32. Структура переговорного процесса.

Переговоры – это особая форма делового общения между социальными субъектами, основанная на том, что в одно и то же время существует взаимозависимость и расхождение их интересов. Известный специалист в этой области В. Мастенброк рассматривает переговоры как умение сочетать личную выгоду с взаимозависимостью. Правильно подготовленные и проведенные переговоры существенно увеличивают деловые возможности сторон.

Чаще всего переговоры базируются на гибком равновесии интересов и ресурсов сторон, их стремлении к компромиссу. Баланс сил между сторонами выступает важнейшим фактором переговорного процесса. Немалое значение имеет также социально-психологический фон переговоров, от которого зависит их конструктивность и способность сохранить партнерские отношения между сторонами. Третьим фактором, от которого зависит успех переговоров, является техника аргументации: умение отбирать такие аргументы, которые оказывают на противоположную сторону наиболее сильное воздействие, и умение формулировать свои возражения в четкой, но корректной форме.

Работа по подготовке и проведению переговоров может быть представлена в виде последовательно реализуемых процедур:

1. Оценка готовности сторон к переговорам.

2. Ликвидация препятствий к их проведению.

3. Определение предмета и процедуры деловых переговоров.

4. Их проведение.

Практика решения сложных социальных вопросов показала ошибочность взгляда на то, что хорошего владения предметом переговоров достаточно для обеспечения желаемого конечного результата. Требуется также умение эффективно построить процесс взаимодействия между участниками, использовать различные способы взаимодействия между людьми. Одним из ориентиров, позволяющих сторонам выбирать варианты поведения, адекватные их целям и задачам в данной ситуации, может служить неоднородность структуры переговоров во времени.

Переговорный процесс состоит из нескольких этапов, каждый из которых ставит перед участниками конкретные задачи:

Начальный этап – предпереговоры. Подготовка начинается с того, что стороны настраиваются на поиск взаимовыгодного решения, тщательно продумывают свои позиции, альтернативы, возможные компромиссы и сценарий (последовательность) поднятия проблем.

Исследователи выделяют типичные просчеты на этом этапе.

- Подготовка к переговорам сводится к формулированию в общих чертах исходной позиции одной стороны без учета возможной позиции партнера.

- Не проводится анализ потенциальных зон компромисса, не продумывается сценарий ведения переговоров (какие пункты в позиции оппонента требуют уточнения, какова может быть его аргументация и какие контраргументы необходимы для укрепления собственной позиции, каковы наиболее вероятные варианты окончательных решений). В результате переговоры затягиваются.

- Самой опасной ошибкой является амбициозная установка реализовать максималистскую и в то же время плохо разработанную позицию, что влечет за собой угрозу срыва переговоров, а подчас и реальный их срыв.

1. Уточнение позиций. Первый этап переговоров связан с уточнением позиций партнеров. Это исследовательский этап. Уточнение позиций оппонентов может происходить в форме прямых вопросов или путем подведения беседы к нужному аспекту.

Здесь участники переговоров должны представить свою позицию и выяснить позицию оппонента. Вопросы типа: “Что Вы думаете по поводу того, что...? Какова Ваша позиция в отношении...?” могут служить примерами прямого уточнения и помогают прямо или косвенно подать свою позицию каждому оппоненту.

2. Отстаивание своей позиции. Второй этап переговоров характеризуется тем, что участники отстаивают свои позиции и демонстрируют их преимущества. Здесь особую роль играет аргументация, используемая как для обоснования своей позиции, так и для возражений. Существует «железное» правило: Не верьте – проверьте! Старайтесь проверять, прежде всего, насколько заявленная оппонентом информация совпадает с реальной действительностью. Станьте на время экспертом в данном деле, или пригласите эксперта. Требуйте всевозможную документацию, поговорите с независимыми и незаинтересованными людьми.

Возможно, вас будут стыдить, говорить: «Да мне это вообще не надо, я это делаю только ради вас и теряю на этом деньги. Да, может, это вам вообще не нужно». Или начнут доказывать, что желают вам исключительно добра. Помните: в переговорах следует быть осторожным и еще раз осторожным. Нет причин доверять другой стороне – не доверяйте. Если в конце концов подтверждений вы так и не получили, возможно, будет лучше отложить переговоры или вообще их отменить.

Имеются различные точки зрения на то, какой тип аргументации наиболее целесообразен при ведении переговоров. Авторы, придерживающиеся теории атака - защита, полагают, что оппоненты обычно акцентируют внимание на слабых местах в позициях друг друга. Исследования американских конфликтологов по материалам стенограмм реальных переговоров говорят об обратном – о том, что стороны в ходе дискуссии стремятся дать убедительную аргументацию в пользу своей позиции, а не зондировать слабые места у партнеров.

Независимо от того, каковы действия участников переговоров, ясно, что каждая сторона стремится добиться принятия своих предложений либо путем критики платформы оппонента, либо путем защиты собственной позиции. Выбор той или иной тактики определяется такими причинами, как баланс сил, стиль ведения переговоров, проработанность предлагаемой позиции. Если вам говорят, что поставки будут проведены в срок в соответствии с предъявленными требованиями, – потребуйте прописать в договоре хорошие штрафные санкции. Ведь оппонент так уверен в своих словах, и штрафы платить не придется. Еще один способ – выделите определенные утверждения. Например, поставщик говорит, что оборудование работает без поломок три-четыре года. Заставьте его повторить данное утверждение несколько раз в разных вариантах. Точной гарантии он вам не сможет дать при всем желании, поэтому после нескольких утверждений уверенности в его словах поубавится, а ваша позиция от этого только окрепнет.

При любом типе аргументации вредно отстаивать свою точку зрения, исходя лишь из собственных интересов. В глазах оппонента подобное поведение предстает либо как позиция недалекого в умственном отношении человека, либо как позиция агрессора. В любом случае увеличивается вероятность нежелательной реакции оппонента в виде ужесточения его требований, что чревато угрозой затягивания или срыва переговоров.

Если ситуация выходит из-под контроля – устройте перерыв! Никогда не позволяйте переговорам выйти из-под контроля. Если устали, подавлены или чувствуете неминуемое поражение – устройте перерыв, даже если предлог для него приходится сочинять на ходу (для короткого подойдет и туалет). Используйте перерыв, чтобы сбросить с себя напряжение, обдумать дальнейшие действия и успокоиться. Иногда короткая передышка – это все, что нужно, чтобы развеять сгустившуюся атмосферу.

3. Третий заключительный этап – согласование позиций. Он состоит из двух стадий: согласование общей формулы и договоренность о деталях. При этом высока вероятность прохождения перечисленных выше этапов дважды: сначала при выработке общей формулы (уточнение, защита и согласование позиций), затем те же этапы при детализации решений.

Выделенные этапы не обязательно следуют друг за другом. Уточняя позиции, стороны согласовывают сразу ряд вопросов или обосновывают свою точку зрения, а в конце переговоров могут перейти к уточнению деталей. Но логика переговоров должна сохраняться: уточнение, отстаивание, согласование позиций.

Типичная ошибка переговорщиков – это начало с конца. Первым этапом для них оказывается согласование позиций, что может привести к тупиковой ситуации, ибо обычно первоначальные позиции сторон заметно расходятся. Такая тактика вообще присуща человеку при овладении новой деятельностью и изучена в психологии.

Кроме прохождения определенных этапов, процесс ведения переговоров требует использования способов подачи позиции на каждом этапе. Позиции формулируются так, что одни совпадают, делая переговоры возможными, другие не совпадают, что диктует необходимость переговоров. Некоторые опытные переговорщики предпочитают в самом начале процесса открыто обозначить такие острые моменты как:

- в чем, на их взгляд, трудности предстоящего переговорного процесса;

- что, как им кажется, партнер видит иначе;

- чего обеим сторонам следует непременно избегать, чтобы не зайти в тупик.

Определив области пересечения интересов, участники могут акцентировать внимание либо на том, что объединяет их позиции, либо на том, что разъединяет. К тому же в ходе переговоров стороны не имеют полного и адекватного представления о позициях друг друга. По одним аспектам позиции они информируют оппонента, по другим – нет. Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать. Это оказывает магическое действие: собеседник начинает говорить более спокойно и взвешенно. А вам ведение записей позволяет понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть может, разногласий и нет, а все дело в разных формулировках одного положения при различных подходах к нему. Если же разногласия существенны, и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обдумать, как опровергнуть его утверждения. При это полезно придерживаться следующих правил:

- Не вести разговор запальчиво; возражая, сохранять благожелательный тон. Не перебивать партнера, давая ему возможность полностью высказаться.

- Не подчеркивать свое несогласие, возражать по формуле: «Да, но…»: «Понимаю вас, но нужно учесть, что...», «Охотно согласился бы с вами, однако…», «На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но…» и т. п. Где это возможно, необходимо подчеркивать свое согласие.

- Рекомендуется такой тактический ход: не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.

Еще одним специфически важным моментом переговорного процесса является ставка переговоров. Какова будет эта ставка для договаривающихся сторон? Это может быть выбор из двух зол, из двух ценностей, из нескольких разных или равноценных альтернатив. Ставка переговоров осознается, когда переговоры вступают в фазу кризиса. Нужно убедить партнера, что принять вашу точку зрения в его интересах. Для этого нужно вспомнить о «золотом правиле» нравственности, и формировать в себе умение побыть в шкуре другого. Кризисные моменты на переговорах указывают на то, где проходит граница уступчивости другой стороны.