25. Особенности речевого поведения

Речевое поведение – это те действия и поступки, которые сопровождают любую речь. Что люди делают, когда они говорят друг с другом? Этот вопрос только на первый взгляд кажется поверхностным. На самом деле любое общение подчиняется определенным закономерностям, которые являются выражением личностной культуры и социального статуса человека. В искусстве общения наиболее важными характеристиками выступают: звук и тембр голоса, интонация и ритм речи.

Звук голоса и те слова, которые использует человек, может как привлечь к нему внимание нужных людей, так и оттолкнуть их от общения. Прежде чем сказать что-то важное или интересное, необходимо позаботиться о том, как будет воспринята ваша речь. Звук вашего голоса должен вызывать у окружающих желание прислушаться к тому, что вы говорите. Это желание возникает тогда, когда в голосе слышатся уверенные интонации, приятный тембр, и он сообщает полезную информацию.

Интонация. Человек может управлять своим голосом, придавая ему различные формы выражения, начиная от металлического диктата и твердого убеждения в своей правоте и заканчивая нежным увещеванием и чувством таинственности. Послушайте, как звучит ваша речь со стороны. Для этого нужно просто записать на магнитофон расхожие фразы типа “здравствуйте”, “приятного аппетита”, “будьте любезны”, “благодарю вас”, “пожалуйста”, “сделайте мне одолжение”, “вы чудесно выглядите”, “у вас очаровательная прическа” и т.п. и послушать, как вы их произносите. Попробуйте произносить эти фразы с различной интонацией, стоя перед зеркалом и наблюдая за своим выражением лица. Отберите самые лучшие варианты и научитесь воспроизводить их. Это умение должно быть доведено до автоматизма. Говорить можно с улыбкой, с каменным выражением лица, можно лукавить или напускать пафос – воображение подскажет, что делать. Когда этот навык будет отработан, и вы отберете по 2-3 варианта часто употребляемых выражений, нужные фразы сами будут слетать с языка, а выражение лица будет излучать именно то состояние, которое необходимо в данный момент. В дальнейшем ваше сознание, настроенное на контролируемую выдачу «правильных фраз», будет автоматически отыскивать и наблюдать другие варианты речевых актов, способные быть полезными в будущем.

Слова, которые мы употребляем для выражения мыслей, являются вторым моментом речи, заслуживающим внимания. В каждой конкретной ситуации необходимо тщательно подбирать слова, следить за тем, как они сочетаются друг с другом и насколько точно они выражают вашу мысль. Каждый из нас говорит по-разному в разное время и в разных

обстоятельствах. Та социальная группа, к которой вы принадлежите, накладывает на ваш словарный запас свой отпечаток, формирует профессиональную лексику, бытовые выражения или жаргонные слова. Мы меняем лексику точно так же, как меняем звучание нашего голоса в соответствии с ситуациями, в которых оказываемся. Для делового общения недопустимо употребление вульгаризмов и жаргонных выражений. Деловая коммуникация основана на взаимной любезности и вежливости.

Иногда к нам относятся дружелюбно, мягко – и это располагает нас к общению, иногда мы слышим грубость или оскорбление – это вызывает желание ответить тем же. Культурный человек не позволяет себе опускаться до уровня базарной перебранки и либо игнорирует подобные выпады, демонстрируя тем самым свою выдержку и силу воли, либо переводит разговор на другую тему, либо просто прекращает общение в силу его бесполезности. В процессе беседы люди иногда невольно копируют чужие интонации, динамику речи, манеры другого человека, который был когда-то идентифицирован. Желательно всегда отдавать себе отчет в том, откуда возникло это подражание и какую смысловую нагрузку оно несет. Слепо копируя другого человека, мы можем выглядеть смешными для окружающих.

Управление вниманием. Для говорящего одним из наиболее эффективных приемов управления вниманием является прием «нейтральной фразы». Суть его состоит в том, что в начале выступления произносится фраза, затрагивающая интересы всех присутствующих и как бы концентрирующая их внимание на этих интересах. Следующий прием «завлечения». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое (либо очень тихо, либо неразборчиво). Слушающему приходится прилагать усилия для того, чтобы уловить смысл сказанного, и внимание к говорящему усиливается. Еще одним важным приемом является установление зрительного контакта между говорящим и слушающими. Этот прием широко используется в любом общении и позволяет установить невидимые психологические каналы понимания.

Для сохранения внимания очень важно менять ритм произнесения фраз. Монотонная речь очень утомляет, и даже если человек старается удержать свое внимание на выступлении оратора, это чаще всего приводит к дремотному состоянию. Для того, чтобы выделить важные места в выступлении говорящий использует фразы типа прошу обратить внимание, необходимо подчеркнуть и т.п. С другой стороны он может голосом, интонацией или при помощи пауз выделить важное, с его точки зрения, место.

Ритм. Правильно построенное и совершенное по форме общение похоже на танец. Разговор или беседа могут быть интерпретированы как танец. Но если деловая беседа похожа на классический танец типа менуэта, фокстрота или танго, то наши обыденные разговоры – это «танцы» на

популярные мелодии, гармонирующие с нашим настроением. Аналогия правильно построенного общения с танцем становится наглядной, если вспомнить, как часто мы «зацикливаемся» в разговоре и начинаем повторять одно и то же, наивно полагая, что таким упорством можем переубедить собеседника. Представьте себе это в танце, когда один из партнеров будет наступать на другого, толкать его в ту или иную сторону. Очевидно, что при этом не получится настоящего танца в смысле единого целого, не будет гармонии движения, а возникнет довольно неприятное в эстетическом отношении зрелище.

В танце партнеры должны очень чутко воспринимать малейшее движение друг друга или даже намеренно сделать тот или иное “па”. В разговоре, тем более, если это деловая беседа, существуют свои закономерности, когда партнер по общению ждет ответной реакции на свои слова. И эта реакция с нашей стороны должны быть адекватной, то есть понятной партнеру. Когда он полностью выскажет свою мысль, то к нам переходит право оценить то, что он сказал. Мы можем согласиться с ним, или указать на некоторые моменты, которые вызывают наше недоумение, но нельзя полностью отрицать все, сказанное партнером. Это неприлично. Существуют методы мягкого убеждения, к числу которых относится также внимательное слушание и корректные замечания.

Существует 4 способа правильного слушания собеседника:

1. Ободрение. Чтобы показать свой интерес к тому, что говорит другой человек, Вы соглашаетесь с ним, используя при этом нейтральные слова типа “Понятно...”, “Это интересно”, “Разумеется”, “Угу”, “М-м-м” и т.д., произнесенные одобрительным тоном.

2. Повторение того, что было сказано. Чтобы показать, что Вы не просто слушаете собеседника, но и понимаете, о чем он говорит, Вы повторяете его основные идеи, понятия, выделяя голосом главные факты. Вы можете говорить что-то вроде: “Если я правильно Вас понял, то...”, или “Другими словами, Вы говорите что”..., “Вы полагаете, что...” и т.д.

3. Сопереживание. Во время беседы Вы должны показать собеседнику, что действительно понимаете его чувства и переживания. Для этого используются фразы типа: “И Вы были очень обеспокоены этим...”, “Похоже, это вас взволновало...”, или “Мне кажется, Вы получили огромное удовольствие от этого”.

4. Обобщение. Для того, чтобы беседа не прошла впустую, необходимо умение обобщать основные факты и чувства, испытанные собеседником. Для этого Вы определяете, чего именно хочет от Вас собеседник, согласуете его точку зрения со своей, и выдаете ему свое решение по данному вопросу со словами: “Думаю, в наших общих интересах сделать то-то и то-то...”, или “Вы всегда можете рассчитывать на меня в этом вопросе...”, “Я обязательно подумаю над вашим предложением”.

Когда человек слушает другого человека, он не просто оказывает ему любезность, давая возможность высказаться, но он уясняет себе мнение другого человека, приоткрывающее другую систему ценностей, другой взгляд на мир. Только обладая широким спектром опытных знаний, люди способны эффективно воздействовать на других людей, не ущемляя их человеческого достоинства, что крайне существенно для современного постиндустриального мира.