МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Одобрено

на заседании кафедры СМ

протокол № 1

от «30» августа 2013 г.

Зав. кафедрой, д.п.н., профессор

_________/Пашковская И.Н./

КУРС ЛЕКЦИЙ

(материалы для теоретического освоения)

по дисциплине «Деловые коммуникации»

направление 080200.62 «Менеджмент»

(для всех форм обучения)

Разработал_____________

к.п.н. Кусакин М.Ю.

Санкт-Петербург

2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Глава 1. Теоретические предпосылки становления деловых

коммуникаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

1.1. Предмет, основные категории и задачи деловых коммуникаций . . . . . . .6

1.2. Проблемы этики и психологии общения в истории философской

и психологической мысли . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

1.3. Проблемы психологии личности и межличностного общения

в трудах российских и зарубежных ученых. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

Глава 2. Деловые коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

2.1. Психическая структура личности и практика деловых коммуникаций . 32

2.2. Детерминация поведения личности в деловом общении . . . . . . . . . . . . . 50

2.3. Психология общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

2.4. Деловые переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101

2.5. Деловые коммуникации и психодиагностика . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

2.6. Деловое общение в рабочей группе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

2.7. Стиль и социально-психологические проблемы руководства . . . . . . . . . 135

2.8. Конфликты и пути их разрешения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

2.9. Стрессы. Обретение стрессоустойчивости в деловых коммуникациях . 165

2.10. Этикет и культура делового общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .176

Глава 3. Тесты и их интерпретация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

3.1. Самооценка деловых качеств руководителя и определение

индивидуального стиля межличностного общения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

3.2. Самооценка практических навыков искусства общения и

решения конкретных деловых ситуаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

Краткий словарь терминов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Список использованной литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Введение

Дисциплина «Деловые коммуникации» направлена на развитие коммуникативной компетентности профессионалов любого уровня и направления деятельности и является одной из базовых дисциплин для специалистов, работающих в системе «человек – человек». Наличие высокого уровня культуры деловой коммуникации способствует установлению и развитию эффективных деловых связей и доверительного партнерства между людьми. Управление процессами делового взаимодействия и выстраивание эффективных рабочих контактов внутри компании – один из очень важных инструментов развития бизнеса.

Предметом дисциплины «Деловые коммуникации» является организационный механизм управления коммуникациями для соответствующей коммуникативной поддержки протекания организационных процессов, функций организационных структур, развития коммуникативных сетей и обслуживания организационной культуры. Эта дисциплина призвана ориентировать студентов на понимание того, что коммуникации выступают платформой организационного порядка, аккумулируют в себе внутренние источники его соблюдения, сохранения и развития.

Данный материал может быть использован в качестве учебного пособия по дисциплине «Деловые коммуникации» для студентов высших учебных заведений обучающихся по программе бакалавриата, направление 080200.62 – Менеджмент (все профили). Пособие составлено в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования третьего поколения и с учетом потребностей рынка труда.

Цели дисциплины:

- сформировать у студентов систематизированное представление о деловых коммуникациях как средстве сотрудничества, взаимодействия, обеспечения достижения целей работников, целей организации и целей общества;

- подготовка бакалавров к реализации важнейшей профессиональной задачи – умению работать с различными группами людей, осуществлению эффективного общения и взаимодействия;

- содействовать формированию лидерских и коммуникативных качеств, ответственности; привить необходимые правила деловой этики и норм поведения, принятых в профессиональном сообществе.

Задачами дисциплины:

- изучение теоретических основ деловой коммуникации, освоение коммуникативного категориального аппарата, общих закономерностей, сходств и различий видов, уровней, форм коммуникации, являющихся необходимым условием успешной деятельности современного специалиста;

- формирование способности и навыков продуктивного делового поведения, реагирования, взаимодействия и делового общения;

- изучение специфики использования теоретических основ и технологий деловой коммуникации;

- рассмотрение возможностей практического применения полученных в ходе изучения дисциплины знаний, умений и навыков.

Требования к результатам освоения дисциплины

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

1). ОК-19: способность осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации. При этом студент будет:

Знать:

- особенности, правила подготовки и проведения различных форм деловых коммуникаций;

- факторы, определяющие уверенность менеджера в процессе деловых коммуникаций.

Уметь:

- применять основные формы делового общения;

- использовать в профессиональной деятельности основные стили руководства.

Владеть:

- методикой планирования, разработки стратегии и организации различных форм деловых коммуникаций.

2). ПК-7: способность к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций. При этом студент будет:

Знать:

- закономерности межличностного общения и восприятия личности партнера;

- основные способы психологического воздействия на партнеров по деловым коммуникациям.

Уметь:

- устанавливать доверительный контакт с партнерами по общению;

- взаимодействовать с партнерами по общению в рабочей группе.

Владеть:

- навыками убеждения, установления и развития контакта в процессе общения;

- психологическими приемами воздействия на партнеров по деловым коммуникациям.

В результате изучения дисциплины студент будет иметь представление:

- о сущности, видах и аспектах деловой коммуникации как вида человеческой деятельности и как научной области знаний;

- специфике коммуникативных процессов;

- об эффективных приемах и методах профессиональной коммуникативной деятельности.

Внимательное изучение и усвоение данного материала позволит:

Знать:

- сущность, содержание и структуру общения;

- теоретические и методические основы использования основных принципов и закономерностей психологии общения в практической деятельности менеджера;

- особенности деловых коммуникаций, их функции;

- содержание этикета в деловых коммуникациях.

Уметь:

- использовать вербальные и невербальные средства в деловых коммуникациях;

- применять приемы активного слушанья партнеров по общению;

- использовать оптимальные стили поведения менеджера в конфликтных ситуациях.

Владеть:

- приемами использования принципов и закономерностей деловых коммуникаций в профессиональной деятельности менеджера;

- методикой интерпретации вербальных и невербальных средств общения;

- навыками активного слушанья партнеров по деловым коммуникациям;

- приемами организации коммуникативной среды в процессе делового общения.

Для более эффективного процесса изучения информации в конце каждого подраздела приведен перечень вопросов, который может быть использован как для повторения материала с целью его лучшего усвоения, так и при проведении семинаров, практических занятий.

В третьей главе приведены тесты, специально подобранные в соответствии с содержанием изучаемого материала.

Завершает издание краткий психологический словарь основных психологических терминов. Его задача - ввести емкие определения основных научных понятий курса и помочь студенту в их усвоении.

В конце пособия приведен список литературы, который окажет несомненную помощь обучающимся в ходе самостоятельной работы при подготовке рефератов, докладов, выступлений.