36. Управление конфликтами.

Управление конфликтами предполагает знание о том, почему и какими средствами развивается конфликт. Конфликт обычно проходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий,

б) возрастание напряженности в отношениях,

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников,

г) собственно конфликтное взаимодействие,

д) исход, разрешение конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт остается функциональным на протяжении всех этапов своего развития. Разрешением конфликта в этом случае является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений.

В процессе конфликтного взаимодействия возникает целый ряд последствий, которые создают своего рода комфорт групповой защищенности и исключительности. Каждая из враждующих сторон становится единой и монолитной в своих эмоциональных реакциях, стремлениях и суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки, существующие в группе. Представители различных социальных слоев, командиры и подчиненные выступают как члены единой команды – «на равных», у них создается ощущение «равенства» и «братства».

На индивидуальном уровне возникает чувство удовлетворения от нахождения среди друзей, возрастает самооценка, обостряется чувство собственной значимости – группа воспринимается как защитник. При этом желание хорошо думать о своей группе ведет к игнорированию информации о других и, прежде всего, к отбрасыванию информации о противоположной стороне.

Следствия: с одной стороны возникает готовность рисковать, появляется легкость в принятии решений, исчезают сомнения в правильности выбора, с другой стороны, - происходит психологическое снятие с себя ответственности за обострение борьбы, за ее варварские методы – ответственность как бы разделяется с группой.

Вместе с тем участники конфликта на его ранней стадии стремятся избегать совместного обсуждения спорных проблем, резко свертывают любые контакты, включая научные, культурные и семейные. При встречах стороны все жестче настаивают на своей позиции, в результате конфликт не находит своего разрешения, а все более разгорается.

Для того чтобы управлять конфликтом необходимо:

1. Выяснить скрытые и явные причины конфликта и определить действительный предмет разногласий. Формулирование главной причины конфликта является первым шагом на пути его эффективного разрешения.

2. Определив основную причину конфликта, нужно проанализировать противоположные позиции и стоящие за ними интересы. Интересы составляют центральный момент любого конфликта. Именно в них находится ключ к решению проблемы.

3. Необходимо проявлять терпимость и внимание к противоположной точке зрения и стремиться найти возможные компромиссы.

4. Не следует расширять предмет конфликта и стараться разобраться сразу во всех проблемах. Гораздо эффективнее взаимное сокращение числа претензий.

5. Необходимо контролировать и осознавать свои чувства, не давать воли эмоциям и учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности оппонента.

Средства управления конфликтами:

1. Привлечение третьей стороны – “третейского” судьи, организация научного семинара, направленного в русло научного решения проблемы, а не дипломатические переговоры.

2. Демонстрация доброй воли, которая ни в коем случае не должна быть проявлением слабости или временным тактическим ходом. Подобные метаморфозы обычно приводят лишь к усилению противостояния.

3. Не бесполезен и элемент внезапности. Неожиданная открытость в поведении лидеров не раз позволяла сломать стереотипы конфликтного восприятия.