'язково виймають сигарету з рота, а руки – з кишень. У ситуації, коли знайомий, який зустрічається на прийомі, ровесник, можна не підводитись, а обмежитись легким поклоном. Коли це люди старші за віком (або жінки), треба підвестися з місця. Той, хто сидить із дамою, не повинен підводитись. Інша справа, коли жінка підходить сама: потрібно не тільки встати, а й не сідати, поки вона не сяде або не відійде.

Зустрічаючи знайомих кілька разів на день, необхідно використовувати різні форми вітання.

Потиск руки практикується переважно у чоловіків (серед жінок – за взаємною згодою). Це одна з універсальних форм ділового вітання, адже при цьому партнери не тільки вітаються, а й вступають у фізичний контакт, відчуваючи настрій один одного.

Цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів і виключно у приміщеннях. Цілують, як правило, тільки сторону пальців. У Німеччині та Австрії така форма вітання поширена недосить, у Польщі, навпаки.

Використовуючи певний спосіб вітання, треба бути впевненим у адекватності сприйняття його партнером по спілкуванню.

Тривале прощання однакове незручно для всіх – і тих, хто йде, і для того, хто залишається. Після закінчення відведеного для бесіди або заходу часу слід піти, стисло попрощавшись. Буває так, що на знак пошани до гостей господар проводжає їх до виходу. Слід уникати спокуси перетворити цей жест уваги на переговори. Прощаючись, можна домовитись про нову зустріч, передати діловий сувенір.

Розлучаючись з партнерами по переговорах, старайтесь потиснути їм руки, сказати слово подяки перекладачеві. Якщо делегації великі, то прощаються голови делегації, обмежуючись ввічливим легким уклоном решті членів делегації.

Якщо ви не дотримуєтесь вимог етикету службової поведінки, конфліктні, агресивні, образливі, не сприймаєте критику і демонструєте непередбачувану, поведінку, ваша службова кар’єра, не отримає розвитку, який не був би професійний рівень. Навпаки, менш професійний, але такий, що демонструє постійність позитивної поведінки колега, який сприймає службовий етикет, як необхідну умову своєї діяльності, має більше шансів на успіх.

2. Норми знайомства.

Представляючи членів делегації (або групи, яка приїхала на запрошення фірми), треба називати або ім'я, або ім'я та прізвище. Прийнято офіційне звертання, наприклад: «пані Лінда Джексон» або «пане Дасон Фішер». Іноді можна вживати таку форму: «мадам», «месьє», «містер», «місіс» (для заміжньої жінки) та «міс» (для незаміжньої).

За суворими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок. Отже, коли до чоловіка направляється незнайома жінка, а представити нікому, він має представитись їй першим. Коли чоловік представляється жінці, яка сидить, він кланяється, а вона простягає йому руку.

Коли знайомство відбувається при зустрічі на вулиці, то рішення про представлення супутника чи супутниці приймається залежно від обставин. Якщо вітаються зі знайомим і обмежуються обміном вітаннями, то представляти супутника необов'язково. Коли зав'язалася спільна бесіда, то це варто зробити. Щодо супутниці, то з нею потрібно привітатися першим, а рішення представляти її чи ні, приймає її супутник.

При офіційному знайомстві гостей (як і нових співробітників) представляють директорові. (Виняток становлять почесні гості – мер, президент.) При представленні обов'язково треба називати ім'я, прізвище, посаду та фірму, де працює людина.

На завершення треба звернути увагу ще на одну важливу особливість. Найчастіше для знайомства приймаюча сторона влаштовує зустріч на честь приїзду гостей (у ресторані, на природі чи на квартирі одного з працівників фірми). Приймаючи запрошення, важливо пам'ятати, що етика ділового спілкування передбачає і «прощальну» вечерю, яку має організувати від'їжджаюча сторона. Такі прийоми можуть бути організовані в ресторані, приміщенні фірми, на квартирі. Як правило, на цю зустріч треба запросити всіх, хто сприяв вирішенню справ гостей, з ким зав'язалось ділове співробітництво. З іншими людьми необхідно обов'язково попрощатись по телефону, подякувавши за сприяння у справах.

3. Гігієнічні вимоги до робочого місця.

Важливий розділ загального характеру стосується гігієнічних питань. Тут багато освічених і досвідчених людей часто показують себе не з кращого боку. Серед «гіігієнічних» процедур можна виділити колупання в носі, у вухах, в зубах – ручками і олівцями, обробку нігтів – підстригання і підпилювання, чухання, жування гумки і т. п.

Деякі вважають нормальним в суспільстві клацання суглобами, неприкриті позіхання і чхання, колупання в зубах зубочисткою і тримання її в роті, жування сірника. Про те це є не етичним.

Правила гігієни.

1. Зуби чистять у ванній кімнаті, зубочистка відразу викидається.

2. Не можна жувати жувальну шумку.

3. Не чіпайте руками себе і своє волосся.

4. Не їжте за робочим столом, виключаючи особливі випадки.

5. Не займайтеся косметикою, знаходячись на робочому місці.

6. Не обговорюйте фігуру або функції тіла.

7. При проблемах із зубами, зверніться до дантиста, при захворюваннях шкіри намагайтеся вирішити це.

8. Користуйтеся однією парфумерною лінією, але помірно.

9. Стежте за чистотою одягу і взуття.

10. Не забувайте про носові хустинки.

11. Куріння – негативно впливає на імідж. Неприємний запах і перекури викликають негативну реакцію як збоку товаришів по службі, так і з боку клієнтів. Куріння св. Непризначених для цього місцях може спровокувати конфлікт і привести до серйозних розбіжностей.

Здоровий доглянутий вигляд – обов’язкова вимога етикету службової поведінки.

Порядок на столі – головний показник організованості. Кожен предмет на ньому працює або на вас, або проти вас. Тому на робочому місці не повинно бути клаптиків паперу, листочків, крихт від їжі, м’яких іграшок.

Теки, сейфи, документи слід тримати закритими., недоступними для сторонніх.

Ніколи не їжте за робочим столом, не ставте чашки і келихи на стіл без підставки. Не користуйтеся одноразовими стаканчиками.

4. Морально-психологічний клімат в трудовому колективі.

Морально-психологічний клімат характеризує взаємини індивідів, настрій, що переважають у колективі, а також задоволеність роботою.

На морально-психологічний клімат і насамперед на характер відносин між працівниками істотно впливають особливості трудового процесу. Наприклад, якщо в процесі роботи члени колективу ізольовані чи обмежено спілкуються один з одним, то не може бути і мови про створення нормального морально-психологічного клімату. І навпаки, під час тісного спілкування один з одним, погодженості дій, постійній взаємодопомозі морально-психологічний клімат сприяє вирішенню найскладніших завдань.

Не менш значний вплив на взаємини, а разом з тим і на морально-психологічний клімат колективу здійснює стиль керівництва.

Під час створення створенні здорового морально-психологічного клімату в колективі варто враховувати настрій працівників, що залежить, у свою чергу, від організації трудового процесу – чіткості поставлених завдань, забезпеченості достатньою інформацією, необхідними матеріалами, ритмічності в роботі і т. ін. Коли колектив заздалегідь планує роботу з обсягами і термінами і чітко її виконує, то в ньому є всі передумови для гарного настрою, а разом з тим і відповідного морально-психологічного клімату.

Якщо ж у колективі немає чіткості в розподілі обов'язків, порушуються терміни виконання робіт, то навряд чи можна говорити про створення в ньому сприятливого морально-психологічного клімату.

Морально-психологічний клімат колективу значною мірою залежить від сумісності працівників, тобто від можливостей і прагнення їх до спільної діяльності. Тому при формуванні колективу, а також при розподілі роботи необхідно враховувати не тільки індивідуальні психологічні якості індивідів, але й ступінь їх спрацьованості з іншими людьми, можливості об'єднання людей у групи. В організаціях і їхніх підрозділах, які складаються з психологічно сумісних людей, легше створити ефективно діючий колектив. І навпаки, якщо в колективі є психологічно несумісні люди, то наявні всі передумови конфліктів. Від такого колективу важко очікувати високих результатів у роботі.

Морально-психологічний клімат обумовлюється також рівнем задоволеності роботою всіх його членів. Створення індивіду умов задоволеності щодо відносин з колегами і керівництвом – застава високоефективної роботи й одна з головних передумов нормального морально-психологічного клімату. Задоволеність процесом праці – багатогранне і специфічне поняття. Якщо ті самі умови влаштовують одного працівника, то іншому вони можуть абсолютно не підходити. Тому дане питання є найбільш складним при вирішенні проблем морально-психологічного клімату колективу.

Задоволеність роботою може бути викликана різними обставинами. Найбільш істотні наступні:

1. характер праці, наприклад, льотчик задоволений своєю роботою тому, що любить літати;

2. розмір заробітної плати, коли вона представляється достатньою, щоб компенсувати інші незручності;

3. престижність професії, наприклад, лікаря, артиста;

4. супутні роботі можливості цікавих зустрічей, відвідувань, поїздок, вражень і т. ін., наприклад, гіди, перекладачі, стюардеси тощо;

5. можливість у перспективі одержати бажану професію чи роботу;

6. специфічні особливості й умови роботи, що підходять даній людині, наприклад, місце розташування організації, приємний колектив, у якому багато друзів і симпатичних людей, зручний режим роботи і т. ін.

У кожного індивіда одна із зазначених обставин домінує над іншими. Тому, вивчаючи підлеглих, керівник виявляє цю обставину і вживає відповідних заходів. Аналізуючи схильності працівників до різних видів задоволеності, керівник ефективно прищеплює їм мотиви до праці, тобто використовує моральні фактори.

Значною мірою задоволеність залежить від розміру матеріальних і ступеня моральних заохочень, отриманих працівником. Оскільки матеріальні і духовні потреби людей постійно зростають, то їхня задоволеність може збільшуватися тільки з ростом обсягу матеріальних і духовних благ. У зв'язку з тим, що потреби в людей різні, ступінь задоволеності ними при такому ж самому співвідношенні виробленого й одержуваного також різна. Крім того, необхідно враховувати вік індивідів при їх заохоченні. Наприклад, молодь більш бажає бути заохочена матеріально, а люди старшого покоління – морально.

Морально-психологічний клімат істотно впливає на відносини більшості індивідів до порушників дисципліни. У здоровому колективі вони зустрічають одностайний осуд, що сприятливо позначається на настрої, характері задоволеності працею більшості робітників. Принципові відносини між працюючими позитивно відбиваються на результатах роботи всього колективу.