2. Die Top Ten der Telefontricks

Aufgabe 1. Lesen Sie den Text und beantworten Sie folgende Fragen:

Wie telefonieren Sie?

Telefonieren Sie richtig?

Welche Tricks finden Sie gut, welche nicht? Warum? Erzдhlen Sie!

Richtig telefonieren ist keine Frage des Talents, sondern des Trainings und der richtigen Einstellung Trick 1. Der erste Eindruck ist der beste. Melden Sie sie sich freundlich mit GruЯ, Vor- und Nachnamen sowie dem Namen der Fir­ma - und zwar in dieser Reihenfolge. Grund: Wir merken uns die letzte Information am besten. Das Wichtigste, der Firmenname, gehцrt des­halb ans Ende der BegrьЯung.

Trick 2. Ihre Kцrpersprache kann man hцren. Im Stress krьm-meln wir uns instinktiv bis zur Embryonalhaltung zusammen. Die Stimme klingt gepresst, weniger souverдn. Lehnen Sie sich besser zurьck oder stehen Sie bei wichti­gen Telefonaten auf. Ihr Zwerch­fell ist nicht zusammengedrьckt,

Ihre Stimme erhдlt mehr Resonanzraum, wird voller und ьberzeugen­der. Und lдcheln Sie immer. Stimme kommt von Stimmung. Weil am Telefon der Blickkontakt fehlt, hilft ein Spiegel auf dem Tisch, um au­tomatisch hдufiger zu lдcheln.

Trick 3. Ihre Stimmlage verkцrpert Kompetenz. Vor allem Frauen telefonieren oft eine Oktave zu hoch, was unsicher wirkt. Entspannen Sie Ihre Stimmbдnder. Je tiefer Sie den Kopf halten, desto tiefer wird die Stimme. Das wirkt glaubwьrdiger, haben Psychologen bei Nachrich­tensprechrinnen festgestellt. Achten Sie auf Ihre Artikulation. Tipp: TV-Moderatoren ьben sauberes Sprechen mit einem Korken im Mund. Auch hдufiges Pfeifen hilft, weil es die Mundmotorik trainiert.

Trick 4. Fasse dich kurz. Monologe ermьden schnell. Sprechen Sie maximal drei bis fьnf Sдtze hintereinander. Aber Vorsicht: Kьrze heiЯt nicht Tempo. Schnellsprecher machen misstrauisch. Tipp: Sie sprechen automatisch langsamer, wenn Sie sich vorstellen, dass Ihre Sдtze fremdsprachige Kinofilme untertiteln. Bremsen Sie durch be­wusste Pausen. Damit ziehen Sie den Zuhцhrer auЯerdem aktiv ins Gesprдch.

Trick 5. Der geschickte Gesprдchsaufbau fьhrt zum Ziel. Men­schen sind neugierig, suchen eigenen Vorteil und wollen Anerkennung. Versuchen Sie, alle drei Bedьrfnisse nach der BegrьЯung zu erfьllen. Je schlechter Ihre Argumente, desto wichtiger ist die ausgesuchte Hцflich­keit, Verstдndnis fьr die Lage des anderen oder wohldosierte Hilflosig­keit. Und bedienen Sie die Eitelkeit Ihres Gesprдchspartners. Erwдhnen Sie mehrmals seinen Namen. Das ersetzt den fehlenden Blickkontakt.

Trick 6. Beschwerdeanrufe sind die schwierigsten. Tipp: nie zweifeln oder belehren, auch wenn die Kritik unberechtigt ist. Lassen Sie ausreden, zeigen Sie Verstдndnis, leiden Sie mit dem Anrufer. Ar­gumentieren Sie nicht sachlich, sondern emotional. Bei Wutausbrьchen reden Sie etwas langsamer.

Sie bleiben cool, wenn Sie sich eine miauende Katze vorstellen, auch wenn der Anrufer in den Hцrer bellt. Mit dem Satz „Gut, dass Sie sich sofort an uns gewendet haben..." und schnellem Lцsungsvorschlag nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln und ьbernehmen unbemerkt die Gesprдchsregie.

Trick 7. Konzentration und Kontrolle sind alles. Planen Sie Ihre Anrufe zielorientiert. Formulieren Sie Argumente vor. Rьckformulie­rungen wie „Sie meinen also, dass..." verhindern nicht nur Missver­stдndnisse, sondern unterstreichen auch Ihr Interesse. Ziehen Sie nicht nur am Gesprдchsende, sondern auch zwischendurch ein Fazit.

Trick 8. Der natьrliche Feind des Anrufers ist die Sekretдrin. Sie hilft Ihnen aber gern, wenn Sie sie mit ihrem Namen ansprechen und sie ernst nehmen. Nьtzt das nicht, beschreiben Sie Ihre Bitte mit Fremd­wцrtern und Fachausdrьcken so kompliziert wie mцglich. Wenn nicht die Sekretдrin, sondern Ihre Angst vor dem Chef eine Barriere ist: Be­trachten Sie ihn aus der Entfernung als ehemaligen Mitschьler, den Sie nur vor 20 Jahren aus den Augen verloren haben.

Trick 9. Achten Sie auf Ihr Vokabular. Streichen Sie Wцrter wie „sicherlich, wahrscheinlich, irgendwie" ausIhrem Wortschatz. Sie si­gnalisieren Unsicherheit und wirken unverbindlich. Sprechen Sie nie im Konjunktiv. Vermeiden Sie Verneinungen und alle Negativwцrter. Formulieren Sie alles positiv. Wer fragt, fьhrt. Beschreiben Sie Ihr Pro­dukt nicht mit Adjektiven, sondern mit Bildern. Sie bieten den grцЯten Merkeffekt.

Trick 10. Nutzen Sie die Tricks der Verkaufspsychologie. Nicht Sie wollen etwas verkaufen, Ihr Zuhцrer braucht etwas - er weiЯ es nur noch nicht. Durch Sie-Formulierungen (z.B. „Sie erhalten... " statt „Ich schicke Ihnen...") erreichen Sie mehr Aufmerksamkeit. Oder sagen Sie Wichtiges nebenbei. Die Bemerkung „Das Folgende kцnnen Sie gleich wieder vergessen" garantiert, dass Ihr Zuhцrer die Information unge­wollt umso intensiver merkt. Animieren Sie Ihr Gegenьber mit Kunst­pausen, den Satz zu vollenden. Fragen Sie nicht:"Brauchen Sie?", son-dern:'Wann brauchen Sie?" Am Ende wдren gut die Worte persцnlicher Anerkennung, beispielsweise: „Da sehen Sie genau richtig, Herr Schmilz."

Wцrter

Zwerchfell, das - диафрагма Stimmbдnder, die - голосовые связки Korken, der - пробка Eitelkeit, die - честолюбие Fazit ziehen - делать вывод

A

давать

дай

дайте

дайте (вежл. обращение)

ufgabe 2. Finden sie im Text 14 Komposita (zusammengesetzte Substantive) und formulieren sie sie um.

Muster: -e Kцrpersprache - die Sprache des Kцrpers

Grammatik: Imperativ (повелительное наклонение)

machen делать geben

mach делай gib

macht делайте gebt

machen Sie делайте (вежл. обращение) geben Sie

Aufgabe 3. Finden Sie im Text Imperativ- und Komparativformen und ьbersetzen Sie sie ins Russische.