Тема 4. Качество продукции и методы ее оценивания.
Развернутое определение качества
Под качеством понимают совокупность свойств, характеристик продукции (услуг), что дает возможность удовлетворить определенные потребности.
В условиях конкуренции из 2-х одинаковых товаров по одинаковым ценам выбирают более качественный, т.к. качество иногда даже важнее, чем цена. В современных условиях у большинства производителей утвердилось мнение, что лучший способ успешно продать свою продукцию – повысить ее качество. Требования к качеству по некоторым товарам (услугам) оговариваются в ходе составления договора. Преимущественно они касаются технических свойств их соответствия стандарту безопасности, надежности, ремонтопригодности и т.д. Поддержание качества на уровне, отвечающем требованиям потребителя, вызывает необходимость проведения систематических исследований и анализа рынка.
Понятие «класс» (уровень) - является показателем категории или разряда, что касается свойств и характеристик товара (услуги). Этот показатель отражает предусмотренную разницу в требованиях продукции (услуг), например: гостиницы ***, ****,*****.
Качество – это функция времени и понятие относительное, поэтому его необходимо соотносить с изменениями в технологии производства и требованиями потребителей.
Качество - это также и культура обслуживания, сопровождающая приобретение товара или услуг.
Японские специалисты разделили качество на пять категорий:
Внутренне качество – незаметное для потребителя (техническое обслуживание транспорта).
Материальное качество – заметно потребителю (дизайн, качество еды, срок службы).
Нематериальное качество – достоверность рекламы, отсутствие ошибок в предоставлении документов.
Время обслуживания.
Психологическое качество обслуживания.
Таким образом, обеспечение качества является одним из главных направлений деятельности фирмы.
Оценка качества продукции
Оценка качества продукции необходима для определения возможностей продвижения конкретного товара на рынок и установления его цены, определения отвечающих требованиям потребителей свойств изделия (услуги) и путей повышения его качества.
Оценка качества предполагает выбор показателей и определение их значений в соотношении с базовыми показателями. Это соотношение принято называть уровнем качества.
Показатели качества:
технический уровень качества - определяет сферу использования, производительность;
надежность - свидетельствует о безотказности сохранения полезных свойств на протяжении некоторого времени, долговечность, ремонтоспособность, сохранность и др.;
технологичность - это степень эффективности конструкторско-технологических решений (рациональность, новизна, сопоставимость с другими элементами рабочего процесса, ресурсоемкость материальных, топливных, энергетичных и трудовых ресурсов);
эргономические – приспособленность к взаимодействию с потребителем. Гигиенические, антропометрические, физиологические и др. показатели, обеспечивающие удобство и комфорт в пользовании товаром;
эстетические - дизайн, оригинальность, стиль, мода, гармоничность, целостность;
патентно- правовые показатели – степень защиты от конкурентов;
транспортабельность- способность к транспортированию;
безопасность – безопасность, безвредность потребления товара (электротовары, пищевые продукты, игрушки);
экологические показатели – уровень вредного влияния на окружающую среду при использовании или производстве продукта.
Об увеличении влияния экологического фактора на объем продаж свидетельствует акцент современной рекламы на "экологически чистые" товары. Эта тенденция обусловила появление социально-экологического маркетинга, когда посыл на экологическую чистоту продукта является главным фактором коммерческого успеха фирмы.
В зависимости от сложности конструкции товара перечень качественных показателей меняется. Например, на сложные технические приборы (оборудование, машины) используются все группы показателей, а для оценки качества пищевых продуктов, швейных изделий, обуви лишь некоторые из них (табл.4.1)
Таблица 4.1
Показатели качества обуви весенне-летнего периода
Показатели качества |
Комплексные показатели |
Функциональные |
Обеспечивает функцию движения, защищает от влияния внешней среды, ремонтопригодность, долговечность. |
Эргономические |
Антропологические (способность материалов изменять в определенных пределах свою форму и размер в процессе использования), физиологические (соответствие массы обуви силовым возможностям). |
Эстетические |
Выразительность, отвечает требованиям моды, рациональность формы, целостность композиции (цвет, декор, фактура), товарный вид (фирменный знак, маркировка). |
Безопасности |
Безвредность химического состава материала. |
Качество продукции определяется не только техническим уровнем (качеством модели), но и добросовестностью изготовления. Качество изготовления определяется с помощью индекса дефективности. Для этого необходимо сделать перечень всех дефектов, которые обнаруживаются, и дать им определенные коэффициенты. Эти коэффициенты соответствуют затратам для устранения дефекта [16].
, (4.1)
где Д – коэффициент дефектности;
n – количество единиц продукции выборки;
d – количество видов дефектов;
M – количество дефектов и i-го вида;
Q – коэффициент весомости i-го дефекта.
Соотношение технического уровня и качества изготовления называют уровнем качества. Основой успешной реализации товара, прежде всего, является высокая оценка его качества покупателем. Это в основном зависит от затрат на потребление. Они складываются из затрат на приобретение и эксплуатацию.
Потребитель во время договора купли-продажи соотносит цену и качество в сравнении с конкурентами. Покупатель оценивает срок службы, затраты на потребление, качество обслуживания, в том числе послепродажное, гарантийное. Поэтому фирмы должны учитывать, насколько затраты потребителя влияют на решение о покупке.
Качественным можно считать лишь тот товар, который удовлетворяет ожидание покупателя и имеет приемлемую цену. Если товар превысил ожидание и имеет более низкую цену, чем предполагалось, то товар является высококачественным.
В США, Японии, Западной Европе государство непосредственно участвует в управлении качеством и гарантирует его.
Управление качеством продукции
В современных условиях качество продукции (услуг) – наиболее важный показатель деятельности предприятий. Особенно в последнее время в сфере качества произошли изменения, ускоренные техническим развитием и индустрией сервиса. Об этом свидетельствуют основные этапы эволюции систем контроля и обеспечение качества на протяжении ХХ столетия.
Контроль качества в современном понимании возник в 1905 году, когда Г.Форд разделил сложный цикл изготовления автомобиля на короткие простые операции (конвейер). Вследствие этого появилась возможность использовать в производстве неквалифицированную рабочую силу, а контроль качества свести до минимума – отсортировка некачественной продукции от качественной.
В 20-е годы ученый Шухарт (США) разработал специальные карты для статистического контроля качества.
Следующим был этап обеспечения качества. Термин ввел Дж. Эдварс (США). Это возлагалось на инженеров и менеджеров.
После Второй мировой войны возник тотальный контроль качества, начинающийся от разработки и изготовления продукции до этапа его использования. Такой способ обеспечения качества приобрел комплексный характер и охватил все этапы жизненного цикла продукции (проектирование, изготовление, использование).
В последние 15-20 лет значительно возросли требования потребителей к качеству продукции. Эти требования отражаются в нормативно- технической документации (стандарты, технические условия).
Международный опыт свидетельствует, что чем эффективнее действует система обеспечения качества на предприятии, тем более качественной будет продукция. Это приводит к тому, что в контрактах оговариваются обязательные условия об уровне качества и системе, ее обеспечивающей. Кроме того, предполагается возможность проверки этой системы предприятием, потребителем. Для регулирования процесса проверки систем качества Международная организация стандартизация (WISO) утвердила серию стандарта (MCISO 9000 – MCISO9004).