16. Невербальное общение и его особенности.

Процесс общения осуществляется двумя основными способами - вербальным (обмен информацией посредством слов) и невербальным (интонация, непосредственный обмен взглядами, мимикой, жестами). В реальном общении эти способы неотделимы друг от друга, но в процентном отношении 70% всей поступающей к человеку информации усваивается невербальным способом, и только 30% получают вербальную интерпретацию .

Невербальное общение позволяет получить максимальную информацию о человеке, узнать его личное отношение к тому, что он вам сообщает. Невербальные средства общения способны, во-первых, указать собеседнику на особенно важные моменты общения. Например, мы медленно, с паузами, произносим номер телефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до какого-то места, мы выделяем голосом, как бы подчеркиваем такие слова, как “направо”, “два квартала” и т.д. Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания. Вот что писал по этому поводу известный исследователь сценической речи С. Волконский: “Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл данного случая”. В-третьих, невербальное общение свидетельствует об отношении к собеседнику, поскольку этот способ общения является средством выражения чувств говорящего. Мы явно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто “цедит слова сквозь зубы”, и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа благодарю вас, будьте любезны, и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами.

Успех любого делового контакта в значительной степени зависит не столько от того, что Вы говорите, сколько от того, как Вы себя держите. Манеры человека, его интонация, мимика и жесты могут и должны сочетаться с произносимыми словами. В другом случае необходимо знать, что на самом деле думает и чувствует собеседник. Судить об этом можно, опираясь на язык жестов.

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах, подаваемых другими; подавать сигналы обратной связи.

Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык:

- Национальная принадлежность (у разных народов одни и те же жесты могут иметь разные значения). Например, чтобы выразить согласие, русские делают движение головой сверху вниз, болгары же – из стороны в сторону, т. е. используют тот жест, которым мы привыкли выражать отрицание. В сильном недоумении мы обычно разводит руками, а египтяне в этом случае ударяют ладонью о ладонь. Указывая на что-либо рукой, мы обычно держим ее ладонью вниз, японцы же – ладонью вверх, что очень похоже на наш жест просьбы.

- Походка человека очень много может сказать о его характере и самочувствии. Походка – это стиль передвижения, в котором отражается эмоциональное состояние человека. Исследования показали, что легко узнаются по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании.

Чтобы правильно понимать и использовать жесты, нужно знать условие, то есть принятую в данной культуре связь между жестом и его значением;

- состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной эмоциональной возбудимостью);

- статус человека (чем выше он стоит на иерархической лестнице, тем более скуп на жесты, больше оперируя словами; жесты становятся более утонченными);

- актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);

- возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; кроме того, возрастной фактор играет ту же роль, что и статус; с возрастом может снижаться скорость реакций).

Невербальные жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; жесты могут быть обманными и т.д. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый жест дополняет, уточняет, координирует другие.

Правильное понимание выразительных движений осложняется тем, что почти каждый из нас в ходе своей жизни приобрел что-то похожее на «вторую жизнь». Это значит, что «первая», естественная закрыта искусственными способами поведения, которые начались с какой-то мелочи, а затем закрепились в определенный стиль поведения. Например, у слабохарактерных или добродушных людей на основе их отрицательного опыта (злоупотребление со стороны окружающих) нередко развивается внешний, жесткий или солидный способ самоподачи как естественная защитная реакция. Бросающаяся в глаза агрессивность часто маскирует лишь беспомощность в тех ситуациях, которым придается значение.

Совершенно особое и чрезвычайно важное значение для правильного понимания языка телодвижений имеют многочисленные мелочи, т.е. выразительные малозаметные реакции. Тот, кто их демонстрирует, не осознает этого. Поскольку подсознание людей работает автоматически, невербальные знаки могут «выдать с головой», поэтому чтобы скрыть свои мысли, целесообразно:

- специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному;

- шире использовать положительные невербальные знаки, привлекающие других и, по возможности, избавляться от отрицательных;

- соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр.).

Для установления взаимопонимания с партнерами, усиления влияния слов следует использовать прием «отзеркаливания», т.е.:

- принимать позы, сходные с позами собеседника (явное копирование может быть расценено как передразнивание, что приведет к потере контакта);

- синхронизировать жесты и ритм своих движений с жестами и ритмом движений партнера;

- использовать в своей речи сходные с партнером темп речи, громкость и интонацию голоса.