29. Этические нормы телефонного разговора.

Телефонный разговор выступает частным случаем деловой беседы. Поэтому все правила, действующие для организации и проведения деловой беседы, применимы и к телефонному разговору. В частности, в рамках временного регламента телефонного разговора всегда следует учитывать последовательность, в которой развертывается обычная беседы – начало, середина, конец.

Вместе с тем телефонный разговор обладает рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий, и отрывает адресата от выполнения какой-либо важной для него деятельности. Эта особенность является довольно ощутимой, поэтому при планировании телефонного разговора ее следует учитывать.

1. Любой телефонный разговор обычно начинается с приветствия: Здравствуйте, добрый день и т. п. Затем следует просьба: Могу я поговорить с ... Если вы звоните кому-нибудь, никогда не начинайте разговор с фразы: Кто говорит? Это невежливо. На ответ: Вы не сюда попали, не следует подозрительно кричать: А какой это номер? В крайнем случае, можно спросить: Так это не такой-то номер? Затем следует извиниться за ошибку.

При разговоре с посторонним человеком, которого Вы просите пригласить к телефону вашего знакомого, сначала представляетесь сами, затем называете вашего знакомого по имени и отчеству. То же самое следует делать, если Вы звоните на работу супругу.

Желательно называть себя всегда, когда Вы звоните на квартиру к женатым людям.

В том случае, если вы звоните по личному вопросу, не следует рассчитывать, что вас узнают по голосу. Тем самым вы ставите собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, с кем он разговаривает. Вариант представления следует продумать заранее. Однако само представление должно быть лаконичным и емким. Если нет уверенности, что вас узнали по фамилии, назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую суть вопроса.

Если ваш звонок носит формальный характер – вас интересует режим работы, ассортимент и др. – представляться не нужно. Не следует здороваться со справочной и диспетчерской службой. Удобнее просто сказать: пожалуйста. Если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее лаконично сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который в состоянии вам помочь. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой.

Если Вы снимаете трубку дома, скажите: Слушаю или Алло, если на работе – назовите учреждение, отдел, затем скажите: слушаю Вас.

Лицо, к которому обратились с просьбой пригласить кого-то к телефону, не должно спрашивать: кто говорит? Более корректной является формулировка: Простите, а с кем я разговариваю? Недопустимо сначала спрашивать: кто говорит? а потом отвечать, что лицо, которое Вас просят пригласить, отсутствует. Это выглядит оскорбительно.

Не комментируйте личности звонящих вам и не показывайте вашего отношения к ним. Нельзя говорить со вздохом: опять твоя жена… или: А Сидорову из милиции звонили…

В рабочее время неэтично вести частные разговоры. Если Вы звоните кому-нибудь на работу, лучше заранее уточнить, есть ли возможность поговорить. Нельзя прикрывать трубку рукой и шептать: я не могу об этом сейчас говорить. Лучше скажите уверенно: поговорим об этом в другой раз.

2. Начиная разговор, всегда следует извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона считается вопрос к собеседнику по поводу того, располагает ли он временем для разговора: Извините, что отвлекаю. Вы могли бы уделить мне несколько минут? Это не займет много времени. Я хотел бы узнать (спросить, договориться о встрече и т.д.) Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажете конкретную продолжительность разговора по интересующей вас теме.

Обязательно следует помнить, что телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может находиться в окружении коллег, и вынужден отдавать приоритет очной беседе перед телефонным разговором. Если вы чувствуете неловкость собеседника, лучше перенесите разговор на другое время. Если это невозможно, помогите вашему партнеру, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь является техническим средством коммуникации, поэтому как и в любом другом техническом средстве связи здесь возможны сбои и неполадки в сети, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи. Все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Например, никогда не следует обвинять другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. При плохой слышимости самым распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса. В связи с этим лучше взять за правило периодически интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос или лучше перезвонить. Кроме того, следует использовать правила активного слушания, давая собеседнику знать о том, что вы слышите его (Деловая беседа).

Если связь неожиданно прервалась или возникла необходимость перезвонить, то перезванивает обычно тот, кто начал разговор. Он же обладает правом закончить беседу. Считается неэтичным, если вы явно указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым вы ставите его в неловкое положение, вынуждая поспешно корректировать ход разговора.

3. Если же вы чувствуете, что телефонный разговор выходит за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими для этого случая возможностями для завершения беседы (Деловая беседа). Например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугородного звонка.

«Хорошим тоном» и «хорошей техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Используемую в ходе беседы информацию рекомендуется заносить в специальный блокнот, где может находиться также заранее составленный план разговора. Получаемую информацию также лучше заносить в блокнот, не особенно полагаясь на собственную память. Если в процессе разговора вы не успели зафиксировать какую-либо информацию, сделайте это сразу же после его завершения. В этом же блокноте целесообразно фиксировать дату и время проведения разговора.

Помните, что вежливое и доброжелательное общение по телефону является одним из факторов формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников.

На работе полезно применять несколько правил этикета:

1. Прямая осанка и уверенный шаг придают профессиональный вид.

2. Во время разговора нельзя приближаться к собеседнику ближе, чем на 70 см, прикасаться к нему руками, нельзя разваливаться на стуле или сидеть на самом краешке. Ноги должны быть сведены вместе. Не забрасывайте ногу на ногу.

3. Нельзя разговаривать со старшими назидательным тоном. Не следует также давать советы, когда Вас об этом не спрашивают. Доставив человеку случайную неприятность, нужно сразу же извиниться и постараться загладить вину. За всякое внимание, вам оказанное, обязательно следует благодарить и по возможности отвечать взаимной услугой.

4. Нельзя делать замечания подчиненным в присутствии посторонних лиц. Воспитывайте в себе терпение - это важнейшая составляющая успеха. Будьте внимательны к чужому мнению.

5. Помните о своих обещаниях, и если Вы что-то пообещали - сделайте обязательно. Никогда не обещайте того, что от Вас не зависит. Умение держать слово и умение укладываться в заданные сроки - основные критерии профессионального мастерства